首页 客户投诉处理制度

客户投诉处理制度

举报
开通vip

客户投诉处理制度1 目的 为规范对业主(租户)投诉的管理,受理业主(租户)投诉,提高服务质量,特制定本规定。 2 适用范围 客户服务部 3 职责 3.1 客服部负责受理业主(租户)投诉及投诉结果的答复。 3.2 公司相关职能部室负责对投诉问题的处理。 4 程序 4.1 受理业主(租户)投诉 4.1.1 客服部根据自身情况公布投诉电话,但必须保证投诉电话24小时有人受理。 4.1.2 由客服部主管负责接待业主(租户)投诉(重大事项部门经理处理),并由主管或主管安排其他客服人员对投诉问题进行回访。 4.1.3 客服部投诉受理人须将业...

客户投诉处理制度
1 目的 为规范对业主(租户)投诉的管理,受理业主(租户)投诉,提高服务质量,特制定本规定。 2 适用范围 客户服务部 3 职责 3.1 客服部负责受理业主(租户)投诉及投诉结果的答复。 3.2 公司相关职能部室负责对投诉问题的处理。 4 程序 4.1 受理业主(租户)投诉 4.1.1 客服部根据自身情况公布投诉电话,但必须保证投诉电话24小时有人受理。 4.1.2 由客服部主管负责接待业主(租户)投诉(重大事项部门经理处理),并由主管或主管安排其他客服人员对投诉问题进行回访。 4.1.3 客服部投诉受理人须将业主(租户)投诉情况如实的填写在《业户投诉登记表》上。业主(租户)投诉可能是书面的、电话或面谈的、上级部门转来的等多种形式。不论何种形式的投诉,亦不论何人接到的投诉,都必须填写《业户投诉登记表》。《业户投诉登记表》一式两份,一份送达相关部门,一份留存备查。 4.2 业主(租户)投诉的传达和处理 4.2.1 客服部投诉接待人应在最短时间内将《业户投诉登记表》转达至与投诉有关的部门或班组,并请接表人在《业户投诉登记表》“处理人”栏内签字,时间一般不得超过一个小时。 4.2.2 接到《业户投诉登记表》的相关部门应及时对业主(租户)投诉的原因进行分析,制定出相应的纠正措施,填写在《业户投诉登记表》“原因分析与纠正措施”栏内,相关部门经理审批后,在最短的时间内(原则上不过夜)完成相应的纠正措施并偕同客服部人请员业主(租户)在《业户投诉登记表》“业主确认”栏内签字。 4.2.3 业主(租户)投诉的问题若部门在范围内不能解决,责任人应在最短时间内将《业户投诉登记表》上报公司,由公司负责人审批解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。时间一般不得超过4小时。 4.2.4 该投诉已处理完毕并经过业主确认的《业户投诉登记表》应交回客服部存档。 4.2.5 客服部投诉接待人根据处理结果对业主进行回访,回访率应为100%。并在《业户投诉登记表》“回访人”栏内签字确认。 4.2.6 书面形式的投诉,客服部投诉接待人须以书面形式予以回复。 4.2.7 客服部经理负责检查纠正措施的执行情况及效果,对纠正措施的有效性进行验证,并对重要及重大投诉亲自进行回访。 4.3 记录的归档保存 4.3.1 《业户投诉登记表》及所有与业主投诉有关的文字记录由客服部归档保存。 4.3.2 客服部应每个月对业主投诉情况进行汇总,汇 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 果上报总经理。 5 接待业主投诉的要求 5.1 业主投诉是业主的权利,也是对某种事情不满意的表现。当我们的管理人员接到投诉时,应面带笑容、态度诚恳的倾听客人的解释,不管是何种原因,要让客人说完不要急于插话。 5.2 对业主投诉的内容,要进行分析,如果能当时回答的问题要及时给予解答,不清楚的问题要了解完后向客人解释。如涉及到其它部门的问题要及时与该部门负责人协商共同处理解决。 5.3 做好投诉记录,内容要清楚、问题要明确,并且要登记投诉者的姓名及房号,以及联系方式。 5.4 对于业主投诉中不能解决的问题要及时汇报部门负责人。 5.5 每季度进行投诉整理工作,以便查询和总结。 5.6 及时与投诉人联系告知事情处理的进度及情况,直至完毕。 5.7 对待业主投诉要进行百分之百的回访。回访时应记录回访时间、内容、采用的方式。要注明在《业户投诉登记表》上。 5.8 定期的做好业主回访工作,可以加强与业主关系,建立良好的沟通氛围,提高服务质量,所以每位员工要认真做好此项工作。 6 业主投诉处理程序 6.1 业主投诉分为书面、电话、面谈等,客服部任何接待投诉的员工应立即填写《业户投诉登记表》并注明受理人。 6.2 填写人将情况如实填写《业户投诉登记表》。 6.3 根据投诉内容,如果当时能给予解决的,当时给予回复,如涉及其他相关部门的,应及时将《业户投诉登记表》附联提供相关部门主要负责人进行处理(见投诉管理规定),下班前1小时内将当日所有投诉经汇总后报主管领导。 6.4 各部门收到《业户投诉登记表》后,将业主投诉的原因进行分析,制定相应的纠正措施,填写《业户投诉登记表》内“处理意见”栏内,报本部门经理批示后,完成相应的纠正措施并及时通告客服部。 6.5 由接待人员对处理结果给予业主反馈,业主认可后将反馈内容及时填写《业户投诉登记表》上,表明处理完毕。 6.6 将《业户投诉登记表》存档。做好投诉整理工作。 6.7 归纳投诉中的问题,如发现潜在的质量问题,应及时纠正并做出预防措施。 7 支持性文件
本文档为【客户投诉处理制度】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
该文档来自用户分享,如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服,我们会及时删除。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
下载需要: 免费 已有0 人下载
最新资料
资料动态
专题动态
is_769254
暂无简介~
格式:doc
大小:16KB
软件:Word
页数:4
分类:企业经营
上传时间:2019-02-23
浏览量:6