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师大叭卟奶茶店客户忠诚度分析.doc

师大叭卟奶茶店客户忠诚度分析

不必太煽情_
2019-02-21 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《师大叭卟奶茶店客户忠诚度分析doc》,可适用于企业制度领域

师大叭卟奶茶店客户忠诚度案例分析第三小组组员:龚珊珊胡佳祥程以东林溪涛刘娇娇王政鹏吴紫韵姚益虎、学理说明、叭卟店简介、问卷调查与分析、如何提高客户忠诚度、客户忠诚度的总结叭卟客户忠诚度案例分析一、学理说明第一节:定义客户忠诚度又可称为客户粘度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感形成了“依附性”偏好进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论着重于对客户行为趋向的评价通过这种评价活动的开展反映企业在未来经营活动中的竞争第二节:客户忠诚度的五要素A、服务质量①产品质量。销售前中后的静态体现。②服务水平。销售前中后的流程设计。③技术能力。销售前中后的动态体现。B、服务效果即客户内心感受的满足度可以参考消费需求心理的诸多指标。C、客户关系维系①互动的同理心态②相对的盟友关系D、理念灌输①产品(品牌)本身确认②服务(供应)商的确认E、持续的良性心理刺激及增值感受第三节:客户忠诚度的衡量指标指标名称指标含义重复购买率客户对某种产品或服务重复购买次数越多说明对其的忠诚度越高购买时间和购买频率忠诚客户会较长期地购买而且购买频率高购买指出份额客户为购买某一品牌产品或服务或从某一企业购买商品的支出其总的消费支出中所占份额越大说明对此产品或服务以及对该企业的种程度越高挑选时间客户挑选产品或服务所用时间与忠诚度成反比情感上的信任与支持忠诚是基于对产品或服务、对企业或品牌的高度信任与支持的潜在客户推荐数量忠诚客户乐于向潜在客户推荐或间接认同对企业竞争对手的态度对企业竞争对手的排斥态度也可表明忠诚度对价格或质量的态度忠诚客户对质量信赖或宽容质量上的一些瑕疵对价格不是很敏感  第四节:客户忠诚度的影响因素及其相关概念在关系营销领域中现有国内外文献对客户忠诚的影响因素众说纷纭。我们从客户忠诚度的含义及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发总结出了四个主要影响客户忠诚度的因素即:客户满意、关系信任、品牌形象和转换成本。、客户满意客户在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价如果客户的需求得到满足产品和服务令人满意且客户拥有积极的消费体验那么客户就会满意。客户满意与客户的重复购买意向之间存在着积极的关系。较高的满意度降低了客户转换行为的感知利益从而引致较强的客户重复购买意向。客户满意表现为客户从企业产品和服务中所得到的的超出了或至少不低于客户的预期。当产品或服务所提供的效用超过了客户要求的范围之外客户就会有满足感这很容易理解。客户忠诚是客户消费后对未来持有交易的意图。我们经常会把满意度想当然的理解为客户的忠诚度但实际上它们之间并不像我们想象的那样存在着如此强的联系。据《哈佛商业评论》报告显示对商品满意的客户中仍有的客户会选择新的代替品也就是说客户满意并不一定促成客户的忠诚前者只是后者的必要条件而非充分条件。、关系信任客户对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。如果客户么有对企业产生一定程度的信任客户关系就不可能保持长久。许多关于忠诚的定义都有一个核心思想:愿意去维护一段有价值并且重要的关系。客户忠诚的建立是由相关关系的重要性所决定的。一段关系对一个人越重要那么这个人就越愿意去容忍一些不满意甚至愿意试图去修复这些不满意相反如果这段关系不重要甚至已经很满意的购买也会转移到其他品牌去尝试一些新的事物。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷使客户对关系具有更高的忠诚度。三、品牌形象立委认为品牌形象是存在于人们心理的关于品牌的各要素的图像及概念的集合体主要是品牌知识及人们对品牌的主要态度。品牌形象是一个综合性的概念是营销活动渴望建立的受形象感知主体主观感受及感知方式感知前景等影响而在心里上形成的一个联想性的集合体品牌形象是一种资产品牌形象应具有独特的个性。该品牌形象与客户的形象或所期盼的形象吻合的程度越高那么其对客户忠诚度正向影响也就越大。、转换成本“转换成本”的改变最早是由迈克尔伯特在年提出来的指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本它是构成企业竞争壁垒的重要因素。由于服务具有地域分散个性化和用户定制等特征客户在服务消费中会面临转换成本带来的障碍。转换成本是指客户在改变服务供应商时对所需时间、货币和精力的感知。这些成本不仅仅包括客户承担因地域分散二产生的服务搜索与评估成本还包括心理和情感成本。从企业视角看转换成本有助于企业对客户消费行为做出更加准确的预测。在客户转换成本较高的时候客户的行为忠诚度就会很高即使客户对企业提供的产品或服务很不满意时。甚至由于转换成本的提高使得客户不得不坚持自己所购买的商品以及品牌因此会导致情感忠诚度在降低但是行为忠诚度却在提高。师大叭卟奶茶店客户忠诚度分析案例简介:叭卟奶茶为来自台湾之专业手摇茶专卖店年月选定福州为发展据点。在食材上叭卟采用天然之纯牛奶、柠檬、木瓜、草莓、蜂蜜等。在制程上采用超标淮之现摇、冰块秤重、定量奶水机、当日报废、仅泡一次、净水器、滤水种种创举皆大幅提升了商品品质也呼应了叭卟就是爱自然之产品理念。另外在最为主推之奶茶上叭卟更采用高规格食材雀巢奶精、纯牛奶(拿铁)不但大幅提升奶茶品质也让叭卟奶茶专精准分类:浓香芳醇(雀巢奶精)与清淡健康(纯牛奶)奠定了叭卟奶茶专家之形象。师大旗山校区附近有两家叭卟店一家位于学生街一家位于文化街。选择叭卟奶茶是因为我们在平常的接触中发现光顾叭卟奶茶店及叭卟营业额相比其他几家的营业额要高一些。针对叭卟店客户忠诚度的问卷调查及分析问卷:、一周去几次叭卟奶茶店?CABDEA、O次 B、次 C、次 D、不规律 E、大于次、以下的奶茶店您更倾向于哪一家?DABCEA、小猴子B、阿皮看看C、茶僮D、叭卟E、其它、您平时去叭卟一般消费多少钱?ABCA、元以下B、~元C、元以上、您认为叭卟最吸引你的是哪方面?BACDA、价格 B、产品质量 C、服务态度 D、自由品牌、您对叭卟是否感到满意?BACA、很满意B、满意C、不满意、你使用叭卟的产品后感觉如何?BACA、很满意会继续购买B、满意有促销活动会购买C、不满意不会继续购买、您是否乐意介绍朋友去叭卟购买产品BACA、非常乐意会主动推荐B、乐意在朋友提出购买意愿后推荐叭卟C、不乐意不会推荐、如果叭卟的导购员向您推荐新产品时你会购买么 BACA、会毫不犹豫的尝试B、看情况分析自身喜好后再做决定C、不会不会尝试数据分析:经过对大学城师大文化街的叭卟奶茶店的调查问卷进行的调查数据统计核算出在一周的时间内去叭卟奶茶店购买的次产品的消费者占了。首先这表明了消费者对叭卟奶茶店的满意程度以及忠诚程度还是较高的叭卟拥有一定量的忠实客户这部分的客户是需要花费人力物力财力去维持的。首先根据美国的一项数据研究表明吸引一个新客户需要花费美元而维系一个老客户只需美元由此可见获得一个新客户的成本是维系一个老客户的~倍。第二忠实的客户可以节省企业的综合成本增加企业综合收益确保企业长久效益。由此证明在企业开发新客户成本高难度大的情况下维系忠实客户提高客户忠诚度是首选之举!根据叭卟奶茶问卷调查的数据统计显示有以上的受访人选择叭卟奶茶店有的受访者选择了茶僮并且有的受访人的选择主体并不在我们给出的选项中这证明了叭卟面临着来自相同地区相同行业的巨大的竞争压力。这更加证明了在竞争激烈的市场下企业的忠实客户维系是多么重要如果造成忠实客户的流失会增加企业的经营风险。有数据显示每年流失的客户意味着平均每个客户的保留时间大约是年每年流失的客户意味着平均每个客户的保留时间大约是年这便是企业的经营风险若能成功维系好忠实客户不仅仅可以降低企业的经营风险还能促进企业的良性发展。数据显示有的受访者认为叭卟最吸引他们去店消费的特点是产品的质量较好并且有的受访者和的受访者表示乐意或非常乐意向朋友推荐叭卟这充分证明了在饮食行业中质量才是王道质量是决定品牌效益的重中之重好的产品可以成就好的品牌使得企业获得良好的的口碑效益。据美国的一项研究表明一个高度忠诚的客户平均会向个人推荐企业的产品和服务这不但能节约企业开发新客户的费用而且还可以在市场拓展方面产生乘数效应。忠诚客户的正面宣传是难得的免费广告可使企业的知名度和美誉度迅速提高通过忠诚客户的口碑还能塑造和巩固良好的企业形象。根据客户忠诚度的主要衡量指标客户对某种产品或者服务重复购买的次数越多说明对其的忠诚度就越高这就是重复购买率。据调查报告的数据显示有受访者在购买和使用叭卟的产品后表示愿意继续购买有的受访者在购买和使用叭卟的产品后表示若有促销活动的情况下愿意继续购买。这表明了叭卟预期的重复购买率在左右。客户挑选产品或服务的所用的时间与忠诚度成反比这就是挑选时间。据数据显示有的受访者表示在导购员向其推荐新产品时会毫不犹豫的购买新产品有的受访者表示会在导购员向其推荐后分析自身喜好后作出决定。

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