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淘宝网店客服工作手册.doc

淘宝网店客服工作手册

桔子树
2011-10-16 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《淘宝网店客服工作手册doc》,可适用于文学艺术领域

董事长致辞:董事长致辞:********************************************************************欢迎您加入湖北桔子树科技有限公司!当您拿到这本《客服手册》时就标志着我们互相了解密切合作共同奋斗历程的开始。年成立以来至今为止可以说缺的不是资金不是项目也不是市场而是真正有用的人才。您是我们从千万粒沙子中筛选出来的“金子”希望您能在以后日子的不断磨砺中发出耀眼的光芒。一个企业的发展需要依靠一股强大力量的向心力这不仅需要企业文化的凝聚力还应有完善的管理与奖惩机制对企业的每位员工方向上的指引和行为上的约束。所以说制定一个标准对于一个企业尤其是一个迅速发展的企业其重要性是不言而喻的。为此我们编写了《客服手册》。我们编写这本《客服手册》的宗旨在于进一步完善公司的管理机制使所有员工在这个大家庭中都能找到很好的归属感并能够自觉执行严格遵守。同时公司将为您提供尽可能多的学习培训机会协助您不断提高、不断进步发挥自身最大的潜能。公司事业的发展还需要您来添砖加瓦一起精诚合作共创美好明天。让我们为深圳论坛辉煌的明天而共同努力祝愿大家与深圳论坛一起共同成长。目录第一章总则………………………………………………………………………第二章企业简介…………………………………………………………………一、公司概况…………………………………………………………………二、企业文化…………………………………………………………………第三章客服行为准则……………………………………………………………一、客服基本行为准则………………………………………………………第四章客服操作流程……………………………………………………………一、宗旨与目标………………………………………………………………二、客服基本要求……………………………………………………………三、服务流程…………………………………………………………………四、服务过程中的注意事项…………………………………………………五、淘宝后台操作……………………………………………………………六、后台界面介绍……………………………………………………………七、退款流程图………………………………………………………………八、客户购买流程图……………………………………………………………第五章你的工作…………………………………………………………………一、实事求是……………………………………………………………………二、热情如火……………………………………………………………………三、细节………………………………………………………………………四、心态………………………………………………………………………五、爱心………………………………………………………………………第六章如果面对买家刁难………………………………………………………一、客服与顾客………………………………………………………………二、色差………………………………………………………………………三、尺码问题………………………………………………………………第七章沟通技巧………………………………………………………………一、关于售前………………………………………………………………二、关于售中………………………………………………………………三、关于售后………………………………………………………………第八章化解非好评……………………………………………………………第九章如何面对服务挑战……………………………………………………总结…………………………………………………………………………第一章总则、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化使公司员工的管理有章可循提高工作效率、责任感和归属感特制定本手册。、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工员工应认真学习并服从管理。、此版员工手册系试用版由于公司的发展与经营环境的不断变化本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方请提出自己的疑问。我们希望您作为桔子树的一员感到愉快。第二章企业简介  随着近年来电子网络的飞速发展传统的交易方式已产生极大的变化朝向电子商务的型态发展。我司和武汉家之良品百货有限公司合作,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理一流的品质一流的服务不断创造经典不继塑造完美经过我们不断的努力争取成为网络十大品牌之一。企业文化.企业宗旨:当行业领导者。.企业目标:办一流企业、创一流品牌。.企业精神:团结、开拓、求实、创新。.企业理念:真诚做人诚信做事。.用人原则:德才兼备量才录用优胜劣汰。.基本素质:爱岗敬业诚实奉献团结进取。第三章客服行为准则上班时间:白班::晚班:凌晨:每周单休做六休一休息时间由组长轮流安排晚班客服下班时间原则上以点为准如还有客户在咨询接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。(其他时段旺旺设置自动回复)每位客服准备一本备忘录在工作过程中每遇到一个问题或想法可以记录下来相关办公文件到行政部登记领取如有遗失自己补足。(好的想法和建议一经采纳给与奖励)每周一早上:召开公司例会晚班客服点由部门经理主持会议传达早上的会议内容每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。(每周一例会周六例会所有人参与)在工作中要学会记录空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子看看没有成交的原因在哪里学会计算才会想要进步。新产品上线前由市场部同事负责给客服上课介绍新产品客服必须在新产品上架前掌握产品属性。(商品采购和策划准备资料通知所有相关流程部门客服需要知道核心问题使用标准话术回答客户提问。)接待好来咨询的每一位顾客文明用语礼貌待客不得影响公司形象如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉一次警告二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。每销售完一笔订单都要到该笔交易订单里面备注相关事宜(如客服姓名注意事项等)如遇客户需要添加订单的情况先查看该客户的订单备注信息若该订单已经发货让客户另付邮费若没有发货第一时间联系制单客服添加订单。上班时间不得迟到、早退有事离岗需向主管请示如需请假事先联系部门经理上班时间不得做与工作无关的事情一律不准看电视和玩游戏严禁私自下载安装软件违者罚款元一次。上班时间可以听音乐但声音不能太大不能带耳机听防止同事之间沟通不便如有同事正在电话沟通客户请自觉将声音调小不得大声喧哗。上班时间服装穿着不做严格规定但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 没顾客上门的时候多巡视网店后台推荐橱窗位发现上架的宝贝数量低于件的第一时间查看库存然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。保持桌面整洁保持办公室卫生每天上班前要清洁办公室每人一天轮流清理有事不能打扫需提前换好班。严格恪守公司秘密不得将同事联系方式随意透露给他人公司相关数据资料要求保密。所有罚款存入团队基金箱透明操作作为团队活动经费。第四章客服操作流程一宗旨与目标宗旨:以顾客为中心提供更多更贴心的服务目标:快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求打字速度分对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷服务态度贴心细心耐心对产品款式细节了解、掌握主动了解客户需求掌握沟通技巧巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程欢迎语宝贝介绍活动告知订单确认收藏店铺四服务过程中的注意事项直接拒绝客户或跟客户发生争吵回复过于简单表面不够耐心不正面回答客户问题回复不靠谱订单未确认交流过程中关闭聊天窗口不按服务流程服务客户淘宝后台操作账号进入后台E客服工作后台后台界面标单格式及注意事项红色:订单无误可标单安排发货蓝色:订单已付款还未发货买家要求退款!绿色:订单有问题需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图:买家收到货物有问题需要退货退款的流程图:客户购买流程图第五章你的工作一实事求是实事求是不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题不能有所隐瞒以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说我们需要的是一批长期的客户而不是做“一次性”生意不是吗?二热情如火热情如火持之以恒的“恒心”!销售过程中客人对我们的态度取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应试想如果我们本身就缺乏主动和热情那还怎样影响客户的想法和行为呢?更谈不上对客户进行“说服”了!所以对于优秀的客服人员来说应该尽快地用自己的热情缩短与客人之间的“心理距离”从而使客人相信我们最终选择我们。当然在售后我们仍然要保持着同样的热情处理着诸多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项以及对物流的跟踪万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等)以便给我们的服务增值从而增加客人的满意度和“回头率”!三细节有意识的培养有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”!西方有句很有名的谚语叫“上帝存在于细节之中”。中国也有“天下大事必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近离成功更近。依我看来在成功、细节和优秀的客服之间必然存在某种内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢?我感觉以下四点是必不可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理只有这样我们才能更加准备地把握到客人的心理从而想客人所想、急客人所急更好地提供更为优质的服务最终促成客人下单也可以尽力地避免和减少中差评的发生。四心态冷静、忍耐、平和的心态努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”!其实做淘宝开网店因为客人无法事先接触到实物无法从更多的信息量中去获得“感知”而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候做淘宝我们面对客人就象组成的小家庭一样不是一个说理的地方但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方五爱心对待自己的店铺要有爱心对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜那么请注重产品的质量和性价比千万不要出售劣质的产品永远不要!!劣质的产品越多你离失败就越近躲也躲不了。还有淘宝所提供的一些收费方面的增值服务视情况适当地加入一些吧比如店铺的装修和美化直通车、数据魔方等等这样一来可以让客人感觉到舒心吸引人气更可以让客人买的放心因为你用心的投入、你的专业会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力第六章如何面对买家刁难顾客与客服案例一话说事情是这样的:昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货一来就质问起我来。从语气中看得出非常的生气。用“完全失望”来表达对宝贝的不满这是非常严重的评价了而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”!呜呜极度伤心中。。 我的专业性被质疑一方面很不开心一方面也替自己喊冤!我要积极挽回自己的声誉!!(两眼冒星中)!!经验告诉我第一:回复要及时!我需要尽快回复客人但是我一时间不清楚具体情况所以我先安抚客人请求他稍等待我了解事情来龙去脉。第二:充分了解顾客的诉求完全掌握整个事态的发展。我明白需要立刻对顾客的质问做出回答事前我要判断错在谁的身上。这点很关键直接影响后续工作!如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。当我翻查过聊天记录之后我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性重点在于推荐的码数顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况翻出公认的码数标准表以及顾客穿着案例等数据作证表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。为免底气不足我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。有助于我开展工作。最后更以“亲您下面是我怎么都不可能让您去选这样差距是很大的哦。”来强调我们在推荐过程中是高度负责的 真相大白不可过早松懈!经过以上详尽的解释一番之后她就回想了一下量的时候太匆忙也不肯定量出来的数据是正确估计出现了一些人为的错误。而回顾问题的确推荐码数的标准也完全科学而回头想想自己的确有点冲动。随后也礼貌地道歉了。以“刚才态度不好”、“你脾气真好实在是不好意思”等回复道歉。终于雨过天晴沉冤得雪了!请过目以下聊天记录。 第四:得到认可仍需适时道歉!而我要的其实并非是道歉最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉也不存在不妥不过呢你仍然可以做得更好!!此时我立马作出反映适时真诚地称赞他夸她“很丰满”每个人的自我感觉都是良好的同时需要被肯定。接下来则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。”!很多人不解觉得虚伪其实不会这是很落套的一句说话但是也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现。第五:帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想!以换位的方式去想他所想设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事何不应用到这里??他现在感到很愧疚我就安慰他说其实这样发火是人之常情告诉他“买到不合适的东东当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情很好的”暗示这样的性格容易相处没机心。这样他会感觉我也是性情中人并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。 好啦这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程当然要是我们平时注意提升自己的服务素质就还需要给客人更多的相关咨询或知识。拿我个人来说在推荐一个产品之外符合客人的需求之外我还会主动介绍一些搭配建议从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议以求拉近与顾客间的距离令顾客从真诚中信任你。这样推销起来才会更加得心应手又避免一部分被刁难的尴尬局面!顾客与客一色差:一般是和实拍连在一起的:色差是个国际都难以解决的问题就算是自己实拍的因为光线的不同颜色有时候看起来也会不同面对对颜色有要求的顾客我们就应该不卑不亢实话实说不要因为是自己实拍就说没有色差我们只能说色差只能降到最低妞们要想好后在拍下哦要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题我们是不负责的虽然顾客是上帝但是我们也要保持自己的原则不能一味的迁就不过大多数的顾客一般都会理解我们的。二尺码问题:首先是否是标准码这个一定要告诉顾客不要说我下面有尺码表你对照看就可以了这样还是很难打消顾客的疑虑的在网上买衣服本来就是一件有风险的事情还加上你不给他准确的答案那这单就难很成交了还是那句话实话实说是就是不是就不是尺码表仅供参考如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数多高多重如果是平铺就自己试一下说自己多高多重是穿什么码数的给顾客多一点参考成交量会高很多的不要因为顾客问的多就怕麻烦没有耐心回答如果是这样的话我还是劝你先管好自己的小性子再来做客服吧。第七章沟通技巧一关于售前:曾经有一位客户跟我说:他说看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻我就要潮一把因为挑战完美而诞生”{这就是售前的主要性啦要先做好宝贝的介绍这样才更容易吸引顾客的眼光}所以一个整洁的店铺和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务店铺整理要先做好才能更好的吸引客户的眼球二关于售中:这个主要看客服个人的售后能力下面讲解一下关于客服方面的这一年成长了很多也改变了很多总结一下我的客服经验咯如何成为好客服:时刻微笑面对客户始终体现尊重和诚意在坚持原则的基础上用客户喜欢的方式方法对待客户站在客户的立场思考问题关注客户需求提供资讯帮助客户更好的了解我们的产品客服必备技巧之一:打字速度快这个是很多人都知道的一人客服有时要跟十几个客户聊天所以打字速度一定要快不能客户等您一个回复要等半天这样客户就很容易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二:对自家产品要熟悉做为客服我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方也是买家最容易最多人问的所以要是对自家产品都不了解那每天几十个客户问到产品那方面的性能自己都不知道每一个都要去问别人或是去百度那等您找到答案客户早就没耐心等待了客服必备技巧之三:保持良好的心态这个也是很重要的因为淘宝上各种形形色色的人都有淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪做淘宝客服一定要学会自我调节有些客户很好说话有些客户比较挑剔问东问西的一般都是问一下产品的问题面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题有些客户比较爽快跟你说几句问有没有货就拍下了有些客户比较多疑一般是都是怕网购看不到实物不太放心面对这样的客户我们要把我们的产品优劣跟客户说明白不能只说优点不要等下客户把它想像太完美了收到跟想像的不一样可能就会给您一个大大的中差评喔客服必备技巧之四:沟通能力和理解能力要强有些客户说话比较含糊所以我们理解能力强点才能很快的明白客户想在表达的是什么意思更快的促成成交率当然实在不明白的时候就要问客户啦切记不懂装懂答非所问学会观念上的礼貌待人:首先你要学会“尊敬客户”常把您请可以么好么谢谢抱歉等词挂在嘴边这样只有好处没有坏处俗说话礼多人不怪嘛客服必备技巧之五:应变能力我们做网络销售的大家都知道有时快递那边会出现丢件或是损坏等问题客户有时会来找我们麻烦把责任推在我们身上所以我们应该有较好的应变能力随机应变突发事件有效的处理突发问题件我们要学会巧用表情表情无疑是表达情绪的最好帮手比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情杀伤力很强你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉添加对不起的表情。哈禁用词语的大家就根据情况添加喔客服必备技巧之六:说服能力只要是买家大多数都比较喜欢杀价所以我们客服应具备很好的说服能力把我们产品的特色优势像我们店的满多少元包申通快递还有送赠品讲解给买家知道这本身就是很优惠的了买家主要都是贪便宜的心理在坚持我们底线的情况下尽可能的优惠给买家让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了买家就会感觉赚到便宜了就会很快的买下生意就促成啦当然主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略客服必备技巧之七:团队精神不管大团队还是小团队产生效率的前提都是团结每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素客服必备技巧之八:对工作的热枕责任心和敬业感只有自身对工作有兴趣有热情才会极大的爆发自身潜在的能力专业执着精益求精今天的事情不推到明天自己的事情不推给别人在工作是以较小的投入获得高效的产出以专业的态度平常的心态对待每一件事情持续学习不断提升我很喜欢的一句话“今天的最好表现是明天的最低要求”三关于售后:售后的话我个人觉得售后的重要比售前还要重要上次看过一篇文章具体忘记了大概意思就是我们人的心理对一件事的感觉的好坏最后的感觉占了的决定作用比如我们对这次购物感觉怎么样大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的好头不如好尾。 所以做足售后也是很主要的喔它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上卖买家做朋友的还是很多的希望大家可以一起共创一下相互平等相互尊重的交易平台作为客服单纯的学习的心态解决不了问题而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海而我们就像一个海绵在淘宝上不断的扩大自己增强自己的能力带着空杯的心去学习才能学得下去只有有效地学习才能满足上面所提的各项技能才能与时俱进不断推动网店成长与淘宝共发展。有效学习终生学习第八章化解非好评一首先一点我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况(往往给出的是中评)。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家因为他(她)接触淘宝不久不懂淘宝规则。有的就如:如何拍下?如何填写拍下时的内容?如何付款都要向卖家咨询的买家您是一定要耐心和他(她)讲解的。他(她)们给出非好评很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意相反他(她)们会认为您的服务还可以商品也一般可以过得去不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他(她)们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率!这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他(她)说明情况他(她)们都是会很乐意帮忙修改的。二在买家前来咨询购买之时您就可以有意识得留意下买家得信誉级别是否是新手以及他(她)的购买记录中是否有给别的买家非好评看下他(她)的非好评留言中写着是为什么而给出的是卖家商品不好呢?还是服务不好或者是不够细心等等!做到心中有数。三选择联系方式①我会第一时间在旺旺上联系买家看下对方在不在线不在线的情况我会留言写上:“亲您好刚看到您对小店做出了满意度评价在此首先我们要感谢您光临小店并及时付款和评价。另外请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢?上线看到我们的留言请记得一定联系我们我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电话和QQ(因为拥有QQ的人真的很多呵呵)②碰到不在线而您肯定又是急着去解决这个问题了此时您可以先给对方发条短信大致说明下情况。能解决当然最好如果不行也可以探探对方的态度为下一步打电话做好准备。③其实我觉得最有效也是最直接的方法就是打电话了因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机注意言语。不要选在人家上班吃饭或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅另外打一次不成切忌频繁的打电话骚扰。这样人家当然就不乐意了。④细心观察:有时有的买家并没有留下联系方式或者手机坐机联系不上此时您可以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱此时您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱此时可以加买家QQ号很多买家QQ是会在线的哦此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况!四速度:联系上买家并协商好修改后您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家因为双方都有事情不能耽误太久您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了这就需要您先前做好准备您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档此时马上就可以发给买家。注意一定要不失时机的即时说好即时改。(如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤可以联系我呵呵当然是希望大家永远都不要用到!)五当然在处理任何纠纷时保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和微笑服务是必不可缺的哦:每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中无限的感染客户展现自己优异的一面买家当然会更加愿意和你交谈咯我时常在自己的电脑桌前放一些笑脸等摆饰。还有一些具有亲和力的贴画同时在旺旺聊天上燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可爱的表情图文并茂。这样就会做到时刻都能提醒自己要微笑面对每一个客户。即便对方实际上并没有看到自己。我一直都记着不管发生什么事情要微笑对待的每一位客户!六诚心耐心贴心,细心更要用心――对待每一个买家。也就是四个字:用“心”服务!第九章如何面对服务挑战在今天随着市场竞争的日益加剧服务工作也相应的面临着更严峻的挑战人们该怎样去面对这些挑战呢?应主要从以下个方面着手:①能保持一种以客户为中心的态度始终如一地关注客户的需求②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法③掌握一种有效的服务技巧去指导你的服务行为而不是说完全凭借自己的感受去做事平凡创造奇迹努力提升业绩野火烧不尽春风吹又生。唯有此刻最平凡不过的野草所蕴含的生命意识才可以创造奇迹我们的生命像泥土一样平凡也像泥土一样神奇泥土会产生奇迹的有时会长出参天大树有时会培育奇艳的花卉而更多的是长出普通的野草正如同泥土一样在这个世界上最多的就是你我这群最普通的平凡的人山可以移动/风和潮汐能够旋转/正是告述我们平凡的力量需要我们一滴一点取体会的。生活中到处充满了平凡而平凡中却又处处创造了奇迹把简单的事做好了就是不简单把平凡的事做好了就是不平凡把简单而又平凡的事做好了就会创造奇迹。思想让奇迹飞翔的翅膀!第章​ 附则一、淘宝相关规则参考“淘宝规则”、​ 淘宝客服常用语(仅供参考)可以适当加一些表情欢迎语:您好!很高兴为您服务有什么为你可以为您效劳的。回复语您好很高兴为您服务您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满100元减5元满200元减10元。(以此类推)默认为XX快递。您好我需要为您看一下库存量麻烦您稍等。对话用语:好吧如果您相信我个人的意见我推荐几款纯粹是个人意见啊呵呵。。。亲您的眼光真不错我个人也很喜欢您选的这款。您好我们家宝贝的价格是这样的有的普通的可能的可能会便宜点有的看着差不多但价格上要差很多主要是材料和做工的不同贵的成本很高但质量是过硬的。议价的对话亲您好我最大的折扣权利是就是300元以上打9折扣吧谢谢您的理解。  呵呵这真的让我很为难我请示一下组长看能不能给您一些折扣不过估计有点难亲请您稍等。。。。。。 非常抱歉你说的折扣很难申请到要不您看**元可以吗?我可以再问一下否则我真的不好办。亲感谢您购买我们的产品合作愉快欢迎下次光临。一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦不仅如此售后服务更是一流的哦!支付的对话客户付款以后的迅速对话回答能给客户专业的信任感。亲已经为您修好价格了一共是**元您方便时付款就行感谢您购买我们的产品。 亲已经看到您支付成功了我们会及时为您发货感谢你购买我们的商品有需要请随时招呼我。不客气期待能再次为您服务。祝您每天好心情晚安!  您好请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户请安以下步骤操作: 1、进入您的支付账户。2、点击进入我要付款3、点击直接给亲朋好友付款并点下一步、输入两遍我们公司的支付宝账户xx并输入付款金额与说明5、点击下一步按钮进入下一页面我公司名xxx输入你的支付宝密码确认汇款。6、成功汇款提示。物流对话大多数客户购买产品的时候纠结快递时间统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般天之内如快递公司不耽误发货的第三天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天偏远地区一般5-7天默认为xx快递。售后对话  您好是有什么问题让您不满意吗?如果是快递公司的原因给您带来不便我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换商品亲请您放心我们一定会给您一个满意答复。  亲请您放心我们公司会给您一个满意的解决方式但您需要配合的是: 1、发送破坏的商品图案照片给我们:2、您认为瑕疵不可以接受根据您的照片情况您可以选择退货或者是给您补发这个事情给你麻烦了请接受我的歉意。评价对话  亲。感谢您购买我们的商品我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意我们会无条件为您退换商品如果有其他售后服务问题请您在评价之前与我们联系您可以通过淘宝旺旺或打我们免费电话XXXXXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾期待能成您的朋友祝您万事如意。

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