员工培训方案、培训计划

中国吃网 员工培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 第一部分：××企业集团营销培训企划案 目录 摘要 一、培训目标 二、市场分析 三、培训策略设计 四、培训实施步骤 五、具体课程安排 六、项目预算(略) 七、实施预测 摘要 “以人为本”的竞争时代已经来临，随着中国加入WTO，中国大中型企业面临的挑战不是跨国公司雄厚的资本实力，不是高精尖的现代科学技术，也不是行销全球的知名品牌，而是具有良好教育背景和丰富市场运作经验的职业化人才。中国民族经济要参与国际市场竞争，必须从培养职业化、实战型专家经理人才入手，方可在未来的竞争中立于不败之地并保持持续化发展，这是我们大中型国有企业企业家的责任，同时也是我们职业培训顾问的责任！兹受中国××集团人才培训中心和集团所属管理干部学院培训部委托，策划“高级营销专家研讨班”项目方案，我们将本着量身定做、全程服务、超值服务的宗旨整合全国顶尖实战型营销专家群体、行业相关跨国公司老总、英国××英语专修学院资源，确保协助中国××集团培养出适合企业未来发展和该集团公司上市需要的实战型营销专家，为集团参与国际竞争和适应开放型市场经济环境储备胜任现代市场营销运作的人力资源。 一、培训目标 (一)总体方向 适应中国××集团参与国际化竞争，培养核心竞争力。适应中国××集团上市后现代市场营销管理体系建设。适应中国××集团产品及服务品牌建设和提高市场占有率的需要。 (二)培训目标 培训出具有与业界国际化发展水平同步的职业营销实战专家，为××集团参与国际竞争奠定基础。培训出具有组织能力、领导决策能力和具备战略眼光的营销管理人才，为中国××集团建设高质量的市场营销团队储备力量。培训出具有职业经理人职业心态、系统专业理论知识和实战技能的营销管理人才，为持续稳定提高中国××集团产品及服务市场占有率再造人才。 (三)绩效目标 确立积极的职业心态。掌握市场营销专业系统理论知识和相关的国际贸易、管理常识。掌握国际、国内市场营销的专业技能，提高市场研究、营销策划、营销决策、营销管理(分析、计划、执行、控制)实战技能水平。掌握国际、国行业先进经验，并用于实践工作的改善。了解国际、国内行业市场实际情况，给企业把脉，制订切实可行的改革方案。强化英语语言应用能力。 (四)规模目标 每年培养出××名符合标准的营销实战专家，至××年计划培养×××名。 二、市场分析 (一)企业特点分析 中国××集团公司为中国最大的国有企业集团之一，作为国家重要控制行业的中国××集团，长期在计划经济体制下运营，与市场脱节，对于市场竞争和顾客服务缺乏实践体会，危机意识不强，品牌意识欠缺，更缺少科学化市场运作的实践经验。这将是我们培养实战型营销专家的一大难题。 (二)培训对象分析 由于项目培养目标过于分散，不利于采用抽样调查方法来进行培训需求调查，故此采用定向研究的培训需求调查方法评估学员的实际水平和未来的发展需要。 (三)培训资源分析 ××培训与跨国公司(包括上述××行业)、国内知名企业高等学府之间的长期合作奠定了配合贵部实施实战型营销专家培训项目工程的资源优势。 三、培训策略设计 (一)需求确定策略 结合企业实际和培训目标设计培训需求调查问卷，在贵部支持下进行客观的培训需求调查，统计分析调查结果，同时进行针对性电话访问(条件允许情况下进行现场观察)，收集相关绩效评估考核资料和反映企业经营发展情况的资料进行分析，最后综合确定培训需求。 (二)资源配置策略 整合中国××集团公司自有资源和××培训顾问与国内成功企业家、实战型营销专家、跨国公司老总和英国××英语专修学院之间的合作资源，确保培训的系统性、实用性和行业针对性。 (三)形式运用策略 为真正实现“实战型”培训目标，采用理论指导与实际应用相结合、课堂讲授与工作实践相结合的(集中授课--分散实习--集中交流并再授课)半脱产形式进行培训。 (四)课程组合策略 整个培训分四个阶段进行，课程归类组合为四大篇章(具体见行动步骤部分)。 (五)培训组织策略 借助贵部的课室等条件，国内整个培训过程的组织工作主要由贵部主持，希望能做到规范管理，严格纪律。××培训负责海外英语强化培训和国际市场及跨国公司参观考察的组织。 (六)授课方法策略 结合学员实际需要，开展互动式、研讨式教学，合理运用案例教学，激发学员的参与性，增加培训的练习强度，使学员通过听、看、感来加强教学的接受效果。 (七)全程控制策略 在学员面授和实习培训的过程中，进行全程跟进，增进交流沟通，不断纠偏，不断总结，摸索出一套成功的培训模式，以备在今后企业人才培训中应用。 (八)评估考核策略 每一培训篇章结束后进行阶段性评估，培训项目完成后进行总体评估。评估采用评估调查问卷、领导采访、论文答辩、口笔测试等方式进行。 四、培训实施步骤 时间(略)地点(略)培训需求调查 时间(略)地点(略)确定培训方案 时间(略)地点(略)各地通知，培训实施动员 时间(略)地点(略)培训项目实施 篇章一：观念与态度转化培训+综合管理能力+企业家和实战型营销专家专题演讲+主题论坛 篇章二：营销管理专业知识(含国际经营知识实习交流+企业家和实战型营销专家专题演讲+主题论坛 篇章三：营销专业技能训练(含国际营销技能实习交流+跨国公司老总和实战型营销专家专题演讲+主题论坛 篇章四：英语强化训练(英国)+国际市场、跨国公司海外考察+跨国公司老总和实战型营销专家专题演讲+论文交流 时间(略)地点(略)培训项目实施 时间(略)地点(略)培训评估 五、具体课程安排 阶段月份地点项目及课程课时 第一阶段 培养目标：转变思维观念、坚定企业改革信念、了解行业历史及发展现状、掌握经营管理的基础常识思维变革与市场经济国际石油发展史与当代世界石油经济 西方石油公司体制及运行机制 石油石化企业的科技现状与对策 宏观经济运行与分析 微观经济管理原理 运筹学 经济统计与分析 企业经营中常用的法律法规 全球及国内市场环境与发展趋势 我国企业营销管理弊端问题与对策 现代企业制度与股份制企业管理机制 人力资源开发与管理 企业经营哲学与经营理念 知识经济与全员创新 管理模式与全员优质服务 现代企业产品开发、采购、品质控制的全面物流管理 现代企业商流设计与管理 现代企业信息流设计与管理 现代电子商务与无纸化办公 人格创建与企业发展、创新能力 阶段考核与评估、企业家专题讲座 第二阶段 培养目标：掌握现代营销理念，提高经营管理的专 业岗位能力 ×××股份制改造与上市问题 石化上市公司所面临的挑战 成品油资源的优化配置 加油站的建设与管理 上市公司如何进行规范化运作 连锁经营与网络建设 企业经营管理计划 市场分析与预测 企业财务管理 现代企业财务会计 财务报表与分析 营销理念与策略选择 企业经营环境分析 营销管理：计划、执行、控制 目标市场的区划与选择 企业营销诊断与咨询方法 (续) 阶段月份地点项目及课程课时 第二阶段 阶段考核与评估、实战型营销专家专题讲座 实习及实习跟进 学习型和创业型销售团队精神 销售的原则、步骤与障碍 卓越销售人员目标、计划、仪表及礼仪 如何做好成功销售的准备 如何与顾客约见及推销自己 如何掌握顾客心理，建立关系 如何进行观察、倾听和提问 如何排除销售过程中的疑义和障碍 第三阶段 如何促成销售 如何把握时机倍增销售业绩 如何与顾客建立长久的业务关系 如何处理顾客抱怨 阶段考核与评估、实战型营销专家专题讲座实习并跟进 ××英文专修学院中级班30天 阶段考核与主管、跨国公司老总专题讲座实习并跟进 美国知名企业考察与交流、国际市场考察30天 结业论文撰写 论文答辩与交流 综合考评 颁发结业证书 培训过程穿插的研讨专题： 1我国石油石化企业市场营销工作如何由计划经济向市场经济转化？ 2石油石化企业市场营销理念如何改进的重点是什么？如何改进？ 3我国政府应该给石油石化企业哪些政策？ 4加入WTO后，石油石化企业面临的最严峻的挑战是什么？如何迎接这些挑战？ 5石油石化企业参与国际市场竞争最大的困难是什么？如何回避不足，发挥优势来参与国际市场竞争？ 6企业高级营销人才应具备哪些素质？ 7在市场营销工作中最棘手的工作是什么？您认为应该如何解决？ 8我国市场营销理论发展的方向是什么？如何应用理论来指导实践？ 9若我国石油石化产品的价格与国际接轨，我们企业需要解决的问题有哪些？ 10我国石油石化企业的管理应该如何进行改革？ 六、项目预算(略 七、实施预测 (一)风险预测资料来自 1培训时间跨度较长，跟进工作脱节将会导致失去全程控制。 2海外专业英语强化培训存在学员非法移民的可能，因此要事先加强教育并预交抵押金。 3学员重视程度不够将会影响培训目标的实现。 (二)效果预测 1如果培训内容理论化内容过多，将造成培训实效性不强。 2组织过程控制不利，会影响培训最终效果。 3培训需求界定不准确，导致培训目标偏差。 4授课讲师质量将会影响培训效果，除基础知识外，学院派讲师要优中选优，确定授课讲师要严格把关。 5培训资料制作要实用、精美，不能像课本一样过于平板。 第二部分 ：××公司员工培训管理方案 一、新进员工培训内容 1公司的发展、组织、职务简介，以及人事结构和劳动条件的 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 。 2有关工作上的基本知识、技能以及在工作场所中的礼仪、态度等常识。 资料来自 3培养团队精神、人际关系。 4研习做事的基本要领。 5所有业务单据的解释及填写方法。 二、企业文化培训 1公司歌曲(略) 2工作训条 我代表公司；我有强烈的信心；我有坚定的毅力；我要更加地勤奋；我要光荣地成功。资料来自 3业务员信条 我是不会选择去做一个普通人的，我有权成为一个不寻常的人。 我要做有意义的冒险；我要梦想，我要创造，我要失败，我也要成功； 我宁愿要达到目的时的激动，而不愿要空想式的毫无生气的平静。 我的天性是挺胸直立、骄傲而无所畏惧；我勇敢地面对这个世界自豪 地说：在大家的帮助下，我已经做到了。 所有这一切都是一名业务员所必需的。 4员工守则 (1)克己奉公，注重团队目标。 (2)遵纪守法，尽职尽责。 (3)工作要主动，而非受命而为。 (4)选择困难的工作去做，完成它才有进步可言。 (5)日常行事，严肃中不失亲切。 (6)一旦从事了一项工作，决不可轻言放弃，除非把它完成。 (7)今日事，今日毕。 (8)排除虚伪，建立忠诚。 (9)做人有做人的本分，做事有做事的规范；在自己的工作岗位上， 劳其筋骨，苦其心智，不怕失败。 (10)批评别人之前，自己必须自我反省。 (11)竭尽全力，做好、做细每一个动作、每一件事情。 (12)以至善的品质服务与贡献社会。 三、基层人员教育培训课程提纲 1销售管理 (1)现代销售管理。 (2)售后服务与客户抱怨处理。 (3)销售计划。 (4)市场调查。 (5)促销活动。 2成本管理 (1)成本观念介绍。 (2)固定成本、变动成本。 (3)如何降低成本。 (4)成本如何管理。 3品质管理(略 4计划与协调 (1)计划的意义。 (2)协调的原则。 (3)工作的处理方法。 (4)沟通与协调。 5领导协调 (1)领导协调的定义与重要性。 (2)主管及下属行为心理的研析。 (3)领导形态的种类与运用。 (4)团队力量的发挥与自我启发。 6时间管理 (1)时间管理的意义。 (2)时间管理的要则。 (3)时间与工作安排。 (4)时间管理与效率促进。 7自我管理(略 8工作方法训练 (1)各项工作的流程。 (2)工作推进的方法。 (3)工作突破与问题克服。 9职责与绩效评估说明 (1)职责分析。 (2)职责分析的方法。 (3)如何评估绩效。 (4)如何促进员工绩效。 (5)如何解决职责冲突。 10仓储管理 (1)物料管理的重要性。 (2)物料分类编号方式与管理。 (3)货物运输、验收、存储。 (4)变质、过期货物处理与存量管理。 11人力资源管理、事务管理 (1)人力资源管理的原则。 (2)事务管理的原则。 (3)事务管理合理化的要领。 12档案管理 (1)档案管理的范围。 (2)档案管理的原则。 (3)档案管理的分类。 (4)档案管理合理化的要领。 13经营理念 (1)企业经营理念。 (2)现代企业管理的基本理念。 (3)组织与个人。 14企业文化 (1)企业精神与员工的立场。 (2)企业的传统与风格。 15薪资、奖金制度介绍(略) 16人际关系(略 17上班礼节 (1)工作场所的礼节。 (2)接听电话的礼节。 (3)上班时其他应注意的礼节。 第三部分 ××公司管理人员才能发展方案 一、本方案的目的是，为本公司所属各部门管理人员的才能发展提供基本原则及推行程序与方法，以提高管理人员的素质，适应业务发展的需要。资料来自 二、本方案所称的管理人员，系指在各部门负责计划、组织、激励、协调、监督与指导他人工作而达到某种目标，完成某种任务的高、中、基层主管人员。 三、上条所称的高、中、基层主管人员，范围如下： 1高层主管人员：指机构的负责人。 2中层主管人员：指各部门主管。 3基层主管人员：指公司班组长、主任。 四、公司推行管理才能发展，应遵循下列基本原则： 1应使各层管理人员了解自我发展的重要性，并加以激发和引导，使 其能主动自发地配合企业管理的进展，力求进步。 2发展的方法因人而异，不可千篇一律，应依据公司与个人双方的需要，制订发展计划。 3应尽量利用科学化的学习过程与方法加强学习效果，并给予实际体验的机会。资料来自 4对发展方案的实施应予以适当的控制，把既定目标作为努力方向，并配合适当的程序和方法来实现。 5各部门应树立良好的管理风气，以创造良好的管理发展环境，自高层主管人员开始，需有日日更新、求贤若渴的精神，以激励下级人员的进取心，并维系其向心力。资料来自 6直接主管人员对所属管理人员的发展，应切实负起责任，倡导良好的管理方法与作风，激励下属上进，解决下级人员发展中的困难与问题等。 五、管理才能发展方案的推动应按下列程序进行： 1组织分析。 2业务分析。 3人力清查与评估。 4管理训练。 5成果考核。 六、组织分析参照下列程序办理： 1列举本公司的长期和短期组织变革计划。 2依据组织原理分析本公司的组织结构是否健全。 3按组织结构和离职率估计各层主管人员的职位增减和需求情况。 七、业务分析参照下列程序办理： 1列举上年度、本年度及下年度的主要业务项目及经营目标。 2比较多年度产销成本盈亏数额，并与同类型的企业机构进行比较。 3比较分析管理方面的缺陷，以作为管理才能改进的依据。 八、人力清查与评估参照下列程序办理： 1各级主管人员应对其下级主管人员实施定期考核，除检查其工作成绩外，还要评估其潜能，计划其发展。 2将考核结果填入“人才考核及发展表”，汇送人力资源部。 3“人才考核及发展表”的填写，应依据的资料来源如下： (1)工作标准调查表。 (2) 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 与成果记录。 (3)业务分析所发现的优缺点。 4人力资源部根据上述考核及发展中的有关资料，设置下列两种卡片： (1)主管人才储备卡： 本卡以个人为对象，扼要记录其成绩优缺点、可升任职务及升调前所 需的训练等。 (2)主管职位递补卡： 本卡以个别职位为对象，扼要记录该职位现职人员变动后，第一、二候补人姓名、所需的训练及何时可以递补等。 5根据所有的“主管职位递补卡”列出各职位的候补人员姓名，可调至全公司或某一部门的“主管职位递补图”。 6主管职位递补卡或图系把每一个主管职位的现职及候补人员的姓名、年龄及晋升可能性标于组织系统图上。此项卡片及图表应作为密件保存。 7根据“主管职位递补图”及有关资料，可制作“人力资源管理计划表”。 九、管理训练按下列程序办理： 1根据上述各种表、卡的资料加以分类统计，就可以获得本机构各层管理人员发展训练的需求情况，除了本公司无法如期培养、训练需从外界招聘的人员外，需要由本公司内人员提升递补的，应随即分别按照各人所属的层级、所需的训练及其优先次序。参考训练的强度及本人的业务情况，安排其所应接受的训练或培养，并于年度开始前制订“年度管理才能发展计划”。 2管理训练的方式可分为下列几种，实施时可视情况两种以上并用或先后施行。 (1)工作上的发展 ①工作轮调。 ②主管人员辅导。 ③派任专项工作。 ④参加委员会工作。 ⑤出席业务会议。 ⑥见习或代表主管工作。 (2)工作外的发展 ①自行研读管理书刊。 ②参加短期训练或讲习。 ③参加长期进修。 ④参加学术团体。 ⑤参观、访问管理优秀的企业。 3短期管理训练或讲习应按管理人员所属的层级分别举办，其划分原则如下： (1)基层主管人员讲习班--以科组长为对象，由各事业机构自行举办，为期1周至10天。 (2)中层主管人员研讨会--以处室主管人员为对象，由本公司配合有关学术机构举办，为期2至4周。 (3)高层主管人员研讨会--以各部门的副主持人为对象，由公司委托学术团体举办，为期1周至10天。但为方便出席人员本身业务的处理，可分段间隔进行。 4前项所说的管理训练，新进入公司的各层管理人员应以先接受此项训练才能正式派任为原则，现职人员也应尽快给予训练。 5管理训练的课程内容，原则上应参照下列规定办理，必要时可予以合并或补充： (1)基层管理人员讲习班，以管理人员的职责、管理概要、工作教育、工作安全、会议领导、人际关系以及现行法令的介绍为主。 (2)高、中层管理人员研讨会，以企业管理、经济现状、决策理论、市场学、财务分析以及行为科学为主。 6各层管理人员讲习班或研讨会的举办方式，除必不可少的讲课外，应多采用分组讨论及专题研究的方式，以引起学习兴趣，交换工作经验，增强研习效果。 第四部分 ××公司新进员工指导方案 一、让新进人员宾至如归资料来自 1当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也极易于形成好或坏的印象。 2新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那种工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样重要。 二、新进人员面临的问题 1陌生的脸孔环绕着他。 2对新工作是否有能力做好而感到不安。 3对于新工作的意外事件感到胆怯。 4不熟悉的噪声使他分心。 5对新工作有力不从心的感觉。 6不熟悉公司法令规章。 7对新工作环境陌生。 8他不知道所遇的上司属哪一类型。 9害怕新工作将来的困难很大。 三、友善的欢迎 1主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。 2让员工感到你很高兴他加入你的单位工作，要微笑着去欢迎他。 3给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常被主管人员所疏忽。 四、介绍同事及环境 1新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍给同事们认识后，这种陌生感很快就会消失。 2友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。 五、使新进人员对工作满意 1最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。无论如何要使他对新工作有良好的印象。 2回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。 六、与新进人员做朋友 以诚挚、协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。 七、详细说明公司政策和法规 新进人员常常对公司的政策与法规不明了，所以新进人员报到之初，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司的各种政策及规章。然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。 八、仔细说明公司政策规定 1发薪方法。 2升迁政策。 3安全法规。 4休假规定。 5员工福利措施。 6工作时间及轮值规则。 7旷工处分办法。 8冤屈申诉的程序。 9劳资协议。 10解雇的规定。 11新进员工行为准则。 上述政策务必于开始时，即利用机会向新进员工加以解释。九、对公司政策作出解释 1对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的。 2所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。 3假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正地位与认识自己的重要性。 4新进人员有权力知道公司的每一项政策及规章制度，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他便着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些规章，则彼此间的合作愈是密切。 5向新进人员坦诚、周到地说明公司政策及其制定的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一步。 十、进行安全训练 1配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是： (1)工作中可能发生的意外事故。 (2)各种事件的处理原则与步骤。 (3)仔细介绍安全常识。资料来自 (4)经由测试，检查人员对“安全”的了解程度。 2有效的安全训练可达到以下目标。 (1)新进人员感到他的福利方面已有了一定的保证。 (2)建立善意与合作的基础。 (3)可防止在工作上的浪费，以免造成意外事故。 (4)人员可避免时间损失，而增加其工作效率。 (5)可减少人员损害补偿费及医药服务费的支出。 (6)对建立公司信誉极有帮助。 十一、明确工薪和考勤规定 新进人员极想知道下列问题： 1何时发放薪金。 2上下班时间。 第五部分 ××公司新进员工培训内容大纲 一、公司概况资料来自 1欢迎演讲。 2公司创建、发展历史、目标、优势和问题。 3公司的传统、规范和标准。 4公司的产品和服务种类、销售和服务对象。 5公司的组织结构、分支机构及各机构的关系。 6主要管理层的情况。 二、公司的主要政策及实施状况(略 三、报酬 1付酬范围、工资率、付酬方式。 2加班费、假期报酬、轮班工资。 3减薪：强制性的和非强制性的数量范围。 4预付工资。 5信用贷款优惠。 6工作开支报销。 四、福利 1保险、医疗。 2工伤。 3特殊工作补偿。 4各类休假，如法定假期、宗教假期、生日等。 5事假，如生病、丧亲、生育、紧急事件等。 6退休计划。 7在职培训机会。 8后勤顾问服务。 9餐饮及其他为员工服务的项目。 五、安全和事故预防 1事故记录卡。 2健康、医疗义诊。 3事故报告及程序。 4火灾预防和控制。 5体检要求。 6生产流程中有关特殊危险用品的使用规则。 六、员工和公司的关系 1职务分配及工作内容。 2试用期和在职期的 行为规范 护士的素质和行为规范导医服务行为规范护士的素质和行为规范工作态度好的表现幼儿园教师行为规范 、工作纪律要求。 3员工的权利和职责。 4管理人员和领导人员的权利与职责。 5员工与组织领导的关系处理。 6合同履行和公司政策。 7工作绩效评估的管理方法。 8矛盾冲突的申诉程序。 9终止雇佣关系，如辞职、解雇、退休等。 10沟通：包括沟通渠道、合理化建议的提出及实施渠道。 七、公司物质条件 1生活条件，如食品供应及自助餐厅等。 2生产供应和设备条件。 八、公司运作的成本因素 1劳动成本。 2装备成本。 3缺勤、迟到、事故成本。 4管理与销售成本。 第六部分 ××公司新任管理人员培训方案 一、新任管理人员教育培训的宗旨 1有效地应付各种变化，并培养努力达成目标的管理态度。 2根据管理原则，有效地执行管理任务。 3通过参加者的相互交流，互相启发，开阔视野，以便以更有效的方式、方法解决管理问题。 二、新任管理人员教育培训的主要内容 1管理基础。 2组织原理、原则。 3下属的培育。 4人际关系。 5领导能力。 三、新任管理人员教育培训实施方法 1授课。 2演练。 3讨论。 4对话。 四、培训人数及时间安排 新任管理人员教育培训的人数以12人为宜；对象为新任管理人员或候选管理人员；时间为3天。 五、教育培训具体实施方法 1考察教育培训效果要根据下属及工作现场情况考虑：教育培训的结果如何？下属有何变化、改进？是否按预期达到了目标等。 2教育培训特定下属的计划表：学习有关培育下属的基本思路、个人能力的培养，以及研究了下属的案例后，每位参加者要挑选特定下属，设计今后六个月的教育培训计划。 3特定环境下的领导形式： (1)根据下属及工作现场的情况，考虑在什么情况下采用相应的领导类型。 (2)参加者首先学习适应工作现场的基本领导能力，然后在分组讨论中相互评价，并予以记录。 六、计划能力训练 训练新任管理人员制订指导下属的计划。 七、领导能力培训 让新任管理人员了解指导下属的基本想法，尤其是以适当的方法教授其如何把握现有能力、如何设定能力标准等。 八、指导方法培训 1使学习者意识到指导下属工作的必要性，培养学习动机。 2使参加者学、说、写、做，并解释重点。 3让参加者亲自操作实施，并纠正偏差，直至掌握为止。 4确认参加者是否完全学会。 九、现场培训 现场培训的实施重点是利用会议式的授课方式，首先让参加者发表意见，指导者再补充不足的部分；同时制订现场培训角色训练实施表，首先设定下属的情况，然后选择现场培训的具体形式，实施角色训练。 十、与下属的交谈法培训 1选择可以轻松交谈的地点。 2选择适当的时机。 3事前收集交谈的信息资料。 4站在下属的立场考虑问题。 5不要用说教的方式和批评性的语气。 6避免将交谈的内容泄露出来。 第七部分 ××公司员工教育培训计划 第一章总则 第一条本计划以系统性为特征，目的是完善本公司的员工培训。 第二条凡本公司为储备人才的长期培训或短期培训，均需依本章所列之条例进行。 第二章培训目标 第三条本章所列培训目标，是为人力资源部门进行培训时提供一定的参考。 第四条凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训还是在职培训。 第五条订立目标时应注意如下事项： 一、是否希望改进在职人员的工作效率？ 二、是否希望通过培训改进员工工作表现？ 三、是否需要为在职人员未来发展或变动工作做准备？ 四、是否需要通过培训使员工有资格晋升？ 五、是否是为减少意外，加强安全的工作习惯？ 六、是否是为改善在职人员的工作态度，尤其是减少浪费的习惯？ 七、是否需要改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的瓶颈现象？ 八、是否培训新进员工以适应其工作？ 九、是否需要教导新员工了解全部生产过程？ 十、是否培养在职人员的指导能力，以便在公司扩充时，指导新进员工？ 第三章学习方针 资料来自 第六条确定培训目标后，需确定学习主题。下列各项，可以帮助在职人员了解其义务、责 任与学习态度。 一、是否可以用工作分析来配合培训？ 二、是否有品质标准以供培训者学习之用？ 三、是否有某些技术或工作方法必须予以指导？ 四、是否有关于安全操作的方面需予以指导？ 五、是否可建立一种方法使在职人员减少材料浪费？ 六、是否需要教授材料处理的方法？ 七、是否决定在学习时采用最佳机器设备操作方法？ 八、是否需要制定员工工作标准？ 九、是否期望改进或改变工作态度？ 十、是否需对业务员说明产品及业务，以增进其工作成效？ 十一、是否包括工具的使用方法及放置位置在内的训练项目？ 十二、是否需要教导业务员本身工作以外的业务？ 第四章培训形式 第七条教育培训还需考虑培训形式，有了正确的培训形式，方可达到培训目标。 第八条下列各项可提供一些参考： 一、是否为不脱产培训？ 二、是否需要一个教室和一个专职教师？ 三、是否采用实地工作培训和教室授课相结合的方式？ 四、是否采用实地工作培训和函授课程以达到培训目标？ 第五章教学方法 第九条本公司业务员教育培训的教学可采用授课或示范的方法。 第十条凡决定用授课方法时，须注意以下两点： 一、授课是传授知识的最好方法。 二、示范是教导技能的最好方法。 第十一条计划教学时，须注意下列各点： 一、教学主题是否只需一次特别讲课或需一系列讲课？ 二、教学之后是否需要讨论？ 三、教学主题是否需要示范？ 四、操作上的问题能否在教学中解说明白？ 五、能否在工作中直接进行指导？ 第六章培训视听教具 第十二条视听教具可以帮助说明授课意图和使受训者了解学习重点。 第十三条采用视听教具应注意下列各点： 一、是否需要一本教导手册？ 二、是否在培训时，发给一份计划大纲？ 三、除课本外，是否发给其他印刷教材？ 四、如果培训需要电影或幻灯协助，是否能获得此类资料？ 五、是否能利用机器设备或产品的图片、照片，放大作为教学之用？ 六、是否能利用机器设备的模型来做教学示范？ 第七章培训设备 第十四条凡确定培训设备时，应根据培训的内容及形式选用。 第十五条施教地点的应在确定培训设备时同时完成。 第十六条确定培训设备时应注意以下几点： 一、培训如果不能在工作场地进行，是否有适当的会议室或餐厅可以利用？ 二、培训是否可以在邻近之学校、饭店等地举行？ 三、培训需用的教学设备是否充足？ 四、是否要让受训者自带一些用具及设备，以降低培训成本？ 第八章培训时间 第十七条教育培训时间的长短，应根据培训业务需要而确定，并依学习资料、师资力量及学员素质而定。 第十八条确定培训时间应注意以下几点： 一、是否必须在上班时间实施培训？ 二、应确定每次讲习时间长短和每周举行次数？ 第九章教师的选定 第十九条必须聘请一位以上的专家来执教。 第二十条师资优劣是决定培训工作成败的重要因素，所以师资必须是相应培训科目的专家或经验丰富者。 第二十一条聘用教师必须注意以下两点： 一、聘用的教师是否有足够的时间和能力来施行教学？ 二、是否可以由精良的技术工人来担当教学之任？ 第十章受训人员的选择 第二十二条凡选择受训人员除了基于培训目标外，其他如受训人员之个性、工作经验、态度都应加以考虑。 第二十三条选择受训人员时应注意以下几点： 一、对新进员工是否需施以培训？ 二、新进员工的培训是否可作为雇用的先决条件？ 三、是否希望受训者曾有一些工作经验？ 四、员工在换岗或晋升时是否必须施以培训？ 五、是否为因工作受伤的人员，予以特设的培训来协助他们继续在原单位服务？ 六、是否允许员工自动参加培训？ 第十一章培训经费 第二十四条凡在培训计划实施前，应计算全部费用编列预算，以便有充足的培训费用，以利计划之推行和依照编列之预算来检核培训成果。 第二十五条培训经费的预算，应注意以下几点： 一、是否在培训场地、器械、材料上花费费用？ 二、受训时，受训工资是否计在培训费用之内？ 三、若教师是本公司员工，其薪金是否列在培训费用之内？ 四、筹备培训计划阶段之费用是否计算在培训费用之内？ 五、由于培训而造成次品及误工费，是否应计算在培训费用中？ 第十二章培训计划的核验 第二十六条培训之成果，必须核验是否达到原定目标。 第二十七条核验及检讨培训计划必须注意以下几点： 一、培训成果是否达到原定目标？ 二、是否有标准学习时间，以供核验受训者之学习进度？ 三、能否备有学员在受训前、期间及受训后工作能力之记录？ 四、学员进步情形是否需要做成记录？ 五、是否需对受训者所获知识与技能施以测定？ 六、是否应由受训者的直接主管对受训者进行长时期的定期性观察，判定其培训成效，并将结果反馈给培训部门？ 第十三章公布培训计划 第二十八条培训计划完成后，须公开发布以便激发员工的进取意识。 第二十九条计划公布时应注意以下几点： 一、如果计划需向员工公布，是否准备在培训开始前或者在施行时宣布？ 二、培训时间、地点、方法是否形成制度性文件下发？ 三、培训结束后是否发给结业证书？ 第十四章附则 第三十条本教育培训计划如有未尽事宜，应随时做出修改。 第八部分 ××公司员工教育培训指南 第一章 进入公司前教育 第一条所谓进入公司前教育，是指已决定进入公司而尚未正式工作之前的筛选，即针对通过严格教育，获得录取通知的人员所实施的教育。 第二条为使新进人员易于接受公司，公司须做一些公关工作。 (一)以主管人员名义赠送加入本公司的欢迎词。 (二)赠送公司内部刊物、报纸。 (三)赠送所有产品的目录。 (四)赠送公司创业史文件。 (五)赠送新年度的经营计划。 (六)赠送营业报告书。 (七)赠送主管人员所写的《我的生活》或《我的想法》等著作。 第三条向新进人员提供参考材料，新进人员须在一定期限内，依自己的想法提交心得报告。 第四条新进人员可发表自己的看法并提出问题： (一)发表进入公司的感想，以了解新进人员在想些什么，想知道什么。 (二)生活日志：新进人员可放松地写出本月做了些什么事，读了什么书，周围发生了什么事 ，生活中有无特别变化，有无困扰自己的事物、难题，健康状况及对公司的疑问、建议等。 第二章进入公司教育 第五条拟订进入公司教育计划时，必须首先了解新进人员的心理状态，以此确定目标，有针对性地制订和实施教育计划。 第六条进入公司教育分为三个步骤：报到，基础教育，实务教育。 第七条制订进入公司教育计划： (一)了解公司的经营指导思想、创业精神、经营基本方针、传统文化精神，最高管理层的经营观念等。 (二)了解公司的历史、现状及发展方向战略、未来愿望。 (三)使新进人员具有社会人、公司人的角色意识。 (四)鼓励培养对公司的向心力、归属感，提倡公司人员相互之间的协作、沟通精神。 (五)通过共同作业或野外活动，强调、领会集体精神的必要性、重要性。 第八条新进人员进入公司教育计划的个体实施(略)。 (一)表达能力训练(口头、书面)。 (二)了解公司的传统及公司文化。 (三)训练作为公司人应有的心态。 (四)上级管理人员的重视，公司原有人员的支持和鼓励。 1认识新进人员的优点，协助使其尽早适应新环境。 2指导新进人员作为公司一员应具备的得体的言行举止，注意遣辞，并在1个月内养成良好 的习惯。 3协助新进人员养成随时报告、商量的习惯。 4积极主动为新进人员开展工作，创造良好的人际关系和工作环境。 5应直截了当指出新进人员的缺点，并协助其改进。 6不只评价结果，而且要留意评价过程。 7鼓励、倡导新进人员在一定规范、制度下独立自主地完成工作。 第三章跟踪教育 第九条跟踪教育是指在集中教育和现场教育实施之后，进行的跟踪检查和指导教育。 第十条跟踪教育的实施基于三个原则： (一)施行以前因条件限制等原因没能实施的教育，以弥补人员所欠缺的知识、技能。 (二)对以前实施的教育予以修改、汇总。 (三)判断、检查所实施的教育对实际工作有多大的积极作用。 第十一条跟踪教育三步骤： (一)计划阶段：制订下一年度新进人员的教育培训计划，将跟踪教育过程中得到的检查结果(含经验、教训)反映在下一年度的计划方案中。 (二)实施阶段：新进人员的教育采用管理人员谈话、现场实习等方法，具体实施新进人员教育应具有的态度、知识、技能。 (三)评估阶段：检查新进人员的教育与实际工作的差距，以改进以后的教育培训。 第十二条跟踪教育的实施采用以下办法： (一)参加教育培训部门主办的集中教育。 (二)集中教育同通信教育一并采用，补充必要的知识。 (三)参加公司外的学习班。 第十三条新进人员跟踪教育计划(略 第十四条评估教育培训的具体方式可采用： (一)问卷调查的方式。 (二)观察的方式。 第九部分 ××公司员工在职培训办法 第一条目的 为提高本公司从业人员素质，充实其知识与技能，以提高工作质量及绩效，特制定本办法。 第二条适用范围 凡本公司所属从业人员的在职教育培训及其有关作业事项均依本办法。 第三条工作职责划分 (一)教育培训部 1全公司共同性培训课程的举办。 2全公司年度、月份培训课程的拟定、呈报。 3培训制度的制定及修改。 4全公司在职教育培训实施成果及改善对策呈报。 5共同性培训教材的编撰与修改。 6培训计划的审议。 7培训实施情况的督导、追踪、考核。 8外聘讲师担任公司全体在职教育训练的举办，每季一次为原则。 9全公司派外培训人员的审核与办理。 10派外受训人员所携书籍、资料与书面报告的管理。 11其他有关人才发展方案的研拟与执行。 12各项训练计划费用预算的拟定。 (二)各部门(单位 1全年度培训计划汇总呈报。 2专业培训规范制定及修改，讲师或助教人选的推荐。 3内部专业培训课程的举办及成果汇报。 4专业培训教材的编撰与修改。 5受训员完训后的督导与追踪，以确保培训成果。 第四条培训规范的制定 (一)教育培训部应召集各有关部门共同制定“从业人员在职教育培训规范”，提供培训实施的依据。其内容包括： 1各部门的工作职务分类。 2各职务的培训课程及时数。 3各培训课程的教材大纲。 (二)各部门组织机能变动或引进新技术使(制程)生产条件等变化时，教育培训部即应配合实际需要修改培训规范。 第五条培训计划的拟定 (一)各部门依培训规范及配合实际需要，拟订“在职培训计划表”，送教育培训部审核，作为培训实施之依据。 (二)教育培训部应就各部所提出的培训计划汇编“年度培训计划汇总表”，呈报人事部核签。 (三)各项培训课程主办单位应于定期内，填写“在职培训实施计划表”，提报呈核后，通知有关部门及人员。 (四)临时性之培训课程，亦需填写“在职培训实施计划表”，呈核后实施。 第六条培训之实施 (一)培训主办部门应依“在职培训实施计划表”按期实施并负责该项培训之全盘事宜，如培训场地安排、教材分发、教具借调、通知讲师及受训单位等。 (二)如有补充教材、讲师应于开课前一周将讲义原稿送教育培训部统一印刷，以便上课时发给学员。 (三)各项培训结束时，应举行测验，由主办部门或讲师负责监考，测验题目分3~4种，由讲师于开课前送交主办部门。 (四)各项在职培训实施时，参加受训学员应签到，教育培训部应确实了解上课、出席状况。 (五)受训人员应准时出席，因故不能参加者应办理请假手续。 (六)教育培训部应定期召开检查会以评估各项培训课程实施成果，并记录，送交各有关单位参考予以改进。 (七)各项培训之测验缺席者，事后一律补考，补考不列席者，一律以零分计算。 (八)培训测验成绩成果报告，列入考核及升迁之参考。 第七条培训成果之呈报 (一)每项(期)培训办理结束后一周内，讲师应将学员的成绩评定出来，登录于“在职培训测验成绩表”，连同试卷送人事部门，以建立个人完善的培训资料。 (二)主办单位应于每项(期)培训办理结束后一周内填报“在职培训结报表”及“讲师钟点费用申请表”，连同“成绩表”及“学员意见调查表”，送教育培训部门，凭以支付各项费用及归档。 (三)如需支付教材编撰费用时，主办部门应填写“在职培训教材编撰费用申请表”，送相关部门核签后凭此予以支付。 (四)各部对所属人员应设定“从业人员在职培训资历表”。 (五)每三个月，各部门应填写“在职培训实施结果报告”呈人事与教育培训单位，以了解该部门最近在职培训实施状况。 第八条培训之评估 (一)每项(期)培训办理结束时，主办部门应视实际需要分发“在职培训学员意见调查表”，供学员填写后与测验卷一并收回，并汇总学员意见，送讲师转人事部会签，作为以后再举办类似培训参考。 (二)教育培训部应对各部评估培训的成效，定期分发“培训成效调查表”，供各单位主管填写后汇总意见，并配合生产及销售绩效之推动，比较资料、分析评估培训之成效，做成书面报告，并呈核签后，分送各部及有关人员作为再举办培训的参考。 第九条派外受训 (一)因工作升迁等任职新工作前的需要，各部门得推荐有关人员送教育培训部审议后，呈总经理核准后派外受训，并依人事管理规章办理出差手续。 (二)派外受训人员返回后，应将受训之书籍、教材及资格证件等有关资料送教育培训部归档保管，其受训成绩亦应登录于受训资历表。 (三)派外受训人员应将受训所习知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲师传授有关人员。 (四)旅费报销单据呈核时，应送教育培训部审核其派外受训之资料是否缴回，并于报销单据上签注，如未经审核，会计部门不应予付款。 (五)本条款适用于参加公司外的培训，对因升迁、储备需要，于任职前可集中委托外协部办理培训，但每年以二次为限。 第十条附则 (一)教材讲义编撰费及钟点费标准(具体由各公司自定)。 (二)各项培训之举办，应尽量以不影响工作为原则，如逾下班时间一个半小时以上，或上下午均排有培训时，应由主办单位负责申报提供学员膳食，学员不得另报支加班费。 (三)从业人员之受训成绩及资历可提供给人力资源部门作为年度考核、晋升之参考。 (四)本办法呈总经理核准后颁布实施，修改时亦同。 第十部分 ××公司综合管理人员培训制度 高层管理人员培训 第一条凡本公司高层管理人员必须有创新和开拓的思想观念，为此应做到以下两点： 1从旧观念的羁绊中解脱出来，勇于创新。 2解除过去经验的束缚，接受新思想、新观念，创造性地开展工作。 第二条凡高层管理人员应具有下列意识： 1引进新产品或改良原有产品。 2掌握新的生产方法，了解公司经营的新技术。 3努力开拓新市场、新领域。 第三条每位高层管理人员必须随时培养自身素质，其重点是： 1身为高层管理者的责任心、使命感。 2独立经营的态度。 3严谨的生活态度。 4诚实、守信的经营方针。 5热忱服务社会的高尚品质。 第四条凡本公司高层管理人员须以企业经营效益的提高为目的，培养创造利润的思想观念。 第五条高层管理人员应随时进行市场调查研究，以推进营销活动，促进效益的提高。 第六条营销研究的基本步骤是： 1确定研究主题，决定研究的目标。 2决定所需要资料及资料来源。 3选择调查样本。 4实地搜集资料。 5整理、分析所收集的资料。 6进行总结并写出报告。 中层管理人员培训 第七条对中层管理人员进行教育培训的基本目标是： 1明确公司的经营目标和经营方针。 2培养相应的领导能力和管理才能。 3使其具有良好的协调、沟通能力。 第八条凡本公司中层管理人员应坚持以下标准： 1是否为下属的工作、晋升提供了足够的支持和机会。 2是否适当地分派了工作，使下属有公平感。 3所订的计划，是否得到了下属的理解和衷心的支持。 4是否信守向下属许下的诺言。 5是否在发布命令、进行指导时，做了妥善的考虑。 第九条中层管理人员应具备以下的条件： 1具有相关工作的知识。 2掌握本公司的管理方法。 3熟练掌握教育培训技术。 4努力培养作为领导者应具备的人格。 第十条中层管理人员应具备以下能力： 1计划能力。 (1)明确工作的目的和方针。 (2)掌握有关事实。 (3)以科学有效的方式从事调查。 (4)拟定实施方案。 2组织能力： (1)分析具体的工作目标和方针。 (2)分析并决策职务内容。 (3)设置机构，制订组织图表。 (4)选任下属人员。 3控制能力： (1)制订执行的客观标准和规范。 (2)严格实施标准，及时向上级反馈。 第十一条中层管理人员应采用下列指示的方法： 1口头指示： (1)条理清楚切合主题。 (2)明确指明实行的时间、期限、场所等。 (3)保证对下属传达的明确性。 (4)指出实行时应注意之处，并指明困难所在。 (5)耐心回答下属的提问。 2书面指示： (1)明确标明目标，逐条列举要点。 (2)提前指示应注意的问题。 (3)必要时，以口头命令补充。 (4)核查命令是否已被下属接受。 第十二条中层管理人员贯彻指示的要求： 1整理指示内容。 2严格遵循贯彻程序。 3确认下属已彻底理解指示。 4使下属乐于接受指示，并改进他们的工作态度，提高工作积极性。 第十三条中层管理人员人际关系的处理要求： 1善于同其他管理人员合作，彼此协助。 2乐于接受批评建议。 3彼此交换信息、情报，不越权行事。 4对上级与下属的关系处理，应以工作效果为原则，不得将个人情绪带到工作中来。 第十四条中层管理人员接见下属的要求如下： 1选择适当的场所，以亲切的态度使下属放松。 2涉及私人问题时确保为下属保密，使其减少顾虑。 3留心倾听，适当询问，使下属无所不谈。 4应注意不要轻易承诺。 第十五条中层管理人员为维持正常的工作关系应注意： 1认识到人是有差异的，尊重下属的人格。 2把握工作人员的共同心理和需要。 3公平对待下属，不偏不倚。 4培养下属的工作积极性，重视他们的意见和建议，并且保留他们的正确意见。 5妥善解决下属工作和生活中遇到的问题。 第十六条中层管理人员配置人力时应注意： 1根据每位员工的知识、能力安排合适的职位，做到人尽其才，才尽其用。 2给下属以适当的鼓励，使其在工作中具有成就感，形成良好的开端，增强工作的积极性。 3有效地实施训练，增强下属的工作能力。 第十七条中层管理人员对待下属时应注意： 1不要对下属抱有成见和偏见。 2不以个人偏好衡量别人。 3冷静观察实际工作情况，不要使下属产生受人监视的感觉。 4利用日常的接触、面谈、调查，多方面了解下属，严守下属的秘密，公私分明。 第十八条中层管理人员发挥下属积极性应注意： 1适时对员工加以称赞，即使是细微行为也不要忽视，同时不可以忽视默默无闻、踏实肯干的下属。 2授予下属权责后，不要做不必要的干涉，同时尽可能以商量的口气而不是下命令的方式分派工作。 3鼓励下属提出自己的见解，并诚心接受，尊重下属的意见。 4鼓励并尊重下属的研究、发明，培养其创造性。 5使下属充分认识到所从事工作的重要性，使之产生荣誉感。 第十九条中层管理人员批评下属时应注意： 1要选择合适的时间，要冷静、避免冲动。 2在适当的场所，最好是无其他人在场的情况下。 3适可而止，不可无端地讽刺、一味指责。 4不要拐弯抹角，要举出事实。 5寓激励于批评中。 第二十条中层管理人员培养后备人选时应注意： 1考察后备人选的判断力。 2考察后备人选的独立行动能力。 3培养后备人选的协调、沟通能力。 4培养后备人选的分析能力。 5提高代理人的责任感和工作积极性。 基层管理人员培训 第二十一条基层管理人员是负责公司实际工作的最基层管理者。他们与公司内部各级的关系是： 1和上级的关系--辅助上级。 2和下级的关系--指挥监督下属。 3横向关系--与各部门同事互助协作。 第二十二条基层管理人员的基本责任有： 1按预定工作进度、程序组织生产。 2保证产品的质量。 3降低生产成本。 第二十三条基层管理人员的教育培训职责有： 1向新员工解释公司有关政策、传授工作技术，指导新员工工作。 2培训下属使其有晋升机会。 3培训后补人员。 4其他教育培训职责。 第二十四条基层管理人员处理人际关系应注意以下几个方面： 1对下关系：进行家庭调查，举行聚会、郊游，为下属排忧解难。 2对上关系：反映员工意见，听取上级要求，报告自己的建议和看法。 3横向关系：与其他部门的同事通力合作。 4积极开展对外活动，树立良好的公司形象，形成良好的公共关系。 第二十五条基层管理人员必须具备的能力有： 1领导能力，管理能力。 2组织协调能力。 3丰富的想象力、敏锐的观察力。 4丰富的知识和熟练的工作技能。 第二十六条基层管理人员教育培训的种类： 1后备管理人员教育培训。 2培训发展计划。 3再培训计划。 4调职、晋升教育培训。 第二十七条考核管理基层人员教育培训应注意： 1出勤率。 2员工的工作积极性。 3产品的质量。 4原材料的节约情况。 5加班费用的控制。 第二十八条高层管理人员和中层管理人员须授予基层管理人员合理的权力，并且进行必要的教育培训。 附则 第二十九条凡公司管理人员(含高层、中层、基层)的教育培训均按本制度执行。 第十一部分 ××公司骨干人员教育培训办法 第一章培养骨干人员的角色意识 第一条此教育培训的目标是： 1确定骨干人员在公司内的角色和预期行动。 2变提出问题的表达方式为解决问题的表达方式。 3确保各部门之间的协调，促进与客户的良好沟通。 第二条此教育培训的主要内容是： 1使骨干人员树立角色意识。 2各部门通过相互交换信息解决问题。 3学习解决问题的程序。 第三条此教育培训的进行方式： 1授课。 2讨论。 3大脑风暴法。 第四条参加教育培训的人数为20人，分成四组，每组5人。 第五条教育培训对象为进入公司三年左右，已成基层管理人员的一般员工。 第六条教育培训的期限为三天，采用集体住宿的方式。 第七条教育培训计划 教育培训计划具体实施方法如下： 1教育培训开始前，上自高层管理人员，下至中层管理人员针对“骨干人员应该做什么”、“对骨干人员的期望是什么”发表看法。基于上层的期待标准，以职别为一组，讨论具体内容；设定骨干人员角色行动目标，提出个人看法并相互研讨，最后汇总各级意见，形成团体结论。 2按照工作的区别，把参加者分成几个小组，提出“骨干人员应如何协助工作的顺利推行”问题。从各种角度解决问题。运用个人和小组头脑风暴法产生出的思考结果，形成以下几种挑战性目标： ①对客户售后服务的一体化。 ②确立规则，以高效解决，处理各种问题。 ③充分交换客户信息情报，加速开展业务。 ④彻底提高对客户的服务水准。 第八条教育培训计划的实施应注意： 1使参加者明确意识到自己就是解决问题的执行者。 2参加教育培