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护士服务礼仪规范.doc

护士服务礼仪规范

传说里de小四
2019-02-25 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护士服务礼仪规范doc》,可适用于医药卫生领域

护士服务礼仪规范护理哲理护理学是一门生命科学中综合自然、社会及人文科学的应用科学,是一门最富人性关爱的科学。随着医学模式的转变,护理学已经对人类社会的“自然人”到“社会人”的认识上发生了质的飞跃,并走向更为广阔的领域,包括生物学、心理学、人文学、社会学等。我们相信:、人是生理、心理、社会文化、精神的统一体,而且各有不同的需要。满足不同患者的需求,是护士的天职。、环境:是人类赖以生存的条件,包括外环境和内环境。我们应帮助患者适应环境,从而促进并维持人的健康。、健康,不仅仅是没有躯体疾病,还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。护士的职责是通过健康教育及个人家庭和社区资源的充分利用,帮助患者维持最佳的健康水平。、每一位患者对自身健康状况都有知情权和同意权,并且应该受到尊重。、护理是以病人为中心的照护,通过持续评估、诊断、计划、实施和评价的护理程序为病人解决问题。、护理专业要与其它专业人士互相协助,以提供优质健康服务。、护理须向病人家属、医院、护理专业及社会负责。、护士有责任不断学习,以增进专业知识和技能,为患者提供高水平服务。、护理、教学、科研是一个互动的整体。我们应在实践中不断总结经验、开发和创新,推动学科的发展。目录一、护理人员职业道德规范二、病区文明规范(一)环境标准(二)病区便民措施三、护士礼仪规范(一)护士仪容仪表服饰礼仪(二)护士举止礼仪、护士站、坐、行的正确姿势、护士举止文明规范(三)电话礼仪、打电话礼仪、接电话礼仪、电话交谈礼仪、接打电话注意事项四、护士语言规范(一)语言服务规范总则(二)护士语言规范的基本规则(三)护患沟通的要求、恰当的态度、注意倾听、护患沟通的语言要求(四)护患交流日常用语、日常礼貌用语、接待病人日常用语、护理操作时日常用语、手术前后、病人出院时日常用语、发现不符合医院规范时的日常用语、接待探视者时日常用语、门诊护士接诊时日常用语、接手术病人时日常用语、手术结束后日常用语五、护士行为规范(一)接送病人规范、接新病人入院规范、接送手术病人规范、送出院病人规范(二)输液巡视服务规范(三)夜间巡视服务规范(四)病区护士交接班规范、晨交接班(夜班、白班交接)、班交接班、白班交接班、夜班交接班六、病区晨会规范一、护理人员职业道德规范爱岗敬业,关心病人忠于职守,主动热情:周到服务,亲切温馨勤学苦练,提高技能谨言慎行,保守医密。二、病区文明规范(一)环境标准、整齐、安静、舒适、温馨。、四无:无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。、四洁:地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。、四轻:走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。(二)病区便民措施、做好新病人入院介绍。、代办联系理发。、为无家属病人代购生活用品。、备好针线、剪刀、开瓶器等。、主动帮助病人热饭菜。三、护士礼仪规范(一)护士仪容仪表服饰礼仪、护理人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。、工作服应合体、平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,并佩带挂表、胸卡。、着浅色(肉色或白色)袜,工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。、不佩带外露首饰,如耳环、手链、戒指、脚链等。、女同志发型:短发侧不掩耳,长发需盘发,头发周围固定,前刘海不得过眼。男同志头发整洁,不留长发。、可淡妆上岗,不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。(二)护士举止礼仪、护士站、坐、行的正确姿态原则:稳重、端庄、大方、优美。共同要求:颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。()站立头:微抬,目光平和,自信。肩:水平。上身:挺直收腹。双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足:靠拢夹角°~°,重心在足弓。()坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后,一手轻拉衣角,另一手展平工作服后下部,轻坐下。臀坐于椅子或处,双手自然交叉放于一大腿上,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。()行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约°,两腿靠拢,沿一直线小步前进。()持物治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘或处,肘关节成°角,治疗盘距胸前方约cm。病历卡:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡或处,右手轻托病历卡右下角。()拾物头略低,两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走。()开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关。()推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾,治疗车距身体前侧约cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,约成°~°角,向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。、护士举止文明规范()举止端庄,行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸烟。()遇同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动礼节性示意或问候。()自行车进入病区必须下车推行,并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。()爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示。()对求诊患者问路要热情地给予指引,遇病员发生意外时,应主动帮助运送抢救。()除抢救等工作需要外,乘电梯应礼让患者先行。(三)电话礼仪、打电话的礼仪()打电话前应选择对方合适的时间,准备好打电话的内容。()耐心等待,如果铃响了五、六声还没人接,可以挂断电话。()听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人。()通话尽量简明扼要,时间不宜过长。()对方不在时的应对①、用“对不起,打扰了,再见”的话直接结束通话。②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。③、请求留言“如果可以的话,麻烦您转告他×××给他打电话”。()打错电话要致歉。()等对方说了“再见”后再挂电话。、接电话的礼仪()电话铃响,应尽快去接。()拿起电话,首先问候对方,然后自报科室与姓名(接者)。应使用“您好,××科(部门)”,“您打错了”等用语。()转接电话时应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起,请问您是哪位”()转接电话前说“请稍候”。()尽量给人方便“很抱歉,×××不在,请问需要转告吗”“请问,您需要留言吗”()接到打错的电话也需礼貌应对“对不起,您打错电话了”。()应在对方挂电话后再挂电话。、电话交谈礼仪()从拿起电话筒起,就不要再与他人交谈,更不要随便说笑。()合适的语音语调()寒暄和礼貌语言,开始时“您好、早上好,”结束时“谢谢”,“再见”。()为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见,需要用一些简单的字,如“好”、“是”、“噢”、“嗯”,作礼貌的反馈。()认真倾听,必要时记录。、接打电话的注意事项()病区工作人员无特殊公务上午~点不打外线电话。()不打超时电话。()不乱扔电话机,遇有故障及时请信息管理科维修。()不在病区大声呼叫别人接电话。()上班时应关闭手机,或设置在震动状态。()查房及治疗操作期间不得回复电话。(四)护患交流日常用语、日常礼貌用语()接电话时:您好!我是××病区(室)。()待人接物时:多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例:请请进,请坐,请问,请注意,请配合,请别急,请放松,不必客气,请安静,请听我解释,请慢走等等。谢谢谢合作,谢谢配合,谢谢理解,谢谢支持,谢谢鼓励等等。()告别时:再见!请走好!()常用温馨标识语:●为了让生命之树常青请勿吸烟。●净化病房空气,需要您的大力支持请勿吸烟。●让我们拥有一片静谧的空间,请勿喧哗!●水是我们的生命,请节约每一滴水。●让病痛留下,把健康带回家。●到了医院,就像到了家,大家齐浇康复花。()服务忌语①不知道,去问医生。②你怎么这么烦,又来了怎么又打铃了③动作这么慢,像你这样我们忙也忙死了。④你静脉不好,没有办法打。打针总是痛的,叫啥⑤家属陪着干啥叫家属做!、接待病人日常用语()接待病员入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站,办公室护士应立即起身热情接待,做到:)“××,您好!”,接收住院证。同时说:“我们给您安排的床位是××床”。)“请您先测一下体重”。)“现在我送您到房间,请随我来。”)“这是您的病床,请坐。”)“您的分管医生是××,责任护士是××。您先休息一下,一会儿医生会来看您。”②责任护士接待病人)“××,您好!我是您的责任护士,我是×××,您可以叫我××,您有什么事可以随时找我。”)“请您测一下体温。”)“您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”)“这是健康宣传手册,你可以看一下。”)“请您安下心来,住在我们这里。我会经常来看您的,你如果有什么事,可随时来找我。”、护理操作时日常用语()晨间护理时①早上好!我给您整理床铺可以吗②您能不能下床③您躺在床上也不要紧,我帮您整理一下,您会舒服一些。()晚间巡视病房时①您好点了吗②您早点休息,我帮您把电视机、电灯关了,如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。()输液操作时①×××,您好!现在为您输液,可以吗②您需要方便一下吗③您这样睡的位置舒服吗④您看哪只手(注射)比较好⑤放松一点,别紧张。

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