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Otrs用户手册.pdf

Otrs用户手册

andy
2011-10-08 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《Otrs用户手册pdf》,可适用于IT/计算机领域

OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofOTRS::ITSM用户手册目录OTRS::ITSM用户手册目录概述Chapter系统概述Chapter基本概念Chapter事件管理流程概述错误!未定义书签。目的活动内容流程概述OTRS系统说明LoginOTRS错误!未定义书签。事件接收和记录分类设定优先级维护customer资料处理事件Chapter问题管理流程概述错误!未定义书签。目的活动内容流程概述OTRS系统说明分析事件记录问题处理问题Chapter配置管理流程概述错误!未定义书签。目的活动内容流程概述OTRS系统说明Chapter服务管理流程概述错误!未定义书签。目的活动内容OTRS系统说明ChapterFAQ管理流程概述错误!未定义书签。目的活动内容流程概述OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof概述OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofChapter系统概述OTRS::ITSM可以实现ITTL的事件管理问题管理配置管理服务管理流程。并且提供FAQ知识库日历调查统计等应用工具。针对不用的角色共有个不同的入口AgentinterfaceAgent透过agentinterface纪录处理事件问题。进行配置管理FAQ写作。http:otrsindexplCustomerinterfaceCustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRSThroughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,getanoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettingshttp:otrscustomerplOTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofPublicinterfaceInadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethroughtheFAQModule(mustbeinstalledseparately)ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearchthroughtheFAQentrieswithoutanyauthorizationhttp:otrspublicplAnoverviewtotheAgentinterfaceAfteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloadedPerdefaultyouareintheQueueViewaftertheloginTheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferentqueues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,egToimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareasTheblackbarontopofthewindowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmailaddressAlsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepageOTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofThewhitebarbelowisthenavigationbarItshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareasormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactionsThenavbarisdividedintothreepartsIntheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthecustomerbackendandabuttontoloadthefulltextsearcharedisplayedThe"PhoneTicket"buttonand"EmailTicket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticketThestatsbuttonisleadingtoascreenwheresomesystemstatscanbegeneratedWiththepreferencebuttonyoucanreachthescreentochangeyourownaccountsettings"BulkAction"opensascreentoexecutesomeactionsonmarkedtickets,egtocloseormovemorethanoneticketThemiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystemAfterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRSadministratorIfsomeadditionalapplicationareinstalled,egthefilemanagerorthewebmailer,buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayedAttherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnewmessagesforyouhavebeenarrivedThegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessagesIfyouareloggedinasOTRSadministratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministratorIfthecalendarmoduleisinstalled,thenexteventsaredisplayedinthissectionTheblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"isselected"MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentiveYoucanselectthequeuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferencesBelowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabouttheticketsinthesystemThenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopenticketsOnafreshinstalledsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isemptyOTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofIfyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayedNowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queueAblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsageAttheleftsiteofthisbarthecheckboxisavailablethatletsyoumarktheticketforthebulkactionThenextgreylinecontainstheactionsthatcanbedonewiththeticket(egLock,Zoom,History)OntherightsiteofthislinethedateandtimewhentheticketwascreatedisdisplayedBelowtheinterfaceisdividedintotwopartsOntheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhitecolorThesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshownOntherightsitesomeadditionalinformationfortheticketaredisplayedingreycolor,egthepriorityandthestatusSomebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueueOnthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolorItalsocontainssomebuttonstoactivatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,egUserpreferencesManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferencesCustomers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccountpreferencesThepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragentinterfaceAcustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefreshperiodfortheinterfaceAlsoitispossibletosetanewpasswordandactivatedeactivatethedisplayofOTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofclosedticketsAnagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeuesAlsotherefreshperiodfortheinterface,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenthatshouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbesetItispossibletochangethepasswordandselecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyouraccountThequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings,canalsobeselectedintheuserpreferencesYoushouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyouChapter基本概念事件管理事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计其关心的重点是快速响应、快速恢复使故障对业务的影响最小化。事件管理流程受事件触发和驱动所谓事件是指发生了非常规的运作情况包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求如重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生监控管理平台产生的告警也可引发事件。通常由帮助台负责记录事件相关信息向用户提供对已知问题的处理方法报告事件和尽快恢复服务目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。所有的事件应该基于相关配置项(CI)的关键等级和影响度进行优先级分类。事件管理的责任是记录、分类、调查诊断、解决已知问题、监控追溯事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。问题管理问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种:已经关闭的事件经过回顾分析后可能形成一个问题重大事件虽然经过紧急处理恢复服务但未找到根本原因也形成一个问题对于趋势性事件的分析形成问题。问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生将IT系统内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度此流程分析发生在生产环境的事件(常常是已关闭的事件记录)确定最常发生或具有最大影响的事件找出根本原因然后生成变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题配置管理配置管理是一个描述、追溯和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI)。每一个CI必须被有效管理、追溯和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置项(CI)包括硬件、软件和网络设备、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof份。所有的数据存在配置管理数据库(CMDB)中。在说明一个配置项(CI)时CI被赋予一个名字和描述同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时CMDB中的相关信息被更新对CMDB也进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态关系等)并包括配置项(CI)相关的文档资料。它制定、追溯和汇报相关信息以增强其他流程的更有效运行特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。配置管理是IT服务管理的一个核心流程能确保IT环境中所有IT设备系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护包括各IT设备系统之间的物理和逻辑关系从而为实现有效IT服务管理奠定基础。例如:通过了解系统当前的配置信息与其他配置项(CI)的关系和历史状况等帮助台员工可迅速正确判断故障找出有效解决方案从而确保系统的可用性。服务管理配置管理是一个描述管理所有IT服务以及服务级别SLA的管理流程SLA规定了IT服务的服务水平。QueueQueue相当于邮件系统的inbox,用来分类存放ticket角色Agentstlinesupport负责纪录处理事件,raise问题Incidentmanager负责事件管理流程ndlinesupport负责分析事件历史纪录处理问题Problemmanager负责问题管理流程ConfigurationManager负责配置管理流程CustomerOTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof客户(IT服务使用者)可以自己通过customerinterface自己提交事件更新事件查阅FAQChapter事件管理目的事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件保持IT环境的稳定性其目的包括:在成本允许的范围内尽快恢复服务快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求在线获得帮助沟通问题解决的状态进行事件控制记录事件就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类分析、诊断必要时进行升级监视并结束事件支持业务运行对业务应用提供二级支持解答有关如何使用的问题记录关于新服务的需求记录关于改变的请求提供一个与业务部门的日常接口提供关于服务状态的信息更新新服务的报告关于即将到来的新服务或事件的通知进行事后回顾提供IT管理信息人力利用情况服务可用性产品质量支持效率供应商服务情况OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof活动内容事件管理流程始于事件的探测和报告结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容:事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障对于每个事件需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。调查和诊断若在线支持人员无法解决事件可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。解决和恢复技术人员实施事件的解决方案并将解决完毕的事件转回帮助台由帮助台通知用户解决的结果并得到用户的确认。事件关闭当用户确认事件解决后此时可关闭该事件并在必要时更新知识库FAQ。若用户对此解决方案不满意则对该事件继续进行处理不能关闭。流程概述事件管理流程步骤描述OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof事件管理流程步骤描述-事件检测和记录主要工作内容识别验证客户信息客户信息项建议:客户名称员工号电话号码Email鉴别是新事件还是现存事件创建新的事件单事件单信息项建议:引入客户信息事件的描述如有需要更新事件单的信息验证CI的信息报告正确的CI信息OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof事件管理流程步骤描述-事件分类和初始支持主要工作内容识别事件类型创建RFC展开调查搜索提供信息确定严重等级如有需要创建公告信息了解症状匹配解决方案变通方法分配事件单接受事件单如有必要重新进行分类OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof事件管理流程步骤描述-事件调查和诊断主要工作内容查找类似事件关联事件到主事件提供主事件状态与事件数量诊断分派事件接受事件如有需要重新分类创建问题单OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof事件管理流程步骤描述-事件解决和恢复主要工作内容调查是否需要RFC创建RFC沟通解决方案和变通方法执行解决方案变通方法验证事件的解决判断是否需要进行根源分析创建新问题关联事件到问题记录如有必要移除公告信息OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof事件管理流程步骤描述-事件关闭主要工作内容如有需要重新分类验证解决请求同意关闭如有需要提交知识库关闭事件单OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofOTRS系统说明Agent透过agentinterface纪录处理事件。通过agent入口进入系统进入系统后系统自动切换到queueoverviewAgent可以通过导航条来切换OTRS模块OTRS模块如下模块说明Ticketticket管理Service服务管理ConfigItem配置管理TimeAccounting时间统计Calendar日历OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofSurvey调查FAQ知识库StatsTicket统计Ticket模块功能块描述功能描述commentsQueueView查看QueuePhoneticket建立ticket,电话与customer确认Emailticket建立ticket,Email与customer确认Search查询TicketCustomer维护customer资料BulkAction批处理动作目前只提供重新分派Queue事件记录分类设定优先级注意事项PhoneticketvsEmailticket如果customer没有email,选择phoneticket建立ticket,新建立的ticket将需要通过电话跟customer确认如果没有customer资料为customer建立资料。备注维护customer资料参见后节维护customer资料。如果customer有email,选择emailticket建立ticket,新建立的ticket将会发送给customer确认。如果没有customer资料为customer建立资料。Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype如果是服务请求选择Type为Incident::ServiceRequest,Service选择相应的service,SLA选择相应的SLA其他的事件无需选择SLAPhoneticketOTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageof说明Type(TicketType)From(customer)Customer信息可以用工号emailaddress来查找。如果找不Customer信息需要手动建立。To(TicketQueue)Queue用途备注Helps不确定类别的事情Helps::Desktop电脑相关Helps::NotesNotes软件相关Helps::Networking网络相关Helps::Application业务应用相关未来需要细分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相关TicketType用途备注Incident普通事件Incident::Disaster灾难事件Incident::ServiceRequest服务请求default缺省OTRS::ITSM用户手册JefferychenfanPageofHelps::Telephone电话相关Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的内容需

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