[文章]全科医生培训系列文章之“如何尽快与病人建立良好的关系”
来源:北京吴春容全科医学研究中心作者:吴春容
老百姓最普通的就医心理是“找亲戚、朋友看病”,如果全科医生能主动成为病人的亲戚和朋友,并为病人全面、全程负责,提供协调性的服务,就可以迅速得到社区居民的响应。好的医生是不需要做宣传、广告的,老百姓的口碑就是最好的广告。由于一般的医生在医学院校没有接受过人际交往和医患沟通的训练,因此,有的医生很想与病人交朋友,但就是做不好,说出来的话连自己都后悔。全科医生特别需要接受人际交往和医患沟通的技能训练,只有经过训练,才能真正掌握沟通技巧。没有经过沟通训练的医务人员,使医疗机构付出了最高的代价,他们的一句话没说好,就把病人得罪了,医疗机构就有可能失去市场。
最理想的医患关系是朋友式的关系,因为这是完全平等的、相互关心、相互帮助、互相信任的关系。把病人看成上帝,不现实,因为上帝是神,不是人,而且这种关系不平等,也做不到。把病人看成衣食父母最贴切,但很多人认为太市场化、世俗化。把病人看成亲人,这是最高境界,但真正能做到这种程度的医务人员太少。因此,最现实、也最平等的医患关系就是朋友式的关系了。
要与病人交朋友首先要得到病人的喜欢和信任,如何迅速得到病人的喜欢和信任,这是非常重要的人际交往和沟通技巧,本文只是根据自己的体会介绍一些最简单的技巧。
1.让病人知道,你将对他负责到底。俗话说:路遥知马力,日久见人心。全科医生与社区居民之间的感情是靠日积月累建立起来的,因此,如果在社区工作的医务人员流动性太大,就不利于得到社区居民的信任。社区卫生服务机构不仅要建立首诊、首问负责到底的
制度
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,更要树立与社区居民保持终身联系的理念,这就是服务的持续性的体现。全科医生应该有意识地让病人感觉到,医生愿意与他建立一辈子的服务关系,愿意为他负责到底。全科医生可以说:既然你到了我这里了,就别担心了,我会想尽一切办法帮助你,我解决不了,我负责去联系专家来帮助我解决,我们这里解决不了,我负责与上级医院联系,送你到那里去。
2.消除紧张。病人找医生看病总是有点紧张,应该让病人尽快放松下来。首先对病人要热情、轻松,不要太严肃、严厉、冷漠;其次,不要太正式、刻板,好像一切都得按规矩办,没有通融的余地,全科医生提供的服务应该是个性化的服务;不要一开始就看病,先简单地闲聊几句,问问病人怎么来的,从哪里来的,做什么的,等等,好像聊家常一样。
3.看人说话。一定要看看眼前的这个病人是一个什么样的人,多大了,根据年龄可以预测很多问题;生活在什么样的家庭中,根据家庭生活史周期可以预测个人的问题;穿戴怎么样,根据经济条件可以预测问题发生在哪些方面;说话的风格怎样,非语言沟通的特点是什么,根据
表
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述问题的方式可以预测问题的性
质。全科医生要对一些有明显特征的人保持敏感,这样就可以说出病人比较喜欢的话。例如,对中老年人,全科医生应该强调健康的重要性,因为他们已经开始怕死、怕衰老了,他们已经变得惜命了;对年轻人,全科医生应该强调积极向上、健康生活、创造个人价值的重要性,因为他们比较注重自我价值;对中青年女性,要强调健康与魅力、健康与生活质量的重要性,因为她们害怕衰老、渴望保持青春魅力。
4.了解病人的心理状态。说话应该说到病人心里去,让病人觉得医生太了解我了,这是我很想说但说不出口的话。全科医生要清楚坐在自己面前的病人最需要什么,有什么话没有说出来,及时鼓励病人敞开话题去说,病人想说的话都有用,医生都想听,没有废话。病人往往有害羞心理、怀疑心理、忌讳心理、胆怯心理、畏惧心理、迟疑心理等,全科医生应该清楚,这样的病人在这样的情况下,一般会产生什么样的心理状态,在及时了解病人的心理状态之后,要巧妙地消除病人的心理负担。全科医生必须具备一定的医学心理学知识和技能,因为病人都会出现一些心理方面的问题,只是或多或少、或轻或重而已,在心理层面和感情层面上与病人沟通,最容易与病人建立密切的关系。
5.寻找与病人之间的相似之处。全科医生最应该具备的4大品质是:热情、负责、忠诚、开放自己。开放自己是让别人接近的基础,更是建立信任关系的基础。让病人适当地了解自己,是全科医生与病人尽快建立朋友式关系的重要方法。医生问:你是哪里人?哇,我们还是同乡哪!医生说:别提了,两年前,我也得过偏头疼,症状跟你一模一样。医生问:你过去做过哪些工作?真的,你当过兵啊,我也当过兵。一旦找到与病人之间的相似之处,关系一下子就拉近了。
6.用自己的热情带动病人。病人很容易受医生情绪上的感染,如果医生缺乏热情,病人的情绪马上就变得很低落。如果医生对病人充满热情,对工作充满激情,对帮助病人战胜病魔充满自信,病人马上就会激动不已,无形之中就会被医生所带动,会不知不觉地跟随医生的思维思考问题,两者之间很容易形成一种相互信任的关系。对工作缺乏激情的医生很难迅速与病人建立一种良好的关系。用心服务,才能创造感动。
7.配合病人。看病人是一个怎样的人,根据病人说话的语音、语气、语速、反应的快慢来配合病人。如果面对一个性格直爽、反应很快、语速较快的病人,全科医生应该调整自己的语速、采用直接、快速的交往方式,用和病人一样的频率与病人一起振动,让病人感觉两个人配合得非常默契,马上就缩短了心理上的距离。如果一紧一慢,配合不好,心里的感觉就不好,不利于与病人尽快建立一种理想的关系。特别是面对一个慢性子的病人时,医生更不能着急,应该很有耐心地慢慢跟病人磨蹭,最后病人肯定非常感激医生的耐心,可能会粘上这位医生一辈子。
8.做回访。医生不能迅速增加喜欢自己的患者数量的原因之一是:看一个病人丢一个病人,而不是看一个就得到一个。要想得到市场,就必须得到顾客;要得到顾客,就必须得到顾客的心,因此,要攻心为上,以感情交流为核心,与顾客交朋友,与顾客建立长期的、亲密的关系,并维护这种关系,这就必须提供
售后服务。就连商品销售的竞争,现在也在竞争售后服务,在商品的性价比差不多的情况下,谁的售后服务有保障,谁就可以得到市场。医生或医疗机构不习惯于做售后服务(院后服务),所以不容易获得老百姓的信任,也不容易与老百姓建立一种密切的关系。全科医生应该设计一张回访卡,记下病人的就诊次数、姓名、性别、出生年月日、联系地址、电话、健康问题、回访情况等,根据病人的情况,判断什么时候回访最好,回访有电话回访、登门回访、信件回访等方式。如果病人昨天从你这里开了药,今天或明天就打个电话问问:药吃了吗?感觉怎么样?需要我做什么吗?如果有一位病人很久以前来过,但有很长一段时间没有联系了,正好今天是病人的生日,你打个电话给他:最近身体怎么样?一定要重视自己的健康,┉┉,今天是你的生日,祝你生日快乐,身体健康!认真思考一下,打这个电话需要多长时间、花多少钱,它又会带来什么。全科医生更应该通过“售后服务”了解社区居民的期望、需求和满意度,与社区居民进行互动,保持联系。
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