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客房突发事件处理流程.doc

客房突发事件处理流程

木偶娃娃的涙水_
2019-02-09 0人阅读 0 0 0 暂无简介 举报

简介:本文档为《客房突发事件处理流程doc》,可适用于生产运营领域

客房突发事件处理程序一、住客报失财物、客人报失向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。、采取措施)通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。)协助保安人员在有关地点查找失物。)安排楼层有关人员协助调查,提供线索。)及时将案情向上级主管报告。、记录将事件的有关过程记录在交班本上。、联络随时与酒店保安部联系,了解事态的进展情况以便及时跟进。二、客人损坏酒店财物、检查)检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场,及时知会楼层领班,如物件价值较大,必须及时知会当班主管,由主管通知当值大堂经理处理。)报告前必须肯定设施为客人所损坏,避免造成误会。、跟进)与大堂经理保持联系,跟进处理结果。)采取补救措施,修补或更换被损坏的设施。三、意外损坏客人物品、报告如在工作中将宾客物品损坏,应立即报告领班。、损坏物处理将损坏的残物,经整理后放在明显的位臵并摆放整齐。、汇报领班及时将事故的经过详细报告行政管家。、与宾客联系行政管家接到报告后,应尽快或指定专人与客人联系,处理事故。、备注)未经行政管家允许,不得给客人留言。)如宾客在房间,马上向客人道歉并解释事故的经过,由行政管家与客人商议处理办法。四、伤、病客人的处理、了解情况接到客人通知后,询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。、报告将有关资料通知当值主管、大堂经理,视客人需要通知酒店医疗室,如情况严重,协助大堂经理通知急救中心,引领到场的医护人员。五、行为怪异客的处理、报告发现客人行动怪异应立即向当值主管报告,由主管知会大堂经理及保安部。、留意客情楼层人员密切留意客人动向,随时报告上司和有关部门处理。六、房门虚掩的处理、报告服务员要注意巡查楼层客房,发现房门打开而客人不在房间的,必须立即报告当值主管。、处理当值主管接报后到场,敲门或按门铃检查,当证实客人在房间内,应礼貌地告知客人把房门关好。如客人外出,由当值主管通知大堂经理,保安部派员到场,清点客人物品,由大堂经理将房间重锁,任何人禁止入内。、跟办)客人回来后通知大堂经理开门。)由客人点算物品后安排打扫房间。七、非住客持房卡进入客房的处理、报告)服务员发现有非住客持房卡进入客房而住客不在时,必须报告客房服务中心。)管家部服务中心通知当值主管、大堂经理及保安部。、处理)当值主管与大堂经理和保安领班一起到楼层了解客人的资料,得到证实后才进入房间与访客联系。)进入房间前由大堂经理按门铃并报上身份,然后与非住客了解详细情况记录非住客的个人资料如非住客不能出示任何证明和无实际理由,大堂经理须设法联系住客,并没收房间钥匙,等候住客回来时再与客人联系必要时,联系保安部协助。八、前台开重房的处理、报告)、接到客人信息,服务员立即报告给房务中心。)、房务中心立即通知当值主管、大堂经理赶去现场。同时将重房情况通知前台。、处理)、当值主管和大堂经理一起到现场,向客人致歉,安抚客人情绪,尤其是被惊扰到的客人。)、前台接通知后立即安排新的房间给客人(就近安排),制作房卡交由礼宾快速送到现场。)、大堂经理引领新客人到新的房间,再次向客人致歉。)、对被打扰到的房间客人,大堂经理根据实际情况,给与一定的优惠赠送,若客人提出更高的要求或赔偿,则立即汇报当日值班经理或和总经理,得到授权后再来处理。尽量能够一次性解决和满足客人的要求,避免客人进一步升级投诉。、记录将整个事件处理经过记录清楚,汇报至总经理。、处理由前厅部根据客人投诉及调查情况,当天将事件经过及分析处理意见交至行政办,经过总经理签署后发到相关部门进行案例分析培训。继续阅读

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