航班延误及其补偿问题的探析

航班延误及其补偿问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的探析435 航班延误及其补偿 问题的探析 孟韬 熊梅力 由航班延误引起的投诉与纠纷是民航运输中一项非常突出的问题。因航班 延误引起的旅客与航空公司工作人员发生冲突，旅客毁坏机场设施、围攻工作 人员、不肯登机、霸机等事件时有发生。为了提高航空公司的服务质量，提高 旅客满意率，2004年6月26日，中国民航总局向社会公布了《关于贯彻国内 航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》(以下简称 《补偿指导意见》)。然而，《补偿指导意见》只提出了补偿的方向和思路，在 延误原因的界定、补偿的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、由谁来仲裁等一系列问题上，都没有明确的规 定。因而在《补偿指导意见》出台后的2个月内，旅客与航空公司因航班延 误补偿问题的冲突愈加严重，达到了300多次，几乎每天都有罢乘、占机事件 发生。航班延误补偿在国内尚是新生事物，此方面的研究较少，没有一套系统 的理论支持，也没有经过实践验证。本文意在研究航班延误的界定、原因，延 误补偿的条件、方式与标准，从而充实和完善《补偿指导意见》，使其更加合 理和规范。这对于提高中国民航的服务水平，增强中国民航业在国际上的竞争 力有着重要的现实意义。 一、航班延误的界定与原因分析 按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”， 或通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同 于铁路运输或公路运输，由于其潜在的不确定性，不能像要求其他运输方 式那样完全按机票注明的时问起飞。综观世界民航运输的立法史，从 1929年的《华沙公约》到1971年的《危地马拉议定书》及至1975年的 436产业组织与政府规制 《蒙特利尔第四号议定书》，再到1999年新通过的《统一国际航空运输某 些规则的公约》，这些国际公约都没有对“延误”作出明确的界定，不是 不想界定，而是难以界定。 关于航空运输延误的界定，学者们主要是从理论上对1929年《华沙 公约》第19条规定的延误进行争论。对此曾有三种不同的界定：第一， 指仅限于飞机在空中飞行中未能按约定时间将旅客、行李或货物运抵目的 地；第二，指航空运输未能按约定时间将货物运抵目的地；第三，指整个 航空运输未能按约定时间将旅客、行李或货物运抵目的地。在这三种界定 中，第一种关于延误的界定很明显的就可以排除。因为飞行中只包括门到 门即航空器装载完毕后，其外部各门均已关闭时起到为卸载而打开任何一 扇门时止的任何时间，排除了旅客下航空器到机场安全地带的时间，也排 除了行李或货物从航空器卸载后至交付给旅客或收货人这一段时间，不能 全部涵盖整个航空运输期间的延误。有人认为，第二种界定是合理的，即 在航空运输中的延误应指在航空运输期间的延误。也有人认为应当是第三 种界定，原因是第三种界定在时间上涵盖了承运人应该照料或掌管旅客、 行李或货物的全部期间，同时在航空运输对象上涵盖了旅客、行李或货物 等全部对象，所以航空运输上所指的延误应该是第三种。但是，笔者认 为，在一般的司法实践中，法院的判决是按第三种界定处理，同时在必要 时兼用第二种的部分论点，目的是排除在机场外的陆、海、水运引起的延 误因素。 航班延误可以分为合理延误和非合理延误两种，只有非合理延误才会引起 补偿。要判定航班延误是否是合理延误，必须对导致航班延误的原因作出具体 分析。航班延误的原因很多，有时还是几种原因共同作用，情况比较复杂，主 要可以分为以下几种： 第一，天气原因。航班飞行的特殊性就在于对天气有较高的要求，并且航 班安排具有连贯的特点，后续航班对前面航班延误有继承性。天气是影响航班 不正常的主要原因，如雨雾、雷电、风暴、跑道积雪、结冰、低云、低能见度 等危及飞行安全的恶劣天气。据国家民航总局统计，2004年因天气及其影响 所导致的后续航班不正常约占总数70％左右。 第二，航空公司方面的原因。一是航班安排过满，运力备份不足。二是航 班计划安排不合理，主要表现为航段时间不足，过站时间不够等。这绝大部分 是因为一些中枢机场的时刻问题造成的，但同时也有一部分是由于排班人员素 质不够引起的，如风所引起的同一航段来回程时间不一样，有的排班人员就很 少考虑。三是公司的综合控制能力和航班调配不强。按理说大公司有飞机和人 航班延误及其补偿问题的探析437 员规模优势，航班应该好调配，但由于各种各样的内部原因，造成航班调配还 不如小的公司灵活、及时。 第三，机场方面的原因。一是技术能力欠缺，综合保障能力差。二是公司 与机场关系不平等也是航班延误的一个很重要因素。三是机场的其他驻场单位 的保障也缺乏监督和配合，如公安、油料、联检单位等。按理说这些都应纳入 机场的管辖范围，属于机场的综合保障能力，但当前是各干各的，遇到问题 时，机场告知却没有管辖权，难以进行协调。 第四，空管方面的原因。航班不正常中也有不少是因空管流控的原因引起 的，并且流控明显的特征是原因不清楚、时间不明确，这都给旅客服务工作带 来了很大的被动。另外，在一些机场，正常关舱门以后，因空管的调配等因素 造成航班起飞延误也不在少数。 第五，旅客方面的原因。由于旅客原因造成的延误主要表现为旅客没有按 时登机造成查找旅客，或有些中途终止旅行后旅客清舱等造成的延误。《补偿 指导意见》出台后，旅客对《补偿指导意见》一知半解，再加上媒体的推波 助澜，而机场当局又没有对部分旅客采取果断措施，致使航班延误后的延误更 频繁，甚至进人到一个恶性循环的怪圈。 第六，民航总局方面的原因。一是每年的两季航班计划协调和审批没有抓 好。二是改革后航空公司、机场、空管和其他保障单位的关系、地位没有理顺 和明确。三是监管没有到位。 以上原因可以归纳为两大类：可控原因和不可控原因。可控原因导致的延 误属于非合理延误，不可控原因导致的延误属于合理延误。天气原因、流量控 制、自然灾难和军管等，是航空公司所决定不了的，如果出现此种情况，应当 认为是合理延误，不在补偿的范围内。机务原因、机场原因、联检原因、航行 保障等造成的延误，是非合理延误，应当由航空公司承担经济补偿。在这一点 上，各国学者、法院已经达成共识。 二、补偿纠纷的原因分析 国内的航班延误往往伴随着航空公司与乘客之间的纠纷。2004年全年发 生航班延误834起，投诉件数257起，占延误航班数的30．8％。2003年、 2004年航班延误的情况参见图1。从近几年的发展趋势来看，这一现象有愈演 愈烈之势。如表1所示，航班不正常时服务投诉件数2003年比2002年增长 18．7％，2004年比2003年增长61．6％；2002年航班不正常时服务投诉占总投 诉的42．2％，2003年占42．4％，2004年占51．5％，比例都相当高。 438产业组织与政府规制 1月 2月 3月4月5月 6月 7月 8月 9月10月11月12月 图1 2003年、2004年航班延误统计比较 资料来源：国家民航总局统计数据。 表1 全国航班不正常时服务投诉情况比较表 年份 服务投诉(件) 比上年增长比例(％)占全年总投诉比例(％) 2002 134 42．2 2003 159 18．7 42．4 2004 257 61．6 51．5 资料来源：国家民航总局统计数据。 在国外航班延误的情况也时有发生，但是投诉纠纷并不多见。在国内空乘 双方的矛盾为何如此突出?通过调查分析，笔者认为误机补偿纠纷的产生主要 有以下几个原因： 第一，对于航班延误的法律界定不明确。在《补偿指导意见》出台之前， 对航班延误没有法律法规的规定，直接导致了频繁的补偿纠纷。该意见虽然已 出台，但它只提出了补偿的方向和思路，没有明确规定延误原因的界定、补偿 的标准，尤其是没有规定由谁来仲裁。政策出台了，但“裁判”缺位，这是 旅客和航空公司之间产生延误补偿纠纷的重要原因。 第二，旅客维权意识增强，少数旅客不理智维权。航班延误时旅客享有知 情权、选择权、索赔权。旅客维权意识增强是近期航班延误纠纷增多的主要原 因之一。同时也出现了少数旅客不理智维权的情况，如拒绝登机、冲击安检、 占机等，在北京首都机场等地，甚至发生了警方介入的严重事态。一个已经延 误的航班因为旅客“过激维权”而再次拖延时间，将会有3～6倍航班的旅客 利益受到侵害。 第三，航班延误后信息告知和服务工作方面存在差距。航班延误后关键要 ∞ 加 ∞ 舳 ∞ 加 加 。 航班延误及其补偿问题的探析439 及时与旅客沟通，尽量给旅客提供便利周全的服务，尽最大可能帮助旅客快速 乘行。国内航空公司在延误后的处置和服务细节、服务技巧上的差距与国外相 比还很大，存在着诸多问题，如：信息公布不及时、不全面；现场工作人员服 务简单生硬，缺乏细致周到、体贴人微；对待旅客合理诉求的处置效率不高 等，这导致旅客产生了对航班延误本身更多的不满和怨言。 第四，长期以来对航班延误的积怨。航空运输中航班正常是仅次于安全的 重要问题，正点率不高已成为国内民航业的顽疾。长期以来，对航班延误后信 息通报不及时、服务不到位，旅客颇有积怨。当前旅客对赔偿的关注在很大成 分上是长期积怨的爆发。 第五，航班过满，备份不足造成航班延误频繁发生。在市场需求比较旺盛 的情况下，许多航空公司出现了重经济效益轻服务质量、轻航班正常率的倾 向，航班安排过满，运力备份不足。一旦某个航班出现延误，没有替代运力可 用，后面的班次全部都会延误。运输高峰期往往又是飞机的故障多发期，如飞 机坏在外站，而当地缺少必要的检修设备、零件和维修人员，就往往会造成 延误。 第六，航空公司与旅客之间信息不对等。多数旅客知道出台了《补偿指 导意见》，却不知道具体条件和具体标准。旅客容易造成心理误解，以为只要 飞机延误，就可以要求补偿。其实航班延误原因归纳出来有29种之多，而由 航空公司引起的只有4种，在延误事件发生总数中所占比率相对较低。于是经 常出现航空公司与旅客之间索补与拒补的博弈。 第七，各航空公司步调不一致。民航总局的《补偿指导意见》出台后， 除了深圳航空公司以外，其他大型航空公司均未拿出相关补偿标准。一旦发生 航班延误，经常是旅客拿着深圳航空公司的航班延误补偿标准进行对比，要求 对方航空公司补偿，而且一定程度上还存在着吵得越凶、闹得越厉害赔得越多 的倾向。 第八，媒体的推波助澜作用。媒体对民航总局的指导性意见已进行了广泛 报道，但侧重旅客的索赔权，忽略了补偿条件和旅客的知情权、选择权，容易 误导旅客。媒体时常有旅客为了跟航空公司“讨说法”而霸占飞机的报道， 偏向于宣传消费者主权意识，殊不知，强占飞机其实已经属于违法行为。媒体 对航班延误纠纷一定程度上起了推波助澜的作用。 在以上原因的背后，还有一个深层原因：国内航空公司还没有充分市场 化。在国外，解决航班延误问题没有这么复杂，妥善处理航班延误，是航空公 司争夺客源的战场，几乎不需要政府给予干涉。国内航空公司屡屡置旅客呼声 和政府管理部门的要求于脑后，只能有一个解释：航空公司还没有被逼到需要 440产业组织与政府规制 千方百计留住旅客的程度。也就是说，造成航空公司如此表现的根源还是行政 性垄断。国航、东航和南航三大公司的市场由于布局上的地域性特征，相互间 缺乏直接竞争，相对垄断能为他们带来稳定利润，使其改善服务水平的主观能 动性并不强烈。近年来，外国航空公司垂涎中国巨大的民航市场，2004年7 月，中美政府正式签署了双方民航运输协定议定书，约定在未来6年内，将有 6家美国航空公司进入中国市场，并且民航市场也已向国内民营资本放开，民 营航空公司将有很大的发展。可以预见，随着外国航空公司和民营航空公司进 入中国民航市场，民航市场竞争将更加激烈，旅客有了更广的乘坐选择权，航 空公司也会对航班延误后的服务、补偿工作倍加关注，延误纠纷就会大大 减少。 三、航班延误补偿的条件、方式及标准 中国民用航空总局的《补偿指导意见》一出台，立刻在消费者中引起强 烈反响。不少消费者认为有了《补偿指导意见》，“只要航班延误，航空公司 就要给予现金补偿”。这种观点是错误的，是没有充分依据的。《补偿指导意 见》载明：“航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅 客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之 外，还应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含) 以上不同延误时间的实际情况对旅客进行经济补偿。”可见，航班延误补偿是 有条件的补偿。航班延误后，旅客能否获得补偿取决于两个条件：一是延误的 原因，即必须是因航空公司自身原因造成延误；二是延误的时间，即延误必须 超过4小时(含4小时)。只有这两个条件同时具备，方有可能获得补偿。 关于补偿方式，《补偿指导意见》规定了现金、购票折扣和里程赠送等方 式；补偿的地点一般不宜在机场现场进行，航空公司可以采取登记、信函寄回 等方便旅客的办法完成经济补偿；机场有权制止旅客在航班延误后，采取罢 乘、占机等方式影响航班的正常飞行。《补偿指导意见》提出的现金、购票折 扣和里程赠送三种方式只是经济补偿方式，实际上补偿方式还有服务补偿，也 常常和经济补偿共同使用。服务补偿主要包括签转、航班顺延和调机等。 第一，签转。当由于航空公司自身原因造成航班延误，并且预计4小时之 内航班不能执行的时候，航空公司为了让旅客尽可能早地出发，往往会安排旅 客签转到其他航班。如果在4小时以内公司有自己的后续航班，对航空公司来 说，成本费用会很低。如果4小时内没有本公司的后续航班，就会有以下几种 情况发生：(1)在4小时内签转到有对等 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的其他航空的航班上，不对旅 航班延误及其补偿问题的探析441 客进行补偿；(2)在4小时内签转到无对等协议的其他航空公司的航班上， 不对旅客进行补偿，但要按照旅客机票票面价值与实际承运人的销售价格之差 给实际承运人补足差价；(3)在4小时以后改签到本公司后续航班上，对旅 客进行经济补偿；(4)在4小时以后签转到其他航空公司的航班上，按照旅 客机票票面价值与实际承运人的销售价格之差给实际承运人补足差价，同时按 照规定给旅客经济补偿。因此，需要签转的情况下，航空公司要衡量签转费用 和补偿费用。如果签转到无对等协议的其他承运人的航班上需要补足的差价高 于给旅客的补偿费用，那么公司最好选择经济补偿。 第二，航班顺延。航班顺延是在一个航班发生延误但不取消任何航班的情 况下，依次顺延其后的所有航班，保证每个航班的延误时问都控制在4小时之 内的方法。该方法可以降低公司的成本费用，但是有很大的局限性。一是需要 对整体航班计划重新作安排和调整。二是要求其后的航班必须不能出任何问 题，特别是飞机状况必须良好。因为一旦飞机再次出现故障，航班计划将被完 全打乱，运力无法保障。三是航班顺延会造成航班大面积延误，正点率大大降 低，违背了制定航班延误经济补偿的初衷和目的。 第三，调机。一旦出现了短时间内无法排除的飞机故障，就只能调机来运 输延误航班的旅客。虽然这种状况比较少，但不能完全避免。在没有备份运力 的情况下，调机将同时涉及航班取消、签转等问题。调机的成本一般是比较高 的，包括航油、起降费，还包括取消航班、旅客签转发生的费用及相应的机会 成本。因此，在独家飞行的航线和偏远城市，一般需要安排飞机状况良好的飞 机来执行任务，最大可能地避免出现故障。 关于补偿标准，《补偿指导意见》并没有统一规定，而是建议航空公司根 据情况制订具体 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。例如，深圳航空公司在其《旅客服务指南》中率先推 出的首个国内航班延误补偿标准为：“因深航 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 机务、航班计划、运输服务、 空勤人员的原因造成的4种延误情况，延误时间在4～8小时的，补偿标准不 超过旅客所持客票票面价格的30％；延误8小时(含)以上的，补偿标准不 超过旅客所持客票票面价格的100％；货运延误的，根据延误时间，也可获得 货物运费20％～100％的补偿。”航空公司是补偿纠纷的一方当事人，由航空 公司制订补偿标准，无疑于是航空公司既做运动员，又做裁判员，易出现损害 乘客利益的倾向。因而，国家民航总局宜在《补偿指导意见》的基础上，制 订具体的统一的补偿标准。如果这一建议不能实施，那么各航空公司在补偿标 准的制订过程中，也有必要采用听证会的形式，或邀请人大代表参加。制订的 补偿标准要实现航空公司和旅客利益的均衡，明确航班延误后各有关部门的法 律责任与权利，消费者的索赔、知情等权利，使航班延误的处理工作步人公 442产业组织与政府规制 开、公正、依法解决的轨道。 四、结语 国内民航班机延误问题一直困扰着中国民航业的发展，这反映出：在当前 未完全市场化的国内民航市场中，行业主管部门、航空公司与旅客三方的利益 缺乏协调机制，利益冲突没有得到很好的协调。因而，从根本上看，解决航班 延误问题还有赖于加快民航业的市场化进程和完善主管部门的管理机制、仲裁 功能，并且也需要加强《补偿指导意见》在旅客中的宣传，使乘客了解补偿 条件的限定，引导旅客依法维护消费者权益，制止占机、罢机等过激行为。对 于航空公司，除深圳航空公司以外，其他航空公司需加紧预先制订航班延误的 服务方案、补偿方案，采取多种方案化解与旅客在航班延误后的矛盾。诚然， 作为一种事后的措施，补偿并不是目的。通过补偿措施妥善解决空乘矛盾，提 高航空公司的服务意识、管理能力及业务水平，从而提高航空公司的事前预防 班机延误的能力，最终提高航班的正点率才是航空公司、旅客共同期盼的 结果。 (作者简况：孟韬，东北财经大学产业组织与企业组织研究中心研究人员；熊梅力， 厦门航空公司工作人员) 参考文献 1．全国人大常委会：《中华人民共和国民用航空法》，1995—10—30。 2．中国民航总局：《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予 旅客经济补偿的指导意见》，2004(6)。 3．孙泽生：《反思航班延误补偿制度》，载《国际航空杂志》，21304(10)。 4．杨惠：《关于(航班延误经济补偿指导意见)的几个问题》，载《中国 民航学院学报》，2005(2)。 5．贺富永：《航班延误的法律问题研究》，载《中国民航飞行学院学报》， 2004(9)。 6．林红梅：《航班延误之结如何解打破行业垄断是根本》，载《国际金融 报》，2004(10)。 7．马正平、崔德光：《机场航班延误优化模型》，载《清华大学学报》， 2004(4)。 8．卢伟、范虹：《借鉴国外解决航班延误的办法》，载《国际航空》， 航班延误及其补偿问题的探析443 2004(12)。 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