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长期重点客户管理理论与技巧KK.ppt

长期重点客户管理理论与技巧KK

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2019-06-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《长期重点客户管理理论与技巧KKppt》,可适用于综合领域

天地仁医药科技有限公司营销中心改编长期重点客户管理理论与技巧第一部分:相关概念介绍什么是重点客户管理重点客户管理是一种销售的方法它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与客户之间有着持续的业务关系重点客户管理是一种投资管理将有限的资源(人的精力、时间、费用)充分投放到能给企业带来更多利益的客户身上。定义:重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。重点客户管理体系中主要职位的作用与职责主要职位:区域经理公司支持(服务部)销售经理四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系:卖主关系被优先考虑的供应商合作伙伴关系战略联盟产业关系卖主关系你周围拥有众多的竞争者你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样你只限于得到那些已公开的信息很少能够获得一些专门或绝密的信息你的价格都必须具有竞争力而且还必须遵守规则如果你的产品对客户来说是新的就得在服务相关问题上花大量的时间你在客户企业中的知名度为低到中等。四种类型的客户关系特征被优先考虑的供应商你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系对你获得新业务具有很大影响力你是客户所偏好的供应商能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息你的价格必须在具有竞争力的范围之内但客户会愿为所能得到的附加值付出代价或允许你得到一定利润你在客户企业中具有中到高等程度的知名度四种类型的客户关系特征伙伴关系企业双方的最高层都有重要的接触并就产品或服务提供达成了正式或非正式的协议你有许多能够独享的机会及持续的长期合同产品的订购无需经过正式采购程序将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手在客户企业里你的知名度相当高客户企业成员承认你们两个企业间的这种特殊关系四种类型的客户关系特征战略联盟关系你们有着正式或非正式的联盟关系你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益。四种类型的客户关系特征第二部分:重点客户管理的基础重点客户管理的功能了解了解客户了解客户市场和他们的客户了解客户所在行业的运作流程了解你的产品或服务对客户的业务的作用。了解竞争对手了解他们的产品他们是如何将自己与别人区别开来的他们的竞争优势在哪里。分析从账面中检查自己的业绩正确总结成败的原因吸取经验教训通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处改进自己的不足确定优势程序根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配明确方向知道自己要把客户引向何处要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。重点客户管理的功能积极主动寻找和能够看到别人所看不到的机会要以积极的心态向前看并为共同的目标确立行动计划制定计划明确向客户提供或开发哪些产品和服务项制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤支持团队在企业里建立一个支持小组(总部的服务和费用支持部门)这个小组会支持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。重点客户管理的功能协调确保行动是由适合的人选来进行。沟通保持信息(需求)正确畅通能根据它来做出决策动员调动客户积极性调动企业中的资源使其能高效的满足客户的需求重点客户管理的功能解决问题解决好有关产品的送货问题在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。关心留意保持对自己对客户关系状况的了解不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值衡量评估评估企业对客户所作投资的回报投入的水平满足企业内部希望得到高额投资回报的需求重点客户管理的功能重点客户管理是实现企业战略的一个手段产品、服务的区分企业的核心能力产品的生产基地企业文化企业的使命目标已确立的市场品牌形象技术开发重点客户管理是企业战略规划的结果战略规划内容重点客户管理是实现企业战略的一个手段重点客户管理是一种竞争战略帮企业建立和确保竞争优势重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势:你的产品或服务与竞争对手有差异性并能满足客户需求与客户建立起业务关系后在合作期内双方逐步了解适应彼此信任感与情感递增。形成规模经营取得成本上的优势。重点客户管理是实现企业战略的一个手段确立了稳定的业务关系后可以确定一些合适的地点通过商业公司建立分销渠道。在同客户接触获取的信息中提取有价值的信息为今后情况的变化而能满足客户的需求作好准备。与一个重点客户合作的时间越长对你的产品品牌的认识就越充分这也就更能增进客户的忠诚度。从客户的投拆中吸取教训明确解决方案主动提高服务质量的精神将会赢得客户更多的信任。重点客户的确定客户的类别客户的百分数投入时间(资源)的百分数重点客户的确定各类别客户特点重点客户他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的他们占了你目前收入的很大一部分失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来你往往与他们有着长期稳定的关系而他们对你未来的业务有巨大的潜力尽管他只占你企业客户和潜在客户总数%但你仍将%的销售时间投放在他们身上正因为他们对你的企业来说是那么重要你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。重点客户的确定普通客户他们并不占你整个收入的很大一部分失去他们其中部分对你的损失不大他占客户比重的%而你也应将%的时间投放到他们身上由于各种原因至少在短期内他们对你并不具有很高的价值也不具有很大的业务潜力这些客户也许能给你带来一定的营业收入但这点收入是完全能通过正常的销售努力让潜在客户成为你的首次买主来弥补这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时他们就变得非常重要可将他们归入重点客户一类内。重点客户的确定可能成为你客户的企业虽然他们现在不是你客户但他们需要你的那种产品和服务你通过正常的开发手段发现他们他们具有一定的销售资源他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来销售人员关注着他们只要做成一笔买卖他们就变成了普通客户。重点客户的确定客户分类标准I吸引力程度很有吸引力中等程度吸引力不太具有吸引力II潜力销售量利润率III相互的关系关系发展的潜力发展中的关系目前关系良好目前关系非常牢固目前关系相当有限防守阶段倒退中的关系重点客户的确定各类客户的对策与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护如果可能应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。如果这类客户具有很大的潜力他们就值得去争取设法将他们变为有可能成为客户的对象通过采取积极的措施与之做成第一生意设法将他们转变为普通客户然后履行你的职责努力巩固你的地位履行好你己渗透领域内的职责通过扩大自己与别人的差别争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好设法将他们转变为重点客户。同时也要提高你所能提供的附加价值。对客户经理的支持客户团队的建立图:客户团队结构第三部分:制定客户计划客户计划的制定过程制定客户计划的目的目的一:分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划目的二:促使按着既定的思路思考问题从而找到客户管理的正确答案客户计划的制定过程客户计划的制定过程客户计划的逻辑顺序第一部分计划摘要客户计划第二部分第三部分客户概况竞争者概况情况评估客户战略突出总的目的和方向介绍客户情况(产品的SWOT分析、市场、战略、趋势以及介绍过去、目前的需求是什么等竞争者的优势、弱点目前的状况等分析你与客户的关系状况目前的业务进展程度等。根据前面的分析确定你的客户目标并详细介绍为达到这一目标而制定的行动计划。客户计划制定过程的具体内容信息收集信息等级(公开)的信息可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录、等。客户计划制定过程的具体内容(私密)的信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。包括有关客户项目、需求和预算等更好的信息都来自于客户企业内部的高层。包括确切的项要求对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。客户计划制定过程的具体内容分析客户客户分析的领域所处位置与设施关键人物购买程序市场进入的障碍替代品的威胁购买者和供应商的影响力竞争对手之间的竞争使命与远景目标短期的进取精神机遇与威胁长期的战略联盟产品的使用产品的历史产品的规划机会和优先权增值策略核心能力营销手段经营业绩财务业绩技术第四部分:客户计划的实施在你的战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并在计划出台之后取得企业内部的一致。克服阻力阻力包括:a改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的人的态度b由于外界的影响你需要的支持者动摇了无法给你提供帮助。在主管人员中找到你的支持者建立内部支持建立在满足需求基础上的信任关系。建立在个人间的信任关系。个人间的信任关系的维护客户关系的管理客户关系的管理建立企业间的信任关系建立这种关系所具备的重要条件:相互需要和等值的交易对私密和极度私密性信息的保护双方目标与价值的一致性企业高级主管人员的关心和支持整个企业要制定向客户提供服务的计划信息分享根据客户的需求逐步调整你的系统企业间的信任关系的维护经常对双方的关系状况进行自我检查我们干得怎么样?我们是否能够满足客户的需要?除产品或服务外我们是否还能为客户提供更多的价值?客户对我们之间的合作方式是否满意?客户是否对我们公司中其有着合作关系的人感到满意?我们将如何改善与客户之间的工作关系?客户关系的管理企业与客户之间建立一种“拉链式”的人际关系网“拉链式”人际关系网就是双方间建立起来的那种至上而下、一一对应的重要联系。扩大客户的信息量建立自己的信息库信息的保存和传递信息管理如何使客户满意超越客户的期望值做好项目的实施工作迅速解决客户的问题不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估防止自满和冷漠的态度的出现预期变化的发生(预期变化指预计到客户将因自身因素及外界影响而作出的变化)充分发挥员工的工作干劲做好各部门协调工作并合理调配人力资源使其发挥最大效用。客户经理要具有预见力需预先采取行动以对机会的出现作好准备。对客户的需求周期作准备对业务势头的变化作准备针对市场的发展趋势和为企业的创新活动作好相应准备怎样关心你的客户、永远别对客户说“不”。、别浪费客户的时间。、承认你自己的错误不要企图掩盖这只能使问题升级并会减低客户对你的信任度。、超越客户的要求仔细考虑不要仅仅着眼于客户要求的表面要给他一些补充的想法和意见。只有当客户了解到你是多么关心他们时,他们才会在乎你知之多少。、不要随意做出承诺,在承诺前要仔细考虑。、摸清并接受客户的习惯你不可改变客户的习惯。、在调研或销售会议时,不要仅仅做个到场的听众。要提问,学习调查,要提出办法。、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼,要理解、同情他。、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实也不要以此炫耀。、要宣传你的公司,要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。、交流有多少次,当你离开会议室时,脑中在想“我不明白他的意思”下一次你就要问他并保证没有误解。、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上以所做计划的优势来说服他,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助,让你的老板去跟他的老板讲。、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是,记住,如果这已是一个得到公认的观点,那么你应在会议上进行肯定的表态。、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板,必须是在无可奈何的情况下,并值得这样做。、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准,就要问他,他是喜欢与别人谈论他的业务的。、在需要的时候去求得帮助,不要害怕,向你的上司求援来解决客户的问题,不要试图掩盖问题,这样只会使情况更糟。、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的,不要表现出你不愿做那些工作的样子,而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他,就认真地做这些工作并把它做好、了解你的竞争对手,要清楚竞争对手正在做些什么,你的客户可能刚和你的竞争对手进行过谈话,客户终会将你和你的竞争对手进行比较。、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。、学习你客户的业务,要求不知足地学习客户的业务。、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起,作为另一个客户或具有前景的客户。、支持你的同事,当然不是在他们明显错了的时候。、做了一些份外事,你一定会给人留下印象的谢谢!

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