服务员接听电话的技能培训 酒店服务礼仪培训之酒店电话礼仪培训 电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和
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情、端正坐姿、专心回答问
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和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。 课程背景： 由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，因此如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 课程推荐讲师：晏一丹 讲师资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 课程出自舒雅酒店培训网:http://www.jiudianpeixun.org 课程预约：13253661521 授课方式： 讲授、案例
分析
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、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训。 课程内容： 第一、接听电话的基本要求 1、来电时 所有来电，务必在三响之内接答。 2、通话时 听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。 3、 接听中 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、 通话结束 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。 5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。 第二、接听电话应注意的基本礼仪 1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不 二起，让您久等了” 2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5、对对方打来电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 第三、接听电话时的语言规范 1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、 不开玩笑。 4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5、 任何时候不准讲“喂”。 第四、从酒店打出电话的程序 1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 2、向对方拨出电话后，致以简单问候。 3、做自我介绍 4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 5、确定对方为要找的人致以简单的问候 6、 按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 7、 确认对方是否明白或是记录清楚。 8、 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。 第五、来电接听的程序 1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。 2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。 3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。 4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。 5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。 第六、 接听电话时特殊情况的处理 1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： (1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 (2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!” 2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时： (1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” (2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 (3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了! 3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。 (1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 (2) 请问您的电话号码、尊称。 (3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
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