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护理服务营销—7.pdf

护理服务营销—7

wby655
2011-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护理服务营销—7pdf》,可适用于医药卫生领域

《服务营销学》第七章有效的人际沟通理论课角色体验课时:学时*沟通、人际沟通的概念*有效沟通沟通原理*语言与态势语、物化语的沟通价值人际沟通的特点通过游戏形式感悟聆听的意义、信息的解码与衰减服务营销当我们准备进入工作领域和进行更深层次的交往时沟通对于我们的成功最为重要。甚至于找到一份工作也取决于在面试中留下的良好印象。一旦开始工作很可能要求我们进行陈述、劝说顾客以及在团队中有效地工作。当成熟时我们希望自己的一些关系变得持久。我们需要与自己选定的终身伴侣沟通我们可能会有孩子并必须与他们在其成长的各个阶段进行沟通我们可能必须与自己年迈的父母做出关于他们的决定。我们还需要与诸如教师、管道工、售货员、医生、……进行沟通。服务营销尽管我们从出生以来就一直在沟通但并不总是有效的。有时沟通没有发挥作用有时沟通的结果与我们最初的想法不一致甚至于适得其反令我们沮丧地结束。由于使用了不完整的地址而迷路演说中的紧张让我们感到遗憾服务中语言不慎令服务对象勃然大怒“幽默的”的笑谈让朋友们面露不快……。有效沟通对于我们许多人都是一个问题。服务营销在我们的个人生活中最重要的是维持和改善相互关系。通过沟通我们能发现他人的需要和展示我们自身的需要。任何相互关系都需要开放和准确的沟通线路只有当这种线路存在时我们才会自由地表达重要的思想和情感准确地传递信息。生活就要有沟通。有效沟通就是去更加充分地享受生活。服务营销沟通(communication)是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言也包含形体语言、个人的习气、方式及赋予信息含义的任何东西。人际沟通(interpersonalcommunication)是在一对一的基础上进行的沟通通常是在非正式、不规则的环境中多发生在两个人之间。信息(message)是由一个发送接收者要分享的思想和情感组成的以语言符号或非语言符号形式表现的事物。服务营销沟通是一个过程是一个不断变化的过程它承载着过去沟通的印记引发着当前沟通的兴趣决定着将来沟通的可能。当一对有着美好情感的高中同学在聚会上相遇时儿时的记忆可以将他她们联系起来关心对方现在的状况了解未来的设计交流舒畅……。反之关系紧张的夫妻每遇需要沟通的话题心中都会映现过去争执的场景脑际回荡着彼此伤害的话语想到黯淡的未来失去乐趣和耐心……。服务营销沟通要素发送接收者:即表达思想情感及接收分享的人。信息:思想情感表现为符号。渠道:指信息达到发送接收者的手段。噪音:指阻止理解和准确解释信息的障碍。反馈:指发送接收者相互间的反应。环境:指沟通发生的地方。服务营销环境渠道渠道环境信息反馈信息反馈发送接收者发送接收者噪音图示:沟通要素服务营销*沟通是一种过程:因为人们有要分享思想情感的需要所以要进行沟通。然而这种分享不是一个单向的过程即一个人表达思想情感、其他人接收然后这个过程逆向进行。在大多数沟通中人们是发送接收者(senderreceivers)即在同一时间既发送也接收信息。思想情感表现出的符号信息(message)分为两大类:语言符号(verbalsymbol):是复杂和被限定的具体符号(concretesymbol)椅子书电脑……。一个代表着一件物品的符号依照个人的生活经历可能会有不同的印象如躺椅、藤椅文学书、英文课本联想电脑、笔记本电脑等。抽象符号(abstractsymbols)家饥饿伤害快乐……。表达的是思想甚至更复杂怎样理解需要人们的经验决定人们将给这些词语不同的赋义。服务营销非语言符号(nonverbalsymbols):是我们不用词语沟通的方式如面部表情、手势、姿势、语调、外表等。像语言符号一样我们都给非语言符号特定的赋义。如打呵欠意味着厌烦或疲倦皱眉表明疑惑不看着别人的眼睛可能意味着隐瞒着什么东西……像语言符号一样非语言符号会误导别人而且更甚于语言符号的作用。我们不能控制绝大多数的非语言行为而且在许多情况下会发出连我们自己也不知道的信息。许多非语言信息在不同文化间具有区别。在某种文化中当你坐着并翘起二郎腿时露出的鞋底是一种极度的侮辱在另一种文化中尊敬人的举动是由鞠躬体现的……。一位叫阿尔伯特马赫拉宾的非语言沟通学者认为美国人发出和接收的信息以上是非语言的。服务营销渠道(channel):是信息经过的线路。在面对面的沟通中渠道主要是声音和视觉大众传媒中的收音机、电视机、录音机、报纸、杂志、网络信息、书谏等也是信息的渠道其他渠道传递非语言信息:目光内心情感有力的握手接触职业装视觉尊重的语气声音雅致的香水嗅觉服务营销反馈(feedback):是发送接收者相互间的反应。你讲一个笑话我付之一笑你对某事的一番评价我也发表见解……。反馈对沟通至关重要它使交流双方知道思想情感是否按照他们计划的方式来分享以便于及时做出修正如我们两位欲在华宇购物中心大门口见面我要问:“哪个门?”这很重要因为它有两个开设在不同路段的门。面对面的发送接收者有最大的反馈机会交流中包含的人越少反馈机会越大。单独的交谈与在学术报告厅中的反馈有着极大的不同。服务营销噪音(noise):是阻止理解和准确解释信息的障碍发生在发送者和接收者之间。外部噪音:来自于环境它阻碍听到或理解信息。比如大厅里过往的脚步声、头顶上飞过的直升机、不期而至的电话铃声…还有炽热的阳光下站立久谈精力分散、野餐时席子上到处乱爬的蚂蚁可以令交谈变得结巴起来……。内部噪音:发生在发送接收者的头脑中这时他们的思想情感集中在沟通以外的事情上。如上课走神…。亦可发生于信念和偏见。如逆反时期的亲子关系…。语义噪音:由人们对词语情感上的反应而引起。“我打算这次行动这样干一定会…”“假如我们这次行动…大家看是否可行…”。把‘我的计划’变为‘我们的计划’效果会怎样昵?试试看。服务营销环境(setting):是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大的影响。在很多的情况下当环境变化时沟通也发生变化:任命谈话上司的办公室演讲正规的礼堂友人的密谈安静的咖啡屋……。环境经常影响权力关系:你的地方还是我的?面临离婚的夫妇协商条款时选择律师的办公室比较中性解决纠纷时带顾客离开发生不愉快的场所来到安静温度适宜的办公区或上门访问令顾客感到受尊重或安全平等。环境中家具的布置、色彩等因素影响正在进行着的沟通:心理咨询室富有寓意的静物画、淡蓝或淡绿的色调、成角度的沙发摆放、茶几上不经意放置的纸巾等等令咨询双方心境愉悦平和免去了目光直视的尴尬透露出人性的关爱和信靠的温暖……。服务营销人是社会的产物人的生存离不开周围的环境。行为学家发现当工厂厂房的颜色涂成深灰色时工人情绪低落心情烦躁效率低下如果涂刷成淡蓝色或果绿色并适时播放轻音乐那么工人就会轻松愉快热情饱满地从事手中的工作效率会大大提高。服务营销**沟通是一种相互作用:相互作用的沟通(transactionalcommunication)包含三个重要原理:进行沟通的人连续地、同步地发出信息沟通事件有过去、现在和将来沟通的参与者扮演相应的角色。沟通的相互作用不仅包括身体方面也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的人们对另一个人的所思所想直接影响他们的沟通。服务营销参与是连续同步的不管你在沟通中是否说话你都积极地参与到信息的发送和接收中。假使你在一个陌生的环境中当你踌躇四周张望或拿出一张地图时你向他人传达的信息你迷路了当你意识到你必须问路时你寻找可能帮助你的人。你排除了两个因为他们看上去在急着赶路你也没问另一个因为他似乎来自外地。最后你看到一个好象能提供帮助的人并向他问路。当你倾听时你不时地通过词语和形体语言表示你是否听明白了在这个人向你指路时你的头脑中考虑着到达目的地所需的时间、想像着那些标志的具体形态……。服务营销所有沟通都有过去现在和将来我们都依自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应。你曾经经历或听到过关于在陌生场合下不要向中青年男性寻求帮助会有危险时你在选择时会自觉或不自觉地对他们表示不信任你第一次见到某人时会根据经验对其外貌、职业及姓氏作出反应比如:胖人比较憨厚戴眼镜的人有文化甚至于有些人受到某姓氏人的伤害就泛化到“姓没好人”这样的反应你感到这个人对你的未来很重要在沟通中会为此作许多铺垫以确保关系的稳定和发展我特别喜欢你的领导风格…(眉飞色舞溜须奉迎)。如果只是一面之交或你想限制这种关系的进展时你会更加公事公办不搅进个人的情感就这样吧我很忙…(眼帘低垂语调低沉)。服务营销所有的沟通者都扮演角色角色(roles)是我们所起到的作用或者是在他人面前的举止方式。由社会确定和受个人关系影响的角色控制着从词语选择到形体语言的各个环节。教师与学生为人师表尊敬师长母亲与女儿关爱慈祥乖乖可人丈夫与妻子亲昵爱慕家庭责任角色在一种相互关系中并不总是一成不变的它们因他人或自身的情绪、环境和噪音等因素的不同而变化。没有两种相同的沟通。亲子关系与夫妻关系都需要不断地满足成长情景的需要孩子长大的不同时期夫妻进入不同的年龄段及家庭结构的发展等。服务营销相互作用沟通的三个原理发挥作用举例:特里:嗨老兄我这周钱不够用了但我必须给车加点油你能借给我美元吗?里克:(向后退略微皱皱眉)嗯……特里:(走向前)如果不是真的需要我是不会求你的但这个周末我必须回家。里克:(把双臂交叉在胸前)上周你借我的美元你还没还呢。特里:(有所领悟)对不起我忘了。嗨我会从我妈妈那儿得到些钱一回到学校我就还给你。里克:(听起来不热心)嗯好吧但这次别忘了。特里:(拍拍对方肩膀)谢谢里克你真是一个好伙计。服务营销*在这一慕中我们马上知道里克不愿意合作尽管他从来没有这样说过他连续地发出信号:皱眉、向后退、双臂交叉到胸前所有这些非语言信号表示抵触。特里通过走向前、拍拍对方的肩膀一种表示坚定的、友善的非语言方式加强他志在必得承守信诺的信号。**这一慕在现实生活中或许不超过秒钟然而充满着信号是一些局外人不易察觉的信号。这次沟通的过去和将来是什么样的?特里从里克那里借了多少次钱?里克以前是否愿意借给他钱?他们之间的关系怎样?他们相互尊重对方和对方的财产吗?……***两位的角色从特里毫无顾忌地从里克那里借钱的谈话表现了他们或许是一对好友或是很平等的关系里克允许他借钱或许是想成为其的朋友如果不借钱给他里克可能担心特里不喜欢他……。服务营销当我们从相互作用沟通的角度来看待这段简单的对话时就可以明白其中复杂的内涵并开始明白每个沟通事件的复杂性和独特性。希腊哲学家赫拉特赖多曾经说:“我们不能两次踏入同一条河不仅是因为我们自己变了而且河也不同了。”沟通也同理!服务营销图示:沟通和种类个体个体个体个体个体个体个体自身内沟通人际间沟通和访谈小组内沟通服务营销演讲者听众甲听众乙听众丙听众丁听众戊公共场合沟通服务营销你自己你所说的你所想的你所感的你怎么样你的外表及生理和心理状态健康良好的心境整齐、干净时尚等你的社会特征决断、热心有激情等你所拥有的天份艺术、音乐运动写作、演说等你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等你的社会角色父母、家庭供养者社区领导专业人员等你的强烈信念宗教信仰对成功的信仰爱国主义信仰对家庭的信仰教育信仰你的智力水平逻辑性反应能力认真程度思想性等图示:自身内沟通服务营销自身内沟通(intrapersonalcommunication)是发生在我们自身内部的沟通它包括思想、情感和我们看待自己的方式。由于自身内沟通是以自我为中心的所以你是惟一的发送者和接收者。信息是由思想和情感组成的。大脑是渠道。它对你的所思所感进行加工。这样在你对自己说话时也有反馈你抛弃某些想法并用其他的取而代之。虽然在自身内沟通中你不用直接与他人接触但你的经验决定你如何与自己“交谈”。当你心情愉快时你可能以一种肯定的方式来看待自己如果你受到挫折则会将注意力集中在失败或气恼的感觉上。你看待自己的方式必定要受与他人关系的影响。服务营销人际沟通(interpersonalcommunication)是在一对一的基础上进行的沟通通常是在非正式、不规则的环境中。这种沟通绝大多数发生在两个人之间虽然或许包括两个以上的人。人际沟通利用了沟通过程的所有要素。例如在朋友之间交谈时每个人都把自己的背景和经验融入谈话中。在交谈时每个人都表现为发送接收者他们的信息是由语言和非语言符号组成使用最多的渠道是视觉和声音。因为人际沟通是在两个人(或几个人)之间所以反馈的机会最多。内部噪音可能是最少的因为每个人都能发现对方是否困惑不解交谈者有很多机会来检验信息是否被正确地解读。人际沟通通常发生在非正式的、舒适的环境中。服务营销小组中沟通(smallgroupcommunication)发生在少数人员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小以便小组成员都有机会与其他成员相互影响。小组是由一些发送接收者组成的所以沟通过程比人际沟通更为复杂。由如此多的人发送信息造成迷惑的机会更多。由于小组是为了某一特定目的聚到一起的所以信息的结构性更强。然而小组利用了与人际沟通相同的渠道并且也有大量反馈机会。为保持小组解决问题的本质与人际沟通的参与者相比他们通常聚在一个更正规的环境中。服务营销公共场合沟通(publiccommunication)发送接收者(通常是演说者)向听众发送某种信息(演说内容)。演说者通常传送的是一种高度结构化的信息所用渠道与人际沟通和小组沟通相同。然而在公共场合沟通中渠道比在人际沟通中扩大了。因为听众人数增多所以声音要更高手势幅度要更大演说者也可以利用附加的视觉渠道如幻灯片抛物线图等。总体说在公共场合沟通中语言反馈的机会受到限制。在演说结束时听众可能有机会提问但在演说期间通常是不能随意发问的然而他们可以做出非语言的反馈。例如当听众喜欢听讲时可以屏息细听并通过鼓掌打断演说如果不喜欢时则变得非常烦躁或干脆转移注意力。在大多数公共场合沟通中环境是正式的。服务营销跨文化沟通(interculturalcommunication)即两个或两个以上来自不同文化的人在任何时侯相互作用而产生的沟通。这个领域研究人们之间的差异怎样影响他们对世界的认知也就是他们的沟通。许多年前一位名叫马歇尔麦克鲁汉的沟通领域的作家说:“某一天世界将变成一个地球村。那时将是这样的:很少有人生活在邻居、学生、同事都与我们一样的地方。”例如在大学校园的某一个班级我们可以发现来自许多国家的学生和来自美国各亚文化群体的学生。文化(culture)指共有一套规范、价值观和象征的人群。如德国人、泰国人、中国人。亚文化(subculture)指那些不仅是一个较大的文化群体的一部分而且也属于一个拥有不同价值观、态度和信念的较小群体的人们。如美籍波兰人、美籍古巴人。服务营销尽管世界各地的人有许多共同的特点但他们也有许多区别。这样如果两个或更多的文化或亚文化群体要进行沟通他们必须明白他们可能有不同的准则、价值观和行为方式。如果一个群体没有意识到这一点沟通或许会以误解而告终。例如在西非说:“你体重增加了”是一种极大的赞美它意味着健康和富裕。然而同样的这句话如果对美国人说则会被视为是一种侮辱。自从有沟通以来人们就明白他们有不同的态度和价值观跨文化沟通在渠道和反馈上以与人际沟通相同的方式进行。但是非语言沟通在发送接收之间有着区别有谨慎应用。服务营销全世界的人都有一些相似之处例如:所有人在其生活中都会感到快乐、悲哀、爱和恨。然而日常生活和约束人们的规则可能在不同文化之间有极大的差别。一位孩提时代从中国移民美国的人既有中国人的一面也有美国人的一面。以下是她对这两个方面所做的评论:我的中国人的一面不明白为什么美国人对时间如此局促不安一定要使自己忙于各种活动越紧张越好为什么他们不断地变换想法和方式、工作、居住地和伴侣因为孩子能养活自己而让他们独立因为父母不能照顾自己而让他们分出去?为什么他们终日辛苦工作来去付惊险剌激活动的昂贵费用?我的美国人的一面不明白为什么中国人乐于长时间坐在那里品茶并因为要起身离去而备感失落为什么他们保留自己古老的生活方式拒绝去寻找一个更加美好的未来?为什么渴望死在出生地?为什么喜爱与妈妈同床而睡与岳母同灶吃饭?为什么喜欢与一伙鸹噪无味的亲戚生活在同一座屋檐下?为什么他们终日工作把钱攒起来仅仅是为了获得他人允许随便做什么事的屈辱权力?服务营销道德的沟通(ethicalcommunication)是指诚实的、令人满意的和考虑他人权力的沟通。当沟通者讲述真相时沟通是诚实的当沟通者考虑他人感情时它是令人满意和为他人着想的。然而有时诚实和令人满意是矛盾的。例如:“我的讲演精彩吗?”即使你个人认为这个讲演有许多值得推敲的方面你也不要单刀直入地说出来在我们的文化中这个被称之为“善意的谎言”即一方不伤害另一方的感情。因为这个不是重要的问题从道德上讲起来是可以被接受的。又例:“我喝酒了去开车只有你知道我们是朋友请不要告诉别人。”你应当诚实地说:“不可以”。因为在这种情况下你善意的谎言会关系到其他人的生命此时诚实是最重要的。当你可能得到什么东西时隐藏动机是不利的。例如你设法说服他人参加投票而你预先知道自己是侯选人之一时你一定要向大家提到这一点。否则会造成误解。服务营销一旦理解了沟通过程我们就开始明白沟通为什么发挥作用或不发挥作用。在理想的沟通情景中信息是按预先确定的方式接收的。但当不能正确接收信息时问这样一些问题是有用的:信息本身有问题吗?利用了最好的渠道吗?发生了噪声音吗?许多人都已经有了可观的沟通技巧在生活中我们总是在发送和接收语言和非语言信号。但是有时我们并不能进行有效的沟通。作文成绩比预计的低、无意中伤害了某人的情感……。服务营销“祸从口出”在公司组织新老员工春游的车上大家漫无边际地闲聊。一位同事说:“新来的两位同事很能干很漂亮……”(因为她无意中了解到新来的同事是老板特意请来的“红人”)一位近日出差返归的部门主管顺口答道:“能干的人那个公司都会当成宝可漂亮的女人能不能干就难说了……。只要不是河南人就行那个地方的骗子太多了要是让这些人管理上财务可就惨了(滔滔不绝举例说明)……”气氛紧张同事们目光游移躲闪。(同伴用肘轻轻碰碰主管示意)主管快速地反应补台道:“可这话又说回来了天底下那儿也有好人呀……”。眼看着要发生的“战争”平息了。发起话题的人本意欲要讨好上司没想到差一点捅了蜂窝。服务营销一位眼科医生取下自己的眼镜对前来配镜的顾客说:“这副眼镜很好特别清楚我戴了它十多年了现在给你吧我家里正好还有一副”。:“医生可是我戴上它并不合适呀……”:“不会的你一定要有耐心别着急这么多年它一直跟着我我了解的很清楚的。”:“医生可我戴上它却什么也看不清楚……”:“你这人怎么这样别人实践中得出的结论难道你就不能认可吗?要有一个磨合期刚戴眼镜的人都这样的。”:“#¥*!!!”配镜人表示强烈的不满。:“你真是不识好人心好心给你一副眼镜你不但不领情还这样对我真是的……”两人不欢而散。服务营销“救火”、“救火”电话的一端传来求救者紧急的呼救声“在哪里?”值班员焦急地询问“在我家”求救者急忙回答“我知道你家在什么地方?”值班员急切地等待“我家的厨房里你们快来呀!”求救者着急地回答。“可我们怎么去?”值班员换个问话的方式“你们不是有救火车吗?”……这样的沟通效果如何?结果可想而知。服务营销好消息过季清仓全场五折部分商品元起服务营销中央民族乐团某市青少年舞蹈培训中心招生面对这则广告最吸引你的信息是什么?知道吗?今天我在…看到了中央民族乐团招生由于注意的结果形成的“误导”派生出新的“消息”。服务营销营销关系不论是供需关系、客户关系、客宾关系、护患关系……说到底都是人际间的关系。人际关系需要有效地沟通才能正确地传递信息准确地辩识信息才能达至互惠互利才能实现双赢才能使相互间的关系健康地维系和不断地发展。“注意听我说!……”“你为什么不听我说?”造物主为我们设计了一张嘴和两只耳朵可上述的指责仍不绝于耳!服务营销倾听(listening)是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。听比说更重要。倾听的四种方式:*侧重于人的倾听方式关心对方情感寻找共同兴趣*侧重于行动的倾听方式重视准确无误的表述*侧重于内容的倾听方式喜欢复杂、充满挑战的信息*侧重于时间的倾听方式简短快速地完成沟通在我们与别人一道工作时知道他们的倾听方式是重要的。如果我们根据不同的情景寻找不同种类的倾听者或许会令相互间的沟通更加满意。服务营销请各位同学按照如下的指令马上行动起来:请你马上在坐位原地起立、坐下如此反复十次请你立即摇晃头部直至听到老师喊停为止请你与邻坐同学互相击掌以手心手背的顺序各做十次请大声念下列语句五次:时尚、潮流、前卫请即刻用肘部去触摸你的膝盖请不要理会所有上述指令服务营销为什么我们在倾听上存在问题?认知失调当一位多年来口碑极佳德高望重的人物突然被指控“医德败坏”时你的第一反应是:这不可能!焦虑你迷路了走了很久仍没有一点头绪眼看天要黑了你感到自己的心快要跳出来了这就是焦虑。你在问路时心里想着如何才能摆脱困境没有可能认真倾听指路人的描述当你重新上路时仍不能找到正确的道路。控制型倾听者他们更喜欢自己说总是寻找出一些方式去谈论自己和自己所想的事。如果人们谈论某种经历他则说出一种更长更好的经历如果你说有一只磅重的猫他们就会说某人有一只磅重的猫。他们不注意别人目光呆滞经常看表或是“我得去工作了”这些暗示滔滔不绝。被动倾听者听是毫不费力的事只需要做一个“躺椅里的土豆”就行了。服务营销倾听写说读图示用在各种沟通技术上时间的百分比从这张听、说、读、写的百分比图示中所显示出的是:人们在日常生活、工作中花在“听”上的时间最多。可实际上听是教育环节中教得最少的一种技能。服务营销倾听的过程:*预言和评价:听者在实际听之前预言将要发生什么并且在听之后评价实际发生了什么。:“呀坏了那个不讲理的老人又来了”将有一场难以对付的谈话或引发“战争”**接收信息:听是一种知觉而不单纯是一种听觉系统的生理反应。包括“听”出口头语义与非语言沟通信号。***注意:并不是所有的信息都引发我们的知觉我们把注意力集中在某种特定的剌激物上。注意力是非常容易分散的秒内我们可以完全集中注意于信息之后我们会在内心根据以住的经验“诠释”信息。“中午我们吃饺子……”****赋予含义:一位不同政见者的邀请令你赋义黄鼠狼给鸡拜年没安好心。*****记忆:是一个决定信息重要与否的选择过程决定性在于听谁说说什么。服务营销主动倾听获取信息式倾听•识别中心思想•识别支持性材料•在头脑中形成框架•预言接下来要说的内容•把观点与你的经验联系起来•寻找相似点和区别•质疑批判式倾听•确定说话者的动机•对观点进行质疑•把事实从观点中区分出来•承认自己的偏见•评价信息情感移入式倾听•为了情感而倾听•否定式倾听反应•否定情感、对比、评价、给予指导、辩解、表示同情、提出问题•让对方找到解决问题的办法享乐式倾听•为了乐趣而倾听•识别主题和节奏•听出其中的情绪•“享受”更加复杂的信息•运用多种技巧服务营销获取信息式倾听:一位经常外出的旅行者说在飞机乘务员讲解飞行的安全常识时她总是看杂志。一天当她所乘的飞机在跑道上做紧急降落时通过排烟通道爬向离她最近的出口时她真后悔当初没注意听飞机乘务员所做的安全指导。步骤:识别中心思想识别支持性材料在头脑中形成框架预言接下来要说的内容把观点与你的经验联系起来寻找相似点和区别质疑。一位经常遭父亲痛打的调皮男童听到父亲说:今天我们一同去一个你喜欢的景区玩好吗???????服务营销批判式倾听:这是目前国际上瘦身产品中最具实效的产品。当你选用时首先要认真阅读下列说明:本产品仅限于体重特超者您只需将本品均匀涂擦在脂肪堆积之处千万注意使用过程中要随时关注体重的变化并及时调整用量或果断停药避免得体重下降过度。(丰胸产品)……。确定说话者动机对观点进行质疑和提问把事实从观点中区分出来承认自己的偏见评价信息服务营销情感移入式倾听:迈克尔尼古拉斯说:当你情感移入式倾听时你必须暂时忘掉自我意识使自己沉浸于对方的讲话之中。当你的密友向你讲起他她的上司是如何的挑剔。否定情感“你不应该有这样的感觉”。他她会被冷落对比你也有过同样的经历。加重她与上司的对立无助评价“离开这个上司你有许多机会”。设法帮他人处理困境富有哲理“所有的老板都是难于相处的这是老板与雇员关系的本质”。忽略你密友的情感于事无补防守性反应“你不要怪我我不是那个意思我只是感到你不能没有这份工作我们需要钱”。于事无补增添隔阂给予指导“到别处去找一份新工作离开这位上司”。为日后留下隐患为对方辩解“我们理解他吧管理那么多人他也不容易”。怀疑你的立场表示同情“你这样善良的人遭遇这样的待遇太不公平了”。此时同情不如关心提出问题“他为什么这样对待你呀?”。情绪激动时的提问只会激发矛盾。服务营销为了感情而倾听的最好方式是利用情感移入式倾听你设法从他人的观点来理解他她的感受并把这些情感反馈回去。作为听者你所要做的是*识别情感:把自己的情感放在一边投入到对方的情感中去“我真想杀了他”显然说话者并不是计划要杀人的“小伙子听起来这真令你发疯了”此时你获得了一个倾听的机会**倾听叙述:让说话者告诉你发生了什么在整个叙述过程中无需做出评价和反应当对方情绪平息时可以对其进行释义“他让我如此难堪我恨透他了”“听起来你继续与他面对很难忍受”此时他从你的释义中看到自己的真实情感***让对方找到解决问题的方法:“谢谢你听我说我现在感觉好多了”“也许我应该跟他谈谈”“我想还是离开他更好些”服务营销享乐式倾听:很少有人在享乐式倾听中感到困难比如听音乐只需要安逸地靠在沙发背上尽量放松去享受就行如果喜欢记住它也不是什么费力的事。可如果我们细听这音乐的深层面可以会有许多信息音乐的节奏、曲子的主题、作者的生平、乐曲的情感……。不要只限于成为一只“躺椅里的土豆”让倾听充满乐趣!服务营销预言我需要钱买节日礼物评价我要到那儿卖掉课本记忆剌激书店将在周一、周二下午:~:之间收购旧书为剌激赋予含义如果卖几本旧课本我就有钱买礼物了。接收剌激大厅里的噪音隔壁的电话声*房内的收音机注意剌激从广播中得知校园书店在收购旧课本。图示:倾听的过程服务营销倾听练习:时间:分钟要求:提交作业。请每一位同学按照预言接收剌激注意剌激为剌激赋义记忆剌激评价的过程选择下列任一情形自设题目描绘倾听。每一组推荐一位同学向大家讲述。父母倾听自己岁孩子岁青年倾听父母高中老师倾听学生顾客倾听售货员你倾听你的朋友某人倾听他的上司。服务营销任何语言都发生在特定的环境中如:清晨人们见面时互致问侯:早上好!教室里值日班长带领全体同学起立:老师好!婚礼上人们向新人:祝你们幸福白头偕老!病房里探视的亲友:安心养病早日康复!……。适合于一种环境的语言对另一种环境可能没有意义甚至于可笑。服务营销语言环境(languageenvironment)是由四种要素构成的。即:人、目的、实现目的所依赖的沟通规则、用于这种情境中的实际谈话。玛丽:嗨!你好吗?约翰:很好。你呢?玛丽:很好。这种交谈规则我们大家都很清楚因为我们自己经常参与这种交谈。然而如果约翰没有遵循这些规则他停下来谈了五分钟关于自己的感觉:我觉得今天看上去特别好我有一个新奇的想法我想这一定非常有趣……。此时的玛丽一定觉得很糟糕因为约翰超出了这种交谈的界限了。服务营销我想要一杯可乐。你喜欢小杯还是大杯?新配方还是传统型的?平常的还是减肥型的?带不带咖啡因?是不是想加冰块?算了我要牛奶好了。是全脂奶?是巧克力奶?还是去脂奶?加糖吗?图示:使用准确、具体的语言服务营销在服务营销过程中应用恰当的语言:委婉语(euphemism)一种替代其他可能是令人不愉快的词语而其本身不具有冒犯性。洗手间在哪里?(厕所在哪儿?)尽管我们并不是想去洗手。得知你的亲人仙逝我很难过请节哀。(听说你家死了……)。您需要在住院处补交一些费用以确保治疗的连续进行。(你帐上没有钱了赶快补交不然耽误了治疗自己负责任)。用在外交上的委婉语常常就成了欺人之谈(doublespeak)如某一国家意外地将炸弹投到另一个国家当事国政府会用偶发事件、表示遗憾这个词去描述自己的行为。平时的偶发事件是指一些微不足道的小事这里的偶发事件可能是指杀害了成百上千的人。服务营销专业化绝大多数语言环境都有专业的和仅适用于此种环境下的词语。你好根据治疗需要安排你明早接受冠造请你提前做好如下准备……。(心血管检查手段冠状动脉造影术)你家里的厕所需要更换一个新的套筒垫圈……。(管道维修人员的解说指防止漏水的密封垫)手术方式将采用姑息式而不用扫荡式……。(普外科的治疗手段)你是青蛙还是恐龙?(网络上形容男士、女士相貌)由于高度的专业化使得信息不对称的趋势更加强化通常你会得到这样的应答:跟你说了你也不懂照着做就行了。这样的沟通令对方如入五里雾中。服务营销风格(style)是人们选择和安排词语和句子方式的结果。像语言环境一样语言风格通常与我们所扮演的角色相联系。例如:一位医生在工作中与自己的服务对象交谈时一定要表现出专业的准确的讲话内容可当他与自己的孩子一同游戏时会暂时成为一个顽童。对个性的印象常常与语言风格相联系当人们认为你正真热情诚实果敢时他们愿意与你交换思想寻求帮助。语言风格非常重要以至于它影响人们对你的看法赢得人们对你的信赖和友谊或失去人们对你的尊重或促使人们接受你的观点。服务营销性别和语言男性和女性在语言交谈时有所区别。*联系式交谈(rapporttalk)用来与对方交流经验并建立相互关系或促成亲密关系的交谈方式。*报告式交谈(reporttalk)以维护身份显示知识和技能及建立自我中心的交谈方式。假如一位妇女在外边遭遇他人欺负她向自己丈夫陈述丈夫的第一反应是向对方报仇来解决这个问题可对于妇女来说她也许只是希望自己的先生表示一种关爱。通常男性更有可能从解决问题的角度来看待问题。如果客户服务中心里你遇到一位男性主管你不要期盼他会用更加细腻的词语来安慰你。“那你看怎么解决才能让你满意?”“这样吧我……。”在人际交流中了解男性和女性在语言交际中的特点可以有助于我们知己知彼令交流更加畅通更加有效。服务营销辅助语言(paralanguage)声音暗示或说话的方式。我们的意思可能受到文字编排、音调和音速、音量和停顿的多少的影响。这种调试在每一次交谈中都发生作用。小王你今天的表演真的很成功!用三种方式加以表达看看效果如何?服务营销有效沟通包括下列各要素:*你要说什么*你要怎样表达*有力的说话方式*生动*你的听众*你在发送变形信息了吗*道德的选择服务营销变形信息(metamessage)即脱离了词语本意的含义。:“其实那一天患者告状时也没有说什么只是对你的态度感到不满意依我看院里让你下岗是重了一点。我们大家在一起议论时都这样认为。……。”这种信息会给人安慰吗?对方是不是突然感到所有人都在背后议论她?她是否感到告诉她这个消息的人也心存敌意?这就是变形信息。道德的选择沟通学教授雷佩恩指出:“词语的选择就是对世界的选择。”他提醒我们因为选择了错误的词语我们可能会对他人造成极大的伤害。他告诉我们使用语言时要注意道德方面的选择。我们所作的选择不仅决定我们怎样向他人展示自己而且也决定着未来我们相互关系的本质。明智和恰当地选择词语是非常重要的。服务营销两位少女在购物中心出口处其中之一看到了一位招人喜爱的小伙子迎面走来。当走近时她与他的目光接触了两秒钟然后微笑而略显羞涩地转过头走过去。擦肩过后她转回头以确定他是否在注意她。这发生了作用他停下来与她搭话。在他开口之前他们之间没有说一个字。然而她通过使用:非语言沟通(nonverbalcommunication)不用词语而沟通的信息向对方传递了“我对你感兴趣和我想结识你”。服务营销高达的沟通是非语言的其中是通过面部表情、形体姿态和手势传递的通过音调。有这么多的非语言沟通所以我们理解它如何发挥作用如何更好地利用它去沟通是非常必要的。在非语言沟通中沟通双方互相作用的本质是十分明显的。没说一个字你就能通过着装、面部表情、姿势或其他非语言信号来沟通。班长被班主任叫到办公室谈话同学们会从他她进门时的姿势“看”出愉悦(挺胸抬头步履轻盈面带微笑)沮丧(双目低垂紧咬双唇步履蹒跚)……。服务营销语言沟通与非语言沟通的区别:环境:如果你请一位朋友就餐餐厅规模所点菜品表明你与他的关系及你的经济实力反馈:坐立不安与频频看表表示出缺乏兴趣连续性:一位排队的顾客不停地将手中的钱币揉来搓去表示他很焦急渠道:你喜欢一个球队会穿着他们的队服看到他们得分会大声喊叫视觉和听觉渠道控制:通常当我们高兴、惊奇、受伤时情感反应不易控制结构:坐着与人交谈时你可能一会儿变换体会起立或翘腿掌握:非语言沟通多数是通过模仿得来的。服务营销非语言沟通的作用:补充:当你向对方说:“见到你真高兴”并通过拍对方肩膀或拥抱对方来强调语义调整:表示希望谈话结束时用整理文件或从椅子上站起来等信号表达代替:生日清晨你看到一张贺卡母亲为你放在床头的一件毛衣都取代亲情二字加强:强有力的握手、坚定的目光和语气:好就这样各位!意味着志在必得。服务营销会谈中的非语言信息服务营销表示:女性在约会时兴趣的非语言暗示:暗示高水平中等水平低水平目光接触一直看着对方一半时间看着对方很少看对方微笑几乎始终微笑一半时间微笑不微笑身体倾斜前倾垂直坐着后倾肩膀方向平行直接面对度转向部分面对直角转开距离米~米~米触摸以膝盖以上暂短触摸在前臂上暂短触摸无触摸看对方眼睛笑并看着对方的眼睛笑但不看对方眼睛不笑也不看对方(听到笑话时)注意力停下所做的事听时看着别处先瞥一眼并看着对方说时身体前倾然后看着别处(看其他人)注意力不看别人看其他女性看其他男性当众修饰不修饰稍微修饰过分修饰说话时活力快、重音、表情丰富中等音调和动作慢、单调、动作极小我们生活在一个快节奏的时代有一个形象的比喻将其称之为“秒视觉文化”的世界。也就是说当两个陌生人进入交际圈时外表在整个印象中占强种族、年龄、性别、身高、体形、肤色、肤质、形体语言、着装打扮等侧面都先于语言沟通给对方留下印象并左右之后的交往过程。服务营销服务营销一位表演大师说:“面部表情是多少世纪培养成功的语言是比嘴里讲的要复杂到千百倍的语言”。服务营销:知道吗威廉姆斯将要来。解读赋义:威廉姆斯将军要来。需要权威参与管理的机构威廉姆斯将要带人来。人手缺乏的机构威廉姆斯将要来解决问题。问题成堆失去平衡的机构服务营销请您用一个动作选择性地表示如下一则信息:恐惧喜上眉稍不屑一顾大腹便便困乏坐立不安手舞足蹈视死如归请向您后面的十位同学传达一个口令:红凤凰白凤凰粉红凤凰黄凤凰。写出一篇字的作业于下周三:交到护理教研室。不交作业周三晚上让吃饭。……。服务营销案例:某日上午八时十五分一位中年女性身着病员服来到值班院长席讲述了如下的故事:我是一位中学教师夫妻常年两地生活下个月他要回来探亲。我因“肛裂”的困扰前日住院。昨天因为护士给我发药时与其产生了误会医师给我开的三包“高锰酸钾片”她给我送来两包发生口角后我很担心。当时因护士长休息没有与之沟通。今早护士长查房时我提起了这件事护士长说:“你这么不信任我们别说这种不值钱的药就是贵重药我们也不会要你的……”。她离开病房后室友对我说:这下子不但得罪了护士连护士长也不高兴了你的手术后一定会有更多的麻烦的。我想这下子遭糕了就打算请您帮助我换床不然就干脆出院等以后再手术吧。……。服务营销作业:请根据上述故事梗概复制出当时场景对话脚本。请你用情感移入式倾听“重新与之对话”。请列出你认为正确的交流方式预案。字数不限。服务营销人与人之间的情感是非常细腻的。比如两个人之间有误会往往因为偶尔发生的冲突与口角双方遂毫不客气将自己对对方的不满尽数抛出。及至双方怒气渲泄完毕渐渐冷静下来后左思右想总会觉得有些不妥于是双方再次坐下来心平气和地交谈时却发现其中许多是误解在后悔不已中多成为莫逆之交。佛朗索瓦这样说:“人际关系因摩擦之故而有所发展”。服务营销非常有趣的是有时侯你最好的顾客是因为与公司不愉快的经历中演变而来的。你怎样处理顾客投诉能够向该人证明他的她的生意对你机构的重要程度这就可能为机构得来一位忠诚的提倡者或是相反造就了一位至少要告诉位不要同你的机构交往的人。你现在每一言一行都无异是在为“自己的”明天树碑立传或是掘墓。为了鼓励顾客讲出他们的看法设计一个顾客满意度调查表尽量收集其不满意的信息而不是赞赏同时确定顾客的身份开通免费热线使顾客投诉更加方便通过网站或电子邮件邀请顾客参与评论及时回馈改进措施。服务营销把每一次与顾客或潜在顾客的沟通都看作是一次对机构产品或服务的反馈。一定要确定你与顾客所进行的是一场真正的对话而不是单方的谈话。应符合如下标准:双方都必须能够参加也就是说不管是公司还是顾客个人都必须拥有一种分享信息的方式。双方都必须希望参加沟通或者是因为顾客花了时间来告诉你怎样改善你的产品或服务或是顾客通过电话、网络主动询问问题。每一方必须能够控制交谈独白是由一方控制的对话则不同双方是平等的。这场对话必须达到改变你对顾客的方式以及或者顾客对待你的看法。这才是有效的沟通。服务营销吸引你最为满意的顾客成为你机构的宣传者和劝说人“很多顾客比起任何一种其它方式的宣传信息而言更为重视一位现有顾客的口头推荐”。这亦正是“口碑效应”。例如:在山西太原有一位依靠完全胃肠外营养存活年的男士他成为医学史上具有意义的“见证”。这比起任何形式的宣传信息更有说服力。例如:一位中年女性因外伤在某医疗机构进行颜面部缝合时有“象缝麻袋一样地为我缝上了伤口”的宣传那么与她相伴的“疤痕”将是最好的活广告。医疗机构是经营证据的机构每一位接受其医疗产品的人们都承载着这个机构的荣辱并在他们的生活圈内一次次地展示给他人。服务营销人际交往中应当从四个侧面感知自身留给对方的印象如何::自己看起来如何:外在美如服装语言作为符号学的分科之一向对方暗示行为人的内心风貌仪态向对方反映出行为人的交往态度及对对方的重视程度等:自己的声音听起来如何:声音悦耳语速适中语调适度令人赏心悦目愿意与之交往甚或“希望时光凝固”:该说什么话:措辞准确得体不卑不亢切忌喋喋不休:如何听对方说话:不打断对方谈话目光注视对方频频点头称是上身略为前倾等姿态都向对方表明我很重视您所谈的内容。《服务营销学》第七章幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号

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