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护理服务营销—6.pdf

护理服务营销—6

wby655
2011-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护理服务营销—6pdf》,可适用于医药卫生领域

《服务营销学》第六章顾客忠诚与满意理论课分组设计课时:学时*顾客需求、愿望与期望服务包的概念顾客满意度的理性思考、满意度分析品牌与忠诚度、忠诚度的创建、维持与测量分组设计“顾客满意度调查表”服务营销美国康涅狄格洲的斯图伦纳德奶制品商店(StewLeonard’s)保持着每平方英尺销售额最高的世界纪录它的成功在于将“如果你悉心关怀客户客户也会报之以李”的理念发挥至极至。商店的始创建者斯图伦纳德基于每个客户平均每周消费美元和年的客户生命周期计算出每个客户的生命周期价值是美元。他鼓励员工不要以每位客户价值美元而是价值美元的态度对待每一位客户如果有客户蹙眉表示不满应该看到有美元正从商店流失。服务营销如何做到保持现有客户的满意度赢取客户生命周期价值?如果一位客户蹙眉是为什么引起的呢?斯图伦纳德能够采用的所有提升产品质量和服务水平的大量措施中哪一条最具有价值呢?是增加产品品种还是缩短收银等待时间?是更低的价格还是更加热情周到的服务人员?是为老人设立便利的商品展区还是为带孩子一同购物的母亲提供儿童娱乐区?如果有一个完整的测评系统这一切的答案便可进入管理者的决策视野中。服务营销全球经济的竞争从来没有像今天这样激烈。每一个服务性机构或组织都在发现自己与其他竞争对手之间的不同之处。那些购买商品或接受服务的顾客都在努力寻找具有明显竞争优势的机构并通过对其感受到的差异来指导选择过程和决定所付出的价格。由于大多数顾客可以从数个提供相近质量水平的供方中作出选择因此顾客更加关注的是商品和服务背后的质量特性通过其内部运作活及外部质量证据来寻找满足自己需求的最佳供方。服务营销医疗机构是经营证据的服务性机构。每一位接受过我们产品或服务的人们都是机构内部活动的体察者都是机构服务质量的外部证据。服务营销顾客需求、愿望与期望:从事顾客服务的组织无论你提供什么样的产品或服务首要的问题是要定义你的顾客。谁是你的顾客?他们在哪里?他们需要什么?他们怎样得到这些需要?他们想什么时侯得到?他们对这些产品或服务的期望是什么?他们对你提供的产品或服务感到满意吗?他们转向你的竞争对于是为了哪些因素?……。服务营销患者的需求:�说出来的需求�真正的需求�没有说出来的需求�满足需求之后愉悦的需求�秘密的需求礼节性满意满意真正满意忠诚顾客友人、关系营销服务营销以医疗服务为例:你所经营的医疗机构在医疗技术、服务水平方面与当地同级机构相比处于什么位置?受众:本机构所在地居民、同城外区人员、同省人员、外省地市人员、国外人员分别占有率分析。需求:基本医疗服务保健康复接受组织品牌产品或服务便捷服务咨询网络服务。愿望:模式化服务个性化定制服务会员制服务VIP服务。期望:便捷程度定价及经济承受能力受尊重程度新产品推介宣传营销策略个性化服务灵活度等。数据库:将上述资料分析整理后建立数据库它将成为组织接下来运作的指南。服务营销医疗机构通过对自身产品与服务的准确定位定义了自身的服务对象顾客。之后的一切工作都应当围绕组织定义的顾客的需求、愿望、期望进行有序的内部活动并由此编织出经得起时间考验和重复验证的产品和服务质量的外部证据。服务营销医疗机构在定制个性化产品或服务时要考虑到不同年龄、不同病情、不同疾病的患者的心理需求愿望和期望并着力通过严密的组织内部活动来实现满足其需求的工作目标输出合格的产品与服务。由此看到传统的疾病护理常规或统一的管理条例(如五条线:床、床头桌、陪护凳、暖瓶、被尾整齐划线四统一:用品设置、着装、作息时间、陪待制度。)受到了挑战。同患慢性支气管炎的两位服务对象用统一的治疗护理方案、统一的查房处置安排、统一的沟通方式会令他她们得到“统一的”满足结果吗?服务营销儿童病人青年病人中年病人老年病人心理紧张表现出焦虑恐惧和不安经常哭闹拒绝进食和服药。年长病儿则表现为咬指甲反复整理带入病床的物品凝视不语或消极不合作行为等。对自身健康和疾病十分关心对身体任何变化反应也异常敏感一旦得知有病便显得格外紧张恐惧和焦虑等常翻阅各类医学书向医务人员或亲友打听所患疾病的治疗或预后。暴躁易怒容易走极端怕羞好强易产生不健康幻想。刚刚受到疾病折磨时心理状态尤为沉重复杂担心病后会给家庭和亲人带来影响。妇女会表现出情绪压抑爱哭无谓担心坐立不安易激怒希望得到安慰。中年病人普遍容易产生变态的心理主要表现为猜疑。部分可能对病情估计较为悲观恐惧对自己的疾病和治疗措施不放心反复向医护人员询问等等。普遍容易孤独不安全感突出要求被尊重情感容易趋于幼稚和脆弱被动及依赖性增强。不同年令病人的心理状态服务营销不同病情病人的心理状态急性病人慢性病人康复病人临终病人心理上处于高度应激状态表现紧张不安无法宁静心理活动复杂幻想自己没有患病往往首先采取不合作态度或者可能反应冷淡被动性增加。如果病情恶化还易产生消极念头。对躯体微小变化敏感提出过高要求经常责怪易动感情内向型则容易自责对治疗失去信心产生厌世情绪甚至自杀老年尤多。由于久病产生依赖性容易缺乏康复信心手术致残者思想顾虑严重甚至产生轻生思想也有人手术后不愿活动难以集中精力考虑康复问题。精神病的康复者则容易因考虑出院后的问题而失去信心也易产生自杀念头。主要经历从否认愤怒协议忧郁接受五个阶段从拒不接受到逐步认同现实心理活动逐步趋于平静。服务营销癌症病人伤残病人急性外伤者抑郁病人的人表示接受的人焦虑抑郁的人完全吓倒直至采取自杀行为。一般来说会经历休克期求索退缩期和平静期三个阶段但多数病人不能恢复最初的情绪状态。容易沉入焦虑状态某些病人会产生否认心理对诊断表现麻木和震惊。然而当病人意识到之后可能会转向愤怒或者内疚和抑郁。多数病人会抑郁主要表现为情绪低落自信丧失。可以接受事实。意识清楚者可能会镇静或冷淡表情淡漠少交谈很少呻吟这表明心理创伤严重可能诱发多种心理反应。如果不慎造成自己或他人受伤病人会受到双倍心理压力:对自己的影响和对他人受伤的责任感极易导致自伤行为。病人终日情感抑郁愁眉苦脸闷闷不乐兴趣索然不思饮食自责自罪也可表明心理上和躯体上的退缩整天卧床不起不与人交往又害怕被遗弃或被忽视显得失望无助病人整个生活看起来完全需要依靠外界供给和支持面临精神空虚感到绝望无助。不同疾病病人的心理状态服务营销服务包(ServicePackage)服务作为一种产品被认为是一个包裹或各种有形和无形服务的集合一起构成总产品。它有两个主要内容。()是主服务常被称为“核心服务”或“本质服务”()是辅助服务或附加服务通常被称为“外围服务”或“便利性服务。”以医疗服务为例服务对象在医疗服务机构中接受服务时诊疗、护理和各项检验、检查等成为服务包的核心内容主服务咨询、停车、挂号、收费、餐厅、方便供应区、洗手间……为外围服务辅助服务。服务的终末质量是由整个服务包的所有项目集合组成的。任何一个环节的“真实的瞬间”变形都对服务质量产生影响。服务营销满意度的定义:是指顾客基于以往经验对某一组织的产品或服务抱持的期望和与之实际交往的结果之间存在的差距的一种情绪反应。这种情绪反应会影响他们与本组织继续进行交往的行为包括准备再次购买、愿意向其他顾客推荐本组织、愿意接受组织的新产品或服务项目、接受组织定价而不还价、不去寻找其他低成本的提供者等。它包含有这样两个层面:、顾客满意定义是指顾客对经过消费一个产品或接受一项服务而形成的最终状态的满意程度、顾客满意定义是顾客感觉和评价消费经验的过程。服务营销三方共赢良好服务的循环:顾客满意对组织的现在和将来都会产生深远的影响。施莱辛格(Schlesinger)和赫斯基特(Heskitt)认为在员工满意与顾客满意之间存在着一定的关系他们把这种关系称为“良好服务循环”。这种循环理论认为满意的顾客能够承受更高的组织利润从而可以付给员工较高的薪金较高的薪金能够鼓舞员工的士气减少员工的流失而由于有更多的熟练的员工为顾客服务又可以增强顾客的满意。如此循环反复使按照此理论行事的机构获取更大的成功真正做到了三方共赢。服务营销良好服务的循环示意图满意的顾客较低的顾客流失较低的员工周转率较高的利润率改善后的员工满意服务营销顾客满意度(CustomerSatisfaction)()从个人层面上讲顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态它不仅停留在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会之上而是体现为对系统或体系的满意。()从企业层面讲顾客满意是企业用以评价和增强企业业绩以顾客为导向的一整套指标它代表着企业在其报服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价是企业经营“质量”的衡量方式。当您在任何一间商业机构购买了海尔的某一产品(空调)小时内由其客户服务中心启动售后服务。专人向您了解产品及服务的环节给您的感受。此时如果您的情感反应是非常满意或满意时您的心目中不仅仅是对空调机本身产生的评价而是对海尔的综合认识。当您需要其它家电产品时您很容易接受“海尔”品牌带来的亲和。服务营销顾客满意度产品售后服务销售活动企业文化图示:顾客满意度的四要素服务营销品牌指一个名字、名词、符号或设计或是上述的总和其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌忠诚度是品牌管理的高级层次。以知名度与美誉度为基础。是指消费者通过信息沟通及产品的直接使用经验识别、接受并信任某个品牌的承诺并转化为最终购买和重复购买行为的程度。品牌美誉度是品牌管理的较高层次。指消费者对该品牌持有好的观点与印象的程度。它以知名度为基础。品牌知名度是品牌管理的最低层次。是一种使潜在的顾客认识并记住某一商标是某种产品品牌的能力。品牌的长期发展品牌忠诚度品牌美誉度品牌知名度图示:品牌管理的三个层次服务营销服务营销不知道品牌名认识品牌名或标识物记住品牌名记忆深处图示:品牌知名度金字塔服务营销没有品牌忠诚度、对品牌漠不关心对品牌满意或习惯偏好某一品牌对品牌忠贞不二图示:品牌忠诚度金字塔服务营销广告宣传品牌联想品牌认知购买并使用品牌忠诚重复购买图示:品牌忠诚产生的重复购买服务营销品牌承诺品牌力价格价值质量消费者满意品牌忠诚利润销量品牌的长期发展图示:品牌忠诚度创建流程图服务营销顾客满意与忠诚的相互关系顾客忠诚产品满意感知质量品牌意识品牌形象渠道资产获得性与职责感知知识感知关怀诚信情感纽带服务营销社会对医院的满意度:服务性机构的社会属性和企业属性决定它的生存与发展是以服务群获得价值为前提的。服务的满意度是以顾客认定的。监测的要目有:•顾客是否得到了他们所希望得到的东西•他们是如何得到的•他们想什么时侯得到服务营销机构通过受众的客观评价可以从一个侧面体察自身的服务品质进而改进提升。行政主管部门通过对社群的调查了解服务性机构的服务品质并对其行使评优论等、奖励惩罚的管理权。这一项任务通常是采用发放、回收、分析调查问卷的形式来完成的。下列问卷是山西省等级医院评审办公室制作的为等级医院评审工作服务的工具之一:服务营销病人满意度调查(选自“等级医院评审”样本)、请问您看病时有以下哪些付费方式?(多选)()基本医疗保险()补充保险(含公务员企业事业)()商业保险()自费()其它、请问您选择该医院门诊看病考虑的因素是以下哪些呢?(多选)()离家单位近方便()医疗水平较高()是专科医院()侯诊环境好()服务态度好()大医院()设备设施较先进()收费合理()院内有熟人()其它、您的职业是属于下列企业、事业、机关、农民、离退休、下岗、学生、商业、本市、外省市、外企、其它服务营销、您对医院的服务态度满意程度的评价?医生:非常满意非常不满意护士:非常满意非常不满意医技人员:非常满意非常不满意后勤人员:非常满意非常不满意行政人员:非常满意非常不满意、您对医院的技术水平满意程度的评价?医生:非常满意非常不满意护士:非常满意非常不满意医技人员:非常满意非常不满意服务营销、您对医院快捷满意程度的评价?急诊:非常满意非常不满意门诊:非常满意非常不满意病房:非常满意非常不满意检查:非常满意非常不满意其它:非常满意非常不满意、您对医院服务环境的舒适的满意程度的评价?急诊:非常满意非常不满意门诊:非常满意非常不满意病房:非常满意非常不满意检查:非常满意非常不满意其它:非常满意非常不满意服务营销、您对医院尊重病人权利的满意程度的评介?知情同意权:非常满意非常不满意隐私权:非常满意非常不满意选择权:非常满意非常不满意参与权:非常满意非常不满意、您对医生需要您去做化验、放射、超声等项目的检查时告知满意程度的评价?检查目的:非常满意非常不满意检查意义:非常满意非常不满意需要费用:非常满意非常不满意服务营销、您认为当前医患关系主要反映了什么问题?()相互缺乏信任()消费关系()其它(请注明)、您认为医患纠纷的起因是经下哪些呢?(多选)()医疗技术水平()医患沟通()医疗费用()服务态度()其它(请注明)、请问您个人认为您支付的费用与实际得到的服务是否相称?非常相称非常不相称、从您在普通(专家)门诊挂号到医生给您看病结束大概有多长时间?半小时小时第二天第三天更长服务营销、请问您就诊时所花的医药费用是否清楚或可以方便地查询?(单选)()清楚能查询有清单()有清单()能查询()不清楚、您认为医疗设备检查报告能否及时提供?半小时小时第二天第三天更长、请问您在本院的化验室做过检查化验报告何时得到的?半小时小时第二天第三天更长、您对该院有哪些方面的建议和要求?感谢您提供了宝贵的意见与建议谢谢合作!祝您早日康复!服务营销门诊问卷:A基本问题A请问您看病时有以下哪些付费方式?(多选)()基本医疗保险()补充保险(含公务员企业事业)()商业保险()自费()其它A请问您选择该医院门诊看病考虑的因素是以下哪些呢?(多选)()离家单位近方便()医疗水平较高()是专科医院()侯诊环境好()服务态度好()大医院信誉好()设备设施先进()收费合理()院内有熟人()其它服务营销A请问您在普通门诊还是专家门诊挂的号?(单选)()普通门诊()专家门诊()急诊()其它A从您在普通门诊挂号到医生给您看病结束大概有多长时间?(单选)半小时小时第二天第三天更长A从您在专家门诊挂号到医生给您看病结束大概有多长时间?(单选)半小时小时第二天第三天更长B知情、参与、沟通B请问医生对您所患病的情况都能详细介绍吗?、是A疾病性质B轻重程度C治疗方法D造影E用药F其它服务营销B您是否在门诊做过以下特殊检查与治疗?、是A透析B内镜(胃镜)C门诊手术D造影E用药F其它、否B请问您在做特殊检查与治疗时医生是否告知以下内容?(多选)、是A必要性B可能发生的并发症及不良后果C预计费用D其它(请注明)B请问您就诊时所花的医药费用是否清楚或可以方便的查询?(单选)、是A清楚能查询有清单B清楚有清单C清楚能查询D清楚、否服务营销B、请问您个人认为您支付的费用与实际得到的服务是否相称?非常相称非常不相称B、您认为当前医患关系主要反映了什么部问题?()相互缺乏信任()消费关系()其它(请注明)B、您认为医患纠纷的起因是以下哪些呢?(多选)()医疗技术水平()医患沟通()医疗费用()服务态度确()其它(请注明)服务营销C医疗服务质量C、请问您在急诊看病时对服务态度的以下方面满意度。医生:非常满意非常不满意护士:非常满意非常不满意总体:非常满意非常不满意C、请问您是否接受过本院的医疗设备检查?(单选)、是A当天B预约C一天D二天E三天F一周G更长、否服务营销C、您认为医疗设备检查报告能否及时提供?(单选)、是A半小时B一小时C二小时D半天E隔日F其它(标明天数)、否C、请问您是否在本院的化验室做过检查?(单选)、是A半小时B一小时C二小时D半天E隔日F其它(标明天数)、否C、请问您在门诊检查时是否发生过检查报告丢失的情况?、是A能及时补发B不能及时补发服务营销C、当您在药房取药的时发药的人员是否给您交待服药的方法及注意事项?(单选)、是A无处可问B再回发药处能告诉C另有专门药师负责咨询、否C、您在医院看病后取药时权衡各方面的因至少您认为何处取药?(单选)、医院药房取药A对治疗方便B质量有保证C需注射治疗D价格合理、到院外药店购药A对治疗方便B质量有保证C需注射治疗D价格合理服务营销C、当您将检查结果交给主治医生时请问医生给您看病的认真程度。非常认真非常不认真C、请问您对普通门诊给病人看病的满意程度。(单选)非常认真非常不认真C、请问您对专家门诊给病人看病的满意程度。(单选)非常认真非常不认真C、请问您对门诊治疗效果的满意程度。(单选)非常认真非常不认真C、当您在门诊就诊三次仍不能确诊时是否能能够及时组织会诊?(单选)、是很认真非常不认真、否服务营销C、您个人感觉当前基本医疗服务和特需医疗服务存在以下方面的差别程度如何?A服务设施条件差别很大差别很小B方便程度差别很大差别很小C医疗质量差别很大差别很小D医疗费用差别很大差别很小C、请您对该院的侯诊环境在以下方面作一评价。A、侯诊区卫生很认真很不认真B、侯诊区秩序很认真很不认真C、侯诊区舒适很认真很不认真服务营销D连贯的医疗护理服务D、请问您到医院就诊时如果遇到转科、科间会诊或进行各种检查的方便程度?A、护士指引很认真很不认真B、指示路标很认真很不认真C、便民服务措施很认真很不认真E尊重病人权利E、请问您对该院医护人员在尊重病人的人格与权利方面的满意程度。(即对待病人不分年龄、民族、性别、职业、地位、经济状况)都应一视同仁很认真很不认真服务营销E、请问您对该院医护人员在文明礼貌服务、举止端庄、语言文明、态度和蔼、同情、关心和体贴病人方面的满意度。很认真很不认真E、请问您对医护人员在为病人保守医密实行保护性医疗不泄漏病人隐私与秘密的满意度。很认真很不认真F医疗服务方便性F、您在门诊就诊时以下方面的方便性?(多选)A、普通道路安全很方便很不方便B、入厕方便安全很方便很不方便C、残疾人通道很方便很不方便D、老年人帮助很方便很不方便E、其它(请注明)服务营销G医德医风G、请问您对该院医务人员在廉洁奉公、自觉遵纪守法、不以权谋私方面的满意度。很满意很不满意G、您在门诊就诊时遇到过以下哪些不良的情况?(多选)、小病大治、可门诊治疗医生要求住院、做了不必要的大型设备检查(如CT、核磁等)、医疗差错、给医生送礼、无故拒绝病人、无原因使用贵重药、以上均无服务营销G、请问您对这家医院的总体信任程度如何。很认真很不认真G、您对该院有哪些方面的建议和要求?G、您是属于下列哪一类别的:、企业、事业、机关、农民、离退休、下岗、学生、商业、本市、外省市、外企服务营销内部顾客满意度调查表:一、本人情况、年龄:(岁岁岁)岁、职称:高级中级初级无、职业:医师护理医技工勤行政、本院工龄:(年年年)年二、对医院的评价(请从中选择一个适宜的评价数值)、您认为医院的技术水平:很高较差、您认为医院的医护质量:很高较差、您认为医院的服务态度:很高较差、您认为医院的社会效益:很高较差、您认为医院的经济效益:很高较差服务营销三、您对医院领导的满意度、您对医院领导班子的评价:很满意很不满意、领导对学科建设的重视程度:很重视很不重视、领导对人才培养的重视程度:很重视很不重视、领导对环境改善的重视程度:很重视很不重视、领导对职工福利的重视程度:很重视很不重视四、您在本院工作、您个人才能的发挥程度:很好很不好、您的建议能否受到重视:很重视不重视、您的工作心情是否舒畅:很舒畅不舒畅、您在本院的经济收入:很满意不满意五、请问您是否知道本院的《服务宗旨》吗?若知道请您写出内容、知道(并写出内容)、不知道服务营销六、您认为医患关系主要反映了什么问题:、相互缺乏信任、消费关系、其它(请注明)七、您认为医患纠纷的起因是以下哪些呢?(多选)、技术水平、医患沟通、医疗费用、服务态度、其它(请注明)八、您知道医院质量管理体系?您自己的责任清楚吗?(请表述)、有非常清楚非常不清楚您的责任是:、无服务营销九、您知道医院的医院感染控制制度吗?、有非常清楚非常不清楚、无十、您对院领导的管理措施与医院建设发展的实际效果的评价如何?非常满意非常不满意十一、您对本科室负责人技术水平与管理能力的信任程度如何?很信任很不信任十二、您对医院召开过的职工代表大会与民主管理作用的评价:、有作用很大无作用、无服务营销十三、您知道医院有中、长远规划吗?、有非常清楚非常不清楚、无十四、您知道医院的年度工作计划吗?、有非常清楚非常不清楚、无十五、您对医院临床与检查、诊断科室之间的协调与沟通的程度如何?非常满意非常不满意十六、请问医院有定期召开的医疗、护理、医技各科室部门间的联席协调会制度吗?评价。、有非常满意非常不满意、无服务营销十七、请问您对急诊与病房科室之间的协调与沟通的程度如何?非常满意非常不满意十八、您对医院管理还有何意见和建议?说明:、非常满意、满意、比较满意、不太满意、不满意、非常不满意服务营销山西医科大学第一医院护理工作满意度调查表项目满意一般不满意、您初入病区护士是否热情接待您并为您介绍环境即入院须知?、您入院时护士是否告诉您遇到紧紧情况时如何呼叫医护人员?、您是否感到病房的环境安静、整齐、安全?、护理人员是否经常巡视病房解决您实际需要问题随叫随到帮助解决?、护士能保持亲切的态度倾听您或家属的需求当您有和护理有关的疑问或困难时护士能耐心回答并尊重您的意见吗?、护士能每日查房并及时有效帮助解决问题吗?服务营销项目满意一般不满意、住院期间护士及时为您或您的家属做健康与疾病知识的健康宣教(如饮食、休息、活动及用药等各方面的指导)、您外出做检查时有护理人员陪同吗?您对此是否满意?、您对护士的护理技术操作是否满意?、您住院期间保洁员每日为您打水两次吗?、您认为最优秀的护士是?、您认为不负责任的护士是?、您认为我们哪些护理工作需要改进?请提出。服务营销服务满意度测量的几个注意点:、引言部分要充分表达机构对服务质量的改进欲望和对填写人的感激与尊敬。、简明扼要条目清晰结果可测量、量级一般分三、五、七级。如三级:满意、一般、不满意五级:满意、基本满意、一般、基本不满意、不满意七级:非常不满意非常满意。、采用一对一式对谈与与填写结合的方式为好。、预留用于顾客表达不满意原由、或对基本情节加以描述的空格。、根据客人意愿留取联系方式以策信息反馈之用。服务营销引言提案:尊敬的来宾:感谢您选择我们的服务。请您用几分钟的时间浏览这份问卷并将您的感受告诉我们。我们将不胜感激!我们的成长离不开您的关爱我们将从您的评价中找到自己的前进方向!盼望您的支持。谢谢您!如果我们的服务令您满意请您告诉朋友如果我们的服务令您不满意请告诉我们。有了您的帮助我们的明天会更好!……。服务营销如果同时进行市场或产品调查可按目标设定相关条目附于引言之后:一般资料:姓名、年龄、性别、职业、学历、经济状况、家址、联系方式等特殊项目:喜欢的产品与服务、与机构产生接触的频次、每次接触时的消费额、从什么途径认识机构、本机构与同级机构的差异、对机构服务链各环节的分别评价、总体印象等自设项目:对服务产品定位、产品定价、产品风格、方便程度、营销策略等的评价、对机构发展的建议等。服务营销*请每位学员自行设计一份“服务满意度调查问卷”。*请对山西医科大学第一医院护理部的“服务满意度调查表”进行文字或条目的改进。《服务营销学》第六章幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号

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