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护理服务营销—1.pdf

护理服务营销—1

wby655
2011-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护理服务营销—1pdf》,可适用于医药卫生领域

《护理服务营销》第一章概论理论课课时:学时环境变化对护理人员的要求服务营销援引自《健康报》年月日头版(记者刘虹):在近日由中国医师协会主办、湘雅三院协办的“中国管理型医师体制创新高峰论坛”上中国医师协会会长殷大奎说现在是民间资本对医疗市场的最佳战略性投资时机但还不是大规模进入的好时机因为还有很多政策障碍有些瓶颈不是一时能够解决的需要时间。这大概是目前“风起云涌”的医院改制热中较为清醒的认识。服务营销……。目前全国的国有中小型企业已经完成了改制公立医院参与改制的比例有多少?按企业的比例看医院改制目前是有所起步但远未到位。国务院国资委研究中心王忠明的观点更加让人感到改制的紧迫“改是一定的改革有风险不改革的风险更大”。服务营销……。据北京大学医院管理研究所周子君教授介绍从~年我国公立医院在数量上“一枝独秀”但却是低效、亏损。从医院医疗收支情况看一、二级医院和的三级医院处于亏损。改革年来中国的公立医院由于政府财政补助资金严重不足基本上都在“自己找饭吃”。全国卫生资源处于低效率使用床位使用率不高诊疗人次下降。服务营销……。不久前中国华源集团和河南新乡市政府签订协议华源整体收购新乡市中心医院、新乡市第二医院、新乡市第三医院、新乡市妇幼保健院、新乡市中医院等家医院。这些医疗机构中一家为三级甲等医院其余均为二级甲等医院。这是全国罕见的政府大规模让渡优质国有医院管理权这个动作引起不少人的担心:……。服务营销为什么为护理本科增设《服务营销》课程?现状:“稳定”体制:国有分配:固定晋升:年限服务:被动客户:随机利润:低水平或负值转变远景:卓越服务满足需求突出特色品质多元化个性化持续发展竞争实力忠诚客户效益最大化服务营销为什么为护理本科增设《服务营销》课程?上海和睦佳医院是由美方投资集团与中方医院合资的新型医疗服务机构之一。在这里接受医疗服务时你会感受到在传统医疗单位前所未有的“照顾”和颜悦色的工作人员善解人意的“雕虫小技”充满人文的诊疗环境……。也许毕业后你有幸加盟这样的服务机构?也许毕业后你能成为传统机构改变的“催化服务营销加拿大多伦多的修迪斯医院是以治疗“疝”著称欧美的专科医院。在这所医院里接受治疗的人们与医院有着朋友般的亲情。患者在院前就与医院方面的专人有了良好的沟通他们被告知医院的诊疗方案和需要合作的事项并如约按时前往在医院的门前治疗小组的成员会热情地迎侯他们的到来共同的计划将医者病者置于一个同盟中。当他们康复离院后会在医院的院庆或重要的节日里收到院方的祝贺或邀请他们携朋带友一同参加共同的庆典并将自身康复的佳话传递给与自己有同样困扰的人们口碑相传为医院带来不尽的“需求”。品牌就这样铸就。服务营销北京地坛医院护士长福燕带着她的护士姐妹除了用精湛的技术服务于那些“病入膏肓”的艾滋病患者外还承担了社会工作者的角色。面对被亲人遗弃的病人她们上门去说服亲友面对费用来源受阻的病人她们走亲访友联系单位社区尽全力提供帮助面对失去信念的病人她们说之以理动之以情面对临终的病人她们奉献自身的关爱让这些人有尊严地离去。她和她的许多同事都经历过不眠的夜晚奔波的假日亲人的不解……。可她们感到充实和幸福。服务营销父子两人住在山上每天都要赶着牛车下山卖柴。老父亲较有经验坐镇驾车。山路崎岖弯道频频。儿子眼力较好总会在需要转弯时提醒道:“爸爸要转弯啦!”一天父亲因病没有下山儿子一人驾车下山卖柴。到了弯道时牛怎么也不肯转弯儿子使尽浑身解数下车又是推又是拉又是用青草诱之……。怎奈牛纹丝不动。儿子百思不得其解。他看看左近无人灵机一动贴近牛的耳朵大声叫到:“爸爸要转弯啦!”牛应声而动。牛用条件反射的方式活着而人则以习惯为生。每一个人都通过学习来养成习惯向书本学向他人学向自身学。养成良好的学习习惯将使你在现有的成就基础上更上一层。服务营销现代护士内在形象外在形象社会责任感职业道德学知修养心理素质仪表仪态举止语言服务营销护士最理想形象的排序调查顺序内容台湾大陆在校生爱心温柔和善给人一种亲切感耐心愿意尽其所能解答病人问题向医生反映病人的问题做好医患的桥梁了解每个病人不同状况给予不同照顾安慰病人并根据情况来开导“我”她凡事都尽职尽责她把我当作一个“人”看待操作前向我解释她能控制自己的情绪不受病人情绪的影响她技术熟练动作轻巧她开朗乐观她能主动给我各项指导她的知识丰富她工作勤快她常常来探视我她能维持病房的安宁与整齐现在让我们共同来探讨关于服务过程中的“关键时刻”的话题旨在通过一些我们曾经经历过的事例并从世界知名机构的服务营销经验中共同感悟在医院改革发展的新形势下医学生应当从思想观念中确立些什么。关键时刻指服务提供者代表机构履行服务承诺与前来接受服务的人员所接触的“瞬间”。服务营销美国运通公司(AMEX)的旅游服务部门(TravelRelatedServiceTRS)的名员工每年都要与全球各地大约万名顾客接触。这些员工要应付万通电话、万封信函、亿件信用卡申请书以及亿笔交易……这些服务项目表示机构员工与顾客之间每年产生近亿个服务接触即我们所称的“关键时刻”。服务营销亿个“关键时刻”任意一个未把握到位都会引发顾客不满招致机构的损失。可亿个关键时刻靠谁来“监督”、“控制”与“核查”呢?组织多么庞大的质量管理部门进行检查督导才可确保服务品质呢?服务营销衡量服务绩效或品质与衡量产品品质大不相同因为产品多是可观察、可触摸、可试用、可比较、可挑选、可保修、可包退、可招回的而服务则主要是一种感受和体验。衡量服务品质更多的是由在服务过程中顾客自身感受、印象、需求满足程度、对机构认识或过去交往的经验、社会传媒对该机构的导向以及机构的美誉度、知名度、诚信度等方面决定的。服务营销让我们想一想TRS那亿个“关键时刻”。其中绝大多数都需要员工迅速地查核账户予以应答。这些账户中有许多都在国外。每一个决策和应答的风险都不言而喻:每一个拒绝支付的决定都可能伴随而来一位勃然大怒的持卡人而每一个贸然应答的支付决定也可能使TRS蒙受巨大的损失当持卡人透支被催收时都不会是一个心平气和的过程。如果遇事请示主管那么需要设置多少位主管?服务营销机构的生存与发展命脉掌握在一线员工的手中不管首脑决策多么英明服务策略多么具有超前性真正实施和明确体察服务对象反应的始终是与顾客紧密接触的一线人员。如果他们没有认同组织的目标即使是一个“微不足道”的行为都会为机构带来或欣欣向荣或倾城覆国的结果。服务营销一般说来当顾客不到深感不满或怒不可遏时是不会通过面谈、电话、信函等方式与机构的宾客关系部门接触的。从这一点不难理解为什么有时连我们自己都不明白怎么会没有人向我们反映一些改进服务的“事”呢?难道我们的工作已经好到人们都认可的水平了吗?服务营销中西方文化尽管存在差异但从顾客对于机构服务满意度统计数据中仍有许多共同点比如多数人不愿意在接受不到位的服务后与该机构的有关部门“接触”以免令自己找到“新”的不愉快除非他只能接受你的服务而别无选择时也许多会用比较含蓄的方式表达。大约有的人会抱怨或投诉。这也正是我们的服务满意度能有较高回应的原因之一。大多数接受恶劣服务的人们选择的首要方式是“用脚投票”一走了之重新寻求合作对象。这样的方式是最直接最有效的。因为市场经济为他们提供了宽泛的选择空间他们有决定“与谁建立供求关系的”权力。服务营销TRS依照一套以满足顾客需求为导向的服务策略把握机构成功的四大因素品质、品质、品质和品质。在领导、员工培训、激励机制、服务设计、基础建设诸方面着力践行始终不渝参与机构服务的每一位成员都奉行“确保服务品质”、“顾客利益第一”的信条机构以每年成长超过的业绩在美国信用卡业务中占据五分之一的市场。服务营销现在我们用一间年门诊量万拥有员工人的医疗机构来分析:服务对象在进入门诊入口至离开一般约经历停车问询挂号侯诊应诊接受检验、检查交费、划价取中、西药接受处置返程等这样几个时段。如果设每一位来诊人员平均与机构人员有次“接触”“关键时刻”时即年产生“关键时刻”约万次以上。以年天小时分钟计算平均每分钟在门诊的平台上会产生至少个“关键时刻”。机构成员若不能正确把握这些特殊的“瞬间”将很难维系自身的生存、发展、信誉、美誉、形象。机构的各级主管怎样将工作重心倾向于这些瞬间怎样引导部属正确把握这些瞬间每一位岗位人员怎样用正确的“瞬时行为”填充这些瞬间这样的题目将是最有难度的、耗时耗资最大的“科研课题”也是最具效益的“科研成果”。服务营销◎服务管理服务管理是以顾客为中心以满足顾客需求为首要任务的服务业的金科玉律是:顾客并不总是对的但他们永远是最重要的。国际商用机器(IBM)的经营理念“我们要提供世界上最好的服务IBM是最佳服务的象征”。当IBM的用户需要一个小零件来恢复一个失灵的数据中心的存储功能时一位在菲尼斯工作的女服务代表驾车前往顿普上门服务。然而通常情况下短暂而愉快的驾驶现在却成了一场恶梦因为瓢泼大雨使盐河变成横冲直撞的急流通向顿普的座桥中只有座可以通车首尾相接的汽车长龙令原来只需分钟的飞驶变成了个小时的爬行……。“我们要提供世界上最好的服务”的理念“IBM就是最佳服务的象征”的承诺令这位女服务代表取出车厢中的旱冰鞋一路滑行为用户雪中送炭。服务营销医疗机构的职能部门有许多如我们大家都很熟悉的院办、党办、纪检、审计、科教、人事、护理部、医务处、宣传科等等究其职责无一部门专司服务管理无一部门专司服务培训。在传统的用人机制中专业技术人员从专门学校毕业后被用人单位选用这些具备医疗、护理、医技、教学、科研、康复、预防等专业知识和技能的人士符合上岗条件并依职称走向相应岗位“制造并出售”产品。无人会考虑他们是否具有与职称相匹配的服务技能。只有当出现纠纷、差错、事故或造成误解时服务对象方可经当事人、当事人所在科室联系高级管理层直至纪检部门来表述自己的主张且由于接待人员工作经验、认识水平不一处理标准不一“铁路警察各管一段式”的管理模式让服务对象的不满得不到及时的回复而且在管理人员处理此科室事端时同类的问题又在彼科室发生。服务营销这种管理体制是医疗服务业品质管理的“瓶颈”亟待冲破!!!服务营销服务管理是一种组织方法它创造先进的服务推动机构的发展它是由一个触角丰富的专职部门公共关系部或曰市场部来统控协调整个机构的运营。*它注重于人性化和个性化注重服务对象需求的满足*它注重于服务人员的遴选和岗前、岗中培训*它注重于修正所提供服务产品与服务对象实际需要满足间的差异*它注重于服务的过程注重于服务的细节注重于对服务流程中出现新情况的反馈和调整*它注重于对参与服务全程每一个位点的协调。服务营销服务管理是经营理念、经营哲学、经营态度、机构价值观、工作标准的集合。是一张该机构区别于它机构并获取竞争胜利的、不可被对手轻松仿效的“王牌”。服务营销◎关键时刻好并不等于足够好。认真审视一下我们所在机构的服务如果您认为还可以、还说得过去时您一定要“猛醒”了。说得过去==不合标准。之所以有这样的感觉是由于您身在其中而放低了标准。拿出您当“上帝”时挑剔别人的劲头“跳出”圈子认真地“看一看”自己所在的机构向您的朋友们咨询一下他们与机构接触时的感受也许您的结论便会趋于真实实话说我们目前的服务不是做得够好了而实在是竞争对手的表现太“一般了”。真正有外资医院登陆我们机构所在地时也许我们就不会像现在这样“高枕无忧”“谈笑风生”“一脸轻松”了。服务营销一位业内人士在某机构更换镜架后发现自己的“眼睛”出了问题后经同级医疗部门的专业人士点拨明白问题不是出现在“眼睛”上而是出现在“眼镜”上因为左右镜片装反了只好将镜片再度磨小重复消费更换镜架。一位男士前往某医院拔牙被告知:这个牙还挺好的干吗要拔?用尚未完全恢复知觉的舌头“侦察”一下龋齿仍然“健在”。一位机构内部人员的近亲患了“支原体肺炎”一张处方五日用药价值元摸摸钱袋胆怯地问一声:“可以用别的药吗”?回答:“你自己看着办吧耽搁了病情别找我就行”。就范。服务营销服务营销一位挂号员对服务对象说:“五十元找不开自己破钱去”……。对方愤然离去。一位平素体健久不与医药打交道的田女士在医师指导下取了两种降压药共两盒从医保账户中划下余元回家后反复思量想不通现在医药消费是什么行情?到同级医院和定点药房咨询时被告知这两盒药价值余元返回“商讨”其中一种药取一盒收了倍的价。不得其解每天是否有许多这样的“糊涂”账?这一个又一个与服务对象接触的瞬间被称之为服务的“关键时刻”的时刻正是服务品质中最应当“控制和管理”的环节也是最不易被“控制和管理”的环节。这些环节集合出机构的信誉美誉铸就出机构的质量品牌。这些环节是管理者工作的重心。这些环节是机构可持续发展的不竭源泉。服务营销服务是一门科学服务是一门艺术。说它是一门科学是因为它要求服务提供者在预知服务对象需求的前提下系统地实施服务策略并检验结果说它是一门艺术则是在实施服务的过程中每一次同样的“流程”都不会出现相同的结果即使是面对同一位服务对象亦会因时间、地点、场合、环境、心态等因素使同样的“服务程序”出现不同的服务结果。因而服务是一门不断激发人们的创造力和创新意识的过程是人们在追求卓越中发现自我潜能的过程是在为他人创造价值中提升自己的过程……。每一位服务提供者都是相应职责的载体最重要的是使自己称职。服务营销海伦是一名中年妇女效力于一家百货公司。有一天天气非常燥热一位年轻的孕妇带着两个蹒跚学步的孩子向海伦的收银台走来海伦见状后立即对其他顾客说自己要耽搁几分钟然后从柜台后面取出一把椅子递给这位妇女:“在这里坐坐好吗?我会很快将你所购物品的清单打好后拿给你。”海伦说。这位妇女非常惊奇随即脸上露出感激之情。……。服务营销这就是服务过程中的“关键时刻”这就是服务过程中一线员工用行为对“关键时刻”的填充这就是机构间竞争博击中不可轻松被对方仿效的内容。“服务”竟然这样“简单”简单到不需要“技术含量”是这样“不足挂齿”“服务”竟然又是这样“高深”这样“难做到”一旦做到又是这样“打动人心”。在教科书中在规章条例中在工作职责、护理程序、操作常规、行为规范中词句对仗合辙压韵的内容很详尽可为什么在实际操作中行为人会感到许多的“不愉快回应”?行为的“靶击者”会感受到许多的“不愉快礼遇”?是工作职责、护理程序、操作常规、行为规范不科学、不严谨、不全面?不!是因为我们在服务需求多元化的市场环境下仍然运用了计划经济条件下的“常规”来应答“万变需求”输是必然的!!服务营销一位来诊人员欲进入医疗服务机构大门可标识模糊不清一位驾车来诊人员找不到合适的车位一位行走不便者进入门诊入口处“寻觅”轮椅一位意欲咨询的人遇到一张“冷漠”但语言措辞无可挑剔的职业脸一位寻求“名医”帮助的患者按照“就诊时间表”专程上门三次都未能与名医谋面一位呕吐的患者在洗手间将“污物”弄在池边遭到“白眼”一位挂号者的整钞被窗口人员“丢出”找服务营销一位费尽周折挂了第一号的患者到:仍未进入诊室原因是“关系”占用了他的时间众人“围观”着你的身体和秘部做心电图、B超、肌内注射真是一件“苦差”诊床上的床单枕套充满异味视觉印象不佳令生活越来越讲究的“我”望而怯步满怀期望等侯医生“接见”可进入诊室后寥寥数语便被“打发”出来开出药方可怎么服用全然不知“不该做的检查不该用的药品”开出还被告知你能保证不出问题?到时别怨我……服务营销服务营销提着吊瓶寻找洗手间手捧“尿便标本”穿堂入室手提贵重物品急于“方便”时无处挂放或虽有挂勾可附着物污迹斑斑处置中工作人员“等一会下一个”的措辞接听电话铃响三声仍无人应答或好容易拿超听筒干练的口吻“找谁?不在不知道等一下……”甚至于答应帮你找人却迟迟没有回应任由听筒中不时传出周遭谈笑之声……当问及专业问题被告知:你不懂不用问那么多叫你干什么你照办就行了一个名医众多博硕云集技术领先的科室在一块服务提供者与服务对象都必经之路的告示牌上大大地写着一则工作通告:×年×月×时在示教室进行凝难病历讨论请××人员准时参加……。数日来这个“凝”字赫然板上人们司空见惯。能够参加疑难病历讨论的都是令人仰慕的专家是救人的“天使”是了不起的、值得他人以命相托的“人物”……可这么关键的字眼咋就没人发现呢?这些人细致吗?可以信赖吗?把“命”交给他们行吗?……???假如你接受这样的服务你的感受如何?小题大做乎?吹毛求疵乎?服务营销在与服务对象交往中即使不使用语言服务对象也可以清晰地感知我们的态度。为此服务业中礼仪姿态便有了超乎寻常的内涵而引发人们的关注成为对形象、对“关键时刻”有直接影响的成分。服务营销服务策略职员系统顾客服务三角模型服务营销有关服务三角模型:这个模型的组成部分是:*顾客**服务策略***职员****系统顾客处于模型的中心正符合医疗服务业所倡导的“一切为了患者一切服务于患者一切方便患者”的经营理念。服务营销*顾客顾客是指前来接受服务并为之付款的人他们是具有生理特征、心理特征、社会背景、不同需求的群体是服务机构全力照顾的对象。在比恩公司顾客的定义是※顾客是这个办公室里最重要的人不管他是亲自光临还是来函接洽※顾客是我们的上帝更是我们的衣食父母※顾客光顾不是中断我们的工作给我们带来麻烦而是我们工作的继续进行。我们为他服务不是对他的照顾而是他给予我们一个服务的机会并照顾了我们※顾客不是我们与之争论或斗智的对象谁也不能在与顾客的争执中取胜※不断满足顾客的需求才是我们工作的乐趣。服务营销**服务策略服务策略是建立在机构对服务对象在社会、生理、心理诸方面需求信息的了解之上制定的服务方略。由机构决策行政长官、高级管理、中层主管、部门指挥、部属员工人人通晓并身体力行的是通力合作岗位清晰职责明确位置准确做自己应当做的目标一致的管理模式。其两个关键点::机构内部各个系统、各个岗位与满足服务对象需求间的协调性是其内在关键:机构对服务对象的服务承诺及其承守信诺的实际效果反馈是其外在形象的关键。如普通平片小时取结果这一承诺就是登记处工作人员编号排序准确及时、放射科人员准时到岗且技术精湛、器械维修器材供应到位、后勤水电保障、划价准确、收费及时的诸专业诸岗位人员通力合作携手共舞之结果。服务营销以前文述及之例:配镜人员应执行操作规范正确标记镜片方位配镜后复检及时验证并发现存在问题。对于出现的问题总结教训并在专业内部警示他人避免重犯收费人员的岗前培训和岗中培训内容必须落实用真正“称职”的人员代表机构值岗本着“将困难留给自己将方便留给顾客”的意识工作并身体力行如怎样找零怎样寻求合作、怎样解释、怎样道谢、怎样道歉、怎样获取谅解……模拟场景“百般挑剔”直到满意为止面对支付困难且求治心切的患者面对不可预知的病程发展医生从朋友、从专业人士的立场晓知以理提供建设性方案说明必要性提供转归信息和复诊指征切实在健康、医疗安全、对方钱袋之间做“令人信赖”的医生。“只选对的不选贵的”是患者对医生的愿望。服务营销“你这是叫啥呢?这么麻烦这个字根在哪个键上呢?真是的排着这么多人起上个这么麻烦的名字干啥呀!”???你如果正巧是这位患者你会怎么评价这件事?一切==所有的。有人说:一切为了患者为了一切患者为了患者的一切……。如果“三个一切”是被我们认同的我们在工作中还会不会让患者自己去找零?会不会心情好时一切为了患者心情差时打个九折、八折或对折?服务是一种感受是一种体验没法重新再来。为此请相信并实践第一次就将事情做好!下一道工服务营销***职员它包括机构中的每一位而不是通常我们认为的普通职工。它表示服务是一个链条环环紧扣全体人员必须对服务品质有共识所有人员都必须了解机构服务策略与质量标准明确自身职责步调一致地实现机构的服务承诺。承诺普通平片小时取结果:可机器故障维修人员无法到位技术人员技术不过关洗出的片子一看需要重拍停电无法操作采购的器材质量不过关登记员排序错误划价员去“干私活”一会儿回来收费员无法找零让患者等会……任何一个环节没有“争分夺秒”任何一个环节没有保证质量这个小时都没法兑现面对“勃然大怒”的服务对象任何的“理由”都不成立失信已成定局机构形象受到挑战。没有那一位“伶牙利齿”可以轻松平息战争。服务营销职员在与服务对象的接触中必须始终明确:自己与其的直接接触代表机构的整体形象任何言行及结果都将构成对机构信誉度、美誉度、品质、品牌之一部分。职员与服务策略间的连线更加明确地表示:服务策略不是机构高层的“模型”而是机构共有智慧不是纸上谈兵空中楼阁壁上图画而是机构共有的纲领与目标是关系机构生存与发展并与机构内每一位成员息息相关的大事。无论遇到什么情况服务对象的利益都必须被摆放在第一位顾客必须被放在中心。服务策略如何“深入人心而成为自觉行动”?答:持续的、强有力的、有效的员工培训。员工培训的范围是多大?答:机构内全体成员且应当自上而下进行。服务营销****系统机构中的每一位人员不是散在地而是在组织运转的各个系统中属行职责的这些职责是彼此联系地。机构中的各子系统相互关联相互协调相互制约相互影响总指挥便是机构文化。机构奉行得体的着装是获取服务对象信任的要素之一我们是一群为绅士和淑女服务的绅士和淑女。那么医院决策层就会为统一着装投资后勤部门就会为岗位人员按职责定制合乎机构品味得体的职业服装洗衣工友就会将送来的工作服洗涤整熨及时送往穿着人手中职员就会为不符合着装规范的行为感到羞耻……。任何一个系统行为不符合要求都不会有预期的效果。服务营销当部门主管在机构的服务策略下引导部属提升服务品质时最有效的办法是与每一位员工绘制出“服务对象进入服务过程中的关键时刻步骤图”。提醒部属时刻注意服务对象从任何一个起点进入步骤图并有能力把握每一个关键时刻并知晓“关键时刻”的意义那就是不注重关键时刻管理的结果就是影响到服务质量顾客就会认为服务是二流的而且顾客往往将对服务的印象投射到产品上来认定产品质量也是不好的。服务营销医疗服务是重“证据”的服务需要切除胆囊的人们一般会从曾经接受过同样手术的患者那里获取“证据”从他的经历中“看出”这家医院的水平是否与之成交……。因为每一个人不可能有两个胆囊供医师们来切除加以比较其技术水平或价格。同理不可能有患者将两侧臀部同时“放在”两间医院来比较其注射水平。服务营销有同志说:今天这件事没做好算了病人不来就不来吧反正有的是人来下一次注意就行了。……危险!!医疗服务是经营“证据”的服务。你今天没做好的这件事作为“证据”会“留在”社会人群中“留在”人们的记忆中“留在”人们茶余饭后一传十、十传百的不断书写续集的故事中……。最有效的是把握每一个机会做对每一件事留下千古流芳的“证据”。这样一点一滴的累积便是明天的品牌医院。服务营销把握医疗服务的“关键时刻”提供优质的服务产品在每天重复发生的划价、收费、挂号、咨询、引导、接诊、处置、接待、检验检查、手术、晨间护理、书写文书、健康教育等等“关键时刻”都能以一种“诚惶诚恐小心翼翼”的态度、以“如临深渊如履薄冰”的心情依照质量标准和操作规程进行。因为你每天上台“切胆囊”可对于每一位具体的患者来说他只有一个胆囊接受胆囊手术总是第一次因为你每天三查七对无数次可在你面前的每一位具体的患者只接受其中的一次因为你一天要接受无数笔收费划价的业务可每一位具体的顾客只与你交往其中之一次……。做对做好每一件事把握好每一个“关键时刻”。不厌其烦有如第一次的新鲜把最佳奉献给每一位顾客而不打折。服务营销服务营销如此看来这门《服务营销学》的教学理念和未来影响还会有谁认为非必须设无必要学吗?它对你的职业前景、你所效力的机构、你的服务对象都将是有益的服务营销顺序内容学时数理论实践总学时一章概论二章服务三章营销四章顾客五章企业文化六章顾客忠诚与满意七章有效的人际沟通八章营销经典案例解析教学安排:总课时数学时《护理服务营销》第一章幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号

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