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护理服务营销—2.pdf

护理服务营销—2

wby655
2011-09-18 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护理服务营销—2pdf》,可适用于医药卫生领域

《服务营销学》第二章服务理论课课时:学时*服务的定义、服务的分类*护理服务的特殊性*护理服务的具体特征服务的奥秘服务营销*服务的定义三十年间不同国籍、不同流派的专家学者立足于不同的导向为“服务”所下的定义不一而足各有千秋。()服务通过产品销售所采取的行动提供的利益或满足感。()服务是直接或者通过商品其他服务而提供满足感的无形产出(交通运输、房屋租赁等)。()服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为这些行为不能由顾客自行获取或者选择获取。()服务是对商品不作任何改进的前提下通过销售提供利益和满足感的一种行为。服务营销()服务是一种特殊的无形活动它向顾客或工业用户提供所需的满足感。它与其他产品销售和其他服务并无必然的联系。()服务是一系列行为它在与特定的人或机器进行交易时产生为顾客提供满足感。()服务是直接或间接提供无形利益它包括一定的物质和技术要素。()服务是一个集团向另一个集团提供的行为或利益它必须是无形的不对所有权进行改动它的生产与有形产品没有必然联系。()服务是一种不能自产自用只能买卖交易的东西。服务营销()服务在销售和售后行为中通过履行一系列职能满足顾客的期望。这些职能又为供应商增加额外利益使其在竞争中处于有利的地位。……。克里斯蒂格鲁诺斯(ChristianGronroos)北欧著名的市场营销学家对服务的定义:服务一般是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务营销目前营销界公认的最全面的、最能反映服务内涵与本质的定义应当是营销宗师菲利普科特勒所下的定义:服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益并且不会导致所有权的发生。它的生产可能与某物质产品相联系也可能毫无联系。例如:当医生为服务对象诊疗过程中讲解机构的特色和对该健康问题的有效干预方法时服务对象从中获取知识增强信心产生合作意向。它们伴随着诊疗过程并对整个过程产生积极作用使诊疗对象从中获益。这就是医疗服务。伴随着药物服用过程的正确指导也是服务。服务营销*服务的分类根据提供服务的工具不同可将服务划分为:()以机器设备为基础的服务(如旅馆、剧院、自动售货机等)()以人为基础的服务(如医疗、咨询、教育等)。以机器设备为基础的服务其质量关键取决于机器设备的质量人并不是关键因素而以人为基础的服务其质量高低则完全取决于提供服务的人的水平。此外以人为基础的服务又可分为非技术性、技术性和专业性服务等。服务营销根据顾客有无必要在服务现场出现进行划分将服务分为:()面客服务:如外科手术、临床护理、体检等()缺席服务:如保险、汽车修理等。相比较而言面客服务对服务提供者的要求更多它不仅要考虑顾客对服务质量的要求如护理技术操作成功及有否遵守规程有否疼感等还必须考虑顾客在享受服务过程中的其他需要如服务态度、工作效率、周边环境等。服务营销根据服务的对象是个人还是组织进行划分将服务分为:()个人服务()组织服务。根据服务机构的目的(营利与否)和所有制(公有与私有)不同进行划分将服务分为:私有制营利组织的服务、私有制非营利组织的服务公有制营利组织的服务、公有制非营利组织的服务。显然私家医院和私立慈善医院或教学医院的营销方案与服务策略是不同的。服务营销*护理服务的特殊性无形性(不可感知性):由于服务是由一种行为而非物化的形式体现的。我们不能像感知有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。例如:医院护理服务就是护理人员针对病人需要和医嘱要求所执行的一种行为包括观察病情、输液、洗胃、导尿、健康教育等。虽然病人可以看得见或触摸到服务的有形部分如医疗器械、病区设施等但他们无法看到护理服务的无形部分比如对生命体征的观察。服务营销服务的无形性给我们带来了许多新的营销挑战:()护理服务无法储存因此我们很难协调护理服务产品制备与需求间的波动性。()护理服务不能申请专利因此也就无法受到专利的保护。()由于护理服务在服务之前无法向病人展示其成效因此病人也就很难在付款之前评价护理服务的质量。()同一护理产品由于执行人的具体知识、能力、应变能力及情绪等诸多不确定因素而呈现出不同的终末质量。()不同的服务对象或同一服务对象在不同的条件下对服务质量的概念和评价亦具有不确定性。服务营销差异性:差异性是指护理服务的构成成份及其质量水平经常变化很难统一界定。由于护理服务是一个由群体执行的行为会受到许多有关人员自身因素的影响与制约。因此不存在两次完全相同的服务。服务的差异性是人与人之间相互作用的结果通常是由护理人员与病人之间相互作用的结果。病人对某一位或某一群体护理人员的评价常左右其质量观。服务营销同一性(不可分离性):实物产品往往是先生产、再销售、最后消费的它们在时间上是有间隔的从生产到消费过程要经历一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同步进行的。也就是说护理人员提供服务给病人时也正是病人消费服务的时刻。这意味着护理服务的生产过程中病人必须在场他们可以看得见甚至于要参加到整个护理服务过程之中去。如病人必须向护理人员讲明病情并且接受各种检查之后护理人员才能做出护理诊断、确定护理问题、提出护理措施并组织实施且实施过程中有许多需要病人合作的内容。服务营销这种生产与消费的同步性会引发如下几个问题:()由于在护理服务的过程中病人之间相互沟通或相互作用因而一个病人的意见或行为会影响到其他病人对护理服务的满意度。()既然不同病人的要求存在很大的差异性负责提供护理服务的临床护士是否具有一定的应变能力以确保个性化护理产品的定制能够达到每一位病人所期望的水平就很重要。()护理服务的质量和病人的满意度主要依赖于实际的护理服务过程包括护理人员的行为和护理人员与病人的相互作用以及病人之间的相互作用。服务营销易消失性(不可贮存性):易消失性是指护理服务不能被贮存不能重复出售也不能退还。对于护理管理者来说如何预测病人的需求如何合理地使用资源变得至关重要极富挑战性。由于护理服务通常无法退还或重复出售因此也需要护理人员能在出现问题、病人不满意的情况下采取及时、有效、有力的弥补措施。服务营销复杂性与相互替代性:复杂性体现在护理服务对象是一个不同社会阶层的群体特点各异护理服务是续贯性群体提供而非一对一式护理服务本身即包括技术性服务也包括生活服务和精神服务。护理服务具有较强的替代性。一是护理服务与其他实物产品之间有着较强的相互替代性(如口头宣教与健康书籍)另一个是各类护理服务之间往往也可以相互替代(如洗胃与口服泻剂)。服务营销缺乏所有权:缺乏所有权是指在护理服务的生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移。既然护理服务是无形的又易消失护理服务在交易完成后便消失了病人对于这个服务并没有“实质性”地拥有感。缺乏所有权会使病人在购买护理服务时感受到一定的风险。如何克服这种心理促进护理服务营销是护理管理人员所要面对的问题。服务营销*护理服务的具体特征导向性。护理服务是以人为导向而不是以物为导向重视人本化服务技术性。护理服务的技术含量高既包括现代技术还包括传统的手段与技术交际性。护理服务重视与病人及相关人员的沟通与交流严肃性。病人生命的唯一性使护理服务涉及到千家万户的幸福。服务营销时间性。护理服务对时间的要求很严格规范性。护理服务必须遵守技术操作规程及护理制度随机性。表现为病人带来的效果的随机性病人病情变化的随机性和执行护理操作的具体人员的随机性奉献性。护理人员要具有一定的奉献精神。服务营销服务无形性差异性不可分离性不可贮存性图示:服务四个特征组合服务营销如果您选用一台冰箱制造商向您介绍说:这台冰箱质量过关就是安装时缺了一颗锣丝钉不过一点也不影响制冷功能。一看您就是一位性格温和通情达理的人您想我们每天生产多少台冰箱呀俗语说“常在河边站那能不湿鞋”缺个把锣丝钉又算得了什么呢?您就买回去吧不然我们给您优惠十元您看好不好?面对这样的服务您有什么反应?服务产品会有这样严格的定制标准吗?简单说到医院测一个血压。不同技术资质的人提供的服务相同吗?这个“服务”我能带回去吗?同一件“产品”我不要了您还能销售给他人吗?一切程序都合乎规程要求可我就是不认可能请人鉴定吗?服务营销机构无利润顾客不可接受交汇区价格服务与服务质量图示:顾客与服务提供者之间的交汇区我们的时代进入了理性地选择服务产品、供需关系趋向于需方主导的时代。如果你还寄希望于让需方“仰人鼻息”听从摆布那你就注定走进了机构发展的末路!!!服务营销服务是一门科学服务是一门艺术。服务是一门缺憾的艺术它没有最好只有更好。服务营销无数事实证明:有两种机构最终难有竞争实力*是那些不能或不肯按行业要求和标准提供相关产品或服务的机构**是那些只能或只肯按行业要求和标准提供相关产品或服务的机构。提供人无我有人有我优人优我精推陈出新的产品与服务以满足服务对象不断变化的需求为已任的机构才能长青。服务营销服务是什么?在美国曾有一个家喻户晓的故事:华盛顿里兹卡尔顿饭店的一位客人在离开饭店回纽约时由于航空公司的延误行李箱仍未送到饭店而行李箱中放着他第二天早上:出庭使用的重要文件。在他离开饭店后不久行李箱被送到。行李生在获知此情后冥思苦想切盼客人能够及时收到行李箱。服务营销但是常规下通过联邦快递客人法在次日:之前收到这会耽误客人的公务。于是行李生亲自坐飞机前往纽约将重要文件送到客人家中使客人及时圆满地完成工作。在返程途中行李生一直为自己未经请示擅自主张的举动忐忑不安且担心美金的机票费将由自己承担……。……。服务营销出乎意料之外当他出现在饭店大门前时总经理和各位主管在店前迎侯着他的归来一致赞同他的行为。后来《纽约时报》专题报道了此事的经过刊登大幅照片。这种宣传大大提升了饭店在公众心目中的形象。这样的员工就是服务性机构“寻觅的”高品质的服务者。这样的“故事”就是真正意义上的服务。服务营销高品质的员工在服务过程中遵循服务标准超越服务标准演绎出新的服务乐章。升华了服务的内涵。正是这样的服务才是令服务对象感动的内容才是吸引服务对象与之交往的亲和力。才会筑就机构的知名度、美誉度、诚信度、忠诚度机构有别于同类其他机构的特质都是用这样的行为和事例一点一滴叠加并成形的。不是靠策划或包装、宣传所能奏效的。服务营销对于服务者的要求是多维度的:完成服务所必备的知识和技能诚实守信有主动性热情达观有协调力灵活与韧性善于沟通有感染力追求卓越尽善尽美自设难题自加压力服务于他人而后快。服务营销一位做过膝部手术刚刚出院的顾客拄着拐杖进行圣诞节采购在大多数商店里当他问及某件商品时店员会象对待一般顾客一样向他介绍商品的存放位置。但是当他走进TheContainerStore向一位店员问起他所需要的商品时情形发生了变化这位店员会主动地帮助他取来他所需要的商品。与此同时其他店员会热情上前询问他可否还需要其他帮助。这种变化是机构竞争的优势所在。服务营销TheContainerStore的副总裁爱米(Amy)在机场等侯飞往休斯顿的航班一位女士在多位侯机人员中径直走到她的面前请求帮助。原来这位女士的丈夫乘前一班飞机飞抵了休斯顿可他将钱包和驾照忘在家中影响了他的行程女士希望航空公司工作人员予以帮助但未能如愿。为此她找到爱米。爱米欣然应允并问道:“这么多人为什么你单单选择了我?”服务营销女士说:“因为见到你身着TheContainerStore的员工T恤我认定你一定是TheContainerStore的员工我知道TheContainerStore的每一位员工都是那么友善乐于助人就选择了你”。爱米飞抵休斯顿后见到了女士的丈夫并亲手将钱包和驾照交给他。这就是机构的知名度、诚信度和美誉度。继之便是忠诚度。它是机构长远发展的不竭源泉。只能靠持久高品质的服务得来。服务营销TheContainerStore的员工们将全心全意为顾客服务做为自己的目标。公司一贯追求的是激励员工认真、热情地工作提高工作质量及产品质量为顾客提供更好的服务创建尽善尽美的商店。公司的信条是:我们深知自己的工作就是为顾客服务。我们应当经常问自己的工作我们为顾客做了些什么我们能否做得更好些。服务营销TheContainerStore在员工教育方面成绩斐然尽管员工总数逾千人但服务品质不降低所有的雇员都和企业的老板一样具有强烈的以顾客为中心的服务意识。仅这一点就是许多同类机构无法模仿的。这就是机构的核心竞争力。服务营销服务是一种行为它要求行为人要日复一日月复一月年复一年时时刻刻保持旺盛的精力进取精神熟练的技术广博的知识。因为这些是接受他服务的每一位对象所期望的。对于提供服务的人来说坚持不懈持之以恒是最难做到的因此也就成为最可宝贵的。服务营销当咨询值台人员被问及一个问题时她热情回答第二个问题耐心解释第三个问题、第四个问题……连续提出的问题还能有如第一个答案那样有质量吗?当医生接诊第一位患者时神清气爽精力充沛可时近午间腰酸背困精疲力竭时加之诊室内空气污浊此时面对服务对象的重重疑惑时还能有如初进诊室之时的诊疗质量吗?……。这便是服务的难点焦点和挑战之点、感人之点。服务营销让我们从一封学生来信中感受一下TheContainerStore这个美国经营最成功的零售连锁店之一的杰出机构的魅力:我是一名九年级的学生。去年四月份的一天我到你们店里买一些包装材料我要用这些包装材料把我的科技小制作包装好运往亚里桑那州参加五月份在那里举行的国际科技及工程展。我跑了许多地方寻找这些材料最终在你们店里找到了。这要感谢那位名叫爱米丽伯逊的店员。服务营销我来到商店不一会儿她就帮我找全了这些材料用来包装我的作品她不仅是帮我找到材料而且还拿来包装袋、剪刀、改锥等工具用了两个多小时的时间帮我把它包装好。要不是她的帮助我恐怕得花上好多天的时间才能完工。那件作品运抵后状态良好在展览会上我的作品获得了世界微生物学三等奖。在这里我要诚挚地感谢爱米丽伯逊以及在月日那天帮助过我的所有店员。我永远不会忘记他们的帮助并从中感受人与人之间的真情。……。服务营销服务就是由那些具有热情的人为顾客创造价值他们将个人融入机构的共有价值中把握每一个为顾客服务的机会体贴入微至善至美用自己的心智创作出一件又一件令人感怀心动的“作品”并用这些作品叠加出机构的美誉、诚信和品牌。他们以机构的成功为荣并在此同时展示个人的成功。服务营销优秀的服务机构中服务的金曲不是独唱不是重唱不是小合唱而是每一分子全员参与的大合唱。服务营销当今的世界产品的众多令顾客有更多的选择余地。信息的快速移动又令产品的更新与仿效同步以至于让人们真切地体会到昨天美国的一项发明今天便会出现在某一企业的生产线上今天的一项新技术明天就会被许多机构加以应用。正因如此服务便成了各个领域竞争取胜的关键。服务的主体人的素质成了这一关键中的关键!!!服务营销那么服务的奥秘究竟是什么?*企业文化的建立*出色地实施领导策略*高度信任的关系*投入于员工的成长*……。服务营销•企业文化的建立人们说一个企业经营管理的成败关键是产品有人说是服务有人说是价格有人说是宣传有人说是策划有人说是资本投入…。事实上一个机构要想获得持久的发展少一个环节都不行。经营管理是一个过程是统御不是单一部门的事。服务营销在医疗机构服务更显示出链条各环节间密切协助、承上启下、携手共舞的特性。病区每收治一位患者直接为其服务的人员有医生、护士、医技、清洁、营养配膳、洗衣房工友等人员间接服务的人员有供水、供电、供暖、维修、财务等部门人员。这个多岗位、多专业、多层面的立体服务网中有一个环节脱扣便会出现漏洞。服务营销为此企业文化便是实现这种:诸多环节目标指向集中机构全员步调协调有致内部数字流通信息共享产品迎合需求优质连续服务追求卓越尽善尽美的保障。是机构大合唱的总指挥。服务营销#先助人成功而后自己成功。当机构奉行这样的文化时团队中的每一位岗位成员依岗位职责竭尽诚意为服务对象提供所需并以主动的态度和追求卓越的精神完成自己应做的工作。即使服务对象的需要超越了自己的工作标准也会倾其所能提供超值服务。无需管理人员在场监督无需上司强制授意一切都在自愿主动的服务意识支配下完成。因为这个信条成为团队成员的共有价值和践行准则。服务营销#病人并不总是对的但病人永远是最重要的。病人是我们薪金的最终支付者。机构奉行这样的文化成员在应对服务对象所需时以一种宽容平和的心态来承载而不予其相争。这个“并不”让我们能接受对方所提出的要求对于‘超然’的成份也会予以耐心主动地解释以求得有效沟通这个“永远”让我们明白不能与顾客争吵、抢白因为我们懂得即使争论获胜其代价却是永久地失去了一位客户。服务营销#服务的真缔是在服务于他人中收获快乐。机构奉行这样的文化医生以苦为乐明白自己为患者的服务是参与实践和积累经验走向名医的途径护士以忙为乐懂得这样的举动会让自己德艺双馨富于爱心药剂师以答疑为乐知道自己的细致讲解指导对方正确服药是令其尽早康复的重要一环维修人员以快捷为乐了解这是确保服务对象舒适、安全、放心、满意的重要保证……。服务营销山东一家医疗机构为构筑服务新平台外请资深管理人员来院进行系列讲座时院方要求从领导到下属全员参加听讲。他们清楚服务链条中的每一环都是关键的。当一位配膳员听讲后主动关心患者嘘寒问暖遇到手术回房的病人可以主动上前问一声“饭菜可口吗?凉了要不要用微波炉热一下?…”的举动令教授竖起拇指夸赞这样的机构大有前途!!服务营销服务这种特殊的“产品”要求提供服务的人员不是以纯商业的行为而是以一种朋友的方式积极地与顾客交流。服务的过程就是交流的过程。服务营销当一位温柔贤惠的妻子一位事业有成的职业女性一位受人尊敬的妇女从医生的诊断中得知自己身患“乳腺癌”时::好了现在你是我的了。(距离感消失):好了现在让我们面对我们的现实。(共同结盟合作关系):昨晚睡得不好吗?有心事?可以让我分担吗?(细致体贴入微):您用一侧乳房换回一条生命。(鼓励):医学美容弥补缺憾让我们共同努力!这就是服务。服务营销•出色实施领导策略一个服务机构的核心价值不管她有多么优越也有赖于执行。而执行者多是分散在不同岗位的每一位参与人。这些人不仅本身要有能力、表现突出、有责任心而且还要具备合作精神有效沟通的能力以及某些特殊的才能。出色实施领导策略就是将不同知识背景但有共同价值观的职员通过强大的培训、支持、管理系统进行统一调配协同作业完成服务过程。服务营销否则不论团队中的个人天赋多高知识技能多么强大如果他的价值观与机构价值观不融合都会妨碍整体目标的实现甚或影响整体利益阻碍机构的发展以至于成为“害群之马”。直接为顾客服务是一件“无常模可循”的紧张、劳顿、不断出现新变化的工作。服务者就好像在舞台上表演他要以某种方式来“演出”顾客想知道的成千上万的不同问题的答案。其中不乏有一些顾客“令人生厌”。有些“超越常规”。但演员必须尽全力演出成功。服务营销这种按照机构共有价值观要求的演出即使是同样的节目在一天内重复上演了次、次、次……对于每一位顾客来说:都是第一次很新鲜!出色地实施领导策略的首要条件是人才!持续实施领导策略提供优质服务的简单有效的方法就是:经常组织一些简短的聚会加强沟通进行指导消除服务者精神、肉体上的疲惫为接下来的“演出”蓄积能量。服务营销试想如果这位护士不懂心理学知识她怎么面对这位“刚强、坚毅”的女性?给她下一个焦虑、恐惧、知识缺乏的护理诊断?列几条程式化的护理措施?写一份从字面上无懈可击的护理病历?这算是服务吗?能解决女士的实际问题吗?有真正意义上的服务满意度吗?不二的答案没有。服务营销试想如果这位护士按照“乳腺癌”护理常规程序化地一条一条地实施按照护患交往的主从关系不交流不沟通不疏导不细致体察没有预见性…能取得患者的合作吗?会收到预期的效果吗?不二的答案不可能。服务营销试想如果这位护士不主动观察病人的细微变化直观地认为生命体征如常手术顺利疼痛消失进食良好……。结果理想。她会发现患者对未来生活的忧虑吗?她不与家属沟通疏导不懂艺术表达会令家人愉快地合作吗?不二的答案不会。服务营销试想如果这位护士没有主动的服务意识如果这位护士学到了心理学知识与技能却不愿意主动地运用如果医院文化不是持之以恒地贯穿不是广泛地覆盖不是深入人心不是目标一致……。这位护士会“创造”出上述佳绩吗?不二的答案空想。服务营销•高度信任的关系机构与自己的主体内部顾客:员工外部顾客:服务对象合作伙伴:供应商之间建立高度信任是最可宝贵的财富!!!服务营销服务性机构售出的是:承诺、信誉。每一件“产品”都是这承诺和信誉的:载体、见证。服务营销*当一位因感冒发热的患者被医生通知需:注射柴胡ml时“产品”确定了柴胡针ml肌内注射**一位身着护士装的岗位员工代表机构的承诺:此人是一位具有专业素养的正规护士有能力“制售”这件“产品”操作的基本知识和技能***一个专司注射职能的区域:注射室代表着机构的承诺此区域是经过专业人员管理符合医院感染管理要求的、一切物品和器具都符合国家执行标准服务营销****药剂师、划价员、机构的统一收费单证……代表着机构的承诺:您所选择的是一家正规的、有实力的医疗服务机构完全有资质提供合格的“产品”。服务对象根据上述的各种迹象开始自己的消费过程。这件产品是:不能直观的它是边制作边出售的不可退货的一旦实施无法逆返重来无法货比三家不能同时由几家机构操作加以对比和体察服务营销没有售后服务的对于退热效果或症状缓解与否等问题的回答最佳答案是:个体差异。预先付款的先办理交费手续而后进行产品制售。……。这一系列的“不能”、“不可”、“无法”、“没有”是怎样令服务对象欣然接受“成交的”???是承诺是信任!!服务营销如果一位医生字迹潦草柴胡注射液ml支书写不清如果划价员马虎应付将其误为支如果收费员照单收费不假思索如果药剂师不司查对先入为主照单发药……。服务对象面对这样的服务该怎样理解?尽管经核查退回了多收的九支药品费用这信任还存在吗?如果这些环节都未发生问题而是注射区域杂乱无章、气味混浊是一位头发纷乱、语言粗俗、态度生硬的护士来接诊患者这信任之感还会有吗?这件产品的质量定会大打折扣。服务营销如果机构管理不善文化价值混乱人浮于事如果机构对外形象不佳、不守承诺、屡屡拖欠合作伙伴的货款如果采购部门购进了“伪劣商品”时灾难更是不言而喻。服务营销建立在高度信任基础上的相互关系的重要性在于让那些接受过机构服务的人们认为他她们的经历不是独立的而是过去经历的延续并会一直持续到将来。这是机构永续经营可持续发展的动因。服务营销一位护士在面对每日需要她照顾的一位植物人进行护理操作时她总是深情地俯身向前对“患者”说:“我来了现在我要为你做……。好吗我需要你的合作。你感到舒适吗?……。”周边的人们不解地问道:对于一位毫无知觉的人有这个必要吗?他又听不到。护士的回答:他的心能听到。上帝能听到。一切如规程要求有序进行毫无怠慢。服务营销服务不佳的机构必是充满困惑的机构必是没有信诺的机构必是员工、合作伙伴与机构间无信任感的机构必是在未来遭到淘汰的机构。信任是一种力量这种力量非常强大。无法想像一个员工与机构间互不信任的组织会提供优质、高效、准确、快捷、主动、热情、礼貌、卓越的服务。无法想像一个合作伙伴与机构间相互不信任的团体会输出质优、价廉、方便、新颖的产品。服务营销服务要经得起时间的考验。服务要经得起接受过我们服务的人们的推敲经得起他们将接受的“礼遇”向外界的传递让那些接受他们宣传前来感知我们的服务的人们也同样认定是真的。服务要精益求精当患者的需求尚未明示便会有人主动将服务送上前来高度的信任履行承诺输出合格的产品让机构与服务对象之间建立起“亲情般”的关联。这就是服务的奥秘。服务营销信任就是信心由于机构履行承诺使接受其服务的人满足了自身的需求同时机构获得了应有的效益。这种建立在共同效益基础之上的相互关系正适合了员工、服务对象、合作伙伴关系的无形需要减少“困惑”带来的损失。值得一提的是信任的一个重要优势是:相互的容忍。服务对象对服务质量的预期存在着两个水平:()希望的()可接受的。服务营销在这两个水平之间存在着一个容忍区间即:服务质量“应该是”和“可以是”什么样与“最低认同”之间的区间。在这个区间之上的是“物超所值”。在这个区间之内的是“物有所值”在此区间之下的是“物不及所值”。容忍区间对不同的服务对象是不同的而同一服务对象在不同关系中容忍区间亦不相同。通常信任会在容忍区间的范围上起决定性作用人们常将自己信任的机构或人的错误与失败看成过失。相互信任的关系所增进的容忍度为创造友善的环境和为机构摆脱困境带来不尽福音。服务营销•投入于员工的成长医疗服务机构为从业人员搭建了一个不同于其他行业的特殊舞台没有那一项服务是重复使用一样的程序与语言。这种变化这种挑战这种“赢”之后的快意让那些有才华的“表演者”乐此不疲。服务营销真正意义上的工作是什么样的呢?()将服务对象当做“家人”一样来对待。不让对方感到自己是一个陌生人是一个专业人员“随意摆弄”的局外人。正象一位优秀的服务人员珂拉(Cora)说:知道并称呼每一位的姓名是非常重要的服务对象会感到他们受到重视和欢迎他们无须紧张一切的服务都会令他们感到愉快他们与我成了一家人。服务营销()先听。认真听取对方的要求提供有针对性的个性化服务。比如一些人时间很紧张一些人经费有困难一些人知识缺乏一些人强作镇定内心软弱一些人感到孤独一些人有些偏爱……。只有在充分了解后提供各自所需的服务每一个人才能真正地感到心满意足。服务营销()提前进行准备。当我们了解了每一位的特别需求就会在适宜的时刻提供出令对方感到善解人意的服务举措而不是等对方开口时我们才可能作出反应甚至于是对方提出要求时我们还无法作出反应。(小吃部豆包里的图钉)服务营销()注重细节。小的事情最能打动服务对象的心。整齐干净的卧具防蚊防蝇设施备用的各色针线和各种型号的针住院期间的特殊日子如生日、结婚纪念日等的祝福话语康复出院前收到的一张精致的贺卡一杯温度适宜的水一张及时呈上的纸巾……。都令对方感知到行为背后的一颗温暖的心。服务营销()进行复合型工作。用统筹法安排时间和工作。有计划、有目的地行动不是一次只做一件事情。()不断地学习。提高技术学习新知。终身学习才能从容面对日益增长的多元化的需要。为不同民族、不同文化、不同经济条件、不同社会阶层、不同宗教信仰、不同性格、不同生活经历的人们提供让他们满意的服务。服务营销()以服务对象满意为乐。在帮助别人的过程中得到满足在服务于他人的过程中获得快乐在他人的收益中体现价值。以一种积极的心态和向上的力量感染自己周边的人。()作团队中的一员。以集体的荣誉为最高利益。相互鼓励相互支持相互帮助。目标只有一个打赢每一场战争。医护间、护护间、与其他工作人员间团结协作有效沟通不将内部的“困惑”转嫁到服务对象身上一个信念就是团队的成功才是最终的成功。服务营销()以自己的岗位职责为荣。全心投入自己的职责并以此为荣。每一个人的能力、气质、性格都不同不同的人们在共有的价值观的旗帜下重组各司其职才会有团队的胜利。摆正自己的位置做份内的事。无论那事在自己的眼中是多么的“轻微”、“简单”都是整体的一部分是重要的。只要是团队需要你做的都不会是“微不足道”的。都需要全情投入。上述各项必须靠强有力的培训达成。服务营销机构在选人、任用、教育、信任等侧面要投入于员工的成长。在留下的人身上投资而不是在要离去的人身上省钱。机构期望优秀的业绩并通过强有力的人力资源投入加以实现。服务营销在岗培训的重要作用在于:第一:这种培训可以增进机构的核心价值观为达成优秀服务、表现出色、锐意创新、相互尊重、不断进取的目标向身体力行这些品行的个人投资以期收到良好的的经济、社会效益。第二:通过教育来激励员工建立他们面对不断变化的服务需求的应对信心因为他们有源源不断的知识、技术、技巧的培训充电保障。不愿意主动为服务对象服务主要是由于员工缺乏相应的知识与技能他们不会做这些事情。服务营销第三:继续在岗培训终身学习也符合个人发展的趋向。没有那一个人可以接受所有的训练掌握所有的技能知道所有的事情应对所有的局面。为此学习是一个无终点的旅程。第四:岗上培训使服务更加专业化学习的内容与伴随而来的进步感让行为主体产生自尊、乐业、进取个人的成熟又决定了机构的服务品质不断进步。服务营销引导员工个人将自己的职业设计和发展规划与机构的发展总目标同向、并轨是基层管理人员的“用人之术”!服务营销学习能够帮助人们克服疲惫、无聊、愤怒、抵制、低效。学习令人充满活力有成效的学习提供人们生活所需的知识和技能令人产生更强的学习热情如此良性循环为机构的服务品质和服务者个人的成长打造了坚实的基础。这些学习可以是必修课程、学习班、培训会、专题讲座等多种形式。服务营销服务的真缔是令服务对象的需求得到满足。未来真正具有发展潜力的机构是那些追求最佳、鼓励最佳的机构!让我们为自己所衷爱的事业、为自己效力的机构创造最佳吧!服务营销《服务营销学》第二章幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号�我们的时代进入了理性地选择服务产品、供需关系趋向于需方主导的时代。幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号

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