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护理服务营销—5

wby655
2011-09-18 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护理服务营销—5pdf》,可适用于医药卫生领域

企业文化理论课课时:学时*企业文化的定义、作用文化的力量以海尔文化为例互信企业文化的精髓《服务营销学》第五章年月日中国质量报告节目披露了山东省平邑(yi)县一些不法经营者制售假冒伪劣水果罐头的事件。青草莓、生白桃、未成熟的杏子……一车一车地被运进生产作坊“经营管理者”大言不惭地说:收购这些水果是‘为了提高利润降低成本’关于生产日期‘想怎么标就怎么标’关于标签上列出的黄桃白砂糖冰糖等配方成份都是‘胡说八道’。操作工人手持点燃的香烟潇洒地工作面对记者的镜头坦然地将‘日照黄’说成‘柠檬黄’经过美容的白桃变成了诱人的黄桃据“技术员”说连他自己也分不清哪个是真黄桃哪个是染黄桃了另一位忙着将工业火碱放入一个容品中为果实去皮一位位蹲在地上辛勤工作的工友用手分装果肉然后将配制的色素和甜味素液体灌入瓶中……。服务营销相信无论是亲眼看了这则报道的还是听到别人谈起的人们都会对此事有强烈的反应。记不住“故事”细节的人可以演义记不住平邑县名的人可以对号到山东一时间相关的产品没有或很少有人问津相关的机构有如遭遇灭顶之灾。做为水果之乡的平邑也许经过几代人的努力才有今天的市场可声誉危机就这样在瞬间令其化为乌有。遗憾的是这样的故事不但不是唯一、不是谢幕而是经常地被复制、被翻版、被续写……。社会呼唤企业文化。“修合无人见存心有天知”诚信成为企业起步、发展、壮大、腾飞的核心精髓。服务营销前几日太原电视台播出一个执法部门与市民对话的节目台上端坐着两位身着制服的官员。当一位市民就本次核对户口工作宣传力度、组织管理和办事程序提出质疑时一位官员说:……三点上班不假我们的工作人员没有到位我想也不奇怪因为我们的工作职责不仅是核对户口还要有许多治安出警任务所以没必要为这些事纠缠……。如果是一位具体办事员讲此番话语您可以理解为他她代表着自己的行政水平如果是一位官员讲此番话语他她所代表的就是机构文化而且是不成文的“规矩”。因为“一切服务于大众”、“国家公务员是人民的公仆”、“市民是上帝”……停留在标语或文件层面上所以官员的“文化导向”才成为自己部属的行为指南和标准。服务营销医院文化是凝聚全院职工的价值观是医院生存、发展和参与行业竞争的根基。一切为了患者一切方便患者一切服务于患者。提供方便、快捷、优质、高效的医疗服务。对患者高度负责对技术精益求精对岗位恪尽职守的精神。用爱心、耐心、细心、责任心接诊每一位患者。三本年:以人为本、以德为本、以情为本。年建成的现代化住院大楼力争实现:宾馆式的管理、家庭式的服务、礼仪式的接待。服务营销节选自王斌书记《加强“三本”建设努力提高医院综合实力》:市场营销是世纪医院的主题。今天医院的管理模式已从“政策依赖型”逐步向“市场主导型”转变我们必须认识到市场竞争越是向深层次发展医院面临的环境就越复杂医院市场营销的作用就越大。打造品牌医院的过程就是一个与市场充分沟通建立良好互动关系的过程。因此我们必须树立商业化的营销观以顾客(患者及家属)为中心服务为内核技术为支撑利润为趋向与时俱进勇于创新抓住机遇探索出一条适应市场规则、具有全新运行机制的新型医院。……。服务营销企业文化是共同的价值观和规范的集合。它赋予组织成员一种信念向他们提供组织的行为准则。企业文化就好像是组织内部的气侯。服务性企业的内部气侯引导员工在为顾客服务时形成积极的态度和行为。一种强有力的文化可以使人们以适当的态度待人接物以统一的方式对各种行为作出反应。尤其是服务性组织中清晰的文化价值观念对于指导员工的行为特别重要。服务营销企业文化的体系构架:核心层发展医院发展品格目标精神战略导向行为层行为工作激励团队培训准则规范机制工作体系形象层VI传播环境服装待人举止设计展示建设服饰接物言行内涵到外延部分到全局服务营销企业文化口号化是我们常常可以见到的一种现象。一些企业只要你一走进大门就会发现走廊、办公室到各工作单元四处可见的形形色色、措词铿锵的标语如“团结合作”、“奉献求实”、“精益求精”、“顾客至上”……。通常这些口号反映了机构的发展“决心”。是管理的“一厢情愿”。如果墙壁上张贴的“微笑服务”与工作人员的冷脸相迎同时映入您的眼帘您更愿意相信什么?医院文化更重要的是行。医院文化需要全体成员的行。医院文化依靠全体成员一贯的行。服务营销企业文化为什么能促进经营业绩:第一、企业文化能够带动员工树立明确的目标并在为此目标而奋斗的过程中保持步调一致。在专业化程度极高、分工复杂的今天这一点十分重要第二、企业文化能够在员工中营造出非同寻常的积极性因为企业成员共享的价值观念和行为方式使得他们愿意为企业出力第三、企业文化还提供了必要的企业组织结构和管理机制从而产生了一个合适的、有利于激发创造的压力水平。服务营销文化三变量:文化作为无形的东西比有形的东西更加难于理解比如东方文化中的“抓周”在西方人眼中就不容易解读。文化是人们之间自然纽带的一种现代标识正是这种纽带引导着人们的谈吐、工作、着装、喜庆等等方式任何与生存相关的活动无一不在文化的笼罩之下。文化三变量指语言、信仰、仪式。它们共同构造出一个文化群(或亚文化群)中可接受的行为模式。语言:由词汇、音调、方言为特定的群体带来认同信仰:价值观来源于信仰是区分文化的独特要素仪式:指一群人用行动来体现象征意义的一种古老的文化传递方式由一个文化内生的仪式与习俗引发同群的认同感一系列重复的仪式与庆典成为集体记忆的一个部分并不断强化成为群体的信仰与价值。服务营销文化的重要性:文化的概念可以帮助人们对不同群体中的人们的观念、行动和行为模式进行解译。一种文化为了开展经济和社会合作的缘故总是希望破译他文化的行为之谜如果不懂文化之间潜在的共同性和冲突性在当今的世界中可以说寸步难行。武大郎和潘金莲的故事家喻户晓。当我们在山东寻求帮助时就不能对当地的中年男性和已婚女性称“大哥”、“大嫂”而要尊称为“二哥”、“二嫂”。语言、信仰、仪式能够帮助解释和预测个人乃至人力系统(泛指一切正式和非正式的人类团体)的行为。当我们理解某一群体的仪式时(那达幕、泼水节等)便可以选择最为合适的时机影响文化群体中的个人。这就是文化的黏合性。这是成就事业的一把利器。服务营销企业文化三变量:组织中的语言:出色的企业对于自己的发展总是振振有词英特尔:说到做到以结果为导向海尔:真诚到永远同仁堂:修合无人见存心有天知……像保留固有语言的少数民族一样组织中的语言成为连接员工的共同语并据此来区分“自己人”和“外来人”。组织中的信仰:如柯达公司的尊重个人、正直不阿、相互信任、信誉至上、精益求精、力求向上和论绩嘉奖。无论企业的信仰以使命宣言、目的宣言、管理信条、院魂院歌等各种方式加以表达员工都会依赖共有的价值指导自己的行动。组织中的仪式:组织常常创造和重复那些经过特别设计、用以强化信仰和价值的仪式。比如年会、生日晚会、联欢会、同乐日等等。仪式造就一种“我们能成事”的共同感觉。服务营销年正值中国全面改革开放的初期时任青岛市乡镇局企管处处长的张瑞敏临危受命接手了亏损万元的小厂青岛电冰箱总厂。当他走马上任时看到的是一片破败的厂区涣散的职工他说:我亲手签发的文件有多少、是什么内容我无法准确地记忆了。可我在海尔签发的第一份“红头文件”让我不能忘怀。那是我去厂里上任的第一天我在厂区转了一天临近下班时我自己书写张贴了这份文件内容是:请不要在厂区内随地大小便!这就是海尔的前身。一支心存远大志向的工人队伍多年积淀的技术、设备、生产能力我们怎样在改革开放的大好形势下发展自己走出一条民族工业的道路来?服务营销当伊莱克斯集团以兼并为由提出重金聘请张瑞敏出任欧洲机构的高层管理人员可随带家人同行……这些在当时对中国企业家来说千载难逢的好机会面前张瑞敏斩钉截铁地回答:中国民族工业赶上了这样的好时代没有理由不走出自己发展的道路来。如果说我们不可避免地要被吞并那么这场战斗坚持到最后一个倒下的将是我们海尔!工人们振奋了有这样的带路人有什么理由不出成绩?有什么理由不创造第一?海尔的二十年发展历程年销售额亿的业绩海尔文化……成为中国民族工业的一面旗张瑞敏成为第一个登上世界最高商业学府哈佛讲台的中国企业家。这就是企业文化!服务营销以心换心:张瑞敏总裁:月日祥云瑞雪是您的生日。十多年来慎言敏行海尔在您的领导下由一个濒临倒闭的小厂成为走向国际的大集团。您和普通人一样家有老小需要照应但您肩上的重担却使您不能过与普通人一样的生活。为企业您付出了无数的心血与智慧换回的是两万多名员工的幸福安定的生活……在您生日之际就在这个小小栏目里员工们送上对您的祝福:祝您身体健康并尽可能多地与家人团聚并请您向家人问好感谢他们支持了我们的总裁!年月日《海尔人》员工生日祝词服务营销在海尔每周六服务公司都要专门为这一周过生日的员工举办生日午宴。这一海尔文化传统是从年开始的。那一年月日是个星期六。午餐时刻员工发现餐厅里的情形有些变化:在餐厅一侧醒目地立起一排排“员工生日餐桌”雪白的桌布上摆放着鲜花和生日蛋糕广播里还播放着“祝你生日快乐”的歌曲。十几位员工有说有笑地和张瑞敏一起来到餐桌前张瑞敏请大家坐下然后从身上摸出一根雕刻着精美花纹的生日蜡烛亲手点燃。餐厅服务员端来了啤酒张瑞敏一一送到大家手中。他举起酒杯说:“和家里人一起过生日很快乐但是和同志们一起过生日更是别有一番乐趣。我代表公司向各位表示祝贺祝大家生日快乐!”有的员工坐得远一点张瑞敏走过去和他们碰杯畅饮并一同唱起了“祝你生日快乐”。大家一同吃蛋糕一块拉家常。年轻的员工感到开心极了说:“这顿生日餐比在家吃得还高兴!”“大家庭情结”让团队成员在面对问题时形成了大写的“我们”。这样的团队可以抵御风险化解风险赢得胜利。服务营销价值观念培训:海尔人力资源开发中心培训部部长邹习文这样讲解海尔的培训工作:在海尔干什么学什么缺什么补什么急用先学立竿见影。最先培训的是价值观念什么是对的什么是错的什么该干什么不该干。这是每一位员工在工作中必须首先明确的内容。在海尔“下级素质低不是你的责任但不能提升下级的素质就是你的责任!”培训下级成为各级管理干部的职责。特别是中高层人员必须定期到海尔大学授课并接受海尔大学培训部的培训安排。每月的动态考核和升迁轮岗与接受培训的结果相联系。服务营销海尔推行人人是人才赛马不相马。的用人机制。确信没有培训的员工是负债培训过的员工是资产。目前海尔以青岛海洋大学海尔经贸学院的师资队伍为依托同时与瑞士洛桑国际工商管理学院、上海中欧国际工商学院、清华大学、北京大学、中国科技大学、德国莱茵公司等国内外机构建立培训网络他们将国际工商管理MBA课程案例和自己企业的案例整编成教材采用“即时”培训和“脱产”培训相结合在海尔的每一个单位都有一个小型的培训实践中心供员工完成诸多生产线上的动作成为合格的岗位人员。质量是做出来的不是查出来的质量是由有质量的员工做出来的有质量的员工不是与生俱来的是需要不断培训才会造就的。因为获得相应培训的员工得到了一定的知识和技能并从大量案例中提升了应变能力运用到工作中便产生相应的效益。服务营销年月日哈佛商学院工商管理硕士(MBA)二年级学员的课堂上呈现出一番热烈景象。“请大家发挥想像力设想一下在年的时侯张瑞敏先生面临的最大挑战是什么?”一位气度沉稳举止干练的女教授林佩恩循循善诱地向大家发问。学员们迫不及待地举手发言从各个角度理解年的中国理解那个无论时间还是空间上都很遥远的国度。……。原定一个小时的讨论进行了一个半小时了人们仍然意犹未尽。佩恩教授不得不打断学员们的谈话宣布:我们荣幸地邀请到了中国海尔集团的总裁张瑞敏先生请他讲解案例并解答大家的提问。会场上洋溢着热烈的气氛。服务营销海尔中国民族工业的骄傲海尔文化成为第一个中选世界最高商业学府哈佛商学院的中国企业文化的教案。海尔CEO张瑞敏这样定义企业文化企业发展的灵魂是企业文化而企业文化最核心的内容是价值观。海尔将企业文化分为三个层次()最表层:物质文化即表象的发展速度、海尔的产品、服务质量等()中间层:制度行为文化()核心层:价值观即精神文化。服务营销佩因教授这样评价海尔文化所传递的关键信息:一是:企业员工个人的责任感和主动性。只有那些拥有对企业高度关心并以一种积极姿态发挥作用的员工的公司才可能培养出充满活力的企业文化二是:持续进步和不断创新的可能性。在企业文化里要能嗅出那种乐于变革、富于进取和创造的生气因循守旧裹足不前只能让企业在死气沉沉的文化中消亡三是:对客户需求的满足。这不仅仅是消极满足顾客的要求还包括用心倾听客户的声音捕捉他们内心没有表达出来的想法在他们感到不满前就消除潜在的障碍最后是:对社会的贡献。一个成功的企业文化一定要让身处其中的人真切地感觉到自己是对社会有价值的人企业是对社会有用的企业。具有普遍意义的道德原则和修养水平是一个企业文化中不可缺少的部分。服务营销海尔理念海尔只有创业没有守业。海尔精神敬业报国、追求卓越。海尔作风迅速反应、马上行动。海尔管理模式日事日毕日清日高。海尔人才观念人人是人才赛马不相马。海尔用工制度三工并存动态转换。(优秀、合格、试用)海尔售后服务理念用户永远是对的。海尔名牌战略国门之内无名牌。海尔质量观优秀的产品是优秀的人干出来的。服务营销要么不干要干就要争第一追求卓越的企业文化人们常常称道美国企业由舒展的个性激发出的创造力也赞扬日本企业严格的纪律和协同作战的团队意识而海尔文化的可贵之处正在于把这两者有机地结合起来它即满足了个人想要成为某一伟大集体中的一员的需要又为个人的自我表现创造了条件。服务营销明天的目标比今天更高日清日高的素质管理英特尔董事长格罗夫断言:华人对财富几乎有一种与生俱来的创造力但对组织的运作似乎缺乏足够的热情与关注。海尔的实战张瑞敏的行动正是对他最好的挑战。在海尔基层的班组管理人员和岗位员工都明确自身的职责每天放工的时侯无论多晚层层的报表是一定要完结的。今日事今日毕成为每一个人的行为准则。诺大的机构数万员工自觉履职执行不走样。服务营销先谋势后谋利从容乘势的竞争战略深受齐鲁文化影响的张瑞敏运用孙子兵法战略的最高准则定位在以“势”取胜而不是苛求部下以苦战取胜他的理论是:成功的企业首先占据制高点一旦参与竞争其“势”便可转化为不可遏止的攻击力好似千仞之高的山上滚下圆石一样。在名牌多元化国际化这三次战略大转移中海尔造势任势不但威慑对手的要害而且胜敌于敌势未张之时。服务营销不争而善胜创造市场的核心能力好的公司满足需要伟大的公司创造市场。能够更新在市场前面而不是跟着市场走。“天之道不争而善胜不言而善应以其不争故天下莫能与之争。”海尔不专注于竞争对手而专注于用户的需求所以不存在有效需求不满足。海南一位商人从土耳其引入一种健身疗法一种专食足部“癣”的鱼。鱼儿悠然自得地穿行于身置温泉人们的足部嬉戏尽情享用美味美感享受保健的全新理念和创新的保健方式深受消费者青睐。盲目仿效者、跟风者则会因市场认同与投资时机等因素回报不佳而失去竞争力。服务营销大公司体魄小公司灵魂靠国际化上规模以网络化求速度的全球化方式海尔的目标是终结中国内地没有跨国公司的历史。它以独特的方式迈出了跨国经营的步伐它首先让自己的产品进入发达国家和地区创出信誉后再以高屋建瓴之势进入发展中国家和地区出口产品不是为了赚外汇而是为了创国际名牌。掌握信息化系统同国际对话。海尔身为国际化大公司但在管理中却处处可见班前会、日清E单、班后S大脚印总结等“小机构”的细节。服务营销“管理就是借力”兼收并蓄的领导之道海尔的CEO通过强有力的企业文化赋予工作以意义令员工在企业中分享自豪感并愿意为这种感受奉献自己的一切。经常性的企业重组使海尔具有超前的反应速度和灵活性永远在重压之下前行。贯通中西兼收并蓄战战兢兢如履薄冰。服务营销成事就在细节:海尔历来主张从神经末稍看管理。全员、全面、全过程成为细节管理的出发点。正如老子所言:“天下大事必做于易天下大事必做于细。”日本一家公司准备在大陆投资考察了国内多个工厂拍板与海尔合作。事后公司老板说了一个极简单的原因:他在参观海尔公司时趁人不注意时摸了一下备用的模具竟未见一丝灰尘就凭这一点日本老板感知海尔管理的可信度。他用没有沾灰的手与海尔签了合同。脏乱无序的环境中走不出高品质的队伍无品质的队伍产不出一流的产品生产二流产品的机构留不住高素质的人员……如此循环令感受者于无声处“看到”管理水平可信程度。服务营销海尔“S大脚印”:在海尔的生产车间入口处和作业区显眼的地方可以看到地上有一块厘米见方的特别图案红框白芯白芯上印着一双绿色大脚印人称“S大脚印”。站在这个大脚印上向前看正对着一块牌子写着“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”这个以英文S打头的词。每日班后班长都站在这儿总结当日“S”及其他工作指标完成情况完成较差的员工也站在这儿反省自己的工作。整理留下必要的清除废弃物整顿必要留下的依规定摆放整齐加以标识清扫工作场所彻底清洁不留死角清洁保持清理成果保持洁净亮丽素养每位员工养成良好习惯遵章守纪有美誉感安全一切工作均以安全为前提。服务营销海尔语言:现代管理宗师杜拉克说:希望我的每一篇文章对中国的读者不仅仅是‘思想的发动器’更能成为‘行动的发动器’。因为就管理而言它不是哲学或理论管理就是行动。OEC管理法:“O”代表“Overall”(全方位)“E”代表“Everyday”(每个人、每件事、每一天)“C”代表“ControlandClear”(控制和清理)。其含义是全方位地对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理总结起来叫做“日清日毕日清日高”。OEC管理方法可以概括为五句话:•总账不漏项•事事有人管•人人都管事•管事凭效果•管人凭考核。服务营销OEC模式奠定了海尔的管理风格:*严严格要求。“日日清”工作法要求所有体系、所有员工必须严格按照规定的内容、时间、标准逐日进行清理对工作中的成绩与缺陷严格奖惩。*细、*实即分工细、责任实。在对所有的物和事进行分解中强调三个“一”即:分解量化到每一个人、每一天、每一项工作。*恒即持之以恒。海尔认为企业的每一位员工可以做好一天的工作而每天都做得好就是一件难事。通过每天的清理与总结持之以恒地做好企业的每天的各项工作实现天天好的理想目标。许多企业、机构与海尔相比规章制度不可谓无也不可谓不严、不实、不细但往往是说在口头上写在纸张上钉在墙壁上就是落实不到行动上。人人都盼望着他人成为实践这些制度规章的载体。当出现问题时评论、埋怨、牢骚不绝于耳。遭遇出局时悔之晚矣。服务营销敬业报国追求卓越:海尔兼并的家企业中有一家是国营安徽黄山电视机厂。年月日海尔集团全面接收该厂成立了合肥海尔电器有限公司。在对黄山电视机厂的兼并过程中吃惯了“大锅饭”的原企业职工中“不干活钱照拿”的消极价值理念与海尔追求卓越的文化发生了强烈的冲突。年月日该厂部分职工上街罢工原因是接受不了海尔的管理。面对这样严峻的局面海尔人丝毫不让步坚定不移组织“无限期”的海尔文化大讨论终于使他们明白了什么是海尔的“敬业报国追求卓越”开始弄懂这样一个基本道理:即使是国企的“主人翁”也得听“上帝”的我们的钱是客户发给的不讲求质量不兢兢业业出好产品是没有人发给钱的。由此可以看出海尔在兼并中以核心价值观为主导的文化整合作用十分突出。之后每遇兼并企业只要派去一位主要领导人以及一个管文化的、一个管财务的、一个管质量的人员即可按照海尔的管理方式运转无论在哪里办厂都跟在青岛办厂一样。服务营销海尔与红星:红星电器曾经和海尔一样是青岛市重点和名牌企业。曾是我国三大洗衣机生产企业之一。可到了年上半年企业亏损亿多元资不抵债。年月海尔兼并了红星。当一家企业兼并另一家企业时两者文化价值观的差异会引发被兼并企业动员其免疫系统抵御新进来的文化。兼并之初一看便知二者的差别。红星厂的车间现场混乱人员衣着不整干部员工牢骚满腹、怨声载道一派懒散气氛大有一副躺在海尔身上看你能奈我何的劲头。可半年后情形就大大不同因为海尔将全新的企业文化注入红星使红星产生了质的变化。洗衣机事业部员工晓敏说:我的最大变化是在观念上划归海尔前即使自己身边起了火只要烧不着我我也懒得管因为当时人的心都散了现在只要发现了有损于企业利益的事我就想管因为海尔是我的家我对服务营销人才观:第一流企业清楚自己需要什么素质的人才。如联邦快递认为人要有“两股勇气”承担风险、坚定信念。“乐天派”是迪斯尼聘人首选。宝洁公司想雇用具有全球眼光的优秀人才帮助公司完成发展规划。花旗银行不断跟踪自己完全适用的人才们了解他们的个人愿景和潜力看公司还可以有什么岗位更加适应他们自我实现的需要。张瑞敏将海尔的所有员工都看做可以造就的人才。领导者的工作是设法将每一个人的潜能都发挥出来使之对企业达到“投入地爱一次忘了自己”的境地。物的管理效果容易反映出来难以反映出来的是人才的管理以及人的素质的提高。IBM总裁沃森的名言你可以接收我的工厂烧掉我的厂房然而只要留下我的人我就可以重建IBM。服务营销发展空间:世间一切事物中人是第一个可宝贵的。任晓全原来是农民合同工。他从工人、班长一步步扎扎实实做起学习海尔文化和管理终于成为海尔“赛马场”上一匹“黑马”被聘为车间主任。进厂不久搞出个与普通进城农民工一样任全晓只想埋头苦干。当企业精神、OEC、合理化建议等新名词蹦进他的脑海时任晓全才知道不单是埋头苦干就能干好工作而是要动脑筋才能把工作干好干巧于是他学会了“想”他提合理化建议进行小改革使冰箱外壳体溢料指标下降了一举脱颖而出。当上班长把日产量提高了台不久任晓全当上了冰箱二厂壳体预装班班长“要么不干要干就要争第一”的理念深入人心于是他与自己组员一起努力日产量增长了台当月就被评为优秀班组。干车间主任节约了万元任晓全工作出色一路上升当上了车间主任。面对厂里新进的员工他认为最重要是用企业文化把他们变为海尔人。年他带领部下以OEC工作法制定流程走势图对发泡工艺进行控制一个月为企业节省开支高达万元。由此成为企业第一个质量免检班组。服务营销日本东芝总社社长土敏光夫在年轻创业时就像海尔那样采取“先要奋斗后要待遇”的精神感召法聚集了一批奔事业的人才。他自己就以身作则每天晚上点睡觉早晨点起床点就赶到东芝总社上班。他的这种作息保持了年。东芝创办之初他创造了这样的氛围:“为了事业的人请来为了工资的人请走。”不仅年轻人受其感染一些技术高超的资深人士也来加盟。当人们问起时他说:“我没有什么超人的才能但我能保持强烈的工作欲望并煽起大家工作的热情。”麻省理工学院管理学和经济学教授莱斯特瑟罗阐述过这样的一个观点成功的定义是机构由小成长为大不是‘小就是美’或‘大就是美’。而是由小变大的根源在于组织动员脑力资源即将机构不同层次的员工的潜能尤其是最基层员工的积极性调动起来。这才是由小变大的美。服务营销企业管理金言:即使是卖红薯的简单生意一天的生意做完了也要将当日一共卖了多少准确地计算出来。如果卖得少要检讨为什么卖不出去进一步推敲如何采购、如何烤制……反省在服务上有什么缺陷怎样改进……鼓起明天再战干得更好的意念这便是卖红著生意兴隆的秘诀。这件事乍看之下非常平凡。但是这种再平凡不过的事情要持之以恒却需要相当的锻炼。世人常说:“平凡通非凡”。所谓“非凡”其实是对平凡的事情能够平平凡凡地累积经验进而应用反复实践所得到的结果。《松下管理金言》服务营销斜坡球体定律:企业好比斜坡上球体向下滑落是它的本性要想使它往上移动需要两个作用力一个是止动力保证它不向下滑这好比企业的基础工作一个是拉动力促使它往上移动这好比企业的创新能力。此二力缺一不可。服务营销长三只眼睛:第一只眼睛盯住企业内部员工使企业员工对企业的满意度最大化第二只眼睛盯住企业的外部市场盯住用户使海尔的用户对海尔的满意度最大化第三只眼睛盯住企业的外部机遇盯住国际市场使海尔融入全球一体化。服务营销零距离:零距离是一种全新的服务观念和营销观念强调“直接面对用户以用户为核心”一改以往“企业生产什么就卖什么”的做法提倡“用户提出要求我们按需提供”。所谓零距离其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心是零距离员工才能同用户的心是零距离。这样才能确保真正做到每一件“产品”都能赢得一颗用户的心。服务营销源头论:如果把企业比做一条大河每一个员工都应是这条大河的源头。员工的积极性应该像喷泉一样喷涌而出而不是靠压力挤出的。员工有活力必然会生产出高质量的产品提供优质的服务才会有“赚钱的机构”、“快乐的员工”和“满意的顾客”。以“源头喷涌大河满”的观念替代“大河有水小河满”。停留在他律的管理不会产生长久的效益。服务营销SBU:SBU是(StrategicBusinessUnit)的缩写意为战略单位。海尔的目标是使自己的每一位员工都成为一个SBU。使他们履行自己的岗位职责管理自身的具体业务然后将这些一个个的SBU整合在一起令海尔的产品与服务具有竞争力。质量是靠有质量的员工做出来的不是由有质量的管理人员查出来的。服务营销中央电视台播出的《诠释海尔》专题片中有一个在集团中心大楼一楼擦地板的小姑娘的镜头。解说词是这样说的:“每个月有两万人到海尔参观一年就是二十万人。他们之中有中国人、外国人。有些人是来洽谈生意的但大多数人是来参观取经的而且是冲着OEC管理法来的。等他们将有关OEC管理的表格条文带回去时发现并不好用。其实海尔OEC管理的内在道理就是在大厅里那位小姑娘身上每天她都不声不响地反复干着这种最简单的工作擦地。”在海尔即使是一个擦地的小姑娘都热衷于把事情做得最好。所以重要的不是海尔园中的标语而是这些价值观己深深刻在每一个员工的心灵和头脑之中被理解着、相信着和实践着。仅仅是出于技能的考虑而招聘员工是远远不够的重要的是员工的态度和价值观必须与机构相符。他们不能主动运用自己掌握的知识和技能服务于机构和社会时这知识和技能将毫无价值。服务营销“让每一张桌子上、每一个家庭中都有一台计算机都使用微软的软件。”这是微软公司的口号。一个帝国就从这样的远见卓识中诞生了。每一个组织成员都为共同的事业而战这使得微软具备了一种可怕的市场力量。在海尔每个员工都知道他她是正在赢得世界声誉的中国最卓越的家电制造商和服务商的一部分。为此许多海尔人处处小心翼翼生怕自己的一言一行、一举一动有损于海尔的形象。战战兢兢如临深渊如履薄冰极尽全力做好自己职责内的每一件事。摆正自己的位置做正确的事正确地做事成为世界上成功机构的通用法则。医疗行业与制造业、其他服务业有所不同的是责任重于泰山以命相托须臾不可懈怠。服务营销日本丰田公司的员工非常注重维护公司的整体形象哪怕有些与自己不相干的事也去管。有一次一位丰田的员工在大街上碰见一辆停靠在路边的丰田车发现车身上的一处灰尘马上掏出自己雪白的手帕抹去那处灰尘让汽车重放光彩。因为如果丰田车有了污点丰田人好像自己也沾上了污点。一位海尔员工以这样的心境对待自己所在的机构。一次他身着工作服去一家商场买东西路过家电专柜时顾客以为他是冰箱厂的员工围上来关心海尔产品的情况问长问短幸好他平时就关心海尔所有产品的情况所以回答得头头是道当场受到好评。顾客说海尔人就是不一样。产品同质化时代机构的竞争力正是体现在文化内涵和人的素质上。服务营销海尔的毛师傅:海尔的员工很多身为海尔一位普通送货工的毛师傅效力于海尔珠海分公司。一个炎热的下午毛师傅为一位客户送一台全自动洗衣机路上司机发生了交通违规被交警同志扣车学习无论毛师傅怎样与交警同志讲述海尔对客户的送货承诺和违约责任交警“铁面无私”。情急之下年近六旬的毛师傅背起沉重的全自动洗衣机向客户家中走去。夏季的珠海静静地坐在家中仍感到酷暑难当何况老人负重行走在烈日照射、足下蒸腾的街头……。当时钟快要指向七点时毛师傅来到居住在五层的客户家中他满脸汗水浑身透湿的样子令客户感到惊讶。毛师傅第一句话问道:到七点了吗?客户在给张瑞敏的电话中说:感谢海尔感谢您海尔能够走向世界海尔一定会辉煌就因为您拥有这样优秀的员工……。服务营销一块香蕉皮带来一笔生意:海尔人在一些地区开拓市场有时就因为一件不经意的小事显出了个人修养的细微之处。那是年月日黑龙江双城百货公司的张经理召集三个同行业厂家的营销员谈合同意向谈完出门时那两个厂的人走在前面海尔洗衣机公司的阿维走在后面。阿维一出门就发现地上有一块香蕉皮觉得很刺眼又怕它滑倒人就将香蕉皮拾起放进墙角的纸篓内。晚上点阿维就接到张经理的电话说他只加大海尔洗衣机的进货量让阿维尽快发货。很久以后张经理才告诉阿维他为什么做出那个决定:商场自年开张以来先后经销过四个厂家的洗衣机比较起来还是海尔的产品质量、信誉和服务好单说营销员的素质就大不一样比如那天地上的香蕉皮……。阿维一下明白了那块香蕉皮成了张经理决策的重要原因之一。服务营销香港兆峰集团有限公司主席李兆峰说他的成功得益于注重点滴小事看人的素质如何也看小事办得如何。他说比如进门处的一块脚踏垫歪斜了有人跨过去有人却去摆正。去摆正的就是发现了问题所在而且主动解决问题。小问题多了将来就有可能成为大问题。因此从小事做起、做好是锻炼人的嗅觉提高人们发现问题与解决问题的能力同时还折射出自觉自动和自发。李兆峰常与德国人打交道他说德国人与中国人最大的区别在于做具体事情的态度中国人马虎行事虎头蛇尾而德国人严谨专心一丝不苟。日常工作中的小小差异造成整体效果的极大不同。海尔最初的合作伙伴正是德国人。年一位德国客商在科隆国际家电博览会上说:对海尔的信心源于他对海尔人的观察与认识海尔与其他中国公司不同海尔人到德国来只谈业务不提旅游从德国给海尔打电话星期六有人接星期日有人接平时不论多晚仍有人接而且工作反应很快合作起来让人感到愉快而有效率。……服务营销素质:张瑞敏的逻辑是要干第一流的事业就要创办第一流的企业就要拥有第一流的人才就要具备第一流的素质。在海尔工人走路都靠右行因为厂里有规定每一位员工在离开自己的座位时都将座椅推进桌洞里否则将被罚款元班车司机接送职工上下班时不得迟到一分钟……。您很难想像这些是从一个以“不准员工在厂区内随地大小便”的基础上发展起来的企业。许多人以为海尔的员工素质本来就高人一筹其实不然。张瑞敏说:海尔在未来要保持其在中国家电工业中的领先地位。由于跨国公司的参与竞争非常激烈要把海尔建成堪与强大的外国竞争者如松下、西门子及惠普相比肩的水平需要按照国际上通行的业务标准来培养海尔的人员。高质量的产品是由高质量的人生产出来的这就是管理哲学的核心。服务营销海尔普通工人的“素质观”年月空调器厂的金阳这样写道:列夫托尔斯泰说过:“人生的价值并不是用时间而是用深度去衡量。”一个人如果不具备其自身的知识才能脑子里面空空如也不管你在社会上存在了多少年岂不是与一般的动物没有区别吗?人的最大的特点就是能够思想一个人具备了丰富的知识才能才会在当今的社会上立足其自身的素质才会有提高。一个现代化的企业也是如此其员工素质的高低决定着企业的生存与发展。最近在空调器厂内空岗人员招聘中有的员工对自己企业的专业技术性知识一无所知以为自己在企业中工作了很久就可以吃老本混口饭这很让人担忧。如果一个人在社会中在企业里一无所知没有任何才能或者掌握了一点技能就陶陶然不知所向不注意知识的不断更新那么这个社会这个企业就会将你淘汰掉。所以提高自身的素质是当务之急。平日多看多学珍惜每一次学习机会。这样不管厂里如何要求都会使人应对自如都能站得住脚把握住自己的每一次机会。服务营销邬晓峰一位业外人士对海尔人的素质评价海尔在意大利收购工厂使我有幸与海尔人接触。海尔人的年轻让我大吃一惊管理人员平均年龄只有岁。短短的几天接触中看到年轻的管理人员兢兢业业当日事当日毕节省开支自己做饭……我以为自己认识了例外的海尔人。几个月后我荣幸地见到了海尔的大部队。虽然已经接触过海尔人有了一些心理准备但我仍然是大吃一惊。因为我万万没有想到大名鼎鼎海尔集团管理人员都有如我曾经接触过的一样是敬业勤奋吃苦耐劳有专业知识能服从分配忠诚报效公司的年轻人这些都是我多年翻译生涯中很少见到的。我意识到海尔为何如此大踏步地前进的根本原因。岁的邱律师告诉我:如果一个人能在海尔生存三年就能在世界上任何一个地方生存。我想说的是不仅在世界上任何一个普通地方就是在沙漠中海尔人也照样能生存。海尔人一个人能做几个人的事吃苦奉献不计得失但又都保持一颗纯洁的心、不市侩。海尔人是中国人的一面镜子。我们海外华人以他们为自豪!服务营销海尔建厂之初张瑞敏想造出一批同德国造一样水准的冰箱当时工人不干说我们吃稀饭馒头人家吃黄油牛肉人不是一个档次造出的东西怎么可能一样张瑞敏和杨绵绵反复去做工作讲质量兴厂、质量好了打开市场、打开市场企业效益好了能发奖金大家认为不现实是画饼充饥远水解不了近渴坚决不干。张杨二人只好拿出最后一招叫来一个班规定当班组装冰箱质量不达标数量完不成明天全部走人一个月不要来上班。结果活干得可以就是少装了几台没有完成额定任务。张瑞敏请别的班组来加班完成并请这个班的人员全部回家待业不给工资。后来人们回家想了又想认识到问题的严峻性每人写了检查。素质究竟是什么?海尔人的解释是一种自我约束的能力:对个人不断提出新的进取目标对企业具有强烈的责任感和奉献精神。海尔人知道这些说起来容易做起来难真正做到必须经过艰苦磨练磨练到家了就一定能成就一番大业。服务营销年月张瑞敏在接受中央电视台“经济半小时”采访时说:就在亚洲人仍在兴奋地议论着世纪是亚洲的世纪之际美国人给了一盆冷水美国人坚信世纪仍是美国的世纪因为美国人认为目前亚洲经济的高速增长不是以质量取胜而是以数量取胜。美国的发展速度虽然不快但坚持质量取胜。只有人员素质高质量才会好最后的市场才会留给你。张瑞敏说:世纪究竟是美国的还是亚洲的海尔人暂时不管但关键的一点要弄明白靠数量取胜的速度不会持久。必须抓基础工作把人的素质推上去甚至于是“逼”上去。不然昨天的辉煌就是昙花一现。国家邮政局邮票印制局王振红副局长说:中国的许多企业设备不比外国人的差甚至于还要好可为什么质量不能与人家相比肩呢?简单地说我们的工人安装一个齿轮装不进去就抡起大锤打进去可在德国的格贝尔公司绝对不会出现这种情况工人会拿出砂纸、小锉一点一点加工直到完全吻合为止。这就是差别。服务营销年月日在海尔集团的早会上销售公司按照例行管理制度复审某一产品对某地区用户回访的电话记录本引起了管理层的警惕记录上的好几页上都写着“占线”除此之外再无其他反馈信息。顺藤摸瓜从这一问题上反映出大企业病中的“说了不做等于做了做了不到位等于到位了”的现象在冷柜电热本部的管理体系上还严重存在着。当集团将这一事例做为案例让各个部长发表看法时有的说“抓体系”有的说“抓作风”而冷柜电热本部的部长回答说“回去查一查下面是谁干的”。《海尔人》记者针对这件事在月日出版的报纸上发表述评《矛头还要对准自己》。文章写道:原则在我集团管理理念上是一个重要的原则即关键的少数制约着次要的多数干部对出现的问题无疑要负主要管理责任。出了问题只责怪下面只处理下面而下面根本就不明白你为什么指挥他这么干。下面工作不认真是因为你根本就没有要求他认真。抓事容易抓问题难通过抓问题带出一种作风更难。服务营销素质是一种能力自我控制素质是一种责任忠诚履责素质是一种胸怀襟怀坦白素质是完成某类活动所必备的基本条件。服务营销空调公司一位管理人员这样回忆到:青岛空调器厂好歹也是一个有着多人的企业当年月日海尔集团成立大会召开时说实话我同厂里的其他代表心里都很不痛快。但是听完了张总裁的讲话后我们的心里踏实多了特别是看到冰箱厂的部分代表身穿琴岛海尔字样的工装整齐地坐在会场里就好象是军人开会。这形象我们从来没有见过当时就留下了一个很好的印象。以后的日子里针对企业管理松散的状况厂里出台了一系列严格管理措施抓现场抓纪律抓管理……。企业悄悄发生着变化。年工厂就开始扭亏为盈当年销售收入突破亿元大关全厂为之欢呼在效益面前许多爱发牢骚的人开始埋下头来实干。“迅速反应马上行动”、“用户满意就是我们的工作标准”和质量“精细化零缺陷”等诸多海尔理念已经在员工心中扎根。展现在面前的是一个生机勃勃的服务营销海尔的企业文化最核心的部分体现为对两部分人的尊重:对员工的尊重对顾客的尊重。世界上最无价的东西就是人心是花多少钱也买不来的。要赢得别人的心只有拿自己的心去交换这跟谈恋爱的道理一样。因此企业的领导人永远也不要以为自己比这两部分人聪明以为可以驾驭他们。如果是这样就会出大问题。什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易?大家公认的非常容易的事情非常认真地做好它就是不容易。张瑞敏服务营销哈佛商学院常常被称做“资本主义的西点军校”因为它输出了一批又一批的商业精英就像西点军校为美国军界不断输送出色的军事指挥人才。规章、结构、严格、服从严格刻板的常规要求和创造力灵活性的培养形成了西点风格。在美国商界活跃着这样一批人:他们取得了骄人的业绩但他们并未在商学院接受正规的商业教育令人惊异的是他们都毕业于西点军校。在西点新学员学习如何跟随听从上级的命令并不走样地执行二年级担任领导者角色学习在互相信赖的基础上发展与下属的亲密关系三年级学员负责由二年级和新学员组成的班充当军士角色实行间接领导以身作则地激励下属四年级学员掌管全局负责新生的训练担任军官角色逐级请示报告和管制。他们必须在重压下取得成绩。必须面对让人心惊的训练重负因为校方知道他们有足够的空间来完成这些学业然而在实践中具有的挑战是必须学会排定优先次序在混乱是能够自如地控制自己。人人是领导人人都被领导。每个人争当榜样每个人评估别人。所有的履职业绩都将计入总体考评中。服务营销医院做为现代服务机构必须有医院文化为统领将全体成员统一在共有价值体系下。否则众多的服务界面同时输出服务无论多么高明的管理者也无法“控制”质量。当一位年事己高脑科手术后的男性在监护病区与当值护理人员发生“价值冲突”时医院文化中“三个一切”会引导护士做出合乎质量的回应而不是事后的“沸反赢天”。当一位患者因为急于返归自己效力的机构提出将检验结果寄回的要求时医院文化中“方便、快捷、优质、高效的服务”承诺“顾客是上帝”的理念会令当事人愉快应允并付诸实施。当一位家庭贫困的患者面临昂贵支付时医院文化中“爱心、耐心、细心、同情心”就会支配医生、护士换位思考科学策划耐心解释据实制定出个性化的治疗护理方案。……。服务营销几个容易混淆的概念:消费者直接享用产品或直接接受服务的人。可能有支付能力可能由他人代理付费。顾客支付机构提供的产品或服务费用的人。本人享用这产品或服务亦可能并不享用。客户接受机构提供的产品或服务的单位。可以是某一个个人也可以是某一个实体、社团或机构。宾客前来与服务机构发生接触感受其产品或服务的单位。可能是单一的个体也可能是实体、社团可能与机构成交也可能仅发生了信息交换而不产生实物交换。感知的结果可以左右事后交往的态度。服务对象狭义的指接受机构产品或服务的具体对象广义则指一切有可能通过不同渠道了解服务机构的对象。包括显性消费者、隐形消费者、顾客、客户、宾客等等个人或群体。服务营销长期以来“企业文化”一直被用来描述当人们在一起工作时显现的独特群体特征。然而真正驱动一个企业的文化的东西是那些不一定明说出来但人们都心领神会的规矩。简单地说企业文化不是别的就是人们在一个企业当中做事的方式。该方式往往以不成文的规矩的面目出现。不成文的规矩对任何团队的工作表现都存在着巨大的影响。可以说它是人们对自己的工作感觉的首要界定因素。令人费解的是它是人们很少愿意谈起的事情。当新员工踏入企业的最初时刻正式的组织机构向他她介绍正式的情况实际的状态则依靠他她们自己去发现。服务营销聪明的员工很快就会洞察行事的界限。第一次参加员工会议不同的看法不受欢迎会议结束后员工私下的交谈中提供大量的“不成文规矩”的信息待人接物企业是否珍视员工的贡献办事效率机构各层级之间的关系、氛围在企业内工作的时间再长一些新员工会明白更多的东西。服务营销同事在给客户联系业务时说些什么?上司在或不在时同事的表达方式?上司对不同的个人所表现出的行事态度?聪明的员工经过三四周便可勾勒出所效力企业的“全套规矩”并以此作为他们自己的行为准则。重要的是许多情况下这份“全套规矩”与企业正式文件上所列的以及正式组织机构介绍的非常不一致。正因如此尽管不少企业都把自己的价值观写进令人印象深刻的书面材料中但企业员工在具体做事的时侯其行为却同这些价值观恰恰背道而驰。服务营销所谓“不成文”的规矩看一下现实中的例子:*我们清楚在开会时提意见是没有用的因为不会发生任何事情*上司过问你工作的惟一机会是你做错了事情时侯*我们知道机构强调顾客至上不过不必认真对待这些词藻只有上司的感受才是至高无上的*上司对于自己工作业绩不佳的解说词总是他的上司束缚了他的手脚*开全体会议时最好是低头不语。贡献太多会导致额外的工作还会引来同事的嘲笑……。服务营销做正确的事正确地做事。我们每一个人都具备自身的特长

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