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护理服务营销—4.pdf

护理服务营销—4

wby655
2011-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护理服务营销—4pdf》,可适用于医药卫生领域

《服务营销学》第四章顾客理论课研习报告课时:学时*顾客的定义内部顾客与外部顾客了解顾客为顾客创造价值满意服务从人做起处理顾客投诉提交自身做“顾客”的体会报告(字)分简要经历、体会、结论三部分并定角色分组演示。服务营销在比恩公司顾客的定义是这样的:“什么是顾客?”顾客是这个办公室里最重要的人……不管他是亲自光临还是来函接洽。顾客是我们的上帝更是我们的衣食父母。顾客光顾不是中断我们的工作而是我们工作的继续进行。我们为他服务不是对他的照顾而是他给了我们一个服务机会照顾了我们。顾客不是我们与之争论或斗智的对象谁也不能在与顾客的争执中取胜。不断满足顾客的需求才是我们最大的乐趣。服务营销美国麻省巴威市的一家理发店主洛克巧妙地将游乐场的趣味引进了理发店。他把自己装扮顾各种人物或动物来吸引孩子们理发。洛克的化妆还随着节日的变化而变化。在感恩节他扮成大火鸡情人节他扮作爱神复活节他又扮成兔子圣诞节他则成了圣诞老人。变化多端层出不穷。洛克扮成各种人物时他手中的剪刀就成了这些人物的道具他的理发动作也成了节目的内容孩子在观看表演的过程中不知不觉地理好了发以致于有些孩子没等头发长长就催着父母带他们到洛克的理发店来。许多孩子都因害怕理发师一身白大褂与医生相差无己的模样及理发时电动剪刀的操作声响或碎发的刺痒难当而不愿意光顾理发店家长们为孩子的理发问题找不到好的说服理由可洛克的理发店不仅吸引了这些孩子同时许多成年人也慕名而来顾客络绎不绝。服务营销美国麻省巴威市的一家理发店主洛克巧妙地将游乐场的趣味引进了理发店。他把自己装扮顾各种人物或动物来吸引孩子们理发。洛克的化妆还随着节日的变化而变化。在感恩节他扮成大火鸡情人节他扮作爱神复活节他又扮成兔子圣诞节他则成了圣诞老人。变化多端层出不穷。洛克扮成各种人物时他手中的剪刀就成了这些人物的道具他的理发动作也成了节目的内容孩子在观看表演的过程中不知不觉地理好了发以致于有些孩子没等头发长长就催着父母带他们到洛克的理发店来。许多孩子都因害怕理发师一身白大褂与医生相差无己的模样及理发时电动剪刀的操作声响或碎发的刺痒难当而不愿意光顾理发店家长们为孩子的理发问题找不到好的说服理由可洛克的理发店不仅吸引了这些孩子同时许多成年人也慕名而来顾客络绎不绝。服务营销内部顾客的概念:现代管理将服务链条模型运用到机构内部管理中。通常将机构内部员工称为内部顾客行政管理与后勤保障体系要将服务与支持及时“供应”给内部顾客让他她们无后顾之忧地全心服务于机构的服务对象并获取机构的最终利润。试想一位基层工作人员因为孩子入学问题不能正常解决求助于机构的行政部门迟迟得不到答复带着情绪上岗的结果必定是给服务对象提供出不符合质量要求的服务产品最终的结局是机构形象受损市场份额流失……。为此许多成功机构象重视外部顾客一样热忱于服务内部顾客用希望员工对待顾客的方式对待员工。外部顾客:泛指机构的顾客与消费者。包括显性顾客和隐性顾客。服务营销为顾客创造价值:当一位患者被医生告知患了糖尿病从现代医学的观点来说可以认为从此后他她将与病相伴与药为伍他她的家人也因此而步入一个持久的“战场”。患者本人的文化背景、性格特征、心态、自律性、经济实力、社会支持系统(亲友、单位等)、对疾病认知水平及信息资源等因素都左右着其未来的生活质量和生命质量。当我们按照一般医疗常规给予患者诊疗和护理患者为此支付相应费用时我们为其创造了价值如果延展到健康指导和提供康复帮助(如香港淀心会)时患者获得了超值价值。服务营销价值==收益成本:等式中的收益要素当一件产品或某种服务定价后带给顾客的收益超出购买使用它的成本时顾客即获得价值。这是一个基本等式两者相差越大价值就越高。比如夏季购买清冷饮料随产品馈赠的凉杯让顾客乐于接受这个商品(省下购置容器钱)旅行中食用方便面随面赠送即开袋小菜的商品比较受欢迎(利益随餐小菜)中药房为顾客免费煎制草药制成真空包装既方便存贮又方便服用同时为时间紧、单身、或年老体弱无人照顾者带来便利。增进人们接受中医中药的信心。(没有麻烦费事中医也服务营销甲妇婴医院与乙妇婴医院顺产的费用相同。甲按顺产常规提供母婴服务乙除此之外还为初为人父母的年轻一族开设为期两天的免费培训内容包括:新生儿洗澡、新生儿喂养方法、乳母保健、产后复原、产后性生活常识、如何处理添丁的人际关系等课目并附相关资料。(掌握常识)您如何选择?维珍航空公司的超级利益体现在它提供舒适、可靠的交通服务同时自助形式十分有趣顾客有更多的机会感受“空中客厅般”的享受象在家中的客厅招待自己的友人一样在与朋友们交谈、喝茶的轻松氛围中到达目的地。如果遇到交通拥堵时专用的摩托车可以到家中真接将您接到机场。(利益亲身经历空姐令人羡慕的工作)服务营销许多服务性机构注重将服务理念贯穿于顾客服务的各个环节里通过观察顾客活动纵向启发机构如何增加顾客利益以吸引其不断地与机构建立联系。顾客过去的行动因何选择我们与我们交往项目服务与产品感受顾客下一步行动服务营销为顾客提供辅助服务以增加顾客收益。英国航空公司为其商务旅客俱乐部成员提供淋浴和熨烫衣服的服务这样在长途飞行后有了这样的休整他们第二天可以从容地出席商务会议或公干为这些顾客提供了极大的便利。顾客与我们发生活动的细节顾客与我们发生活动的细节顾客与我们发生活动的细节扩展扩展扩展扩展扩展扩展扩展顾客价值链服务营销例如:患者王某患“头痛、眩晕”来就诊。顾客与我们发生的活动细节:门诊挂号就诊心电图检验取药留观扩展助诊宣教顾客与我们发生活动的细节:肢体活动受限扩展专家会诊确诊收住院顾客与我们发生活动的细节:治疗出院转家庭病房扩展健康教育康复指导陪护训练心理疏导传授自护方法……为顾客创造价值增大收益!服务营销为顾客创造价值新鲜的体验为顾客创造价值的有效途径是将解决问题的办法上升为一种愉快的体验。在具体的形式上增加不可触摸的无形服务含量。如果糖尿病出现合并症糖尿病足那么“困扰”对于具有相同经历的一群人就不再令人感到重负参加到“淀心会”中经常性的专业知识讲座和展示、患者的经验介绍、专业护具的推介或自制用品交流等等方式让他她们在解决问题的同时产生愉快的体验同时呈现出一种特有的价值能够自助并助人与人分享智慧和快乐。快乐的体验让“原有的问题”转化为力量。服务营销当您在我们的影楼拍摄结婚照您就成为我们的终身客户当您结婚十年、二十年、五十年……我们会给您寄去贺卡同时以会员价拍摄照片此时拍照期待让我们的心绪联结在一起餐馆大厅的美食介绍、个人厨艺展示让您在进餐的同时增添了新鲜解放军总医院十大元帅的小楼请有与“伟人”同室而居的人们来体验预约者络绎不绝买某某牌手机中某某牌彩电看奥运会比赛服务营销满意服务从人做起:服务是无形的是可以被顾客感知的。顾客的体验经历决定着他她的评价特别是左右着他她是否再次地与机构交往。许多成功的服务性机构将自己的顾客服务理念以朗朗上口的广告词语或服务公约以书面形式公布于服务区。这些服务公约有两个益处:无论内部员工或外部顾客很容易据此判断出服务承诺是否兑现如未做到顾客有权提出异议。时刻提醒内部员工恪尽职守。服务营销例一:对内部顾客的承诺(某机构人力资源部)人力资源部:*随时可向其他部门提供人力且态度友好、毫无保留。*就人力的保险和规范化管理提供合理的办法。*为聘用、培训人才提供支持以保证公司得到高素质的人才。*及时告知各部门劳动力合同的期限及供使用的人力资源情况。*提供二十四小时内准确、快捷的咨询服务。服务营销例二:对外部顾客的承诺(某冲印洗相机构)一小时胶卷冲洗商:面带微笑向顾客问“早上好”“下午好”。在规定的时间内(四小时)给顾客冲洗好照片。精心处理顾客的照片像自己的一样。立即重印顾客不满意的照片。从不说“不”提供全方位服务。店貌整洁店员总保持良好的精神面貌。倾听顾客的问题并提出建议。是商场中第一家开门最后一家关门的店。服务营销制定一个服务的详尽计划:例如电梯公司:维持电梯正常工作能力在一小时内处理顾客问题……。量化可操作。例如自来水公司:不间断供水如因维修停水三十分钟到一小时我们会提前十二小时通知到您……。时化可操作。顾客明确自己的权益员工知道自己的责任。服务的态度、服务的主动性、服务的效率、服务人员的忠诚、都成为服务产品的组成部分。服务营销接触时间:服务行业需要员工与顾客之间接触较长的时间或频繁的接触而有些是短暂的。接触时间越长就越有机会与机构中多个员工接触因此工作人员应在持续的时间中经温文尔雅的态度服务于顾客。接触的时间越长、次数越多、越频繁就越需要确保一种在遇到不同的问题时始终如一的、良好的服务态度无论是顾客重复遇到同一个员工还是不同的时间遇到不同的员工。这便是服务的难点。这便是机构持续培训和机构文化渗透的意义。服务营销接触深度:服务过程中顾客与服务人员之间接触的深度不完全与时间成正比。如一位住院患者在医院逗留十日可由于病情较轻只经过皮肤科门诊确诊后收入病区III级护理没有更深入地对医院多部门的了解与接触一位急救患者因意外伤害在医院停留数小时却由其本人、亲友与医院的多部门发生深入的接触。服务营销涉及到任何深入接触的服务时员工应随机应变不要总是希望请示上级决策。应该具体问题具体处理。如果这些员工不是特别地尽职有可能是因个人品质不佳或培训不足。如果时常这样服务性机构就会陷入无尽的麻烦之中。服务营销四种类型的服务:个性化服务服务工厂深度服务服务链通过服务得到巩固呼台热线专业和技术服务快餐超市旅馆医院对员工要求员工方面问题环境、物质的问题交易中效率、合作等问题相互作用接触个性服务:以交易效率质量为要服务工厂:交易效率、良好的卫生条件为要深度服务:三者并重服务链:其本同上侧重物质问题服务营销*个性化服务:如呼台、热线、酒吧等服务顾客与工作人员接触时间短次数少需要服务具有特点独一无二倾听其感受并表示理解。*深度服务:专业化技术性服务。需要与顾客发展一种持久的交往关系。能够站在顾客的立场看问题。如医疗服务、牙医、美容等服务。*服务工厂:超市、汽车租赁、快餐、零售店等服务顾客与员工的接触是短暂浅层的员工无需具备渊博的知识但必须掌握必备的技能。对于系统的效率要求最高良好的卫生条件将产生极大的吸引力。*服务链:旅馆、餐厅、医院等机构的服务工作人员良好的服务态度在不同场合及不同时间的连贯性十分必要链条薄弱环节影响终末质量所有员工必须清楚机构对顾客的承诺并提供符合岗位职责的服务产品。避免服务链条的断裂。服务营销无论身处哪一类型的服务机构时刻保持服务的主动性和热情以服务于他人而后快提供因人而异的服务令不同需求的服务对象满意从工作中体现自身价值和获得社会尊重都将成为每一位服务业员工的修炼。满意服务从人做起。机构内部顾客得到来自机构整体的关怀和持续的培训与支持无后顾之忧地全情投入岗位工作用热情、主动和符合技术要求的行为为服务对象提供持续的合乎质量标准的服务产品顾客获得满意的产品、服务和价值机构成为跻身于同业之先的优秀机构。这就是快乐的员工满意的顾客赚钱的机构的良性循环。人是最可宝贵的资产!当世界进入二十一世纪时身为服务领域中的一分子都会感到一种压力。面对激烈的市场竞争和行业竞争众多的服务机构将自己的工作重心从单纯的重视经济效益转向“以人为本”重视人力资源的培养和服务意识的培训使每一位从业人员都具备捕捉瞬息万变、稍纵即逝的“商机”的能力和满足服务对象多层次、多侧面需求的知识和技能。服务营销市场经济的快速发展令人们对生活质量的追求越来越高顾客挑剔产品或服务的倾向趋于长势加之消费者权利意识的增强形成了只要是产品、待客态度、服务链条任一环节稍有闪失令顾客意识自身利益受损时便会力争到底的社会现象。为此我们一同来探讨关于顾客抱怨的话题着实具有一定的现实意义。服务营销把不满的顾客变为忠诚的顾客。有一句话“因祸得福”。面对顾客抱怨时如何利用顾客给予的“机会”将顾客留住?服务营销服务营销这一节主要解决如何与“难以相处的人”打交道。在整个过程中我们始终关注的是人。毫无疑问难以相处的人让你感到不自在还会制造一些麻烦和棘手的问题。然而这一切的关键在人。了解人的行动、想法及其来由就可以帮助我们避免不愉快的局面棘手的问题也能够迎刃而解。对付难以相处的人第一条守则世上没有难以相处的人只有需要我们学会如何相处的人第二条守则再读一遍第一条守则。服务营销个最重要的字:“我承认我错了。”个最重要的字:“你干得不错。”个最重要的字:“你怎么想?”个最重要的字:“介意吗?”个最重要的字:“谢谢。”个最重要的词:“我们。”最不重要的字:“我。”每个人都有不满意的时侯。在竞争激烈的市场上顾客越来越挑剔是因为他们面前有更多的选择。正是由于人们的欲望是永无止境的价格更加低廉品质更加优异态度好上加好享用愈加方便……而产品的改进和服务品质的提升是有时限的为此从某种意义上说顾客产生抱怨是自然而然的现象。一般而言顾客的抱怨大致分为以下几类:※由于产品质量低劣※由于服务态度恶劣※由于顾客没有受到应有重视※由于顾客常识不足※由于第一次发生不满时的不当处理※由于产品价格问题。服务营销其他待客、服务态度方面质量、功能、价钱等方面顾客发生抱怨原因分析图质量功能价钱等方面如质量差功能不全写错姓名划价不准或名不符实不方便价格昂贵……。待客方式、服务态度如推诿慢待延迟处理借对方知识不足予以的不平等强加强词夺理没有礼貌等。其他指顾客本身的原因天灾等非人为因素或原因尚且不明。服务营销根据美国学者的调查研究一位不满的顾客会将他的抱怨转述给人听。※机构如果能当场为顾客解决则的顾客以后仍会光顾※如果拖到事后解决处理得好会有的顾客会再来但顾客的流失从增加到了。为此重视顾客多方的需求采取有效的预防措施及时处理顾客的抱怨对于一个机构来说影响不容忽视。服务营销有位著名的推销员说:“当顾客提出一项异议时我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么这样我就可以进行推销了。保持沉默的顾客是最难对付的因为他们什么都不说这便使我不知道如何才能完成销售。”服务营销处理抱怨的方案:※倾听:最不明智的作为就是立即打断对方并开始压制抱怨※证实你理解了对方:最简单的方式是大致重复一遍抱怨的基本内容※不要争论:即使你赢得了这场争论你的代价将是永远地失去一位客户※答复异议:正确地表明你对这个异议的态度※努力成交:处理抱怨的目的是留住客户。服务营销对于出现的异议既不要贬低亦不要夸大。如果贬低则会使顾客感受到你对此并未真正重视如果夸大则会为自己设下新一轮的难题。正确对待出现的异议理解顾客认真倾听对方的感受从异议中得到更多的信息。异议的本身向你表达的信息中有一条是不容忽略的顾客对你的产品是感兴趣的。俗话说:“抱怨的是买主”。如果你的产品或服务是对方所不需要的他不会费自己的时间来与你论个唇红齿白一走了之是最简单的告别方式。为此借助于顾客抱怨所提供的机会进一步向对方展示你的产品、服务以及诚意是最聪明的办法。服务营销例:某先生为出席友人的婚礼特意到百货公司量过衣领买了一件白色的衬衣回家试穿时发现领口扣不上。吃惊之余他打电话向百货公司提出抗议柜台负责人闻讯后立即带了五六件衬衣前来道歉并请求交换后才得以平息。在这种情形下如果单从损益的角度看计程车费是衬衣“利益”的几倍可以说完全是一件亏本的生意。但为了表示对自己失职行为的负责和诚信的态度全力的补救使顾客恢复了对机构的信任。某先生对这种迅速处理的结果十分满意并对周边的人宣称那家百货公司是一间值得信赖的公司从而无形之中为这家公司做了正向宣传。服务营销处理抱怨以迅速为本!!!#时间拖得愈久愈会激发抱怨顾客的愤怒。时间令“闹剧”得以反复上演和扩充。#时间愈久顾客的想法愈加变得顽固而不易改变。#时间愈久顾客便会愈加失去信心和信任。#时间愈久愈向旁观者证实机构的“推诿、拖延”结果令更多的人对机构失去信心。服务营销机构对于抱怨的处理必须建立起动员全体职员、集中所有力量去解决的姿态。这种姿态一旦明确后服务链条中各个环节便会在日常工作中对顾客充满诚意。因为每一位参与其中的职员都会明白:一旦出现抱怨将需要整个机构花费庞大的经费和劳力体系去予以解决。理解这层意义后机构内部的职员往往会全力避免出现抱怨。服务营销发生“问题”产生抱怨的时侯便可知道一个机构的文化和对待顾客的真正态度。发生“问题”产生抱怨的时侯是机构自我认识的“良机”。无论我们平时如何宣传或标榜自己一旦出现“抱怨”时才是“真实自我”的表白。机构应当重视顾客抱怨而不应当将其视为是一种“麻烦”。尤其是不能听之任之敷衍服务营销忽视顾客的感受无异于“自杀”!服务营销一位女性患者在某检验室做了两项化验其子代母亲来取化验结果由于只知道通过磁卡取检验报告不知道母亲具体进行的检验项目是什么因此儿子只通过卡机取出一张报告回家后方知母亲做了两项化验。当这位母亲亲自“打的”来到医院时被告知“难道这事你就没有一点责任吗?你明知道有问题自己不来五层问一下怨谁呢?”这位女性被激怒了。服务营销她说:“一开始我并没有这么生气我只是觉得你们不太负责任给我个软话也就行了。没想到这位负责人会这样说话。这还讲不讲理自己的错非但不认帐还倒打一耙。这就不是不太负责任的事了而是太不负责任了。我现在一定要个说法”。最后值班人员将第二张检验报告取出并赔偿其往返交通费才使这位女性得以认同。事后这位女性来电话说:“请你们能站在我的立场上体会一下我的感受这样的交往真的不是我所愿意的方式。但愿能有些变化。这么一个医院我们真的愿意能越来越好”。服务营销从发生的事态中我们无论如何也找不出一丝“一切为了患者”“一切方便患者”“一切服务于患者”。的影子。一切为了患者:应当对于患者提出的正当要求予以正确的解答并对于出现的问题感到愧疚从中找到整改的方案避免类似事件发生一切方便患者:应当对患者的抱怨产生反思并尽力弥补自己的过失帮助患者取出另一张报告并尽力补救找到专业人员帮助患者解答报告的结果提出进一步的建议或忠告。甚至于拿出诚意主动提出经济补偿方案一切服务于患者:表达诚意主动承认自己工作的缺失造成了对方的不便认真倾听对方的感受表示自己非常理解并感同身受取得对方的谅解。主动提出补救方案。利用患者抱怨的机会向对方表示机构的服务决心和自己知错就改的态度。在助人解决抱怨的同时达到彰显整个机构形象的目的。服务营销在日本有一位处理顾客抱怨的高手他经营一间乐器店。几乎每一件经过他处理的抱怨都可以得到完美的解决。这位经营者的秘诀是一旦听到抱怨立刻去顾客家中拜访并作出迅速的处理。实践证明这种方法是最高明的方法。※应当注意的是在处理顾客抱怨的时侯并非仅仅是拉拢客户收拾残局更重要的是发自内心地以真诚的和顾客可以接受的方式争取顾客的理解并获取再次交往的机会。※当情绪激越的时间我们才能得到理智状态下得不到的“真心话”改进我们服务的有效信息。好比中国的一句话“酒后吐真言”。服务营销※在一位客户的身后常存在着位的客人。为了维护机构的荣耀及信誉并维系众多客户对自身的信赖我们应当慎重地对待自身的举动重视每位顾客有如重视自身的生存尽最大的努力使顾客感到由衷地满意。使抱怨的顾客从“打”中找到与我们交往的吸引力、魅力……正所谓“不打不成交”。※※抱怨是买主。如果一位客人前来抱怨表明你的产品或服务是他所需要的他的抱怨并不表明他不与你成交只是你的产品或服务距离他的期望还有一些差距需要改进来进一步满足而已。服务营销※※※对你的产品或服务感到不满且别的产品或服务很易替代时这位客人不会与你更多的理论不会占用自己更多的时间、花费自己更多的精力他们往往一走了之不再回头。不提供改进信息不给予改进机会。※※※※从某种意义上讲抱怨并不全是坏事至少它让我们看到自身的“弱点”找到改进的目标有了争取顾客再次与我们交往的机会。服务营销无论在日常生活中还是工作中特别是劳动密信型服务业中人都不可能十全十美做到与对方的愿望十分吻合。所以难于保证不发生任何疏漏。人身心难免有疲惫的时侯有时甚至于到了精疲力竭的地步。即便自身主观上十分努力但一不留神也会因脱口而出的一句话、无意识的一个举动“授人以柄”给自己或机构带来麻烦。服务营销顾客的抱怨是起因于顾客的想法和我们的想法有差距顾客的“通病”是好挑剔。为什么会这样?是因为人的需要是不断提升的和随景而生的好的产品人人喜爱如果价格再平一点就更让人爱了如果不但是产品好价格平若服务态度再好一些就更让人喜欢了如果不但产品好价格平服务优若能取之方便就更美了如果不但产品好价格平服务优很方便若能环境再惬意一些就会更令人“流连忘返”了……服务人员如果再有一些文化素养如果她们的形象更加“秀外慧中”如果她们对于产品的介绍更加详尽如果产品还有美丽的外包装和良好的售后服务条款……这产品我会更加喜欢。服务营销太难了!这也许就是时下服务难的重要原因之一。您有心理准备吗?如果还不充分请赶紧补足吧。※服务没有最好只有更好。※产品永无止境不断提升。※您的需要永远是第一位的。※用我的真诚为您创造价值。服务营销让顾客真正满意的不是我们给予他们什么而是知道他们需要什么并为之努力。服务营销※不要害怕顾客的抱怨:虽然没有人会喜欢顾客抱怨但顾客的抱怨终究会存在每当有顾客找上门来抱怨时请千万别产生“又有麻烦了这情形真令我害怕”“上一次那个顾客那么厉害这一位看来也不好对付我又要倒楣了”“我该怎么办?”“万一处理不好这个月的奖金是没指望了弄不好生、冷、硬、顶的大帽子一戴我就得下岗了”“管他呢豁出去了大不了鱼死网破”……。这些心理暗示让您面对这样的情形负性心理占据上峰双手紧握眉头紧锁喉咙发紧声音变调五官移位身体紧绷……这种紧张而无自信的样子恰好令对方有“不战自胜”之感。服务营销※※顾客的抱怨不是针对您的。“为什么他对我指手划脚的?”“我们做服务就这么没有地位?他的话让我一点尊严也没有”。“简直是污辱我的人格”……。“我这么忙他又不是没看见。凭什么说我效率不高?难道让我不要管别人先接待他就是效率高吗?你满意了还得看别人满不满意。不管怎么说我也是一个大学毕业生在这个班里谁不说我最懂服务最明白待客礼节。可他说让我收回刚才说的话回去重新学习一下真正的待客礼节。有没有搞错对于那些有几个钱就搞不清自己是谁了到处耍派头的虚荣顾客不能对他们太客气了。”服务营销不要将顾客抱怨与自己的个性、社会价值观、背景、能力等内容混为一谈。顾客的抱怨以你作为承载体是由于你承担这样的岗位职责并非是对你的人身攻击。当顾客对你大表不满时首先令你想到的应当是代表机构解决问题不要一心逃避、谴责或觉得自己低人一等。服务营销※※※处理顾客抱怨拿出诚意:与人交往要讲诚信没有诚信便不会有信赖。唯有诚意才是取得双方互敬互谅的基础。“诚意”两字说之容易实际做来就不那么简单。它要求行为主体不但有清醒的头脑良好的素质健全的人格过人的忍耐力宽阔的胸怀更要有超强的意志博大的牺牲精神。“人际关系因摩擦之故而有所发展”。服务的关系是人际关系中微妙的一层当我们的市场定位和产品特征决定我们不是短期谋利的机构而是常期且需借助于那些接受过我们服务的人加以宣传时我们还会因个人的小利而损害机构的大利还会为争“一口气”而让机构无法活下去吗?诚意令我们更加理解对方诚意令对方更加信任我们。在相互的理解中服务对象找到了自己喜爱的产品与服务机构得到了赖以生存与发展的原动力和土壤。这就是服务营销当强台风要袭来的新闻播出后我开始检查家里的紧急备用品结果发现手电筒里的电池没电了。为了做好万全准备我来到电器店并顺便买了其它杂物。当我回到家中打开杂物袋时却发现电池并不在袋中。我急忙打电话给那家店一位接听电话的女服务员用一种程式化的口吻说:“当你再次到店里来时我们会补给你。”“但是我今天晚上就需要用啊!”我叫着然后气愤地放下电话。风雨越来越大了我开始烦躁如果停电或需要避难什么的我该怎么办?这时门铃响了。是谁在这个时侯来?服务营销我一开门便十分惊讶原来是电器行的老板。他的头发全都湿了在这样遭糕的天气他竟然冒雨将电池送给我我没有想到当时我觉得他的举动很愚蠢但真的我内心很感动。后来每当我提起这件事老板都笑着不让我再说了。从那之后不论别的店如何做出打折宣传我都是这家电器电的忠诚顾客。服务营销不要辜负原本对你了解或并不了解但愿意与你交往并大胆选择了你给你提供机会的那些顾客。不要辜负对方的期待不要对他不屑一顾不要对他们说谎不要对他们拖延不要敷衍他们不要做令他们不愉快的事。服务营销如果你那样做了即使你获得了暂时的利益你也永远不会真正明白你为此付出的昂贵代价它们不光是可用货币衡量的价值还搭上了你的信誉、你的形象、你的潜在市场你可持续发展诸多因素它会让你输得一无所有。民不可欺。当顾客感到你在处理抱怨时缺乏诚意旨在“敷衍”他们不仅下次不会再来而且会在外界大肆宣传你服务不周的故事制成他能力所及的各种版本让这个故事流传从而成为你机构生存的致命障碍。重视顾客抱怨。人人都有一种使命感才会有机构长治久安的明天。服务营销结合护理工作中经常容易出现抱怨的侧面进行相应的危机管理使每一位参与其中的人员有能力面对抱怨。例如:在护理单元中护士记帐是患者最为敏感的问题也极易由于工作缺失而引发病人的不信任特别是语言表达方面更是患者投诉的热点问题。这是怎么回事?必须讲明白!给个说法!服务营销()危机的避免:利用业务学习的时间让单元内每一位护士反复地模拟训练记帐代码对于暂无代码的收费项目可用的替代代码是什么微机记帐操作程序递送帐单时常用语言表达方式和服务忌语对于不同背景的患者语言表达方式的差异训练对于病人疑惑的解答方式更正帐单的方法服务营销()危机的管理准备:先让具备此业务能力的人员负责完成此项任务并将她们在实际运作中所遇到的问题和解决问题时的成败经验带到新一轮业务学习和模拟训练中来。直到站到对方的立场上也能满意的程度直到所能想到的“难题”都有了令人满意答案为止。总体原则就是:对于可能出现的问题您必须能够预见否则便会“措手不及”。让每一位参与或有可能参与此项任务的人员都能达到完满熟练的程度。服务营销()危机的确认:对于为病人记帐的工作向主管责任人授权什么情况下可以自行作主解答什么情况下要向护士长或主班护士请示从什么方面可以及早地获知病人的疑虑如果规定在每日下午:分向病人递送帐单就一定要守时出现特别情况要及时向病人通报并取得谅解。各班护理人员都有责任在执行护理操作和与病人接触时捕捉信息了解患者反映。对于来自患者的疑惑不便自行作出解答但要答复病人一定用服务营销()危机的控制:制定出切实可行的方案并让每一位护理人员照章执行切记不能自作主张不能减少工作程序不能疏忽任何细节。方案一定不可量自己理解或能力行事。一个环节无论你认为是多么轻微都会有“倾城覆国”之威。主班护士每日下班前都必须巡查病房了解患者对于收费问题的反映及知晓程度将病人的疑惑带给专职记帐人由其予以解答直到解决为止。由一位同志负责解说比任何人都可根据自己的理解解说要明智得多。服务营销每一位患者一经收住就要弄清他的人文背景了解他的具体需要将此信息告知每一位与之交往的护理人员。制定预案全员培训每一位参与这项护理任务的工作人员都能对已出现的问题或可能出现的护理问题灵活地、有预见性地、到位地掌握解决办法是进行危机控制的最便捷之路。服务营销处理顾客抱怨时首先倾听对方的谈话不要在对方表达不满时加以反驳或插嘴尽量保持自己措辞的准确性和留有余地可选用一些中性词做为先导:“对不起这件事我是不是可这样理解……”“造成您的困扰真是抱歉”……造成顾客愤怒时措辞要谨慎给自己一点时间再答复可能会更有利于矛盾的解决。“惹您生气了真是对不起我知道原本我不是这个本意一着急没有正确地表达出来您看我这样再说一次是不是比刚才的话听起来好一些?……”“我是真心想补偿刚才的不足”……。减少使用“我们错了”“怎么可以这样”“这些人真是的总是闯祸”“我们一定处理他”。服务营销如果无论怎样解释都不能令顾客谅解时找一个暂时退出情境的办法给予对一个期待“我了解您的意思如果允许的话我将针对这件事与机构主管谈一次然后在后天的十点钟将我的意见告诉您也许到时会达成一致的您看行吗?”。认真记录信守承诺!!!服务营销()危机的解决:出现危机时不要幻想会自行消散。最主要的在于解决的速度。危机不等人。不要等到患者将这种不满情绪向外传递时才引发我们的重视。从传播学的理论中可以看到人们会将自己对服务机构的满意感受向外传播其半径大约是:~有些报道是:~而如果他们有不满情绪时则会以:~向外播散。当患者的利益得不到应有重视时这种不满情绪将会在与之相关的人员中迅速播散并产生负面影响。这方面有一个例证值得我们借鉴:服务营销美国的连锁超市雄狮食品(FOODLION)在一夜之间突然受到大众的广泛关注原因是某电视台节目指控其出售了变质的肉类食品。顿时公司的股票暴跌。面对这样的危机雄狮公司迅速采取了行动他们邀请公众参观店堂、在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督、改善工作区照明条件、为生产员工更换新的工作服、增加对员工的培训、在零售中大幅打折通过这一系列的举措他们将自己的客户吸引回来最终经过美国食品和药品管理局(FDA)检测结果是“优秀”。之后他们的销售额恢复了正常。服务营销()从危机中获利:危机管理的最后环节是从中总结经验教训。当我们遇到危机时如果在前五个环节中处理得完美无缺时可为第六个环节提供一个至少可以弥补部分损失和纠正失误的机会。同时全体工作人员将从中总结出与自己未来工作密切相关的工作一手经验。将群情激愤的危机成功地化解的经典案例是强生公司对“泰诺”事件的处理。服务营销当被氰化物污染的“泰诺”胶囊引发一系列死亡事件后强生公司的首席执行官认为有必要采取强有力的措施来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。通过连篇的广告和强大的电视宣传公司从全国各地的商店和家庭中将万个“泰诺”胶囊召回然后重新设计了包装并在三个月内将市场占有率恢复到危机前的。这个奇迹的取得自然不是没有代价的但这个代价与不这样做引起的名誉受损再去恢复名誉所要付出的代价相比就显得微不足道了从商业的角度去分析这场危机可以看得出公司对其客户的关心以及它向社会昭示的道德标准。尽管公司遇到一场悲剧但这悲剧之后公司的声誉却明显地得到了提高。服务营销对于传媒给予的“莫须有”的“罪名”机构更是应当主动地站出来澄清事实。如百事可乐的软饮料罐中发现了注射器一事一时间被萌蔽的消费者不知如何面对公司的销售额陡降。公司迅速作出反应在大众传媒向公众演示如果不是购买者自己人为地向罐中放入注射器时这种“异物”无法进入包装罐中。结果这场危机很快被平息了。服务营销其实大众对于服务机构并没有太高的预期以至于当我们做到了自己本应做到的事情时便得到了他们热情洋溢的赞许。服务营销总之要尽一切努力去避免自己的组织机构陷入危机一旦遇到危机就要正视它、管理它并努力将视野放得长远一些。对危机的管理可以用六个字加以概括:说真话赶快做。服务营销服务营销提交自身做“顾客”的体会报告(字)要求:简要经历:描述扮演“顾客”的经历体会:角色的内心感受结论:总结并得出换位思考后的结论。方法:由三至五人组成一个实践小组利用自身消费机会或专程深入到服务机构中如超市、医院、餐馆等“享受”服务。预先确定每位组员的观察重点。接受服务后由组长组织讨论据实完成书面报告。确定角色分组模拟演示。服务营销例:时间:年月日Pm地点:常青超市收银台事情经过:这天我去常青超市购置生活用品因为是星期六超市的人比较多。我携着自己选用的货物来到超市收银台排在我前面的一位先生付费后提出多要一个购物袋连续提出两次收银员不理不睬还白眼他当先生面露不满意时旁边的一位帮忙的工作人员拿出一个购物袋递给先生。我以为这件事就算完了不料那位帮忙的工作人员对着先生的背影说:“眼小得什么也能看上多要一个袋子就长上一块肉了这些人不发财才怪呢……。”一位管理人员此时正好来到收银台收银员忙用手臂推了推帮忙者示意别说了。体会:这件事虽然没有发生在我身上可我心里有一种说不出的不舒服因为我不知我走后身后会留下什么样的“评价和挪揶”。结论:我也在服务机构工作平时也没有更多地考虑我的服务对象的感受。可是当我做顾客角色时我首先进入到超市就看到把手粘糊的推车和不洁的手提购物篮影响了我的购物心情我感到要是能卫生一点该有多好取用物品后需要称重标价等了一会儿才走过来一位“慢条斯理”的工作人员称重标识后将我的“衷情食品”一下子扔进购物车中……。这一系列的感受让我想到下次我有必要去重新考证一家购物天堂。因为这里的管理太不好了。……服务营销结果那位收银员的行为加深了我的这种感受。她等于将我向竞争对手推了一把。由此我联想到自身的工作。我想每一个人都生活在社会的大环境中不管做什么工作都应当忠于职守代表自己效力的机构向服务对象提供完美的服务。也许我管理不了别人可我一定能管好我自己。顾客对于服务条件、环境、机构人员的工作热情、工作态度、对顾客是否尊重等等的综合感受不是看到墙上的宣传标语就够了而是凭自己的体察特别是当墙上所写的内容与员工的表现出现反差的时侯这种反感更加深刻。这种感觉足以吸引顾客留下或者走开。此次购物经历能让我在自己的工作中获得进步。……服务营销《服务营销学》第四章幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号幻灯片编号

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