铁通淮南分公司安装（迁移）、维护施工
规范
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（初稿）
目 录
第一章 前 言 2
第二章 行为规范 2
第三章 语言规范 2
第四章 技术规范 3
第七条 装维施工前准备 3
第八条 装维施工中的规范 3
1、机房MDF架、交接箱和多媒体箱跳线注意事项 3
2、电缆分线盒接线 4
3、室外线路铺设 4
4、室内施工 4
5、电脑终端调试 4
6、请用户在施工单上签署竣工意见 4
第九条 装维施工完毕后 4
第十条 其他注意事项 4
第五章 制度规范 4
第六章 附 则 4
第一章 前 言
第一条 为加强对分公司安装（迁移）、维护人员的管理，规范安装（迁移）、维护人员的作业行为，提高安装（迁移）、维护人员的整体工作水平，减少用户故障率，特制定本办法。
第二条 铁通淮南分公司所有安装（迁移）、维护人员须遵守本办法。
第三条 下文中的安装（迁移）、维护人员简称装维人员，安装（迁移）、维护简称装维。
第二章 行为规范
第四条 装维人员上门时应佩带统一的服务工号牌，应便于用户的监督。上门的装维人员要仪容大方、整洁。
第五条 装维人员在用户室内不吸烟、不吃东西、不使用用户的卫生间、尽量避免使用用户电话。不接受用户馈赠物品。在施工中尽量不用带有灰尘或污渍的手直接接触用户电脑、室内墙面等 。
第三章 语言规范
第六条 装维人员在施工中应使用规范服务用语禁止使用服务忌语。
1、服务用语：
1）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问是**先生/女士吗？我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”
2）“请问您的具体地址是*****吗？”
3）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装调试（维修）。”
4）“请问**先生/女士在吗？”或“请问您是**先生/女士吗？”
5）“您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”
6）“您反映的宽带问题需要上门维修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”
7）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装/维修。”
8）“*先生/女士，您好，我是为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问我可以进去吗？”
9）“请问宽带装在什么位置？”（安装）。
10）“请问您的宽带在哪里？”（维修）。
11）“对不起，给您带来麻烦了。”
12）“我理解您的感受。”
13）“您别着急，我尽快为您修好。”
14）“您的宽带已正常，请您使用一下。”
15）“这是我们应该做的。”
16）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”
17）“打搅您了，再见！”
2、服务忌语：
1）你问我，我问谁？
2）你有没有搞错？
3）刚才不是跟你说了，怎么又问？
4）我也没办法啊。
5）你们必须/你们应该……。
6）说明书上有，你自己看。
7）快下班了，明天再说。
8）不知道，这事不归我管。
9）这是我们公司规定的。
10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
第四章 技术规范
第七条 装维施工前准备
1、根据的装维工单的用户资料联系用户，了解用户家中的施工环境初步预想工作量及装维所需的工具、材料，并预约上门装维的时间。
2、检查材料、工具（螺丝刀、斜口钳、克丝钳、网线钳、接线子、电钻、水晶头、跳线网线、皮线、交接箱或多媒体箱鈅匙等）是否齐备良好。
3、整盘皮线和整箱网线在使用前应先测试是否有断线或绝缘不良，以避免因皮线和网线材质的原因而造成的返工。
4、检查交通工具性能是否良好。
第八条 装维施工中的规范
1、机房MDF架、交接箱和多媒体箱跳线注意事项
1）尽量使用同一种跳线（相同芯线直径，相同对绞长度），跳线不得有接头。
2）跳线走线横平竖直松紧适度，避免迂回线，严禁飞线，禁止跳线在跳线环或档杆上缠绕。3）MDF架或交接箱以水平中线为界，水平中线以上采用上走线，水平中线以下采用下走线以便跳线均匀美观。
4）跳线线头松紧适度即可，不应预留长度。
5）跳线转角时必须经过档杆或跳线环。
6）跳线完毕后一定检查跳线接触是否良好，跳线根部是否具有一定强度。
7）专线必须标有明显的标示或标记。
8）严禁从MDF架和交接箱直接出皮线。
9）在机房、交接箱内施工应严格按照机房管理办法的相关要求执行，规范保管和使用钥匙，做好出入登记，保持机房环境整洁，及时清理废件、废缆、废料和垃圾。
10）跳（拆）线施工后，应及时锁闭交接箱、电缆分线盒、多媒体箱，如果发现门、盒损坏，应及时反馈。
2、电缆分线盒接线
1）电缆分线盒内，芯线与接线盒接线柱的连接应有良好接触和足够强度，皮线的内芯线严禁裸露于电缆分线盒盒外。
2）皮线在进入电缆分线盒之前应固定以避免电缆分线盒受力，皮线可预留0.5米~1米的长度，绑扎美观。
3）电缆分线盒内严禁电缆芯线和皮线直接对接。
3、室外线路铺设
1）皮线敷设应具有一定的高度避免被刮断的风险，皮线每隔20米~30米应固定或绑扎牢固，以保证皮线有足够的强度。
2）尽量避开与强电同路，严禁在强电上缠绕。
3）皮线尽量避免与粗糙或锋利的物体产生摩擦。
4）皮线应横平竖直，不遮挡门窗。
5）同径路皮线不应有相互缠绕，皮线之间垂度基本一致。卡钉均匀美观。
6）皮线在室外尽量避免有接头，即使有接头也要使接头防雨水。
7）电缆分线盒至用户桌面的引入皮线尽量采用自承式双股铜芯对绞线，如采用平行双股铁线长度不宜过长（电缆芯线直径为0.4mm的情况下，MDF架至用户桌面理论长度不应超过3公里）。
4、室内施工
1）装维人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。
2）在用户室内施工时，首先根据用户的室内环境布局及用户要求，决定最佳布线路径，做到走线合理、隐蔽、美观、牢固，尽量避免与大电流线路（如冰箱、空调线路）和高频线路（如有线电视线、风扇、日光灯）同径路，无法回避时要保持一定的距离。
3）线路尾端可以预留1米~2米的长度，冗余线盘好、绑扎美观。
4）在用户室内布线时要小心仔细避免损坏用户的物品。
5）不得指使用户参与装维施工工作。
6）皮线入户和过墙时需打眼应征得用户同意，打眼时应充分向用户咨询、判断打眼处的墙内是否有暗线，墙的对面是否有阻挡物，避免损坏用户墙内暗线或物品。如在用户外墙打眼时应注意内高外低，皮线在由外墙进入室内时应做防水弯，避免雨水侵入用户的室内。
7）安装完毕一定要复查所有接头是否接触良好，是否具有一定的强度；所有分离器安装是否正确；modem的额定电压与modem的电源适配器电压是否一致；分离器、modem和电话机放置的地点是否安全以避免有摔落的可能，尽量不要将分离器、modem和电话机放置在地面上以避免潮湿，尽量不要放置在电脑主机电源、音箱电源上部有热源辐射的地点或阳光直接照射的地点，以免散热不良引起设备工作不稳定。
8）如使用用户已有的线路。要仔细检查线路是否有破损氧化，接头是否接触良好，禁止使用铝芯线。
9）Modem、分离器、电话机安装要正确合理（分离器不宜超过3个），
5、电脑终端调试
1）尽量将IP地址设置为192.168.0.1~255、子网掩码255.255.255.0以提高用户开机速度（用户如使用路由器上网请用户自行设置，不建议用户使用路由器上网）。
2）为用户演示宽带拨号连接的建立、用户名和密码的输入及简单的上网常识。
3）测试内网下载速率是否与用户申请的速率一致（测试网站建议如www.cttah.com、www.newhua.com等在铁通网内的网站或在铁通网内有镜像的网站）。
4）推荐用户将www.cttah.com设为首页。推荐用户使用迅雷下载、迅雷看看、土豆网、铁通浩方对战平台等铁通内网
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
，并添加到用户收藏夹内。（建议开发一集成拨号和导航的客户端软件，一键安装，自动升级更新。）
6、请用户在施工单上签署竣工意见。
第九条 装维施工完毕后
1、建立电子版用户台账。安装后及时
记录
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包括语音模块位置、数据模块内外线位置、MDF架外线位置、交接箱及电缆分线盒的台账。电子台账要在不同的电脑上定期备份。
2、在机房的MDF架、交接箱和多媒体箱要备有文本台账、铅笔、橡皮以便随用随记随时修改。各类文本台账要保持整洁无破损。
3、装维施工完毕后，将工具和剩余的材料归类保存妥当。
第十条 其他注意事项
1、客户问及自己不懂或不清楚的问题时，既不能推诿，也不能不懂装懂，应婉言解释并请有关人员协助解答。对于用户的错误不要生硬地直接指出，应委婉指出避免尴尬。
2、在装维过程中积极地和用户交流，尽可能地让用户学会处理一些简单常见的故障。告知用户一些基本的防雷知识：雷雨期间需将电话线（或网线）、电源线拔下。
3、在装维过程中，执行带有风险的操作应先向用户解释存在的风险，征得用户同意后方能操作，操作前尽量备份用户电脑里的数据。最小程度地操作用户的电脑，不得浏览、拷贝、删除用户电脑里的资料。
4、在装维过程中，如遇无法解决的问题，按照首问负责制的原则，应及时地向上一级汇报直至解决。
第五章 制度规范
第十一条 对于已完成的装维工作，如在7日之内用户申告故障，要追溯故障原因（如因装维质量不合格造成的），要追溯
责任
安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权
人，并将此列入相应的考核，以不断提高装维的工作质量。每月由客服负责统计提出考核意见。（建议对装维人员实行分级管理，装维人员级别与基本工资挂钩，装维人员级别与装维质量挂钩。）
浙公网安备 33021202002483