顾客购买心理与销售行为分析
销售前了解顾客的消费心理过程是怎样的?
销售中了解不同类型顾客的消费心理特征及接待技巧
消费心理过程四部曲: 消费需要—购买动机—购买决策
购买行为
影响顾客购买行为的因素?1、内在因素——年龄、职业、经济、生活方式、个性;
2、外在因素——动机、感觉、学习、态度。
理性动机:建立在产品的客观认识上,经过充分的分析比较的产生的购买动机;
1 求实
基本特征
注重产品实用价值和品质,不过分强调产品外在的因素
需注意特征
选购时很谨慎,有某些使用习惯,因保守不容易接受新事物新看法。不容易受社会潮流或各种广告的影响。
案例分享
当你向顾客推荐产品后,顾客这么说:
——“我用过某某品牌的觉得很好,你们的我没有和过要考虑一下。”
——“我不喜欢这种
设计
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,不实用。”
接待要领
熟悉家具行业,主动与顾客进行对比销售,敢于向顾客提建议。
强调产品除了功能使用以外,更重的是一种生活方式的体现。
2 求利
基本特征
注重产品价格,常问价格,常问折扣。
需注意特征
精打细算,爱挑毛病,喜欢货比三家。
案例分享
当你向顾客推荐产品后,顾客这么说:
——“价格太贵。”
——“你们能打几折。”
接待要领
多说:购买价格便宜的家具不是省钱的方法,合理的家居规划才是省钱的重点。可以降低不必要的家具购买,让我为您制订一个家具的购买
方案
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,帮你降低购买的费用,不但省钱,还省时省力省心呢。
3 求安全
基本特征
注重产品使用过程中是否安全,是否会影响健康,有何保障?
需注意特征
有某种使用习惯,比较谨慎,有时比较多疑、罗嗦。
案例分享
当你向顾客推荐产品后,顾客这么说:
——“你们的质量保不保证的。”
——“你们的家具环保吗?送货上门后敢保证没有气味吗?”
接待要领
采用权威证明(联邦品牌、驰名商标、CNAS),实例(顾客使用后的评价)、数据(销售量)。
教顾客从细节上去评价一个产品是否环保的问
题
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。
感性动机:由个人情感、情绪引发的购买动机。
心理倾向:求新、求美、求名
1 求新
基本特征
注重产品是否流行、时髦,不甘落后,跟上时代。
需注意特征
表
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现的很内行,喜欢提问题,乐意发表自己的意见。
案例分享
当你向顾客推荐产品后,顾客这么说:
——“你们最新推出的新产品是哪些?”
——“你们有没有现代简约的家具。”
接待要领
1、收集本地区的家居产品的潮流信息,与顾客分享探讨;
2、强调产品的与众不同,合适自己的产品,时时都是新品;
3、对自己的产品有信心,才能赢得顾客对你产品的信任。
2 求美
基本特征
注重产品欣赏价值和艺术价值。
需注意特征
重视展厅氛围,重视家居氛围,爱享受。
案例分享
当你向顾客推荐产品后,顾客这么说:
——“你们的家具很老土,有没更加现代点的?”
——“你们展厅没啥家具可挑的,款式都是一般般。”
接待要领
用感觉去理解诠释词汇,多用“雅致的、优美的、品味的”等形容词语去描绘家具,引导顾客联想美好的家居氛围,刺激产生购买欲望。教顾客如何运用——硬(家具)——软(家具)家居氛围。
3 求名
基本特征
注重产品的品质,追求名牌,以显示自己的身份和社会地位。
需注意特征
在意是否与自己的身份相匹配,满足富有的感觉或炫耀的心理。
案例分享
当你向顾客推荐产品后,顾客这么说:
——“你们有没有高档点的产品?”
——“你们的家具不够大气,跟我的装修不搭。”
接待要领
这类顾客喜欢被当“贵客”、“大客”,希望销售人员重视他,殷勤热情接待及赞美的话语是销售人员第一时间该做的事情。
熟悉顾客的居住环境,熟悉家居配套知识。
敢于为顾客寻找购买的理由。
2、外在因素:相关的群体、社会阶层、家庭状况、社会文化。
揣摩顾客心理的方法
方法一:望(观察仪表、表情、动作等)
类型
顾客行为特征
常用语言
顾客想法
接待方式
全确定型
走路快、目光集中、要么停留仔细观察,要么不做停留
直奔主题问需要的产品
求速,不想浪费时间和精力
做专家---做朋友
半确定型
走路慢、对多数产品都看的比较仔细,多比较。
哪一个好?买的人多吗?折扣是多少的?放我家里合适吗?
货比三家,看哪家合适自己的。
做朋友---做专家
不确定型
走路缓慢、闲逛式的,对多数产品一扫而过,不多问。有的行为拘谨,有的喜欢热闹的地方。
我自己看看。我还没收楼。
希望轻松,不受干扰。
做邻居---做专家
方法二:闻(聆听、分析、听出问题点)
类型
顾客行为特征
类型细分
接待方式
有主见型
说话有条理,乐于发表自己意见。
理智型、博学型、外向型、自大型、健谈型。
表达清晰,突出要点、赞美对方,说出自己设想虚心请教,不可急着催顾客决定。
没主见型
说话含含糊糊、啰嗦,乐于重复提问问同一问题。
优柔寡断型、内向型、胆怯型。
自信有主见,成功案例刺激。二选一方案,不能让对方感觉有压迫感。
沉默型
只听,甚少发表意见。
学者型、内向型、胆怯型、情感型。
眼尖心细观察对方的一切举动,制造问题给顾客发问。
谨慎型
多问,刨根问底的问
猜疑型、理论型、挑剔型、固执型
耐心、诚实有理有据,多用实例刺激顾客从众心理。
方法三:闻(挖掘顾客个人信息、引导需求)
问题
内容
目的
接待方式
房子状况
房子所在地、户型面积、第几次置业、常住、度假、出租。
揣摩顾客的购买力,缩小范围选定试销的家具。
赞美,刺激顾客的攀比心理或从众心理。
喜好
对居住环境的要求、对家具材料、风格、色泽的要求、个人爱好。
可进一步了解顾客的购买动机是什么,分析是哪种购买类型的顾客。
赞美,虚心请教式,促使顾客说出更多的喜好要求。
家庭成员
房子有哪些家庭成员居住。
了解常住成员方便做家居空间规划。
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职业
正业、副业
了解职业可揣摩顾客的经济能力及“职业病”,分析属于哪种购买类型顾客。
一般不能直接问,可以先赞美顾客后反问顾客。
预算
房子是否装修?是否购买电器了?家具预算?等等
预算顾客的购买能力
学会问问题把顾客的预算了解。
方法四:切(把脉、行动、切中要害)
把脉
接待方式
顾客:
顾客最关注什么?顾虑什么?购买欲有多强?购买能力有多大?
1、 能基本满足顾客需求的,可在专场马上解决。
2、了解顾客最关注的问题,重视哪种空间或哪个品类产品。
你自己:
我怎样才能引起顾客的注意?我怎样来表现产品?我怎样让顾客对产品购买欲望?顾客是否满意你的服务?
3、摸不清顾客喜好的,可介绍一、两件不同类型的家具后观察顾客的反应,揣摩喜好。
4、不能满足顾客需求的,可搬救兵可做缓兵之计,为今后销售做铺垫。
顾客购买心理分析
1、 不同家居空间的购买心理;2、不同顾客类型的购买心理。
一、 不同家居空间的购买心理;
1 入户花园、玄关。
理性型顾客:讲究实用;感性型顾客:讲究美观。
关键词:实用、美观感。
2、 客厅、餐厅
粗心型顾客:喜欢什么买什么;细心型顾客:重视整体空间搭配。怀旧型顾客:寻找类似型产品。大款式顾客:重视外观造型。
关键词:空间感、适用性、美观感、协调性。
卧室——主卧、客卧、儿童房
经济型顾客:实用第一,款式其次。
视觉型顾客:款式第一,实用其次。
关键词:舒适、温馨、空间感、色彩。
书房
实用型顾客:功能首要选择。
享受型顾客:实用与装饰并存。
炫耀型顾客:装饰第一,实用其次。
关键词:实用性、空间感、美观感。
情景:顾客进店看了一会儿产品后,当你指着依洛歌J2551的大床对顾客说:“这是我们最畅销的床。”顾客听完后,是这么反应的。
顾客1:“我今天只是看看而已,不买的。”
顾客类型:今天不买型、借口型
顾客特征:不喜欢有压力或有人推销,先货比三家。注意力强,收集情报,有吸引眼球的产品,会产生购买欲望。
接待技巧:“没关系的,买家具就是要多比较才知道哪些是适合自己的,只不过我们这款产品从上市到现在一直都很受欢迎,我忍不住想介绍给你。都还没请教你是打算买床还是买沙发呢?”
顾客2:“款式一般,有没共他好看点的款。”
顾客类型:求美型、求新型
顾客特征:有明确的目标,对产品造型、色彩等外观因素比较注重。
接待技巧:“小姐对不起,因为刚刚XX小区的刘姐刚刚也跟我买了这张床,因为它是畅销款经常缺货所以急着推荐给你,我都忘了请教你喜欢哪种类型的床呢?”
——急于介绍其他产品往往以失败告终。摸清楚顾客正使用的产品及现在的想法才能对症下药。
顾客3:“要多少钱呢?最便宜多少钱?”
顾客类型:讨价还价型、实惠型、占便宜型。
顾客特征:精打细算,尽量少花钱,或口头禅的表现。
接待技巧:“这一点确实抱歉,因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外,其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。不过你可以成为我的会员,会员享受“折优惠。”
——不要急于讲折扣,顾客只会得寸进尺。
顾客4:“一个月能卖多少张了啊?什么地方的人买的多呢。”
顾客类型:从众型、跟风型。
顾客特征:人家有我也要有,还要比人家更好的。好面子,消费有限制。
接待技巧:“现在算淡季我们这个月都销售了XX张。光我在自己买给XX楼盘的顾客都有X张了”
——熟悉本地区的知名楼盘,制造明星效应可适当的夸大其词。
顾客5:“什么材料的?实木吗?会开裂吗?”
顾客类型:求实型、谨慎型。
顾客特征:实事求是,眼见为实。观察力比较敏锐,怕上当吃亏,常常会看到别人看不到的细节并小题大做。
接待技巧:“先生,你看过电影泰坦尼克号吗?后来人们打捞上来发现,虽然已经受海水百年浸泡,但它的甲板至今仍完好无损,你知道它的甲板是什么做的吗?是用柚木做的,我们的家具也是柚木的,极耐磨、耐水、能搞白蚁和海虫。”
——不要正面回答顾客的问题,通过包装后侧面回答顾客的问题,分析顾客的注意力,把焦点放在你想表达的问题上。
顾客6:“(丈夫)感觉还可以,(妻子)不喜欢,硬邦邦的。”
顾客类型:夫妻同行型、差异型。
顾客特征:或迁就对方、或不欢而散,有一方是抓财政权的。
接待技巧:“这位先生真的很有福气,有这么一位细心体贴的太太。的确,一般实木给人家感觉都是硬邦邦的,但你知道我们这款床的独特工艺也使木头有圆润感吗”
——面对夫妻采购意见不一致时,最好的办法就是巧妙撬动他们之间的感情,互相体贴的考虑就是加强他们认可销售人员的机会。
顾客7:“(朋友)刚才在前面那家店的款式比他的还好。”
顾客类型:带参谋型、异议型。
顾客特征:自己没办法决定,需要参谋给建议或参谋只是陪同逛街购物而已,不会提出更多的异议。
接待技巧:“这位小姐的朋友真的是个好参谋,看家具很细心,怪不得你朋友要请你过来呢。不知道小姐你说的是哪个品牌的产品呢?我也很想去欣赏一下呢?”
——收买人心比介绍产品重要,让参谋帮你卖产品。
祝大家在销售工作中能快速的打开顾客的心门,达成交易。