中心特殊事件处理方法培训

null中心特殊事件处理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 培训中心特殊事件处理方法培训07年8月1日要做到处乱不惊培训内容培训内容一、特殊事件的种类 二、特殊事件的信息处理原则 三、中心和网点应尽的职责和义务 四、火烧及水淹事故的预防 五、 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 判定技巧和处理方法培训资料特殊事件的种类特殊事件的种类特殊事件可根据其性质不同分为: A、用户对服务承诺不满投诉到消协或媒体 B、用户对产品质量或对服务不满的投诉 C、因产品质量问题导致的人身伤害或财产损失：a、漏电　b、水淹　c、衣物损坏　d、火灾 Ｄ、暗访培训资料培训内容培训内容一、特殊事件的种类 二、特殊事件的信息处理原则 三、中心和网点应尽的职责和义务 四、火烧及水淹事故的预防 五、责任判定技巧和处理方法培训资料特殊事件的信息处理原则特殊事件的信息处理原则1、用户信息的接收： 　　　中心在接到用户的投诉或报案后，应首先安抚用户并对用户的准确信息进行登记。投诉类信息须第一时间联系当时提供服务的维修人员，了解事情的经过后由中心进行解答或指派相应网点负责人跟进处理，并将处理进展或结果通报中心相关负责人。 　　　报案类信息：不管是中心或网点在接到用户报案后，除做好必要的信息登记外，应第一时间通知中心售后主任 培训资料特殊事件的信息处理原则特殊事件的信息处理原则２、消协或媒体信息的接收： 　　　中心和网点在接听消协或媒体的投诉信息时，任何人不得以不了解情况为理由进行搪塞或误导。应将对方的姓名、单位、地址和联系方式登记清楚后，告诉对方‘对您所关心的问题，我会尽快转告售后负责人，由他跟您联系并通报此事处理的进展状况’。第一时间通知中心售后主任。 培训资料特殊事件的信息处理原则特殊事件的信息处理原则３、暗访的处理： 　　各网点首先应加强服务人员的基本素质锻炼和培养，平时就要养成良好的工作作风。网点要对辖区内消协、媒体等有暗访权力的单位地址和电话进行了解并做成表格备案。网点信息员和维修人员在接到这些单位的暗访报修后，应第一时间通知网点经理和中心售后主任，在做好必要的准备工作后（如服装、胸卡等）尽快赶到现场。　 培训资料培训内容培训内容一、特殊事件的种类 二、特殊事件的信息处理原则 三、中心和网点应尽的职责和义务 四、火烧及水淹事故的预防 五、责任判定技巧和处理方法培训资料中心和网点应尽的职责和义务中心和网点应尽的职责和义务１、投诉类信息： 　　　网点对待辖区内出现的各类投诉，网点经理为第一责任人。维修人员和网点信息员在遇到无法处理的问题时，应首先上报本网点的经理寻求支持。网点经理在接受信息后，应主动了解产生纠纷的原因，倾听用户的心声；在力所能及的情况下快速平息纠纷。对无法正常解决的问题，应尽快上报中心售后主任，并提供在解决此问题时的电话录音或上门核实处理的录音。中心和网点在问题解决后，应将相关资料存档备案。 　　　网点经理在处理用户投诉时，应身先士卒地寻求解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，为网点工作人员树立榜样，积累经验。不要只做一名传球手。培训资料中心和网点应尽的职责和义务中心和网点应尽的职责和义务２、报案类信息： 　　　中心和网点在接到报案类信息时，网点经理或主管必须在两个小时内赶到现场进行处理和拍照；在不破坏现场的情况下对事故产生原因进行分析。对非产品原因造成的损失，应直接判定责任归属，产品损坏不严重的可适当免费维修。 　　　属产品原因造成的，能通过修理、赠品补偿方式解决的，应尽快处理，防止投诉升级。损失严重的则只做拍照和损失状况记录，离开用户家后立即将现场状况和大致损失上报中心售后主任，不得在现场判定责任归属和对用户进行承诺，也不得给用户留下任何不利于下一步处理的字据。整个现场的处理过程必须悄悄留下录音资料备用。　培训资料培训内容培训内容一、特殊事件的种类 二、特殊事件的信息处理原则 三、中心和网点应尽的职责和义务 四、火烧及水淹事故的预防 五、责任判定技巧和处理方法 培训资料火烧及水淹事故的预防火烧及水淹事故的预防1、网点必须执行安全告知规定 网点服务人员在安装、维修过程中，如发现用户的使用习惯（如长期接水、接电）、场地（如木地板）、管道（如腐蚀严重）、电源等不符合国家安全 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，有可能造成洗衣机无法正常工作或存在安全隐患的，必须向用户送达书面整改建议，并立即终止服务，如用户继续强烈要求，务必请用户在技术服务单上签署“后果自负”的意见。 2、用户已签署“后果自负”的技术服务单，网点必须长期妥善保管。需要时可作相关证据出示。培训资料培训内容培训内容一、特殊事件的种类 二、特殊事件的信息处理原则 三、中心和网点应尽的职责和义务 四、火烧及水淹事故的预防 五、责任判定技巧和处理方法 培训资料责任判定技巧和处理方法责任判定技巧和处理方法１、介入特殊事件的处理方法： 　　网点或中心售后负责人在按规定时间到达第一现场后，应先对现场进行拍照并听取用户对事故产生时间及处理过程的介绍。在征得用户同意后，再对事故产生的原因进行分析。如网点在无法直接判定为非产品质量原因责任的话，应让用户保留现场，约定下次由中心负责处理的上门时间（一般在第二天或第三天）。　 　　注意事项：如在没有掌握对我方有利的充分证据时，不要轻易下结论，否则会影响取证和下一步的处理。培训资料责任判定技巧和处理方法责任判定技巧和处理方法２、漏电的处理： 　　检查产品是否存在漏电可能时，必须携带万用表、电笔等专用工具，并注意自己的人身安全　 A、首先检查电源插座地线是否带电 B、零线和火线位置是否正确（插座的接线方式是：左零、右火、中间接地） C、是否经过第三方修理或改装 D、是否有鼠咬电源线破损漏电的可能 E、是否有淋水或环境过于潮湿导致的机体积水可能培训资料责任判定技巧和处理方法责任判定技巧和处理方法３、水淹的处理： 　　在处理漏水类事故时，应首先判断漏水的部位和以及漏水部位损坏的原因。在故障分析时，要区分是属于产品质量原因还是用户使用不当造成的。同时应观察产品之外的管路、龙头是否有漏水的可能以及漏水的大致位置。尤其要关注管路、龙头接口处的生胶带是否有新更换的痕迹。　 培训资料责任判定技巧和处理方法责任判定技巧和处理方法４、衣物损坏的处理： 　　在核定衣物损坏的原因分析时，首先应确定是否属产品质量有瑕疵（如毛刺、大的缝隙等）。 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 方法有：Ａ、直观法　Ｂ、丝袜擦拭检测法 　　用户使用方法不当的原因有：Ａ、洗涤衣物的体积和用水量不匹配造成的磨损　Ｂ、洗涤蓬松类衣物时没有使用洗涤袋造成甩干时漂浮损坏培训资料责任判定技巧和处理方法责任判定技巧和处理方法５、火烧机的处理： 　　Ａ、在处理火烧机的过程中，应首先观察电源插座有无使用的痕迹，一般情况下洗衣机在燃烧时会有浓烟熏黑的现象，电源没有使用时，插线板会被均匀熏黑。此种现象可直接判定为非产品责任造成。　 　Ｂ、如插座有使用痕迹，应检查用户家的保险和洗衣机的保险丝是否断开。如保险没有断开或使用铜丝、铁丝替代保险丝的，则判定用户有使用不当的责任或存在外在因素造成火灾的可能。 培训资料责任判定技巧和处理方法责任判定技巧和处理方法Ｃ、烧损部位判断法（未完全烧尽的情况下）： 　　a、看色泽：凡洗衣机最先被燃烧的部位，烧灼的现象就最严重，箱体颜色呈白色。 　　b、看残留部件：洗衣机的塑料件在燃烧时，火焰始终向上燃烧。如从底部燃起，则上部燃烧面积大且烧损严重，但远离起火点的底座塑料一般不会燃尽，呈被熔化状态。 培训资料责任判定技巧和处理方法责任判定技巧和处理方法　　起火点在洗衣机上部的，远离起火点位置的塑料件会熔化、坍塌。塑料燃烧、熔化时会产生液态火滴，因此底部会有轻微燃烧并熔化，但不会很严重。 　　c、看起火部位的特点：用以上判断方法判定起火位置后，应确定起火位置是否有电器件。如起火点部位没有电器件的，可直接判定非产品质量责任。如在电器部位的，应参照Ａ、Ｂ条处理 培训资料解决特殊事件必备素质解决特殊事件必备素质冷静 细心 果断 仁爱培训资料处理特殊事件注意事项处理特殊事件注意事项 一、及时处理、快速结案 二、熟悉流程、手续齐全 三、积累经验、指导培训 培训资料