情绪智力

1 由情緒智力到情緒才能 ----一個整合性的模式 摘要 情緒智力(emotional intelligence)是邇來廣為流行的概念，也是企業界在訓練與 發展、人員甄選、績效管理上頗為重視的觀念。但由於情緒智力之概念本身的爭 議性，導致不同的學者對於情緒智力的建構與測量方式，各執一詞，缺乏共識。 本文主張在人力資源管理與組織行為的研究與運用上，可以情緒才能(emotional competencies)的概念來取代情緒智力，以解決爭議，並以 Spencer 與 Spencer(1993) 的才能冰山模型(iceberg model)與 Goleman(2001)的情緒才能架構為基礎，發展出一 個整合性的「情緒才能立體模式」。從該模式的橫切面觀之，情緒才能包含了「覺 察自己的情緒」、「調節自己的情緒」、「覺察他人的情緒」、及「調節他人的情緒」； 從該模式的縱貫面觀之，情緒才能可以是淺層的「技術」或「知識」，也可以是深 層的「自我概念」、「特質（能力與性格）」、或「動機」。「情緒才能立體模式」的 測量與衡鑑方式，及其在人力資源管理上的運用，將在本文最後提出討論。 關鍵詞：情緒智力(emotional intelligence)、情緒才能(emotional competency) 1.前言 自從 Goleman(1995)出版了「EQ」一書後，情緒智力(emotional intelligence)一 詞儼然成了社會大眾的流行術語，也躍升為企業界的新寵兒，不論是在訓練與發 展、績效管理、或人員甄選等人力資源管理實務上，情緒智力似乎都成了不可或 缺的要素(見 Cherniss, 2000; Cherniss & Goleman, 2001; Jacobs, 2001)，而各式各樣 宣稱可以測量企業界人士「情緒智力」測驗，也紛紛出爐(如 Bar-On, 1997, 2000; Boyatzis, Goleman, & Rhee, 2000; Gowing, 2001)。情緒智力的盛行，雖使企業界將 選才與育才的焦點由專業能力擴及非關專業的心理屬性上，但也由於每個人對於 情緒智力的理解與詮釋不同，導致許多錯誤與扭曲的觀點到處流傳，而誤用與濫 用的情況也時時(見趙志裕，康螢儀，鄭思雅，賀蓓，1998; Mayer, Salovey, & Caruso, 2000)；甚至變成一種企管顧問公司大力推銷的商品，一種判斷員工好壞的道德標 準 (Fineman, 2000)。所幸，近年來在情緒智力的熱潮漸趨和緩之際，許多學者開 始認真而嚴肅地探索情緒智力的議題(如 Davies, Stankov, & Roberts, 1998; Hedlund 吳宗祐 台大心理學研究所博士候選人 北市羅斯福路四段 1號 (02)23630231-2374-7101 wu5815@ms15.hinet.net 鄭伯壎 台大心理學研究所教授 北市羅斯福路四段 1號 (02)23630231-2374-7305 chengbor@ccms.ntu.edu.tw 2 & Sternberg, 2000; Mayer, Salovey, & Caruso, 2000b, 2000b; Salovey, Bedell, Detweiler, & Mayer, 2000)，也開始思索情緒智力與組織行為及人力資源管理的關聯 性(見 Cherniss & Goleman, 2001; Huy, 1999; Jordan, Ashkanasy, & Hartel, 2002)。然 而，對於情緒智力的兩個關鍵問題----「情緒智力的建構究竟為何？」與「情緒智 力如何測量？」，仍是眾說紛紜，缺乏共識。而這些學理上的爭論，對於人力資源 管理的應用究竟有何意涵，也值得再加以討論。 有鑒於上述問題，本文先從情緒智力概念的沿革與發展進行系統性的回顧， 並從不同的研究者對情緒智力的界定與測量方法，歸結出兩種情緒智力的模式---- 「能力模式」(ability model)與「混合模式」(mixed model)(Mayer, Salovey, & Caruso, 2000b)，另探討這兩種模式的利弊得失及其在人力資源管理應用上的限制。同時， 為了處理這兩種模式間的衝突，解決「情緒智力」這個概念本身的爭議性，以利 於企業組織的運用，本文主張以「情緒才能」(emotional competencies)的概念來取 代「情緒智力」，並以 Spencer 與 Spencer(1993)的才能冰山模型(iceberg model)與 Goleman(2001)的情緒才能架構為藍本，建構出一個整合性的「情緒才能立體模 式」。該模式的提出，不僅可使情緒才能測量工具的發展與使用更具彈性，亦可使 情緒才能的概念可以更靈活的運用於組織行為與人力資源管理的研究與實務中。 在本文的最後，將 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 「情緒才能立體模式」中各種情緒才能的測量與衡鑑方式， 並討論該模式在人力資源管理上應該如何運用。 2.情緒智力概念的發展與沿革：歷史回顧與相關議題 2.1 情緒智力的源起 智力(intelligence)是眾人琅琅上口的詞彙，但其意義與內涵究竟為何，早期的 學者專家對於智力的定義並無共識(Terman, 1921)，但大體而言，這些定義的內涵 大致可以歸納成兩類：(1)智力是較高層次的心智能力(intellectual ability)，如分析、 推理、思考、判斷、概念形成等；(2)智力是個人適應環境的能力(adaptation ability)(參 考 Gregory, 1996)。由此觀之，智力並不侷限於抽象思考與分析推理能力，舉凡任 何有助於個人適應環境的能力，都應該可以囊括在智力的範疇中。Wechsler (1958) 曾針對智力下的一個較完整的定義：「智力是個人有目的的行動，有理智的思考， 及有效因應環境之整體能力。」這個定義範圍較廣，反映出智力的多元性與豐富 性。鑒於許多心智能力以外的智力（如情緒智力）也有助於個人適應環境，因此 它們似乎也算是智力的一類。 儘管情緒智力可以算是智力的一種，但在整個智力理論與測量工具發展的過 程中，情緒智力並未受到重視。早期智力理論與測量方式乃是遵循 Binet 與 Simon 的傳統，偏重較高層次的心智能力(見 Anastasi, 1988)，並強調 IQ 對生活的重要性， 至於情緒則被視為是擾亂心智功能的反應，不應與心智能力相提並論(Young, 1943)。然而，早在 1920 年代初期，哥倫比亞大學教授 Thorndike(1920)即已注意到 人們除了一般的心智能力外，應該還具備其他能力。根據 Thornidike(1920)的觀點， 3 智力可分成抽象智力、(abstract intelligence)、機械智力(mechanical intelligence)、及 社會智力(social intelligence)。其中抽象智力比較偏向傳統對智力的看法，涵蓋了抽 象、思考、分析、推理等高層次的心智功能；至於社會智力則是一項嶄新的觀點， 可定義為：個人了解與管理他人的能力(ability to understand and manage people)。換 言之，社會智力包含了兩個歷程：(1)個人對別人內在狀態、動機、行為所做的認 知評估；(2)個人根據認知評估所得的訊息，以最好的方式對他人採取行動(Mayer & Salovey, 1993; Walker & Foley, 1973)。事實上，儘管 Thorndike 談論的重點在社會 智力，但卻與個人對情緒訊息處理或調節的能力息息相關。例如，「了解他人」包 含了個人如何知覺、評估、及了解到他人所發出的情緒訊息及其可能的成因；「管 理他人」則涉及個人如何透過對自己內在情緒感受或外在情緒表達的調節，來增 強、維持、改變、乃至削弱他人的情緒反應。因此，社會智力的提出，無疑是情 緒智力的一個重要的源起。 自從 Thorndike 提出了社會智力的觀點後，許多心理學家便開始進一步探討社 會智力的本質，並開始發展社會智力的衡量工具，但結果並不順利。大眾對社會 智力概念加以曲解，社會智力建構本身的獨特性令人存疑，再加上測量方式未能 有重大的進展與突破(Cronbach, 1960; Mayer & Salovey, 1993; Salovey, Mayer, 1990; Thorndike & Stein, 1937)，導致社會智力的研究漸漸消聲匿跡。所幸經過若干年的 沉寂以後，在 1980年代初期，社會智力的研究風潮又開始復甦(如Sternberg, Conway, Ketron, & Bernstein, 1981; Sternberg, & Smith, 1985)。正當社會智力的熱潮漸漸增溫 的同時，一場有關智力的戰火也開始蔓延開來，引爆這場戰火的學者之一是 Gardner(1983)，在「心理架構」(frame of mind)一書中，Gardner(1983)對於傳統的 智力觀點提出兩點重要的批判：(1)他認為傳統智力太過偏重認知思考能力，卻忽 略有關解決生活之種種問題的實用性智慧；這種偏失，導致智力測驗的結果僅能 夠預測學業成就表現，卻無法預測個人未來的生活是否成功；有鑑於此，智力所 涵蓋的範圍應該擴大。(2)他指出智力並非單一、整體的建構，而是有許多成分所 組成的集合體；因此，某個人在其中一種智力上傲視群雄，並不表示他在其他的 智力上也具有同等的水準。Gardner(1983)根據若干判準，找出了七種智力----語言 智力、音樂智力、邏輯-數學智力、空間智力、身體-運動知覺智力、內在智力、及 人際智力，這便是著名的「多元智力」(multiple intelligence)觀點。其中個人內在智 力(intrapersonal intelligence)指的是「接觸自己感情生活的能力」(p239)，具備此一 能力的人能夠很快地覺察出自己內心的情感，區分它們，標示它們，並以某種形 式將它們表現出來，以做為了解與引導個人行為的途徑。人際智力(interpersonal intelligence)則指的是「注意與區別他人的能力」(p239)，特別是區別他人的情緒、 氣質、動機、及意向。具備此一能力的人，能夠很快覺察到他人內在的真正狀態， 並能夠運用此一訊息以達到特定的人際目的。根據 Gardner(1983)的看法，個人內 在智力與人際智力是個人智力(personal intelligence)的兩個類別，兩者都是以自己 為準，只是前者是向個人內在世界發展，後者則是向外在發展，向他人延伸。 Gardner(1983)所提出的個人內在智力與人際智力的觀點，為情緒智力研究之開 4 展，開啟了一扇大門。儘管人際智力較偏向社會智力，個人內在智力較偏向情緒 智力(Salovey & Mayer, 1990)，但不論是個人內在智力或人際智力，都涉及個人覺 察與處理自己或他人情緒的能力，因此兩者皆可以做為情緒智力概念建構與發展 的基石。 2.2 情緒智力研究的開展：Salovey 與 Mayer 的觀點與研究 儘管情緒智力的完整建構，是由 Salovey 與 Mayer(1990)首先發展而成，但是 情緒智力(emotional intelligence)這個字眼，卻非由 Salovey 與 Mayer(1990)最先提 出。回顧過去文獻，情緒智力一詞最早出現在 Leuner(1966)所撰的「情緒智力與解 放」(Emotional Intelligence and Emancipation)一文中。二十年後，Payne(1986)的博 士論文試圖探討「如何發展情緒智力」的議題，他認為隨著世界文明的提升，情 緒成長卻遭到抑制，以致社會問題層出不窮；因此，他呼籲社會應致力發展情緒 智力；論文中也提供了許多提升情緒智力的概念、方法、及工具。 Salovey 與 Mayer 在 1990 首先為情緒智力發展出較完整的定義與模式。他們 在參酌以往有關社會智力(Sternberg & Smith, 1985; Thorndike & Stein, 1937; Thorndike, 1920)與個人智力(Gardner, 1983)的文獻，指出這些觀點與研究成果雖然 豐富，但欠缺整合，故建構了情緒智力的概念與模式，以統整過去的相關概念。 他們將情緒智力界定為：一種「監控自己與他人的感受與情緒，區辨它們，並運 用這些訊息以引導個人思考與行動的能力。」(ability to monitor one’s own and other’s feelings and emotions, to discriminate among them, and to use this information to guide one’s thinking and actions)(p189)；簡言之，即是個人認識並使用自己或他人的情緒 狀態以解決問題與調節行為的能力 (the recognition and use of one’s own and others’ emotional states to solve problems and regulate behavior)。根據 Salovey 與 Mayer(1990) 的觀點，情緒智力是一組概念上相關、且涉及情緒訊息處理的心理歷程，這些心 理歷程包括三大部分：(1)評估與表達自我與他人的情緒(appraising and expressing emotions in the self and others)：針對自己而言，能夠正確且快速地知覺到自己的情 緒，適當地做出反應並向別人表達出來（含語言與非語言的管道）；針對他人而言， 能夠快速地覺察到他人的情緒訊息(多為非語言訊息)，理解他人的感覺，並重新體 會這些感覺（類似同理心之概念）。(2)調節自我與他人的情緒(regulating emotion in the self and others)：針對自己而言，能夠對個人的情緒反應進行監控、評估、乃至 採取行動進行調整與改變；換言之，即是透過自我的調節系統(regulatory system) 來監控個人的情緒經驗(meta-experience of mood)；例如：設法尋求有關自我的正向 評估(如他人的稱讚)，來維持好心情並逃避壞心情。對他人而言，能夠調整甚至改 變他人的情緒反應；例如：感染他人的情緒、進行印象管理、克抑負向情緒表達 等等。 (3)運用情緒以利適應(using emotions in adaptive ways)：能夠妥善運用情緒 以促進思考、增進問題解決能力、增加生活適應力。這又包括了：彈性計劃(flexible planning)----運用情緒的變化使人想出更多可能的未來計劃，掌握更多未來的機 會；創造性思考(creative thinking)----運用情緒以影響個人對訊息的組織、使用、及 5 分類方式，以提高創造性問題解決能力；引導注意力(redirecting attention)----運用 情緒的力量，使個人對內在資訊重新分配，將更多資訊集中在更重要的刺激上； 激勵(motivation)----透過情緒以產生激勵的力量，提高持續力，增強信心，以利任 務之解決。 後來，Salovey 與 Mayer 更清楚的將情緒智力視為是一種「智力」，而非人格 特質。他們認為情緒智力是一種與認知運作(cognitive operations)有關的心理能力， 由於情緒中隱含了一個人與世界之關係的知識和訊息，情緒智力的最大功能即在 幫助個人針對這些情緒訊息來加以處理與運用，如情緒之理解、思考、及推理者， 甚至可促進認知功能的運作與發揮(Mayer & Salovey, 1977; Mayer, Salovey, & Caruso, 2000a, 2000b; Salovey, Bedell, Detweiler, & Mayer, 2001)。鑒於 1990 的定義 中，僅談到情緒智力中「知覺」與「調節」的層面，略顯得模糊，且較少觸及「思 考與推理」的層面，Salovey 與 Mayer 在 1997 年進一步將情緒智力的定義修正為： 「正確的知覺、評估、及表達情緒的能力；接觸與／或引發感覺以促進思考的能 力；了解情緒與情緒知識的能力；調節情緒以促進智力與智能成長的能力。」 (Emotional intelligence involves the ability to perceive accurately, appraise, and express emotion; the ability to access and/or generate feelings when they facilitate thought; the ability to understand emotion and emotional knowledge; and the ability to regulate emotions to promote emotional and intellectual growth)。Mayer與 Salovey(1977; Mayer, Salovey, & Caruso, 2000a, 2000b; Salovey, Bedell, Detweiler, & Mayer, 2001)重新將 情緒智力的定義界定為一種與認知運作(cognitive operations)有關的心理能力。在 Mayer 與 Salovey 修正定義中，情緒智力完全被界定在「智力」的範圍中，不涉及 人格特質，其定義為：根據此一界定，情緒智力的內涵包括四者，由最基本的層 次到最高的層次，依序排列如下：(1)知覺、評估、及表達情緒的能力(perception, appraisal, and expression of emotions)：包括從自己的生理與心理狀態辨認出情緒的 能力；從其他人與物體中辨認出情緒的能力；正確表達情緒，並表達出與這些情 緒有關的需求的能力；區辨正確與不正確、或誠實與不誠實之情緒表達的能力。(2) 情緒促進思考的能力(emotional facilitation of thinking)：根據與特定物體、事件、及 其他人有關之感覺，以重新引導思考與排定思考優先順序的能力；引發鮮明的情 緒，以促進判斷與記憶的能力；運用情緒的變動，以採取多元觀點的能力，及整 合這些情緒所引發之觀點的能力；運用情緒狀態以促進問題解決與創造力的能 力。(3)了解與分析情緒訊息、運用情緒知識的能力(understanding and analyzing emotional information; employing emotional knowledge)：了解不同情緒之間如何關 聯的能力；知覺情緒之前因後果的能力；解釋複雜情緒的能力，如混和的情緒、 相矛盾的情緒狀態；了解並預測情緒之間轉換的能力。 (4)調節情緒的能力 (regulation of emotion)：同時對愉快情緒與不愉快情緒開放的能力；監控與反映情 緒的能力；根據情緒狀態之價值與效用，以決定是否投入、延長、與之疏離的能 力；管理自己與他人的能力。 6 情緒智力是否真的可以視為是一種智力呢？Mayer 與 Salovey等人根據已往文 獻，設定了若干判定標準：(1)概念判準(conceptual criteria)：如果情緒智力是一種 智力，則它應該可以反映出個人在處理情緒相關問題上的能力高低，而非性格或 偏好的差異。(2)相關判準(correlational criteria)：如果情緒智力是一種智力，則情 緒智力的測量結果應該與其他既有的心理能力（智力測驗）測量結果有一定程度 的相關（表示它是一種智力），但又不能有太高的相關（表示它是有別於傳統的一 種新的智力）；(3)發展判準(developmental criteria)：情緒智力應該隨著年齡而提升。 (Mayer & Salovey, 1997; Mayer, Salovey, & Caruso, 2000b; Mayer, Caruso, & Salovey, 2000a)。針對第一個判準，Mayer 與 Salovey 等人整合了過去相關的研究(如：Mayer, Dipaolo, & Salovey, 1990; Mayer & Geher, 1996)，發展出一套測量情緒智力的測驗 ----「多元因素情緒智力量表」(Multiple Emotional Intelligence Scale, 簡稱 MEIS)， 後續又延伸出「Mayer-Salovey-Caruso 情緒智力測驗」(The Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test，簡稱 MSCEIT)，來測量上述情緒智力的四個內涵(見 Mayer, Salovey, & Caruso, 2000a, 2000b; Gowing, 2001)。這兩個測驗皆是客觀性、 標準化的能力測驗，透過專家(expert)、一致性(consensus)、目標對象(target)的效標 來建立計分標準，而非自評量表，因此 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 有對錯之別，分數之高低即反映出個 人在情緒能力上的強弱。舉例而言，在一個測量「情緒知覺」的題目上，受試者 先聽一段 5 到 10 秒的音樂，然後針對六個情緒形容詞來評定這些情緒是否出現（由 1-絕對有出現，到 5-絕對沒出現）；在計分上，受試者的反應與專家（兩位研究情 緒智力的學者）、一致性（大部分的人）、及目標對象（這首曲子的作者）的評定 結果做比較，差異越小，表示其情緒知覺的能力越高(Mayer, Caruso, & Salovey, 2000; Salovey, Bedell, Detweiler, & Mayer, 2001)。針對第二個標準，Mayer、 Salovey、 及 Caruso(1999)針對 503 的成人樣本，求取 MEIS 與語文智力測驗（陸軍α詞彙測 驗）的相關，結果發現相關係數為.36 (p < .01)；針對 200 個青少年的樣本，則發 現相關為.45 (p < .01)。這些相關似乎指出：情緒智力與智力呈現中度正相關，所 以它是智力的一種；但是其相關係數並未過高（一般而言，智力測驗之間的相關 係數界在.50 到.80 之間），因此情緒智力所衡量的建構似乎與智力又有所不同 (Mayer, Caruso, & Salovey, 2000a)。針對第三個標準，Mayer、 Salovey、及 Caruso(1999)研究發現成人在 MEIS 上的成績優於青少年；Sullivan(1999)則發現針 對 100 的兒童樣本進行 EISC (Emotional Intelligence Scale for Children)之衡量，結 果發現有顯著的年齡差異。根據以上的研究證據，Salovey 與 Mayer 認為情緒智力 符合三個判斷標準，因此是智力的一種。(以上 Mayer、 Salovey、及 Caruso(1999) 與 Sullivan(1999)係引自 Mayer, Caruso, & Salovey, 2000b) 2.3 情緒智力概念的盛行 自 Salovey 與 Mayer(1990)初步發展出情緒智力的概念後，一開始並未受到重 視，直到 Goleman 將情緒智力的概念寫成大眾化的書籍----「EQ---情緒智力」 (EQ-Emotional Intelligence)之後，才引起了一般社會大眾熱烈的迴響(Goleman, 7 1995)。Goleman 在書中強調「EQ 較高的人在人生各個領域都較佔優勢……通常對 生活較滿意，較能維持積極的人生態度」，並以 Gardner(1983)與 Salovey 與 Mayer(1990)的觀點為基礎，指出了情緒智力的五大內涵：(1)認識自身的情緒 (knowing one’s emotion)：當情緒出現時，能認出該情緒為何；並能隨時對情緒進 行監控；(2)妥善管理情緒(managing emotion)：能掌握情緒，使情緒夠適切合宜； 能自己我安慰，擺脫焦慮、灰暗、及不安；(3)自我激勵(motivating oneself)：能夠 將情緒專注於目標的達成；能夠克制衝動，延宕滿足，保持高度的熱忱；(4)認知 他人的情緒(recognizing emotions in others)：能夠覺察並同理他人的情緒，並從細 微的訊息中覺察他人的需求；(5)人際關係的管理(handling relationships)：能夠管理 他人的情緒，與他人產生良好的互動。 除了 Goleman(1995)以外，許多研究者也發展出他們自己對情緒智力的定義或 衡量工具。如 Bar-On(2000)自八Ｏ年代起，即相當關心「為何有些人在生活中比其 他人更成功」的議題，並進而探討哪些情緒與社會功能因子會導致個人心理上的 福祉。透過心理學與人格特徵相關文獻的回顧，Bar-On 界定出他對情緒智力的看 法：「情緒智力是……一群非認知的能力、才能、及技巧，影響到個人成功地因應 環境之要求與壓力的能力」(Emotional intelligence is ……an array of noncognitive capabilities, competencies, and skills that influence one’s ability to succeed in coping with environmental demands and pressures)(Bar-On, 1997, p14)。值得一提的是， Bar-On 認為智力其實就是一群有效因應生活的能力，傳統智力比較像是認知能力 的部分，情緒與社會智力則比較像是非認知能力的部分，在探討個人的一般性智 力時，應同時將認知能力與非認知能力納入考量，才算平衡與周延。根據 Bar-On 的看法，情緒智力的內涵有五大部分，分別是：(1)個人內在技巧(intrapersonal skills)：包含情緒自我覺察、自我肯定、自我關懷、自我實現、及獨立性；(2)人際 技巧 (interpersonal skills)：包含人際關係、社會責任、及同理心； (3)適應力 (adaptability)：包含問題解決、現實檢核、及彈性；(4)壓力管理(stress management)： 包括壓力容忍度與衝動控制；(5)一般心情(general mood)：包括快樂與樂觀。Bar-On 並發展出「情緒智商問卷」(Emotional Quotient Inventory, 簡稱 EQi)，來測量上述 五大內涵十五種次能力。該問卷以自陳量表的方式來估計個人的情緒與社會智 力，目前已有詳細的信度、效度、及常模資料可供參考 (見 Bar-On, 2000; Gowing, 2001)。 此外，Cooper(1997; cf. Gowing, 2001)發展出「EQ 圖輿」(EQ map)來衡量情緒 智力。根據 Cooper 的觀點，情緒智力可定義為：「感受、了解、及有效運用情緒 之力量與敏銳度，以做為個人之能量、訊息、信任、創造力、及獨特性之來源的 能力。」(the ability to sense, understand and effectively apply the power and acumen of emotions as a source of human energy, information, trust, creativity, and influence)(Q-Metrics, 1997, p1, cf. Gowing, 2001)。EQ 圖輿的量表內容分成五大部 分：(1)目前環境(current environment)：包含生活壓力與生活滿意度；(2)情緒覺察 8 (emotional awareness)：包含情緒自我覺察、情緒表達、及對他人情緒的覺察；(3)EQ 才能(EQ competencies)：包括目的性、創造力、耐力、人際接觸、及建設性的不滿 (constructive discontent)；(4)EQ 價值與態度：包含展望(outlook)、體恤、直覺、信 任範圍、個人力量、整合性自我；(5)結果(outcome)：一般健康、生活品質、關係 商數、及最佳表現。從量表內容觀之，只有情緒覺察與 EQ 才能兩個部分與情緒智 力有較直接的關係，但是 Cooper 認為情緒智力的發揮，並非單獨的歷程，而應視 個人所處的情境以及個人本身的態度與價值觀而定，且情緒智力在個人生活中所 扮演的角色及其所造成的影響，也應是關注的焦點。有鑑於此，在 EQ 圖輿中除了 情緒覺察與 EQ 才能外，才又加入了目前環境、價值與態度、及結果等三大部分。 在測量上，EQ 圖輿採用自陳量表的方式進行，由個人自行施測。在用途上，EQ 圖輿是特別針對職場需求所發展出來的測驗，但其設計的目的在發展與成長，而 非甄選與升遷；值得一提的是，EQ 圖輿的五大部分二十個量表，透過因素分析又 可以找出三大因素----在壓力下提升能量與效能(increasing energy and effectiveness under pressure)、建立信任關係(building trusting relationships)、及創造未來(creating the future)，個人在這三者上若同時很高，即可達到成功的高峰。(Orioli, Trocki, & Jones, 2000, cf. Gowing, 2001) 2.4 盛行之後？----後續的議題 Goleman(1995)的暢銷書，使得情緒智力的概念受到廣泛的重視，也對一般社 會大眾、實務界、及學術界造成了頗大的衝擊。在國內，隨著 EQ 一書的引進，再 加上出版商強力的促銷，竟也引發了一股流行熱潮，各種訓練班、成長班、音樂 班、工作坊紛紛搭上 EQ 的便車以招攬客戶，各類南轅北轍的合成概念，如愛情 EQ、股市 EQ、醫藥 EQ、美容 EQ、星座 EQ 等，不斷在大眾媒體中出現以吸引著 眾人的注意（見王春展，1999），社會大眾不斷引用 EQ 的字眼並做為判斷別人或 自己的好壞標準，卻又無法清楚的說出 EQ 究竟是什麼。由此觀之，EQ 所造成的 衝擊不見得是好的，有時反而造成更多的誤解與迷惑。首先，儘管情緒智力的概 念使社會大眾走出「智力決定一切」的陰霾(Herrnstein & Murray, 1994)，轉而相信 不論智力如何，只要改善情緒智力，每個人都有同樣的機會能夠功成名就(Mayer, Caruso, & Salovey, 2000)。然而，卻也因為每個人對情緒智力的理解與詮釋不同， 導致錯誤與扭曲的觀念比比皆是，處處流傳，諸如「智力只能預測個人成就的 10% 到 20%，其他部分皆能由情緒智力來預測」、「情緒智力比智力重要」、「一個人的 智力差不要緊，只要情緒智力高就能成大器」等等(趙志裕、康螢儀、鄭思雅、及 賀蓓，1998； Mayer, Salovey, & Caruso, 2000)；情緒智力甚至變成一種商品、一種 政治運作下的社會建構、一種意識形態或道德規範----在企業界一定要有很好的 EQ 才是好的(Fineman, 2000)。 其次，情緒智力的盛行，使許多研究者開始認真思考情緒智力建構與測量的 議題，才發現箇中問題層出不窮。最嚴重的問題，在於「情緒智力的建構究竟為 何？」。Mayer、Salovey、及 Caruso(2000b)指出情緒智力的建構，可以用兩種模式 9 加以描述，第一種是能力模式(mental ability)，將情緒智力視為是一種心理能力 (mental ability)，這種能力可幫助個人對情緒訊息進行知覺、理解、推理、並加以 運用以解決問題，如前述 Mayer 與 Salovey(1997)對情緒智力所提出之新定義與內 涵，其測量方法為客觀性的標準化能力測驗；第二種是混和模式(mixed model)，則 將情緒智力視為是心理能力與人格特質的混合，如前述 Goleman(1995)、 Bar-On(2000)、及 Cooper(1997, cf. Gowing, 2001)對情緒智力所提出之定義與內涵； 以 Goleman(1998)為例，情緒自我覺察、自我控制等較偏向能力，自信、良知、樂 觀則偏向性格；目前以混合模式來建構情緒智力的研究者，多以自陳量表請受試 者對自己的情緒能力進行評估。Mayer、Salovey、及 Caruso(2000b)極力主張：既 然情緒智力是一種「智力」，就應該採取能力模式，而將情緒智力視為是一種處理 情緒訊息的能力----這種能力可以幫助個人對情緒訊息進行知覺、理解、推理、並 加以運用以解決問題；他們批評 Goleman(1995)、Bar-On(2000)、及 Cooper(1997; cf. Gowing, 2001)等人以混合模式來建構情緒智力的概念時，其所包括的內涵，已經 遠超過情緒智力之定義所應有的範圍，使情緒智力彷彿變成一個無所不包的大 傘，只要是傳統智力以外的性格或能力，都可涵蓋在其中；他們並質疑混合模式 下的情緒智力，其許多內涵都已與以往的人格研究（如：五大特質(big five)）重複， 卻要另起爐灶，彷彿「創造一個與過去相似理論脫鉤的新理論」(Mayer, Salovey, & Caruso, 2000a, p103)，是否有其必要，令人質疑。 儘管 Mayer、Salovey、及 Caruso 等人極力鼓吹能力模式，並宣揚其測量工具 （如 MEIS 與 MSCEMT）的優點，但是如果要將這套測驗使用在組織管理的研究 或實務上，仍會出現下列問題：(1)MEIS 與 MSCEMT 中的許多分測驗，似乎與組 織脈絡脫節；許多分測驗僅獨立在測量情緒訊息處理的能力，卻未將這些能力發 揮的背景----組織實際的場景納入考量。舉例而言，在「情緒合成」(synesthesia)的 測驗中，受試者必須想像自己在某一事件下產生了兩種情緒感受（例如：驚訝與 不悅），並用五點量表來描述這兩種情緒合成的結果（由 1-溫暖到 5-冷酷），令人 疑惑的是，以這種測量方式所測得的「情緒合成」能力，如果運用在職場上，是 否確實能反映出組織場景與人際脈絡中「情緒合成」能力的實際運作方式？(2)組 織心理學與其他心理學領域最大的不同點之一，即在於前者相當重視個人的行為 表現或心理屬性與個人效能（或組織效能）的關聯性；準以此言，針對 MEIS 與 MSCEMT 的每個分測驗在組織上的運用，吾人所關心的是：這些分測驗所反映出 之情緒智力建構，對個人效能（或組織效能）究竟有何意涵？情緒智力所涵蓋的 面向，與一個人、一個團隊、乃至一個組織的工作任務或績效表現真的有顯著的 關聯性嗎？不同的情緒智力內涵是否會與不同的職務角色產生不同的關聯性？情 緒智力與其他組織行為之變項的關係又是如何？目前這方面的效度資料似乎不 多，這種以「能力模式」為測量基礎的情緒智力在組織行為中所扮演的角色究竟 為何，似乎需要多加探究。(3)使用能力模式來界定情緒智力的概念，雖較為嚴謹， 且能夠回歸「智力」本身的定義，卻犧牲了混合模式中若干涉及情緒調節與處理、 且與工作效能息息相關之「非能力性」的心理屬性、傾向、或特徵。舉例而言， 10 一個人縱有高度的情緒智力，但是在職場上如果沒有足夠的自我效能、意願、或 偏好來展現情緒智力，仍是對組織效能毫無助益。再者，若以能力模式來建構情 緒智力，其測量方式較侷限在客觀性的能力測驗上，無形中限制了衡鑑方式的廣 度；反倒是採用混合模式來建構情緒智力，更可彈性的運用不同的衡鑑工具來進 行情緒智力的衡量。 總之，「情緒智力」一辭的開展與推廣，雖然扭轉了人們對智力的觀點，也引 發了許多新的思維與研究方向，但由於「智力」建構本身即具有爭議性，如今又 將「情緒」與「智力」兩個不同層次的心理歷程連結在一起，勢必引發更大的爭 議。主張能力模式的研究者試圖去證明「情緒智力」是一種有別於傳統智力的非 認知能力，一種涉及情緒訊息處理的能力，但是不斷去證明自己是一種「不是傳 統智力，不是情緒本身，不是性格，而是另一種智力」，就彷彿是一個人不斷以「自 己不是什麼」來說明「自己是什麼人」，反而侷限了自身的豐富性，無怪乎 Davies、 Stankov、及 Roberts(1998)在檢視了各種情緒智力的衡量工具、傳統智力測驗、及 性格測驗（Eysenck 的人格問卷）之關聯性後，發現情緒智力獨特之處，僅剩情緒 知覺(emotional perception)一項。主張混合模式的研究者試圖以一個較廣泛的角度 來建構情緒智力，他們認為情緒智力包含了認知能力以外的其他心理屬性----非心 智能力與性格特徵，這種界定雖然豐富了情緒智力的內涵，卻也失之精確，使得 許多與情緒關係不大的心理屬性（如創造力、適應力等）統統被納入情緒智力的 範圍，造成概念的混淆，就彷彿一個人不斷把一些「自己不是什麼」的無關特質 或能力加進來說明「自己是什麼人」，反而喪失了自身的獨特性，無怪乎 Hedlund 與 Sternberg(2000)在檢視 EQi 與其他人格測驗的相關時，發現相關係數極高，有些 甚至超過.70，令人懷疑 EQi 所測得的情緒智力，除了是一些舊概念的重組外，究 竟還剩下哪些獨特之處。針對以上論述，「情緒智力」的概念甚或字眼，是否能夠 以另外的概念或字眼來加以取代，使其在概念的「豐富性」與「獨特性」中取得 平衡點，亦使其對於個人或組織效能具有實質上的意涵，遂成為重要的考量點。 幸運的是，檢視心理學與組織行為相關文獻發現，在組織行為的研究與運用上， 若以「情緒才能」(emotional competency)的概念來取代「情緒智力」，或許可以解 決能力模式與混合模式的紛爭 3.由情緒智力到情緒才能：一個整合性模式的建立 3.1 兩條展路徑：社會人格發展路徑 與 以工作績效為基礎的路徑 在討論情緒才能的概念時，必須先由「才能」之概念在心理學領域的發展與 緣起進行探討。「才能」一詞，其實在諸多心理學文獻中早已被提及(見 Shippmann, et al., 2000)。但是與「情緒才能」關係較為密切的，似乎可歸納為兩條演進的路徑。 第一是社會人格發展的路徑(social-personality developmental approach)，偏向人格心 理學與發展心理學的領域，該路徑試圖從社會人格發展的角度，來探討才能對個 人成長的意義；第二條路徑則是以工作績效為基礎的路徑 (performance-based 11 approach)，偏向工業組織心理學的領域，該路徑特別強調才能對工作績效的意涵。 從社會人格發展的路徑來檢視才能概念之發展，應可追溯到 White(1959)對才 能的看法，他將才能定義為：「個體能夠有效的與環境互動的能力」(organism’s capacity to interact effectively with environment)(p297)，並以動機的角度詮釋才能對 個人成長的重要性。White 認為人的自我(ego)並非全然是生物性本能的附庸，而是 擁有自主性的人格結構。自我本身受到才能需求(need for competence)的驅動；換 言之，自我會不斷接受外在環境的挑戰，駕馭環境，以感覺自己是有本領的(feel competent)，進而促進個人的成長與成熟。此外，許多發展心理學家也關心兒童在 社會人格發展的過程中，其情緒社會化(emotional socialization)的歷程究竟為何， 許多情緒能力的發展，如情緒表達、情緒解碼、同理心等等，在不同的年齡或階 段，又是呈現怎麼樣的風貌(見 Saarni, 1999 之回顧)。 及至一九八０年代末期與九０年代初期，Saarni 積極投入兒童情緒能力發展的 研究，並整合了相關研究結果與才能的概念，提出了「情緒才能」的建構(見 Saarni, 1990, 1997, 1999, 2000)。根據 Saarni 的看法，情緒才能反映出個人「在情緒引發的 社會交流中的自我效能」(self-efficacy in emotion-eliciting social transactions)(Saarni, 2000, p86)，這部分延續了 White 的想法：當個人能夠以情緒相關技能來應付社會 環境的挑戰時，便會自覺更有效能，如此便可滿足個人的才能需求，並促進個人 的成長與心理健康的提升。至於哪些情緒相關技能的運作可使個人展現自我效 能？Saarni 提出了八項情緒才能的技能(skills of emotional competence)，分別是：(1) 能夠覺察自己的情緒狀態，包括個人可能體驗到的多重情緒(multiple emotions)；或 者更成熟的，能夠覺察到個人意識之外的情緒；(2)能夠根據情境線索或他人表情 之線索，以辨識他人的情緒----這些線索的情緒意義，具有某種程度的文化同意度 (cultural consensus)（亦即：同一文化下的人們一致同意）(3)能夠基於個人的文化 背景，來運用情緒詞彙或其他情緒表達方式；或者更成熟的，能夠習得文化腳本 (cultural script)中某一社會角色與情緒的關聯性；(4)能夠同情並同理他人的情緒經 驗，(5)能夠了解不論就自己或他人而言，情緒表達不一定要與內在感受一致；或 者更成熟的，能夠了解個人的情緒表達行為可能會對他人造成衝擊，並在運用自 我呈現策略(self-presentation strategies)時將此納入考慮；(6)能夠透過自我調節策 略，有效處理負面情緒，使其強度與持續度減少；(7)能夠了解關係的性質，部分 乃是取決於雙方能真誠表達情緒的程度，以及雙方關係之相互性與對等性的程度 （例如：情侶可以彼此對等地分享情緒，親子間就不一定適合如此），(8)能夠具有 情緒自我效能，亦即具有「自己能照自己想要的方式來感受」的信念。由以上觀 之，Saarni 並未將「情緒才能」的概念侷限在能力模式的框架中，亦未將「情緒才 能」限定在處理情緒訊息的能力上；Saarni 以發展的角度，結合社會文化的脈絡， 來建構「情緒才能」的內涵，其視野較「情緒智力」之能力模式更加寬廣，又不 會過份偏離情緒的主軸而淪入與「情緒智力」混合模式一般大而無當的缺失。 從工作績效的角度來探討才能概念的發展，則可回溯到七 O 年待初期由 12 McClelland(1973)所發表的一篇極具影響力的論文----「測驗才能，而非測驗智力」 (Testing for Competence Rather Than for Intelligence)。論文中，McClelland 指出以傳 統的智力測驗或性向測驗來預測工作成就，效果不彰，主要原因在於智力測驗或 性向測驗乃是學業表現的翻版，根本與實際的工作內容脫節；有鑑於此，要發展 出對職場真正有幫助的測驗，應該對員工的工作表現進行分析，找出員工具備了 哪些才能使其在工作上表現良好，然後測驗這些才能，而非測驗智力。其實在 McClelland 的文章中，隱含著一個想法：任何才能，不論是能力性質的或非能力 性質的，只要能夠促進良好的績效表現，都是有價值的才能，McClelland 於文章 中所列舉的四種才能：溝通技巧、耐心、目標設定、自我發展，其實已涵蓋很多 「非能力」的成分在其中，這顯然比較貼近「情緒智力」的混合模式。 McClelland(1973)的觀點，促使許多研究者與實務工作者捨棄智力測驗的做 法，紛紛找尋能夠區辨績效好壞的才能，做為人才評鑑的向度(見 Boyatzis, 1982; Sandberg, 2000; Shippmann, et al., 2000; Spencer & Spencer, 1993)。然而，真正使才 能的概念造成企業界廣大的迴響，並對全世界人力資源管理造成巨大衝擊的，乃 是 Prahalad 與 Hamel 於 1990 在「哈佛商業評論」(Harvard Business Review)所發表 的「企業核心能力」(The Core Competence of the Corporation)一文，文中跳脫個人 層次的角度，而以組織層次的角度來指出企業應找出自己的核心能力，以做為企 業的競爭策略，並使企業在面對不斷變動的市場時，能夠快速地變革與創新。這 篇文章也成為哈佛商業評論有史以來翻印最多次的文章(Shippmann, et al., 2000)。 隨著才能熱潮的興起，對於才能模式究竟如何發展、測量、及應用等的實際 問題，亟待有人提出完整的解決策略；而針對才能一詞的界定與過去研究的整合， 也有待建立。有鑑於此，Spencer 與 Spencer 於 1993 完成了「工作中的才能----卓 越表現的模式」(Competence at Work----Models for Superior Performance)一書，對於 才能的定義、模式、研究成果、發展方法、測量方式、及應用等，做了詳盡的解 說，成為日後企業界發展才能模型的重要參考依據。在本書中，Spencer 與 Spencer 將才能定義為「個人的潛在特徵，在工作或情境中，與效標參照之有效與/或卓越 績效表現有因果關係」(an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation)。就才能模式而言，Spencer 與 Spencer(1993)發展出了才能的「冰山模式」 (Iceberg Model)，來區分才能的層次，如圖 1 所示。在水面下的冰山，最深的才能 是個人的動機(Movites)與特質(traits)，次深的才能則是自我概念(self-concept)（例 如：個人的態度、價值觀、及自我形象），這些才能可稱之為中心才能(central competeicies)，其層次較深，難以觀察，且較為根深蒂固無法改變。在水面上的冰 山，則是技術 (Skill)與知識 (knowledge)，這些才能可稱之為表面才能 (surface competencies)，其層次較淺，易於觀察，且容易訓練與發展出來。中心才能可以預 測表面才能，而表面才能可以進一步預測工作績效。就才能內涵而言，Spencer 與 Spencer(1993)更是根據過去的研究成果，發展出才能字典(competency dictionary)， 13 包含成就與行動、助人與服務、衝擊力與影響力、管理、認知、個人效能等六大 類 20 種才能，其中助人與服務類別中的「人際了解才能」(interpersonal understanding) 與個人效能類別中的「自我控制才能」(self-control)，與情緒的關聯性較大。就才 能測量方法而言，Spencer 與 Spencer(1993)納入了傳統認知能力測驗以外的其他方 法，諸如投射技術、訪談、學習速度測驗、排程測驗、歸因組型測驗、非語言線 索測驗、自陳式的人格量表、評鑑中心等等；測量方法的選定，端視才能之性質 而定，若是針對能力取向的才能，則可以選擇標準化的能力測驗做為測量工具， 若是針對非能力取向的才能，則可選擇投射技術、自陳量表、訪談等方式來做為 測量工具。最後，值得一提的是，Spencer 與 Spencer(1993)乃是以個人-工作契合 (person-job fit