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上传者: lihuijing1006 2011-09-08 评分 5 0 130 18 590 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《商务礼仪doc》,可适用于生产运营领域,主题内容包含商务礼仪商务礼仪一、商务礼仪与公共关系、商务礼仪:是指商务人员在商务交往中所遵守的规则。、索取名片的方法:()交易法:递出自己的名片,并说请指教。(符等。

商务礼仪商务礼仪一、商务礼仪与公共关系、商务礼仪:是指商务人员在商务交往中所遵守的规则。、索取名片的方法:()交易法:递出自己的名片,并说请指教。()激将法:能不能交?换一下名片?()谦恭法:不知以后能不能继续向您请教如何向您请教VIP()平等法:你讲的话对我很有启发以后如何和你联系?、商务人员使用移动电话的规则:不响、不听、不出去接听()看看关了没有如果没有当着对方面关机。()必要的时候:关机振动呼叫转移。、商务礼仪的作用:()提升个人素质(教养体现于素质细节展现素质企业:内强素质外强形象)()有助于方便与交往对象进行交往()有助于维护企业形象。、商务人员的工作能力即现代业务人员的双能力:()业务能力基本能力()交际能力也称持续发展能力、梅奥三要素:()要获得必要的资金、技术和原材料()要形成规模效益()要组织生产。二、商务礼仪的三个基本理念:尊重为本、善于表达、形式规范第一:尊重为本、点人数:掌心向上表示尊重同时表示尊重人还要了解人。、赠送礼品:()要知道对方喜欢什么?()而且要知道他不喜欢什么确保不送他不喜欢的东西。()保本的作法至少不能给他不喜欢的东西。、配戴手饰:符合身份以少为好同时手饰要同质同色商务交往中的手饰两不戴:()珠宝手饰不戴()展示个人魅力的手饰不戴。比如胸针、脚链。、在高端的正式场合:男性看表女性看包在中端的正式场合:男人看腰女人看头(头发最长不长过肩部)、​ 职业妇女:穿套裙、制式皮鞋、高筒丝袜同时盘发或束发(长裤是便装)着装五不准:()黑色皮裙不穿特别在外国人面前被认为不是良家妇女。()不光腿不穿拖鞋一来不好看不穿没有后帮的凉鞋。二来认为你是卖弄风骚。()袜子不准出现残缺(远看头近看脚不远不近看中腰)()鞋袜不配套专业服饰不能穿便装鞋。穿凉鞋是要前不露脚趾后不露脚跟的正装鞋。()穿裙子时不出现三截腿(不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子)第二:善于表达商务交往中男性腰上不应配带任何东西带的东西越多表示身份越低经验越少。、双排轿车的上座(客人坐在哪里那里就是上座)()社交场合的上座:主人亲自开车时副驾驶座为上座表示平等()公共接待的上座:专职司机开车时后排右座为上座副驾驶座叫随员座()VIP上座:司机后面的座位(出于安全考虑)。、管理三段落:把想的事情写下来(立规矩)按照写下来的去做(守规矩)把做过的事情记下来、尊重别人三点注意事项:()要对交往对象进行准确定位A、赠送礼品时对礼品进行包装包装价值不低于礼品总价值的三分之一当面打开略加端详并称赞不看则对对方失敬。B、国际惯例餐桌三不准:不能当众修饰或整理服饰敬酒不劝酒请菜不挟菜进餐不能发出声音。()遵守规则名片接受问题注意事项:有来有往回敬对方没有名片是不能说没有应说没有带或用完了()西装:穿西装如何体现自己的身份?着装三要素:色彩、款式和面料要求:“三个三”()三色原则:全身颜色不得多于三种颜色(色系)()三一定律:鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色黑色最佳()三大禁忌:一是穿西装时衣袖商标没有拆二是正规场合尼龙丝袜不能穿白色袜子不能穿。三是领带打法出问题。宁可不打也要选真丝或纯毛次则尼龙不用其他质地。除非穿制服否则不用一拉得。领带颜色可以考虑和西装同色也可以和衬衫同色。一定是深色。需要图案也得是几何图案条纹格子。长袖衬衫打领带短袖衬衫除制服否则不打领带。短袖衬衫是休闲装。不能以茄克打领带茄克是休闲装。时尚打法有三:A、是在领带节下打一个坑称为男士的酒窝暗示自己打的是真丝领带。B、是打领带不用领带夹。两种人用领带夹VIP和穿制服的人。C、是领带下端箭头正好在皮带扣上端为了把皮带扣露出来或不让领带露出来。讲究的人站起来把扣子扣上坐下时把扣子打开。标准的正装西装单排扣居多不管是两粒扣还是三粒扣标准作法下面的扣是不系的。正装和西装有什么区别?最大之处在于色彩、面料和款式。正装:()上下身一色选深色一般选蓝色、灰色(成熟、典雅)、黑色()面料:是纯毛的()款式:一般是套装休闲西装一般是单件正装一般是单排扣。第三:形式规范、​ 商务交往中谁先挂电话?地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。、​ 职场着装六忌:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。、​ 商务交往称呼四忌:无称呼、替代性程序、不适当的地方性称呼、称兄道弟。、​ 如何在商务交往中体现礼貌服务?礼貌、文明服务三要素:()接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声()文明五句:“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”()热情三到:A.眼到(注视部位:头部和双眼注视角度:平视不要时仰视注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一)B.口到(讲普通话是文明程度的体现而且方便沟通和交际因人而异、区分对象)C.意到(要有表情表情要与客人互动不卑不亢如笑时露上面六个牙齿)。三:沟通技巧、​ 沟通技巧:实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果。、​ 怎样达到最佳的沟通?()自我定位准确(干什么像什么)()对对象定位准确()遵守惯例要讲约定成俗的规律。三者是循序渐进的关系。、​ 跳舞:异性相请(特别是两个男性不能一起)一般是男性请女性女性有选择权但女性请男性时男性不能拒绝。不会跳舞的男性说完致辞后应赶快离场。、​ 商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”:()不能非议国家和政府()不涉及秘密()不涉及交往对象的内部事务()不在背后议论领导、同事和同行来说是非者必是是非人()不谈论格调不高的问题()不涉及私人问题特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”:第一不问收入(痛苦来自比较)第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人)第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第五不问个人经历。四、形象设计、形象:外界对我们的印象和评价。、形象”构成的要素:知名度(要有社会公认的知名度)和美誉度、形象的功能:()形象就是宣传()形象就是效益()形象就是服务()形象就是生命()在市场经济条件下形象重于一切。、如何设计形象?()最重要的是角色定位定位准确()“首轮效应”决定了形象好坏的关键点:在人际交往中特别是初次交往中留给人的第一印象是最重要的。个人形象六要素:A、仪表:重点是头部和手部:鼻毛不要过长、无异味、无异物男性头发不要长于厘米做到前发不附额侧发不掩耳后发不及领B、表情:三点要求:自然友善良性互动C、举止:关注两点:举止文明不当众整理服饰举止规范手不能乱放脚不能乱蹬D、服饰:最关键问题是选择搭配到位:符合身份和谐美感E、谈吐:涉及三点:压低音量慎选内容礼貌用语的使用F、待人接物:为综合性要素有三点基本事项:诚信为本遵纪守法遵时守约你尊重不尊重自己、别人你有没有现代意识。白领丽人的化妆注意事项:化妆注意事项:基本要求:化妆上岗、化淡妆上岗。三点基本注意事项:A、化妆要自然妆成有却无如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配眼影应自然过渡B、化妆要美化:庄重保守不求时尚前卫要符合常规审美标准C、化妆要避人。五、商务礼仪的基本特征:、规范性:公关经理介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍应先介绍主人(客人有优先知情权)主人按职务高低介绍再讲客人介绍给主人。、对象性区分对象因人而异引导客人上楼时:一般来讲走在前面的人地位高前提是走在前面的领导客人认路。不认路时我们应该在左前方引导。因为我们一般右行。内侧高于外侧前排高于后排。(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题:最关键的是了解客人不能吃什么首先要问“请问您有什么忌口的?”A、民族禁忌:西人六不食:()中式动物内脏()动物头脚()宠物(猫、狗、鸽子)()珍稀动物()淡水鱼()无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)B、 宗教禁忌:伊斯兰教忌猪、烟、酒、血佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。土客吃洋洋客吃土:()吃特色()吃文化()吃环境。、技巧性(招待客人询问饮料问题:应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”而不要问开放式问题“需要什么饮料?”)公司会议主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则:()前排高于后排()中央高于两侧()政务活动中以左为上国际惯例商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右与观众视角无关)。六、适用范围:、层次:有所为、有所不为。、适用范围:()初次交往()公务交往。不管是熟人还是生人。以便和交往对象保持适当距离且维护企业形象。()涉外交往下列场合更应注意商务礼仪:、庆典。、仪式。、商务会议。、商务活动。、商务接待。商务谈判最关键的三个问题:、谈判者的着装。、谈判策略。比如先报价好还是后报价好。、座次等会务安排。管理是否完善的三个要点:、没有噪音。没有高谈阔论没有异声。、着装规范。、和客人的距离有别。关系不同选择不同的距离。商务交往距离有四:()(私人距离(又叫亲密距离家人、夫妻、恋人)小于半米()常规距离(又叫交际距离):m-m  ()礼仪距离(又叫尊重距离长辈、上级)m-m()公共距离(又叫有距离的距离):m或以上公共场所与陌生人保持的距离。涉外交往:握手只握右手送花不要送菊花特别是欧洲人忌讳猪的民族会不喜欢熊猫七、A原则立足之本出发点:美国布吉尼提出不能只见到物不看到人强调重视人际关系的处理。A:()Accept接受对方宽以待人不要对别人求全责备。不要使对方尴尬。客人永远是正确的只要是不伤害人格国格不违犯法律。()Appreciate重视对方:A、不提缺点B、善于使用尊称C、记住对方。()Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点:A、实事求是B、懂得适用对方C、夸到点子上交谈时的三不准:()不要打断别人()不要轻易补充对方()不要随意更正对方。八、商务礼仪的作用:内强素质外强形象具体表现:、商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现佩戴首饰的个原则:前提:符合身份()以少为佳提倡不戴一般不多于三种每种不多于两件()善于搭配戒指应戴在手套里(新娘除外)少女穿短裙去Party脚链戴在袜子外()同质同色()习俗原则配玉坠男戴观音女戴佛戒指戴左手戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人戴无名指表示已婚戴小拇指表示独身拇指不戴戒指。、有助于建立良好的人际沟通秘书接听找老总的电话先告对方要找的人不在再问对方是谁、有何事情。拜访别人要预约且要遵时守约提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。、维护个人和企业形象。商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。遇到不知事情最稳妥方式是紧跟或模仿以静制动。比如:吃西餐男女搭配就座。女主人不坐所有人都不许坐。什么时候坐什么时候吃什么时候吃完都要看女主人。拿刀餐时不明白就看看别人怎么做。九、着装基本规范:、符合身份在正规交往中商务人员是要穿套装的、善于搭配扬长避短A、圆脸的女孩避免戴过大的圆耳环B、脖子的粗细和项链的粗细成反比C、正式场合一般不穿露脐装还要看看适不适合穿、遵守惯例:领带夹的部位领带打好后的黄金分割点、区分场合因场合不同而着装不同:着装的三种场合:()公务场合(上班时间):庄重保守依次选择制服(企业理念识别企业形象识别、企业视觉识别)、套装(首选西装套装裙)、长裤长衫或长裙三种不能穿时装和便装()社交场合:(宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性选择时装、礼服(可选中式礼服男中山装女单色旗袍)、民族服装不能穿制服()休闲场合:(居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物)要求舒适自然不穿套装和制服。十、商务人员的语言艺术:、基本特点:“少说多听”以静止动、基本要求:、语言要正规。、语言要完整第一次说时用全称再说再用简称。、语言要文明。注意六不问。、自我介绍三注意事项:、先递名片再介绍。先递名片就是宣传自己。、时间原则。长话短说废话少说无话不说。、内容要完整。、注意选择话题。、名片上不提供手机号码。、商务交往中常规的自我介绍方式有二:、应酬式的自我介绍。面对泛泛之关不愿深交者。别人问只说自己的名字。、交际式的自我介绍。有四要素:单位、部门、职务、姓名。如:别人问我说我在中国人民大学国际关系学院外交系担任主任我叫金正昆。、商务交往中的可选话题:话题就是身分话题就是地位、向他请教他擅长的问题。你也必须懂点行。、问他格调高雅的问题。哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情。、轻松愉快的话题。比如电影、电视、体育比赛、流行时尚、风味小吃、天气状态。十一、电话形象礼仪:电话形象构成要素:通话内容通话时机不到万不得已不在星期一特别是刚上班的头两小时通话不在周末星期五下班前的两个小时通话个人休息不得打扰。每晚点-早点。不在周末打电话谈公事、举止表现、公务性问题接听电话、记录电话(记录WH:who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、howto如何处理的:报转批存记录人签字并标明记录时间)。十二、会面礼仪:、​ 握手:稍微用力两公斤左右最佳。、​ 问候:位低者先行因场合而已问候内容有别。、​ 适用的称呼:称行政职务、称技术职称、称行业称呼、时尚性称呼。、​ 介绍:()自我介绍:A、尽量先递名片再介绍B、介绍要简洁。()介绍他人:A、谁作为介绍人:专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者B、介绍的先后顺序:被介绍双方中尊者居后(地位低者的情况要让地位高者先知道)先介绍主人后介绍客人。()介绍业务:A、把握时机对方有兴趣需要时或对方空闲时B、掌握分寸:强调人无我有、人有我优、人优我新。、握手问题:()伸手的前后次序:尊者居前地位高的先伸手客人到来时主人要先伸手客人离开时客人先伸手。()握手忌讳:A、不用左手握手B、握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套C、异性第一次见面不要双手握。十三、名片礼仪:、名片的使用“三不准”:()不得随意涂改()不得提供两个以上的头衔可准备多种名片()不提供私人联络方式。、名片的制作:()规格尺寸(国内:cmcm国际:cmXcm)()质材:可选再生纸()色彩:单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰()图案:可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品()字体:印刷体和楷体中文和外文最好双面印刷不要印明言格言()内容:名片分为三种:企业名片(名称、地址、公用电话)私人名片又叫社交名片(用于泛泛之交只印名字)商用名片(三个“三”)。、三个三:()本人归属:企业形象、企业名称、所属部门()本人称谓:本人姓名、行政职务、学术头衔()联络方式:所在地址(详细)、邮政编码、办公电话、名片的交换问题:()索取不到万不得已不要去要()接收一定要看要必恭必敬放在上衣兜里()递送:A、由尊而卑B、由近而远C、在圆桌上按顺时针方向交换。十四、座次的礼仪:、三个基本原则:()内外有别主人要让客人座()中外有别我国政务左尊国际(商务)交往中右尊()遵守成规。面门为上居中为上以右为上以远为上前排为上、常见商务活动的位次礼仪:()、行路:两人并行内侧高于外侧(客人靠墙)多人行走中央高于两侧单排行进前高于后(把选择前进方向的权利交给客人)有人驾驶电梯接待人员要后进后出无人驾驶电梯接待人员要先进后出。()、会客:A、自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次B、相对式(面对面坐公事公办、拉开距离):座位以进门者视角的右为上(动态的右)多人时内侧高于外侧C、并列式(平起平坐表示友善):面门为上作为以在座者的右为上(静态的右)。离门越近地位越低。():谈判:A、横桌式(标准式)B、竖桌式。 成规归纳为:“面门为上、以右为上、居中为上、(离门)以远为上、前门为上”()宴请:一个主人时主人面对门主人右侧坐主宾双主人时第一主人坐面对门第二主人(女主人)坐在第一主人对面背对门主宾和二号宾客分坐、主人右侧。关注照顾好主宾。十五、礼品的礼仪:、​ 注重礼品的特征:()纪念性()宣传性()便携性()礼品的独特性()时尚性()习俗性、​ 赠送礼品的原则:WH()who送给谁。接收对象是否喜欢送外国女人花要送单数但忌讳、和支()what送什么。六不送:(a)违法物品不送(b)价格过于昂贵的不送(c)涉及国家秘密和安全的不送(d)药品营养品不送(e)犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌)(f)带有明显广告宣传的物品()when什么时间送。客人在进门时送主人在客人离开前送(告别宴会)()where什么地点送。因公在办公地点送因私在私下送()How如何送。A赠送者身份确定贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠B对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)十六、酒水礼仪:在中国酒满敬人,茶满欺人在西方酒不能满酒满欺人。、茶的礼数:()茶的品种的选择:北京人爱喝花茶江浙人喜欢绿茶台湾省、福建省爱喝乌龙茶西藏、云南人爱喝压缩茶。讲茶的品种是因为礼仪讲的是以对方为中心。()茶具的选择:最起码用瓷器或紫砂壶来泡茶具必须干净、整洁、完整、无损()上茶要讲究:从右后侧上茶不影响别人因为右后侧方便右手客人习惯杯耳方便客人拿握上茶顺序为先宾后主先女后男先尊后卑()品茶:A、神态要谦恭B、姿态要优雅(不要吸出声音茶叶入口不要再吐回杯中)C、品茶要得法(先嗅后小口喝喝出意思来)。、喝咖啡的礼数:在西方喝黑咖啡代表有身份的人。咖啡的品种:()待客强调现磨现煮的咖啡()选取咖啡豆的讲究(比如牙买加的蓝山咖啡)()咖啡里面加的东西的讲究(皇室咖啡,加白兰地酒高压蒸气浓缩的咖啡,大利式咖啡)在喝咖啡的时候不要连续喝。喝咖啡的程序:一般全套上来的咖啡是一个托盘上面有一个碟子一只杯一个调羹。勺子放在托盘上就好了有两种情况用勺子,第一种是在加了牛奶或糖块儿后略加搅拌第二种情况是在咖啡比较烫的时候搅一搅()喝咖啡要注意的问题:露天咖啡会走动时手持咖啡的方法:左手拿着杯托杯子是站在托儿。喝的时候如果咖啡托在桌子上不要动它拿起咖啡杯直接喝就行站着的时候把杯托拿过来到齐胸的高度后另一只手拿着杯子喝。、​ 洋酒的礼数:()​ 基本规则:吃红肉喝红酒吃白肉喝白酒。()​ 基本搭配:A、先喝白酒后喝红酒B、先喝浅色的酒后喝深色的酒C、先喝年轻的酒后喝年长的酒D、先喝味淡的酒后喝味浓的酒E、先喝酸的酒后喝甜的酒。()酒吧里喝酒:一般喝威士忌酒和鸡尾酒鸡尾酒:不同的品种对不同的身份(粉红佳人是女士喝的血腥玛利是男士喝的)、​ 餐桌酒:()餐前酒:鸡尾酒香槟酒(一般常见的香槟酒杯为郁金香型酒杯标准拿法是捏杯腿儿的)()佐餐酒:白葡萄酒红葡萄酒。一般西餐宴会上桌子上会放三个杯子在右手的正前方由外侧向内侧依次走分别是白葡萄酒红葡萄酒清水杯白葡萄酒的最佳饮用温度是度左右白葡萄酒的酒杯比红葡萄酒的酒杯略小。白葡萄酒的酒杯标准拿法是拿杯腿儿,因为里面加冰块儿了葡萄酒的标准饮用温度为度左右里面是什么也不加的红葡萄酒的标准拿法是拿杯身。()餐后酒:白兰地酒威士忌酒。第一杯酒要给主人喝称为试酒。白兰地酒饮用的最佳温度为度左右用中指和无名指夹着杯腿要观其色嗅其味。不管是中国酒还是洋酒:都要量力而行尊重客人的选择。

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