第八章 协调与沟通

null管理协调与沟通管理协调与沟通 “深淘滩，低作堰” 　“遇弯裁角，逢正轴心” ——都江堰，李冰治水格言 　　我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。 ——斯蒂芬·柯维引言张永清*引言双向性是实现有效沟通的前提。 “你才是猪。” 等别人把话说完是实现有效沟通的基础。 小女孩：“我还会回来的。” “选择性曲解”是实现有效沟通的大敌。 “非本科人员请勿进入。” “自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。”——苏格拉底 金佛的区别 协调及其原则协调及其原则协调是为了实现组织目标，对组织内外单位和个人的工作活动和人际关系进行调节，并化解矛盾，使之相互配合、相互适应的管理活动。 使管理的各项活动不发生矛盾、冲突或互相重复。 协调是一种润滑剂，是组织凝聚力的一种源泉。 协调的本质在于沟通，只要沟通了的协调才是好协调 协调的原则 相互尊重、相互合作（双赢、多赢） 信息沟通、客观公正 原则性和灵活性相结合 null在组织机构运行的过程中出现的各种矛盾和冲突，都在协调的范围之内。 内部协调是对组织内部的各种矛盾和冲突的协调， 外部协调是对组织与其他组织、个人的矛盾、冲突的协调。 第一，上下级之间的关系，包括上下级机关、领导与群众之间的关系 第二，同级之间的关系，包括平行的部门、单位、职位之间的关系 第三，社区公众之间的关系，包括所在地区的其他单位、部门、个人之间的关系。 思考：摩托罗拉的协调沟通制度思考：摩托罗拉的协调沟通制度早在30年前就意识到了组织内员工意见协调沟通的重要性，并不断实践和完善协调沟通制度。 每月召开的员工协调例会 如带薪的假期的延长，免费午餐的标准与质量等 每年举办的主管汇报会 如经营成果和当前问题等 每年举办的员工大会 讨论的话题涉及面很广，如金融危机等 还有非正式的协调沟通，如定期举办野餐会等 沟通的基本含义和特点沟通的基本含义和特点含义 “沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语言、个人的习惯和方式、物质环境）。”——桑德拉·黑贝尔斯，《有效沟通》 “沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。”——罗宾斯，《组织行为学》 “信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。”——哈罗德·孔茨，《管理学》 “人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。”——赵慧军，《管理沟通》 主客体：发信者和受信者； 媒介：口头语言、书面语言和“副语言” 沟通内容 沟通目的：促进人们之间的了解和合作。 张永清*思考：请按照对沟通效果影响大小排序： 沟通内容 内容表达形式 副语言沟通的基本含义和特点沟通的基本含义和特点沟通的特点 目的性：尾绕组织的经营目的。 “一分钟设定目标，一分钟赞美，一分钟斥责。” “表演大师的鞋带” 交换性：沟通应该具有双向性。 “小明的裤子” 内容性：沟通应该具有即定的内容，特别是口头沟通一定要有主题，表达一定要明确。 “荷薪者过来” 方式性：正实沟通方式和非正实沟通方式。 平等性：沟通主体的平等性。 “在人之上时视别人为人，在人之下时视自己为人。”——孟德斯鸠 连贯性和持续性 盛田昭夫与充满梦想的员工 及时性 张永清*沟通的心态沟通的心态积极心态 丞相说：好事。 学会遗忘 麦克阿瑟与关门张永清*沟通的基本原则沟通的基本原则尊重原则 每个人都喜欢得到别人的尊重、认可、注意和欣赏。 礼仪、语调、着装。 妻子：“为什么要穿好西服才接电话？” 尊重是赢得的。 “以诚感人者，人亦诚而应。” 相容原则 “忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处。”——朱衮，《微观子》 学会就事说事 理解原则 学会换位思考 儿子与父亲 胡适关于表达方式的四条主张： “要有话说，方才说话。” “有什么话，说什么话，该怎么说，就怎么说。” “要说我自己的话，别说班主任的话。” “什么年代的人，说什么年代的话。” 张永清*彼德·德鲁克的四项沟通原则彼德·德鲁克的四项沟通原则沟通是理解力。 这一沟通在接收者的理解范围之内吗？ 他能收到它吗？ 沟通是期望 人们想听他们想听的话。 沟通创造要求 我为什么要在这个上花费时间？ 他们为什么愿意花时间与我沟通？ 沟通结束时，他们是否觉得有所值呢？ 信息不等于沟通 你何时需要沟通？ 想披露什么信息？ 对泛滥的信息怎么样区别主次？ ——彼德·德鲁克，《管理学：目标、责任与实践》张永清*沟通与管理沟通与管理管理角色张永清*沟通主体沟通主体张永清*沟通主体分析沟通主体分析信息处理中的认知问题 第一印象可能成为永久印象； 刻板印象； 晕轮效应； 主观投射； 知觉的选择性； 迪尔波恩和西蒙的知觉选择性试验张永清*沟通主体分析沟通主体分析个体沟通风格差异 建立关系——如何与其他人打交道——外倾和内倾； 张永清*沟通主体分析沟通主体分析个体沟通风格差异 产生信息——用什么方式收集信息——感觉和直觉张永清*沟通主体分析沟通主体分析个体沟通风格差异 做决策——以什么作为决策的基础——理性与感性张永清*沟通主体分析沟通主体分析个体沟通风格差异 选择优先性——什么更重要，是收集信息还是做出决策——判断和知觉张永清*沟通主体分析沟通主体分析差异整合 问题1：如果你知道有个女人怀孕了，她已经生了8个小孩，其中有3个耳朵聋了，两个眼睛瞎了，一个智力低下，而这个女人自己又有梅毒，请问，你会建议她堕胎吗？ 问题2：现在要选举一名领袖，而你这一票是很关键的。下面是关于3位候选人的一些事实： 候选人1：跟一些不诚实的政客有来往，而且会咨询占星家。他有婚外情，是一个老烟枪，每天喝8——10杯马丁尼酒。 候选人2：他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸过毒，而且每天傍晚会喝一夸脱威士忌； 候选人3：它是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝点啤酒，从没有发生过婚外情。 请你会在3位候选人中选出那位？张永清*启示： 1.不要用既定的价值观来思考事物和判断他人的是非； 2.不要被一些不完全的信息所蒙蔽；沟通主体分析沟通主体分析差异整合——“约哈里之窗”张永清*提高沟通的有效性： 1.增加自我暴露的程度，缩小隐藏区，扩大开放区，让对方了解自己更多的信息； 2.提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区；沟通主体间的心理基础沟通主体间的心理基础建立可信度 发言者的可信度 “一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。”——亚里士多德 试验：“南加州大学医学博士福克斯的演讲”。 试验：“白纸上的黑点” 在组织中建立可信度 专门的知识 人际关系张永清*沟通主体间的心理基础沟通主体间的心理基础寻找共同范围 感情联系 让你听众喜欢你的观点。张永清*思考：与不同性格员工的沟通思考：与不同性格员工的沟通感情脆弱，容易受伤的员工 假设你在公司的高级系统部门担任监督工作，属下共有5个程序设计师。管理上的政策是将旧的作业转换成电脑作业，你发现进度无法配合上总经理的需要。他要求你和每位程序设计师私下会谈，就他们在进度上的落后提出批评和检讨。这时，你面临的难题是下属A。A感情脆弱，别人的批评很容易让她有受伤的感觉。上星期就因为你针对她的工作提出质疑而几近流泪，现在你该如何面对她？ 暴躁易怒型 员工B在一家化工厂修理部门担任机械修理工作，他的技艺卓越但不太合群，容易为一点小事动肝火。上个星期他再三以有人偷了他的工具为由，要求主管出面解决，否则他要如法炮制拿走别人的工具作为补偿。张永清*思考：与不同性格员工的沟通思考：与不同性格员工的沟通特立独行，难以捉摸型 员工C从事撰写广告 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的工作，他颇具创意，但特立独行的作风常使他和传统的工作规范格格不入。C虽然能将自己分内的工作圆满完成，且创造出名人耳目一新的风格，但他迟到的次数频繁，并经常以私事为由请事假。你也不喜欢C和客户接触时那种吊儿郎当的行为。其他广告人都穿着公司规定的制服，并依照规章办事，而C的穿着和举止却是随性而至，自行其是。 消极悲观型 员工D在你管理的质检部门任职3年之久。他虽然手艺不错，却生性悲观，凡事总以悲观的态度看待，诸如举出各种理由来证明目标无法完成，新的构思无法推行，对于新的观念不抱希望。他墨守成规，认为保持原状才是明智之举，因而很难让他对工作产生热情。你一方面很难确定他是否肯在提高工作品质上花心思，一方面有担心他凡是消极的态度会影响到其他同事，因而不愿意让别人和D共事。张永清*基层管理：沟通张永清*基层管理：沟通沟通中最容易出现的问题： 先入为主，在沟通前已经有了列论，沟通过程是在寻求证明自己的结论。 在语气和语调上流露出焦虑、不满或冷漠等负面情绪。 对于敏感的人和敏感的话题不加以注意。 在话语间未给对方余地。 是生气的人自己决定生气，而不是别人激怒了他。沟通内容：信息的组织沟通内容：信息的组织 管理沟通之所以不同于一些其他类型的沟通，在于它是它是为了达到一个具体的结果。它更像是走进一个商店下订单而不像告诉一个朋友你一天的生活。 ——迈克尔·哈特斯利，《原理与实践》张永清*信息的表述信息的表述理性与情感的取向 到底是谁的错？ 小王：你把我的登记单放哪里去了？（我的登记单不见了，你知道谁拿了吗？） 小章：我什么时候拿你的登记单了？！（登记单不见了？我没有看到，你最好问问别人。） 小王：我看见你拿了，快给我！（我以为在你那里，要不然你再看看？） 小章：凭什么说看见我拿了？证据呢？（你还是问问别人吧，我这里，你看，的确没有。） …… 哈特曼：“情感号召与理性号召的选举测试”张永清*信息表述信息表述理性与情感取向 管理沟通中容易出现的问题 先入为主，在沟通前已经有了列论，沟通过程是在寻求证明自己的结论。 在语气和语调上流露出焦虑、不满或冷漠等负面情绪。 对于敏感的人和敏感的话题不加以注意。 在话语间未给对方余地。 张永清*信息表述信息表述幽默：一种情感诉求的沟通之法 “男人话多，或是女人话多？” 恐惧：一种理性诉求的沟通之法 所描述的危险是很可能发生的。 如果危险发生，结果将是严重的。 所倡导的行为能排除这种危险。 受信者能够做到所倡导的行为。张永清*良好信息表述＝情感诉求＋理性诉求信息表述信息表述张永清*语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言有三美：意美以感心，音美以感官，形美以感目。——鲁迅张永清*语言沟通的技巧语言沟通的技巧换位思考 不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面的或中立立场强调对方想知道的内容； 参考对方的具体要求和指令； 除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受； 不要告诉对方他们将有何感受； 涉及褒贬的内容时，所用“你”而少用“我”；褒贬的内容与你和对方都有关系时，尽量用我们； 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免归咎于人之嫌；张永清*语言沟通技巧语言沟通技巧换位思考风格举例 张永清*语言沟通技巧语言沟通技巧表达积极期望 “皮格马利翁”效应——萧伯纳，《皮格马利翁》 正面启发 语言表达积极期望 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。 无法避免否定，用最轻的否定词语。（失败——没有完成）； “我希望”、“我相信”表明自己没有把握或盛气凌人。 赞扬现在，暗示批评过去。 强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做事情。 把负面消息与对方某个收益方面结合起来叙述。 低调处理消极面，压缩相关篇幅。 消极信息，可先扬后抑。张永清*语言沟通技巧语言沟通技巧变消极为积极的语言 张永清*语言沟通技巧语言沟通技巧使用礼貌、友善的语言 礼貌表达 用礼貌头衔称呼上级和你不熟悉的人； 不同的请求方式可以表达不同的程度的礼貌； 如果采用的语气对表达效果影响不大时，直截了当表达比拐弯抹角更好。 不使用歧视性语言； 委婉表达 “为国王解梦” “猎人的妻子与猎物的数量”张永清*语言沟通技巧语言沟通技巧妥善处理推论与事实的关系 一位先生和他的太太将自己的房子装修好。下午五点装修师傅离开了。他们将装有银器的橱柜锁好，然后离开。次日，他们发现银器被盗，并报警。警察在他们的窗户上发现了一组指纹，并进行了对比，结果是：该指纹与一大盗的指纹相符。 问题： 1.银器被偷； 2.大盗拿了银器； 3.大盗将指纹留在窗户上； 问：上述哪些问题是推论，哪些是事实？张永清*语言沟通技巧语言沟通技巧妥善处理推论与事实的关系 学会区分哪些是事实，哪些推论； 当根据从别人那里得到的信息做出决策时，要评估推断的准确性，必要时要获得更多的信息； 听取别人的回报时，让其陈述事实而非个人的评价； 在说服别人时要使用具体的事实，而非个人的价值判断； 使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法； 意识到事情的复杂性，不要将其简单化； 每当你看到两种选择结果时，有意识寻找第三种甚至更多种可能出现的情况； 意识到你所得到的信息是过滤的，你并没有得到所有的事实； 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确解释你的观点和看法； 以具体的证据、事实和实例来支持笼统的陈述和评价； 检查自己的反应，保证自己的决策建立在合理的证据之上；张永清*语言沟通技巧语言沟通技巧用好闲聊语言 用一种使人容易对你作出反应的方式来自我介绍； 让人们有办法记住你的名字； 使你的问候个人化； 尽可能得体地结束谈话； 让批评更容易让人接受 批评需要选择一个恰当的环境； 批评的语言应对事不对人； 明确和指出如何改进的批评，能更好的接受； 先扬后抑，或先抑后扬；张永清*非语言沟通非语言沟通子曰：“听其言而观其行。”——《论语》张永清*非语言信息与语言信息的关系非语言信息与语言信息的关系非语言行为重复和认可语言信息； 非语言信息可代替和调节语言信息； 非语言信息能起到加强语言内容的作用； 非语言信息否认语言信息使人困惑；张永清*思考题答案：请按照对沟通效果影响大小排序： 沟通内容——7％ 内容表达形式——38％ 副语言——55％环境沟通环境沟通空间和距离 空间代表领地； 空间与距离是亲密程度的标志； 亲密区：进行敏感沟通的距离（小于４６ｃｍ） 人际区：进行亲密交谈的距离（４６－１２２cm） 社会区：从事一般商务及社交上的来往（１２２－３６６cm） 公共区：可以不理会的距离（大于３６６cm） 张永清*环境沟通环境沟通环境布置 办公室的空间设计 封闭式办公室 开放式办公室 房间颜色 红、橙、黄产生侵略性的激动和刺激； 蓝色清晰庄严，具有镇静效果； 淡绿色使人安详平和； 推荐使用白色； 办公室陈设张永清*身体语言身体语言身体姿态和动作 你与老板谈加薪的事情，当你解释理由时，他歪着头，两眼注视着你，单手托腮。 他赞成你加薪； 不会为你加薪； 左右为难，难以下决定； 你在向管理层做简报，其中一位脚不断地打着拍子，眼睛不时看手表。 她不相信你所说的； 对你的内容兴奋不已； 她不耐烦了； 你与一家公司的董事长会面，你希望能在该公司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手，请你坐下，并用手拍拍你的肩膀。 他嘉许你的机敏； 他想雇用你； 他正在强调身份和地位； 张永清*身体语言身体语言身体语言的表现张永清*身体语言身体语言表情 眼神传达语感 “抽象眼睛与扒手” 着装 辅助语言 语速 语速与能力成正相关； 音调 人们撒谎时音调更高； 音量 声音补白 暂停和沉默张永清*倾听和反馈倾听和反馈语言的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何倾听。 ——沟通学家尼科尔斯张永清*倾听的过程倾听的过程接受信息 选择性注意 赋予信息含义 记忆信息 张永清*引发不良倾听的原因引发不良倾听的原因语义理解上的障碍 感情过滤 缺乏适当教育 心质时间差 倾听行为上的被动 性别 环境张永清*不良倾听的习惯不良倾听的习惯假装倾听者 连续说话者 速记要点者 批评倾听者 我正忙碌者 把手放在门把手倾听者 打断型倾听者 为你结束句子型倾听者 我知道更多型倾听者张永清*改善人际沟通中的倾听改善人际沟通中的倾听创造良好的倾听环境 时间和地点 避免时间限制 尽量派出所有的分心事 适当安排办公室家具 关注人际沟通的心理层面 少说话 注视对方 倾听说出来和未说出来的信息 主动倾听并验证未说出来的信息 提问 接受和给予反馈张永清*如何倾听如何倾听停止说话 适应讲话者的风格 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 用思想听 设法给对方一个轻松的语言环境 让对方感到你想听他说 用眼睛听张永清*沟通沟通同智慧的人说话，要靠渊博； 同高贵的人说话，要靠气势； 同笨拙的人说话，要靠详辩； 同善辩的人说话，要靠扼要； 同富有的人说话，要靠高雅； 同贫贱的人说话，要靠谦敬； 同勇敢的人说话，要靠勇敢； 同有过失的人说话，要靠鼓励； ——春秋·纵横家·鬼谷子（原文：与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言， 依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐；） 注：纵横家所崇尚的是权谋策略及言谈辩论之技巧。 张永清*口头沟通能力：面谈与会议口头沟通能力：面谈与会议当人们之间存在上下级关系时，他们的对话就会自觉不自觉地显现出下级对上级权威的承认……出于这种考虑，在对话中下级不会自由和坦率地发言，他们会自觉不自觉地以一种精心安排的方式参与讨论，以获取上级的赞扬。 ——乔治·普林斯，《通过权力分享创造性地召开会议》张永清*处理面谈处理面谈面谈准备 确定面谈目的 “解释某个政策的制定，以消除员工的误会。” 确定和分析面谈参与者 谁有所需要的知识和信息？ 谁了解这个问题的历史？ 谁将涉及这个问题的解决？或者谁是以后的执行者？ 设计面谈结构和形式 面谈开始的任务 面谈主体 面谈结尾张永清*处理面谈处理面谈招聘面谈（略） 适应面谈 适应面谈的准备工作 给员工一份工作说明 做好基本工作安排 提供公司政策、组织结构和工作程序资料； 安排新员工与其工作中的重要任务见面，以帮助新员工定位和学习； 提供一系列有意义的工作来训练新员工； 在老员工眼里一个新的成员可能被视为威胁，因此要向群体成员介绍新员工，强调新员工将为组织带来的益处； 安排新员工与每位成员见面，缩短新老成员的心理距离； 处理适应面谈 鼓励新员工与你讨论各种问题； 了解新员工是否已经明确这个工作领域的主要关系 新员工是关于组织影响的最好信息源；张永清*处理面谈处理面谈绩效面谈 面谈对象和目标的确定 准备绩效评估面谈 工作绩效评估资料进行准备和整理； 给接受面谈的员工充足的准备时间； 选择面谈的时间和地点；张永清*处理面谈处理面谈绩效面谈 绩效面谈要点 谈话要具体 批评时对事不对人 鼓励员工多说话 说话不要绕弯子 在制订 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和行动计划时要注意哪些员工能做，哪些不能做； 面谈中的询问技巧 注意问话方式 封闭问题——想得到明确事实——谁？什么时候？在哪里？是不是这样？ 开放式问题——谈话深度——怎样？为什么？什么方式？ 提供反馈，鼓励进一步的讨论； 避免过多使用暗示性问题张永清*如何召开会议如何召开会议会议准备 这次会议的目的是什么？ 不要为传递某些事实或信息召开会议。 会议的目标应该是建设性和创造性的。 会议主题不应该超过３个。 谁参加会议，会议规模应该多大？ 会议何时进行？ 会议在何处进行？ 会议议程 主题（重要在前）、规则、时间安排、会议角色安排。张永清*如何召开会议如何召开会议会议主席 引导议题 明确议题和达到的目的； 避免误解和混淆； 引导议题不偏题； 做过渡性总结； 不要拖延时间，按时结束会议； 成员行为控制 对付迟到行为； 控制喋喋不休者 引导发言； 保护下级 鼓励思想碰撞，避免个体冲突； 提防对建议压制； 把资深人士的意见放到最后；张永清*如何召开会议如何召开会议会议主席不恰当行为 不事先计划，只是让会议自己进行。 不告诉任何人关于会议目的，领导者不提供任何机会，生怕别人胜过自己。 不准时到场，因为你是老板，让他们知道会议没有你就无法开始； 不注意后勤补给； 说话慢而低沉，用这样的声音吸引听众，且让人知道谁是老板； 用一些信号强调地位：看表、打岔等； 大概给出信息，不讨论细节，因为你是决策者； 支配讨论，讲一个长长的故事来展示自己的经验与知识； 绝不承认你不明白，对问题打太极，讲一个故事，或换主题，就是不承认自己的疏忽； 显示自己正在控制会议；张永清*书面沟通能力：公文写作（略）书面沟通能力：公文写作（略）　清晰、有说服力的论述，即使是拒绝和否决的理由，也会帮助读者接受现实。 ——沟通学家基蒂·洛克 　法约尔认为，在塑造团结精神是，管理者滥用了书面交流形式，但为了提高交流速度和清晰明了，应当尽可能地使用口头交流方式。正式的书面交流形式“增加了对于企业而言有害的工作负担、复杂性，有时耽误了工作，应该避免。 ——丹尼尔·Ａ·雷恩，《管理思想的演变》Ｐ245张永清*处理人际关系处理人际关系 　　与人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下任何东西去获取它。 ——洛克菲勒张永清*处理下级关系处理下级关系交流 进行定期和不定期交流； 支持 为员工提供成功的机会，是与下属沟通中无声但又是最有效的沟通方式； 尊重 “授权是最好的放权。” 尊重下属的价值观； 公正 信任源于公正 微笑和赞扬的不需要任何成本的激励； 守信 前后行为一致； 记住并把下属的名字挂在嘴边； 能力 能力是赢得尊重的最好手段；张永清*处理下级关系处理下级关系与上级关系出现问题的原因分析 上级工作不称职； 上级无能； 上下级之间有严重分歧； 有多个上司； 下属过分依赖上级； 下属对上级有逆反心理； 下属不称职； 建议 了解并在适度范围内尊重上级的习惯； 要清楚了解自己的需要、目的、长处、弱点和行为风格； 设法保持这种关系； 处理好与上司的私人感情和工作关系之间的平衡； 多说多做，并争取上级的认可； 不要意气用事、针锋相对或漠然处之； 张永清*处理横向人际关系处理横向人际关系树立平等共处的观念； 小心对待办公室友谊，掌握好真诚分寸； 要为同时保守秘密； 不要有过多的牢骚和抱怨； 不要把交际圈限定在少数几个人或一个人身上； 记住每一个交往的人的姓名； 张永清*人际冲突与处理人际冲突与处理张永清*合作性低人际冲突处理人际冲突处理回避式 冲突微不足道或还有更重的事情需要解决时； 对方不可能满足你的需要时； 当问题解决不如不解决好时； 当其他人能有效解决问题时； 当这一问题与其他问题无关或是其他事情导火索时； 顺从式 发现自己错误时； 想表现出自己的通情达理时； 该问题对别人或组织比对你更重要时； 为了对以后的事情建立起社会信任时； 当别人胜过你，而造成的损失有最小时； 当融洽的关系至关重要时； 当你允许下属从错误中学习时；张永清*人际冲突管理人际冲突管理折中（妥协）式 坚持己见后带来更严重后果时； 当对手拥有同等权力，并因此做出承诺时； 当为了重大事情做出暂时和解时； 当时间非常紧迫时； 竞争（控制）式 迅速果断的行为极其重要时； 实施一项不受欢迎的重大决策时； 当你知道自己是正确的，而且对自己或组织是非常有利时； 需要对付那些从非竞争性行为中收益的人时； 合作式 几方面都很重要，并不能进行折中时； 需要综合不同人的意见时； 需要把各方面意见合并并实现承诺时； 能扩大共同利益时； 向他人表达信任、坦率和合作时；张永清*组织中的沟通组织中的沟通　　与人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下任何东西去获取它。 ——洛克菲勒张永清*有效组织沟通的特点有效组织沟通的特点沟通频率高，方式很随意 如何看待会议？不是数量而是内容。 沟通深入而平等 深入而平等的沟通需要管理者的平等意识为基础； 具有沟通所需要的物质条件 座椅、黑板等； 完善的沟通制度和系统 每月：员工协调会议（以开放的态度处理员工组织行为中的问题）； 每年：主管汇报会（做了什么、希望做什么）和员工大会（总结、展望和鼓励）； 张永清*组织沟通的信息流组织沟通的信息流张永清*组织沟通的信息流组织沟通的信息流下行沟通 下行沟通的内容 组织的未来发展目标； 组织的利润及其整个经济状况； 组织的薪资是如何确定的； 组织如何做到员工的公平待遇； 增进生产力对自己有何意义； 当公司面对外部压力、攻击和竞争时应该如何回应； 下行沟通不良的原因 公司发展带来的组织结构复杂； 对沟通的忽视； 员工和管理层的隔离和不信任； 主管很少检查自己的沟通技巧； 管理层把信息当作权力的工具，有意隐瞒真相和信息，或者将其作为奖赏； 张永清*组织沟通的信息流组织沟通的信息流张永清*口头传递中的信息遗漏图示组织沟通的信息流组织沟通的信息流下行沟通 下行沟通的改进 应该从高层管理者做起； 来自上层的信息必须是确实可靠的； 利用多种信息，使用多种方法进行沟通； 下行沟通的媒介 文件 通知 手册 报告 会议 口头指示张永清*组织沟通的信息流组织沟通的信息流上行沟通 上行沟通的障碍 信息的过滤和扭曲； 上下层关系不良，缺乏信任； 上行沟通的改进 定期实施员工调查，了解员工对组织和工作的感觉； 设立员工意见箱； 恳谈会制度； 利用公司内部刊物设立相关栏目； 开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理； 对管理者沟通技巧进行培训； 上行沟通的媒介 口头汇报、交谈、书面 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 、座谈会、意见书等。 张永清*组织沟通的信息流组织沟通的信息流横向沟通 横向沟通内容 个体和个体间、群体和群体间的理解和合作； 需要传递的信息； 横向沟通的障碍 部门化是横向沟通的最大障碍； 空间距离； 部门壁垒； 横向沟通的改进 企业流程再造 非组织化行为；张永清*组织沟通信息流组织沟通信息流小道消息的管理和利用 观点： 小道消息是不可能杜绝的； 小道消息是以级数速度传递的； “我只告诉你一个人，千万不要告诉其他人。” 有证据表明，小道消息正确率大约在７５％。——王垒，《组织管理心理学》 小道消息盛行的原因 管理失误或欠缺； 情况对人们极为重要，关系到切身利益； 现实令人有模糊感； 现实情形令人焦虑； 组织或群体中存在秘密和竞争； 组织处于变革和危机时期； 张永清*组织沟通信息流组织沟通信息流小道消息的管理和利用 有些传言可不予理会； 尽快告知事实； 直接说明某些决策或计划的保密性； 教育员工认识传言的不良影响； 设立行动计划，让管理人员对传言传播者进行必要沟通： 如果传言限于组织内，向每个员工发送备忘录； 如果无效，可让中层管理层召开员工会议，沟通信息以抵消对传言的谈论； 如果已经传到组织外，就立刻促进组织沟通的透明性，正式发布和公开讨论人们有权知道的信息； 营造良好的上下级关系；张永清*组织沟通的结果组织沟通的结果使组织成员能够了解组织的目标以及在一些重大问题上的立场。 迅速提供信息； 鼓励和要求每名主管定期或不定期的就工作的相关问题与组织成员进行坦诚的双向沟通。 形成鼓励创新的氛围； 奖惩分明的氛围。 张永清*解决组织内部沟通的方法解决组织内部沟通的方法上级一定要学会使用问句，下级一定把握“知之为之知，不知为不知”的沟通原则。 已饱餐一顿的狼发现一只绵羊倒在地上，狼知道绵羊是因为过分的害怕而昏倒，就走过去叫它不要怕，并答应绵羊，只要说出三件真实的事情就放它走。于是绵羊说出下面三件事：第一，不想遇到狼；第二，如果遇到，最好是只瞎眼狼；第三，我希望所有的狼都死掉，因为我们对狼丝毫没有恶意，而狼常来攻击、欺负甚至吃掉我们。 到下级办公室召开会议。 与沟通主题无关的观点，你不妨去赞成它。 管理者不妨到基层中去（四六原则）。 与下级沟通注意下级的背景。 如何看待会议？不是数量而是内容。 正式沟通一定要做记录。 重视年终的职工大会：总结、展望和鼓励。 总结：停止说话，停止说话。 张永清*处理组织危机处理组织危机　　一个人绝不可在遇到危险时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是如果立刻面对它毫不退缩，危险就会减半。 ——丘吉尔张永清*危机处理危机处理案例：毒奶粉事件(详细见案例：三鹿奶粉) 08.9.8，甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件。 08.9.11，三鹿召回8.6日前全部产品； 同日，承认700吨奶粉受污染； 12日，质检总局开始调查； 12日，卫生部印发相关诊疗方案； 12日卫生部要求上报患儿情况； 13日确定结石原因； 13日三鹿承认事前已经发现问题； 14日奶粉事件18名嫌犯身份确认； 15日三鹿公开道歉，并承诺回收奶粉； 16日22家乳制品企业69批次奶粉检出三聚氰胺； 18日全国液态奶三聚氰胺检验结果公布； 9.17，蒙牛承诺将不合格婴幼儿奶粉召回； 9.17，伊利声明已经全部召回问题产品，象消费者道歉； 9.17，圣元发声明表歉意； 9.19，施恩（广州）问题奶粉已召回86％； 9.17，雅士利发布承诺书； 9.17，金必氏发出召回公告和道歉书； 消费者纠纷阶段； 公关危机阶段； 张永清*启示：准确判断消费者纠纷与公关危机危机处理危机处理“王老吉”添加门 今年5月OMP事件以后，今年的一个知名品牌王老吉凉茶曝出违法添加中药材。最近媒体广泛报道，杭州消费者长期饮用王老吉凉茶以后出现胃溃疡，医生诊断说他是胃寒，王老吉里面有一味中药材就是夏枯草，夏枯草会造成胃寒的人病情加重。 一些专家学者指出，王老吉添加的夏枯草在卫生部公布的87种允许食用的药材名单中没有。另外，专家指出夏枯草这个药物对孕妇、儿童老人和体虚胃寒的人造成伤害。  王老吉称不存在添加物违规，已在卫生部备案； 广东食品协会：夏枯草无害； 王老吉：一例病例不能说明问题； 卫生部：王老吉部分成分确不在允许食用之列； 张永清*危机处理危机处理危机 有可能变好或变坏的转折点或关键时刻；——韦伯词典 危机事件的生命周期 机制 综治信访维稳工作机制反恐怖工作机制企业员工晋升机制公司员工晋升机制员工晋升机制图 前兆阶段：这是危机发生前各种危机先兆出现的阶段。如果这些先兆处理得当，危机往往得以避免；否则危机进入下一个阶段； 紧急阶段：关键性事件已经发生，事件演变迅速，出人意料； 持久阶段：时间进入相对平稳阶段，但人有恶化的可能； 解决阶段：时间的到完全解决；张永清*危机管理的原则危机管理的原则最早、最迅速和真实的通告危机； 让受尊重的第三方出面来评价危机； 对危机中的所有受损失者进行真诚安抚； 与所有被影响的人们沟通，尤其要注意与职员沟通；张永清*危机管理危机管理预防危机 重视改变行为； 避免过分自信； 从危机中学习； 建立合理的激励和惩罚机制； 识别危机 监测系统是否能及时捕捉信息； 信息是否能准备认识； 进行多方面、多角度分析 管理危机 迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析综合； 必要时主要人物亲赴现场； 在有限信息下果断决策； 有效利用媒体，进行公共沟通； 总结危机 变危险为机遇； 总结危机； 进行必要的变革；张永清*危机反应能力危机反应能力准备好危机管理小组来应对和管理危机； 危机出现时有预先成立和培训的应急和恢复队伍决断地行动； 迅速回答和平抚危机受害人员； 在危机头72小时控制任何混乱和紧张状况； 对余新闻媒体的舆论有协调好的共同反应； 启动预先准备好的应急计划，尽量确保产品和服务的稳定供给； 实施重建计划，恢复关键信息和流通信息； 确保管理者和员工都关注必须所做的事情，重建组织的正常运转；张永清*危机处理的结果评估危机处理的结果评估减少人员方面的损失； 将负面的反应最小化； 保护公司财产； 将经济损失最小化；张永清*组织文化与沟通组织文化与沟通结构、过程和企业文化象一个三条腿的板凳，只要忽视了其中一条腿的作用，板凳就会翻到在地。 ——英国石油公司首席财务总监戴维·帕斯克尔，《改革》张永清*组织文化与组织形象的关系认识*张永清*组织文化与组织形象的关系认识组织文化 组织形象 精神层 理念系统 制度层 行为系统 物质层 视觉差异识别系统 组织文化的外部展现（1）*张永清*组织文化的外部展现（1）精神层： 组织价值观 组织精神 组织风气 组织目标 组织道德 制度层： 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 特殊制度 组织风格 组织文化的外部展现（2）*张永清*组织文化的外部展现（2）物质层 组织标志、标准字、标准色等。 组织容貌。 徽、旗、服、花、歌。 组织的文化、体育、生活设施。 谈判谈判 我们与他人大多数的交往都是谈判，无论是在家里讨论到哪里去吃饭，或者是由谁在凌晨３点钟给孩子换尿布，或者在工作中决定什么时候进行一次广告宣传运动，或者还是开展某个项目。这就意味着我们都是很有经验的谈判者。 ——英国管理学家尼尔·格拉斯，《谈判与沟通》张永清*谈判中的语言和非语言沟通谈判中的语言和非语言沟通谈判中的语言 交际语言 礼貌温和，中性圆滑。 “确实从某个角度看过去是圆的。” 交易语言 模糊语言 “这个问题好说。” 威胁语言 “必须……” 诱导语言 “前段时间，我就遇到了一个像你一样，准备买他们商品的顾客……” 幽默语言 “冬天了，夜长哪。” 张永清*谈判中的语言和非语言沟通谈判中的语言和非语言沟通谈判中的听 倾听对手 倾听的态度要认真，要抛弃先入为主的思想，倾听过程中要耐心； 倾听中要表现出对谈判对手的极大兴趣，控制自己的注意力，要虚心听取对方的谈判思路和策略； 倾听时要对谈判对手的发言做出反应； 倾听之后要将谈判对手的意见加以归纳总结，积极反馈； 在倾听过程中要适当使用“沉默是金”。张永清*谈判中的语言和非语言沟通谈判中的语言和非语言沟通谈判中的说 从对方感兴趣的话题谈起； 设法得到别人肯定回答； 培养扣人心弦的语调； 恭维对方 说之前给自己充分思考的时间； 恰当运用模糊语言——不答而答； 以反问的形式回答； 不要彻底回答所提出问题； 适当沉默；张永清*谈判中的语言和非语言沟通谈判中的语言和非语言沟通谈判中的动作 认真倾听：睁大眼睛、身体稍前倾、双手放开、胳膊伸展； 防御抵触：眼睛睁开、目光警觉、上身直立、双臂交叉、握紧拳头、双腿不时交叉； 厌烦沮丧：身体后靠、不时看表、手指乱画、双腿不时挪动、揉眼睛或脖子； 开放自信：身体放松、四肢不交叉、摊开手掌； 周密思考：抚摸下巴、捋胡子、不时摸脑袋； 谈判中的表情 微笑：创造沟通奇迹的方法；张永清*