物业管理师培训：第二章：管理学基础知识与应用(2)

2011年物业管理师《物业经营管理》第一章模拟 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 第四节 企业经营战略 一、企业经营战略的含义 （一）企业经营战略的概念及战略思想（*****） 企业经营战略——是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。 制定企业经营战略需要有正确的战略思想指导。正确的经营战略包含以下四个观念： （1）全局观念。即局部利益服从全局利益，短期利益服从长远利益，坚持经济效益与社会效益和生态效益的统一。 （2）市场观念。首先要坚持满足市场需求、以顾客为本、以需定产的原则，进行市场调研和预测，掌握市场需求情况和顾客的要求，为顾客提供优质产品和良好的服务；其次是要努力开拓市场，包括国内市场和国际市场。 （3）竞争观念。竞争是企业发展的内在动力。市场竞争实质上是企业之间在人才、技术、管理等方面的较量。因此，要特别注意人的因素的作用，只有善于发现人才，培养人才，使用人才，企业才能在竞争中立于不败之地。 （4）效益观念。提高经济效益是企业经营活动的中心。提高经济效益就是以最少的消耗生产出更多符合社会需要的产品，为此，企业就要降低物质消耗，提高劳动生产率，节省费用开支，加速资金周转，降低产品成本。 （二）制定企业经营战略的意义（*） 1．使企业能够顺利发展 2．提高生产经营的目的性 3．增强管理活力 4．提高企业家的素质 （三）企业经营战略的特征（**） 1．全局性。战略是带全局性的策略，确定企业战略就要从整个企业的生存和发展来加以考虑。 2．长远性。战略是要考虑未来一个较长时期的问题，它的效果有时不能在短期内体现。 3．政策性。战略的政策性是指一方面企业经营战略不能违反政策法律的规定；另一方面，企业经营战略确定后，还必须进一步在企业内部制定一系列政策等，以保证经营战略能正确地加以执行。 4．应变性。企业经营战略具有一定的风险性，这就要求战略制定后不能一成不变，而应根据企业外部环境和内部条件的变化，适时地加以调整，以适应变化后的环境情况。 （四）企业经营战略的类型（***） （1）按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括： 1）进攻型战略。企业依靠自身的力量或联合其他企业在事业上积极进取、主动发展和创新，以争取在行业中领先地位的战略。 2）防御型战略。企业在一定时期内对产品市场等方面采取不求超越，紧紧跟随并以守为攻、伺机而动的一种安全型战略。 3）撤退型战略。企业在一定时期内缩小产品市场规模的战略，也称为紧缩型战略。 （2）按照企业竞争的优势分类，经营战略包括： 1）总成本领先战略。即以低成本取得在行业中领先地位的战略。成本领先战略的基础是规模化生产和高效率管理带来的低成本。这一战略对于建立行业壁垒，排斥竞争对手有直接意义。 2）差别化战略。即通过形成在行业中独特的、其他企业不具备的特点，使企业获得较高的边际利润，并以此补偿因追求差别化而造成的成本劣势的经营战略。差别化战略可以有多种方式，如树立名牌形象等。 3）专业化战略。即主攻某一特殊的细分市场或某个特殊的产品的战略。实施这一战略的前提是，企业业务的专业化能够以更高效率、更好的效果为某一较为狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。 （3）按照企业的经营功能分类，经营战略包括： 1）产品市场战略。即有关企业经营领域、产品和市场结构的选择、开辟和拓展的战略。 2）要素市场战略。即有关确保原材料、配件、能源供应等的战略。 3）研究开发战略。即有关研究开发投入、新产品研究开发等方面的战略。 4）技术进步和投资战略。即有关技术进步、设备更新改造以及技术密集型项目的投资的战略。 5）人类资源和人才开发战略。即有关确保人类资源、提高员工素质、选拔人才和提高员工工作积极性的战略。 6）财务战略。即有关资金筹集、分配、使用、周转的战略。 7）组织革新战略。即有关组织结构的优化、组织运行的高效率、权力配置的合理化等战略。 二、企业经营战略管理的基本过程（*****） 企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即战略分析、战略形成、战略实施与控制。 （一）经营战略分析阶段 该阶段的主要工作，具体包括：（1）确立企业正确的经营思想与指导方针；（2）进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会与威胁；（3）进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势；（4）确定企业的使命与目标。 该阶段经营战略管理的目的是确定企业的使命和经营战略目标。 具体工作有：（1）收集各种有关制定经营战略的资料和信息；（2）分析企业的用户和竞争对手的情况及其发展动向；（3）分析研究企业外部环境给企业带来的机会和威胁；（4）分析研究企业自身的实力，找出优势和劣势；（5）最终明确企业经营战略的使命、任务和目标。 （二）经营战略形成阶段 该阶段工作，进行（1）经营战略的选择，（2）拟定并设计企业得以生存和发展的经营战略 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，以及（3）对经营战略方案进行评估并最终决策。同时，（4）围绕经营战略的要求阐明经营战略的政策，为经营战略实施提供条件。 该阶段具体包括四项重要内容：经营战略类型的选择、经营战略方案的设计、经营战略方案的评估与决策、制定阐明经营战略的政策。 （三）经营战略实施与控制阶段 该阶段工作包括：经营战略的实施准备；经营战略的实施推进；经营战略实施评审与控制。 该阶段的企业经营战略管理的目的是：保证经营战略在企业今后的运行中得到有效的贯彻实施，并达到预定的经营战略目标。 该阶段的具体工作有：经营战略实施行动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的制定、企业组织机构的战略适应性配置、经营战略实施准备与推进、经营战略实施业绩的评审、经营战略实施过程的控制等。 第五节 创新管理 一、创新的一般理论 （一）创新的概念和特征（*****） 创新——指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。 这种质的飞跃表现为： （1）发明（具有新颖性、创造性和实用性的科学技术的创造）、 （2）发现（经过探索和试验，人们对未知事物或规律的揭示，包括科学事实的发现、科学定律的发现和科学理论的建立三个层次）、 （3）革新（体现技术发展连续性的技术发展的渐进形式）、 （4）开发（技术发明的推广和应用）。 创新还包括管理活动的创新。 管理活动的创新——指组织活动的管理者，为科技创新活动创造必要的外部环境和提供必要的创新条件。 创新活动具有以下特征：（**） （1）高风险性。 （2）高效益性。 （3）相对性。 （4）继承性。 （5）创造性。 （二）创新动力与创新激励（**） 1．创新动力 企业创新的动力机制包括： （1）创新的科技推动 企业进行创新主要动力是它所看重的新产品、新工艺的第一次应用和垄断，及其知识产权的独占。 （2）创新的市场需求拉动 人们想通过创新解决经济问题或利用经济机会的动机构成了创新的重要动力。 （3）创新的制度推动 专业化分工规模的不断扩大引起组织创新，组织创新导致了技术创新，技术创新反过来需要进一步的组织创新，由此而达到新技术潜力的最佳释放。 2．创新激励 创新激励的方式有四种： （1）产权激励——通过调整创新者与创新成果的产权关系，刺激创新行为主体的创新意愿，激发行为主体的创新冲动。 （2）市场激励——运用市场的力量，催促创新，如竞争程度、企业规模、垄断力量等。 （3）企业激励——在企业或创新小组内部，形成激起员工创新的动机，形成有效的创新激励机制。 （4）政府激励——是不可替代的，无论是产权激励、市场激励，还是企业激励，都需要政府运用种种手段去鼓励、调整和保障实施创新活动。 二、创新过程与创新活动管理（*） （一）创新过程及创新模式 1.创新过程 创新过程是指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的一系列活动及其逻辑关系。 创新过程涉及的活动主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。 创新过程伴随着组织创新、管理创新、生产创新和商业营销创新等。 2.创新模式 企业创新模式主要有：“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。 企业对创新模式的选择，主要取决于企业自身的科技资源及技术控制能力。例如，技术基础雄厚的大型企业，尤其是垄断性企业，大都采用“内生型”技术创新模式。 （二）企业创新活动管理 企业创新活动管理的重点是创新源管理和研究开发管理。 （三）创新成功因素与成功创新的一般特征 1.创新成功因素包括：过程因素和战略因素。 2.成功创新的一般性特征： （1）成功是多因素的。创新成功意味着多个职能部门都能胜任其工作，并且它们之间保持了平衡与协作，而不只是个别事情做得很卓越。 （2）成功因素具有一般性。对所有行业来说，成功的因素具有一定的共性。 （3）成功是“以人为中心的”。常规的管理技术不能替代高质量的管理人员和管理能力。 三、企业创新机制（****） （一）企业创新机制 企业创新机制——企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。 企业创新活动是一个循环过程，它从创新设想的产生与形成到研究与开发，从创新内容的形成到创新结果的扩散，再到市场效益的形成，既有顺序，也有交叉和交互作用。 （二）企业创新机制体系 企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。 1.企业创新动力机制 企业创新动力机制是能够推动企业创新实现优质、高效运行并为达到预定目标提供激励的一种机制。 对于以营利为目的的商品生产者来说，这种机制主要是自身的经济利益，是利益最大化。 要使企业创新具有强大的动力源泉，首先，要进行企业制度创新，这是建立创新机制的前提条件。其次，要求企业家具有创新精神。再次，企业要建立激发创新意识的人事制度、工资制度和鼓励人们勇于创新的其他激励制度。最后，要搞好推动创新的企业文化建设，通过企业文化建设，形成具有特色的企业精神。 2．企业创新运行机制 企业创新运行机制主要包括创新管理的组织机构、运行程序和 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 在运行机制建设方面，企业应建立一套能够有效进行决策、指挥、控制、信息反馈的组织、制度和各种人才的合理结构。企业内部各组织环节、各类人员、机构成为一个有机协调的整体，企业才能实现创新的要求。 3．企业创新发展机制 企业创新发展机制是在企业创新效益的驱动下，加强人才、技术、资金、信息等资源储备，建立能够吸纳外部资金，不断谋求企业发展的机制。企业要能够不断地创新，就要有资源的储备和积累机制，处理好近期和长远发展的关系。 第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用 一、管理职能在物业管理中的应用（*****） 管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。 （一）物业管理决策 对物业管理而言，从前期介入、接管验收，一直到后续的日常管理服务工作，作为管理主体的物业管理工作者，无时不进行各项管理决策活动。 1.物业管理的前期介入 物业管理企业首先要分析研究各方面情况，然后再根据前期的各种经济技术的论证情况，结合自身的实力及发展定位，做出是否参与前期介入活动的决定。如果决定参与前期介入工作，还要考虑和安排参与前期介入的人选、方案设计等工作。这些活动从本质上讲就是决策。 物业管理企业对自己将要拓展的市场地域进行综合分析和决策，是物业管理企业的一项重要决策。 对于一些经济欠发达的地区，由于市场化程度及相关法规等较为滞后，人们对物业管理服务的接受程度也比较低。还有其他问题，如地区风俗、消费习惯、人文氛围等，都会对新进入的物业管理企业产生影响。因此，物业管理企业必须进行科学分析论证，并作出正确的决策，否则，会直接影响到企业未来的经营效益和长远发展。 2.物业管理项目的投标 参与物业管理项目投标，物业管理企业要对拟投标的项目的开发过程、项目档次、市场定位、销售情况等进行研究和分析论证，然后再决定是否参与投标工作，以及决定人员安排、组织设置及其他资源的配置等。这也是物业管理过程中的一项重大决策。 3.物业管理的日程工作 在物业管理的日程工作及整个过程中，也会遇到各类问题需要加以解决，这都是物业管理的决策问题。 总之，物业管理决策贯穿物业管理工作的始终，并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行。物业管理决策的好坏影响企业的经营管理效果，以及企业的发展方向和发展目标的实现。 （二）物业管理计划 物业管理计划是为达到某一特定的目标所制定的未来行动方案。物业管理计划是物业管理过程中的决策的具体化，是物业管理工作的一项重要职能和手段。 物业管理企业在对某些问题（如是否参与前期介入、是否参与投标等）作出决策后，接下来的工作就是如何将这一决策所要达到的目标进行具体安排，这就是物业管理计划。 物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期和短期计划之分。如：涉及物业管理企业未来长远发展的决策规划就是物业管理的长期计划，对企业未来某一时间的经营效益目标的决策和规划，就是物业管理中期计划，一般1～2年不等，而对于近期（如月，季等）的有关决策安排，就是物业管理短期计划。 物业管理计划是根据企业的决策目标，在充分分析研究企业的各类可以利用的人、财、物等资源的基础上而进行的细致谋划。物业管理计划是物业管理后续相关工作的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和依据，它是否有效率将直接影响到企业决策目标的实现和资源的使用程度，进而影响到企业的效益和发展目标。 （三）物业管理组织 物业管理组织的目的是要确保物业管理各项决策和计划的顺利实施。和其他组织一样，物业管理企业要想实现自己既定的发展目标，必须要按照管理学有关组织设计和职位安排的基本原则和要求进行。 物业管理组织是为物业管理企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备服务的功能。物业管理设置各类组织或部门不是目的，而是为了更好地实现企业发展目标的必要措施和手段。 物业管理企业组织的设置，（1）首先要对企业的发展目标有一个非常清晰和明确的把握，（2）在这个基础上再研究实现这些目标所必须完成的任务或工作项目。工作项目和任务确定后，（3）再把同类的工作或任务进行归并和整合，就形成了一个部门。（4）许多不同的部门通过某种制度或契约联结在一起，就形成了一个企业的组织机构。 （四）物业管理领导和激励 物业管理领导——指物业管理企业的领导者通过各种规定或措施去带动他人和集体活动以实现物业管理企业发展目标的过程。 物业管理领导不等同于物业管理者，物业管理领导更强调是如何按照企业的发展要求和规定，结合具体问题，有创造性和艺术性地去影响他人去为实现企业发展目标而努力。 物业管理领导的影响力的大小，一方面是来源于职位的设置，更重要的是领导者自身的能力、经验和人格魅力。 物业管理领导力的实现，在很大程度上是领导者通过激励手段，激发他人的工作热情和主观能动。物业管理激励分为诸如奖金等的物质激励和树立标兵等的精神激励。 （五）物业管理控制 物业管理控制——根据物业管理企业的发展目标和预定的计划，对物业管理过程中的各项活动和工作进行监督、检查和反馈，并对相关偏差加以调适和纠偏，以确保整个物业管理活动按照既定的计划和目标进行等一系列活动过程。 物业管理控制主要有纠偏和调适两方面内容。 （1）物业管理纠偏 是指物业管理既定的发展目标和计划符合企业发展要求，也和整个环境相适应，只是在具体实施过程中，现实的工作和既定的要求发生了偏离，这种偏离主要是执行过程的问题，对于这种情况，物业管理企业往往要坚持既定的目标和计划，纠正现实的工作偏差使之回到既定的要求和计划轨道上来。 （2）物业管理调适 是指物业管理工作过程本身没有什么问题，只是当前执行的目标和计划已经和现实的条件或环境不太符合了，即物业管理计划本身存在一些缺点，这样，就要对物业管理计划进行重新调整，使之与现实条件和环境相适应。 二、市场营销管理在物业管理中的应用（*****） 对物业管理而言，物业管理公司： 首先，在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。 其次，根据目标市场定位确定发展目标。如在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。 第三，加强收集本行业的最新市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。 第四，根据发展目标制订每年的具体的指标。如：树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。建立社会关系网络，扩大社会影响，提高社会声誉。 三、企业经营战略理论在物业管理中的应用（*****） 物业管理企业经营战略的制定、方案的选择、战略的实施与控制等内容和要求和一般企业的经营战略一样。 首先，物业管理企业明确自身的企业宗旨或总的发展目标。 其次，分析物业管理企业所面临的外部环境情况。其中包括有利于物业管理发展的一些机会，以及还存在的对物业管理发展不利的因素。 物业管理外部环境的分析涉及国家宏观方面的因素、国际环境方面的因素和物业管理行业自身的情况。 第三，要细致分析和研究物业管理企业自身所具备的提供物业管理服务的能力是如何的，包括企业所拥有的人员、制度、技术、硬件、资本等。通过对企业自身各方面能力的分析，明确企业所具备的相对于行业内其他企业的各种优势和不足。 第四，在对物业管理企业内外环境及条件充分分析的基础上，结合外部的有利于企业发展的机会，尽可能地规避对企业发展不利的影响，发挥自身的优势，拟定企业未来的发展方案。 第五，综合以上各种情况以及凭借物业管理专业人员对物业管理市场发展的敏锐洞察力和判断力，选择出企业未来发展的战略方案。 第六，根据企业既定的发展战略，变革和改进企业的组织结构，重塑企业文化，合理调配企业的一切资源，把制定的企业发展战略付诸实施。 第七，在战略实施过程中，由于外部环境或条件的变化，或者是由于在具体执行过程中的问题，出现了与企业既定的战略发展不一致或不协调的地方，就需要根据具体情况，及时采取措施加以控制，并把这种情况反馈到战略制定和管理的单位或环节。 如此周而复始，形成了整个的物业管理企业发展战略循环，推动物业管理企业实现可持续地发展壮大。 四、创新管理在物业管理中的应用（*****） 物业管理创新主要体现在：物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。 1.物业管理的理念创新 主要体现在（1）对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并（2）客观、科学地看待物业管理市场的供求关系和物业管理服务的消费性质，进而（3）对物业管理企业与业主（或使用人）的关系，以及其他相关主体之间关系的正确认识。 对物业管理本质的逐步认识，物业管理理念的逐步创新与升级，反映在物业管理过程中就是：（1）物业管理关系的逐步理顺和程序逐渐规范和科学，（2）各自的权利职责与义务等逐步清晰。 2.物业管理的手段创新 主要是在物业管理的日常工作中，处理具体的业务工作时，不断采取新的方式方法和措施，以进一步实现物业管理工作的规范与高效。 例如，在物业管理过程中，充分利用计算机和相关信息网络规范各类业务的流程，处理业主的意见或建议和报修、投诉等。 3.物业管理的模式创新 我国物业管理在物业管理开始初期，一般都是一家物业管理企业负责其在物业管理工作中的所有业务。后来，在物业管理中逐渐引入了专业化分工的做法。往往把物业管理工作中专业性较强（如保洁、绿化、电梯维护保养等）的业务通过发包的形式委托给社会上相关的专业化公司承担。 4.物业管理的制度创新 物业管理的制度创包括以下两方面。 （1）宏观制度或法规的创新 随着物业管理实践的不断深入和发展，相关的法规、制度也要根据实际情况做出相应的更新和升级。 （2）企业内部的制度创新 主要体现在物业管理过程中要根据业主和使用人的具体情况和要求，以及企业自身的发展特点，在合适的时机对企业的相关制度或安排作出科学的调整和创新。 比如，广州某物业管理公司率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度。 物业管理师考试频道欢迎您 报名即可获赠：考试教辅图书 + 或20%的学习卡 全国免费电话：400-675-3599、010-59474186 庄严承诺：先开课、后付费（支付宝）；诚信安全、学员零风险 一、2011年物业管理师培训辅导招生简章，欢迎进入>>> 网络培训招生网：http://www.xuehuiedu.com/jianzhua/classlist_512.html 二、学慧教育，值得信赖的品牌（来学慧教育报名，有机会省5%-20%的学费啦） 学慧教育从08年开始网络、面授培训辅导，多年来以“一切为了考生、为了考生一切”为服务宗旨，坚信“考试过关才是硬道理”，每年不断刷新考试通过率，受到广大学员朋友的一致好评。 （一）学慧荣誉　　 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