nullnull第十一讲 如何平息顾客的不满 第一步:让顾客发泄 第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问
题
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第三 步:收集信息 第四步:给出一个解决的
方法
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第五步:如果顾客仍不满意,问问他的
意见
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第六步:跟踪服务 GEC Program不满的顾客意味着
。。。。。。不满的顾客意味着
。。。。。。GEC Programnull第一步:让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。 GEC Programnull下列句型应避免使用: GEC Programnull任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的,因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听:GEC Programnull第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起GEC Programnull让顾客知道你已经了解了他的问题GEC ProgramnullGEC Programnull第三步:收集信息GEC Programnull问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息,因为他们以为这不重要,或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时,可运用提问的技巧。GEC ProgramnullGEC ProgramnullGEC Programnull问哪些问题GEC Programnull象征性地问几个问题,并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有关的所有问题,听顾客的回答,而避免自己去结论。 GEC Programnull第四步:给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后,下一步是要解决它,你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 GEC Programnull当错误无法弥补时,你认为应该怎样做? GEC ProgramnullGEC ProgramnullGEC Programnull饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货,结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的书受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 GEC Programnull第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见问像这样的问题: “你希望我们怎么做?” 如果你有权处理,应尽快解决;
如果没有,赶紧找个可以处理的人。 GEC Programnull第六步:跟踪服务通过电话、电子邮件或信函,向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他(她)对解决方案不满意,则要继续寻求一个更可行的解决方案 GEC ProgramnullGEC ProgramnullGEC Program