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房地产销售技巧.doc

房地产销售技巧

weizicui
2011-08-01 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《房地产销售技巧doc》,可适用于高等教育领域

商业地产销售技巧房地产销售技巧一、分析客户类型及对策、按性格差异划分类型)理智稳健型特征:深思熟虑冷静稳健不容易被推销员的言辞所说动对于疑点必详细询问。对策:加强产品品质、公司性质及特点优点的说明一切说明须讲究合理有据以获得顾客理性的支持。)感情冲动型特征:天性激动、易受外界怂恿与刺激很快就能作决定。对策:开始即大力强调产品的特色与实惠促其快速决定。当顾客不欲购买时须应付得体以免影响其他顾客。)沉默寡言型特征:出言谨慎一问三不知反应冷漠外表严肃。对策:除了介绍产品还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常以了解其心中的真正需要。)优柔寡断型特征:犹豫不决反复不断怯于作决定。如本来认为号铺好一下又觉得号铺好再不号铺也不错。对策:不要给客户太多的选择在充分了解客户的需要后取得其信任帮其做出选择。)喋喋不休型特征:因为过份小心竟至喋喋不休凡大小事皆在顾虑之内有时甚至离题甚远。对策:推销人员须能先取得他的信任加强他对产品的信心。离题太远时须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻免得夜长梦多。)盛气凌人型特征:趾高气扬以下马威来吓唬推销员常拒推销员于千里之外。对策:稳住立场态度不卑不亢尊敬对方恭维对方找寻对方弱点。)求神问卜型特征:决定权操于神意或风水先生。对策:尽量以现代观点来配合其风水观提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑强调人的价值。)畏首畏尾型特征:购买经验缺乏不易作决定。对策:提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。)神经过敏型特征:容易往坏处想任何事都会刺激他。对策:谨言慎行多听少讲态度庄重重点说服。)斤斤计较型特征:心思细密大小通吃锱铢必较。对策:利用气氛相逼并强调产品的优惠促其快速决定避开其斤斤计较之想。)借故拖延推三拖四特征:个性迟疑借词拖延推三拖四。对策:追查顾客不能决定的真正原因。设法解决免得受其拖累。、按年龄划分的客户类型)年老的客户特征:这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见来决定是否购买商品对于推销员他们的态度疑信参半因此在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。职业划分性格特点战略方法企业家心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易企业蓝事虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机公务员有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人对购买产品百般挑剔为自己的职业感到骄傲喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品并表示敬意以此提高成交可能性退休人员对购买采取保守态度决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求引发其购买动机介绍是须恭敬稳重着重理论性详细说明逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则对其职业表示敬意对其谈话内容须专心倾听司机富于常识喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划员头脑精明非常现实绝不轻易作决定应详实说明产品优点强调优点那么成交是必然的室内设计师不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的优点和魅力给其一个思考机会即可成交对策:进行商品说明时你的言词必须清晰、确实态度诚恳而亲切同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品最重要的关键在于你必须让他相信你的为人这样一来。不但容易成交而且你们还能做个好朋友。)年轻夫妇与单身贵族特征:对于这类客户你可以使用与上述相同的方法与之交谈一样可以博取他们的好感。对策:对于这类客户你必须表现自己的热诚进行商品说明时可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之只要对商品具有信心再稍受刺激他们自然会购买)中年客户特征:这种类型的顾客即拥有家庭也有安定的职业他们希望能拥有更好的生活注重自己的未来努力想使自己活得更加自由自在。对策:最重要的使和他们做朋友让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意而对其本身则予以推崇与肯定同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联这样一来他在高兴之余生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者如果你拙于言词那么还是尽量避免浮夸不实的说法认真而诚恳地与顾客交谈这才是最好的办法。、按职业划分的客户类型二、逼定的技巧在实际销售过程中应坚持进可议、退可守的原则。举例来说假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的商铺再加以逼定呢?、锁定唯一可让客户满意的一个商铺然后促其下决心:抢购方式(利用现场SP让客户紧张)直接要求下决心引导客户进入议价阶段下决心付定金、强调优点:(根据各个项目不同优点强化)地理位置好产品定位优越产品规划合理(铺型、实用率等优势)开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等以上可以采取聊天的方式观察客户的反映掌握客户的心理促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段不妨根据客户的喜好反复强调产品的优点再次促成其下决心。记住在客户犹豫不决的时候一定要一紧一松反而让客户更紧张如一味很紧张地逼定有可能适得其反。、直接强定如遇到以下的客户则可以采取直接强定的方式:客户经验丰富二次购铺用于投资的同行客户熟悉附近铺价及成本直截了当要求以合理价位购买客户对竞争个案非常了解若不具优势可能会失去客户客户已付少量定金购其他的房产而你想要说服他改变。、询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式了解客户的心理并根据其喜好重点突出产品的优点打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种:看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等在洽谈区可以借助销售资料进行询问。、热销商铺对于受客户欢迎相对比较好的商铺可以通过强调很多客户在看甚至制造现场热销的场面(如当场有人成交等)达到成交的目的。该方式是否有效取决该客户是否非常信任你所以此方法只适用于:为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。、化繁为简在签约时若客户提出要修改时不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出然后针对客户在意的问题一一解答。事实上挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累才能在最短的时间内完成判断、重点推销从而达到最后的成交。.成交落实技巧谈判的最终结果要定铺促成定铺态度要亲切不紧张要顺理成章“如果你没有其他问题可以定铺定铺号只是表示您的诚意重要的是你有买到这个商铺的机会如果不定铺明天可能就没有了说实话我是站在你的立场为你着想不希望你失去自己满意的商铺。对于我们销售人员其实卖给任何一个客户都是一样的。”三、说服客户的技巧、断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。、反复销售员讲的话不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹很难如人所愿。因此你想强调说明的重要内容最好能反复说出从不同的角度加以说明。这样就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记:要从不同角度用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。、感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢?”“这种条件虽然很好可是会不会只有最初是这样呢?”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问最重要的是将心比心坦诚相待。因此对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心态度及语言要表现出内涵这样自然会感染对方。、要学会当一个好听众在销售过程中尽量促使客户多讲话自己转为一名听众并且必须有这样的心理准备让客户觉得是自己在选择按自己的意志在购买这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度中途打断对方的讲话而自己抢着发言这类事要绝对避免必要时可以巧妙地附和对方的讲话有时为了让对方顺利讲下去也可以提出适当的问题。、提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的你应该发问销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题可以做到:根据客户有没有搭上话可以猜到其关心的程度以客户回答为线索拟定下次访问的对策客户反对时从“为什么?”“怎么会?”的发问了解其反对的理由并由此知道接下去应如何做。可以制造谈话的气氛使心情轻松给对方好印象获得信赖感。、利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场会促进销售。事实也表明让他们了解你的意图成为你的朋友对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上如果周围的人替你说:“这商铺挺有投资价值的”的时候那就不会有问题了。相反地如果有人说:“这里人流不多以后的经营有问题”这么一来就会影响投资者的信心。因此无视在场的人是不会成功的。、利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人就购买了某间商铺而且租金还达到※。”只靠推销自己的想法不容易使对方相信在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。、利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容还有通过拜访记录对周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理在介绍时拿出来利用或复印给对方看。、用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以销售员也是一样在客户面前要保持专业态度以明朗的语调交谈。、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这间商铺有兴趣?”“您是否现在就可以做出决定了?”这样的问话会产生对销售人员不利的回答也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这间商铺有何看法?”“如果现在购买的话还可以获得一个优惠的折购呢?”、心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候常常表现出肯定性的身体语言做出点头的动作就表示肯定的信息而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈然后在结束商谈阶段直接要求对方说:“请你相信这里一定有投资价值。”这么一来原来对方有心购买产品也可能无法成交了。、谈判的关键在于:主动、自信、坚持销售人员应假设谈判成功成交已有希望(毕竟你是抱着希望向客户推荐的)主动请求客户成交。一些销售人员患有成交恐惧症害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力销售人员有信心客户会被售楼员感染客户有了信心自然能迅速做出购买行动。如果销售人员没有信心会使客户产生疑虑。有自信一方面是对自己有信心第二是要对产品有信心)要多次向客户提出成交要求。事实上一次成交的可能性会很低。但事实证明一次成交失败并不意味整个成交工作的失败客户的“不”字并没有结束销售工作客户的“不”字只是一个挑战书而不是阻止销售人员前进的红灯。)对客户的需求要了解对项目的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员让客户对你的信任感增强再营造一个较轻松的销售氛围另外对自己的项目要有信心再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“投资顾问专业地位”三是真心地为客户利益着想让客户体会我们是在服务不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户站在客户的立场说服客户用良好的销售状况说服客户。)若项目或公司与买家有冲突时向着谁?万事抬不过一个“理”字做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员若项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定如果是公司的原因应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下让客户感觉你在为他着想站在他的立场上。不偏不向有事说事哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题但非要向着谁的话我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待找到冲突的症结然后考虑如何解决问题不是向着谁、不向着谁的问题。)客户最终决定购买的三个重要原因?放弃购买的三个最重要原因?客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的四个重要原因是地理位置、铺型、价格和投资回报放弃购买也是因为这四点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的投资选择或不喜欢这个项目。决定客户最终购铺的原因有:第一是客户是否有承受能力(指总价款)第二是对销售人员是否认可第三是对项目是否认可。客户买铺最主要的四个重要原因:一是认可地理位置二是认可产品三是认可价格四是认可投资价值。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边良好的商业气氛、价格合理会促使投资者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边商业气氛较差投资回报低投资风险大项目的完善程度差另外一点是销售人员的服务质量差。投资者买铺主要看:位置、价格(包括售价和投资价值)和品质。品质又包括建筑设计、项目的业态组合、品牌商户进驻、使用率等方面还有环境品质(包括周边商业气氛、人流、片区的消费力)及经营管理。首先是地理位置的认同性项目本身的素质价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求参与决策团体的意见不统一。四、如何塑造成功的销售员、销售员的一些不良习惯)言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人说话过于书生气爱讲大道理会给人造成空洞、不切实际的感觉容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验树立起成熟、自信的形象增强自身的感染力。说话蛮横面对文化水平比较低的客户要有足够的耐心不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满或用生硬的语言还击更不能轻易动怒出言不逊相反面对客户的一些较低水平的表现要显出涵养和素质用真诚和耐心去打动对方。喜欢随时反驳有些人一听别人说话就喜欢不假思索的进行反驳这是一种性格上的缺陷应学会尊重他人的意见并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看习惯性的反驳客户容易使客户走向自己的对立面。自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下销售人员的阅历总不及客户的丰富不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前自信的同时应表现出应有的谦虚使洽谈能在友好的气氛中进行。过于自贬不能自吹的同时也不可过于自贬。如果在客户面前总说自己的不足之处久而久之客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌充分展示出对自己、对公司、对项目的信心。特别是在涉及到介绍项目的投资价值时切不可含含糊糊一定要做到心中有数这样才能对客户形成有效的说服力。言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前要充分调查客户的资信情况。但在交往当中不要总疑神疑鬼对客户产生怀疑。随意地攻击他人有时客户会反映其他项目会比本项目更具投资价值。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言首先认可其他项目的优点然后陈述自身项目的特点说明自己产品在价格、品牌组合、发展商实力等优势。通过这种方式我们的观点就比较容易被客户接受。语无伦次销售人员的思路应有条理表达时应有好的层次感做到思路清晰表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好总经理找她谈过一次话让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理商店里的店员们都欺负她经理也不喜欢她自己家里也有很多事情说了半天也不知道她的原因到底是什么因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练使自己成为出色的演讲家。好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现会逐渐丧失客户对自己的信任对于没有把握的事情万不可随意地满口答应应适当采用迂回战术在调查清楚之后再给客户以满意的答复。说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信特别是在客户交谈的时候要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握这需要长期的专业性的训练。喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲喜欢嘲弄别人的人是最不受人欢迎的在销售工作中要避免这种不良习惯。相反要善于发现别人的优点并及时地加以称赞借此获得情感上的交流和认同。态度嚣张傲慢客户永远都是上帝一定要尊重客户。特别在项目销售业绩很好的时候要避免产生骄傲自满的态度时刻提醒自己戒骄戒躁以平常心与客户进行交往。强词夺理销售人员不要只在口头上逞强要尊重客观事实实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩这是亘古不变的真理。使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息进行交流言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了要力避晦涩的语言表达。口若悬河“言多必失”好的销售人员并不是口若悬河讲个不停应当是适可而止讲究一个“度”字。开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默它会有损于销售人员的形象应予以避免绝不勉强地随意开玩笑。懒惰客户都喜欢勤劳的人如果客户非常繁忙可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采很难博得客户的喜欢。、销售人员类型的划分杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天总为最差的结果担心。在项目销售遇到阻力、营销不能顺利展开时这些销售人员便开始担心认为项目销售难度较大公司也没有前途开始考虑是否该离开这个公司这样的态度显然是过于悲观了。一个项目的营销方案大多是经过严密策划的在实施时总有一个过程不可能一蹴而就因此销售人员应该做好自己的本职工作不应杞人忧天。让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑宁可与客户维持朋友关系甚至不惜牺牲业务上的利益与客户交往时应严格区分朋友关系和业务关系二者不可混为一谈否则会有很多弊端。朋友关系固然重要但作为销售人员要分清孰轻孰重要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚保持一定的原则性这样才能赢得客户的尊重和信任。怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的他们性格内向不喜欢表现自己在公共场合条件反射性地紧张甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上障碍。厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发掘新客户的宝贵资源应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上真正有文化、有能力的人大多都很谦虚只要真心对待他们会逐步消除原有的恐惧感。电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作单靠个人的力量无法完成要时刻保持团队意识和团体精神要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次不能准确地表达自己总担心通过电话难以与人沟通还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来脑子一片混乱。本能的反对派这类人有三种表现:A任何时候都认为自己正确B本能地反对别人习惯于批评别人C无法接受别人的意见。他们我行我素对于别人的建议与看法他都不加考虑地予以否定这种行为应该避免。五、如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧:、分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议可以这样回答:“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。、态度真诚、注意倾听客户提出异议时要注意认真倾听辨别异议的真伪并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处不要马上予以反驳可以进行正确的引导使他们逐渐接受正确的观点和建议。、重复问题称赞客户重述客户的意见既是对客户的尊重又可以明确所要讨论问题。例如对于客户提出的异议可以这样进行重复:“如果我们没理解错的话您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方友善地给客户以鼓励。、谨慎回答保持沉着对客户要以诚相待措辞要恰当、和缓说话要留余地不能信口开河随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议由公司向客户补偿会务费用。、尊重客户巧妙应对无论什么时候都不可轻视或忽视客户提出的异议也不可赤裸裸予以反驳否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺不可直接指出要避免伤害客户的自尊心。、准备撤退保留后路并非所有异议都可轻易解决如果遇到实在无法解决的情况应给自己留下后路以待在以后能有新的合作。处理客户异议的方法、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理直接驳斥客户的做法是最不明智的往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如:客户:“现时有很多项目都不能准时交付使用你们这里看来也不例外”。销售员:“张先生您也不能完全这样看吧?在我所接触过的客户当中还没有人这样讲他们都认为本项目的发展商声誉一向良好在同行中是有口碑的您能否举出最近实例供我参考?”分析:在本例中“延迟交铺”是客户异议的重点若真有其事客户必能举证销售员应该向上级反映设法补正若有不实客户必然无词搪塞自寻台阶下场其所谓的异议因而得以转化。应用直接驳正法时销售员必须注意以下几点:态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见为了避免触怒或引起不快销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑切勿怒颜责备客户。针对问话。在客户的异议以问话表示时应用此法最为有效因为它给予对方一种肯定自信的感觉。对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法因为这类客户会认为销售人员不尊重自己从而产生争执。勿伤自尊。处理客户异议时最忌伤害客户自尊。、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后先肯定对方的异议然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如客户在听完销售人员现场说明后说:“你们这个项目并不如你说的那么完美。”销售人员听后若直接否认辩驳:“张先生你错了你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快所以销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对张先生一般客户最初都有和您相同的看法即使是我也不能例外但若仔细瞧瞧深入地研究一下您就会发现……”以上同一情况两种迥然不同的回答读者看后自然可以分出高下。使用间接否认法需注意以下几点:这种方法特别适用于自以为对产品了解许多并有独到见解的客户。这些人生性主观自负常常自以为是所以只能顺其性而智取不能直接反驳。这种方法的基本表达句型是“先是后非”即对于客户异议用“是……但……”答辩。、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说客户异议一经销售人员的巧妙转化可以变成反击客户的武器使客户作茧自缚陷入自设陷阱之中被销售人员说服。如下例:客户:“抱歉我财力有限现在没钱买。”销售员:“张先生您可别这么说在这个区域还有哪个项目像此项目那么具有投资升值空间赶早不赶晚呀!”分析:在本例中客户以“没钱”为拒绝的异议但在物价不断上涨之时与其延迟购买不如及早做出购买的决定“财力不足”原来是不买的原因一经销售员巧言转化反而成为必须购买的理由。销售应用此法时应注意以下三点:采用转化法的销售员本身必须经验丰富精于销售技巧因为只有有经验的、精通技巧的人才能察言观色当机立断将客户异议转化为有利于成交的理由。这种方法应用后客户情绪反映强烈若转化不当反而会弄巧成拙使客户生气增加销售阻力。销售人员在应用这种方法时必须心平气和即使客户的异议缺乏事实依据也不能当面反驳而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。、截长补短法天下没有十全十美的事情凡销售建议虽有优点但也必有缺陷。截长补短法即利用客户异议之外的其它优点来补正异议之缺点以化不能成交为可能成交。例如客户提出“项目异议”认为项目现时商业气氛不理想销售员不妨以优惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由给予补偿。如此以优补拙以良救劣必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。、反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素适时对客户发问能引导客户思考化解其异议。销售员在应用这种技巧时先将异议转为发问用来启发客户的自省能力如果客户有所领悟便能自己说服自己若不能领悟销售员再反问巧答举证说明消解其异议。如下例:客户:“这间铺的位置好。”销售员:“位置不好吗”刘生。”这个例子虽然简短但销售员的反问技巧已有所表现客户提出位置异议其真实程度如何在此例中一时尚难断定故销售员将之转变为发问“不好吗?”实际含义不两个:一是销售员认为位置好所以客户可以放心购买二是如果客户认为其由于位置不好而不具投资价值则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力于是不得不将位置不好的理由说出销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。。

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