服务特性与服务价值

null 服务特性与服务价值 服务特性与服务价值汕头大学医学院第二附属医院 杨伟 null 病人是消费者吗？ 医院是服务业吗？服务（SERVICE）的定义 服务（SERVICE）的定义 在ISO9004-2：1991《质量管理和质量体系要素 第二部分：服务 指南 验证指南下载验证指南下载验证指南下载星度指南下载审查指南PDF 》中对“服务”所下的定义是： “为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。” 服务可以交换，但不太容易被测量。 定义包含三个层次的意思：定义包含三个层次的意思：服务的目的就是为了满足顾客的需要； 服务的条件是必须与顾客接触； 服务的内容是供方的一种活动。服务的提供涉及： 服务的提供涉及： 在顾客提供的有形产品上所完成的活动。（汽车维修，手术） 在顾客提供的无形产品上所完成的活动。（申报课题，诊断过程） 无形产品的交付。（上课，健康教育） 为顾客创造氛围。（酒店，院容院貌） 服务的特性 服务的特性 无形性 无形性 这是服务的抽象性、不可知性，购买服务只能从感觉上知其后果。口碑很重要！ 这对医院的形象、信誉特别重要，如不重信誉，则很快会推动失去顾客，无法生存。非储存性非储存性 即逝性，服务不能储存，如飞机座位、酒店客房或医院的设施，不能超越能力接待顾客，但若找不到顾客，能力也就浪费。服务质量无法打折。 不可重复性不可重复性 服务业不象制造业，一般不允许返修、返工、更换，很难“从头再来”。 同时性同时性 服务提供过程与消费过程并存，服务质量应与所做的承诺一致，服务人员应与顾客协调； 结果体现在过程中，而过程决定着结果。主观性主观性 服务对象是顾客，服务就是迎合顾客所期望的要求，而顾客的需求变化多端，服务质量更多依靠顾客 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ，较为主观。人的素质特别重要，这是服务的特点和难点。服务是一个过程服务是一个过程 工业生产可以改变劳动对象的性质和形态，服务不改变劳动对象的属性或形态。 服务要以预防为主服务要以预防为主 服务过程中，一旦出现质量问题，有时无法制止或改正。因此，必须强调服务过程中的预防为主原则，强调服务的针对性、及时性和主动性。 服务的价值 服务的价值 null 没有最好的服务 只有合适的服务 null 在一定的环境和道德前提下，人们对将要接受的服务的期望值是不一样的； 能够满足期望值的服务就是合适的服务，即“物有所值”； 超越期望值的服务就是“感动服务”。 客户忠诚度：再次购买的可能性客户忠诚度：再次购买的可能性 必须知道： 顾客的对服务的认知和期望值是不断变化的，一般是越来越高。 null因此 通过交流、沟通来调整认知和期望值； 通过提升服务质量和水平来满足顾客的期望值。 服务可以创造价值 服务利润链 服务利润链内部 服务 质量客户 忠诚客户 满意外部 服务 价值员工 满意盈利能力收入增加员工生产率留住员工null 顾客体验的服务价值受多种因素的影响，可以用一个公式来表述： 价值 = 收益 - 成本 也可以用另一个公式来表述： 服务产品 服务价值 = 服务价格 null 实际上还有许多因素在影响服务价值 产品 + 体验 + 形象 + 环境 服务价值 = 价格 + 时间 + 精力 + 心理 null要提高顾客体验到的服务价值 提升“分子”（收益） 降低“分母”（成本） 服务质量要素 服务质量要素 服务质量的理论模型 服务质量的理论模型个人体验 差距3面向消费者的 外部传播管理层对消费者 期望的感知将感知转化为 服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务交付 服务感知 服务期望 过去体验 差距1差距4差距2口碑传播 服务差距 服务差距服务期望 管理层对消费者 期望的感知 将感知转化为 服务规范服务感知服务期望服务交付 将感知转化为 服务规范 管理层对消费者 期望的感知 响应响应 乐意随时提供服务 及时服务； 立即办理； 迅速回复； 提供恰当的服务。能力能力 掌握所需技能和知识 与顾客接触的员工所具备的知识和技能； 操作支援人员的知识和技能； 组织的研究能力。可靠可靠 绩效与可信性的一致 第一次服务要及时、准确地完成； 要“一次成功”而不是在不断出错的过程中学 习。可信可信 真心、信任、诚实和心中想着顾客的利益 组织的名称； 组织的声誉； 接触顾客人员的个人特征；安全安全 摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 身体上的安全； 财务上的安全； 信任程度。接近接近 顾客易于接触和联系方便 很容易联系到服务； 接受服务所等待的时间不长； 运营的时间便利； 服务设备安置地点便利。礼貌礼貌 客气、尊重、周到和友善 考虑顾客的利益； 说话的语气、态度友善； 公共接触人员外表的干净整洁。交流交流 用顾客听得懂的语言表达 并耐心倾听顾客的陈述 介绍服务本身的内容； 介绍所提供服务的费用； 介绍服务与费用的替换； 向顾客保证能解决问题。理解理解 尽力去理解顾客的需求 了解顾客的特殊需求； 提供个别关心； 认识老主顾。null有形的成分有形的成分 服务的实物方面 实物设施； 人员形象； 提供服务时所使用的工具和设备； 服务的实物表征； 服务设备中的其他东西。 服务补救 服务补救null服务补救很难！ 人非神仙，焉能无错？ 忠诚客户对服务补救的期望值最高。 在经历了不适当的补救 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 之后，多数客户对服务组织的印象会更差。服务补救 是质量管理系统的支持和补充服务补救 是质量管理系统的支持和补充整个组织关注客户体验 崇尚持续改进的文化氛围 表彰补救而非惩罚服务失败的奖励体系 了解客户满意/不满意的动因 将服务补救当作一项投资，而不是一项成本开支服务法则服务法则 满意度 = 感知值 - 期望值 = +客户满意度有效处理 客户投诉一开始就 做好工作特别专注于识别服务失败特别专注于识别服务失败投诉仅占服务失败总量的一小部分 客户可能特别不愿意投诉 客户可能没有意识到服务失败 有效服务补救系统的组成 有效服务补救系统的组成 + = 反馈客户满意度一开始就做好工作有效处理投诉进行根源分析制定有效的投诉 处理系统 开展相关 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 从补救经历 中吸取教训有效解决投诉识别服务投诉进行调研、 监控投诉 形成“投诉是改进 机会”的文化null 顾客是上帝！ 病人是上帝？null感谢我们的服务对象吧！ 他们就是我们之所以存在的基础和理由。 有了他们，才有我们施展才华、实现自身价值的可能。 与您共勉 与您共勉使命（MISSION）： 关爱生命 维护健康 医治病痛 服务社会 价值观（VALUE）： 关心（CARE） 尊重（RESPECT）null 谢谢大家 THANKS