解决问题的能力(1)

nullnull杨晓新 2010.11.10于东圃？？一、解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 通则 何谓“问题” 偏离事物发展正常渠道的事情 （现在 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ——未来目标）管理者必须要有良好问题意识管理者必须要有良好问题意识培养问题意识 无问题＝有问题 有问题＝少问题问题必然发生问题意识必须四大问题意识 1、管理者看不到问题、发现不了问题就是其最大的问题。 2、下属的问题、终端的问题大多根本上就是领导的问题。 3、不断重复发生的问题就是程序或风气问题 4、部下素质低非你的问题，不能提高其素质就是你的问题解决问题是中层管理核心工作解决问题是中层管理核心工作问 题 分 两 类问 题 分 两 类“需改变”的问题 Need to change 对照标准，改变现状，使之合乎我们的要求关注当在，注重合规性，属守成工作关注未来，注重开创性，属创收工作“需实现”的问题 Need to Achieve 分析现状，创造条件整合资源，使之达成目标按解决属性对问题分类按解决属性对问题分类 难度小难度大努力程度努力程度解决问题的模式解决问题的模式察觉问题收集信息开发解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 分析问题选择最佳方案实施方案固化为标准总结 为经验 （模型） （模式）1、察觉问题1、察觉问题问题到底是什么？问题的紧迫性如何问题的重要性如何谁对此事负责？适当的人在恰当的 时候去解决 同样你推动此过程敏锐地发现到问题 我们通常的第一反映 我们通常的第一反映象CEO一样思考易犯错误： 1、匆匆忙忙采取行动计划 2、“处理症状”而不是原因（头痛医头，脚痛医脚） 3、认为此事必须由你自己解决？ …… …… …… 这样一来与其说是一个问题解决者，不如说你是 一个问题的发现者。2、收集信息2、收集信息收集信息应为我们服务 “需改变”问题——目的找出原因 “需实现”问题——从哪儿开始从哪结束 把握总分与小分关系 自己得分与团队得分 描述信息描述信息力场分析法（如图） 朝目标移动的方向。 一般讲压力和阻力是平衡的，否则不能维持现状 打破平衡即为解决问题。 一增加压力；（我必须做出决策） 二减少阻力；（两者效果是相等的）必须决策的压力对做决策的不确定性（阻力）所以：工作布置要具体明确，更需要带动、推动、督导。Case oneCase one3、分析问题：SWOT分析法3、分析问题：SWOT分析法帕累托图（80/20或70/30原则）帕累托图（80/20或70/30原则）例表：毛利额销售排名表前2-8或3-7杠杆作用商品为滚石型商品，通过有效补货、适度超量库存、夸张陈列、货架语言、POP、员工关注等可迅速带来业绩提升4、说明问题4、说明问题信息 事实、观点、见解、预想等屏障的一边“问题” 事情目前的状况屏障的另一边“解决” 事情应该出现状况C原因S症状C条件O目标nullWhat( 什么) where(什么地方) when(什么时候 ) who(谁) why(为什么？) 思考 = 提问题找出原因目标与条件目标与条件 目标：提供一种问题解决过程的模型，这种模型可让 管理者在面对复杂问题时仍能有条理地进行决策，从 而有效地应对日益激烈的竞争。 目标与条件 需改变问题—关注症状和原因 需实现问题—关注目标和条件 目标：法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下。 条件限制：时间，空间，资金，材料，人员。5、实施解决方案5、实施解决方案 经常发现一个好的解决方案，在实施过程中逐渐变得问题百出，保证解决方案的成功实施应该是我们的责任。 将决策转化为计划 项目管理 甘特图甘 特 图甘 特 图实施目标实施目标 目标：方案的实施最终的结果及达到这种结果的最后期限。 1、确定目标 2、将行动分解 3、确定每一块行动的目标 4、为每个目标设一期限 5、为每个目标制定计划行动计划表行动计划表管理者责任—推动管理者责任—推动除非有人推动，事情是不会发生的 计划永远只是计划 成功授权基本原则 1、通过目标进行授权 2、建立控制体系 3、监督和临时检查 在解决问题中学习作为管理者解决问题作为管理者解决问题1、指挥——自然的冲动 2、提供帮助——较好的方式 3、提供附加的贡献 A、经验 B、倾听他们计划 C、分析总结 D、解决和建议管理者关注什么管理者关注什么管理：做正确的事与正确的做事，企业家更关注做正确的事， 管理者更应专注于正确做事。 正确做事技能 系统思考能力，包括总结概念、开发模型能力。 把握重点能力 注重细节能力 团队领导能力：沟通、指导、带领、推动、监督等。重点突破与闭环优化平衡功夫以小搏大，以点带面，以面盖点功夫自发与群发、自控与集控平衡功夫？？二、解决问题实操 何谓“问题” 偏离事物发展正常渠道的事情 （现在标准——未来目标）店（值）经理工作的三个层次店（值）经理工作的三个层次基础管理 基本动作政策 与指令工作改善 与生意提升日常例行性工作 整理整洁；三标管理；形象维护； 陈列理货；收银帐务；基本文档；随时随地 符合标准 认真精确 持之以恒时限执行性工作 政策、书面指令、电脑通知、 会议通知、电话通知、口头通知等思想重视 行动快捷 认真准确 及时完成开创性、主动性工作：目标分解与月 —周—日计划调控；五项基本技能； 商品营销；一对一销售与服务等。勤学苦练 用心经营 激情激励 熟而生巧 总结升华工作的核心：主动自我解决问题工作的核心：主动自我解决问题 “需改变”的问题 Need to change 改变现状，使之合乎我们的标准 “需实现”的问题 Need to Achieve 分析现状，创造、整合资源，使之达成目标 如：店容店貌、整理整洁、仪容仪表、商品陈列、缺断货、员工内耗等如：利润提升、营业额提升、毛利提升、AB销售提升等桶 （管理）水 （经营）工作主动性、有效性表现在 对照标准发现不足——改正 对照指标查找差距——弥补营运五项基本技能营运五项基本技能解决问题能力 （提升业绩）自我与团队 状态调整诊断—改善 步骤与方法指标分解 与调控业绩提升 两大手法null 状态：对个人是心态、体态、力态的综合,对团队则是单人态 的综合，其重要性表现为： 1、良好状态可保证工作准确性、精确性 2、良好状态延续可保证工作连贯性、一致性 3、良好人员状态可保证技术、潜能的充分发挥 4、可弥补单个力量不足保证团队合力的放大 如何保证状态：好的状态是激发调整出来的（管理者三种能力）： 1、分析诊断能力 2、合理授权能力 3、激励调适能力1、团队状态调整基本技能状态调整关键步骤状态调整关键步骤 团 队 建 设 目标 激励团队 协作良好 自我 状态团---队 良好状态精神塑造心态教育困惑化解工作指导训练竞赛2、指标细化与达成调控2、指标细化与达成调控分解成三个时间段：周一至周五；周末；会员日 门店细化到每天、每个班组 每天进行指标达成对比，及时调控化大差距为小补救。 1、AB商品 2、营养素 3、客单价 1：重点商品 2：重点时段 3：重点顾客整体任务营业额 万AB销售额 万关键指标细化指标null强化调控不做调控自发调控不同分解调控的营业走势图日均营业指标二次调整与累计评估 相对能力强的卖手作用加强 收银台动作加强 每个顾客沟通强化与深化 亮点商品的集中放大null3、单店业绩改善步骤3、单店业绩改善步骤治 乱“点”缀理 顺良性循环内 生业绩改善单店诊断 望—闻—问—切—翻★ 诊断 ★ 诊断 1、参考依据：顾客满意度 = 商品力 * 服务力 * 形象力 2、诊断顺序 ①形象力:橱窗通透、顾客视野—空间管理、卖场布局、通道设计、动线感觉—设施、设备完好程度—整理整洁—标示、标牌、标签—海报张贴、POP布置—卖场气氛（感官刺激度及感受温馨度）。 ②服务力:无顾客时状态：员工仪容仪表—精神面貌—言谈举止、行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ；有顾客时状态：基本礼貌用语、服务话术、行为举止—商品知识、专业水准—沟通节奏、沟通技巧。 ③商品力:商品品项—库存状况—动销状况—销售排名—货架布局与分配—基本商品陈列—特殊商品陈列—季节体现—商品调整与整理—效期管理、鲜度管理。★ 治乱★ 治乱1、团队士气、员工内耗问题； 2、整理整洁等基础管理问题； 3、店（值）经理的不敬业、不尽职尽责等行为； 4、反面员工典型的处理问题； 5、办事拖拉，相互推诿扯皮，找借口等不作为行为； 6、商品缺断：实质缺断，“视觉缺断”等； 7、员工精神面貌差，无工作激情，服务无精打彩； 8、服务态度差； 9、标示、标牌、标签等破旧、脏乱等； 10、员工商品知识欠缺； …… ……其它类似脏乱差表现此类问题发现不难 难的是真正重视，不熟视无睹★ 理顺：从源头改善★ 理顺：从源头改善如： 1、团队重组，人员调整，思想沟通等； 2、增减设施进行布局调整，通道梳理，动线优化。 3、商品理顺：有效补货、整理库存、调理陈列、价签整理、 特殊陈列优化、商品销售评估等。 4、目标形成共识并有效分解。 5、整理整洁、仪容仪表要求形成制度坚持检查落实。 6、员工专业知识培训与训练。 7、其他源头改善动作。★ 点缀★ 点缀1、商品陈列 2、POP及天花、墙面装饰 3、员工精神面貌改善与语言、动作优化商品陈列要求 商品基本陈列 1、布局调整； 2、货架陈列改善：整齐度、丰满度、陈列排面、陈列量 3、货架间距：以遮挡住商品后的空白的合适视角为宜 4、三标（标签-标示—标牌）：分类、标示明确，价签完整、清洁 特殊陈列 堆头——端架——收银台——框式陈列——首层陈列null 顾客自选:商品与卖场活性化结合是一个关键 员工导购：员工专业化及对商品熟悉是另一关键 商业化办法专业化办法4、具体业绩提升办法 核心：把进店顾客服务好 核心：把进店顾客服务好入店顾客逛店顾客接受服务买单二次购买住户人流“专业化” 员工服务★ ★ ★“商业化” 卖场活性化“商业—专业化” 综合运用解决问题四不放过解决问题四不放过• 发生问题没真正找到原因不放过 • 发生问题没查明分清责任不放过 • 发生问题没完全整改到位不放过 • 整改完毕不形成防反机制不放过三忌 1、差不多、再说吧、看着办 2、算了、下不为例 3、不过、我以为、试一试打破沙锅问到底：解决问题层次打破沙锅问到底：解决问题层次为什么为什么为什么为什么为什么计划的系统执行计划的系统执行PDCA与制定 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划  PDCA循环图PDCAPDCAPDCA特点： ——周而复始 ——大环带小环 ——阶梯式上升进步再进步没有用就没有用没有用就没有用坚持好行动好学好null谢谢!