银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训-礼仪培训师朱晴

银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训 朱晴老师银行礼仪培训系列课程之『银行大堂经理沟通技巧与服务礼 仪培训』。 银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训主要内容有：与客户沟通的技 巧、客户投诉抱怨处理技巧、与客户沟通的语言表达技巧；大堂经理个人 形象礼仪、行为举止礼仪、日常接待礼仪（电梯礼仪、称呼礼仪、奉茶礼 仪、迎送礼仪、指引礼仪、乘车礼仪等）。 朱晴老师预约： 银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训目标 1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！ 银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训提纲：  银行大堂经理与客户沟通技巧  银行大堂经理顾客投诉处理  银行大堂经理语言表达技巧  银行大堂经理职业形象塑造  银行大堂经理职业素养提升  银行大堂经理社交礼仪  银行大堂经理职场礼仪 银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训课程介绍： 【培训讲师】：礼仪培训师朱晴 【培训时间】：2天 【课程主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 】：银行大堂经理服务礼仪培训 【培训对象】：前台接待、销售人员、客户服务人员 【培训方式】： 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组 沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 礼仪培训师朱晴简介 国内著名礼仪培训师 专业形象塑造专家 形体礼仪培训专家 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士 中华礼仪培训网高级讲师 朱晴老师合作价：税后 4000（不含交通食宿）市场指导价 8000-12000 朱晴助理：15838147023 朱晴老师具有 6 年大学礼仪讲授经验，3 年专业企业礼仪培训经验，致力 于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业 辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。 曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科 书； 朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论 知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形 式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。 礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。 具有 6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。 轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习； 专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼 仪培训师的专业风范； 课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、 实训等培训方式启迪学员的智慧； 课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形  背景介绍  培训领域  培训经验  培训特色 象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。 60%20% 10% 5% 5% 理论讲授60% 实际演练20% 情景模拟10% 游戏互动5% 案例分析5% 朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、根据时间培训方式大体为图 示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。 商务礼仪： 《商务礼仪培训》、《商务礼仪与形象塑造培训》、《形象礼仪与商务礼仪培 训》、《职业素养提升与商务礼仪培训》、《商务接待礼仪培训》、《高级商务 礼仪培训》等。 服务礼仪： 《服务礼仪培训》、《服务礼仪与客户投诉处理培训》《服务礼仪与沟通技 巧培训》等。 销售礼仪：  培训方式  精品课程 《销售礼仪培训》、《电话销售礼仪培训》、《销售人员服务礼仪培训》、《销 售商务礼仪培训》等。 形象礼仪： 《形象礼仪培训》、《妆容打造职场魅力女人》、《商务形象礼仪培训》、《职 业形象塑造与现代商务礼仪培训》等。 政务礼仪： 《政务礼仪培训》、《公务员政务形象与礼仪培训》、《公务礼仪与公文写作 培训》等。 其他： 《航空礼仪培训》、《形体礼仪实训》、《客户服务技巧培训》、《银行礼仪培 训》、《医院礼仪培训》、《房地产礼仪培训》等。 《现代礼仪规范教程》 《语音训练与测试教程》 《河南旅游商品文化》  相关著作 2006年河南省商务礼仪优质课大赛 获一等奖 2007年全国商务礼仪说课大赛 获二等奖 2008年百名校长参观 作为示范课讲授商务礼仪 2009年礼仪培训优秀课程巡回讲课 获特等奖 中国移动、交通银行兰州分行、中国邮政、中国铁通、中银证券、河南省 旅游局、信阳高速管理局、河南郑州金水区区委、本田 4s 店、河南省博 物院、郑州炮兵学院、河南省旅游立省大会、山西陵川就业创业协会、全 国供销社农产品展销会、河南商业学校、浙江海利普电子科技有限公司、 郑州市热力总公司等。 朱晴老师 2011年 7 月 14日《礼仪培训现场》  获奖经历  培训客户 朱晴老师为学员讲解微笑礼仪的重要性 朱晴老师与学员交流 朱晴老师找学员互动 银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训 银行大堂经理-职业形象塑造 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 8.女士形象礼仪 体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类 扬长避短的体型调整着装 款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格 诊断自己的款式风格 色彩：色彩季节理论与色彩四季 寻找个性的用色规律 形象 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 实例分析（现场点评与指导 + 观看录相） 9、头部修饰 1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 10.、化妆规范 1、职业妆的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 2、职业妆的禁忌 银行大堂经理行为举止礼仪-仪姿仪态 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 银行大堂经理职业素养 第一部分、员工职业素养的工作态度 1、以顾客的眼光看事情 2、耐心对待你的客户 3、把职业当成你的事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业标准要求自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 第二部分、员工职业素养的工作道德 1、以诚信的精神对待职业 2、廉洁自律，秉公办事 3、严格遵守职业规范和公司制度 4、决不泄露公司机密 5、永远忠诚于你的公司 6.公司利益高于一切 7.全力维护公司品牌 8.克服自私心理，树立节约意识 9.培养职业美德，缔造人格魅力 第三部分、员工职业素养的工作技能 1、制定清晰的职业目标 2、学以致用，把知识转化为职业能力 3、把复杂的工作简单化 4、第一次就把事情做对 5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神 第四部分、员工职业素养的团队意识 1、团队是个人职业成功的前提 2、个人因为团队而更加强大 3、面对问题要学会借力与合作 4、帮助别人就是帮助自己 5、懂得分享，不独占团队成果 6.与不同性格的团队成员默契配合 7.通过认同力量增强团队意识 8.顾全大局，甘当配角 第五部分、员工职业素养的工作形象 1、员工形象代表着公司形象 2、员工职业素养的服饰礼仪 3、员工职业素养的形体礼仪 4、员工职业素养的工作礼仪 5、员工职业素养的宴会礼仪 6.员工职业素养的电话礼仪 银行大堂经理沟通礼仪 第一部分：沟通技巧训练 1. 语音、语速、语调、音量的把握 案例：老人临终留遗言赠医院 2. 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声 3. 交际礼貌用语与禁忌语 4. 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 5. 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 6. 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 7. 学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 8. 公众讲话——引人注目的最好时刻 第二部分：沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行大堂经理服务礼仪规范 第一部分：握手 1. 握手时间应在 2-3秒，或 4-5秒 2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度 3. 注视对方并面带微笑 第二部分礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用 的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您 好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是 道歉一定要及时 第三部分：交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张 西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的 用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应 学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不 可长时间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客 户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏 话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 银行大堂经理顾客投诉处理 1、抱怨投诉产生流程图： 1) 潜在不满 2) 即将转化为抱怨 3) 显在化抱怨 4) 潜在投诉 5) 投诉 2、由量的积累到质的飞跃 投诉类型分析 1) 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2) 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 投诉心理分析 1) 求发泄心理 2) 求尊重心理 3) 求补偿心理 投诉目的与动机 1) 精神满足 2) 物质满足 3、投诉处理技巧 （一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问 VS 封闭式提问）、 a) 假设提问法 b) 感官运用法 c) 心像提问法 d) 总结提问法 （二）、8种错误处理顾客抱怨的方式 1) 只有道歉没有进一步行动 2) 把错误归咎到顾客身上 3) 做出承诺却没有实现 4) 完全没反应 5) 粗鲁无礼 6) 逃避个人责任 7) 非语言排斥 8) 质问顾客 4、顾客投诉处理六步骤 a) 耐心倾听 b) 表示同情理解并真情致歉 c) 分析原因 d) 提出公平化解 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 e) 获得认同立即执行 f) 跟进实施 5、顾客投诉处理的八对策 1) 息事宁人策略； 2) ABC法则配合策略 3) 黑白脸配合策略； 4) 上级权利策略； 5) 丢车保帅策略 6) 威逼利诱策略； 7) 快刀斩乱麻策略； 8) 攻心为上策略； 6、顾客的性格分析及处理技巧 一、 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 二、 四种性格的录像片断观看及分析讨论 三、 针对四种顾客性格的沟通技巧 四、 针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 银行大堂经理沟通技巧 一、认知沟通和沟通技巧 1、沟通的重要性 2、沟通技巧是成功者的必备能力 二、如何才能有效沟通 1、诚信宽容沟通心态 2、培养有效倾听技能 3、双向呼应交流响应 4、语言体态有效配合 5、因人而异进行沟通 三、沟通的原则和技巧 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言 10、高效沟通的基本步骤 银行大堂经理办公室礼仪 一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪 11、电话礼仪 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答； 左手听筒，右手执笔； 备好笔纸，随时记录； 记录要全，勿忘六 W； 做好准备，明确要点； 礼告结束，后挂轻放； 转接之前，确认对方； 动脑判断，再转上司； 他人电话，有礼接待。 二、银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作 11、银行接待准备工作 12、会议接待的职业礼仪规范 13、银行会议接待的仪态规范 14、会议接待的语言礼仪和技巧 15、银行接待人员个人素质 16、烘托良好会议氛围的技巧