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05. 金牌导购员培训.ppt

05. 金牌导购员培训

famastun
2011-07-12 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《05. 金牌导购员培训ppt》,可适用于人力资源领域

金牌导购员培训编辑:郑伟亮顾客是什么 对任何行业而言顾客是最重要的人 并非顾客依赖我们而是我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作而是工作的目的 当顾客叫我们时是在帮我们提供服务是应该的而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心而非排除在外顾客不是冰冷的统计数字而是有血有肉的人和我们一样有情感的顾客是一群对我们提出各种需求的人我们的工作就是满足他们的需求 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的  顾客是让你获得酬劳的人顾客是所有企业的生机导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然礼貌待人微笑服务广结人缘热情主动细心周到学会赞美友好沟通熟记顾客热情服务判断主客倾力推销掌握优点以理服人有效推介区别对待巧用心理把握商机坚持不懈稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系:a如何讨得主管、课长的喜欢b如何处理和利用商场工作人员的关系(员工、收银、其他商品导购员)c如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方(自信、专业、能力)心理上崩解对方(同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观)行动上战胜对方(主动、眼快、腿快、嘴快)导购技巧:OC观察选择:判断主客明确顾客类型倾力推销A询问:根据OC的判断有目的的向主客采用对应方法询问I重点:重点推介顾客自己选择的产品A(sw)优点缺点:介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点T目标:根据掌握到的信息选择目标商品说服顾客购买我们的产品R(sf)成功失败TA:结果分析用心体会抓住新机会笑迎新顾客决定业绩的六大因素决定业绩的六大因素(一)商品力(二)演出力(三)贩卖力(四)集客力(五)服务力(六)管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客注意问题在对产品进行描述的时候应该注意的问题负面的内容先说正面的内容后说强调的内容放在后面说举例:品质虽好但价格贵价格虽贵点但质量很好两种表达方法表达的是同样的产品的两种特性但是前面的给人的印象是:高价格的印象后面的表达给人的印象是:高质量的印象。如果你是顾客你怎么以为呢?积累小的方面下功夫获取的成功以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态同样的内容述说顺序是很重要的顺序错误特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面有时也要客观的说明不足的一面这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈如果连续的取得小的成功作为全体就能取得成功。顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征:a追求时尚表现时代b追求个性表现自我c注重情感容易冲动:款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d追求实用表现成熟中年消费者购买行为心理特征:理智胜于情感:很少有一时冲动随意购买的行为计划性多于盲目性:很少即兴购买购物有主见不易受外界影响:应着重“晓之以理”消费决策随俗:既想有个性又不想太特别老年消费者购买行为心理特征:a对商品的品牌、生产厂家有习惯性b购买商品要便利、希望得到良好的服务c追求经济实惠、质量可靠d支出的大部分用于食品和医疗保健用品上:舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征:追求时髦乐于走在时代潮流的前头讲究美感精打细算注重商品的实惠和便利具有较强的情感特征:造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望购物喜欢从众购物喜欢炫耀:追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点自尊心很强:不愿意别人说自己买的东西不好各种顾客类型的应对方法售前服务售货服务售后服务「三意」是基本的待客销售之道何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中顾客会以诚意来回应导购的诚意因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为「三意」自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中找不到谎言或大之辞时更对导购产生信赖感。此外热心的说明提高顾客的购卖欲望诱导顾客下定决心顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。由此看来顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。创意扩大成果充实工作销售和创意密不可分例如:「品质优良价格很高」和「价格虽高品质很优良」的说明就有很大的差异。前者给顾客「高价」的印象后者给顾客加强「品质优良」的印象。深切思考本例后就能从创意上获得成果和充实感。导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识经常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事工作」等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度绝不能获得成果。经常思考如何处理工作「有意识的工作态」要获得成果提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的「大意识」良好的销售活动必需具有下列各项意识()目的(目标)意识()利益(成本)意识()顾客意识()品质意识()问题(改善)意识()规律意识()合作意识。作者将这种意识称为「导购的大意识」(详细请参照下页)。以顾客的意识为出发点正如「没有销售就没有事业」这句话所说不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此导购应以顾客的意识为出发点经常思考「为满足顾客我该怎么做」。将店面从「无意识的待客」中跳脱彻底地实行有意识的工作记住购买心理的7个阶段购买心理与导购顾客从「留意」商品开始到「决定」购买商品的心理过程可由下述「购买心理的个阶段」来理解。同时以购买心理的个阶段做为判断基*并配合顾客情况来进行销售活动是导购的任务。何谓购买心理的个阶段所谓个阶段就是()开始「留意」商品()对商品感到「兴趣」()联想「使用情况」()对商品产生「欲望」()「比较」商品价格()「信任」导购或商品()「决定」购买。但别忘记顾客的心理变化无常常在这个阶段中反复考虑。「购买心理的个阶段」的重要性不了解个阶段的重要也无法察觉「顾客现在是什么心情」就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品而且也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果仅成为一个「销售者」罢了。具体待客销售的S何谓S亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母即迅速地依照程序并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」以及导购追求工作的快乐这S不可欠缺的。S的重要性在现今物质丰富的时代同样的商品在其他店中也能轻易买到因此顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」所以导购若不实行S使顾客能享受购物的乐趣就无法获得顾客的支持。如何实行S导购要确实实行S必须注意健康保持良好的身体状况同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉面对顾客时必须决心努力达到「我要以S来接待顾客使他获得购物的兴趣」。精通应对用语导购让顾客感动的一句话在某家商店里导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”这位顾客在购买多项商品后对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面都有专业导购的最高关心而表现关心的最好语言就是“应对用语”这种关心和语言是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。学习与模仿要自然地说应对用语或许会让人觉得困难但是学习就是模仿因此反复模仿持续练习在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习并于日常的销售活动中思考如何活用。招呼顾客光临的待机方法等机方法的重要性导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔会吓走顾客。因此必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。促使入店、呈现活力的待机方法具体来说是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且不要以固定的姿势站在同一定点而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物可补充商品等敏捷的工作态度极为重要。虽然如此仍要若无其事地观察接近机会。顾客的心情最近在自助商店自由购物的习惯已经成型顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物只在必要时有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客所以还是一面活动一面等待机会吧!正确的接近动作和销售位置顾客招唤导购时的接近方法听到顾客唤时首先要以明朗的声音说「马上来」再以正确的走路方式快速接近。此时以愉快的态度接近是很重要的若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度对顾客更是失礼。观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客应以巡视店内环境整理零乱商品若无其事的接近态度较好。此时若有强烈的「销售」意识太过紧张会带来负面的效果还是保持自然、微笔的态度较好。站在顾客身边的适当位置站立地位置有大原则()店门入口侧()顾客的左侧()肩和肩距离公尺()与顾客距离一双鞋的前方()商品和导购呈度角处……等(详细请参照下图)。隔着橱窗时则站立在正面偏外处。七项接近的机会何谓接近所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等如果太早接近会给顾客压迫感和产生警戒心而有“霸王店”的反感。相反的太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去这就是接近的困难处。接近的时机与购买心理“注意”先前所述的购买心理的个阶段当顾客对商品表示“兴趣”时便接近这就是接受的理想时机。巧妙地接近掌握顾客的心理加以适当的说明和建议诱导顾客进入正面的“联想”就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。以顾客的言行判断接受时机如上所述在顾客表示“兴趣”时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否只要对顾客的表情、行动加以观察注意便能判断出来。具体来说若有如下点情况就是接近的机会以充满自信的态度去接待顾客吧!④七项接近的机会()注视特定的商品时:仔细观察某项商品就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”此时正是自信地去打呼顾客的好时机。()手触商品时:以手接触商品就是对此项商品产生兴趣的表现并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问会吓到顾客应隔一段时间之后再以温和的声音询问。()顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。()与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时大多会寻找导购。因此导购要把握这个机会(与顾客视线相)以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。()顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时多半会与同伴交谈导购的说明和建议也特别容易产生效果。()将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形要在顾客放下手提袋一段时间再接近较好。()探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时要有“先下手为强”的精神尽早接受顾客也较有效因为顾客总是很难拒绝导购的诚意但要把握好度。遵照待客说话的原则来商谈说话态度就是心的态度尊重顾客使其能愉快地购物是销售员的服务本份。因此如何正确地对顾客说话具体地来说就是「顾客希望听到什么样的话呢」。下面介绍待客说话的原则请加以学习并活用。何谓待客说话的原则原则就是()不用否定型而使用肯定型的句子()不用命令型而用请求型()以语尾表示尊重()拒绝时要说「对不起」()不断言()交换立场来说话()多使用夸奖、感谢语……等以下逐一详细说明。③使用待客说话的原则()不使用否定型而用肯定型说话当顾客问「有某某商品吗」假使回答「我们不卖某某商品」这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉而掉头离去。肯定型的回答是「我们现在只有某某商品」如此顾客不会觉得被拒绝甚至会说「那么请让我看某某商品」。()不用命令型而用请求型例如「请打电话给我」虽然是一句尊重的话但仍是使用命令型的语调。如果说「能不能打个电话给我」这就是请求型的语调顾客也会愉快地说「好的」。()以语尾表示尊重以「您很适合」来做例子「您很适合」并不算不尊重但语尾仍感觉太粗糙若是反过来说「很适合您不是吗」语气显得谦逊强烈地表现对顾客的尊重会产生较大的效果。()拒绝的场合要说「对不起」并和请求并用例如「不能兑换处币」给人强烈的拒绝印象但若说「我很抱歉可否请您到银行去兑换」就冲淡了拒绝的印象反而能感受到导购的美意。()不断言让顾客自己决定如果说「我想这个可能比较好」然后让顾客自己说「我决定买这个」这种情形容易让顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这个比较好」则会使顾客有压迫感。因此销售不要断言而以暗示或建议为原则。()在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时导购要以「是我确认不够」、而以「承担责任」的态度来说话。()多说赞美、感谢的话在商谈中尽可能多使用「您的审美眼光很高」等赞美语或在顾客试穿时说「谢谢」等感谢话。若知道顾客的姓名也可多多称呼他的名字这是强调亲近效果的方法。以询问技巧原则来掌握顾客的需求询问的重要性导购的任务是给顾客适当的建议帮助顾客选择真正喜爱的商品因此必须先了解顾客的情况与喜好。「询问的技巧」更是不可或缺。询问的困难性活用询问技巧以解顾客需求必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此还要具有职业技巧地边询问边说明商品在适当的时机对顾客加以赞美以下介绍「询问技巧的原则」。询问技巧的原则原则就是()不连续发问()商品的说明与顾客的回答相关()先询问容易回答的问题后询问较难回答的问题()可促进顾客购买心理的询问()活用询问方法目的是让顾客说话……等项。以下逐项细说明。④使用询问方法原则:()不连续发问比如说「府上有几位」「常使用冷冻食品吗」「您的预算有多少」等连续发问会让顾客有「身家调查」的不好感受。不连续发问以下列要领来推荐商品。()商品的说明与顾客的回答相关以冰箱的商谈情形为例来说明。「府上有内位」当顾客回答「位」时就说「冰箱一人的需要量是公升所以个人的需要量约公升」以这种方式进行商谈。()先询问容易回答的问题难以回答的问题后问使用()项的例子说明「家人数」是简单的问题「是否常用冷冻食品」也是容易回答的问题但若有回答「有多少预算」时一定会产生抗拒感。因此先问容易回答的「家人数」而将「预算」留在后面。引导顾客进入「接受询问、回答问题、再听说明」的心理流程后顾客回答私人问题时才不会产生抗拒感这就是人类的心理。()促进购买心理的询问方法导购在询问以前要先预测「这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答」。例如从顾客对商品爱不释手、一再观看时就可判定「顾客喜欢这项商品」。此时导购应该过去询问「您中意吗」让顾客回答「是啊」或「这商品不错」如此一来才可达到销售效果。()使用询问达成让顾客回答的目的如果导购单方独自说太多话是不会得到好效果的要想办法让顾客回答问题。例如问「对不起宝宝现在几岁」依顾客回答的年龄说「现在是最可爱的年纪」或「就快入学了」等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈但对商谈的气氛却有很大的帮助。事先准备询问的应对方法顾客提出询问才是正直的商谈导购以适切的说明与推荐提高顾客的购买「欲望」后顾客认真考虑开始「比较」结果会提出各种问题。因此导购要认为「提出询问是关心的证据」事先为顾客准备各种询问以便给顾客最好的回答。对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式对于各类的商品顾客所提出的问题一般来说不会太多大多数是相同的问题。因此对于这类问题的回答与说明事前的检讨与准备极为重要。为提高顾客的理解度事先做补充说明的准备导购不仅做问题的回答若对问题做相关性的补充说明亲切的态度与周到的服务能使顾客感到无上的喜悦站在顾客立场详细的说明将使顾客产生感谢因而增加固定客户。学习讨价还价的应对方法对减价的基本看法价格牌上所标示的价格是有正常的根据的因此必须知道「轻易的减价会伤害信用」。轻易的减价会使顾客怀疑是不是一开始就定高价」同时也降低对商店和导购的信赖度对于不要求减价的顾客亦是失礼。减价的应对方法当顾客要求减价时要以何种方法应对才好呢下页标示着从各种角度来说明大多数的顾客应该能接受但此时销售员必须以谦虚的态度由衷地说「真对不起」。答应减价要求的情况在诚意地说明后若顾客仍要求减价此时导购要以「我真佩服您的购买技术」来应对。但是要在自己许可的减价范围内若顾客过份的减价要有勇气但谦虚的态度拒绝说「减到这种程度是不可能的」。判断并抓住顾客购买意愿的徵候购买前的迷惑顾客被陈列的商品引起「注意」产生「兴趣」时导购靠近将顾客的购买心理从「联想」到「欲望」提升到最高。但在「比较」到「信任」的阶段时顾客会考虑「买或不买」、「有没有其他更好的商品」而表现出迷惑的表情。②顾客购买意愿的征候将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表称之为「购买意愿征候」。人类虽然各形各色却也常可看到「共同倾向」例如以手触摸感到兴趣的商品、试用是共同的心理。不忽略顾客的购买意愿为了不忽略下页所示的「购买意愿」销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等必须多注意、密切观察以促进商谈。因此发现购买意愿的征候活用下述的「促进购买决心原则」引导顾客进入「决心」。顾客有如下的状态出现时是下决定前的迷惑表现只促进决心原则使顾客表示购买意愿促进购买决心多数的情形顾客会有「哪个好呢」「买或不买」的迷惑。特别是女性顾客这种倾向更为强烈导购应适切地建议、巧妙地诱导使顾客尽早下定购买决心否则只是拖延销售时间也可能使顾客丧失购买意愿。促进购买决心原则导购若为了促进顾客的购买决心而感到焦燥显出生气的样子这就是失职的导购。()推荐单项商品法()消去法()二选一法()动作诉求法()感情诉求法……等原则要加以巧妙的活用促进顾客的购买决心。③「原则」的使用方法()如何使用推荐单项商品法这种方法是查觉顾客所喜爱的商品对准这项商品以若无其事的态度说「这商品对您满适合的」极力推荐这项商品。这种情形顾客所喜欢的商品是「顾客经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾客询问集中的商品」因此只要仔细观察顾客的状态便可察觉。()如何使用消去法所谓消去法就是在候补商品中删除不适合顾客喜好的商品间接地促进顾客下决心。具体来说对于顾客较不喜爱的商品边说「这个好像太花俏了」边将商品取离顾客手中。这样能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现让顾客容易决定「那么就买这个吧!」()如何合作二选一法这种方法是导购不陈述任何意见问顾客「您要A商品还是B商品」确定顾客喜爱让顾客自己决定。()如何使用动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心而以某种动作来促进顾客。例如「请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)」并以手镜再次确认。「请试到您满意为止」边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此以触摸、试用、行动来促使顾客下决心就是动作诉求法。()如何使用感情诉求法为促使顾客下决心以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如以若无其事地说「可想见令媛快乐的样子」。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中浮现孩子的笑容而下决定说「就买这个」。除上述原则外也可广范活用以自然的口吻说「感觉如何呢」的推荐方法。思考如何活用各式方法吧!何谓处理抱怨变法若处理抱怨的顺序错误导购无法接受顾客情绪时容易发生导购与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要()改变人物来处理()改变接待场所()改变商谈时间(这就是处理抱怨的变法)。②变法的具体进行方法()改变人物来处理导购郑重地对顾客说「我想请店长直接与您商谈」获得允许后交换谈话对象的方法。()改变接待场所以「希望能仔细听取您的高见」来改变场所的方法。()改变商谈时间以「因为必须先和制造场商约谈可否请您明天……」的改变商谈时间方法。处理抱怨的心态和阶段活用处理抱怨的变法活用亲近顾客的原则打开心胸做亲切的接待工作不要认为「创造固定顾客」很困难。首先必须使顾客感到亲切并产生信赖感因此导购必须自己先打开心胸以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法使顾客逐渐感到亲近才能开始和导购的心彼此相通。发现顾客的长处和优点并加以赞美注意顾客的服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等状况发现这是顾客的长处与优点而以自己的感觉直接赞美。例如对于常穿绿色服装的顾客说「您是不是喜欢绿色这颜色非常适合您」。边与商谈关连边听出顾客关心何事例如销售电视时边问「您看职业棒球吗」「您是哪一队的球迷」。以自然的态度询问并听其回答后以开放的心情说「事实上我也是○○球迷」增加亲近顾客才能在工作上获得乐趣。卖场上的各种禁忌

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