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内部客户服务意识(个人精心编制)2011.07.10版.ppt

内部客户服务意识(个人精心编制)2011.07.10版

teliss
2011-07-09 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《内部客户服务意识(个人精心编制)2011.07.10版ppt》,可适用于人力资源领域

内部客户服务意识我们为什么要提倡内部客户服务意识?有同事说:因为职责不清吧有同事说:虽然职责模糊但本位主义现象更严重。啊哦情况这么严重?是啊要加强服务意识啊!服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神一、掌握工作配合技巧一、掌握工作配合技巧完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善可是如果一个人的心态不好定位不清晰没有服务意识再好再完善的流程也会执行不好或者敷衍了事。所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作你都会主动承担起责任。二、角色定位取决于心态二、角色定位取决于心态工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工作配合事项我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命令的语气说:“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温和地说:“阿姨能不能帮我把窗户擦一下?”同样是要求工作配合多一个微笑、改变几个字眼我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样当然用心程度也不一样那么其结果当然更不一样了。工作配合不好时多问问自己是否要求对方配合的态度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。三、不断完善制度、流程三、不断完善制度、流程有了良好的配合意识如果再有明确的制度和流程工作配合自然更加顺畅。大家遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或不足。如果是相关部门就要迅速组织、研讨、完善制度和流程这样就避免类似的情况再次发生。企业总是在动态的发展很多制度和流程总是在不断地完善中。四、正确对待投诉四、正确对待投诉工作配合摩擦出现的投诉现象是正常的。我们要提升的是如何处理好投诉以避免摩擦引起的矛盾避免加大工作配合的难度。首先主管要正确认识投诉不是提意见是为了更好的解决问题更不能在下属面前表现出保护自己的部门加深下属对对方部门的不满。主管要先自我冷静客观分析不武断指责再找下属正确引导其思考自己的过失有哪些?比如上级引导下属做自我反思:“这件事情我也会找对方部门进一步沟通我们回头想想他为什么会配合不好我们自己有哪些做得还不够?”五、加强团队精神在一次训练活动中有位主管分享他们公司如何处理团队冲突的故事。他说:『以往在我们主管会中最常听到的话是互相批评、互相攻击场面热闹。像〝因为生产部未按时交货所以业绩没有完成!〞〝因质量设计不良产生顾客抱怨与退货〞〝因业务下单交期太短中间插单、改单…造成生产不顺〞很多的〝因为你的…不对所以造成我的…不能做事〞或者是〝都是因为你没有配合我的…所以无法完成〞每次会议都为相互间没有配合好的事与这段期间的缺失、问题争辩不休。』在团体中常碰到的问题是本位主义难以克服团队气氛中如果充满着相互批评、指责将会使每天的上班像进入战场、进入炼狱般的煎熬。值得借鉴的故事『经过几次的会议有一天刚回国接任的总经理终于忍不住了在会议上当场用力拍桌子〝啪〞把正在争辩中的主管们吓了一大跳。总经理说:〝从现在开始大家改变报告内容不用再报告别人有甚么错误或缺失而责备别人在会议中只能报告两个内容在本周内哪些部门、哪些人对你有什么贡献?检查你自己还有哪些未做好或不足之处接下来你要如何改进?〞』值得借鉴的故事值得借鉴的故事这位主管欣喜的说下去:『之后的第一次会议大家都很不习惯以往只注意别人有什么缺点不能与我配合不曾注意别人对我会有什么贡献。而总经理要求在会议上要报告别人对我有哪些贡献在全场一振鸦雀无声之后好不容易有人才挤出来说〝谢谢你陈经理那一天在会议室你为我倒茶!〞总经理也接受。』几次以后会议的气氛转变了公司内在的气氛也奇怪的随之改变了。每位主管在会议中报告注意到别人对他的帮助愈来愈多表示感谢之外也对自己不足做检讨带来了感谢感恩的气氛也带动了自我检讨、负责的工作态度团队合作凝聚也增强了。』值得借鉴的故事完这位主管得意的说:『这是因为在会议上对别人表示感谢是肯定别人对我实质的帮助对自己的检讨是对自己不足的策励。但是过了两个月又有进一步的发展在会议中大家突然发现:如果只有你感谢别人而没有别人感谢你那代表甚么意思?因此促动了每个人在注意别人对我有什么贡献之余也主动去找机会协助别人找为别人服务贡献的机会团队凝聚就在这个过程中形成了。』值得借鉴的故事在这故事中只是一个报告方式的转变却带来整个团队效能与团队气氛的巨大转变。来自于对别人欣赏肯定与感谢的力量那么的巨大你的团队中是否已形成欣赏与感谢的气氛?你也在享受团队间相互贡献的喜悦了呢?

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