《精英论坛演讲》——余世维讲座实录

余世维精英论坛演讲 余世维：大家下午好，一到下午人会比较疲 惫，所以如果你真的有点疲劳的话，可以站起来 在旁边听也没有关系，甚至于到站到后面去听也 可以，保持情绪好是最重要的。还好我上课没有 太多空洞的理论，应该不会太无聊才是。 首先讲一下强化团队意识。一个公司最骄傲 的，不是领导有多么厉害，应该说领导班子非常 了不起，只是可惜在政府官员里很少称赞领导班 子，而新闻媒体不断的吹捧领导。作为领导者， 团队是非常重要的。以前旧的观念，都是以职务 为中心，很容易养成各自注意自己的工作，财务 注意财务，销售注意销售，但是其实部门与部门 之间的衔接是非常重要的，不能造成衔接断层。 上海市委黄菊还在上海的时候，西门子跑到那里 去告状说不知道人民政府有多么难搞，一个简单 的公文搞半天下不下来。黄菊说明白，结果黄菊 在上海市政府里抽调了九个人，然后在市政府的 旁边搞了经贸一团龙，西门子、摩托罗拉、爱立 信等等外商企业不能解决的问题，就可以到这里 来解决。上海市政府上上下下有 8000 人，黄菊 九个人就可以解决了，那八千个人不能解决，是 上海市长不能解决吗？那个时候的上海市长是 中国院士徐观里，很重要的是市政府没有权，大 家的眼睛统统往上看，部门之间有了断层，难怪 到公安局办事情，很少能够一次把事情办好，因 为每个部门之间是断掉的，组织里的断层是最严 重的事情，是人民最痛苦的事，这件事他们都无 所谓。现在做企业千万不要学政府，他们之间的 断层我们无奈，因为他们是领导，但是搞市场经 济，如果有了断层很快企业就没有竞争力，对手 很快就可以打倒你。 坐在下面都是企业，会不会告诉别人是团 队，下次告诉别人这句话要小心一点，因为团队 这个名词不能随便用，有条件，如果你跟别人说 公司是团队，别人会问团队跟群体有什么不同， 团队的条件是什么？团队和群体听起来很类似， 他们翻成英文听起来也是很类似，下次敢跟别人 说你是团队，人家问你团队有三个条件，做到了 吗？团队有三个条件，你马上问，你看这三个条 件你都不知道，你还敢说？ 我们来看这张图片。世界帆船大赛在竞赛 时，每只船都是团队，因为大家要分工协作，即 使他们已经是一个团队，都其不见得是前三名。 奥林匹克在中国 08 年举行时，帆船大赛在青岛， 青岛一直在建设海边，那时可以看到世界各国的 帆船好手都来比赛，一定有前三名，也有后三名。 我们来研究一下团队的三个条件。我简单的 介绍一下，然后展开。 我刚才说了群体不等于团队，如果有人说某 某公司，听说它是一个团队，我会这么回答，先 不要说团队，先说我们是一个群体，群体就是一 群男人和女人。广州市政府是一群男人和女人在 那里工作，什么时候是一个 team，我会说那是 一个团队了。当然现在我们不管团队，管我们自 己。第一个条件，你不在的时候，你们公司在做 什么？这涉及到自主性，为什么主办单位在举办 会议时，都会要求大家把手机关掉或者放在振动 档，就是因为你要常常打手机，从这里看出公司 的人自动自发和自主性有多少？第二个条件是 思考性，世界上这里有一个 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，如果一个公司 是团队的话，公司的意见、方法和点子，70％是 底下上去的，30％是上面下来的。大家想想，公 司每次开会和讨论问题时，有多少建议和方法、 点子是底下上来的，占 70％吗？第三个条件是 协作，这一点非常重要，人愿意跟别人配合，我 有一张抽象的图大家看一下，了解一下群体和团 队有什么不太一样的地方。 看这张图片，如果今天我们象一个木头人站 在上面，底下有几只牲口，这就是监督性的领导， 这叫做群体。当然我不能用牲口来称呼，太难听 了，换一个词叫"父母"，底下都是孩子，这叫做 父权领导，这根本不是团队，团队要象右边的三 张图片。首先是你在中间，别人围绕着你，把自 己做成象顾问。第二个阶段，你离开了中心，到 旁边去，跟他们一起在圆周绕，这种观念叫伙伴， 比顾问更近一步了。最高境界，第三张图，你自 己跑到外面喝咖啡，他们在那里绕。这是教练， 是团队的最高境界。最起码先要做到顾问，再来 是伙伴，然后最高境界是教练。 我要补充一句话，开始的时候，大部分都是 父母，以后就是顾问，再接下来是伙伴，最后是 教练。 首先看一下自主性，先讲案例，再讲问题。 团队的第一个前提是自主性，讲一下中国航空公 司的例子，然后是讲外企的一个例子，然后问我 想问的问题。这家航空公司是我们中国的，但是 这位空中小姐是日本人。中国的空中小姐总是有 几个日本籍及韩国籍的，日本人的工作精神会感 染我们。有一次我坐中国东方航空，在公务舱， 没有什么事，空中小姐跟我聊天，知道我是日航 的副总，就跟我们说我们公司也有日本小姐。我 说哪里来的，她说在日本招聘面试的。我问有什 么不同。其实我怎么会不同呢，我都管过日本的 空中小姐，坐中国飞机这么多趟。她就说日本空 中小姐和韩国空中小姐，很少慢条斯理的走路， 有时候都是跑的，她跟我说，余先生，以后看到 空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韩国人。 接下来她说，飞机起飞之后，中国的空中小姐是 看看客人有什么要求就去做事，但是日本的空中 小姐是主动的找事情做，这种观念就是自主性。 日本的空中小姐会拿小篮子，装八杯水，也许是 茶或者是水，一下子就要完了，然后再去装，这 样可以跑来跑去五六趟，再吃个点心飞机就降落 了。我们自己的空中小姐，就会把帘子一拉坐在 后面，最好都不要喝水，一个都不要喝。人很奇 怪，人家不问你时你不好意思说，但是一端出去 都要喝，这个差别就在于自主，不是等到乘务要 求，或者是顾客按铃。最后她说是不同啊。这个 话我印象非常深刻，就是上次我在中国飞机上， 一位空中小姐跟我说的，她最后的一句话就是" 是不同啊". 我们来看一下企业，用企业做例子。这是一 个广告，上面写着如果昨天晚上也人加班，在对 手没有想出来之前就有突破性的点子，这个企业 一定是微软。如果微软有头可以点，他一定会点 头。这是微软的图片，窗子里点火透明，你认为 是总经理还是主任或者是别的领导，不是，其实 是员工。微软的表现一直不错，中国微软当选为 十大外企，微软是世界十大品牌，微软在美国当 选为世界最受尊敬的品牌，这个公司不容易，主 要是靠团队。我们看微软的表现。首先看一下微 软在世界上被列为世界上 03 年最受尊敬的公司 世界排名第二位，03 年世界最受尊敬的企业第 一名通用，第二是微软，第三丰田汽车，第四国 际商用机器，第五是沃尔玛，第六是可口可乐， 第七是戴尔，第八是柏克夏。这是微软中国以前 的总经理唐骏，现在他在盛大网络，至于为什么 他到盛大这个原因不是我们今天要讨论的。微软 在中国所用的干部，几乎全部是中国人，这证明 什么事情不是做不到，中华民族咬牙要做的事情 没有做不到的，就是看愿意不愿意做。微软中国 都是中国人，这证明是可以做到的。我用这一点 来说明什么是自主性。 现在我要请教各位的问题是当你下班时谁 留在公司里？当厂长不在的时候谁顿在机器的 旁边？团队的第一个前提是自主性。我给各位的 思考是，我在日常工作中，有没有主动回报，这 就是中国人所说的反馈。为什么在这里写回报？ 国内最喜欢用的字眼是汇报，我发现汇报没有 用，所以我故意用了回报，但是我在下面注释了 一下是反馈。还有就是主动沟通、主动关切的习 惯。一个公司从老板到伙计，每个人都要自己检 讨，我自己回报、主动沟通、主动关切了吗，这 是团队的第一个前提。在公司里常常有一些看起 来奇怪的人，不太认识走进公司，最快有谁来问 我？我曾经到一家公司，坐在门口大厅的位置 里，看谁会问我，结果总经理的电话来了，说余 总你在哪里啊，我在公司等你。我说我在你们公 司的楼下，半个钟头之前就到了。总经理就问了 你怎么不上来。我说你应该问你的员工，怎么半 个小时也没有人问我。其实不是我摆架子，他们 公司是做芯片的，都会犯这个毛病，真是太不可 原谅了，一个人坐在你公司的大厅里，也没有人 问一下，我当时还穿着西装，也不是叫花子。 国内很喜欢用的字眼是汇报，是甲对乙的汇 总说明，汇报是单向的说给别人听。而回报是双 向的，甲对乙有要求事项，而乙对甲要报告结果。 我讲一下我自己身上发生的事，让员工养成回报 的习惯。我以前工作的地点在台湾高雄，那时候 我在日航当主任。有一次日航的销售会议在高雄 召开，东京部长有过来，开完之后要到兰屿渡过。 东京打电话给我，余先生，我们有三个部长到高 雄开会，开完会第二天要到兰屿度假，麻烦找一 个不错的酒店，三个房间。结果电话打过去，兰 屿可以住的有两个酒店，结果一间都没有。我马 上回电给东京，说一间房间都没有，但是我说我 会继续努力。东京的回报只有一个字，了解。我 把三间房间的钱都汇到两家酒店，马上他们回电 话了说我们没有空房间，我说可能会有退房的， 你先收下吧。结果他们酒店就把钱收下去了，我 心里笑你收了钱肯定会想办法。结果过了不久， 就有酒店来电话了说已经有了一间了。我打电话 给东京，东京只有一个回电了解。然后酒店又有 电话说又有了一间。我马上又打电话给东京，回 电是了解。然后另外一家酒店打来电话说有了一 间。我想就解决了。这两家酒店相差只有 500 米。 定下来之后，我就自己坐飞机跑到兰屿，到 A 酒 店有一位先生只住三天，我找到他说你能不能在 这里只住二天，第三天你搬到另外一个隔五百米 的饭店住，完全免费，而且档次比这家酒店还高。 这个人说真的，我就知道是有戏。结果在 A 酒店 就有了三套房间，给东京打电话回电还是了解， 但是加了一句话是谢谢。免费的房间和飞机票都 是自己掏的，这些都不重要，重要的是我马上升 起来了。 一个人要求部下回报之前，自己要注意什 么？我们希望部下及时的回报，但是万一他们做 不到，不要忘记随时的紧逼，逼着他们随时回报 为止。所以每次我上班时故意不讲话，最后我忍 不住把杨经理找过来问你今天有两件事没有给 我回报，他说是，结果他只想到了一件，忘了另 外一件。我马上告诉他是什么，然后他回答说是， 然后我就说下次我眼睛看到你，你就要给我回 报。他们在回报的时候，我就恩恩就行了。 团队的第二个前提是思考性。什么东西都是 要自己动脑筋思考的。我会前提一个案例，然后 看一下我带给大家的反思是什么。 先问一个问题给大家，这么多朋友都住过酒 店，酒店里有一种表格，叫客户意见反馈表。请 问各位几次填写过？其实很少，我也是，我不太 填这些表，首先是一大堆，我懒得填，第二我反 正马上要走了，不知道还会不会来。我就搞不清 楚全国这么多酒店，包括中国大酒店，表格放在 桌上谁会填，奇怪小姐也不会反映，先生也不会 告诉经理说我在中国大酒店干了三年，只看到一 张，为什么表放在桌上没有人填呢？肯定没有， 这就是没有思考性。 深圳威尼斯酒店，没有客户意见调查表，却 有这样的客房维修卡片。为了使客房保持在最佳 的使用状态，请协助我们填好这张表格，告诉我 们房间应该弥补的细节。那天我正好洗澡，不知 道为什么莲蓬头出水不大，我正好看见这张卡 片，于是填写说洗澡的时候出水不大，我早上出 去办事了。然后晚上回来，看到一张回条，说" 亲爱的余先生，您房间的莲蓬头已经修好了，今 天晚上一定可以洗一个舒服的热水澡".深圳威 尼斯酒店做的很好，五星级的，客户意见表没有， 只有一张维修卡片。 再看一家酒店的案例。我们住酒店都知道， 现在我国要求环保，希望客人尽量不要换被单、 浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有这样一个 说明，说"如果您愿意再次使用床单，请将此卡 放在床上"，于是服务员每天不断的换床单等等 东西，其实往往很多人没有看到这个卡片。而河 南郑州的太河锦江饭店是这样写的"此卡片仍放 在床头柜表示不换床单".我在芬兰首都赫尔辛 基住了三个晚上，我去买纸，走的时候柜台帮我 结帐，我在仍和地方结帐都是加法，房租多少钱， 电话多少钱，洗衣服多少钱，餐费多少等等，结 果我看到这家是减法计算，他们的服务人员告诉 我，因为我在住的三天里没有换过床单、浴巾等 等东西，当做洗衣费退给我这些钱。 作为总经理会不会经常发掘问题点，会不会 对这个问题点寻求对策，会不会对自己的工作定 期提出流程改善建议。总经理是通才，但是下面 的工作人员是专才，要求工作人员讲出问题的原 因，那些是主因，那些是次因，要求他们进行分 析，针对这些原因，有什么方法，逼迫他们进行 思考，而且告诉他们一天之内想出一个来，这样 你的部下就开始动脑筋了。总经理很可贵的是经 验，但是做方法做工具要压迫他们选，这样才是 各司其位。 团队的第三个条件是协作性。中国北方航空 有一家子公司，叫天鹅航空，他们公司有一个名 词，其实这个词在外国也在使用，"服务承诺"， 我承诺对你服务。我们讲三件事。天鹅航空规定 第一件事，乘务员回家时，小巴士一定要看到他 们家人出来或者是开门，不能乘务员下车之后马 上把门关起来，万一她没有带钥匙呢？第二个服 务承诺，贵公司都有会计，告诉我你们的会计在 哪里报销，搞不清楚为什么会计一天到晚坐在房 间里等别人报销，天鹅航空的会计是拿着两只小 箱子，一箱钞票，一箱票证，兄弟姐妹们在天上 辛苦了，我们现在开始报销。第三，天鹅航空公 司的乘务员为客人服务，可怜的孩子在发烧，天 鹅航空规定乘务员的家人有病了，公司派人带去 看病，这样做的话乘务员肯定会被感动的哭。如 果是反之，你的孩子一个人发烧在家，你在天上， 这时你也会哭，但是是悲哀的哭。 这张图是狼泪，这是 94 年巴西队的队长罗 马利奥，他抱着金杯这么高兴，他有一个外号叫 独狼，个性很孤僻，一天到晚跟队员、教练吵架。 98 年世界足球杯在巴黎踢，罗马利奥不在，法 国队踢到世界冠军。后来 02 年世界足球杯又踢， 巴西队不想让他参加，巴西总统替他打电话求 情，就让他参加吧。教练说不行，那家伙回来了 罗纳尔多都不想参加。回来巴西人写信说让他参 加一次吧。02 年罗马利奥又没有参加，巴西队 02 年踢到冠军，证明有没有他没有关系。这张 图片的配发词是"相信你没有见过狼会流泪，也 很难想象狼会流泪，因为你知道狼是一种凶悍且 坚韧的动物。目睹狼流泪，我保证你会感动，甚 至流泪".我猜 06 年足球世界杯罗马利奥大概也 不会有机会了，讲起来是英雄气短，一个人协作 肯定人人讨厌，我再有本事我不用你，这样你成 功的几率大大降低。所以人千万不要自大。 我能不能接受一个冲突？能不能排除自己 的自私、自我和自大？能不能在有原则和肯协作 的取向下与人沟通？自私、自我和自大前面都有 一个自，底下这么多朋友，男的占大多数，中间 一定有不少是抽烟的，至于中国要不要禁烟，或 者你自己要不要戒烟我没有意见，我只是想提醒 你一件事，当你抽烟时我站的地方适合不适合抽 烟，旁边的人喜欢不喜欢我抽烟，这说明一个人 不会常常想到自己。我发现很多先生们常常在洗 手间抽烟，世界上没有规定说洗手间是抽烟的地 方，进洗手间的人不一定都是抽烟的。还有当你 坐出租车时吸烟，因为你想我付钱了，我是大爷， 但是你没有想到出租车司机抽不抽烟？还有在 办公室里抽烟，你有没有考虑到女同事吸烟不吸 烟？你说好吧，我在家里抽烟总可以吧，但是你 没有想到太太喜欢不喜欢烟味？有一次我在美 国酒店里，看到一个外国人问我能不能吸烟，在 酒店里并没有挂禁烟的标志，我回答了这么一句 话，说"如果你不吸烟的话我会很感激"，他说 OK.然后我吃完了之后我先离开了，经过他桌子 前时我对他说谢谢你，然后他回答说这是我应该 的。所以各位如果你吸烟，在任何一个地方都要 注意别人是不是可以忍受，老外到中国来，第一 个发现的就是中国人特别自私，从这个小地方就 可以发现。 在我公司里吸烟是不可以的，除非全公司都 吸烟，但是我们公司五分之四的人都不吸烟，所 以在我公司是禁烟的。比我做的更积极的是贝 尔，第一次吸烟被抓到是惩人民币五百，第二次 抓到是惩一千，第三次抓到就是开除。贝尔的规 定奚国华下的，现在是信息产业部的部长，他原 来是贝尔的总经理，在他的手上就开除了二个助 理。在贝尔只有在围墙外才可以吸烟。 日本国会打架，这是一张图片，最近日本出 兵伊拉克，日本掀起轩然大波。136 票赞成，102 票反对获得通过，日本出兵伊拉克是为将来打仗 做准备，我总是很担心这是日本做准备跟中国打 仗，日本已经决定走向军事大国，我总是大声疾 呼。全世界很多国家都在打架，十九世纪美国国 会开枪，法国国会也是这样，韩国国会更厉害， 每次表决不通过，灯就关掉了，门也关了，灯再 打开的时候，眼也肿了，牙也掉了，这时再问通 过不通过？通过。 我自己是大陆人，在台湾长大，所以我讲话 很客观，并没有任何主观的想法。台湾国会也打 架，但是不是常常打，从来没有打死过人，也没 有受什么重伤，流点鼻血是最重要的。再来，打 架没有超过三分钟的，打架不是乱打的，新闻记 者、电视台来了才打，电视台一走就不打了。为 什么打？因为这些立法委委员都是选出来的，不 打给家里人看将来就不会当选，打了下次才会当 选。最重要的是打架为什么，是为了凸现问题， 如果实在解决不了就打。台湾国民党最早从大陆 过去的时候，带了很多老的国民代表，按照台湾 的规定一个县要有一个代表，但是大陆解放之后 就没有人过去了，老的代表就老了，最后死了， 没有办法补血。结果八十多岁的人吊着盐水进去 投票，但是国民党不愿意改，于是民进党说打， 结果就打掉改了。烟和酒对身体是有害的，台湾 国民党舍不得，民进党打，结果烟和酒就开放了。 台湾现在的厂商都可以自己买油发电了，这也是 民进党打出来的。我爸爸是国民党的将军，给了 战时授权证，说湖北武汉有 25 亩地，民进党把 国民党的老军官叫过来说这是摆明了欺骗，问是 不是要帮忙打一下，战时授权证都收回来，每一 亩给二万台币。 冲突与绩效在数学上有一种关系，一个公司 完全没有冲突，表明这个公司没有什么绩效，因 为没有人敢讲话，一言堂。现在我们先研究第一 个问题，冲突如果在这里的时候（看图），绩效 通常不好，我们是不是应该容忍冲突让绩效增加 一下。坐在这里的干部，必要的时候应该容忍冲 突，接受不同的意见。法国文豪伏尔泰讲过可以 容忍不同的意见，但是誓死维护你讲话的权利。 这就是容忍冲突。一个国家要容忍冲突，这个国 家才能进步，一个企业容忍冲突，才能带来绩效。 在东南亚、东北亚，凡是总统直选的都是很困难， 台湾这次选举有点过头，就冲到右边来了，绩效 就开始下降了，所以再广东不可能不知道台商很 多在这里，为什么他们离乡背井来到东莞、广州、 深圳来，你以为台湾人喜欢来，没有办法，那边 太乱了。我们要把台湾当做一个教训，不可以冲 过头。89 六四闹事，邓小平处理是非常正确的， 李光耀当时非常支持邓小平，有人说李光耀是独 裁者，邓小平的果决今天看来是正确的，如果当 时把中国冲垮了就可能象前苏联一样。 问大家，你们公司谁有把握不冲到这里，右 边不过去？现在我们来看看是什么道理。给各位 看一张图片，这是缅甸的原子炉，有一个炉心， 利用核分裂的原理把炉心分离出来。合分裂到一 个临界点时会爆炸，象小型的原子弹一样，到达 临界点时中子棒插下去，这样核分裂就会慢慢下 去，这时到达最低点时中子棒抽出来，核分裂又 慢慢开始。在你们公司里谁是这支中子棒很重 要？我不敢说我做到这一点，我们公司每次有重 要的争执，我只要一发话大家就会不过临界点。 我们公司每半年分红一次，要求董事会先拿出 20％给员工，如果不行的话，我就辞职总经理不 干。而且我花的所有钱都是自己的，打车是自己 的，请的佣人阿姨是自己花钱的，所以我可以批 评别人。一个公司没有冲突是不行的，但是冲突 也不能过头，所以如果贵公司没有控制冲突的能 力，就不要随便冲，因为可能会冲垮，但是如果 可以控制冲突的话，可以利用冲突改善品质，但 是问题是中子棒，千万不要过头。台湾问题给我 们的教训是冲过了头会使绩效下降。台湾是美丽 的宝岛，原来的亚洲四小龙，台湾人也很无奈， 原因就是因为冲过头。 一个人在一个公司里会碰到两个问题，第一 个是自己的想法，第二个是人家的想法，你能不 能把自己的想法放下配合别人，我先要问一个问 题，你的想法是不是对的，如果是对的，你为什 么不坚持？如果不是对的，为什么不协作？我们 把这个问题做成一个象限来看一下。处理问题有 两个方面，一个是有原则和没有原则，一个是不 协作和肯协作，结果中间出现了五个象限。人有 二种表现，一个是没有原则，一个是有原则，人 有另外两种表现，一个是不协作，一个是肯协作。 数学上这叫做坐标。首先看一下第一个坐标，有 个人从来不配合，每次都说这个不好那个不好， 于是我问你谁比较好，结果他回答我不知道谁 好，但是这个不好。这个人从来不协作，没有原 则，逃避。看两个极端，往上走往下走。往上走 的极端是抗争，这种人有他的原则，但是毛病就 是不协作。邓小平走了，蒋经国也作古了，如果 两个人今天还活着，我认为台湾海峡不是今天的 局面，进行蒋经国和邓小平都有自己的原则，都 有一套他们的逻辑，能够在海峡两岸四十年越弄 越不错，但是现在大家的原则是硬碰硬，中国政 府的原则是一个中国，台湾的原则是一个独立 体，这二者之间居然没有一个模糊的地带，终于 海峡两岸到了今天的局面。现在我开始担心一个 事情，台湾 06 年开始修改宪法，08 年陈水扁当 选新总统，不受两宪的限制，那个时候陈水扁敢 不敢赌一下，最不好就是到美国去，但是玩的好 就是独立，台湾玩火时一定会小心的计算我的军 火可以跟大陆打 15 天，如果 15 天打不下台湾肯 定就独立了。日本人、美国人、俄国人肯定马上 冲进台湾，台湾海峡成了停火中线。所以台湾问 题在 2010 年没有解决的话，会越来越麻烦。邓 小平、蒋经国如果今天都在，会到今天这个局面 吗？双方都太坚持原则，就忘了中间的灰色地 带。中国女人占世界女人人口不到 1/2，但是为 什么中国女人的智商占世界女人人口智商的 49 ％，这表明中国女人的自我牺牲。记住，中国 2000 年以来男人主导社会的资源始终在主导， 使中国女人失去了资源分配的机会，而且中国男 人对中国女人的权利经常有意无意的忽略，不知 道为什么中国人一说到孩子受教育，首先是想到 儿子。德国铁血宰相就说过普法战争成功，首先 得益于 小学 小学生如何制作手抄报课件柳垭小学关于三违自查自纠报告小学英语获奖优质说课课件小学足球课教案全集小学语文新课程标准测试题 生的教育，这就是妈妈的功劳。而另 外有一个著名的人也说过，教育一个男人就教育 了一个男人，教育一个女人就教育了一个家庭。 我没有儿子，有两个女儿。记得我妹妹出嫁 时，我妈妈在车门旁边说了一句话，小妹，我们 余家的人嫁过去不欺负别人，但是也不欺负别 人，家是避风港，随时回家。我妹妹含着眼泪上 车了，所以我妹妹在外面很凶悍，欺负我妹夫。 我告诉我的女儿，首先要有情感独立，第二是人 格独立，你的价值观不要跟随你的丈夫，还有就 是经济独立，什么时候出家门都可以。现在我的 老大已经快博士毕业了，第二在交大读书，他们 都记住了我这一句话。我跟老大说，如果准备结 婚但是后悔的话，随时告诉我。如果喜帖都印了， 没有关系，告诉爸爸，我们喜帖作废。如果已经 喜筵已经开始办了，宾客都来了，没有关系，告 诉爸爸，我马上告诉大家今天这顿饭免费。如果 已经上了红地毯，戴了戒指，没有关系，告诉爸 爸，我把你的戒指摘下来，带着你回家。我以为 我女儿会笑起来，结果她做了一个摸眼泪的动 作，因为她没有想到我会这样说。 在象限，最上面是团队协作，这样的人是最 值得钦佩的，有原则，一碰到问题也肯协作。一 个人有原则是可贵的，但是必要的时候要肯协 作，才是伟大的团队精神，一天到晚坚持原则， 一天到晚不妥协，其实并不伟大。不知道为什么， 军人特别具备这个特性，我们来看两个军人，一 个是中国人，一个是日本人。 彭德怀，中国人民解放军的总司令，他有 原则，因为抗美援朝的时候他反对，我们也搞不 清楚韩国的金日成为什么要打解放战争，莫斯科 红档案已经解密了，所以我有读到，中国中南海 的档案到现在还没有解密。金日成当时做了一个 判断，以为解放朝鲜半岛美国不会出兵，毛泽东 拿天下时美国没有帮助蒋介石，所以解决朝鲜半 岛时美国人应该不会跳出来。所以他在打解放战 争时问毛泽东，我现在准备解决朝鲜半岛的问 题，毛泽东说你要小心一点。没有想到金日成太 冲动了，一下子就打了起来，金日成一开火毛泽 东吓了一跳，金日成告诉毛泽东说我开火了，毛 泽东也很厉害，马上打电话给斯大林，说我弟弟 疯了开火了。斯大林说那是你弟弟，你们都是亚 洲的无产阶级阵线好歹都要跳下去。毛泽东说可 以，但是我没有飞机啊。斯大林说我出空军炸一 下。毛泽东就回来问我们重工的高级将领，说金 老弟疯了打起来，我们谁跳下去，一片沉默。其 实我们党的高级领导人没有一个赞成的，我们怎 么有时间去管别人的事，自己刚刚解放完，一片 废墟，打的焦头烂额。结果毛泽东问林彪，你去 不去？林彪是打过东北的，最适合打东北战争， 结果林彪说我头疼，跑到莫斯科养病。最后彭德 怀站起来，主席我去。彭德怀是伟大的，当时他 是非常反对，但是实在是没有人，他就下去了。 彭德怀带着大军到鸭绿江边，发现斯大林一架飞 机也没有过来。毛泽东于是让周恩来问为什么， 斯大林回答说我有四十架飞机，现在都在维修， 好了就去。莫斯科的红档案只记到这里就为止 了，那天晚上不知道毛泽东想到什么。第二天他 就打电话给了彭德怀，我们过去不能让朝鲜的无 产阶级兄弟失望，这样就打起来了，解放军的兄 弟们尸骨堆积如山。但是现在在他们的课本里， 说朝鲜半岛的分裂最大罪过是中国，当初出兵朝 鲜造成今天的分裂。我也不知道当初为什么非要 打抗美援朝，对我们有什么帮助，尽管我们看做 是英雄事迹，就事论事。但是彭德怀是有原则， 又肯协作，但是遗憾的是文化大革命他被批斗， 红卫兵踹他的肚子，他一定会流下眼泪。彭德怀 死的时候，一定是很难瞑目的，这样一个人很难 让人忘记。 还有一个人是山本五十六，日本大本营偷袭 珍珠港他非常的反对，他也在哈佛大学读过，非 常了解美国的生产力，所以提出先对付中国，然 后调养两年再打美国，腹背受敌是大忌。结果军 部下命令就是他去。于是到这个时候，他没有说 任何话，就是是遵命。后来山本五十六到马来西 亚视察，美国人非常恨他，情报被美国人截获了， 就在空中把他打了下去了。山本五十六在日本的 密码是孔雀，打下来之后美国军队发到总部的电 话是打下一群鸭鸭中间一只孔雀。日本的山本五 十六和中国的彭德怀，都具备英雄的个性，有原 则又肯协作。山本五十六为什么叫五十六，不叫 四十八，他爸爸五十六岁生下他，晚上得子非常 高兴。 企业家和管理者，都应该把自己的原则说清 楚，但是公司、企业要我们放下自己的时候，一 定要协作。 余世维：大家看这张图片，"开诚布公与员 工谈话"，我们要很诚意很公开的跟员工交流， 这张图片我们可以看到左边白人用手指，看起来 是老板，右边这个大概是他的员工，他们应该是 在沟通一件事。首先先看一下沟通的困难。大家 每天都在不断的开会，可是开会的效果没有想象 的那么好，这就是因为开会的本质有一点不同， 我们以为开会是很过瘾的事，开会是一种瘾，最 近大家碰面都喜欢匆匆说一句话赶着开会，其实 开会是体现自己权威和满足表现欲的一种快感， 开会当主讲者将非常满足你的表现欲的兴奋。我 们有一个词叫文山会海，这就是因为沟通不了， 真的沟通很好需要文山会海吗？中央发出文件 要求"进一步精简会议和文件"，这是 02 年 1 月 21 日的新闻，这次我很想问一下我国的会议和 文件精简了多少？但是往往是你说你的，我做我 的，一天到晚我们都在想沟通，但是没有想到沟 通的目的是什么。 我们来看一张图片说明一个道理。大家的眼 睛喜欢往上看，那个地方显示是一个断层，最上 面黄色的部分是老板，部门与部门之间都是断 层。记得我在前面说的上海市政府和上海市委办 公室吗，大家都是本位主义，眼睛往上看，所以 出现了断层。珠江三角洲，世界十大三角洲，十 大三角洲有二个在中国，珠江三角洲未来的人口 是一亿，为什么珠江三角洲的表现没有让我们非 常的满意，我最多给他七八十分，就是因为我们 的协作其实做的并不好。香港回归之后经济一直 不好，不能说广东没有责任，香港特首董建华到 广州来，请这些广州大佬们吃饭，呼吁广东和香 港合作，希望能够尽快的改善通关。这个事情在 德国和日本只要海关官长或者外贸委就可以解 决了，我们要惊动省委书记，这说明中国人的心 态，你卡我我卡你，谁怕谁？其实香港是小弟弟， 中国是大哥，这个弟弟回家我们要照顾他，弟弟 衰退了，中国有什么面子，香港如果垮了人家会 怎么讲。各位中国丢不起这个脸，其实我们要帮 助香港，更何况中国是大哥，外面有三个弟弟， 大弟是香港，二弟是澳门，三弟是台湾。大弟和 二弟回家了，今天如果有蛋糕吃，三弟肯定想着 进来，进来了再毒打一顿。现在大弟和二弟在家 里惨叫，三弟在外面看着脸色发白。现在我们建 立了紧密经贸关系，曾庆红要求广东要从大局出 发，承认香港在珠三角中的经济龙头地位，广东 就是搞不清楚状况，为什么非要把香港弄成这个 样子，为什么不能跟香港二十四小时通关，中央 批评广东、深圳，这个批评是对的。宁波和上海 开发杭州湾，六个港口合作，广东人听到什么想 法？邓小平当初这么支持广东，开发了深圳，所 以曾庆红批评广东，是要加强沟通和协作。董建 华的第一个团队，怎么看也不会太差，其实香港 的表现是不错的，在中国行政效率里能够赶上香 港的坦白说赶不上，为什么弟弟回来，不让他好 过呢？ 现在讲我自己的一个事。好几年前我当经理 时，我手下有几个人。有一次某甲跟我说某乙不 能跟他沟通，各位你们的公司也会发生这样的 事，你们怎么解释，千万不要说是吗，我来跟他 沟通看看。因为我们是领导者，我们不是传令兵， 手下一说我们就动。不要，换一种方式，我跟某 甲说，是吗，去把某乙叫回来，两个人都过来了， 我是很客气的，我说听说你们有事不能沟通，你 们两个坐，看发生了什么事。结果十分钟就沟通 完了，我就说他们两个了，以后没有事不要常常 敲我的门，我会认为你们没有能力的。他们说对 不起，回去了。有一天乙跟我说甲手下的丙不能 沟通，我就带着乙去了，你猜他说什么，我要找 总经理，我就说我刚从总经理那里过来，我说我 们两个部门要赶快协调一下，现在四点半，五点 半下班，还有一个钟头，麻烦你带着丙跟我一起 沟通。后来两个人半个小时就解决了，我就带着 我的乙一起鞠躬谢谢他们。后来我就去跟老总汇 报这件事了。这是最直接的解决方式。如果是到 总经理里反复解决的话，最起码要 12 次往返解 决。香港和深圳的问题，一条可以解决的问题， 要振动到中央国务院，中国人一天到晚把时间放 在这里，难怪说是文山会海，现在说一个最重要 的问题，这条图形，在这个案例里，第一个要检 讨的是谁？就是总经理，设下一个防火墙。一个 在门里等着别人敲门，一个喜欢在外面敲门。敲 来敲去就是这样容易出问题。 大家看这张图片，其实组织是这样的，大家 的眼睛都应该注意水平的方向。有大家非常熟悉 的名词叫"项目"，根据项目进行水平的沟通。项 目经理在发挥职权时非常重要，因为要完成一个 项目，但是大家的眼睛都不是这么看的，往往说 我原来的领导非常重要，决定我的升迁、职务、 绩效考核，所以水平职权就没有了。所以中国的 项目经理做起来特别辛苦，水平执行的职权并不 强，因为大家习惯性的看上面的领导，跟水平的 项目没有充分的协作。中国人从小就不研究什么 是团队协作，什么叫帮助他人，统统没有，都是 眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人参加公 司项目，你一定要对他说要好好做，对项目经理 负责。如果你跟他说出去做项目，不要跟真的一 样啊，不要忘了我啊。往往这样会造成公司的分 崩离析。 我在美国当副总的时候有一个体会，化妆品 下面有一个重要的职位叫调色师，调色师的工作 台有一天我走过，看到口红的样本在那里我问了 一句话说这个口红好看吗，你猜为什么我问这句 话，因为我是领导有权过问，甚至于下决定用不 用，我是领导什么东西都懂一点，而且我是领导， 没有我的同意不会通过。没有想到调色师站起来 了，亲爱的余副总，我这个颜色还没有完全的定 位，调好之后会给你看，你有权决定用或者不用， 现在不用这么慌张。余副总，我是专业的调色师， 我有我独到的眼光，如果你觉得比我调的好，下 个星期你调。余副总，我这个口红是调给女人擦 的，听说你是男人，如果你喜欢女人都不喜欢完 了，如果女人都喜欢你不喜欢没有关系。我之所 以到现在都记住他的名字，就是因为他这一番 话，就是因为他讲的非常有道理，中国主管就是 喜欢问一些莫名其妙的话，就是为了表明我是你 的领导，我是你的老板，其实有一些话是没有意 义的。美国员工不太麻烦主管，不太随意随时请 示主管，是为了随时拥有自己的创意。 日本人通常不愿意随便去麻烦主管，那个门 一敲就会有后果发生。如果一个日本人敲主管的 门，进来，科长这个东西我想了很久都没有想起 来，你教教我吧。你猜那个科长会说什么？拿过 来吧，脓包，这个事情该怎么做，做完了之后交 给那个人，会说一句话，拿过去吧，我在你这个 年纪不常常麻烦我的主管。苏州无锡有一家公司 东芝，总经理每天早上端一杯咖啡，从一楼拿到 三楼，从三楼拿到一楼，拿一份报纸，就可以吃 午饭了。如果你问他这么轻松，你猜他会怎么回 答？是的，因为我年轻的时候不常常麻烦我的主 管，从来不敲门，今天轮到我喝了。所以各位， 你下次在公司里也端杯咖啡，如果谁问你，你就 回他一句话。但是换回来，如果你原来经常敲别 人的门，就不好这么说了。外国很多主管现在能 够喝咖啡，就是因为他们年轻的时候辛苦过。日 本属下不随便敲主管的门，就是怕主管认为自己 无能。而美国属下不随便敲主管的门，是希望拥 有自己的创意。二个都是不敲。 我这一辈子最轻松是在美国和日本企业里， 他们认为自己协调和沟通很重要，不常常来麻烦 我。但是各位，你的员工没有这种习惯，也许自 己要先检讨，你喜欢玩这样的游戏，就会这个样 子。回去检讨一下。 现在我们开始讲重要的事情。先给各位看一 张图片。站在那里比较合适？我年轻的时候很喜 欢当总经理，后来终于当上总经理，才发现总经 理不是人干的，因为摔的很惨。干脆坐最底下的， 又会被压的很痛。干脆躲在中间，怎么样，又很 无聊。这张图我很喜欢，这代表团队，任何一个 人都很重要，只要肩膀一斜罗汉塔就会倒，这每 一个环节每一个人都很重要。 拿一个国家来举例。这是 911 之后的图片， 中间那个人是美国总统小布什，还有就是他的一 个团队，当袭击与战争发生时，他们…，美国总 统站的样子是这样的，潇洒。其实美国总统并不 聪明，怎么看也比不上胡锦涛、温家宝，重要的 是旁边厉害，美国敢打伊拉克，怎么知道伊拉克 没有原子弹呢，是美国中央情报局侦查出来的， 但是不要说出来，你就说这个国家很危险。中国 原子弹偷偷试爆之后，美国马上就知道了。赖斯 跟美国总统提起了国家安全报告，告诉美国总 统，说穆斯林 400 年以来没有打过一次胜仗，而 且穆斯林有一个非常糟糕的习惯不团结，所以美 国总统先生伊拉克打的时候不会有任何穆斯林 敢跳下来，不过总统先生不要说，就说这个国家 很危险。换过来说，如果中间是胡锦涛，旁边是 谁？如果中间是你，旁边是谁？ 做经理就是做你该做的事，我从美国管理文 摘摘了一句话"我坚信经理人应该迈向自己的工 作目标，除了思考、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、辅导员工、分配任务、 签署文件以外，什么都不做".如果你今天在外面 还忍不住打电话回去，应该说公司还没有形成团 队，什么事都要你管。其实我早发现大企业的老 板都很轻松，因为他们之前花了很大精神把 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 文化建设起来，以后他们就很潇洒了。今天做企 业应该把一切做的前面，把一切奠定在制度基础 上，总有一天你会象美国和日本老板一样喝咖啡 了。 往上沟通没有胆（识），往下沟通没有心 （情），水平沟通没有肺（腑）。往上沟通是指 生产部的经理对总经理讲话，往下沟通是什么？ 销售部经理对员工讲话。销售部经理跟生产部经 理讲话，叫水平沟通。结果呢？生产部经理对总 经理没有胆讲话，销售部经理对张三讲话没有那 个心，销售部经理跟生产部经理讲话没有那个 肺，我用人体的三个器官来说明我观察的事情， 人家说很传神，但是最重要的不是讲三个人体器 官，我给各位一点建议，每一种沟通里，我以我 的经验跟各位交流一下，参考一下。 首先我们来研究网上沟通。我每一个地方都 写了三句话给各位做一个建议，因为是我自己的 想法，所以我故意用手写。我给各位的建议，永 远不要问你的董事长什么时候有空开会，他永远 会告诉你没有空。如果你是经理不要问总经理在 哪里开会，永远没有答案。自己要做时间安排， 而且不管在那里都是可以进行沟通，总经理打高 尔夫，站在旁边也是沟通。时间和地点是自己安 排的，我们董事长每天 12 点就走了，我会站在 公司的玄关用五分钟跟他沟通，永远问他选择 题，告诉他说这里有三个 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，董事长我的笔也 带来了，你勾一个吧。其实我勾已经勾上去了， 他没有太多的意见，就勾一下。因为他是董事长， 他的大勾压住我的小勾，但是没有关系。千万记 住，要给你们的领导出选择题，不要出问答题。 要准备好对策（答案），而且至少是一个以上， 如果是一个的话，就是将军，非同意不可，这是 错的。要告诉领导有两三个答案，我喜欢哪一个， 领导可以进行挑选，因为他是老板。不要让你的 董事长在你的范围内挑选，会让他认为自己受到 你的牵制，你要把方案进行优劣对比，并且可能 的后果都要分析给他听。这是往上沟通要记住 的。 往下沟通也要记住三句话。首先要了解状况 （瓶颈），要求反思。我发现很多领导跟部下沟 通时，居然都不了解状况，如果自己不了解状况， 凭什么跟手下沟通呢？还有不要替手下越俎代 庖，首先要求部下反思，想原因。第二个建议， 手下实在没有方法才提供方法，在叫部下过来之 前，先把答案放在自己的口袋里，真的部下没有 方法就把自己的方法拿出来。我拿出自己口袋方 案的机会，其实只有 10％左右的机会，我一逼 就出来了，有时候他们想出来的方法比你想的还 好。但是一旦开始操作，就要紧盯过程。第三， 手下在你面前提出意见时，你要能够接受意见并 且共谋对策，同时能够给予部下尝试机会。我很 喜欢把属下叫过来一起研究问题，出了问题统统 都有责任，这不是推卸责任，而是训练他们去做 决策，而且如果是一起做的决定，属下往往更愿 意去做。容忍部下犯错，是公司应该支付的成本， 没有太大影响的时候，就给手下一个尝试的机 会。我的手下常常给我一些乱七八糟的点子，叫 我开分公司，或者开一条生产线，或者打电话节 目，或者叫我参加一个中秋节的活动等，但是在 真的不影响前提的时候，我多多少少听他们的， 故意让他们证明一下有什么效果，真的发现对公 司的生意没有什么效果，最后告诉他们大客户都 是没有良心的，请他们出去玩认为是应该的，回 来之后他们有生意吗？其实给部下一些机会锻 炼，但是不要有公司重大损失为前提，给他们一 些尝试，免得他们说每次我们有什么想法都不操 作，这样是不公平的。 水平沟通首先要注意主动、体谅、谦让。生 产部门有一个名词叫擦干，当你在擦干的时候有 没有注意到物料部门的痛苦吗？人要体谅。我年 轻的时候就养成了很多好习惯，在我做销售部主 任时，就拜访了财务部的经理。我说我前面的主 任已经调到台北去了，以前麻烦你们了，以后希 望得到你们的协作，有什么地方做的不到位你们 提出来。这时财务部的经理就开始说了前面那个 主任的不是，我马上就用笔记录下来。这就是主 动。当我升到副总时，就去找总经理说有什么不 足希望改进，他肯定不好意思说出我的不足，但 是他会说出前任经理的不足，这使我就知道他对 副总的要求了。这也是主动。第二要自己先提供 协助，要求对方配合。我有很多客户，有一天整 理名片时我把他们的名片撒在桌上，我突然发现 他们之间彼此也有供应商和销售商的关系，于是 我就把他们互相介绍，以后我就可以要求他们得 到他们的帮助了。先提供协助，就可以要求别人 的配合。第三，在跟别人水平沟通时要分析利弊， 要把好话先讲，做出最厉害的双赢。一个人不可 能比别人聪明到那里，这个世界不可能有人非常 的聪明和非常笨的，大家的 IQ 都是正态分配的。 你要告诉别人这个案子是为你好，这是屁话，没 有人相信。你应该告诉他这个案子对双方都好， 他就会说你说给我听。国民党张治中死了，周恩 来哭了起来，国民党的人知道了就说周恩来猫哭 耗子假慈悲，周恩来说不是，我们跟国民党的张 治中先生谈判非常愉快，他知道我们什么时候说 真话，什么时候说假话，张中知道共产党什么条 件坚持不放，什么条件是拿来做交换的筹码，所 以谈判非常愉快，现在他死了我们跟谁谈判比较 好呢？我听了之后有很大的触动，会谈判的人就 是你也好我也好。海峡两岸到了今天这个现象， 就是因为没有提出一个双赢的东西，统统都是先 想到自己，大陆想你跑得了，火了我就打你，台 湾就拉着日本和美国下水，最后就是亲者痛仇者 恨。 管理者要有三力，这就是思考力、决策力、 执行力。下面还有三句话。思考以客户为主轴， 每天都要想到客户，思考主轴一直绕着客户。第 二是决策力在重要和效果，下决策的时候要绕着 重要紧急、效果效率转。第三是执行力，这不是 我自己去执行，执行要靠核心骨干。 首先讲思考力。思考以客户为主轴。当然什 么都不能讲的太深，因为我们没有太多的时间， 我们就来讲思考如何以客户为主轴。首先将客户 的概念拿出来看一下。我非常喜欢这张图片，这 是 ABB 的广告图片。想想看一个公司如果没有围 墙，这是什么意思？就是市场在外面，不在墙里 面，作为一个主管，作为一个领导，应该常常看 外面发生了什么。我给各位的建议，做总经理不 要一天到晚在冷气室里，市场在外面，银行的行 长要站在银行的门口，便利店的店长要站在便利 店的门口，邮局的局长要站在邮局的门口，就知 道发生了什么事。戴安芬来中国为什么能够做的 这么好，因为他卖内衣的诉求重点不一样，他不 会说自己卖胸罩，他们说我们改善女人穿的品 质，戴安芬的老板是男人，但是他说了一句名言， "女人的钱是赚不完的，问题是你知道女人在想 什么吗？"这一点很值得我们去体会。女人住酒 店有什么东西他不喜欢？就是旁边那个房间是 男的，万一晚上打个洞跑过来怎么办？余先生， 你不是太蠢了吗，会打个洞跑过来吗？所以你不 是女人。欧美有酒店有一层专门是供女人住的， 全部住女人。在上海浦东也出现了，有专门一层 给女人住，这就表示想到女人了。女人到医院里 有什么东西她不喜欢？很简单来的医生是男的。 中国为什么不可以有一座医院全部是女的，从挂 号到医生一直到清洁工，男士陪女人看病，也得 在门口等着。但是现在南京有了这么一家医院， 是美国人开的。女人上洗手不喜欢什么？女人洗 手间有两个问题，空间面积应该比男人的大，中 国大酒店刚才下课的时候，大家都上洗手间，我 好想到女洗手间看看，女人的洗手间应该比男人 的洗手间大一到二倍。而且女人上厕所最怕有声 音，于是有人想出了有声音的抽水马桶，坐上去 就会有类似冲水的声音发出来，大概是 4.5 秒左 右，就利用这个时间解决该解决的问题。再冲水 的话，就是又有声音又有水了。所以戴安芬的老 板就说了女人的钱是赚不完的，关键是有没有想 到。 提高顾客的满意度，满意不等于忠诚，这是 两码事，如果连满意都没有，更糟糕了。现在我 们来看看满意和忠诚的概念。这是飞机上的旅客 意见调查表，我做飞机这么多趟，坦白说这个表 一次也没有谈过，首先我很累不想填，而且填了 之后他们到底改了多少我不确定。重要的不是填 这个表，重要的是客户说满意不满意有什么意义 呢？今天精英课程坐在下面的都是客户，我猜的 不是的话应该会发给你们一张表，叫课程意见调 查表，坦白说那张表填不填对精英来说不是真正 的重点，真正的重点这些客户会不会很忠诚，会 不会再来？因为满意不等于忠诚。 我来讲一个自己的案例。有一次我住在北京 五环旁边的海逸酒店，黄昏时我出去吃饭来了先 生和小姐问我填写客户意见调查表。我说行，他 问您对本餐厅的满意吗，满意，您对我们的服务 满意吗，满意，您对我们的价格满意吗，满意， 您对我们的小姐满意吗，满意，全部是满意。问 我有没有说谎，我说没有。但是从那次开始，我 一次也没有去过。这是凸现了什么？没有投诉就 是满意，什么叫忠诚，一定回去。我到广州来每 次想住那个酒店，坦白说一间也没有，但是到苏 州我一定住喜来登，到厦门一定住马可波罗。调 查客户满意度是一个消极的做法，积极的是客户 的忠诚度。 提高顾客的满意度，首先产品差异是由顾客 决定的。台下大家都有手机，我打死都不相信全 部是一个品牌，为什么有人用诺基亚，有人用摩 托罗拉，有人用 TCL，有人是迪比特呢，因为每 个人都有自己认为的差异，所以差异是顾客决定 的，不是你决定的。看一个案例说明来说明。我 在读大学时有一个同班同学姓周，说很喜欢喝百 事可乐。我心想还有这么忠诚的客人，我趁他不 注意的时候倒了十杯可口可乐。他喝了之后就说 这个是百事可乐，那个是可口可乐。我说不是， 打死我我也喝百事可乐。 我们要对客户了解的第二点，会抱怨的客户 是好客户，为什么？因为行销学上有一句话，抱 怨的客户如果处理的很好，67％会回头，这个事 要记住。所以为什么不愿意处理的很好呢？现在 我给各位一个建议，你回去告诉你的手下，投诉 的定义是什么？抱怨就是投诉，什么叫投诉，我 先把答案说出来，你回去告诉你的手下。投诉就 是第二次表现的机会，要记住这句话，因为第一 次没有表现好，所以人家投诉，但是如果第二次 还没有表现好，就再也不会回来了。下次如果有 人投诉的时候，不要说怎么回事又要投诉了，这 时你应该说好消息，第二次表现的机会又到了。 拿自己做一个案例。青岛香格里拉大饭店， 这封信是写给我的。我是青岛香格里拉的忠诚客 户，自从发生这个事之后我就不再忠诚了，有一 次我的飞机到青岛比较晚，我住在香格里拉，那 个时候都已经晚上十一点了，等我弄好衣服下去 吃饭时已经快十一点半了，我点了一个皮蛋瘦肉 粥，我吃了之后感觉已经坏了，我就叫服务员， 他看了看，发了一下呆，就端走了，好象是已经 知道是坏的了。没多久就拿着菜单过来了说请你 再点一下，我又点了一碗腊味粥，他说先生没有 粥了，那是最后一碗。据我所知，饭店一般是煮 一大锅白粥，然后再进行调味煮其他的粥，所以 我想应该是那一大碗白粥都坏了。我就点了一个 三明治。我回到房间就给他总经理写了一封信， 我把我的想法告诉了总经理，第二天一大早，我 把信交给柜台，我在青岛住了三天就没有任何消 息。我回到上海一个礼拜收到这封信，中间说了 一句什么话。"亲爱的余先生，我已经把您的意 见传递给有关部门领导研讨改进"，这是废话， 对我来说是形式主义。如果总经理改过一种方 式，我回到房间的时候已经有一封信放在我的房 间里，告诉我这件事已经知道了，非常对不起， 我会在 1024 等你的电话。你想我会不打这个电 话吗？然后总经理跟沟通，告诉我这是一张优惠 卡，三天的房费打半折，还有一张明天中午的午 餐券。您想我还会不去住这个酒店吗？我已经给 了他第二次表现的机会，但是这家酒店没有抓 住。现在这家酒店的生意一直在下跌，他的对手 开的酒店就在对方，生意蒸蒸日上，就是因为没 有注意到这些问题。 还有就是老顾客哪里去了，一个大夫离开这 家医院会把病人带走，保险经纪人会把顾客带 走。我到现在还很少丢掉大客户，锁在自己的手 上，我不是不相信底下的干部，而是因为他们一 走我的客户就丢了。但是真正守住客户不是打几 个电话就可以的。我们来说明一下这个道理。家 乐福的生意做的这么好，为什么沃尔玛对他们构 成很大的威胁，当初沃尔玛没有来的时候，家乐 福一直做的不错，久而久之形成老大的心态，认 为自己比较拽，公司一大了不知道为什么犯这个 毛病，生意好了之后就无所谓了。结果深圳的家 乐福犯了一个致命的错误，保安把女顾客打了， 结果没想到顾客是记者把这个事上报了，结果把 顾客搞光了。 有一天一个人早上跟我说好消息，我就说什 么事啊，他说业绩成长了