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沟通的艺术(免费完整版).doc

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sophialuyan 2011-06-29 评分 0 浏览量 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《沟通的艺术(免费完整版)doc》,可适用于高等教育领域,主题内容包含沟通的艺术本书作者:戴尔卡耐基 本书简介:沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧有助于改善我们和同事符等。

沟通的艺术本书作者:戴尔卡耐基 本书简介:沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。作为一门经典的管理课程管理沟通学在全世界广为流传。二十多年来全球有几十万人学习了这门课其中包括许多大公司的主管、经理。随着沟通管理理论在实践基础上不断完善沟通管理学愈加受到国际管理界的重视成为许多大学MBA的必修课。管理人员面对的挑战课程目的完成这个课程后,你就可以认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变明白工作上使用沟通技巧的重要性明白三项基本沟通技巧的效用掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧讲解沟通管理学的训练过程适当时间本课程所介绍的各种技巧可以帮助你在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通学习原因参与这个课程后,你就可以更加了解自己作为管理人员所搬演的角色改善与其他人的关系深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心接受挑战时移世易以往我们只能举头望明月,现在人类已经可以在月球漫步.三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间现在我们已经有手提的微型电脑.事物不断变化而且速度惊人正影响生活的各个方面在工作方面也不例外.由于世界性竞争激烈科技不断进步员工背景不一今天的商业运作与以往的已经是大大不同.以下各方面都反映出这些转变:市场需要更高品质的产品.有需要以更少资源制造更多产品.更注重为顾客提供妥善的服务.角色转换作为管理人员你扮演的角色也已经转变比以前更富挑战性除每日负责管理工作如运用有限的资源解决纠纷及确保工作依时完成等等以外今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功每个机构都需要工作效率高的管理人才。职责转变无论你的职衔是董事监督经理小组统筹组长文书主任或者是工长你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率把事办好这样是不足够的。今天。领导有方的管理人员也要:辅导员工发展员工的潜能与别人合作群策群力。建立团队主持会议解决难题采取主动分析及策划应付一切转变接受新职责订立及检讨目标兼管下属分配下属的工作作出决策激励员工支持员工的创新意念鼓励员工积极参与建立信心使员工投入工作挑战管理人员并不是单独工作的他们要与其他员工同心协力完成工作在不同的情况下跟机构类不同职别的人员各式各样的人共事以下是一些例子:一位年轻的管理人员领导一个工作小组而小组主要由资深的公司员工组成。一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划这个小组的组员来自公司内不同职别。一位充满干劲、领导有方的管理人员与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组领导一班同事及管理阶层人员。由于更新系统的缘故一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。第一步你有没有遇过以上的情况呢?在日常与人交往中你有没遇到类似的挑战呢?你在不同的情况下遇不同的人一起工作遇到挑战时就必须用适当的人际关系技巧去处理。最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人如下属、同事、上司、供应商及顾客。试看以下情况:你知道属下的一位生产线上的员工非常不愿意改变目前的工作方式你要耐心的聆听他的意见并协助他接受新的工作步骤。你知道一位同事非常能干可靠所以你和他合作得非常顺利三言两语就能把工作交代清楚。如果你对其他员工一无所知又会怎样呢?试向对方发问问题然后耐心聆听便可使双方的沟通更加有效。当然你无须成为业余心理学家只须要用一点时间发问、聆听和观察。同时如果可以的话可预先计划沟通的步骤成功与否往往就有赖这番准备工作。成败之别成功的管理人员无论在什么情况下都可以请教别人帮忙或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示工作有效的主管人员有以下特点:邀请其他员工提供资料及发表意见使员工更乐意承担责任。辅导员工在表现良好的时候加以鼓励从而启发他们的潜能。增加员工的自信以激励他们努力工作。总结资料以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。订下跟进工作的日期以监察工作进展。专心聆听及作出适当反应以表示关注对方和重视对方。经常提供肯定的意见教员工如何改善以确保目标清楚明确维持效率极佳的工作表现。使用上列及其他沟通技巧对于你成为一位成功的管理人员是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。沟通管理学提出一些沟通技巧助你与机构内每个职别的人员发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道为你提供面对挑战所需的技巧。第一个基本原则:维护自尊加强自信自信就是“对自己感到满意”通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。你要维护员工的自尊小心避免损害对方的自我价值感尤其在讨论问题的时候你要针对事而不针对人便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体都可以加强员工的自信。例如:“你提议用较小的码头寄运这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷更顺利。谢谢你的意见。”要清楚明确在维护员工的自尊加强他们的自信时应要清楚明确。只说一句“你做得很好”固然并无不妥但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外也可以证明你是真心的称赞他的。例如:“你再一次把这本报告的数字核对一遍我非常欣赏的这样认真的工作态度。”要充满诚意在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的这样不但无益反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色减低了赞赏的效力。有效的使用第一个基本原则可以帮助你:打开沟通之门可以化解彼此之间的隔膜。得到对方合作把计划付诸实行充满自信的人大多会言出必行热心把理想实现。缓和抗拒的情绪在解决问题的检讨中不会使人有受到攻击的感觉。使组员合作更协调一个充满自信的工作小组一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。第二个基本原则:专心聆听表示了解对方感觉聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。表示了解对方感受及明白说话的内容你要让对方知道你正在专心聆听同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分:其一描述对方的感觉其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分:“我明白你对更改时间表有点担心(表示了解对方担忧的心情)因为这涉及到超时工作(明白对方说话的内容知道他担忧的原因)。”“这么你就可以比预期早两个星期进行这项计划(细心聆听对方说话的内容)。我想你一定会很高兴这么快就获得批准(表示分享对方快乐的感觉)。”当对方表达一些愉快的感受时使用第二个基本原则也是很有效的。共同分享愉快的感受(举个例子说:“看来你很喜欢你的新任务”)可以营造互助合作的气氛。表现出了解对方的感觉并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼你给对方的印象就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼在你说出自己的意见之前可使用“同时”这个词语或在适当时候暂时停下来代替“但是”或“不过”等字眼。有效的使用第二个基本原则可使你与别人沟通更坦诚更有成果。如果员工不愿意谈诚开放的沟通你或许不能取得有关资料而这些资料往往影响了工作的成败。此外有效的使用第二个基本原则可以:减少抗拒细心聆听了解对方所讲的话可以鼓励谈诚沟通。加强自信关心对方所讲的话及内心的感受可以令对方感到自己的重要性。鼓励合作对方知道你明白他的感受时会更加乐意与你合作。消除误会在对方谈诚的说出感受之后你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。第三个基本原则:要求帮助解决问题现在的员工与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。事实上他们对本身工作的认识比任何人都深入清楚。因此要求帮助解决问题不单可以有效的运用宝贵的资源而且可使对方更投入并加强他们的自信心。征求意见将意见进一步发挥向对方征求意见可以营造一起合作、共同参与的气氛这样可鼓励工作小组共同努力进一步发挥所提供的意见。例如:小组负责人:“对于改善这个调查表你有什么意见呢?”小组成员:“我认为我们需要加一些地区资料只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。”小组负责人:“你说得对那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这里就不需要重新设计整张调查表。”向对方征询意见固然可以加强他们的自信但事实上并非所有的意见都是可行的有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情况应避免说:“这个主意很好但是”或“那个主意行不通”。在可能的范围内尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行加以解释并请对方提出其他方法。给与支持也要对方承担应有的责任当下属或组员同意把构思付诸实行时你应该加以支持但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法也要他们承担应有的责任这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持随时提供协助并在你的能力范围内消除有可能出现的障碍。假如要有效的与人一起合作运用第三个基本原则是最合乎常理的方法。利用这个基本原则可以:集思广益三个臭皮匠胜个一个诸葛亮。令他人更积极与解决困难鼓励员工积极参与可以使他们更投入解决困难。增强合作关系鼓励积极参与可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。加强自信看见自己的提议得到采纳人人都会感到高兴。如何改善员工的工作表现课程目的完成这个课程后你就学会掌握机会善用所学的技巧改善员工的工作表现。按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论研究如何改善员工的工作表现。适当时候当员工的工作品质或产量低于标准时本课程提供的技巧会对你大有帮助。学习原因学习及运用这些技巧可以让你提高工作小组的工作效率。更加得到员工的尊敬和信赖。让员工清楚明白你对工作水平的要求由此增加员工的工作满足感。协助员工建立自信心让他们致力改正工作表现上的问题。身为管理人员由受雇的那一天开始就应心理有数知道自己的工作极富挑战性在机构中非常重要必须提高小组内员工的产量确保他们提供优良的产品和良好的服务。无论是组长、部门主管、主任或经理管理人员都必须负责自己组内的工作务求在质与量方面都维持一定水平符合要求。领导有方不论是请别人帮忙还是与他人合作身为管理人员就得发挥领导才能带领下属完成每天的工作。既是必须与组员交流专业知识促使组员投入工作监察工作进展训练组员从旁协助并经常就组员的工作给与回应从而使组员群策群力尽展所长。正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作所以一发现有组员表现失准在质与量方面未能达到可接受的水平就必须采取行动。补救之道假如有一些员工的生产速度缓慢或者质量不能达到标准就有可能影响整个小组的工作因此最好与他讨论问题所在尽快解决。本课程可以帮助你建立技巧让你能有效地与员工讨论工作表现上的问题促使他们致力改善。这些技巧适合在首次与员工讨论工作质量时使用。日后的沟通管理课程会提供一些其他技巧帮助你处理工作习惯的问题例如迟到、缺勤等并教你怎样与员工讨论改善工作的进展以及怎样采取纪律处分从事纠正工作。与员工讨论工作表现时如果处理得宜可以收到以下效果:获得员工信任与尊重。员工更清楚知道你的要求从而可在工作中取得更大满足感。员工会加倍努力把工作做好并有信心改善工作表现。小组力量更加强大生产能力更高。自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。建立良好关系要指出员工表现未符标准的确不容易因为没有人乐意听到自己的表现不理想。不过如果工作表现真的低于一定标准管理人员就必须采取行动。其实还在问题出现之前就应建立良好的工作关系一开始就应该互相尊重坦诚交流。这一课教的就是这方面的技巧。了解员工需求近二十年来员工对工作的要求日趋复杂。他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外还希望工作得有趣味希望参与决定自己的工作环境。员工希望感到自己的工作其实很重要可以与上司平行沟通并且受到尊重。人就是这样不论做什么总希望能够胜任愉快。换句话说从工作中取得满足感维持自尊已成为今日员工最开心的重点。讨论工作表现时必须体察员工的需要让他们感受到你的诚意知道他们都有意把工作做好同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说:“学莉你做得很好。我知道你很仔细没有弄清楚客户的要求之前不会贸然动工。正因为这样最近你的出错率增加了百分之五我觉得很奇怪我们可以谈谈吗?”建立信任与主动改善身居高位说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时你每句话都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励特别是上司的鼓励如果你表示对他们充满信心他们一定会努力工作达到你的要求不会辜负你的期望。反过来说假如抱着否定的态度接触员工或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错那么员工就很可能会采取保护自己的态度甚至与你针锋相对。这样一来就很难促使员工努力改善了。与员工讨论时必须激发他主动改善的决心。如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善效果就不会持久甚至会有反效果例如会向同事发出怨言甚至暗中破坏整个小组的工作。说明要求所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望而管理人员在要求员工改善工作表现之前必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说双方必须达成共识协定生产目标确保大家清楚了解生产要求例如“每小时生产二十五件”“每月错误率不超过百分之五”又或者“每周顾客投诉不超过三次”。要员工工作表现符合标准当然需要讲清楚要求并且不断从旁指正。同样道理与表现欠佳的员共讨论工作问题时也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词说:“你跟不上了。”或者说:“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在而且会引起不同得理解。结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料讨论当然无法收效。下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点:“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。”在这个句子中“减少”是表示动作的动词“每人重打文件的次数”是特定的目标“百分之十”是衡量标准“三月三十一日前”是目标期限。如果你与员工达成像上述这样明确的协定小组内每位成员知道你的要求自然悉力以赴。重要步骤有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题并且立即补救。以下的重要步骤有助你主持讨论运用有效的方法处理质与量方面的问题:、以友善的态度指出问题所在。、请员工协助解决问题。、讨论问题产生的原因。、找出可以解决问题的方法并记录下来。、双方决定采取的具体行动。、协定明确日期再作讨论。采用重要步骤的原则、以友善的态度指出问题所在要清楚明确对事不对人指出员工的工作问题时要尽量明确清楚说明工作上与质量上的标准并确保指出员工生产不符合标准的地方。你可以引用任何有助你说明问题的资料。例如:“这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。年初的时候你经常到达甚至超越这个标准但资料显示你上个月平均每小时生产三十件而本月只有二十五件。”请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护难以有效的讨论。以正面的方法开始讨论不让员工有受到恐吓的感觉这是很重要的。如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应请尽量让他知道你明白他想把工作做好(基本原则)。请记着你与员工讨论目的是找出问题的原因寻求解决办法而不是去责备对方因此必须对事不对人。当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时他会比较乐意和你讨论。、请员工协助解决问题态度要诚恳告诉员工需要改善工作表现可能是处理工作质或量下降的最直接方法但是如果对方不想改善这方法成功的机会也不大。你需要员工的支持和合作才可以使工作表现达到可接受的水平。使员工努力改善的最好方法就是在决定如何处理工作表现问题时请他协助解决(基本原则)。这可以增强员工的自信心(基本原则)因为这显示你重视他的意见。当员工知道你乐于聆听时你就愈有可能取得他的合作和承诺。“你也知道这的确是个问题我很想听听你对解决这问题的意见。”、讨论问题产生的原因征询员工的意见采用开放式的问题总结问题的原因请记着你是要与员工讨论他的工作表现问题而非他的态度或性格。你应该保持轻松友善的态度以开放式的问题(用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”)去搜集所有关于工作表现的资料。由于这类问题没有恐赫性员工会乐于回答。当你以这个方法大约找出问题的跟源时就可以问一些具体的问题以便清楚准确地找出原因。这是聆听及以谅解地态度回应地好机会(基本原则)因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑感到受挫折。“我明白如果分区办事处不按时呈交报告你会十分气恼。”由于员工直接处理工作对工作的了解比你更深入他或许可以提供见解确切地找出问题的原因或了解问题的核心。请记下员工的意见这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见当你与员工讨论你的见解时请维护他们的自尊(基本原则)。在讨论解决方法之前首先总结你找到的原因确保你和员工都明白有关的资料和已找出所有可能的原因。、找出可以解决问题的方法并记录下来首先请员工提出解决方法必要时提供你的解决方法当你找出问题的原因后当然希望决定如何解决。同样由于员工是与问题最有关系的人请向他们征询意见(基本原则)并把意见写下这不仅能维护员工的自尊(基本原则)更可以把可行的解决方法记录下来。“这方法很好我们已经列出三个可行的解决方法你还有其他意见吗?”在找出问题的初期解决办法之一也许只是收集更多资料。请尽量记录你们提出的意见如果可以请采用员工的建议去寻求解决方法。如果员工对解决方法有发言权他们会更努力解决问题。、双方决定采取的具体行动安排具体行动计划在适当的情况下采取员工的意见让员工承担全部或部分解决方法的责任这是选择最佳办法的时刻。这时候你应该明确地指出需要做的工作说明由谁负责、何时完成以解决员工工作表现的问题。你可以分配员工负责特定工作并把决定记录下来。“生产过程中请你每五件抽出一件检查。我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。”请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心指出他能办妥双方协定的事项这会增强他的自信心(基本原则)并使他们更努力去解决问题。“如果你遇到阻碍请尽快通知我这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。”、协定明确日期再作讨论安排日期和时间约定下次讨论的日期可以显示你重视解决员工工作表现的问题员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。事后举行检讨会议可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题并且可以计划日后要办理的事项。像讨论开始一样结束也应该采取用友善的话语并表示有信心员工能改善工作表现(基本原则)。总结作为一位管理人员你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。你从本课程学到的技巧可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。只要你运用本课程提供的六个步骤就可以正面向员工提出讨论毋须责备并且一起找出问题的原因。找出原因后可以鼓励员工提出解决办法。采用员工的建议可以鼓励他更努力改善工作表现。重要原则当你运用这些技巧时请紧记下列各点:要针对问题而非针对人。不要迫使对方承认犯错。以开明的态度去聆听。强调你需要员工的协助。采用员工提出的适当建议。请紧记要准备妥当才与员工讨论。请使用本课程提供的讨论计划表事先决定谈话的内容及如何处理讨论。学以致用现在你要做的就是习惯使用本课程学到的技巧这只有靠多练习。你运用这些技巧的次数愈多就愈驾轻就熟愈有效果。如何改善员工的工作习惯课程目的完成这个课程后你就学会掌握机会善用所学的技巧来改善员工的工作习惯。按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论从而改善员工的工作习惯。适当时候员工的工作习惯出现下列问题时课程所介绍的技巧就相当有用对员工自己或他人的工作造成不良影响。违反任职机构的政策或工作程序。惹人反感再不能置之不理。学习原因学习应用这些技巧可以让你提高工作小组的生产力。取得其他组员的尊重和信赖。在你的支持下更能协助员工解决不良工作习惯所引起的问题。提高工作士气和加强团队精神。专注于行为方面如果要成为一位成功的领导者、主管、经理或组长你需要员工通力合作群策群力以求达到共同的目标。每位员工都要各尽本份紧守自己的岗位才可以使工作顺利进行。就算只是一位员工的不良工作习惯也会引起同事之间的摩擦如果你不采取相应的行动纠正这些不良的工作习惯就很可能会损害整体的士气。不良的工作习惯种类很多其中包括工作中间休息时间过长、违反安全规则、凌乱的工作场所、不适当的衣着、私人电话太多、办公时间闲谈、喜欢与其他员工争执、工作态度散漫、经常请假等等。这些情况都会妨碍工作顺利进行甚至使其他员工也以为可以违反工作规则以致不良的风气蔓延影响整体的工作表现。为了减低个别员工不良工作习惯的影响你需要一些技巧。去察觉及找出这些不良的工作习惯问题则所需技巧更高。在与员工讨论他的工作时一般都会专注在质或量方面的表现但是在讨论改善员工的工作习惯时则需要专注在行为方面即员工怎样做他的工作。我们要面对这个事实:我们一般都不喜欢别人指责我们工作态度散漫或者私人电话太多。由于这些情况好像是一些各人的私事因此在讨论改善工作习惯时就要特别小心处理。判断问题在纠正不良工作习惯之前你需要先指出问题所在。假如员工的不良工作习惯导致以下四重情况你就须予纠正:*影响员工自己的工作表现:这是最常见的情况而且也是最容易察觉出来的工作习惯问题。例如员工工作中的休息时间过长以致大量工作或者工作环境凌乱以致延误工作进度。*影响其他员工的工作表现:一些工作习惯会使人分心阻碍其他员工工作。这些不良的工作习惯是比较容易察觉得到的因为当这些情况出现的时候受影响的员工便会向你投诉。一些经常找同事闲聊的员工会阻碍其他员工工作。员工下班前没有清理工作场所也会为下一班在同一地点工作的员工带来不便。*违反任职机构的政策或工作程序:你任职的机构已经订下一些规则为员工确立工作的依据和办事的原则或者午饭休息时间过长都是不良的工作习惯违反工作程序。如果你不采取适当的行动其他员工很快也会沾上这些不良习惯。*惹人反感再不能置之不理:在这种情况下你需要运用各人的判断力和洞悉力这大概是最难以处理的一重不良工作习惯。由于所造成的问题并不明确又没有明确违反公司政策员工便会觉得这些不良工作习惯纯属“各人”的事。有些员工常常喜欢讲一些都会使其他员工感到厌烦。这时侯你便要作出判断决定是否应该向员工指出问题所在。改善习惯带来好处改正不良的工作习惯可以为你自己、其他员工、你的工作小组及整个机构带来好处。最重要的就是可以提高工作小组的士气其他员工不因个别员工的不良工作习惯而加重自己工作负担。在改正不良的工作习惯后工作小组便更加精神振奋工作环境更合意、更舒适、而且更安全。观察情况采取行动要讨论不良工作习惯对你和下属都不是一件愉快的事情。差不多每个人都有自己特殊习惯或独特工作方式也许会使你或其他员工感到不满。所以你要预先决定是否值得提出来讨论。一个原则就是问问自己:“如果员工不改善那工作习惯我是否会采取纪律处分而这处分又符合公司的政策和程序呢?”如果你的答案是“否定”的话那就最好不要提出来讨论尽力去适应员工的这种工作方式好了。维持明确的目的在讨论如何改善员工的工作习惯时其中一个主要目的就是要员工明白他必须改正不良的工作习惯。研究报告显示大部分员工都想把工作做好而且也希望旁人觉得他能够胜任尤其是在上司的眼中是这样。当你知道他想把工作做好的。要保持友好的讨论气氛这对于讨论的成败十分重要。假如员工是在被迫的情况下去改变工作习惯他捎候也会把不满的情绪宣出来这就会更加难以收拾。要清楚明确要使到员工改正不良工作习惯的最佳方法就是要明确说出为什么引起你关注的原因。例如:“你用这么长的时间吃午饭对其他组员是很不公平的这样会影响小组的工作进度造成其他员工不满。”另一个使员工改正不良工作习惯的方法就是指出改善工作习惯候所带来的好处。例如:“志明我知道你对货运组长的职位十分有兴趣就是因为这样我才特别留意你午饭的时间过长的问题。”采纳员工的意见要员工改善自己的工作习惯其中一个最佳的方法就是请员工提出意见。就算员工提出的方法并非是你所希望的办法也不妨试一试看看是否可行。问题是发生在员工身上解决方法也应该由员工自己想出来。尽可能采纳员工的提议因为这显示出你重视他的意见。这样可以加强员工的自信使他更投入解决问题。你也应协力员工把提议付诸实行。这表现出你的确是支持员工去改善工作习惯而加强员工的自信心。重要步骤领导有方的管理人员可以察觉出有关工作习惯的问题所在而且及早解决。以下的重要步骤可以帮助你有效的与员工讨论他们的工作习惯问题:、清楚说出你所观察到的不良工作习惯。、指出引起你关注的原因。、询问原因并以开放的态度聆听解释。、强调必须改善工作习惯并请员工提出解决方法。、讨论每个提议并向员工提供协力。、协定采取具体行动及订下跟进日期。采取重要步骤的原则、要清楚说出你所观察到的不良的工作习惯要清楚明确对事不对人与员工讨论不良的工作习惯时很容易会犯下两个错误:()仅根据听来的或者是一些别人看见而你自己没有调查清楚的事情便向员工提出(例如这样说:“我觉得你近来每天上班都迟到”)()以一般性的措辞叙述问题(例如“最近你似乎上班不太准时”)。这类字眼很含糊不同的员工可以有不同的理解甚至可能被误认为人身攻击。因此最重要的是针对有问题的行为而不是个别员工的性格或态度。要维护员工的自尊不要对他们苛责或严厉批评。你希望员工清楚知道你在说什么所以要明确清楚地描述你所看见或已证实地具体行为例如:“我接到会计部地一些投诉说你地采购定单字迹潦草。这个星期我亲自看过发现有五份定单地订货数量和规格看不清楚。”、指出引起你关注的原因列出对工作小组及员工的影响不良的工作习惯会为你自己、员工、工作小组或机构内的其他带来工作上的问题。心平气和地向员工明确解释为什么这类工作习惯会带来问题不要使用恐赫的语气并且避免情绪激动或愤怒。这样做可以维护员工的自尊。要尽量明确清楚地指出不良的工作习惯会对员工本身或其他员工造成影响(如损害小组士气、减少产量、危及安全等等)。“如果你在工作上不戴保护眼镜不单违反公司的安全规则还会危害你自己的眼睛。”、询问原因并以开放的态度聆听解释避免妄下判断了解事实通常这是你首次与员工讨论问题他可能有合理的理由解释为什么会有不良的工作习惯。要给与员工机会让他解释出现不良工作习惯的原因。理由可能很多例如个人问题、交通问题、生病等等。无论是什么原因都要专心聆听表示了解对方的感受。如果妄下结论只会引致更多的问题。你的目的是要了解一切与不良工作习惯有关的事实。、强调必须改善工作习惯并请员工提出解决方法表示谅解保持立场坚定要让员工明白他必须纠正不良的工作习惯这是势在必行的。最重要的是要员工想出办法在适当的时机把问题解决。当你解释这一点时要表示了解对方感受但也要保持立场坚定。请员工提出改善工作习惯的建议你会发觉这样会较容易员工纠正问题。例如可以这样说:“我们怎样才能确保这个问题在下季度检查之前得到改善呢?我希望听听你的意见你比我更了解这个情况。”专心聆听每个提议在有需要的时候向员工提问但要避免妄下结论。、讨论每个提议并向员工提供协助讨论各提议的优点和缺点表示愿意提供协助详细讨论每个提议衡量各提议的优劣之处并紧记维护员工的自尊。例如可以用这个表达方法:“你提出的意见很好。让我们逐一谈谈吧。”习惯并不容易改变向员工表明你知道改变是很困难的并且给与支持。员工了解到你真的想帮助他他就会更加努力去改正不良的工作习惯。、协力采取具体行动及订下跟进日期尽可能采纳员工的提议让员工自己选择最佳方法纠正不良的工作习惯。这是员工自己的切身问题应由他自己选择处理的方式。这显示出你对员工充满信心加强他的自信。主管要尽量让员工用自己提出其他方法倘若员工在实行时遇到困难主管可再跟员工进行讨论决定采取别的方法改善工作习惯。在讨论结束前订下具体的跟进日期这样可使员工明白你对于改正不良的工作习惯是十分认真的让他知道你会留意改善工作的进展情况。如有需要会有进一步的行动。总结采用积极的方法在工作中我们每个成员必须同心协力一起达到共同的目标这是十分重要的。不良的工作习惯会损害你苦心经营的团队精神如果让问题继续恶化下去不良的风气蔓延甚至会影响整个工作小组的士气。在这个课程所学到的技巧可以帮助你成功地与员工讨论如何改正不良的工作习惯。员工也希望改正自己不良的工作习惯但是如果你用恐赫或威迫的方法来达到目的只会使员工更加不满日候产生的问题就更解决。在这个课程中你学会了应该以积极的态度跟员工讨论为什么不良的工作习惯会引起你关注。现在你以学会专心聆听员工的解释并表示了解他的感受。工作习惯问题背后都可能有它的原因例如亲人健康欠佳或生玻但是切记要强调必须改正不良的工作习惯并鼓励员工想出解决办法。重要原则在实际应用这些技巧时请紧记针对事而不针对人。要昼量明确清楚,同时要维护员工的自尊。以开放谅解的态度聆听对方。鼓励员工想出解决方法。尽可能采纳员工的提议。订立具体的跟进日期。如何采取有效的督促行动课程目的完成这个课程后你就学会掌握时机善用所学的技巧采取有效的督促行动。按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论研究如何采取有效的督促行动。适当时候员工的工作习惯出现下列问题时课程所介绍的技巧就相当有用经过一两次讨论后员工不理想的工作表现或工作习惯仍然没有改善。员工严重的违反工作规则或纪律。学习原因学习应用这些技巧可以让你协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。减少或避免采取纪律。把跟进讨论的内容记录下来以便日后执行纪律处分时参考。有没有人问过你:“喂阿祖在哪儿呢?”而你又这样回答:“不知道看来今天他又要迟到了。我上个月跟他谈上班的问题他答应以后会准时上班的起初他还能遵守诺言后来就故态复萌了。”当时你心里是否这样想:“最近两个星期阿祖已经三次迟到至分钟了。为什么会这样呢?还以为上次和他讨论后问题已经解决了。”当你曾经一次或甚至两次与员工讨论他不理想的工作白翱翔或习惯而他没有任何改善时你会如何处置?你不能让它继续下去因为这样肯定会影响工作小组的士气和生产力。你必须采取行动让员工知道他必须改善以及他不改善会带来什么后果。简而言之你需要事后跟进“督促”员工改善。这个课程可以协助你掌握一些技巧有效的与员工进行讨论督促他继续改善。第二次机会事后跟进事很重要的原因如下:让员工明白你知道他没有改善并且仍然关注着这个问题。坦诚告诉员工不作改善会带来什么后果。但请记着这仍然是解决问题的讨论。在采取纪律处分之前再给员工一次解决问题的机会。“我们讨论过两次了你并没有任何改善如果你继续这样我会发出警告信。我不希望这样做你有什么改善的建议”指出后果如果员工不纠正他的缺点你会怎么做呢?哪种惩罚会合适呢?在进行督促讨论之前首先要找出这个问题的答案研究具体的情况考虑各种可以采取的行动后再决定如何处理务求你准备采取的行动公正合理。例如你与员工讨论他迟到的问题他仍然每星期迟到一、两次你就把他撤职这处分可能太严厉了向他发出警告信在他的档案内留下纪录会较为恰当。请注意:除非你打算执行警告信所列的惩罚否则不要发出警告信。由于你要向员工指出他不改善工作表现的后果因此这次讨论与改善员工工作表现或工作习惯的讨论有所不同而且也比较困难。在讨论中你要向员工指出如果他仍不改正你会采取什么行动这并不是一件容易的事。当你与员工讨论到后果时他们会觉得心理受到威胁可能会产生抗拒甚至开始发怒还可能认为你正在惩罚或企图开除他们。你需要让员工安心向他们强调如果他们有所改善你是不会采取纪律处分的因为主动权在员工一方。“我已经指出如果你不改善工作表现我会采取什么行动。当然如果你有改善我就不用考虑这些行动了。”支持员工你固然希望员工真正明白不改善工作表现时你会采取行动但是对他表示有信心也同样重要。在讨论中你应该让员工知道你支持他而且你不希望采取所指出的纪律处分让他清楚知道问题是可以解决的。当员工知道你认为他们能够解决问题时他们的心理压力会减少。这可以帮助他们更积极投入解决问题双方也比较容易订下解决问题的计划。员工会认为:“主管认为我能解决这个问题那我就认真的试一试吧。”解决问题在讨论过程中应该着重研究任何解决问题。你与员工必须合作针对事实避免威吓或责骂员工否则只会令员工不满和产生抗拒。如果上次讨论的解决方法没有效用试寻找另一个可行的方法。要让员工解释以前的方法不可行的原因因为你们上次讨论后情况可能已经改变。请以开明的态度去讨论你可能会从中得到一些新的资料。“我想知道为什么我们上次的计划会失败。上次讨论后是不是还没有什么因素我没有注意到呢?”初次讨论?有时候虽然问题只是第一次出现但你也要运用本课程的技巧。如果问题十分严重例如员工违反重要的安全守则你要让员工清楚知道事情的严重性及再犯的后果。你要尽快提出讨论督促员工改善。在执行纪律处分之前要给员工“第二次机会”去解决问题。不论这是第一次讨论还是跟进讨论你的目的都是一样:指出如果员工不改正问题会产生的后果并订下可行的计划协助员工解决问题。重要步骤采取下列的重要步骤与基本原则配合运用可以有效的进行讨论督促员工改善:、简略复述以前讨论的事项、指出改善不足之处要求解释、商讨可行的解决办法、指出员工不改善的后果、协定应采取的行动及跟进日期、表示对员工有信心采取重要步骤的原则、简略复述以前讨论的事项要清楚明确如果是第一次讨论指出事情的严重性略述以前你与员工对问题的讨论包括任何大家同意采取的行动简述时要清楚明确只提出以往讨论的重点。针对问题可以维护员工的自尊(基本原则)“两星期前我们讨论的时候你同意每天早上时正回到公司但你上星期二时分才回来这个星期一时分才到。”如果这是你初次与员工讨论问题请明确指出时间、地点、情况等资料并强调事件的严重性针对事实不要责骂员工这有助于维护员工的自尊(基本原则)。“今天下午时分我看见你在货仓内吸烟。货仓的进出口和其他地方都清楚的贴上不准吸烟的告示你吸烟是严重违反了安全规则因为货仓内存放了易燃液体。”、指出改善不足之处要求解释说明员工现时的表现和你要求的表现要明确采用开放式的问题指出问题仍然存在。如果可以请引用明确的资料显示员工仍然需要解决问题并清楚的指出你对员工的要求说明他未达水准的地方。你应该保持客观针对事实这可以维护员工的自尊(基本原则)。“我们处理这个问题已经三个月了。我们曾经订下计划并解决了机器方面的问题。但你看看这份资料你的不良率仍然在至之间。标准应该是。”要听取员工的解释、找出员工工作没有改善的原因最佳的方法就是采用开放式的问题(即运用“怎样”、“为什么”、“谁”、“什么时候”等发问的问题)。发问时如果避免使员工有受到威吓的感觉员工一定会乐意回答。请专心聆听不要妄下判断并以谅解的态度回应员工(基本原则)员工没纠正错误或许有合理的原因。可能你们上次讨论时大家同意的解决方法不可行又或者情况有变。无论如何你应该搜集所有的资料确保双方明白应采取的行动。、商讨可行的解决办法征询员工的意见尽量找出可行的解决方法订下具体的行动。在讨论后果之前你的目的时让员工知道问题是可以解决的。请员工协助(基本原则)不但能增强他的自信(基本原则)还可以使他更积极的解决问题。“你有没有其他可行的解决方法?”如果员工参与提出解决问题的方法他们会更努力解决问题。这时候你要避免评论员工的意见应该集中找出各种不同的解决方法。当员工提出所有意见后再补充你的看法然后简要复述一次确保双方明白所讨论的内容。、指出员工不改善的后果要明确不要采取威吓的语调这可能是讨论中最敏感的部分。你当然不希望员工产生抗拒而希望员工了解如果他不改善你要采取什么行动。请保持平实的语气细数他不改善的后果不要让他有受到威吓的感觉。“如果你下个月再迟到又没有合理的解释我就向你发警告信记录在你的档案内。”请强调你站在员工的一方并指出这次讨论的目的是要解决问题。专心聆听以凉解的态度回应员工(基本原则)用词要明确并针对事实这有助于维护员工的自尊(基本原则)和减少他对你的抗拒。、协定应采取的行动及跟进日期要明确在适当的情况下采用员工的意见计划要有效的实行就需要有员工的积极参与和你的支持。要得到员工的积极参与你可以征求他的意见(基本原则)并尽可能采用这些意见。这样可以维护员工的自尊(基本原则)。你应该支持最好的计划然后订下跟进的日期这显示你态度认真希望员工能解决问题。、表示对员工有信心态度要诚恳结束讨论时你应该显示对员工有信心。当员工知道你希望他们成功时他们的自信心就会增强(基本原则)这样等于为员工提供了所需要的信心和鼓励使解决问题的计划得以顺利进行。总结重要技巧任何采取有效的督促行动是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前有“多一次机会”解决问题。在某些情况下你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论可以减少采取纪律处分的需要这对员工、对你和对组织都有好处。态度要坚决但要支持员工这类讨论感并不容易处理。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时态度要坚决但同时又要支持和协助他找出可行的解决方法。你的目标再作讨论的目标是要解决问题防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事达到既定的标准或者工作时注意安全以理智的态度处事。。如何采取有效的纪律处分课程目的完成本课程后你就学会掌握机会善用所学的技巧采取有效的纪律处分。按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论研究如何采取有效的纪律处分。适当时候在下列情况下课程所介绍的技巧相当有用:与员工讨论数次后他的工作表现或工作习惯仍没有改善。员工严重违反公司政策或工作程序必须立即纠正。学习原因学习及运用这些技巧可以帮助你及时执行公平和合乎公司政策及规则的纪律处分。把纪律处分记录在案。协助员工改善工作表现或工作习惯。如何采取有效的纪律处分“书面警告?这对我并不公平1“停职三天?这算是什么意思?你怎能这样对付我?”你听过这些话吗?也许没有因为只有少数员工会牵涉纪律问题。大多数人都希望把工作做好并且愿意遵守工作规则。但是无论你是客户服务经理、生产线的主任、银行出纳员的组长、还是医院的放射治疗督促员你在工作上总有机会遇上员工纪律处分的问题。什么时候需要采取纪律处分一般主管都会尽量避免采取纪律处分但是有时候仅管你已经多次与员工讨论他的工作表现或习惯但他仍然没有改善总使你已给与支持并与员工重视讨论问题以期待他有所改善但他只有少许改善甚至毫无进展。这时我们没有其他选择只好采取纪律处分以解决问题。在某些情况下主管必须立即采取纪律处分。最常见的情况是员工严重违反公司的政策或工作程序例如:严重违反安全规则、在公司藏有违禁物品、偷窃等。假如不改善员工的工作表现或工作习惯可能会有深远的影响。工作小组内的每位成员你的职责都是公司的一份子如果有员工的工作表现不如理想或违反了既定的工作规则对于其他员工来说并不公平因为其他员工要为他承担工作上的后果同时会理所当然地要求公司内人人都遵守规则。你有责任维持工作小组内的公正及秩序。你采取纪律处分目的是协助员工改善使他的工作表现符合既定的标准并且注意安全以理智的态度处事。让我们研究一下“纪律”的含义。你听到这两个字的时候有什么联想?许多人都会想到惩罚。但对于你喜爱的球队来说纪律又是指什么呢?你希望球员纪律良好合作精练纯熟。纪律处分帮助球队取胜的因素就是纪律所以“纪律”也有积极的意义。事实上调查显示采用积极的态度去执行纪律处分是会最有效的。积极的态度是指与员工合作一起解决问题或提高工作水平你应该以改善为主要目标而不是惩罚员工或把员工解雇。坚决与积极的纪律处分是坚决和公正的只有在必要时采取适当的纪律处分。这些行动也是公正支持员工的方法因为你籍此与员工合作并表示你有信心他能够解决问题。态度坚决就是表示有需要采取纪律处分时你不会为了方便工作或偏视员工而避免采取纪律处分是你的决定并清楚解释对员工的处分也要说明如果问题不解决你将会采取什么行动。你当然不希望因为沟通有问而引致任何误解。采取纪律处分时怎样才可以保持公正呢?你应一视同仁对每个人都引用同样的规则采取同样的行动在所给与的处分要适当不应该太严厉或宽容。准备要在采取行动之前你必须做妥准备工夫翻阅已有的档案、政策守则、已往与员工讨论的纪律、或其他手头上的资料此外你要给与员工解释的机会。请记着你这次讨论充分是针对员工的行为而并非员工本人。只有收集各项有关的资料才可以集中讨论事实。主持有关纪律处分的讨论并不容易。没有人喜欢受惩罚尽管他有错情形也是一样。员工可能生气或变得激动甚至用言语攻击你。很多时候你会听到这样的原因不要让员工有受到恐赫的感觉。保持态度坚决、公正在必须采取适当的纪律处分时也应该对员工表示信心及支持。渐进式的今天愈来愈多机构采用渐进的纪律处分方式。就是说如果员工的工作水平仍然未符合标准、工作习惯仍然不理想、或者继续违犯规则他所受的惩罚会愈来愈厉害。渐进纪律处分式的纪律处分让员工有足够的机会改进也让员工有自由选择如何反应。处分最终的目的是协助员工积极改进但也清楚指出员工如果再不改善的可能后果并确保所采取的纪律处分是公正的。沟通管理学为渐进式纪律处分提供了一套有系统的方法。你大概已经学会了如何处理各种讨论以求改善员工的工作表现和习惯及采取有效的督促行动在本课程里你将会学到如何进行有效的纪律处分讨论。请记着公式的处分讨论应该是最后才使用目的是要解决问题而非处罚或开除员工。重要步骤当你需要处分员工时采用以下的重要步骤与基本原则配合运用可以帮助你有效地主持讨论:说明当前的情况简略复述以前讨论的要点询问导致问题产生的原因专心聆听表示了解对方感受说明你必须采取的处分和原因协定具体行动及跟进日期表示对员工有信心采取重要步骤的原则、说明当前的情况简略复述以前讨论的要点要明确简略复述要点首先是澄清问题你要指出()上次讨论后员工已经做了什么或有什么应做而未做()事情已经严重到必须立即采取纪律处分了。如果你以前曾经和他讨论就简略地复述有关的问题、双方同意了的计划及已经执行的行动。如果员工的表现有改进即使做得不够好你也应该表示注意到他的改进。“在上两次的讨论中你同意以后要准时上班并订下具体的计划使自己准时。但上次讨论后你在号星期二仍迟了分钟上班号星期一又迟了分钟。虽然你已经有少许改善但仍未能使人满意。”要尽量明确引用手头上的资料说明问题的严重性。避免批评员工的工作态度这只会引起员工的反感。针对事实可以维护员工的自尊(基本原则)鼓励他们积极参与讨论。、询问导致问题产生的原因采用开放式的问题让员工解释他的情况请他帮忙找出问题的原因(基本原则)。采用开放式的问题去搜集具体资料但注意不要像盘问一样。“我想听听你的意见究竟是什么原因令你的工作水平无法达到标准呢?”你要显示你希望听到员工解释这可以维护他的自尊心(基本原则)。、专心聆听表示了解对方感受留心聆听了解对方的感受总结原因留心聆听尝试了解员工的感受。员工在这次讨论中可能会激动起来你要专心聆听表示了解他的感受(基本原则)让他发泄不满的情绪。尽管员工每次的解释都是一样也请不要过早下判断或表示不信任你不需同意所听到的解释但你可以表示理解同时保持坚定的立常在采用重要步骤四之前总结员工提供的资料确保双方都明白所讨论的问题。、说明你必须采取的处分和原因要明确不威赫说明你要采取的纪律处分和原因(如果这是第一次讨论则指出事件的严重性)解述员工不解决问题的后果或甚至有可能被解雇。集中讨论事件本身有助于维护员工的自尊(基本原则)。“我要把你停职三天。你所犯的错误非常严重:危险操作车及损坏公司财物应受到这样的处分。如果再有同样的事情发生我将会解雇你。”让员工明白纪律处分是立即生效一般情况下你还

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