服务礼仪培训教案

员 工 培 训 资 料 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 目标 通过本次服务礼仪的讲解和 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 训练，提高和强化服务人员礼仪的规范，从而提升公司的产品和企业形象，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。 第 一 章 服务礼仪的基本知识 有一句话说"细微之处显精神，言谈举止见文化"礼仪在一定意义上反映了一个国家的文明文化和社会风尚。讲究礼节礼貌是一个国家和民族文明程度的重要标志。所以学习礼仪知识非常重要。我们提供给顾客的是娱乐的场所，并且应该以轻松和谐的形象来为顾客提供服务。你所提供的这些服务都影响到一个公司的自身形象，以及经济效益。所以任何一个服务行业对服务人员进行服务礼仪的培训就变得相当重要了。 1、礼仪的基本概念 在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体、混合使用的。其实，从内涵上来看，三者不同的。它们之间，既有区别，又有联系。 礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。表现人的品质与素养。 礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。 关系：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。 礼仪，则是对礼节、仪式的统称。联系以上两者，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是待人接物的行为规范、行为准则或标准做法。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种艺术，一种交际方式。从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然外化。总之，一句话，讲究礼节、礼貌、礼仪是一个国家文明程度的重要标志。 2、服务四要素 敬业精神：具备高度的服务意识和强烈的责任心，吃苦耐劳，不断提升自己。 专业水平：具备服务链中各环节的专业知识，并能将此知识应用到为顾客服务中去，拥有解决问题、处理问题能力及各种应变能力。 沟通能力：宽广的胸怀、理解和包容力是沟通的基础；礼貌的语气，诚恳的态度以及风趣幽默的话语是沟通的桥梁；掌握分寸是沟通成败的关键。 创新能力：在拥有敬业精神、专业水平、沟通能力的基础上，不断开发新的服务项目，不断提高创新能力才能适应社会的发展。 3、服务礼仪的原则 在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习礼仪，运用礼仪。 第一，遵守的原则。第二，自律的原则。第三，敬人的原则。第四，宽容的原则。 第五，平等的原则。第六，从俗的原则。第七，真诚的原则。第八，适度的原则。 服务礼仪的原则就是：尊重、平等、自律、宽容。简单概括成四个字：律己、敬人。 至此，我们可以看出顾客服务的满意度与顾客对服务的期望值是紧密相联的，只有企业所提供的服务超出顾客的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。 第 二 章 微笑服务的重要性 信息的全部表达公式＝7%的语言＋38%的声音＋55%的表情 微笑是最美的表情,也是信息交流的通行证重要部分，微笑是人间最美丽的面庞，微笑也是最佳表现自我的面孔。微笑服务同样很重要，把它作为对客服务的一个最基本要求。微笑服务能使服务员与客人感情产生共鸣，能驱使客人许多不快与不满，甚至能化干戈为玉帛。相反，服务员以一张冷冰冰的脸对人，极易引起客人的反感，产生花钱买脸色难看的念头。 1、微笑服务的好处大家可以谈一谈，这个微笑服务到底合不合格（提问） 微笑服务的魅力其时不在于皮笑肉不笑，而在于你的心理面能不能发出微笑，也就是说你是否愿意为顾客主动提出服务。事实上微笑不仅对我们的工作有好处，对于我们自己也是很有好处的，大家说营业员不微笑对工作和自己都没有帮助。微笑对工作和个人都有哪些好处。 消除隔阂（中国有句俗话说：伸手不打笑脸人）当你微笑的时候，你发出去的是微笑，给别人一个友好的表情，对方肯定不会上来打你一巴掌。是不会的,为什么：因为他看到你微笑了，首先就消除了心中的隔阂了，做什么事情都方便了许多 有益身心健康（笑一笑，十年少）为什么喜欢看喜剧片，（工作压力）因为那些东西不需要我们动脑就会让我们笑出来，所以说我们笑了，也可以利于我们的身心健康。 获取回报我们在向他认微笑的同时，别人也会给我们一个友好的讯号，肯定不会骂你一顿对不，所以说还可以获取回报。 调节情绪大家都有经验了，尤其是在座的各位都是女孩子，男朋友再把你惹生气的时候，都会哄你开心，逗你笑。只要你笑了，这个问题就解决了。所以微笑是可以调节情绪的。 2、谁偷走了你的微笑 对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难； 偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 一般微笑容易微笑得体难。 3、防止别人偷走你的微笑 其实呢你的精神状态完全可以靠你自己的来调节，那么我们这么多的烦恼，大家也知道，原来每个人都有很多的烦恼，不单单是我有，其实呢我们怎么在生活当中、工作当中保持一个愉快的心情，能够及时地调整自己呢？我们来学习一些“防止别人偷走你的微笑”的技巧：那么我们教大家的 第一招就是阿Q精神 第二个是感恩 有一位女士，她已经做到了全球很大的一家公司的一个经理，很成功，他老公是一个公务员……那么有一次公司组织经理去旅游，结果在旅游的时候，她就被困在山里了，困了几天，感慨：对于老公、服务、同事……结果她被救回来了最大的感悟就是：我应该感恩了，我本身拥有这个生命，拥有这个职位，拥有这么好的家庭，我再不感恩，我是不是有点太不知足了呢。所以我总是在想，如果每一个人都会用一种感恩的心看待社会、看待生活、看待工作。比较不如自己的人 第三招换位思考 第四招辩证理论 大家都知道：塞翁失马,焉知非福。一件事情，可能会随着时间的推移，它是好事或者是坏事，都会有不同的转变，所以也经常有一些例子：一些成功人士在成功之前都是很坎坷的，举一个最贴切的例子，大家都知道最初的联易网吧是什么样子的（总经理）所以我们会觉得说，在逆境当中，对我们来讲应该不是好事，但是事实上正是因为这些逆境、由于这戏坎坷的经历，才造就你未来的成熟和成功。所以说一件事情不可以只在当时来看，觉得我不开心，就要永远消沉下去，我们应该放长远去看，没有任何一件不愉快的事情他会持续很久，都是暂时的，甚至他会对我们以后有所帮助。 第五招自我激励 我们的生活当中也应该有自信，虽然每一根人都拥有五官，脾气，生活背景都是不一样的，但是你需要记住一点，就是你是最独特的，这个世界没有任何一个人能够代替你，所以你要动地发挥你的特长，要相信自己，天生我才必有用。如果想到这里你就会感到开心一些，就会勇往直前，一定可以完成来到这个世界的使命。 以上五点，可以帮助我们在以后的生活工作中呢，都保持一个积极的心态。 第 三 章 礼仪的具体内容 1、礼仪包括：仪表、仪容、仪态 在之前我们讲过，礼节、礼貌、礼仪代表的是一个国家文明程度的重要标志。那么其中最重要的礼仪分哪几方面呢？礼仪包括：礼仪包括仪表、仪容、仪态 2、仪表、仪容 仪表：指外表。着重点：着装方面。要求：端庄、典雅   避免奇装异服。 服务员的服装应当合乎身份，庄重、朴素、大方。在工作中，服务人员的打扮穿着是不宜完全自行其事的，过于突出自己，也会招来他人的白眼。 服饰庄重在讲究美观的同时，服务员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。服务员如果要打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，主要应注意避免以下五忌。  忌过分炫耀 忌过分裸露 忌过分透视 忌过分短小 忌过分紧身 服饰整洁是对常人的基本要求，每一名服务员自然也不可对此掉以轻心。服务员的服饰整洁，具体上应注意如下几方面。 1、忌肮脏。（个人卫生）2、忌残破。3、忌折皱。4、忌乱穿。 上班时间衣袖和裤腿不得向上卷起，也就是俗话说得掳胳膊挽袖子，因为这样看上去十分不美观，不得佩戴有色眼镜，帽子，手套，背包，这是对顾客不礼貌的行为，并且不得佩戴繁杂的首饰，女生可以佩戴，但是要注意要灵巧轻便。 仪容：指的是容貌。着重点：修饰方面。要求：适度美观 我们再来看一下仪容，是指容貌，主要有面部、头发和手部三方面 1、对于面部的要求：面部形象端庄，注意修饰（个人卫生）化妆是生活中的一门艺术，适度而得体的化妆，可以体现女性端庄、美丽、温柔、大方的独特气质，是女性在政务、商务、和社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。 2、头发要求,应美观大方，禁止怪异发型。男性不得剃光头，留小胡须，留长发。头发应梳理整齐，不漂染异色头发。 3、手部的美观 对于男士和女士来讲，手是很重要的，因为人们总是注意到手。无论从好的仪表还是个人卫生，都应该让自己的手和指甲尽可能保持干净。除此之外，润手霜能使你的手部皮肤保持柔软。有着一双脏手和脏指甲的人，会给别人留下不讲卫生和懒惰的坏印象。男性也可以这样护理指甲。 3、仪态：站、坐、走、蹲 仪态：指人的姿态和举止。着重点：在动作方面和体态语上。要求：规范正确优美. 全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。所以我们就要更重视仪态的表现。 管区礼仪 引位：入位：站位：移位：离位： 第 四 章 谈话技巧 1、学会说话 语调要热情、愉快、自然，口齿清楚，音量适中。 电脑公司 很抱歉我们卖了一台有毛病的机器给您 我们十分理解这台机器为您带来的不便，那么我们马上看看能为你做些什么？ 银行取款机 真不好意思，那台机器经常吃卡 对不起由于吃卡给您带来麻烦了，请您的资料留下，我们竟快将卡取出来还给您。 技术公司 我明白您的意思， 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 部那帮家伙总是经常乱来，真对不起 我会立即与工程部协商一下，很快就能够给你答复。 以上几个例子我们可以看出：顾客不会再以我们说什么，而是在以我们怎么说。可以运用说的技巧，让顾客来更加满意。 常用礼貌用语的几大特点 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 亲切性：亲切自然（不等于阿谀奉承） 问候 使用时机：主动服务于他人、他人有求于自己、他人进入本人服务区域、他人与自己相近或四目相对、自己主动与他人联系 迎送 您好xxx欢迎光临；千万不要只给刚来的顾客道别 请托 请稍后；劳驾、麻烦、打扰； 致谢 谢谢 征询 主动征询顾客的意见：您需要帮忙吗？（你需要什么样的服务） 应答 有问必答，随问随答——是的，好的 谦恭应答：这是我的荣幸，请不必客气，请您多多执教 谅解应答：没关系，不要紧 ，您不必介意 道歉 对不起；不好意思；请您多多包涵；请您原谅 推脱 道歉：真抱歉，帮不了你；转移：您还需要别的吗；解释：抱歉我们暂时没有… 赞赏 评价赞赏：对极了 太好了 非常棒 2、日常工作中应做到的六声 请字在先，您字在后，谢字不离口。 客人来时有迎声；客人欠安时有问候声（常客）；客人走时有告别声； 服务不周时有致歉声；客人表扬时有致谢声；客人提问时有应答声； 3、如何接打电话 1、接打电话礼貌用语 ​ 接电话时：“您好，×××，请讲……”。 ​ 打电话时：“您好，我这里是×××，麻烦您……”。 ​ 将话筒转传给他人时：“对不起，请您稍等”。……找完之后要说：“您找的×××我已经找过了，他马上过来。”（接电话的速度，如果接电话人很忙，请对方稍后打来，一定要让对方有一个意识,不要让对方等太久） ​ 接过别人的电话时（假如你是接电话的）：“您好，我是×××，不好意思让您久等了…”“让您久等了，对不起，我是×××”。 ​ 对方打错电话时：“对不起，您打错了，这是××× ”。 ​ 听不清对方电话时：“对不起，您的电话听不清，请您再说一遍，好吗？”。听不清对方说话时，应立即确切地将情况告诉对方，“对不起，听筒好象有问题，能再大声说一下吗？” ​ 如果电话中途间断时：“对不起，刚才电话中途断了/刚才掉线了”。 ​ 接受对方委托任务时：“您找的×××不在，他来的话，是否需要我替您转告他”。 2、接打电话的要领 接电话时，必须三声铃响之内拿起电话； 电话话筒距嘴约5公分处； 要发音准确，吐字清晰；放电话时，先让对方放下，然后自己才能放下； 切忌第一句话说：“喂”。 接到陌生人的电话，不可直来直去告诉对方，当对方要找的人不在时，请不要随便说出其行踪。 3、电话应答特点 传达事情，应重复重点，对数字、日期、时间等，应再次确定，以免出错，并报上自已的姓名，表明负责。 4、注意事项 任何人不允许私自泄漏本公司所有人员的电话或者是联系方式，由于此事不慎造成的任何后果由事项人自行承担！！！遇到自称是某人朋友时处理方式应为：留下对方电话和姓名，回头一定转告。 4、禁忌回语 烦燥语；否定语；藐视语；斗气语。 5、十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 第 五 章 提高自身服务意识 为什么要有服务意识？顾客的期望越来越高 提供优质服务：更容易提升，涨工资，获得好心情，保住工作 如果自己的服务意识很强，不但有机会在内部获得提升，其实在整个市场、在外部你也更有竞争的机会以及能力，更受欢迎。那么在你获得提升的同时，你的工资呢也一定会上涨，虽然工资不是令我们去工作的唯一标准，但是每个人工资的多上呢，仍然体现你在整个社会的价值。所以我们的服务意识好，有提升的机会，自然而然我们的工资呢也会拿得多，这个对我们都是好处对不对。还有呢就是我们还可以获得好的心情，你希望人家怎么对待你呢，你就应该怎样对待人家，在你工作所中来营造出的这样的环境——所以你的服务意识强呢，令得同事很开心，内部服务队同事，外部服务队客户，他门和你相处都很愉快，你是不是也很愉快，爱都是相互同样的对不对。同样呢也可以保住工作，当公司老板在裁员的时候，你想想是会留那些服务意识好的，客户都喜欢的呢，还是会留那些服务意识低，每天都和客户吵架的人员呢？ 往往有人会想，工作是为老板和公司而做，其实你是为自己做的，你今天在这里多做一些工作，多学到一些东西，多积累一些，可能不能马上让你变得很富有，但是就是因为这一点点地积累，在你的未来你会变成一个很富有的人。（潘）所以呢顾客服务意识是时刻不能忘记的。附加：消防+急救 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 测试：你的心胸开阔吗 对下列问题作出判断。如果你回答“是”，给自己加0分；如果回答“不知道或都有可能”，加1分；如果回答“不是”，加2分。最后总计你的得分，对照分数 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 。 1.某些人或事是否很容易使你心情不快？ 2.你是否对所受的委屈一直耿耿于怀？ 3.你是否对诸如地铁里有人不敬地盯着你或袖子沾上汤汁之类的小事长时间感到懊恼？ 4.你是否经常不愿跟人说话？ 5.你在做重要工作时，旁人的谈话或噪音是否会让你分心？ 6.你是否会长时间地分析自己的心理感受和行为？ 7.你作决定时是否经常会受当时情绪的影响？ 8.你夜晚是否会被蚊虫折腾得心烦意乱？ 9.你是否受过自卑心理的折磨？ 10.你是否时常情绪低落？ 11.在与人争论时，你是否无法控制自己的嗓门，导致说话声音太高或太低？ 12.你是否容易发怒？ 13.是不是连可口的饭菜或喜剧片都无法让你低落的情绪好起来？ 14.与别人谈话时，如果对方怎么也弄不明白你的意思，你会不会发火？ 23至28分：你一定是个心胸开阔的人。你的心理状态相当稳定，能够驾驭生活中的各种情况。你给人的印象很可能是独立、坚强，甚至还有点“脸皮厚”。但你不必在意，大家都羡慕你呢！ 17至22分：你心胸不够开阔。你可能比较容易发火，对使你受委屈的人说一些不该说的话，这会导致单位和家庭中出现矛盾，之后你可能又会后悔，因为你人不坏，心肠也不硬。你要学会控制自己，事先尽量多想想，考虑清楚，然后再对委屈你的人予以坚决的回击。 0至16分：你心胸狭窄！多疑，计较，睚眦必报，对别人态度的反应是病态的。这是严重的缺点，首先对你的生活不利。你需要尽快进行自我教育。 假如今日是你第一天上班，请你想想，下边哪一样你一定要随身携带？ 1纸巾/毛巾2化妆品3笔记簿/电子秘书（快译通）4工作证/身份证 1第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。由你的选择判断：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。2从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。由你的选择判断：你好出锋头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍你，千万不要为达目的不择手段，要在事业上有所成就，良好的人缘是必须的。 3从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。由你的选择判断：你的事业心非常强，目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下！ 4从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。由你的选择判断：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。