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《导游服务技能》资料整理.doc

《导游服务技能》资料整理.doc

上传者: 1010532940 2011-06-22 评分1 评论0 下载81 收藏0 阅读量787 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《《导游服务技能》资料整理doc》,可适用于考试资源领域,主题内容包含《导游服务技能》重点资料整理第一章年月日英国人托马斯库克包租一列火车丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会成为人们公认的近代旅游活动的开端。年月上海商业储符等。

《导游服务技能》重点资料整理 第一章 1841 7 5 日,英国人托马斯 · 库克 包租一列火车,丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大 会,成为人们公认的近代旅游活动的开端。 1923 8 月,上海商业储备银行总经理陈光甫 在其同仁的支持下,在该银行旗下创设了旅 游部。 1927 6 月,旅游部脱离银行出来,成立了中国旅行社(并非后来的中国旅行社)。 1949 11 19 日,厦门创立了新中国第一家华侨服务社。 1954 4 15 日,在北京成立了中国国际旅行社。 1957 4 22 日,成立华侨旅行服务社总社。 1974 年,成立了中国旅行社,与华侨旅行社,统称中国旅行社。 1980 6 27 日,国务院正式批准中国青年旅行社成立。 大众时期的导游服务主要呈现的特征 :①导游职业自由化;②导游服务商品化;③导游服务 规范化。 导游服务经历的三个变化:①从单一向导到多功能服务;②从非职业化到职业化;③从随意 性到规范化。 导游服务的范围 :①讲解服务;②生活服务;③安全服务;④咨询服务;⑤问题处理 导游服务的性质 :①经济性;②服务性;③文化性;④社会性;⑤对外宣传性。 导游服务的特点 :①独立性强;②脑体高度结合;③复杂多变 (服务对象复杂;旅游者需求多样, 人际交往复杂) ④跨文化性;⑤与服务对象密切接触。 导游服务的地位:①旅行社服务的核心;②旅游服务的标志性产品。 导游服务的作用:①纽带作用 (承上启下、左右协调、连接内外) ②宣传和反馈作用 (宣传文化、 宣传地区形象、反馈旅游信息,促进服务改进) ③实现经济效益作用。 未来旅游活动发展趋势 :①散客取代团体旅游者成为主体;②休闲旅游增长较快;③服务设 施和旅游信息更加发达;④旅游更符合可持续发展要求。 导游服务的发展趋势:①导游内容的高知识化;②导游手段的高科技化;③导游方法的多样 化;④导游服务方式的更加人情化。 第二章 全陪的主要职责:①实施导游接待计划;②联络工作;③组织协调工作;④维护安全、处理 问题;⑤宣传、调研。 地陪的主要职责:①安排旅游活动;②做好接待工作;③导游讲解;④维护安全;⑤处理问 题。 海外领队的主要职责:①介绍情况、全程陪同;②落实旅游合同;③组织和团结工作;④联 络工作。 导游员的条件 :①优良的职业品质 (爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操) ②较全面的知识 (语言,史地文化,政策法规,心理学、美学、礼仪,政治、经济、社会,旅行,国际,乡土) ③较强的 工作能力 (语言表达,组织协调,善于与人打交道,妥善处理问题,竞争与进取) ④较高的导游技能 (服务技能,引导旅游者,导游方法) ⑤身心健康与较好的仪容仪表 (身体健康,心理健康,思想健 康,沉着冷静,较好的仪容仪表) 第三章

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