关闭

关闭

封号提示

内容

首页 《导游服务技能》资料整理.doc

《导游服务技能》资料整理.doc

《导游服务技能》资料整理.doc

上传者: 1010532940 2011-06-22 评分 5 0 173 24 787 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《《导游服务技能》资料整理doc》,可适用于成人教育领域,主题内容包含《导游服务技能》重点资料整理第一章年月日英国人托马斯库克包租一列火车丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会成为人们公认的近代旅游活动的开端。年月上海商业储符等。

《导游服务技能》重点资料整理第一章年月日英国人托马斯库克包租一列火车丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会成为人们公认的近代旅游活动的开端。年月上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下在该银行旗下创设了旅游部。年月旅游部脱离银行出来成立了中国旅行社(并非后来的中国旅行社)。年月日厦门创立了新中国第一家华侨服务社。年月日在北京成立了中国国际旅行社。年月日成立华侨旅行服务社总社。年成立了中国旅行社与华侨旅行社统称中国旅行社。年月日国务院正式批准中国青年旅行社成立。大众时期的导游服务主要呈现的特征:导游职业自由化导游服务商品化导游服务规范化。导游服务经历的三个变化:从单一向导到多功能服务从非职业化到职业化从随意性到规范化。导游服务的范围:讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理导游服务的性质:经济性服务性文化性社会性对外宣传性。导游服务的特点:独立性强脑体高度结合复杂多变(服务对象复杂旅游者需求多样人际交往复杂)跨文化性与服务对象密切接触。导游服务的地位:旅行社服务的核心旅游服务的标志性产品。导游服务的作用:纽带作用(承上启下、左右协调、连接内外)宣传和反馈作用(宣传文化、宣传地区形象、反馈旅游信息促进服务改进)实现经济效益作用。未来旅游活动发展趋势:散客取代团体旅游者成为主体休闲旅游增长较快服务设施和旅游信息更加发达旅游更符合可持续发展要求。导游服务的发展趋势:导游内容的高知识化导游手段的高科技化导游方法的多样化导游服务方式的更加人情化。第二章全陪的主要职责:实施导游接待计划联络工作组织协调工作维护安全、处理问题宣传、调研。地陪的主要职责:安排旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题。海外领队的主要职责:介绍情况、全程陪同落实旅游合同组织和团结工作联络工作。导游员的条件:优良的职业品质(爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操)较全面的知识(语言史地文化政策法规心理学、美学、礼仪政治、经济、社会旅行国际乡土)较强的工作能力(语言表达组织协调善于与人打交道妥善处理问题竞争与进取)较高的导游技能(服务技能引导旅游者导游方法)身心健康与较好的仪容仪表(身体健康心理健康思想健康沉着冷静较好的仪容仪表)第三章导游服务规范的必要性:消除导游工作的随意性保证接待质量指导导游活动的正常进行规避风险的必要手段。导游服务集体协作共事的方法:主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益建立友情关系彼此尊重、相互学习、勇担责任导游服务程序与内容:服务准备(熟悉接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备)迎接准备(旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达后的服务赴饭店途中服务散客旅游者的服务)入店服务(协助办理住店手续介绍饭店设施提供旅游者入住后的服务带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排确定叫早时间)核定、商定日程参观游览服务(出发前的准备途中导游景点导游、讲解参观活动返程中的工作)旅途服务(旅途生活服务旅途讲解服务上下战联络与服务再确认旅途安全服务)其他服务(社交活动文娱活动购物服务餐饮服务)送客服务(送行前的业务离店服务)后续工作(处理遗留问题归还物品财务结算总结工作)第四章实地导游讲解不会被图文声像导游方式所取代的原因:导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型现场导游讲解可提供引人而已的个性化服务现场导游讲解具有激发性。导游讲解中应注意的问题:涉及内容要得体处理好宗教与迷信的关系力竭黄段避免缄默冷淡。导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游语言的运用原则:正确(内容正确无误语言准确标准使用敬语、谦语、委婉语等)清楚(成因及特征交代清楚口齿清晰使用通俗易懂的语言)生动(形象化的语言生动、流畅、完整的语言注意趣味性幽默感恰当比喻)灵活(内容灵活表达灵活形式灵活时间灵活)导游语言的艺术处理:适中、优美的语音适宜的语言节奏(语速语调)必要的体态动作(手势表情目光)导游词创作技巧:讲解内容的主体要正确、明确写作内容要新颖、有特色景点揭示要有文化内涵。导游词写作的基本要求:准确鲜明(排比对比递进反复夸张)具体生动。导游员在导游活动中必须遵循的原则:因人而异因地制宜因时而变。导游讲解基本方法:面的讲解(概况介绍景点内容外延的讲解)线的讲解(沿途导游)点的讲解即兴讲解。导游讲解技巧:概述分段讲解法突出重点法(突出大景点中具有代表性的景观突出景点的特征及与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容突出“……之最”)触景生情法虚实结合法问答法(自问自答法我问客答法客问我答法)制造悬念法类比法(同类相似类比同类相异类比时间之比)导游讲解程序:致欢迎辞(主要内容注意事项)旅游注意事项说明(主要内容注意事项)沿途风光讲解(主要内容注意事项)下榻宾馆饭店的介绍(主要内容注意事项)旅游景点讲解(主要内容注意事项)致欢送辞(主要内容注意事项)第五章旅游故障的特点:突发性危害性复杂性旅游故障处理的基本原则:损失最小化原则确保旅游日程原则按规章办事原则。旅游故障处理的基本要求:沉着冷静努力稳定旅游者情绪拟定、实施处理方案善后处理记录、总结。第六章旅游者要求的应对原则:认真倾听尽量满足原则合理而可能原则尊重合同耐心解释原则请示汇报原则。第七章导游服务理念:诚信待人宽容理解服务意识加以引导融为一体。导游服务技巧:把握旅游者心理灵活安排游览内容引导旅游者审美注重交往技巧(问候交谈问答劝说道歉拒绝)导游员行为上应注意的问题:保持良好的第一印象和最终印象不得迟到早退不得擅自离团不得有欺诈行为。导游在带团中应处理好的一些关系:与领队的关系(尊重领队关心领队、支持领队的工作坚持原则、避免正面冲突)强和弱的关系多数和少数的关系劳和逸的关系(游览活动中的张与驰行进速度的缓与急导游讲解的快与慢)旅游者的一般心理特征:安全心理猎奇心理审美心理求全心理。旅游者行为的表现:放任行为从众行为。提供心理服务的基本要求:尊重旅游者的自尊心保持微笑服务学会使用柔性语言与旅游者建立伙伴关系多提供个性化服务。调节旅游者审美状态的方法:调节旅游者的情绪(补偿法转移注意法分析法)保持、提高旅游者的游兴掌握观赏节奏(有张有弛、劳逸结合有急有缓、快慢相宜导、游结合)传递美学的方法:传递正确的审美信息激发旅游者的想象思维灵活掌握观景赏美方法。观景赏美的方法:动态观赏和静态观赏观赏距离和位置(空间距离和角度心理距离观赏时机)观赏时机。第八章旅行社业务流程:市场调查与目标市场选择设计和促销旅游产品销售旅游产品组织实施合同标的旅游接待善后管理。面对散客旅行社需要做好的工作:增加旅游产品的文化含量建立计算机网络化预定系统建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络提供多种多样的散客旅游服务项目(单项委托服务旅游咨询服务选择性旅游服务)

类似资料

编辑推荐

绘画中的色彩——审美情感的唤起.pdf

明嘉靖_万历朝噜嘧铳的传入_制造及使用_马建春.pdf

《厚黑学》.pdf

大型铝合金型材挤压技术工模具优化设计铝,铝合金检验测试.pdf

中国财税制度改革财政科学管理工作实务全书.pdf

职业精品

精彩专题

上传我的资料

精选资料

热门资料排行换一换

  • 现代书法论文选.pdf

  • [智胜你周围的小人].许睿智.扫…

  • 表面处理实用技术手册.pdf

  • 川合康三《中国古典文学彷徨》.p…

  • 历史的话语.pdf

  • “话语转向”时代的语篇分析.pdf

  • 清华大学.材料显微结构分析.05…

  • Stochastic Parti…

  • Stochastic Diffe…

  • 资料评价:

    / 3
    所需积分:1 立即下载

    意见
    反馈

    返回
    顶部