顾客服务流程

客户服务流程 阳丽人3店 养 生 瓮 客 户 服 务 流 程 目 的：为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 客户服务流程，以期能为客户提供优质的服务，让客户在得到养生瓮带来养生调理的同时，让顾客感受到宾至如归的尊贵式享受。 要 求：健康顾问及美容师必须按照客户服务流程的要求进行操作。 文件编号：景德镇 阳丽人第3店 宁弘定做一期 2011-05-30 序号 流程 要 求 跟进人 时间要求 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 备注 1 客户预约 对于已开卡的客户，应根据开卡时间、前次蒸瓮时间及每日安排进行预约，对于体验客户及自行预约客户，均需在《客户预约登记表》上进行登记 健康顾问 提前一天 《客户预约登记表》 2 客户进店 客户应约来到阳丽人第3店，健康顾问主动到前台接待“您好，欢迎光临阳丽人！”并要求熟记每一次顾客的特征，争取在顾客开卡后，即能叫出顾客的姓名或尊称，让顾客来到便有一种亲切感。 健康顾问 约1分钟 3 客户登记 健康顾问在《客户预约登记表》上标注顾客进店时间，并安排在大厅或室内就座。 健康顾问 约1分钟 4 健康咨询及体检 顾客就座后，健康顾问先倒水，请顾客喝2-3杯岩宝石负离子水（普通顾客饮用）或有加入生姜红糖的岩宝石负离子水（平时手脚寒凉顾客饮用）给顾客测量血压和体重，然后请客户稍坐片刻，登记填写《岩宝御蒸健康咨询表》，健康顾问去做蒸瓮前的准备工作。 健康顾问 约10分钟 《养生健体服务跟踪卡》或自拟 5－1 瓮蒸前准备工作 保健室浴巾、一次性用品的准备，在前一顾客离开后按标准配置。每一个顾客的用品标准配置如下： 物品名称 男宾 女宾 位置或用途 数量 位置或用途 数量 毛巾 瓮内垫脚一次性毛巾 1条 垫脚一次性毛巾 1条 瓮内垫臀一次性毛巾 1条 垫臀一次性毛巾 1条 蒸瓮时垫背大浴巾 1条 蒸瓮时垫背大浴巾 1条 蒸瓮时围脖大浴巾 1条 蒸瓮时围脖大浴巾 1条 蒸瓮时擦汗（或面巾纸） 1条 蒸瓮时擦汗（或面巾纸） 1条 顾客包头发 1条 合计 4条 5条 美容师 约5分钟 5－2 瓮蒸前准备工作 物品名称 男宾 女宾 位置或用途 数量 位置或用途 数量 大浴巾 躺椅 靠背垫大浴巾 1条 躺椅 靠背垫大浴巾 1条 躺椅 垫脚小毛巾 1条 躺椅 垫脚小毛巾 1条 蒸完后围身体 1条 蒸完后围身体 1条 上身披肩 1条 3条 合计 4条 小吃类流质食品 1碗 小吃类流质食品 1碗 浴衣 沐浴后（或自备） 1条 沐浴后（或自备） 1条 拖鞋 顾客进入瓮蒸房后更换 1双 顾客进入瓮蒸房后更换 1双 2、检查瓮内空气是否有无异味，同时加满水，开机，检查蒸汽机是否能正常运作，加温。 3、准备好负离子养生岩宝水，包括蒸瓮前饮用最少3杯，蒸瓮中约1杯，蒸完后约3-5杯，及蒸瓮过程中饮水用吸管1根。葡萄糖或者生姜红糖水若干，以备平时手脚凉，低血糖，低血压顾客使用。 5、打开电视机、DVD等播放产品宣传片，或根据客人喜欢好播放轻音乐，或者视频静音。 6、同时检查洗浴间的洗发露和沐浴露是否充足，以满足顾客方便和需要。 7、当养生瓮温度达到36度时，请顾客沐浴清洁（这时，美容师要把《御蒸健康咨询表》立即送至老师处备案），当养生瓮温度达到38时，顾客就可以进行瓮蒸了。 8、邀请顾客进入瓮蒸房间内。 9、对于第一次体验的顾客，健康顾问可以请顾客上下台阶进行身体平衡试验。 要求顾客更衣，并向顾客说明注意事项： 1）进出瓮应小心，防止擦伤，保持全身赤裸进入瓮内坐好，进瓮前应摘掉金属类的项链和戒指，避免影响瓮内核磁共振对人体的磁场干扰。 2）顾客坐好后，迅速盖上前后浴巾，并立即告之：全身保持放松，瓮的内壁是凉的，不会烫，不会触电，可以来回摇晃，越放松，越有利于身体深层毒素的排出。 3）当顾客心情放松时，可以根据不同的顾客身体状况和中药药包的定向调理，要求顾客手部的摆放在病灶部位，如肝部有问题，将手部护于肝部，胃病将手放于腹部，妇科类的将手放于小腹，单手掌或双手做反转运动等等，利于负离子和远红外线药物渗透体内。 美容师 5－3 瓮蒸中监护工作 4）提醒脚一定要踩在垫脚毛巾上，以防烫伤。 5）如顾客口渴，健康顾问可以提供岩宝水等，小口喝，频饮，不超过一杯水。 6）提醒顾客如有其它不适，如有心慌，头晕，胸闷等症状，一定要及时告之，健康顾问根据顾客身体情况切换档位或者关机。 7）每隔五分钟告之蒸瓮的档位，瓮内的温度，并告之大约已经蒸瓮的时间。 9、在顾客了解完注意事项后，询问顾客是否准备好可以接受蒸瓮了，以及可以接受的蒸瓮档位，让顾客有个心理准备。 10、根据顾客要求打开蒸汽机，开始蒸瓮并计时。 美容师 6 瓮蒸中监护工作 顾客蒸瓮过程中，健康顾问每5分钟观测电子温度计的温度，询问顾客有无，心慌，头晕胸闷等症状，并轻轻搓揉顾客的左右耳垂，帮顾客擦拭汗水，并与顾客交流感受。让顾客放松、放心的接受治疗。同时给顾客讲解“五法合一”和“排调补养”及养生瓮的养生疗效。如顾客需要饮水，健康顾问将水端至顾客面前，顾客用吸管饮水。（一杯） 20分钟后询问顾客是否可以继续，否则停止。如继续可以承受，则直至30分钟后再关闭养生瓮电源。 健康顾问 约30分钟 7 瓮蒸后 顾客蒸完后，出瓮时用一条浴巾围住身体，由于瓮内瓮外温差比较大，故在顾问出瓮时健康顾问必须扶住顾客下来，尽量使顾客感到舒适平衡，以免摔倒。 出瓮后，扶顾客在桑拿椅上休息，并要求顾客饮用3-5杯岩宝水，使余汗流出，开始第二次排汗，休息约10-20分钟左右，（二次排汗结束了）,美容师要及时送上银耳汤，八宝粥，黑芝麻糊，豆浆等食品，以补充顾客身体能量。 在征求顾客同意，请店长或者顾问陪同老师进入房间为顾客分析毛巾毒素颜色，身体状况等。 店长，顾问，美容师要替顾客向老师问问题，进行互动，配合踢单。 当老师离开房间后，店长，顾问，美容师要给顾客讲解这次活动的主题，内容，促销优惠 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，结合顾客的需求和切入点，建议顾客接受养生瓮疗程，并适当承诺养疗效果和对她的各种好处，进行踢单。 如顾客愿意接受疗程建议，就可以用相匹配的套盒为顾客做经络穴位身体调理。 如顾客不愿意接受疗程建议，顾客换好衣服离开房间了，美容师应提醒顾客带齐物品，以免遗失。 后期营业期间流程： 如顾客没有感到特别累，首次顾客可以请健康顾问进房分析毛巾排毒颜色和效果，或者请顾客过目，自己做简单分析。 顾客身体止汗了，就可以让顾客进入浴室冲凉了。 顾客冲凉前，应告之冲凉设备使用方法，以及注意事项，以防滑倒等。顾客冲完凉后，着一次性浴衣返回预约房间。 美容师 约10-20分钟 8 休息按摩 顾客返回预约房间后，开始进行15分钟的按摩，由美容师根据客人的项目和药包 的实际情况进行按摩。 按摩完后，如顾客感觉比较累，其它顾客又不多的情况下，可允许顾客在按摩床上休息睡觉一会，视顾客情况而定时间。如预约人数多，则要求顾客到休息大厅休息及做蒸后检查工作。 美容师 约15分钟 9 离开保健室 顾客换好衣服离开保健室时，健康顾问应提醒顾客带齐物品，以免遗失。 美容师 约2分钟 待顾客离开房间后，美容师应立即将已用毛巾，一次性口杯，吸管等物品收集到毛巾篮内，统一处理。然后打开养生瓮门，冲洗养生瓮内壁，并用酒精兑水（5:100）消毒，并保持瓮内空气清新；一定要保证养生瓮内无任何异味！再重新安排下一位顾客所需物品的标准数量。 美容师 约3分钟 10 大厅回访 顾客蒸完回到大厅后，健康顾问询问顾客当次蒸瓮的感受，并记录于《岩宝御蒸健康咨询表》上，同时要求顾客就当次的服务进行确认，，以了解顾客对我们提出的宝贵意见。 健康顾问 约5分钟 《顾客意见调查表》 11 前台送客 在顾客提出离开时，健康顾问应及时通知前台返还顾客贵宾卡，同时与顾客协商下一次预约时间及蒸瓮时间，以便更好的跟进服务。顾客离开，所有前台人员必须同时致欢送词：”谢谢，请慢走!欢迎下次再来” 健康顾问 约3分钟 12 整理 1、​ 已使用过的养生瓮必须用兑水酒精消毒，给顾客放以的使用，以防交叉感染。 2、​ 将蒸汽发生机的水锅加满水。 3、​ 收集已使用过的一次性物品，浴巾、毛巾放回毛巾回收篮内，集中销毁。将水杯、用过的纸巾等杂物放到垃圾桶内。 4、​ 整理按摩床，重铺桑拿椅浴巾，安排下一位顾客所需物品等。 5、​ 将浴室地面积水、毛发清理干净，抹干净镜面水雾，整理好卫浴用品等，并保证浴室内浴巾、毛巾、一次性浴帽等物品的充足供应。 6、​ 将大厅、洽谈室的桌椅摆放整齐。将垃圾收拾好，保持整体环境卫生。 美容师 约3分钟 13 顾客档案 整理 将顾客档案整理存盘好，健康顾问做好个人记录，以便跟进。 健康顾问或美容师 2分钟 备注： 1、如遇顾客较多的情况，则上一顾客蒸完后，由下一位美容师负责上一顾客蒸完后保健室的清理及准备工作。如遇顾客不多的情况下，则由同一美容师 完成一个顾客的蒸瓮服务和保健室的整理工作。 2、每一位顾客的跟进，由店长全权负责，根据实际情况进行合理安排轮牌，避免出现有的美容师忙，有的闲。 3、顾客服务过程中，所有美容师必须戴一次性口罩，带手套进行监护，一方面是让顾客感觉到安全放心，另一方面也保证治疗顾客的身体健康。 其他事宜，请联络： 上海峰青品牌管理有限公司 http://hzfqm.com 客服电话:027-83331886 孟 燃13648084718 沈显其15196787831