导游学章节试题集与答案

更多同类试 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 导游学章节试题集与答案 【第一章思考题】 1、对旅游者个别要求处理的一般原则是什么？ 2、游客通常提出的与用餐有关的个别要求有哪些，如何处理？ 3、旅游团内少数旅游者提出不参加 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 内娱乐项目，要求参加计划外娱乐项目，导游人员 应如何处理？ 4、旅游者在景点游览和游览结束后提出自由活动的要求，导游人员应如何处理？ 5、一般情况下，旅游者提出探视亲友、亲友随团活动要求，导游人员应如何处理？ 6、导游人员应如何处理旅游者中途退团或延长旅游期限的要求？ 参考答案： 1、（1）尽可能满足需要的原则 尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。旅游者是导 游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任 务。当旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法 给予满足。 （2） 认真倾听、耐心解释的原则 旅游者提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给 导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 上没有规定这类服务或 在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过 分挑剔。 对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解 释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理 的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总 之，对旅游者的这类要求，导游人员慎重对待。 （3）尊重旅游者、不卑不亢的原则 旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合 理的要求，导游人员要礼让三分，冷静处事，始终坚持有理、有利、有节和不卑不亢的原则。 在一般情况下，导游人员对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们在以 后所提出的合理而可能的要求，仍要尽力设法予以满足。 若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决， 或直接面队全体旅游者，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周 到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，在客观 上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。 2、（一）对特殊饮食要求的处理 对游客提出的特殊要求，要区别对待： 1、事先有约定：若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排， 地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 2、抵达后提出：若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一 般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困 难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅 临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。 （二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前 3个小时提出换餐的要求， 地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。 2、询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力， 应考虑换餐厅。 3、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项 服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但 应向游客做好解释工作。 4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告 知原餐费不退。 （三）要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解 释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知 综合服务费不退。 由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说 明餐费不退。 （四）要求在客房内用餐 若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知 服务费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 （五）要求自费品尝风味 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自 行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往 餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 （六）要求推迟就餐时间 由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游 人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有 固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按 时就餐。 3、对于娱乐活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出这方面的种种要求时，导 游人员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。 （1）、 计划内的活动 计划内的娱乐活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与旅 游者商量，然后再安排。 旅行社已安排娱乐活动后，旅游者要求参加另一活动，若时间许可又有可能调换时，可 请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅 游者谅解；旅游者若坚持己见，导游人员可予协助，但费用自理。 若部分旅游者要求参加别的娱乐项目，也可按上述方法处理。若部分旅游者前往地点与 旅游团前往地点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同 路，则应为他们安排车辆，但车费自理。 （2）、 计划外的娱乐活动 旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租 车等，通常不陪同前往。 如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全， 必要时可分头陪同前往。 （3）、 要求前往不健康的娱乐场所 旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍 中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 违法行为。 4、旅游团即将离开本地时，涉及方治安不理想，有不安全因素或不对外开放的地区、机构 的地方，导游人员要劝阻旅游者外出单独活动，并向旅游者耐心解释、说明原因，以免发生 误会。一般情况下允许旅游者自由活动。 旅游团中有的旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不 影响整个旅游活动，可疑满足并提供必要的协助，如提醒带上饭店的店徽，写一便条交给旅 游者（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒旅游 者晚餐的用餐时间和用餐地点等。 到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时， 若环境许可（游人不太多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒集合的时间和地点及 旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码。 晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩 序乱的场所，不要太晚回饭店等。 5、（一）旅游者要求探视亲友 旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是其到某地旅游的主要目的之 一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。如旅游者知道亲友的姓名、地 址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线。 如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部 门帮助寻找，找到后及时告诉旅游者并帮助其联系；若旅游期间没有找到，可请旅游者留下 联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。 若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员 应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 若旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按 规定办理。 导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的 义务。 （二）旅游者要求亲友随团活动 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览。当旅游者向导游人员 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 提出此类要求时，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联 系。如无特殊情况可到旅行社办理入团手续（出示有效证件、填写表格、交纳费用）。 若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。 6、（一）旅游者要求中途退团 旅游者因患病，或因家种出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅 游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合 服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。 旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队 做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的 要求是无理的，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的可满足其要求，但应 告知其未享受的综合服务费不予退还。 外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者 重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。 （二）旅游者要求延长旅游期限 外国旅游者因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，还应 前往医院探视，帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。 外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可 满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游 人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签 证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，帮助其重订航班、机座，订妥客房， 所需费用由旅游者自理。 旅游团离境后，留下的旅游者若需要旅行社继续为其提供导游等相关服务，则需另签合 同。一般可视作散客处理。 【第一章思考题】 一、如何理解导游服务的概念？ 二、导游服务工作的地位和作用如何？ 三、现代导游服务工作发展的趋势有哪些？ 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 四、导游服务工作有什么特点？ 五、导游服务的基本原则有哪些？ 参考答案： 一、答：导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生，随着 旅游活动的发展而发展。在古代旅游活动中，导游服务还没有产生。近代旅游成为人们愉快 的活动，专职导游随之而产生。我现在所说的导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导 游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义： 导游人员是旅行社委派的，未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客；导游人 员的主要业务是从事游客的接待；导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组 团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。 二、答：导游服务在旅游接待工作中不可或缺的作用。其重要性主要体现在以下方面： （一）导游服务在旅游服务中的地位 旅行社的业务主要有四大项，即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和 旅游接待（包括团体和散客）。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单 位的产品和服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足，使旅游目的地 的旅游产品得以进入消费。因此，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅 游接待服务中的其它服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。 （二）导游服务的作用 1、纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游人员在旅游服务各环节之 间中对沟通上下、联结内外、协调左右关系方面起着举足轻重的作用。 2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。 3、信息反馈作用：在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、 质量、标准等做出这样或那样的反映。而导游人员在向游客提供导游服务过程中，由于处在 接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面意见和需求最 了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到 旅行社有关部门，促使旅游产品的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、包装和质量得到不断改进和完善，更好地满足游客 的需要。 4、扩散作用：优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传 播作用。导游服务质量的高低，均会对旅游产品的销售起到扩散作用。不同的是，质量高时 起到正面作用，质量低时则起到反面作用。 三、答：未来旅游活动的发展趋势对导游服务将会产生影响并提出新的要求。导游服务 在未来将出现如下三种趋向： 1、导游内容的高知识化 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 导游服务是一种知识密集型的服务。在未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新 更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。 根据这一趋向，导游人员必须提高自身的文化修养，不断吸收新知识和新信息，导游掌握的 知识不仅要有广度，还要有深度，使导游讲解的内容进一步深化，更具有科学性。这样，导 游人员的讲解将更有说服力，不仅能同游客讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题。 总之，在知识方面，导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些方面的专家。 2、导游手段科技化 随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。如图文声像 导游、网络导游等先进的导游手段，在游览前或在游览现场引导游客参观游览过程中，不仅 让游客看到（听到）了旅游景观的现状，还进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实 地导游讲解和以点带面的作用，现已成为导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游人员必 须学会使用它们并在游前导、游中导和游后导中运用自如，与实地口语导游密切配合，使其 相辅相成，锦上添花。同时，在导游过程中讲解科技知识、运用科技手段，能够使游客了解 到旅游和高科技发展之间的关系，使导游工作充满时代气息。 3、导游方法的多样化 旅游活动多样化的趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之 变化其导游方法。参与性旅游活动的发展，意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。 追求自我价值不仅体现在工作中，人们还将其转移到了娱乐活动之中。人们参加各种节庆活 动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加冒 险活动等等。这要求导游人员不仅会说（导游讲解），还要能动，与游客一起参加各种活动。 4、导游服务的个性化 今天的社会是个性张扬的社会，个性化发展成为时代的主题，人们对旅游的需求个性化， 旅游产品的消费也呈现个性化的趋势。导游服务的个性化要求我们导游人员要根据游客的个 性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务，使不同的游客获得更大的心理满足；另一方面， 导游服务的个性化有利于导游人员根据自己的优势或特长、爱好，形成自己的个性风格，朝 品牌化导游发展，给游客留下特色鲜明的印象。 5、导游职业的自由化 从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。他们身份自由、 行动自由、收入自由，靠为游客提供良好的服务和高尚的职业道德取得社会认同，收入取决 于上团机会，服务水平高、个人声誉好的上团机会就多，收入就高，体现了“优胜劣汰”的 原则。目前，我国各地区成立的导游公司或导服中心就是这一趋势的反映。 四、答：导游服务的特点归纳起来有以下几点： （一）独立性强 导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答 游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导 和有关方面汇报。 （二）脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广， 这就要求导游人员具有丰富而广博的知识。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在 旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细， 也无份内与份外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论 严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备 高度的事业心和良好的体质。 （三）客观要求复杂多变 导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等， 按照一定的程序进行工作，具有相对的规范性和便利性。但导游服务中面对更多的是不确定 性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，具体的情况可能千差万 别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备 应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要有以下几方面： 1、服务对象复杂 2、游客需求多种多样 3、接触的人员多，人际关系复杂 4、要面对各种物质诱惑和“精神污染” （四）跨文化性 导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。 各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化 的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差 异，圆满完成文化传播的任务。 五、答：导游服务的原则如下： （一）“宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业 的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。 “宾客至上”意味着“游客第一”；表现在旅游服务人员与游客关系上要尊重游客，全 心全意地为游客服务；表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强 调自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能的满足游客的合理要求。 （二）AIDA原则 A—Attention(通过有趣的、尽可能具体的形象介绍)引起谈话对方对所推销商品的注意 力（或吸引力 Attraction）。 I—Interest(通过进一步展开已经引起对产注意的谈话)激起谈话对方的兴趣。 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html D—Desire to act 促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有 欲望。 A—Action继续努力，促使谈话对主采取占有商品的行为， 这本是商界在进行市场推销时的基本原则，现在已被运用到导游服务中去，用以推销附 加游览项目或处理游览活动内容变更等问题。 （三）合理而可能原则 满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游服务工作的出发点。因此，对于游客 在旅途过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游人 员也应该设法予以满足。 （四）维护游客合法权益的原则 游客的合法权益主要有：旅游自由权；旅游服务自主选择权；旅游获知权；旅游公平交 易权；依约享受旅游服务；人身和财物安全权；医疗、求助权；求偿权和寻求法律救援权 游客在其合法效益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业 或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持， 或直接向法院提出诉讼。 （五）规范化服务与个性化服务相结合原则 规范化服务又称标准化服务，它是由国家（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务 （工作）应达到统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行 服务（工作）。个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行以上两个标准规定的 要求，旅行社与游客之间的约定之外，按照旅旅客的合理要求而提供的服务。这种服务一般 是针对游客的个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。 Chapter 2 Tour guide and Speeches Delivered by a Tour Guide Question: 1．What is the definition of a tour guide? Is a commentator allowed to guide a tour group? 2．What does a welcome speech contain? 3.what does a farewell speech contain? 4. The Global Concept of Tour Guide Service contains 7 meanings represented by the word “SERVICE” with 7 initial letters. For which? Answer: 1. A tour guide is a person who has acquired a tour guide certificate and is assigned by a travel 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html agency to escort tourists on their travels. Providing them with commentary and guiding service as well as other travel services. The commentator who works at a museum or a scenic area is not allowed to guide tour groups. He can only introduce the specific scenic site where he works. 2. To deliver a welcome speech, a tour guide should first express his warm-hearted welcome and extend his greeting to tourists who have just arrived; second, he should introduce himself ,the driver and the travel agency he works for; third, he should express his wish to provide quality service ; forget to repeat it until every tourist learns it by heart. fourth, he may inform tourists of the hotel in which they are to stay-its location and facilities; he may also give a brief introduction to the scenic spots that the tourists plan to visit. Last but not the least, he should try to take this chance to wish tourists a good time during their stay. If a guide has something important to remind tourists, he should not forget to repeat it until every tourist learns it by heart. 3. In a farewell speech, it is necessary for you to look back on the sightseeing activities and extend your compliments to tourists for their understanding and cooperation. You may ask them for advices and suggestions on your service you rendered them on the trip so as to better your future work. You may tell tourists that you hope to meet them again in the future. Finally, you should wish tourists a pleasant journey back home or a good trip to the next stop or the following places of interest they are to visit. In a farewell speech there are three essential parts: the salutation, the body of speech and the concluding remarks. 4. “S”，the first letters stands for SMILE, meaning that the tour guide should provide smiling service. In other words, the tour guide is supposed to smile while rendering service to tourists. “E”，the second letter represents EXCELLENT, which indicates that service should be performed in an excellent way. “R”, the third letter symbolizes READY, which shows that the tour guide is always ready to 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html service tourists. “V”，the fourth letter stands for VIEWING, which indicates that each tourist should be treated as a distinguished guest with his or her or her special needs. “I”, the fifth letter shows INVITING, which means that tour guide will like tourists to return after he or she leaves the city or the country. “C”, the sixth letter stands for CREATION, which shows that the tour guide should create an amiable and harmonious environment for tourist. “E”,the seven letter indicates EYE, which means that each tour guide pays a close attention to tourists with keen observation, anticipate their needs and provides his or her service in time, so as to make tourists feel that they are carefully and constantly concerned by tour guides. 第三章思考题 一、简述现代导游人员应该具备的基本素质？ 二、简述导游人员仪容的要求。 三、简述导游人员的职业道德。 四、简述握手时应注意哪些事项？ 五、导游人员怎样才能做到不卑不亢、光明磊落？ 六、在导游服务过程中，导游人员怎样才能做到遵纪守法、廉洁奉公？ 参考答案： 一、答：具体来说，导游人员的素质可归纳为以下几个方面： （一）良好的思想品德 中国导游人员的思想品德应主要表现出以下几个方面： 1、热爱祖国、热爱社会主义 2、优秀的道德品质 3、热爱本职工作、尽职敬业 4、高尚的情操 5、遵纪守法 （二）渊博的知识 导游知识包罗万象，下面就是导游人员必须掌握的知识体系： 1、语言知识：这里所说的语言知识包括外语知识和汉语（或少数民族语言知识）。涉外 导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握两三门外语。掌握一门外语，了解一种 外国文化，有助于接受新思想、新观念，开阔眼界，在传播中外文化中做出贡献。 2、史地文化知识：史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、 文学艺术、古典建筑和园林等诸方面的知识。 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 3、政策法规知识：导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识， 了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题， 做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯错误或不犯错误。 4、心理学：掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心 理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使 游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服 务重要。 5、美学知识：一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形 象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为 导游人员代表着国家（地区），其本身就是游客的审美对象。 6、政治、经济、社会知识：导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、 经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁聚习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必 要。 7、旅行知识：导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行就显得十分重要。 旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，必要的旅 行知识往往能起到少出差错、事半功倍的作用。 8、国际知识：涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际 上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或旅游接待国 的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉 这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。 （三）、较强的独立工作能力和创新精神 导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在下列四个方面： 1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 2、较强的组织协调能力和灵活的工作方 法 3、善于和各种人打交道的能力 4、独立分析、解决问题，处理事故的能力 （四）较高的导游技能 一名优秀的导游人员应具有指挥家的水平，也要有演员的本领。作为一名高明的指挥， 一上台就能把整个乐队带动起来并能调动全体听众的情绪，导游人员要有能力随时调动游客 的积极性，使他们顺着你的导游思路去分析、判断、欣赏、认识，从而获得旅游的乐趣和美 好的享受；作为演员，导游人员要熟练地运用丰富的知识、幽默的语言、抑扬顿挫的语调、 引人入胜的讲解以及有节奏的导游活动来征服游客，使他们沉浸在欣赏美的愉悦之中。 （五）竞争意识和进取精神 导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。因此，导游人员 只有不断充实、更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的新世纪的挑战。 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html （六）身心健康 1、身体健康 2、心理平衡 3、头脑冷静 4、思想健康 二、（一）发型 女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从 事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染 成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能 触及后衣领，也不允许烫发和染发。 （二）面部化妆 对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅 妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。 （三）口腔 个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激 性的异味食物，以免引起客人的反感。 （四）鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。 （五）手指甲 导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长指甲，也不能 涂用色彩鲜艳的指甲油。 （六）公共卫生 每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。在他人面前剔牙 齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。咳嗽和打喷嚏时，应用 手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。 （七）饮酒 在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅 游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的 1/3，以 免酒后失态，影响工作。 三、旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡 量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 1、自尊自强、敬业爱岗 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 2、热情友好，宾客至上 3、 不卑不亢，光明磊落 4、 真诚公道、信誉第一 5、意志坚定、沉着冷静 6、遵纪守法、廉洁奉公 7、团结协作、顾全大局 8、身心健康、积极向上 9、文明礼貌、仪容端庄 10、耐心细致、优质服务 四、握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过 不少导游人员，不会握手，出过不少"洋相"。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手 就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等 客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符 合社交握手习俗。 握手不是我国国有礼节，而是"进口货"。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而 来；另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗。遇上友人，便伸出右 手相握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握， 盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。 握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士， 经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和 男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过 重，只握手指部分便可；万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为" 下流"。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；不要低头哈腰；不要用左 手握手（特殊原因除外）；人多时要避免交叉握手；一般情况下握手时间不宜过长，尤其是 异性之间。 握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子 握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。 五、不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。我们导游人员的工作虽然是 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 服务性工作，但是高尚的，我们的人格、地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑情绪， 以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人。当对方的言行有损于 我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。 光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富 不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。 六、遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。 导游人员应自觉遵守下列禁止性规定： 1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。 2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。 3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。 4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。 5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。 6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 7、不得营私舞弊、假公济私。 廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事； 就是处处为国家和集体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游业的声 誉。 Chapter 4 Service Regulations for Tour Guides Question: 1、What are the difference in job descriptions of a tour leader, a national guide and a local guide? 2、It is said that first impressions make or break a tour guide’s good image. Please comment on this saying. 3、List the basic preparations made by a guide before leading a tour group. 4、How can a guide create a good impression on tourists? 5、What is the difference between an Ok ticket and an Open ticket? If a passenger with an ok ticket does not depart within 72 hours, what procedures does he need to follow? 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 6、地培如何做好旅游团队的购物工作？ 7、旅游团导游服务集体之间合作共事的基础是什么？协作共事的主要方法有哪些？ 8、领队组织出国说明会的内容是什么？ Answer: 1. （1）The tour leader, also referred to as the tour escort in Central America, or tour conductor in Japan ,is assigned by the travel service, organizing the tour group. He continually accompanies the tour group form the passengers’ point of departure to their safe return, and fulfils the contract obligations of the local travel agency. (2) The national guide is assigned by the travel service at the tourist destination. He is in charge of the liaison work for the inbound tour group and supervises the implementation of the contract by the local travel agency. (3) The local guide is assigned by the local travel agency. He meets the tourists and provides the local guiding service. 2. (1) First impressions are crucial; dress properly and act and speak sincerely in order to win tourists’ trust. (2) In the long run, respect for tourists, a good command of professional knowledge, hard work, and the ability to solve problems are more important. 3. (1)Be familiar with the reception program (2)Confirm details of transportation, accommodation and luggage delivery before the group arrives. (3)Bring all necessary items including documentation-tour guide certificate and professional rating card-local travel schedule and the tour guide banner. (4)Be sure to have and use professional language skills and knowledge. (5)Be tidy, friendly and use good manners (6) have a positive attitude and be prepared to face complaints form tourists. 4. (1). Create a good first impression Dress properly and neatly 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html Work sincerely and enthusiastically (2).Move tourists with a pleasant personality. Have a good command of knowledge Be proficient in guiding skills Be good at planning, coordinating and solving problems (3). Respect tourists and work to with their respect. Respect tourists’ dignity and interests; Try to meet their reasonable requests; Work sincerely. 5、(1) An OK ticket refers to the ticket with a confirmed seat. (2) An OPEN ticket refers to the ticket with an open return date and the passenger needs to confirm an available seat beforehand. (3) If a passenger with an OK ticket does not depart within 72 hours, whether because of delay or rescheduling, he must reconfirm the seat of his next flight in advance, otherwise the airline company will not guarantee the seat. Inte