导游学案例集与答案

更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 导 游 学 案 例 集 与 答 案 案例 1: 新加坡 WH团一行 21人于 3月 2日由 A市乘 CA××××航班 10：15飞抵西昌市住邛海 宾馆。3月 5日 13：30分乘 CA××××航班飞离西昌市。 ①根据导游接待的规范要求制定出该团在西昌市的活动日程。 ②写出致该团抵达西昌市的简短欢迎辞。 ③该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？ 案例 2： 由露西女士任领队的美国 A旅游团与全陪、地陪一起，于某日 19时到达饭店，地陪为 游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备 离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪 思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析 ①该团地陪哪些方面做得不妥？ ②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。 案例 3: 一个 23人新加坡旅游团在 N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家 介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价 4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假 珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。 16：40 旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭 店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表 示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定 它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店， 许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛 一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。 13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴 N市，不能由王 小姐带团。 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 案例 4: 清晨 8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪 A从饭店 外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。 我们全团 15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘 9：30的×× 次火车去 X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中 国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将 分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越 小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱 歌） 女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员 A在这一段工作中的不足之处。 参考答案： 案例 1 1、活动日程表应包括以下内容： （1）必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；（2）所住饭店名称及抵、离时间；（3） 活动日期及出发时间；（4）每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；（5）就 餐（风味）地点及时间；（6）购物安排；（7）文娱节目、自由活动及其它安排；（8）地陪、 全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；（9）简短问候及欢迎词语。 2、欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容： （1）问候语；（2）欢迎语；（3）介绍语；（4）希望语；（5）祝愿语。 3、地陪应做好以下工作： （1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间； （3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排； （6）确定叫早时间。 案例 2： 1、根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥： （1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； （2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html （3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置； （4）没有照顾游客行李进房； （5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； （6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； （7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2、导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： （1）了解具体情况； （2）向旅行社 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 ，讲清详情； （3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； （4）征得领队格林女士和其他游客的同意； （5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表 格、交纳费用； （6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务； （7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。 案例 3： 1、不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定； 2、介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意； 3、拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 4、没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现； 5、强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。 案例 4： 根据导游工作程序规范，导游员 A的这一段工作存在如下不足之处： 1、送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了； 2、由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李； 3、没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4、没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5、没有征求游客的意见和建议； 6、欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； 8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。 案例 1： 泰国人头部不能乱摸 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 一次，恰逢旅游旺季，XX 旅行社 英语 关于好奇心的名言警句英语高中英语词汇下载高中英语词汇 下载英语衡水体下载小学英语关于形容词和副词的题 导游短缺，于是从 XX 外语学院请来一名口语不错 的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好， 但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十 分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了 泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不 懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游 吵了起来，导致最后的投诉。 点评分析：导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中 外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一 些基本的禁忌。 案例 2： 一外国旅客在免费托运的行李中带了 10多条香烟和两盘黄色录像带，在 C城海关交验 有效证件并提取托运行李后,试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海 关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还 说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遣时自己看的。海关人员还是让 旅客补交了税，并没收了录像带。请问：（1）海关人员这样做符合政策吗? （2）旅客说 他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由?（3）什么人才能经绿色通道通关? 点评：1、海关人员的做法符合政策： （1）带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关； （2）海外旅客来中国旅行只可免税携带香烟 400支，超出部分都应纳税； （3）中国政府严禁有害的声像制品入出境，旅客携带黄色录像带亦在严禁之列。 2、旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这不是理由，因为海关通道除文字外， 还有明显的标志：红色通道以红色正方形为标志，而绿色通道则以绿色正八角形为标志，经 常旅行的人是应该知道的。 3、能经绿色通道通关的旅客包括： （1）持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外籍人士； （2）海关给予免检礼遇的人员。 （3）不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择红色通道通关；经绿色通道通 关的旅客，仍需向海关出示本人证件和按规定填写的申报单据。 案例 3： 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 2004 年，一对香港新婚夫妇参加旅行团赴某山地旅游。该山素以险峻而著称，有无数 游人为之倾倒，流连忘返。在登山之前，导游小姐向团内每位游客一再强调安全问题，要各 位游客在登山过程中集中注意力，不可分神，并紧抓两旁锁链，导游小姐还说明，游客若有 恐高症，不要登山，以确保生命安全。香港夫妇女方有轻度恐高症，但二人决定一起登山， 并请团友不要告诉导游，团队中有两名游客因有畏高症，在车内休息。 在登山过程中，导游人员安排旅游团团员排成队列，有序行进，全陪与地陪分别领头和押后。 这对香港新婚夫妇一前一后，女在前，男在后，因情绪过高，过度兴奋，不停欢呼大叫。但 因前后交谈不便，女方频频回头侧目与其夫交谈。在侧目间，突见身后眼下万丈高，忽感一 阵眩晕，脚跟未稳一头栽下；其夫见状连忙伸后去拉，结果身体倾斜，随后落入山谷。 随着两声惨叫，游人一阵惊呼。导游人员请游客不要慌乱，不要拥挤，请保持镇定，继 续向前。在其他游客安全到达山顶后，导游人员迅速与旅行社、风景区管理处取得联系，妥 善处理。组团社立即通知死者家属，表示歉意，安慰家属，并帮助与保险公司取得联系办理 有关赔偿手续。 在领取保险金 18万元后，死者家属仍然唾骂不止，斥责旅行社没有照顾好他们的儿女， 害死了一对新人，强烈要求赔偿精神损失费，旅行社拒绝赔偿。死者家属上告法院要求赔偿。 请你对该案例进行分析。 点评：本案死者家属向旅行社提出赔偿要求属不合理；旅行社有义务安慰死者家属，但 并不必要为游客死亡事故负责任，其理由如下： 1、旅行社导游人员在登山前已一再向游客强调了安全问题，在思想上已给游客加强了 防范。这对香港夫妇自身没有加强思想警惕，对其安全问题完全疏忽。新婚愉快的心情固然 可以理解，但如果自己都不对其安全负责，任何外界的努力都是徒劳。导游人员已一再强调 安全，希望引起各位游客的重视，但由于游客自己的忽视而造成了不幸的发生。 2、在具体环节的操作上，导游人员也已尽职尽责。登山之前，导游人员向游客说明其 危险性，也提出有恐高症的游客不要随团登山，但当事人并未从导游人员的劝告，反而隐瞒 了事实。导游人员根本无从知道事实真相，更是无法帮助其解决问题。事实上，团内有两名 游客因有恐高症而未随团旅游，而这结香港夫妇明知有一方轻度畏高，却不告知导游人员， 将自己推向了危险与死亡。 登山之前，导游人员也已告诉游客，因此山危险，所以请团队各团员在登山中集中注意 力，不要左顾右盼，以免分神失足。然而这对新婚夫妇却没有听从导游人员的劝告，依然在 登山途中频频回头。全陪和地陪为保护全团游客，一前一后；再者，这对香港新婚夫妇年轻 健康，并无特殊情况需导游人员特殊照顾。自己疏忽了自己的安全，不断分神回头，加之恐 高，造成了悲剧的发生。 3、此事故纯属意外事故，其赔偿责任应在保险公司。其保险范畴是旅行社旅客意外保 险，对游客在旅游过程中遭到不测而受以伤害进行赔偿。按照该保险规定，人身伤亡最高赔 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 偿限额为每人外汇人民币 18万元。 旅行社已协助死者家属向保险公司进行了索赔，取得了人伤身躯身亡最高赔款。旅行社 本身并有对这对香港新婚夫妇造成任何人身伤害，不应承担违约赔偿责任。 4、对于这起事故的发生，我们深感不幸。在感情上，旅行社表示遗憾与同情，并能理 解家属丧失亲人的心情；但在责任的角度上，旅行社不能给予赔偿。倘若因同情赔偿，会使 旅行社名誉受损，使事故性质不明，反而使旅行社陷于前不前进、后不能退的尴尬局面。当 事人家属要求赔偿精神损失费，但是事故的发生属于意外，并且当事人要负上一定责任，所 以旅行社没有必要负责赔偿，不能将责任与感情混为一谈。 案例 4： 一次，XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言散客组 成的旅游团。旅游团共 13 人，其中 8 人英语，5 人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言 交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲 解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中 文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇 洋媚外，对待游客不平等。 点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散 住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时 组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区， 互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。 本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，只是服务过程中在实施“为 大家服务”的原则时工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上， 小陈本人都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行 讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给 讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭 致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲 解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼 时”则英语讲解在后。 （改编自九江学院《导游实务》案例） 案例 5： 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 要学会运用导游语言 "一年拳，两年腿，十年才练一张嘴"。什么是导游语言：导游员是靠"嘴皮子"吃饭的。 如果说导游员也是生产者，那么，他们的生产工具便是导游语言。因此，就得弄清什么是导 游语言。简单地讲，导游语言即是在导游活动中实际使用的语言。详细点说，导游是个服务 性行业，导游所使用的语言必须具有行业特点，要说"行话"。有如文学家使用的语言，教师 使用课堂语言一样。导游语言，是导游员在接待工作中所使用的具有丰富表达力的、生动形 象的一种口头的语言。 例如：导游语言要"言之有喻"，就是以比喻的语言，用旅游者熟悉的事物，来介绍、比 喻参观的事物，使旅游者对自己生疏的事物很快地理解并产生亲切感。比如在北京向美国人 推荐浏览王府井时，美国人不知王府井为何物，你只在说："请你们去看看北京的纽约第五 大街"就可以了。因为纽约第五大街是全美最著名的商业街，他们一听不公有亲切感，而且 还能很快理王府井的性质和特点。说苏州是"东方的威尼斯"称上海为"中国的悉尼"，均为" 言之有喻"之例。但是"言之有喻"，"喻"得要恰当、明白、易懂，是人家熟悉的，否则，愈" 喻"愈糊涂，就不好了。有些导游员在介绍一些洞中钟乳造型时，称这个像孙悟空，那个像 猪八戒、老寿星……这些所喻的形象，对不了解中国文化的欧美客人是"丈二和尚摸不着头 脑"。如果我们说像米老鼠、唐老鸭、圣诞老人，他们不仅明白，而且亲切、易接受。 案例 6： XX 国际旅行社接待了一个 100 余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团， 到宁波后分成四个小团，分别乘坐 A、B、C、D 四辆旅游车。在宁波游览期间，A 号车上的 地陪导游为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日 本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对 A号车上的地陪 导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方， 我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这 100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁 波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波 地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向 A号车上的游客道歉。 点评：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不 热爱，当然也不会赢得别人的尊重。（摘自范黎光主编《导游业务》，机械工业出版社） 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 案例 1： 某日上午 8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午 7：50 到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午 11：40提前到达，须提前接站。门市 接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知 此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午 12：00，组团 社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？ 案例 2： 某旅游团 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 于 2月 5日乘 CA××××航班由 A市飞抵 B市，导游员小孟按接待计划 上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到 第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 案例 3: 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游 团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着 手，防止此类事故发生？ 案例 4: 某旅游团按计划于 10月 5 日 17：30分飞抵 D市，10月 7日 20：30乘飞机离开 D市。 由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到 10月 6日 13：05飞离 D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在 得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在 D 市逗留期间过得愉 快？ 案例 5: KZH1015团将于 10月 17日 17：40乘火车离 A市赴 E市。地陪小胡带领该团游览了清 静寺后于 16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡 让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时， 离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站 台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？ 案例 6： 导游员小王接待的某旅游团原计划于 12月 23日 16：00乘飞机由 W市飞抵 S市。22日 晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘 23日 8：00的航班提前离开 W市。该团 即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因 离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 （1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？ 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 案例 7： 某旅游团从 A地飞往 B地，在 A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向 游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到 B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在 A地机场收护照后好像没有还给他，但 领队说他肯定将护照还给了彼得。请问: （1）在 A地机场,全陪的行为有哪些不妥? （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题? （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度? 案例 8： 美 BTS旅游团一行 15人按计划 5月 3日由 W市飞往 S市，5月 7日离境。在从 W市飞 往 S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达 S市后，老人马上被 送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 案例 9: 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷， 但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队 也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼 层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到 前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电 话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待 领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 参考答案： 案例 1： 1、地接以最快的速度，带车到达火车站； 2、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客 带来的不愉快。 案例 2参考答案： 1、小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。 这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游 团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待 旅行社没有将这一更改及时通知 B市的接待旅行社。 （2）B 市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导 游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有 去旅行社了解是否有传真、电话 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 、更改通知等。 2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如 果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达 B市，小孟或旅行 社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在 B市的活动日程; 与司机商定第二天接团的时间。 案例 3参考答案： 1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系； 2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问； 3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。 案例 4参考答案： 1、先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见； 2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清 补救措施，争取他们的谅解和支持； 3、分头找团员做工作，求得他们的谅解; 4、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、 更周到； 5、必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领 导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉； 6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。 案例 5参考答案： 1、造成这次误车事故的原因是： （1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站； 地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。 2、地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； （2）报告旅行社领导，请示处理意见； （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； （4）请旅行社有关部门通知 E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达 E市； （5）安排好该团离开 A市前的游览活动； （6）妥善处理行李； （7）离开 A市的车次确定后，提醒内勤及时通知 E市接待旅行社。 案例 6参考答案： 1、导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅 解和支持；然后分别做全团的工作； （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。 2、基本安定旅游团后，导游员要： （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。 3、得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应： （1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； （2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找； （3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时 间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并 告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 饭店继续寻找； （4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地 公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。 案例 7参考答案： 1、在 A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点 数；（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。 2、处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方； （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明； （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件； （7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理。 3、对海外游客的证件，导游员的正确做法是： （1）不保管游客的护照等证件； （2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交 还领队并点清数目； （3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归 还。 案例 8： 1、全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； （4）请机组与 S市的急救中心和接待旅行社联系。 2、老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考； （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字； （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 好他们的生活。 3、老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪 要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； （3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座； （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外 旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。 案例 9： 1、导游员行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； （2）不应该惊恐地当众宣布死讯； （3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； （4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。 2、导游员正确的做法是： （1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场； （2）应与地陪商量后向游客宣布死讯； （3）应安定其他游客的情绪； （4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览； （5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门； （6）向旅行社领导作详实报告； （7）有关部门来调查时，应积极配合。 案例 1： 导游员不能油嘴滑舌 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。 观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分： “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气， 尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开 始自报家门：鄙人姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他 说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 60 年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两 个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’嫁给谁谁走运。大家可想而知， 沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……” 点评：导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓 “取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高 明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人 一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。 （摘自九江学院《导游实务》案例） 案例 2： 一问三不知的导游员 小王是 XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词已经背得滚瓜烂熟，对 自己的工作充满信心。 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这天花板上绘的是松鹤图， 共有 372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了 后，就问小王：“为什么是 372只仙鹤，而不是 371只或是 373只?这有什么讲究吗?”小王 倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！” 来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一 位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报 国’呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞 的。”那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。” 到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们 没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟 的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个，我不知道。” 点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客 的朋友，游客的楷模……所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的：“传道、授业、解惑。” 导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种 各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游，导游，上 知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是找不到‘不’这个 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一 个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游 工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。 （摘自九江学院《导游实务》案例） 案例 3： XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿 姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后 来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。 点评：导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游 要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对 牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。 案例 4： 南京导游的可贵精神 一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地 XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪 念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说： “各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大做 了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不 能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都 算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽 了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有 一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大 屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让 日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行 程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都 向他索要了通信地址并表示了感谢。 点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个 旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神。 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 案例 5： XX旅行社一位女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到 临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒， 结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他 人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的 私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸 朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次 水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。 点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影 响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实 在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。 案例 6: 小徐是从 XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了 一个德国团。早上 7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团 8：00在饭店大 厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车 20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路 道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大 家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通 警察赶来把道口疏通，已过 8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间 已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走 到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、 地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游 客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好 8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地 准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即 使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的 性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一 幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到， 这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，而是要更加 努力，将功补过。 案例 7： 导游员的游览计划和领队的有出入 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在 商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不 一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和 游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却 被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。 点评：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现， 基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用 而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会 给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答 应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指 示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、 讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其 次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。 案例 8： 全陪不肯买门票 八月的一天，千岛湖 XX旅行社的导游员小张接待了 G省中国旅行社所组的一 20+1人的 马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了 20张游客的游览票。上船后， 千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管 理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过 严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无 法出示《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝， 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间 也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一 张，游船终于被放行。 点评：按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡并 携带《导游人员资格证书》。作为组团社的 G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗 的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关 法规条文。作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览 票纯属照章行事。全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响旅游团正常游览， 这样做实在不应该。作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下， 可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。 案例 1： 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉 快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊 说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃 多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句 半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第 二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行 分析。 案例 2： 某旅游团 17日早上到达 K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上 19：00观看 文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞 晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上 的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 案例 3： 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商 议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此 事？ 案例 4： 美国 ABC旅游团一行 18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购 买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。 在地毯厂，史密斯夫妇以 1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯 有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下 1500 美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫 人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地 毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。” 史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、 350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 案例 5： 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友， 并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现 在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地 亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生 没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了， 并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？ （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求 案例 6： 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划 9 月 27 日飞抵 D 市。9月 26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家 里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮 助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？ 参考答案： 案例 1： 1、这是一次对游客超常服务的成功案例； 2、导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯； 3、在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4、如需增加费用，应征求游客的意见。 案例 2： 更多同类试题下载 www.592kaoshi.com/thread-htm-fid-39.html 1、导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。 2、应做好的准备工作有： （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能； （3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题； （5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。 案例 3： 1、请示领导，报告详细情况； 2、请客人留下详细通讯地址； 3、购买后将物品和单据交旅行社部门