浅谈服务质量

浅 浅 谈 服 务 质 量 目 录 前言………………………………… 3 （一）商品质量的概述及发展…………… 4 （二）无形质量（服务质量）…………… 4 （三）提高服务质量的重要性…………… 5 （四）目前服务质量存在的问题………… 10 （五）提高服务质量的必要性…………… 11 （六）提高服务质量的主要途径………… 12 （七）结语………………………………… 19 参考文献…………………………… 20 浅谈服务质量 前言 日本的工业发展靠“和魂洋才”，韩国的崛起靠“东道西器”，可我们说到抓质量，许多人首先想到的是工具、材料等物质因素，或是各种管理技术，如统计出质量、检验保品质之类。诚然，这些都是应该重视的基础条件，人类不能做无米之炊。但是真正的品质的形成要靠物质和精神两个条件，在具备了一定物质条件之后，一定要发挥精神的作用，否则不是事倍功半，就是成本极大的浪费。这就是质量管理大师克劳士比强调抓质量要对员工进行“哲学和纪律的训练”的原因。如果以为有了先进技术和设备、科学的测量工具和质量保证体系证 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 就一定可以出高品质，就好比有了好的汽车和驾驶证就一定能保证安全一样荒唐。质量离开了人不行，人离开了精神不行。所以，不建立相应的质量文化，再好的管理工具也发挥不了完全的作用。这也是一些企业通过了认证没能提高质量，引入先进管理工具却流于形式的原因所在。可见，质量，尤其是企业的无形资产——服务质量的地位所在。在市场经济日益走向高度同质化的今天，对企业来说，既要生产“适销对路”并为企业赢得市场的商品，又要把好无形质量关，把无形质量作为企业的文化来建设，从而使企业立于不败之地。而服务质量作为企业无形质量的重要组成部分，已经越来越成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。本文将从多个角度阐述质量、服务质量的基本概念和地位，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。 关键词：质量 服务质量 企业 （一）商品质量的概述及发展 1.1概述 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。商品要想能够符合规定和隐含要求，只靠一两个特性是无法满足这种复杂或综合要求的，通常要靠若干个即一组质量特性才能达到目标。其满足程度决定于质量特性组合的优化程度，并最终决定商品质量的好坏。 1.2发展 人们对商品质量的认识和理解是随着社会生产和经济发展而变化的。随着科技的进步，以及人们生活方式和观念的改变，顾客的需要在不断的变化，质量的内涵也随之不断变化。这是一个动态的过程。现代市场的竞争日益激烈，大多数商品正逐步从卖方市场转为买方市场，产品同质化程度也日益提高。商品是一个整体的概念，现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。 （二）无形质量（服务质量） 毋庸置疑，现代商品质量观的三个要素中，无形质量显得特别的重要。 无形质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、提供的时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 无形质量在市场需求的转变下，越来越占据着显著的地位，企业只有转变经营管理及营销观念，不断适应新技术、新生产力下的消费者，不断增加企业的无形资产，增加企业的软实力，才能在市场竞争的浪潮中脱颖而出。 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 （三）提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现在以下几个方面： 3.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 3.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 3.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 3.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。 搜狐——中国最大的门户网站，在其汽车频道的千龙网上，制定了严格的搜狐汽车质量投诉中心统计表。从下表的数据中，我们可以大概看出搜狐汽车对于服务质量的重视，以及所得到的顾客反馈情况。 消费者对投诉处理结果的满意情况（下） 从投诉次数看消费者对投诉处理结果的满意度（下） 不仅如此，在2008年的《中国电信业》这一杂志中，信息产业部奚国华副部长在接受该刊记者独家专访时表示，电信业要坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，不断提高服务水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明、健康、和谐的服务环境，为构建社会主义和谐社会作出新的贡献。他指出，电信业履行社会责任要提高服务质量，以诚信、规范、用户满意的服务回馈社会。2007年信息产业部深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、发展为民，狠抓社会百姓关注的热点难点问题，组织各基础电信企业和2万多家增值电信企业，开展了“诚信服务，放心消费”活动，采取多项有效措施，切实解决通信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，维护广大用户的合法权益。各基础电信企业依法经营、诚信服务，电信行业的服务水平不断提升，面向社会承诺的30项电信服务全部得到落实。在增值电信服务方面，社会反映强烈的不明资费、未明码标价等服务热点问题，得到了有效治理。短信息服务代码统一工作进展顺利，各类信息服务业务、服务流程逐步规范，信用管理机制不断完善，业务创新进一步加强。 服务质量、无形资产、社会责任……从这些企业生存中必须面对的关键词中，我们不禁再次感到服务质量的重要性。 （四）目前服务质量存在的问题 4.1在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。 4.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识 第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。 4.3 服务承诺多顾客意见大 从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调的大量售出给厂商带来了安装和售后维修服务的压力和问题。一方面，为了竞争，厂商表面上的承诺越来越周全，各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。 （五）提高服务质量的必要性 5.1消费者需求的转变 随着社会整体经济的发展，人们生活水平日益提高，人们的消费观念慢慢转变。由单纯的实现小康生活水平之前的温饱、物质消费观念，越来越转向中高档的精神消费。人们在重视消费品质量的同时，更加重视消费后所得到的无形的服务质量所带来的精神满足。服务质量的高低，很大程度上影响到消费者的需求动态，而企业的信誉、形象、企业文化素质的高低等等无形资产往往容易受到其所提供给市场的服务质量的影响。消费者对其服务质量所持态度和反应自然而然反作用于消费者的需求。因此，整个商品经济系统形成一个经济水平影响需求和服务质量，进而决定企业的利润和效益，再者又反作用于消费者需求和服务质量这样的一个循环中。 5.2一系列服务质量问题的存在 如上文所述，在思想上并没有真正形成顾客第一的观念；企业的第一线员工没有很强的服务意识；服务承诺多顾客意见大等等诸多我国市场经济存在的服务质量方面的问题，再次重申了提高服务质量的必要性。服务质量作为企业无形质量的重要组成部分，已经越来越成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 5.3市场经济趋势 现代市场的竞争日益激烈，大多数商品正逐步从卖方市场转变为买方市场，产品同质化程度也日益提高，而且在近几年来，全球经济衰退，金融危机所带来的负面影响，企业如若想在市场上长期占有一席之地，就必须顺应市场经济规律，在现有趋势前，转变观念，重视企业的服务质量，把服务质量作为企业文化来建设，树立企业形象，增加企业无形资产。 （六）提高服务质量的主要途径 6.1企业 6.1.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，客户越来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优势在竞争中的作用日益增强。企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。 6.1.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。 目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落。曾在某本杂志上看到这样一则小故事：中国驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物时，不经意将两瓶茅台酒打翻了，服务人员不但没有责怪他，反而将责任揽在自己身上，声称没有照顾好他们，更有甚者，其经理了解此事后，还亲自向他们道歉，后来，他们每次购物时都到这家超级市场来。两瓶茅台酒价值几十美元，打碎赔偿就是了，然而这位经理却“小题大做”，其实在信奉“顾客就是上帝”的商家则不足为奇，蔡氏夫妇花在这家超级市场的钱是那两瓶茅台酒的几倍还不止，而且他们还带来相识的亲朋好友及邻居，真可谓“小损失引来大生意”。 6.1.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率 美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。 （1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。 2007年5月份，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院向社会公布了 2007年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 (China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。 报告中对于售后服务质量投诉表现形式做了如下记录。 汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察： 1 、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。 2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 4 、配件供应 : 配件供应的质量及时效。 5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 　　 汽车服务质量问题投诉构成图（%） 统计表明，人员技术、服务收费在服务质量的投诉中仍占大部分。其中，对人员技术的投诉与厂家对人员的管理、监控、培训有关，而服务收费的投诉则主要反映在工时费和配件费用方面。可见，企业只有做好服务质量多个方面的工作，才能确保市场份额，减少顾客流失率。 （2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。 新飞在全国各地的32个绿色通道服务中心，近两千个绿色通道服务站，确保了中国版图之内无死角，使得新飞用户能够在第一时间享受到新飞快捷、温馨的服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。2000年、2001年河南新飞公司先后被国家质检总局、中国质量协会认定为“全国质量效益先进企业”；并被中国企业管理协会评为“中国企业管理杰出贡献奖”。2003年新飞荣膺“全国产品质量.售后服务信誉双保障企业”美誉。 （3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。 银行业作为经济实体当中举足轻重的一部分，实施差异化战略已经是历史趋势的必然要求。最早提出差异化战略(differentiation)构想的是哈佛商学院教授迈克尔·波特，将差异化战略应用于银行业的是Broecker，Villas和Schmidt研究了不对称信息条件下，差异化对银行竞争的作用机制。著名经济学硕士黄飞鸣在他的《银行差异化服务与竞争优势塑造》一文中写道，功能同质性是银行业的一个重要属性，其表现是服务同质化，缺乏竞争优势。目前，中国金融业买方市场日趋成熟，以顾客为中心的经营环境正在形成。克服银行同质化问题，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。 （4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！ 为了让消费者能够更全面的了解计算机各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况，315投诉网联合艾瑞市场调查、国际在线、腾讯网共同发布《2007年度上半年计算机投诉统计报告》，并根据统计分析数据公布《2007年度上半年计算机投诉典型 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 》。 从统计分析报告中可以看出，仅对质量问题的投诉约占6.03%，对服务问题进行投诉的约占16.34%，其中有77.63%的用户在投诉质量问题的同时对服务态度进行投诉。 可见，上述数据为各消费者评估厂家服务质量好坏提供了重要参考，而它们对于厂家来说是多大的威胁是可想而知了。 （5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。 服务创造价值，有时候服务比产品更为关键，甚至有的企业就把服务当成卖点。家电海尔，用服务把“真诚到永远”刻在客户心中；地产万科，用服务为客户“建筑无限生活”；海南航空，用服务创造了航空业一个又一个第一；招商银行，凭借服务使自己快速成长为一家全国性银行。优质的服务，在给我们自己创造价值的同时，也为接受我们服务的客户创造着价值。作为企业，建立这种良性循环，就将真正拥有源源不断的发展动力。 “将欲取之，必先予之。”下一道工序和流程是上一道工序和流程的客户，它需要为该客户提供产品、信息和服务等。 当然，提高服务质量同样需要政府和个人采取相应措施。 6.2政府 1、​ 整顿和规范市场经济秩序，完善有关服务质量的管理体系，包括法律制定及相关文献的出版等 1、​ 采取保护消费者合法权益的举措，加强对企业服务质量的监管、监督，提高对服务质量事件的受理水平。 6.3个人 1、​ 重视文化素质的培养，提高消费水平 1、​ 适应科学技术的发展，转变消费观念 （七）结语 最后引用一份刊登在美国哈佛商业杂志的调研报告，报告指出：“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%——85%的利润；在赢得客户回头的众多因素中，首是服务质量的好坏，其次是产品质量的好坏，最后才是价格的高低。在市场竞争激烈的今天，企业只有把服务质量作为核心竞争力，注重企业服务质量的文化建设，采取适时代而变的先进营销理念，才能立于不败之地。 参考文献 1 叶万春.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社,2003 2 阎剑平.服务营销[M].北京：中国纺织出版社，2004 3 崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003