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餐饮客户关系管理

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餐饮客户关系管理餐饮客户关系管理 来源:餐饮管理 发布时间:2007年04月07日 点击数: 2536 【字体:小 大】 【收藏】 一、为什么需要客户关系管理? 1、市场竞争环境的需要 随着餐饮业飞速发展,外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现,酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争。 2、保持客户忠诚度的需要 在餐饮业竞争日益激烈的今天,除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外,良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。 在市场竞争环境中,客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。...

餐饮客户关系管理
餐饮客户关系管理 来源:餐饮管理 发布时间:2007年04月07日 点击数: 2536 【字体:小 大】 【收藏】 一、为什么需要客户关系管理? 1、市场竞争环境的需要 随着餐饮业飞速发展,外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现,酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争。 2、保持客户忠诚度的需要 在餐饮业竞争日益激烈的今天,除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外,良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。 在市场竞争环境中,客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润,赢得更大的市场。满足客户个性化需求的需要 1)、挖掘更多的销售机会通过对客户特征和历史消费的量化分析,充分挖掘客人消费潜力,在有限的资源基础上提高销售额和销售利润。2)、减少客户流失从客户的消费行为进行各方面的分析,对客户流失、价值下降等情况能自动报警,给管理者提供决策依据。 1、提供个性化服务,满足客户个性化需求 预定--是客人接触的第一个环节,通过使用本系统,预定人员可随时了解客人喜欢的包厢、忌讳菜肴、上次什么时候来,提供个性化的服务与关怀,提高客人被重视度、忠诚度。 开单--我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴,迅速开出符合客人个性化需求的菜单,并提供中、英、日三中文字的菜单,大大减少手工错误,提高效率和客人满意度。 菜肴制作--厨师可及时、方便地了解客户的相关信息,例如客人口味特征、喜好,以及更好地控制菜肴制作时间,大大提高了服务质量。 客户就餐--老客户对酒店的要求现在是越来越高,客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情,如"先生,喝点什么酒?先生,需要什么烟?",这样客户就会有一种陌生的感觉,服务的最高境界可能就是要做到"服务员就象客户的家里人一样,对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜都一清二楚,使客户有"到家的感觉"",这就需要服务人员去了解客户的喜好,如什么烟、什么酒、什么菜,对于一个新服务员来说可能要花几个月时间,但对于餐饮业来讲,服务人员的流动性较大,服务员可能才熟悉了客户,但就被其他酒店挖走或另谋职业,这其实对酒店的损失很大。通过我们这套系统,将能详细 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 每位客人的喜好,即使服务人员流失,也只要花很短的时间就能培训出了解客户的新的服务员,保证个性化服务的水平。 2、 客户关怀. 客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。您能随时查询了解到今天哪位客人过生日等其他纪念日,根据客人的价值排行进行相应关怀,如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。 总经理、经理坐在办公室里就能了解到今天哪些客人将要来就餐,以及就餐的具体时间、包厢,对与重要客人如"市委领导"、大客户,可以事先迎接,提高客户忠诚度。 3、 主动营销,挖掘客户消费机会,增加酒店销售额。 特殊日子的促销: 在个人客户的生日、结婚纪念日,公司客户的公司成立日,客户即将举办的活动等,提前通过各种方式(电话、拜访、电子邮件等)关心客户、拜访客户。根据客户统计,通过这种方式可大大提高酒店促销的成功率,随着客户数据的积累,将能带来更多销售机会。 美食节的促销: 酒店为了吸引客户,保持客户的新鲜感,需要经常创新菜品,举办美食节活动,在报纸、电视上做广告成本大,但针对性不强。利用我们这套系统,能根据美食节的特点,如"海鲜美食节",自动搜索出喜欢海鲜的客户名单,发送邀请函、传真,这样成本低、又有针对性。 4、 客户行为的深入分析-提供决策支持 客户价值分析 消费额、消费次数、人均消费、利润额 价值上升客户 价值下降客户 新客户分析与发展 对于大型餐饮酒店,如何识别您的新客户并将其发展成老客户,需要数据的支持。本系统可自动分析识别新客户,并根据其价值情况提供给管理者。 如:可通过预定电话(手机号码)分析来就餐5次以上但还未发展为会员的客户名单,在下次客户来就餐时可由餐厅经理主动关怀,索取客户资料,发展成会员。 客户流失分析与保留 在激烈的市场竞争环境中,客户拥有更多的选择空间和消费渠道。客户很难盲目地保持对某一酒店的绝对忠诚。如果酒店对客户关心不够或客户对酒店有意见,客户马上就会转向其他酒店。 客户在流失之前酒店往往可以得到某些征兆,如来就餐的次数突然减少。酒店在这个时候还来的及采取补救措施找出原因,留住客户,特别是对那些重要的价值的客户(如消费排行前10名的客户)。本系统可自动分析客户就餐频率变化,提出客户流失报警。 三、如何让老顾客有宾至如归的感觉? 谈到宾至如归很多人就会说不就是亲情化服务嘛,但真是要做到对老顾客亲情化服务可不是件容易的事情,因为也许作为管理者的您对老顾客的喜好、要求了解较多,甚至重要客户已经和您成了亲密朋友,但是要是让和老顾客所接触的服务员和厨师都能够了解并做到的话几乎是做不到的,因为受人员的流动、服务员的素质和培训等等诸多因素制约,往往心有余力不足,如何让老顾客的日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢?建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就尤为重要。 结论:要留住顾客的心,你建立客史档案系统了吗? 对策:建立一个有效的客史档案系统,提高老顾客的回头率。 酒店客史档案的建设中遇到的问题: 1、 个性化需求的把握 常言道:众口难调,同样一道美味的菜肴,那么一百个顾客会有一百个不同的评价,那么如何满足那些对酒店很重要的老顾客或者潜在客户的口味呢? 这个问题从两个方面来探讨:一方面从中层管理者的角度出发,通过已有的客史消费记录来分析老顾客喜欢的菜的类型,比如说:有的喜欢时令菜、有的喜欢贵重菜肴、有的喜欢生猛海鲜等,这些数据都可以通过酒店积累的数据中分析得来;另一方面从底层服务员的角度出发,通过直面客户,通过和客户热情交流,为客户细心的服务,主动搜集客户的消费习惯和消费心理,将搜集的信息反馈到客史档案中供参考。根据这两个方面的努力,对客户需求的把握也就不是困难的事情了。 掌握了客户的个性化需求,就应该不断的去满足客户,这样很多个性化的服务才会给客户带来意想不到的惊喜,加深客户对酒店的印象和好评。了解了客户的个性化需求,但如何让这个客户的信息能够在酒店中共享呢?比如说:李经理的喜欢吃时令菜的信息已经在他上次就餐中我们获得了,这次他又定了郁金香包厢,但是上次搜集信息和为他服务的服务员小丁今天不在,而今天服务的小张又不知道那怎么办呢?我们辛苦的来的信息就不是没有用了吗?因此要能够让这些信息真正成为对酒店有价值的资源,就必须在整个酒店以信息共享的方式传播,使与客人相关的人员都能够迅速得到,并加以利用。 这样才能在让客人在酒店的一次消费中得到不止一次的重视和关怀,客人消费的心理才 能够满足。 2、 如何衡量顾客的价值 满足客户的要求和提供个性化的服务,并不是要不分顾客,不分场合和时间的去做,因为任何服务的目的只有一个,就是利润,一切的出发点都是为了赢利,否则的话服务就成了无源之水。因此就需要通过客户的消费状况分析客户为酒店带来的价值和利润,只有对酒店带来利润最大而且忠诚度最高的那一部分才是酒店自上而下最为关注的,最需要提供个性化服务的,这也是'二八'(即20%的客户为企业带来80%的利润)原则在酒店的餐饮经营中的运用。 餐饮客户档案管理 来源:餐饮管理 发布时间:2008年10月01日 点击数: 1570 【字体:小 大】 【收藏】   李睦明餐饮管理笔记   李睦明,广州(北京)港美酒店管理有限公司总经理、扬州大学客座教授、MBA硕士、获法国美食协会蓝带管理勋章。2005年度广州餐饮十佳职业经理人。电邮:Lmmin703@163.com     加强客户档案管理,可以大大节约餐饮促销和公关活动的成本,提高餐饮员工培训效益,节约培训成本。可见,餐饮客户档案管理是餐饮成本控制的重要手段。   加强企业客户档案的管理,是餐馆企业管理进入现代化的一个明显标志。餐饮客户档案是指楼面部员工根据前来消费客人膳后的消费需求和具体意见进行收集,并以文字、图表记录整理的信息资料。通常客户档案一般分为以下几项归档。   客人常规档案 客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案,特别要记住客人的姓名。当客人第二次来消费时,只要服务员能够记住对方的姓名,客人就会倍感亲切,增加来食肆用餐的信心和兴趣。   客人个性档案 客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案。   客人习俗档案 客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档案,如应该全面了解用餐客人的饮食习惯,掌握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系、荤菜素菜等。   客人反馈意见档案 客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建议等资料的档案。   餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异,客户档案内容也有所不同。如果企业质素比较高的可导入CRM客户管理软件进行信息化管理,但如果一般规模的企业可根据实际客情进行重点归类管理,亦不失为一个可行的办法。 如何建立客户档案 来源:餐饮管理 发布时间:2006年08月22日 点击数: 17662 【字体:小 大】 【收藏】 了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求,培养酒店忠诚的消费群体,达到信息互动共享,全面提升服务质量的目的,客史档案在酒店管理的重要性日益凸现,客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类 酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类:A类,酒店大客户(VIP);B类,酒店普通客户(机关、企事业单位);C类,酒店普通散客(或新开发客户)。在这三类客户中,要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。 二、客史档案的信息收集 客史档案能够较好地反映酒店的服务意识,拉近与客户之间的距离,让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工,在服务中要用心倾听、细心服务,认真感受客人的一举一动,捕捉机会,尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的,必须要全员参与,共同进行客史档案的建设和管理工作。 门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一,一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客,同时能够将宾客详细的信息,如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员,引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏,并做好传递和记录工作。 点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作,具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性,她可以做宾客的向导,也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此,在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通,并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务,借询问茶水、酒水等机会,及时与客人沟通,及时记下客人的姓氏尊称,在服务中注意客人的举动,特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中,服务员与客人交往较多,是获取客史信息的重要途径。 酒店管理人员要具有良好的沟通能力,在餐厅巡检过程中随机拜访客人,征求客人意见,用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力,这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户,管理人员可以采取意见征询表的形式征 询客人意见,同时运用婉转语言与顾客沟通,问客人姓氏并即刻使用,然后形成文字记录备用。 总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一,优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等,总台预订、宴会预订,客人出示证件时也是记忆客人姓氏,获取信息的极佳途径。 另外,管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息,因为客户的司机、朋友也在想方设法,让其领导满意。 建立顾客卡 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,让顾客自己留下信息。顾客卡,亦称顾客信息卡,是酒店为顾客准备的名薄,分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客,其记录方式主要有以下几种: (1)开帐单时,交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表,请顾客离开时交还; (2)吧台收银时,问明顾客的姓名、地址,并记于顾客名薄上; (3)向客户赠送优待券,在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息; (4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”,借此机会获取顾客相应的信息。 三、客史档案的建立 收集到足够的顾客信息后,首先要有专人对信息进行筛选整理,然后分门别类进行汇总,贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店,可将客史档案编制成册,置放于各吧台和收银台处,以便及时查阅。 应该指出的是,客史档案设立后,要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去,并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价,以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。 附:餐饮客史档案表格样式(A、B、C类客户) 姓名 单位 住址 职务 电话 生日 结婚纪念日 家庭成员情况 性格 饮食习惯 四、客史档案的补充、更新与管理 1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理,餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理,保持同步,信息互动共享。 2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访,并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。 3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会,确定月度重点关注的客人名单。 4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会,并根据客户消费情况,对其进行A、B、C类客史档案动态转换,并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。 阅读更多详细知识,请返回 【 餐饮营销 】栏目列表 餐饮经营突破:从客户管理开始 来源:餐饮管理 发布时间:2009年04月20日 点击数: 724 【字体:小 大】 【收藏】 一、发展的瓶颈   “中小型餐饮企业,其生存的周期一般是三年零三个月,如何保证原有分店保持活力、新开的分店不落入餐饮经营的宿命?是我十分关心的命题”。作为一位12年前起家目前拥有60多家分店的餐饮集团的董事长,邓总正在为金百万品牌的长久发展问题而思索忧虑着。   作为多年引领大众化餐饮的前辈,眼看着周围不断有小兄弟在跟进却鲜有突破,邓总不光是在为金百万的突破而谋求 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,实际上也在为大多数大众化餐饮企业寻求突破之路。   菜品创新、服务创新、成本控制、提高管理、人才培养、团队建设,需要提高的地方太多太多了,从那开始呢?   二、突破的思路   市场经济环境中的企业必须以市场为导向,而市场的主体就是客户,对餐厅来说就是天天到餐厅吃饭的顾客。应当从顾客管理入手,从而带动其他方面问题的解决。想到这一层面以后,邓总突然意识到,不光是金百万,整个餐饮业除了少数高端餐厅以外,整体都缺乏对于客户的有效管理。没错,对于天天都在打交道、天天都在研究琢磨的顾客,在餐饮业竞争异常激烈的今天,经营者才突然意识到的一个问题:缺乏对其长期、系统、有效的管理。   做促销、搞优惠、送券、打折、抽奖、调查问券、意见本,经营者在对待客户方面可谓费尽心机,唯独没有想到对其进行管理。也有一些餐厅尝试着做了些管理工作,比如发放会员卡,但却由于过于功利,只注重于眼前利益,缺少系统化的运作,再加上实际操作过程中执行力的问题,大多流于形式而不了了之。   三、实施的过程、效果   客户管理,管理什么?怎么管理?如何带动其他方面的发展?   邓总在经过一段时间的思索和调研之后,终于找到了一个适合像金百万这样的大众化餐饮企业进行客户管理的解决方案。   管理什么?   首先管理客户资料,其次管理客户行为,最终管理客户情感,确立真正的品牌概念。   怎么管理?   发放会员积分卡。看似一个似乎老套的方式,邓总心里清楚其本质的不同。这次发放会员卡,已完全不同于以往金百万和其他餐厅曾经做过的会员卡,只停留在发放和积分回报这样一个简单初级水平。这仅仅只是一个开端,邓总已有一套系统化的成竹在胸的方案在等着一步步实施。   通过发放会员积分卡收集初步客户资料,再通过数据分析实施针对性的主动营销方案,使客户主动修改错误的客户资料,提供正确的客户资料。仅这一点,邓总心里清楚自己手里会员资料的含金量已和以往大大不同。   会员卡发放到一定数量,开始实施初级简单的营销方案,和会员之间建立初步的信任关系,同时对实施结果进行数据分析,指导改进下一步的营销方案。作为整体策划方案中的一项步骤,邓总对于每一次营销结果的关注已不简单停留在新增流水上,尽管这是他需要的,也看到了。但是邓总更关心流水背后的东西,金百万开始和真正地和自己的客户建立系统化的关系并进行主动有效沟通了,金百万开始并能够管理客户行为了。   当金百万能够系统化地管理客户行为的时候,金百万作为一个品牌就有了和客户培养感情的能力。因为客户的行为数据真实地告诉你客户想要什么,客户能做什么,下一步和客户沟通(营销)的内容是什么。尽管这是一个长期的过程,但这是成为一个伟大品牌的必经之路。   短短四个月的时间,金百万第一批参与实施的十家店,累计发卡超过6万张,而且大部分是卖出去的。营销涉及会员超过10万人次,带来纯现金流水超过100万元。系统化的营销动作频率明显加快,客户已明显感觉金百万已不是昨天的金百万。   如何带动其他方面的发展?   为什么在营销活动中,有的价值低的菜品响应率是40%,而有些价值高的菜品响应率却只有10%?   为什么有的店发卡率到70%,而最差的只有20%?   为什么有的店顾客月平均消费额在下降?   餐厅老顾客的数量到底是多少?是在增加,还是在减少?   每次营销的收益率如何计算?   如何 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 每次营销活动的成本?   ……   从客户行为数据折射出来的问题,涉及到餐厅经营的各个方面,既提供思路又启发 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。它使得整个餐厅经营团队在面对餐厅经营问题的时候,在思考这些问题的解决方案的时候,已经不再泛泛地停留在定性的问题表面上,开始能够定量地深入地思考问题,并开始尝试解决问题。而且用户数据的连续反馈又使得他们能够及时发现差距和误区,可以持续进行改正,迅速成长,这就使得长期得不到解决的问题走上了健康的解决之路。   对各店客户行为数据的分析与讨论已成为金百万每周一管理例会的固定内容,研究问题、解决问题、自觉成长学习的风气日渐浓烈。真可谓是走对一步路带活一盘棋。   四、未来展望   临近岁末,展望未来,邓总已踌躇满志。按照既定的方案蓝图,明年要将更多的金百万店加入实施;同时随着会员队伍的不断壮大,不仅是在会员的卡的使用上统一品牌运作,而且要在整体营销上实现统一品牌运作;会员增值服务开发上也要有大的运作,开展行业间交叉营销,进一步降低餐厅营销成本,并扩展餐厅盈利模式,增加餐厅收入(今年在J9KTV交叉营销的成功已充分增强了邓总在这一点上的信心和决心)。   在一个终端为王、客户为王的时代,对于能够真正掌握大量客户资源的金百万,构筑了一个坚实的发展基础,打开了金百万未来发展的想象空间,融资上市,发展成全国知名餐饮品牌,甚至走向世界,也许真的不再是一个梦。   邓总松开紧锁的眉头,开心地笑了,为自己,更为了金百万。
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