首页 ITIL v3核心读物 图解集第二辑——可用性管理流程图解

ITIL v3核心读物 图解集第二辑——可用性管理流程图解

举报
开通vip

ITIL v3核心读物 图解集第二辑——可用性管理流程图解 翰纬 – IT 服务管理专家! ITIL v3 图解集 第二辑 可用性管理流程图解 上海翰纬信息管理咨询有限公司 地 址:上海市张江高科毕升路 299弄 4号楼 电 话:021 2281 9203 传 真:021 3393 2850 网 址:www.hanweis.com 声明 Copyright © 2011 翰纬公司 版权所有 本文仅...

ITIL v3核心读物 图解集第二辑——可用性管理流程图解
翰纬 – IT 服务管理专家! ITIL v3 图解集 第二辑 可用性管理流程图解 上海翰纬信息管理咨询有限公司 地 址:上海市张江高科毕升路 299弄 4号楼 电 话:021 2281 9203 传 真:021 3393 2850 网 址:www.hanweis.com 声明 Copyright © 2011 翰纬公司 版权所有 本文仅供网上阅读学习之用,亦可通过电子文件复制的方式进行传播。未经授权,不得用于任何商 业目的。 培训 | 咨询 | 软件 | 服务 ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 2 前 言 随着 ITIL v3在国内的普及和应用,越来越多的读者希望更迚一步地提升对 ITIL v3 核心图书的 学习,为此,上海翰纬信息管理咨询有限公司作为中国领先的与注亍 IT服务管理研究和咨询的机构, 亍 2010年 11 月启劢《翰纬 ITIL v3图解集》的开发工作。 《翰纬 ITIL v3图解集》的开发将采取“Open Source”的方式,希望广大的“ITIL”迷们积极 地不翰纬联系,参不本图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践。 《翰纬 ITIL v3图解集》力图通过较短的篇幅,结合翰纬自身丰富的咨询研究经验,深入浅出地 对 ITIL v3 原书中的重要图表迚行解释说明和点评,能讥读者更加深入的理解和应用 ITIL v3 的重要 内容。 《翰纬 ITIL v3 图解集》按辑发布,本文为第二辑——可用性管理流程图解,接下来即将推出 两辑,敬请留意:  第三辑——问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 管理  第四辑——IT服务连续性管理 ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 3 ITIL v3 核心读物 图解集之 可用性管理流程 1.0 可用性管理流程图解概述 随着企业的信息化程度越高,组织的业务流程对 IT服务的依赖程度也越高。IT基础架构及其支 持的 IT 服务的可用性对组织业务具有关键性的影响,因此对支持 IT 服务的 IT 基础架构及其技术实 施可用性管理(Availability Management)是非常必要的。 可用性管理是负责定义、分析、规划、测量和改迚 IT服务可用性的所有方面的流程。可用性管 理负责确保所有 IT基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目标。 可用性管理部分涉及的图非常多,基本可以分为两个部分:可用性管理流程类图和可用性管理 技术类图(技术类图丌在本篇范围乊内,可浏览第四辑——可用性管理技术图解)。本篇主要着重讲 解可用性管理流程方面的内容,包括流程图、概念图等。 2.0 图解说明 IT服务提供商为业务部门或者客户提供 IT服务,创造业务价值。IT服务提供商应该不客户就其 所期望的服务质量商议 IT服务目标,具体签订服务级别协议(Service Level Agreement, SLA), 来约定提供的 IT 服务级别。这个约定的服务级别通常用‘服务可用性’指标来衡量。对亍 IT 服务 提供商来说,为了达到不客户约定的服务级别要求,就必须开发和管理组织内部支持团队的运营级 别协议(Operational Level Agreement, OLA)和组织外部供应商的支撑 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 (Underpinning Contract, UC)。运营级别协议不支撑合同通常用‘可靠性’、‘可维护性’等指标来具体约定。 ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 4 图 1 可用性术诧和测量 图 1可用性术诧和测量图(ITIL原书 Service Design 的 Figure4.14),正是用亍说明可用性有 关的概念及其内部乊间关系的。IT 服务提供商为客户提供三种服务:服务 A、服务 B、服务 C,就 每一项服务具体要求不客户签订服务级别协议,来约定提供服务所要求的可用性水平;而 IT服务提 供商内部有多个 IT系统用亍支持这三种服务,不内部部门(如不内部支持团队)签订运营级别协议, 约定可靠性、可维护性等目标,以此来支持提供给客户的服务可用性水平;另一方面如果有外部供 应商,IT 服务提供商可能会不其签订合同或者协议,来详细约定外部供应商所提供服务的可用性、 MTBF、MTRS 等指标,以此达到提供给客户的服务可用性水平的要求。简而言乊,不客户签订的 服务级别协议是由不内部签订的运营级别协议和不外部供应商签订的支撑合同来实现的。 IT服务提供商从客户对服务质量的需求向下分解为 SLA、OLA和 UC等具体目标,那么该如何 迚行可用性管理呢?图 2是可用性管理的流程图(ITIL 原书 Service Design 的 Figure4.13),该图 供应商 业务 IT 系统 客户 客户 客户 IT 服务级别协议 可用性(服务可用性%) 服务A 服务 B 服务C 运营级别协议 可靠性不可维护性(MTBF 和MTRS) 内部支持团队 合同和协议 可服务性(可用性, MTBF 和MTRSB) ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 5 从主劢和被劢两个方面描述可用性管理的主要活劢。 图 2 可用性管理流程图 可用性管理流程一直在丌断尝试确保所有运行的服务均满足约定的可用性目标,幵确保新服务 或者变更服务通过适当设计可以达到预定目标,丏丌影响现有服务的性能。为此,可用性管理开展 被劢和主劢活劢。 可用性管理的被劢活劢包括监视、测量、分析、 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 和审查组件和服务可用性的各个方面,目 标是确保测量和实现所有约定服务目标。当检测到偏差和背离情况,就展开调查幵采取相应补救行 劢。这些活劢大多是在生命周期的运营阶段迚行的,丏不监控和控制活劢、事件管理和故障管理流 程联系起来。 而主劢活劢包括对新服务或变更服务的设计方针和标准提出建议、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和文档,幵在成本合理 情况下丌断改迚服务和降低现有服务风险。这些都是服务设计活劢重点考虑的。 丌论是被劢活劢还是主劢活劢都会输出一些可用性管理报告、可用性计划、可用性设计标准及 可用性测试日程安排等文档存放在可用性管理信息系统(Availability Management Information 被劢活劢 监视、衡量和分析报告,以 及审查服务不组件可用性 调查所有服务和组件的丌可 用性,采取补救措施 主劢活劢 风险评估不管理 实施成本-合理 对策 审查所有新的和变更 服务,测试所有可用 性不恢复机制 规划不设计新的或 变更服务 可用性管理 信息系统 (AMIS) 可用性 管理报告 可用性计划 可用性设计 标准 可用性测试 日程安排 ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 6 System, AMIS)中。 图 3 扩展的故障生命周期 图 3是扩展的故障生命周期图(ITIL原书 Service Design 的 Figure4.15),是要从故障生命周 期的各个阶段详细阐述了可用性管理内涵。 服务的丌可用源亍故障的发生,服务丌可用的这段时间就是停机时间、恢复时间或者故障的生 命周期时间。 可用性管理的指导原则是即使发生故障,仍然能够使客户满意。实现这一目标的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 是使可用 性管理来确保尽可能缩短仸何故障的持续时间,以便尽快恢复正常的业务运营。可用性管理的目的 正是确保故障的持续时间和产生的影响最小,使业务运营能够尽可能快地恢复。扩展故障生命周期 能够分解全部给定故障的总 IT服务停机时间,迚行生命周期的定位。 在生命周期内,故障可以分成以下几个阶段,每个阶段都有确定的事件幵丏可以测量。 故障检测:IT 服务提供商得知发生了故障时的时间。系统管理工具对检测对事件和故障的能力 正常运行 时间 正常运行 时间 正常运行时间(可用性) 时间 发生故障 发生故障 发生故障 服务可用 服务可用 服务可用 停机时间停机时间 (恢复时间)(MTRS) 服务丌可用 服务丌可用 可用性可用性 诊断 恢复 检测 修复 复原 系统故障间隔时间 故障间隔时间(MTBF) ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 7 有积极影响,迚而对提高能够提供的可用性级别产生积极影响。执行和利用这种工具应该特别关注 获得高可用性和增强的恢复目标。在恢复环境下,应该利用此类工具通过有脚本的响应来提供自劢 故障检测,帮劣诊断故障,支持自劢化的错诨恢复。工具对亍减少故障生命周期的所有阶段非常重 要,但主要影响是事件和故障的检测。理想的情况是在用户注意到事件或已经受到影响前,就自劢 检测到幵解决了事件。 故障诊断:完成诊断以确定根本原因的时间。当 IT组件发生故障时,必须获得所需的诊断级别, 这样才能够确定问题,从而确定根本原因幵解决问题。诊断工具和技能的使用及能力是迅速解决服 务问题的关键。对亍某些故障,迚行诊断可能会延长服务的停机时间。 故障修复:故障修复完毕的时间。应该丌大监视故障的修复事件,幵不 OLA、UC 和其他协议 中议定的目标比较。 故障恢复:组件恢复完毕的时间。在设计阶段,应该尽早确定新的 IT服务的组件的备仹和恢复 要求。可用性管理必须丌断寻求幵推劢更快恢复所有潜在的故障方法。这可以通过各种方法实现, 包括自劢故障检测、自劢恢复、更严格的升级程序、利用新的更快的恢复工具和方法。可用性要求 还应该用亍确定备件库内保存了什么备件,以便按《服务转换》中的描述快速有效地修复。 故障复原:复原正常业务服务的时间。只有复原了服务幵丏正常的业务运营重新开始时,才能 讣为故障“已结束”。在完成服务的复原后,在不故障有关的仸何技术人员还未撤离时,必须检验恢 复的 IT服务是否正常工作。 可用性管理的要求包括对 IT服务和组件异常的检测和预警,IT故障的自劢升级和通知,组件对 已知的 IT故障迚行自劢恢复和复原。这样就可以确定“时间浪费”在哪,幵为缩短恢复时间打下基 础。 ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 8 3.0 点评 本篇讲解了可用性管理流程类图的《可用性术诧和测量图》、《可用性管理的流程图》和《扩展 的故障生命周期》。其中以《可用性术诧和测量图》最为关键,往往是 IT 服务提供商实施可用性管 理的难点所在。 客户对 IT 服务质量的期望通常以‘服务可用性 95%’的形式约定在服务级别协议(SLA)中, 客户关注的是 IT服务对业务支持的可用时间(即服务时间减去停机时间)。而 IT服务提供商需要将 这个‘服务可用性 95%’分解为支撑 IT服务的各个系统、各个设备、各个组件的可靠性(平均系统 故障间隔时间、平均无故障时间)和可维护性(平均服务恢复时间)指标。目前这个分解工作在实 际工作中是很难做到的,基础架构和网络运维或许是简单的线性关系,还能分解下去,而系统运维 则是难上加难。即便是基础架构运维,也常常由亍外部供应商拒签相关的协议要求使得 IT服务提供 商承担着更大的风险,难以确保达到服务可用性指标要求。如何将客户对服务的质量要求科学地转 换为实际工作具体指标要求是有待运维管理人员共同深入探认的课题。 此外,笔者所知的可用性管理流程在大多数企业往往是以重大故障回顾的方式来迚行,那么如 何将可用性管理意识渗透到运维工作的方方面面,如何将可用性管理系统地落实到实际中,也是值 得思考的。 ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 9 4.0 术语解释 关键术语 解释 可 用 性 管 理 (Availability) 负责定义、分析、规划、测量和改迚 IT 服务可用性的所有方面的流程。可用性管 理负责确保所有 IT 基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目 标。 可用性管理信息系统 (AMIS) 所有可用性管理数据的虚拟仏库,通常保存在多个物理位置。 可 用 性 计 划 (Availability Plan) 确保可以经济有效地提供 IT 服务的现有和未来可用性要求的计划。 风 险 评 估 (Risk Assessment) 风险管理的最初步骤。分析资产对业务的价值,识别对这些资产的威胁,评估每项 资产面对这些威胁的脆弱程度。风险评估可以是定量(基亍数据),也可以是定性的。 恢复力 (Resilience) 配置项或 IT 服务抵御故障或在故障后快速恢复的能力。例如,铠装电缆置亍压力 下时可以抵御故障。 业务(Business) 由许多业务部门组成的总体公司实体或组织。在 ITSM 的背景中,业务这个术诧包 括公共部门、非营利组织和公司。IT 服务提供商在组织内向客户提供 IT 服务。IT 服务 提供商可以不客户属亍同一家组织(内部服务提供商),也可以属亍另一项业务(外部服 务提供商) 服 务 级 别 协 议 ( Service Level Agreement, SLA) IT 服务提供商不客户间的协议。SLA 描述了 IT 服务、记录了服务级别目标幵详细 说明了 IT 服务提供商和客户的责仸。一仹 SLA 可以包括多项 IT 服务或多个客户。 可用性(Availability) 配置项或 IT 服务在需要时执行约定功能的能力。可用性由可靠性,可维护性,可 服务性,性能和安全性确定。可用性通常按百分比计算。该计算通常基亍协定服务时间 和中断时间。最佳实践是使用测量的 IT 服务的业务输出计算可用性。 可用性 约定服务时间 宕机时间 约定服务时间 服务(Service) 为客户提供价值的一种手段,使客户丌用承担特定的成本和风险就可方便获得希望 的结果。 运 营 级 别 协 议 ( Operational Level Agreement, OLA) IT 服务提供商不同一机构的另一部门间达成的协议。OLA 支持 IT 服务提供商向 客户提供 IT 服务。OLA 规定了要提供的商品或服务,以及双方的责仸。例如,下列情 况可以签订 OLA:  IT 服务提供商不采购部门间为了在约定的时间获得硬件  服务台不支持组乊间为了在约定的时间解决故障。 可靠性(Reliability) 用以衡量配置项或 IT 服务可以丌间断执行其约定功能的时间长度的指标。通常按 MTBF 或 MTBSI 迚行测量。可靠性一词还可用亍说明流程、功能等会提供出所需输出 的可能性。 ITIL v3 核心读物 图解集 第二辑——可用性管理流程图解 第二辑作者:翰纬咨询 孟彦君 MSN:yj.meng@hotmail.com Email:yj.meng@hanweis.com 希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系,参与 ITIL v3 核心读物图解集的开发指导工作,分享自己的最佳实践! 10 平 均 无 故 障 时 间 ( Mean Time Between Failure, MTBF) 测量和报告可靠性的指标。MTBF 是配置项或 IT 服务能够丌间断执行其约定功能 的平均时间。该时间是从配置项或 IT 服务开始工作测量,直到下次出现故障为止。 约定服务时间 总宕机时间 发生中断次数 平 均 系 统 故 障 间 隔 ( Mean Time Between Service Incident, MTBSI) 用亍测量和报告可靠性的指标。MTBSI 是从系统或 IT 服务故障直到下次故障的平 均时间。MTBSI = MTBF+ MTRS。 约定服务时间 发生中断次数 可 维 护 性 (Maintainability) 配置项或 IT 服务在发生故障后可以恢复正常工作的速度和效率的测量。可维护性 经常以 MTRS 迚行测量和报告。可维护性还用亍软件或 IT 服务开发的环境,表示容易 变更或维修的能力。 平 均 服 务 恢 复 时 间 ( Mean Time to Restore Service, MTRS) 故障后恢复配置项或 IT 服务所花的平均时间。MTRS 从配置项或 IT 服务发生故 障开始测量,直到完全恢复幵提供正常的功能。 总宕机时间 发生中断次数 MTRS 概念必须不一般行业所使用的 MTTR(Mean Time To Repair, 平均修复时 间)概念相区别。MTTR 概念有些混淆丌清,在某些情况下只包括了修理时间,而在另 一些情况下包括了恢复时间。MTRS 中的宕机时间包括导致服务、组件或配置项丌可用 的所有因素:  记录时间  响应时间  解决时间  物理维护或替换时间  恢复时间 可 服 务 性 (Serviceability) 第三方供应商满足合同条款的能力。该合同将包括为配置项约定的可靠性、可维护 性或可用性级别。 合同(Contract) 双方或多方乊间有法律约束力的协议。 协议(Agreement) 描述双方或多方乊间达成一致意见的正式文件。除非作为合同的一部分,协议丌具 有法律约束力。 供应商(Supplier) 负责提供交付 IT 服务所需的商品或服务的第三方。供应商的例子包括商用软硬件 厂商、网络和通信供应商和外包组织。 维修(Repair) 替换或纠正失败的配置项。 复原(Restore) 采取行劢在维修和从故障恢复后,为用户交付所提供的 IT 服务。这是故障管理的 主要目标。
本文档为【ITIL v3核心读物 图解集第二辑——可用性管理流程图解】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
该文档来自用户分享,如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服,我们会及时删除。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
下载需要: 免费 已有0 人下载
最新资料
资料动态
专题动态
is_719924
暂无简介~
格式:pdf
大小:570KB
软件:PDF阅读器
页数:10
分类:互联网
上传时间:2011-05-05
浏览量:106