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O秘书公共关系null秘书公关工作与实训秘书公关工作与实训杨继昭 李颖杰 编著 二00八年十二月 第一章 公共关系概述 第一章 公共关系概述 引例:秘书专业毕业生张婷的工作经历给我们的启发 本章重点要弄清楚: 1、什么是公关 2、公关有哪些特征 3、公关基本理论要素 4、什么不是公关 第一节 公共关系的涵义 第一节 公共关系的涵义 一、名称的来源一、名称的来源 公关是公共关系的简称。 “公共关系”一词是英语“Public Relations”的中文译称,简称PR。 它有两种译法:其一...

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null秘书公关工作与实训秘书公关工作与实训杨继昭 李颖杰 编著 二00八年十二月 第一章 公共关系概述 第一章 公共关系概述 引例:秘书专业毕业生张婷的工作经历给我们的启发 本章重点要弄清楚: 1、什么是公关 2、公关有哪些特征 3、公关基本理论要素 4、什么不是公关 第一节 公共关系的涵义 第一节 公共关系的涵义 一、名称的来源一、名称的来源 公关是公共关系的简称。 “公共关系”一词是英语“Public Relations”的中文译称,简称PR。 它有两种译法:其一是“公开的、公共的关系”; 其二是“公众的关系”。 因此,也有些专家学者,尤其是海外学者,也将Public Relations译作“公众关系”。二、公共关系的定义 二、公共关系的定义 公共关系是社会组织为塑造组织形象,运用传播手段,与公众进行双向交流沟通,以达到相互了解、信任和支持合作的管理活动。 三、“公共关系”一词的多义性 三、“公共关系”一词的多义性 (一)公共关系状态 公共关系有四种状态:第一种是高知名度、高美誉度,这是组织最理想的状态;第二种是高知名度、低美誉度,这是最不理想的状态,是组织所处的一种危机状态;第三种是低知名度、低美誉度,这是组织的原始状态;第四种是低知名度、高美誉度,这是组织的一种较为稳定和安全的状态,说明组织处于发展阶段,有很好的发展前景。 null(二)公共关系活动 公共关系活动就是协调、沟通、传播等活动,它是一个组织为创造良好的社会环境争取公众舆论支持而采取的政策和措施、行动和手段。 (三)公共关系观念(意识) 公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 null(四)公共关系学 公共关系学是以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科,是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。 (五)公共关系职业 公共关系职业是指专门提供公共关系方面劳务而获取报酬的职业,其职能是协调社会组织同公众的关系,塑造组织良好的社会形象,以促进组织不断的发展和完美。 第二节 公共关系的特征 第二节 公共关系的特征 一、公共关系的实质一、公共关系的实质公共关系的实质是一种公众关系。 家庭关系、同事关系不属于公共关系。 社会组织的公共关系活动是以组织为支点来协调与其公众之间的关系的。 二、公共关系的目的 公共关系的目的是树立、强化和改善本组织的形象。它通过协调的手段,使组织与公众之间相互了解、相互适应、关系融洽,为组织的生存和发展营造一个“人和”的环境,使组织在公众中享有良好的声誉,从而树立组织本身的美好的形象。三、公共关系的手段 三、公共关系的手段 公共关系的手段是传播沟通。因此,双向性是公共关系的首要特征。 以行政手段、经济手段、法律手段、军事手段与公众发生联系,不属于公共关系活动。 公共关系传播的表现方式为:一个社会组织机构通过信息的双向沟通,在公众中进行感情交流或感情传播,以此影响公众的态度,达到关系和谐,信誉增强,从而谋求与公众的相互了解、信赖、支持与合作。四、公共关系的性质 四、公共关系的性质 公共关系既是一种活动或管理职能,也是一门科学或 艺术。 作为一种管理职能,公共关系能使组织机构适应外部环 境的变化,使其达到均衡;也能协调组织内部各部门的活动使其达到同步化、和谐化;它沟通信息渠道,加强组织与公众的联系,创造一种理想、团结、合作的气氛;同时,它向组织领导提供信息和咨询,参与决策,决策后又要将其及时传播、贯彻下去,使之形成良好的循环状态。 作为一门科学,公共关系发展至今,已经形成有关其产生、发展、过程、规律与方式方法等综合性理论学说。 公共关系又是社会组织运用传播沟通的手段来影响公众、塑造组织良好形象的一种艺术。 五、公共关系的特征五、公共关系的特征美国《公共关系季刊》 将公共关系的特征综合为十四要点: 公共关系是一个完整的职能,目的在于增进公司利益和达到其他整体目标; 公共关系并不制定政策,但是可以帮助管理当局表白公司政策; 对于受公司措施影响的人们,公共关系人员注意他们的印象与可能反应,重大的措施 虽然表面上与公共关系无关,但也应在出台前先向公共关系部门咨询 行动比空言有力,所有信誉都建立在行动而非语言文字之上,但如果要让他人知悉并了解公司的行动,就得借助于语言文字; 公共关系虽然是管理部门的职责,但也必须配备适当的预算及人员,至于所担负的任务必须限于公共关系范围以内的工作; 公共关系人人有责,公共关系部门的最终目标是使人人了解传播对于良好管理,是必需而不可分割的;…. 第三节 公共关系的要素第三节 公共关系的要素 公共关系的构成要素包括公共关系的主体、公共关系的客体和连接公共关系主体与客体的传播媒介。它们被称为公共关系的三要素。 一、公共关系的主体——社会组织 社会组织是人们为了执行一定的社会职能,完成特定的社会目标而有组织、有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 地建立起来的,具有相对独立性的一种共同活动群体。 null(一)社会组织的种类 政治组织 经济组织 文化组织 综合性组织 (二)社会组织与其所在环境之间的联系 二、公共关系的客体——公众 “公众”一词在公共关系学中具有特定的含义,它与日常生活中一般意义上所指的“群众”、“大众”不同。所谓公众,是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体、组织的总和,是公共关系传播沟通对象的总称。 公众的特征公众的特征(一)同质性 (二)群体性 (三)互动性 (四)可变性三、公共关系的传播——双向交流 三、公共关系的传播——双向交流 传播是人与人、人与群体或社会之间的信息传递、交流和分享的过程。 公共关系传播是指社会组织利用各种媒介,将信息或观点有计划地与公众进行交流的活动。 (一)公共关系的传播媒介 公共关系的传播媒介主要是人体媒介、实物媒介、符号媒介。(二)公共关系传播的特点 (二)公共关系传播的特点 公共关系传播的突出特点是信息交流的双向性。 (三)公共关系传播的方式 公共关系传播的方式主要是大众传播和人际传播。 报纸、杂志、广播、电视、网络是当代较为常见和最具有影响力的大众传播媒介。 人际传播可凭借的媒介可以是口头语言,如谈话、演讲、授课等,也可以是非语言行为,如体态、神情等。 第四节 公共关系的界定第四节 公共关系的界定一、公共关系与相关学科 二公共关系与庸俗社会关系 两者性质完全相反 两者产生的社会基础不同 两者的目的不同 两者的活动方式不同 两者所产生的实际效果不同 null三、公共关系与宣传的区别 四、公共关系与广告的区别 目标不同 传播原则不同 传播周期不同 效果不同 五、公共关系与推销的区别 六、公共关系与交际的关系的区别 第二章 公共关系的历史沿革 第二章 公共关系的历史沿革 第一节 公共关系的前史第一节 公共关系的前史一、公共关系产生的一般社会历史条件 二、人类早期的公共关系思想与实践 古希腊著名学者亚里士多德就出版了《修辞学》 纪实性著作——《高卢战记》 苏秦,周游列国,宣传自己政治上的“合纵”主张 张仪则凭借自己的雄辩口才,宣传自己的“连横”主张, 张骞出使西域、郑和七下西洋 孔子说:“有朋自远方来,不亦乐乎!” 孟子说:“天时不如地利,地利不如人和。” 第二节 现代公共关系的产生与发展第二节 现代公共关系的产生与发展一、现代公共关系产生与发展的历史阶段 巴纳姆时期 ——有组织的公共关系活动的发端 艾维·李时期——公共关系走向职业化 伯内斯时期 ——公共关系理论化和科学化 现代化时期 ——公共关系全新的历史发展阶段 二、现代公共关系产生与发展的基本条件 经济条件 政治条件 物质技术条件三、现代公共关系发展的 基本趋势 三、现代公共关系发展的 基本趋势 1.职业化程度不断提高 2.国际化趋势日益增强 3.公共关系手段现代化 4.公共关系管理功能多元化 5.公共关系理论的科学化和系统化 第三节公共关系在中国 第三节公共关系在中国 一、公共关系在中国的传播与发展 20世纪60年代, 在台湾、香港流行…… 20世纪80年代,进入深圳、广州…… 之后,向内地发展…… 1984年,广州白云山制药厂设立公共关系部 1985年起,各地开设了公共关系函授、讲座、培训班 1987年5月,第一家全国性组织――中国公共关系协会在北京宣告成立。 1994年底,国家教委正是审定批准中山大学创办我国第一个本科公共关系专业…… 二、中国公共关系前瞻二、中国公共关系前瞻(一)中国公共关系的理念国际化 (二)中国公共关系的技术、手段国际化 (三)中国公共关系职业化程度日益提高,与国际接轨 第三节 公共关系的功能 第三节 公共关系的功能 一、采集信息一、采集信息(一)组织形象信息 (二)产品形象信息 (三)社会环境信息 (四)组织内部员工信息 二、提供咨询 组织形象评估的咨询、公众心理、行为变化和发展趋势的咨询、组织方针政策的咨询 三、参与决策 (一)站在公众立场上审视决策问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 (二)从公众利益出发确保决策的公正 (三)在决策中确立公共关系目标 null四、协调沟通 (一)组织内部的协调沟通 (二)组织与外部的协调沟通 五、指导全员公关的职能 第一,教育引导组织成员认识公关的重要性和觉悟。 第二,培养组织成员的向心力和凝聚力。 第三,对组织成员进行公关业务教育培训。第二节 公共关系的作用第二节 公共关系的作用一、监测作用 二、凝聚作用 三、调节作用 四、应变作用第三节 公共关系的原则第三节 公共关系的原则一、以事实为依据 二、以满足公众需求为出发点 三、以和谐为基调 四、以塑造形象为目的 五、以政策法律为准绳 六、以不断创新为灵魂第四章 秘书公关类型第四章 秘书公关类型第一节 主体或部门公共关系第一节 主体或部门公共关系一、企业公共关系 所谓企业公共关系,就是以企业为主体的公共关系。企业是当今世界公共关系实务运用最广泛、最经常的部门,企业公共关系也是当今公共关系研究成果最多的领域。 企业一般是围绕以下三个方面来开展它们的公共关系活动的。 (一)把树立形象的任务渗透到企业管理中 (二)广结人缘 (三)开拓市场二、商业公共关系和服务业公共关系 二、商业公共关系和服务业公共关系 商业公共关系、服务业公共关系就是以商业、服务业为主体的公共关系。 商业和服务业有以下三项公共关系任务: (一)帮助管理层和员工确立优质服务、顾客至上的原则 (二)抓住有利时机,开展宣传攻势 (三)捕捉市场信息,率先占领市场三、金融业公共关系三、金融业公共关系 金融业公共关系就是以金融业为主体的公共关系。金融业,即经营货币资金融通的行业,具体包括与货币的发行、流通、回笼业务有关的银行及与其关系密切的证券公司、信托投资公司、信用社等。 金融业公共关系应重视以下几方面的工作: 第一,及时公布一切允许公开的金融信息。 第二,尊重客户,为客户提供优质服务。 第三,做好金融宣传工作。 第四,切实执行金融法规,保护人民财产。 四、政府公共关系 四、政府公共关系 政府公共关系是以各级政府为主体、以广大内外公众为客体的一种特殊的公共关系类型。政府公共关系活动是指政府为了更好地管理社会事务、争取公众对政府工作的理解和支持、塑造良好的形象,运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为。 第一,培养全员公关特别是领导的公关意识,积极探索具有中国特色的政府公关理论体系,有效地指导行政公关实践。 第二,以现有的“新闻发言人”制度为基础,内设精简高效的公关机构,将分散的公关职能汇集起来,有计划、有步骤、积极主动地开展公关活动。 第三,指导公关人员全力做好公关交际、公关写作、公关调查、公关策划、公关接待、公关谈判、公关传播等公关工作。 第四,以公关职业道德为基础,在发展政府公关事业的同时,建立和完善有利于促进社会主义市场经济发展,符合社会主义精神文明、政治文明的政府公关职业道德规范。五、事业、团体公共关系五、事业、团体公共关系 事业组织是指为适应社会需要而由国家提供资金设立的专门性机构,如学校、博物馆、图书馆等等。团体组织是指具有共同利益或背景的人们为实现某种社会理想而自愿结合形成的非营利性组织,如专业学术团体、少数民族团体、宗教团体、残疾人团体、妇女团体等。由于自身的特点,其公共关系工作目标除了具有一般公共关系的共性任务外,还要突出以下公关工作: (一)要树立高于一般社会认识水平和道德水准的组织形象。 (二)在社会舆论形式中,保持和发挥自身的独特优势作用。 (三)积极参与和组织各种社会活动 六、社会公众人物的公共关系六、社会公众人物的公共关系 社会公众人物也称社会性个人。他们与一般人的不同,主要在于他们有较高的社会知名度,是广受公众关注的人物。社会公众人物以社会明星或社会热点人物为代表,而不少高级政客及社会活动家也属此列。 社会公众人物由于自身的特殊性,他们开展自身的公共关系活动时,应注意做好以下几点: (一)要多参加社会公益活动 (二)要严格要求自己,时时处处注意维护自己的形象 (三)要善于与媒体打交道第二节 对象公共关系第二节 对象公共关系一、员工关系 (一)了解员工,承认和尊重员工的个人价值 (二)在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道 (三)对员工进行多种能力培训,开发潜力资源 (四)组织各种联谊、福利活动 二、消费者关系 (一)根据消费者特点,协助职能部门制定各自合适的优质服务程序、创造最佳的消费环境 (二)以消费品为桥梁,配合营销部门与消费者建立长期而又稳定的关系,开发消费者所蕴藏的消费潜力 null(三)为保障消费者权利而制定具体的维护措施。其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面 (四)想消费者所想,急消费者所急,配合和协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式 三、政府关系 (一)自觉接受政府的管理和指导,恪守政府有关政策法令 (二)主动给政府部门提供信息 (三)积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议,主 动配合政府工作人员搞好公众服务、亲民施政,协助改善政府在社会公众心目中的形象和美誉度 四、媒介关系 四、媒介关系 媒介是英语“media”的汉译,一般指社会上的新闻传播机构或工具,其中包括报纸、杂志、书刊、广播、电视、通讯社、互联网站等等。组织对媒介关系的成功与否也就主要取决于以下两点: (一)组织的公共关系从业人员是否熟悉、了解新闻传播活 动的特点和规律以及新闻传播媒介机构的工作方式。 (二)组织能否正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播。 五、社区关系 社区是社会学上的一个概念,意为具有社会功能的一定地理区域,如乡镇、街道居住小区或小区群等,是人们共同拥有的生存空间。任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区,也必然要与社区公众发生这样或那样的联系。对社区关系处理的好坏,将直接影响到组织在相关社区的生存、发展和它的整体形象。第一,组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。 第二,组织的经济、文化、科研等活动应先立足于本社区,在可能的情况下应视当地公众为最基本、最直接的顾客,了解其动向与需求变化,尽可能予以满足。 第三,尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社会开放,使社区公众都能分享。 第四,积极承担社区内的公共事务或公益活动,为建和谐社区做贡献。 第一,组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。 第二,组织的经济、文化、科研等活动应先立足于本社区,在可能的情况下应视当地公众为最基本、最直接的顾客,了解其动向与需求变化,尽可能予以满足。 第三,尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社会开放,使社区公众都能分享。 第四,积极承担社区内的公共事务或公益活动,为建和谐社区做贡献。 六、股东关系六、股东关系 股东关系就是组织与投资者的关系,多存在于营利性组织。如股份公司、合资企业等。 (一)尊重股东的主人翁意识 (二)吸收和激励股东参与组织经营活动。 (三)保证股东应有的经济权益 及时地发放真实的股金红利或增配股,二是切实保障股东享有退还或转让股金的权利。 七、竞争对手关系 竞争对手关系常常又是同行关系。 (一)应切实把握正确的竞争目的 (二)竞争的手段应光明正大 (三)竞争不忘协作交流 八、国际公共关系八、国际公共关系 国际公共关系活动大致可分为两种情况:一是在本国境内与外国组织及公众打交道,二是在外国境内与外国组织与公众发生关系。 第一,应树立组织的稳定形象,建立国际交往的牢固信誉。 第二,组织在确定工作目标与行动时,要充分考虑到国外公众的政治、经济、文化、风俗、习惯、历史等背景因素。 第三,组织在开展有关活动的过程中,既要使自身的行为符合公认的国际规范和礼仪,又要保持自己的个性,不违背本国的国家利益,做到不卑不亢,平等处事。 第三节 功能型公共关系第三节 功能型公共关系 所谓功能型公共关系,是以公共关系在组织运行中所发挥的功能性作用为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 而加以划分的,它渗透、贯穿于前文所述主体公共关系与对象公共关系活动之中。按其功用为标准来划分,这一类公共关系大致可分四种:日常事务型公共关系、宣传型公共关系、征询性公共关系和矫正型公共关系。 一、日常事务型公共关系 二、宣传型公共关系 主要是指组织以各种新闻传播媒介为工具,围绕某个特定主题向公众有意识地传送有关信息,有目的地向有关公众介绍自身、宣传自身,从而创造于己有利的社会舆论环境。 (一)明确公关公众(二)选好公关宣传主题 三、征询型公共关系三、征询型公共关系 主要就是向组织的决策高层和管理职能部门提供征询或咨询,其中包括对市场、社会情况及公众意向等信息的收集、整理与研究。 征询型公共关系的工作手段主要有舆论调查、民意测验、市场综合分析等,其工作过程包括全面、科学地收集与征求信息,并对这些信息进行深入分析和研究,最后向有关组织提供咨询,以提高其工作效率。 四、矫正型公共关系 矫正型公共关系也可称为补救型公共关系。它指的是在组织形象受到损害时,如何着手采取各项有效措施,做好善后或修正工作以挽回声誉重建形象的种种专门活动。null矫正型公共关系的工作程序主要由以下三个步骤构成: (一)查明事实真相及问题的症结 (二)制定积极有效的措施或采取主动进取的行动 (三)调查、检验事后的影响及反映 矫正型公共关系面对的的工作主要有两类:一类是组织形象受损的原因是组织自身造成的,责任主要在组织这一方。 第二类是由于公众的误解或少数人蓄意制造事端而引起的组织形象受损。第五章 秘书公关的一般过程第五章 秘书公关的一般过程一个相对完整且富有成效的公关活动过程,通常包括前后相继的四个基本阶段(调研分析、制定计划、组织实施、检查评估),它们构成公共关系活动的一般程序。第一节 调研分析第一节 调研分析一、公共关系调查分析的概念及内容 二、公关调研分析的方法 案头资料分析研究法、访谈法、民意测验法,也叫问卷法、抽样调查法。 三、公关调研 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 公关调研报告的主要内容包括:目前组织的形象状况,组织的知名度与美誉度情况及主要依据,组织的形象差距及当前面临的几个主要的公关问题,当前公关工作的主要目标等。第二节 制定计划第二节 制定计划一、确定目标 所谓公共关系的目标,就是指在特定的环境和条件下,组织通过一系列公关活动所力求达到的某种形象状态。它通常表现为组织良好形象的构成要素。 设定公关目标时要注意: (1)目标不能过高,否则实现不了,致使活动失败,劳民伤财。 (2)目标不能过低,否则就丧失活动的价值。 (3)目标不能过虚,否则不好操作,无法衡量。目标尽量量化,不能量化的就要质化。 二、选择 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 二、选择方案(一)设计主题 (二)建立目标与指标体系 (三)分析确定目标公众 (四)提出实施公关计划的措施或手段 创造性思维方法:头脑风暴法、检核表法 常见的公关策划技法: 目标延伸法、以攻为守法、以诚换诚法、借题发挥法、变换组合法、同中求异法、弘扬优势法、弥补缺点法、直接仿效法。 (五)公关经费预算三、做出计划 三、做出计划 (一)背景资料介绍 (二)计划的目标 (三)实施计划的具体措施 (四)实施计划的方法 (五)实施计划的费用(经费预算) (六)实施的步骤及时间安排 (七)形成策划书 (八)公共关系活动方案的申报 (九)方案论证第三节 组织实施第三节 组织实施一、选择传播手段 (一)根据公关工作的目标、要求来选择 (二)据不同的对象来选择。 (三)根据传播内容来选择。 (四)根据经济条件来选择。 二、确定公关活动模式 (一)宣传型公关 宣传型公关是指以大众传播方式及其媒介和组织传播方式为主的,向内外公众传播组织信息,旨在树立组织形象的公关活动模式。 (二)交际型公关null 交际型公关是指以人际传播为主要手段的公关活动模式。它通常是采用非正式的人与人之间的直接接触方式,因而给参与者一种轻松自然、亲切而又随便的感觉。这种形式容易建立一种较为广泛的人际关系网络。如:公关联谊会 (三)服务型公关 服务型公关是一种以提供各种有益于社会公众的服务为手段的公关活动模式。具体形式有很多,如公益服务、销售服务等。 (四)社会型公关 社会型公关是组织通过积极参与或支持各种有益的社会活动而展开的公关活动模式。其目的在于给社会公众留下一个热心社会公共事业、关心公众利益的良好形象。 社会型公关有三种具体的形式:庆典式,捐赠式,协助式。(五)征询型公关 (五)征询型公关 征询型公关是以采集各种公关信息为内容的公关活动模式。其活动的方式是采用各种社会调查方法,收集与组织有关的来自于各方面公众的公关信息,为组织的经营管理及决策活动提供可靠的依据和咨询建议,同时它也可起到一定的宣传作用。 三、利用有利时机 任何活动都是在一定时空里展开,时空里的许多因素都会对公关活动产生积极或消极的影响,因此公关活动时机的选择就显得异常重要。选择最佳时机,才能追求最佳的公关效果。 避开不利时机 捕捉有利时机 第四节 检查评估第四节 检查评估一、检查评估的意义 二、检查评估分析的方法 三、成果处理第六章 秘书与社会组织的形象塑造第六章 秘书与社会组织的形象塑造一、组织形象的含义与构成 (一)组织形象定义 (二)组织形象的特征 (三)组织形象的构成 组织的产品形象、组织的管理形象、组织的人员形象、组织的环境形象、组织的文化形象、组织的社区形象、组织的标志形象、组织的媒介形象。 (四)组织形象的分类 二、塑造组织形象的意义 二、塑造组织形象的意义 (一)建立良好的组织形象可以树立和强化组织公信力。 (二)建立良好的组织形象能为组织创造一个优良、和谐的的内、外环境。 (三)建立良好的组织形象可以提高企业竞争力。三、组织形象的塑造与传播 三、组织形象的塑造与传播 (一)消除误区 组织形象无用论 组织形象万能论 组织形象趋同化 组织形象盲目化 (二)组织形象塑造与传播的方法 掌控时机 把握原则 讲究方法第二节 组织形象CIS系统第二节 组织形象CIS系统一、CIS定义与功能 CIS是“Corporate Identity System”的英文缩写,通常被译为企业识别系统。 (一)企业识别(CI) (二)企业识别系统(CIS) (三)CIS的功能 内部功能:凝聚功能、规范功能、整合功能 外部功能:传播功能、识别功能、感召功能二、CIS的构成 二、CIS的构成 (一)理念识别系统(MIS) 企业使命、经营宗旨、经营哲学、经营战略、经营方针、行为准则、企业价值观等。 (二)企业行为识别系统(BIS) 内部行为 : 员工选聘行为、员工考评行为、员工培训行为、员工激励行为、员工岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行为等。 外部行为:企业创新行为、交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行为、服务行为、广告行为、推销行为、公关行为等。(三)企业视觉识别系统(VIS)(三)企业视觉识别系统(VIS) 基本要素包括:企业名称,企业品牌标志,企业品牌标准字体,企业标准印刷字体,企业标准色,企业造型、象征图案,企业标志和企业标准字组合系统及其使用规范,企业精神标语及口号,企业精神标志、标准字与企业形象象征图案的组合系统及使用规范。 应用要素包括:产品设计,包装设计 办公事务用品(信纸、便笺、请柬、贺卡、明信片、证书、奖牌、赠品等等) 业务用品(包括各种表格、发票、单据等) 室内环境与设备(包括室内造型设计、办公室布置、橱窗布置、标示牌、部门牌、公告栏等),招牌、旗帜、标志牌,陈列展示(包括展会设计、展板等) 建筑外观(包括建筑物外装修、装饰、环境设计等) 交通工具(包括各种货车、公司巴士、轮船甚至飞机等等) 广告设计(包括各种媒体) 衣着制服(各级员工四季服饰及配件如公文包、领带、纽扣、帽徽、胸卡等)三、MIS、BIS、VIS的关系三、MIS、BIS、VIS的关系 理念识别系统处于核心和灵魂的统摄地位 ,是导入CIS的关键,VIS是树冠包括绿叶、花和果实,BIS是树干,而MIS则是树根。 四、CIS导入计划 (一)导入CIS的建议书 (二)导入CIS的计划流程 (三)企业CIS导入时机的把握 (四)CIS导入的误区 (四)CIS导入的误区 1.简单模仿,缺乏个性 2.用VIS代替CIS 3.重设计,轻导入第七章 秘书公共关系的日常工作第七章 秘书公共关系的日常工作第一节 秘书日常公关工作第一节 秘书日常公关工作一、日常接待工作 (一)公务接待 (二)公务迎送 二、编写宣传资料 (一)新闻稿 (二)广告文案三、秘书的内部公关三、秘书的内部公关(一)组织内部公共关系的构成 (二)组织内部公共关系工作的方法 1、在企业内部倡导、奉行良好的组织价值观念 2、在组织内创造“家庭气氛”,培养员工的归属感 3、促进信息沟通,推动民主管理 4、构建和谐的组织内部的人际关系 5、开展各种文化娱乐活动第二节 公共关系的专题活动第二节 公共关系的专题活动一、新闻发布会 (一)新闻发布会及其作用 (二)新闻发布会的策划 主题策划、人员安排、资料准备 确定时间、选定地点、确定记者名单并发出请柬、拟定新闻发布会细则和程序、布置会场、经费预算 信息反馈 (三)新闻发布会应注意的问题 二、庆典活动二、庆典活动(一)精心选择对象、发出邀请、确定来宾 (二)合理安排庆典活动的程序 (三)安排接待工作 (四)设施准备和经费预算 三、宴请活动三、宴请活动(一)确定宴请目的、名义、对象、范围与形式 (二)确定宴请时间、地点 (三)发出请柬 (四)订菜 (五)席位安排 (六)现场布置 (七)宴会过程 的掌握 四、赞助活动 四、赞助活动 (一)赞助活动的类型 (二)赞助活动应遵循的原则 (三)赞助活动的步骤 (四)赞助活动应注意的问题 (1)优先考虑赞助慈善活动和社会福利事业、教育事业等。 (2)在经费预算上实行弹性原则,注意保留一部分机动款以备临时活动之用。 (3)对不能满足或不能全部满足赞助要求的对象应坦率相告,诚恳地解释组织的有关政策,但不能屈服于威胁和利诱,必要时可诉诸社会舆论和法律,以保障组织的合法权益。五、游说五、游说(一)游说的由来 游说这个名词在中国不知是出自何典故。孔老夫子当年周游列国宣传他的治国平天下的道理,就是一种游说。游说的英文叫lobby,指的就是一个大建筑入口的地方,大家在那里碰头的地方。 (二)游说的公关意义与操作注意事项 (1)确定时机 (2)确定目标 (3)确定公众 六、谈判六、谈判(一)谈判的概念 (二)谈判的基本作用 (三)谈判的原则 (四)谈判的基本过程 1.谈判的准备 2.创造和谐的谈判气氛 3.正式谈判程序 开局阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段、进行公证、协议阶段。 4.谈判收尾(五)谈判的策略(五)谈判的策略1.以迂为直 2.以诚取胜 3.最后期限 4.出其不意 5.先苦后甜 6.虚设后台 7.缓兵解围 8.使用“润滑剂” 9.让步 10.暗示七、投诉处理七、投诉处理 处理来自内部和外部公众的投诉常是秘书公关工作不可缺少事务之一。此项工作处理的是都否妥当直接影响着公众对组织的评价和组织形象。 (一)掌握原则 坚持“化解”原则 、欢迎批评原则 (二)处理投诉的程序与技巧 1、讲究礼仪,尊重为先。 2、认真倾听,做好记录。 3、站在对方的角度为投诉者说几句话。 4、赔礼道歉、认真解释。 5、承担责任,及时补偿。第三节 公共关系礼仪第三节 公共关系礼仪一、秘书公关形象建设 (一)、秘书公关形象的构成 1、外显形象——仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。 2、内隐形象——秘书的内在气质和素养。 (二)秘书公关形象建设的原则 勤奋学习,加强内在修养 实践锻炼,控制不良形象。 领导重视,进行交流培训。 二、秘书的公关礼仪形象二、秘书的公关礼仪形象(一)说话礼仪 1、准确称呼 2、选好话题 3、说好第一句话 4、注意话题的禁忌 5、电话礼仪 (二)介绍的礼仪 1、正式介绍 2、非正式介绍 3、自我介绍 4、介绍时的注意事项 null(三)、举止礼仪 1、手姿礼仪 2、立姿礼仪 3、蹲姿礼仪 4、坐姿礼仪 5、行姿礼仪 (四)、握手礼仪 1、握手的形式 2、握手的时机 3、握手须注意的问题 4、握手的禁忌 (五)、名片礼仪 1、交换名片的时机 2、交换名片的礼仪 (六)、 舞会礼仪(六)、 舞会礼仪1、服饰要整齐,仪态要端正。国外举行舞会,通常在请柬上注明服装要求,以穿晚礼服和西服为多,要注意保持口内气味,进场前应嚼口香糖,舞场不得吸烟。 2、跳舞时应注意舞姿,舞步不要过大。男方的右手应放在女方腰部正中。 3、在较正式的舞会中,第一场舞由主人夫妇、主宾夫妇共舞;第二场舞由男主人和主宾夫人、女主人和男主宾共舞。 4、男子要避免只和一位女子共舞,邀请有男伴的女士跳舞应先征求男伴的意见。女士拒绝男士邀请可说:我想休息一会儿或说我已经有舞伴了。 5、男方邀请女方跳舞,应仪表端正、举止大方,不应勉强对方。 6、跳舞时不得吸烟,不能戴口罩,不可大声喧哗。 7、不要轻易中途退场。 8、舞场不得两位男士共舞,那是对女士的不尊重,它表明:舞场的女士都不配做我的舞伴,我只有同男士跳了。 9、舞场可以两个女士共舞,这表明没有男士来邀请,我只能和女伴跳了。null 第八章 公关机构与秘书公关素质第一节 公共关系公司第一节 公共关系公司一、公共关系公司 (一)公共关系公司的特点 (二)公共关系公司的工作 (三)公共关系公司的组织结构 (四)公共关系公司工作一般程序 (五)公共关系公司的收费 二、公共关系部 (一)公关部的地位和作用 (二)公关部的主要职责 (三)公关部的设置原则第二节 秘书公关人员的素质第二节 秘书公关人员的素质 一、秘书的公共关系角色意识概述 (一)秘书的公共关系意识 1.塑造形象意识 2.公众至上意识 3.真诚互惠意识 4.传播沟通意识 5.创新审美意识 6.立足长远意识 7.法律意识 8.现代意识(二)秘书的公共关系角色意识(二)秘书的公共关系角色意识 1.协调者 2.监听者 3.传播者 4.矛盾冲突的驾驭者 (三)秘书公共关系意识的培养 1.认真学习秘书理论和公共关系理论 2.认真学习法律、法规及党和国家的 方针政策 3.在实践活动中提高意识(四)秘书公关人员的知识体系(四)秘书公关人员的知识体系1.知识结构:宽广度、纵深度、时间度 2.知识涵盖面:基础知识、专业知识、辅助知识 二、秘书公关人员的素质体系 (一)心理素质:职业心理素质、心理健康 (二)道德素质 1、社会责任感 2、职业道德 3、道德品质 三、秘书公关人员的能力体系三、秘书公关人员的能力体系(一)沟通能力:文字表达能力、口头表达能力 (二)组织能力 (三)创新能力 (四)交往能力 (五)自控能力 (六)应变能力 (七)职业技能
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