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COP-09 客戶滿意度管理程序--A.pdf

COP-09 客戶滿意度管理程序--A

efan00221
2011-04-15 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《COP-09 客戶滿意度管理程序--Apdf》,可适用于生产运营领域

文件名稱文件編號COP版次A客戶滿意度管理程序頁次*****幃翔集團版權所有非經許可不得翻印*****FMESA目的為建立與客戶間綠色夥伴(GreenPartner)關係共同達成環境品質管理之承諾針對客戶對本公司之品質、交期、服務、綠色管理(GreenManagement)等項目進行問卷調查以提升公司之客戶滿意度範圍凡與本公司有業務往來之所有客戶均屬之參考文件記錄管制作業程序SP定義略權責業務單位對客戶進行拜訪並對各項滿意度及綠色管理成效進行調查負責對客戶問卷調查結果進行統計分析確實且完整將客戶抱怨及建議訊息傳遞至相關部門回覆客戶抱怨問題並提供之必要之售後服務其他部門協同處理客戶抱怨內容並提供改善對策及答覆作業內容客戶滿意度調查:爲瞭解客戶對於本公司的滿意程度以及與其他競爭對手的差距,以便自我調整和改善以達到客戶要求,提高競爭力的目的。業務部門定期分別于五月份和十月份對所屬現有客戶發出『客戶滿意度調查表』進行滿意度調查特別包括綠色管理等相關議題之調查應確保調查表的有效性回收對於無法取得回收的資料應予以記錄並說明原因調查表回收率需在以上以確保調查結果之代表性。相關單位應每季度統計以下資料會總至業務部門包括但不限於:交付産品的品質表現交貨合格率、退貨率和客戶投訴件數包括市場退貨的顧客中斷(客戶停線)交貨期的表現(包括超額運費準時交貨率)關於品質或交貨問題的顧客通知(例如:索賠)客戶驗貨表現等當出現産品重大品質問題或其他特殊情況品保部可組織針對特定對象文件名稱文件編號COP版次A客戶滿意度管理程序頁次*****幃翔集團版權所有非經許可不得翻印*****FMESA的客戶滿意度調查。客戶滿意度分析:業務部應對客戶回傳狀況以及節所列各項加以統計、分析並記錄於『客戶滿意度分析報告』中明確客戶最不滿意的方面以及同行業競爭對手的差異,提出改進對策建議供相關部門進行改進。檢討與改善:業務部根據客戶滿意度調本分析的結果將各異常轉交相關部門作相應改善及回覆客戶評價較好的項目進行持續改善若客戶滿意度調查低於分或客戶滿意度分析確實有客戶評價不滿意事項業務單位需進行詳細的瞭解並轉責任單位檢討及預防矯正同時開立『矯正(預防)措施單』以確立改善之方案並加以實施‧業務部根據『矯正(預防)措施單』對各責任單位進行追蹤結果並要求三日內回復業務部業務將『矯正(預防)措施單』通知於客戶‧對未按期改善或改善不徹底的單位業務部將對其進行跟催確認並要求其加強改善﹔針對無法改善之單位業務部將要求責任單位填寫具體原因並呈報到副總室決策若客戶提供之意見無法於短期內或徹底改善時應據實以告以取得客戶諒解必要時應指派相關單位人員拜訪客戶以進一步瞭解客戶需求若已獲得改善應利用內部稽核作業瞭解改善現況或具體預防措施業務部人員瞭解矯正預防及改善工作之進度並與客戶確認達成共識‧每年隨客戶滿意度調查一同作客戶期望調查業務對客戶回饋的期望進行分析作出總結報告作為管理審查會議的討論項目且每年管理審查會議時定訂下次之客戶滿意度調查目標並將每次的客戶期望統計分析總結報告給相關單位由業務主導其改善並將改善措施落實執行。業務部門需確保調查具有客觀性且問卷為有效問卷全體部門對於客戶抱怨相關問題須提出因應對策並進行改善以提升客戶滿意度相關記錄應予以保存保存則依『記錄管制作業程序』處理附則本辦法呈管理代表核准後自發行之日起實施修改亦同附件客戶滿意度調查表FMSA客戶滿意度分析報告FMSA客戶滿意度調查作業流程圖文件名稱文件編號COP版次A客戶滿意度管理程序頁次*****幃翔集團版權所有非經許可不得翻印*****FMESA客戶滿意度調查烏龜圖客戶滿意度調查作業流程圖流程權責單位使用表單業務客戶業務業務各相關部門業務客戶滿意度調查表客戶滿意度調查表客戶滿意度調查表客戶滿意度調查分析表矯正預防及改善報告矯正預防及改善報告調查表發送填寫調查表調查表回收與彙整調查表分析問題改善客戶問題答覆文件名稱文件編號COP版次A客戶滿意度管理程序頁次*****幃翔集團版權所有非經許可不得翻印*****FMESA要求要求輸入我們將接收什麽?瞭解顧客的要求和滿意程度客戶滿意度調查客戶滿意度調查烏龜圖用什麽方法?(設備裝置)z傳真機z電話z拜訪客戶z業務部z相關部門透過誰?(訓練、知識、技能)z客戶滿意度z業務部管制作業程序z客戶滿意度評估作業程序z記錄制作業程序z矯正和預防措施管制作業程序關健準則是什麽?(績效指標)如何做?(指導書、程序、方法)客戶滿意度調查表客戶滿意度調查分析表矯正預防及缺失改善報告客戶滿意度調查表尊敬的客戶:客戶的滿意一直是本公司追求的最大目標。我們竭誠歡迎您的批評和建議請您抽出寶貴時間填寫此份調查表並及時回復業務部。我們將盡力改善我們的產品和服務品質謝謝!一、根據您的滿意程度請在適當方格內依以下評分方法打分。調查廠商評價專案本公司□競爭對手□競爭對手□競爭對手□競爭對手、您對所接觸本公司之業務人員的態度如何?、您對本公司產品的品質狀況評價如何?、您對本公司產品品質問題發生後處置的回復準時性評價如何?、您對本公司不良對策的實施效果評價如何?、您對本公司的生產能力評價如何?、您對本公司滿足交貨期要求的評價如何?、您對本公司的產品價格評價如何?、您對本公司產品在貴地區適應性評價如何?、您對本公司產品在貴公司造成的失敗成本及損失評價如何?、您對本公司之整體評價如何?(包含品質、交期、服務、價格)評分方法:非常滿意:分滿意:分良好:分差:分非常差:小於或等於分。二、與其它的供應商相比較本公司的情況如何?並請列出其他同類較優的廠商及其優點。三、請提出您的批評和建議:(如果此頁不夠請附添)公司名稱:填表人職務:公司地址:日期:FMSAAPlastronPrecisionCo,LtdCustomerSatisfactionSurveyFormDearcustomer:Havingbeentakingcustomers’satisfactionasourservicegoal,yourparticipationthistimewillhelpustofocusonourquesttoprovidehigherqualityproductsandserviceTherefore,wecordiallyhopeyoucanspendafewminutestoanswerthisquestionnaireandreplytooursalesdepartmentfyouhavefurtheroptions,pleasedon’thesitatetowritethemdownThankyou!Pleasescore:FactoriesItemsOurcompanySupplierSupplierSupplierSupplier、whatdoyouthinkaboutoursalesperson’sserviceandattitude、whatisyouropinionaboutourproductquality?、Doyouthinkwhetherwereplytoqualityproblemontimeornot?、whatdoyouthinkabouteffectofourcountermeasurefordefectiveproduct、whatdoyouthinkaboutourfactory’sproductioncapacity?、Doyousatisfiedwithourdeliverytime?、Howaboutthepriceofourproduct?、whatabouttheadaptabilityofourproductonyourside、whatisyouropinionwhenourproductcausesfailingcostandlosstoyourcompany、whatisyouroverviewaboutourcompany?(Includingqualityofproduct,deliverytime、serviceandprice)Methodofgrade:Verygood:pointsGood:pointsfair:pointsbad:pointsVerybad:points一、Comparedwithothersuppliers,howaboutourcompanyPleaselistoutthebettervendersinthesamelineandtheiradvantages二、Yourcommentsandsuggestions:(IfItisnotenough,pleasestartanotherpage)CompanyName:SignaturePosition:CompanyAddress:Date:FMSA客戶滿意度分析報告一、客戶名稱:分析期間:年月至年月評價項目比重表現情況評估備注、滿意度調查、交期達成、客戶投訴件數、客戶退貨PPM、外部失敗成本、客戶中斷說明:客戶投訴平均每月件扣分導致客戶中斷每次扣分客戶退貨每月PPM扣分,PPM扣分,PPM扣分,PPM扣分,PPM扣分,PPM以上扣分失敗成本每月平均元扣分競爭對手分析優勢機會:弱勢威脅:二、重點改善部分:核准日期:編制日期:FMSAACustomerSatisfactionAnalysisReport一、CustomerName:AnalysisPeriod:From(m)(y)To(m)(y)ItemsProportionPerformanceEstimateRemark、Satisfactionsurvey、Delivery、Customercomplaints、Goodsrejected(PPM)、Externalfailingcost、CustomerbreakoffNote:Oncustomercomplaints,pointsforcomplaintmonthifcausecustomerbreakoff,pointsturnOngoodsrejected,pointsforPPM,pointsforPPM,pointsforPPM,pointsforPPM,pointsforPPM,pointsforPPMoraboveOnfailingcost,pointsforyuanmonthCompetitorsAnalysisAdvantages:Disadvantages:二、Keypointsforimprovement:ApprovedbyDate:ProducedbyDate:FMSAA

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