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面对面顾问式实战销售讲义1.doc

面对面顾问式实战销售讲义1

希夷先生_61782
2011-04-15 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《面对面顾问式实战销售讲义1doc》,可适用于市场营销领域

面对面顾问式实战销售讲义面对面顾问式实战销售讲义天为销售的阵亡期、两年左右为销售的更年期、五年为销售的成熟期实战、实用、实效、演练、互动、游戏※学习五大步骤:初步了解重复为学习之母开始使用融会贯通再次加强※如何更有效地学习:被动听   听,大声回应视听大声回应 加演示加讨论 加演练 教别人大量使用※销售的两种类型、告知型不管你有没有需求,只负责告知以销售人员身份出现以卖你产品为目的说明解悉为主量大寻找人替说服人。、顾问型(销售医生)询问、诊断、开处方以行业专家顾问身份出现(任何人都喜欢免费的专家)以协助你解决问题为目的建立信赖、引导为主成交率高、重点突破。※面对面销售的四种模式、单对单  优势:易主控少干扰易需求价值观了解。  注意事项:以对方主配合对方需求价值观。、单对多  优势:量大、机会多、省时。  注意事项:要求销售人员水准高、专业我方为主。、多对单  优势:心里优势强利用我方各种专长互补。  注意事项:分工明确各司其职少插嘴。、多对多  优势:利用我方各种专长优势互补成交率高。  注意事项:设计流程分工明确排除干扰衬、配。※面对面销售的三大战场、我方熟悉的战场  优势:资源为我支持。  注意事项:对方小心恐惧。、他方熟悉战场  优势:资源为他支持。  注意事项:排除干扰。、双方陌生的战场  优势:双方放松。  注意事项:提前到达。※销售中的“销”  自已:产品与顾客之间有一个重要的桥梁即销售人员自已让自已看起来像个好产品(前秒与前句话)※销售中的“售” 观念:销售的是顾客对产品的认知而不是产品本身 “观”即价值观“念”即信念信念相信的事实对企业、对产品、对人先了解对方再作进攻方式配合对方观念比改变观念容易顾客永远是对的。※卖过程中的“买”感觉:看不见、摸不着综合体之前的了解企业、产品、人、环境在整个过程营造好感觉。※买卖过程中的“卖”好处:带来什么利益快乐避免什么麻烦顾客永远不会买产品买的是产品带来的好处一流的Sales贩卖结果一般的Sales贩卖成分。※ 人类行为的动机:追求快乐、逃避痛苦可行性当快乐无法感动一个人时痛苦更会施加力量痛苦的力量远比快乐大四倍运用他自已最爱的人施加一定的痛苦没有痛苦的顾客不会购买。沟通技巧沟通三要素:文字、语调、肢体语言人都有一个共性就是在受到别人的赞美后会不自觉地与他交往。※  说服三要素、什么人?(人格魅力)、说什么?(内容)、怎么说?(表达方式)沟通双方:对方越说掌握越好而自已则要多问问话是所有销售沟通的关键。※  问话的四种模式:、开放式(通常作为见面时的开场用语)  如:“现在在哪里?”“在做什么?”“什么时候回来?”、约束式(不能用太多在收尾时通用)  如:“您的意思对这种产品比较感兴趣?”、选择式(非常有效的一种方式)  如:“这个礼拜哪天过去您那里方便?”“是您移驾过来还是我去拜访您?”、反问式(用问题来回答问题推进问题快速推进)  如:“明天下午能送货吗?价格太贵了?”  问:“晚上有没有空?”可回答:“怎么呢?”“干什么呢?”※  问话六种作用、问开始          、问兴趣          、问需求、问痛苦          、问快乐          、问成交※  用“请教”作问题的开始问问题的关键:、注意表情和肢体动作      、注意语气语调、问是的问题                  、从小事开始、事先想好答案                、问二选一的问题、事先想好答案                、能用问句则尽量少说。※  聆听技巧:、听懂对方说的话、听懂对方想说没有说出的话、听懂对方想说没有说出来要你说出来的话、听懂对方为什么会说这句话有时比说什么更重要。、是一种礼貌                、建立信赖感、用心听                        、态度诚恳、记笔记                        、重新确认、停顿秒                    、不打断不插嘴、不明白追问                、不要发出声音、点头微笑                  、眼睛注视鼻尖或前额、听话时不要组织语言※  赞美技巧、真诚发自内心    、闪光点              、具休、间接                  、通过第三者        、及时※赞美经典四句:、你真不简单                    、我很欣赏你、我很佩服你                    、你很特别※  企业三种类型的人才必不可少、营销人才:企业都有是先经营后管理、管理人才、技术类人才※  肯定认同技巧、你说的很有道理              、我理解你的心情、我了解你的意思              、感谢你的建议、我认同你的观点              、你这个问题问得很好、我知道你这样做是为我好销售十大步骤一、准备(身体、精神、专业、顾客)※格言:♀机会只属于那些准备好的人  ♀一个准备得越充分的人幸运的事降临到他头上的机会就越多  ♀为成功而准备精神准备:、自已公司的产品优势、竞争对手的劣势、以前交易成功幸福的画面、整合自已公司的缺点、复习竞争对手的优点、想像以前失败最惨的画面专业准备:、对我们自已产品了如指掌、对竞争对手产品如数家珍、顶尖销售绝对是杂学家※  顶尖销售人员像水:、什么样的容器都能进入      、高温下变成气无处不在、低温下化成冰坚硬无比   、以柔克刚、水无定性但有原则、《老子》“水善利万物无争”“唯不争做无尤”“不争即大争”。二、良好的心态※  面对地位高成功人士面谈时心态、“你成功你有钱是你的”良好心态、尊重、礼仪、尊敬、把自已想作不缺钱的大富翁不求人的高姿态、将自已行程排满时间缩紧心态便可调整。※  以什么样的心态投入工作工作便会给予什么样的回报态度好能力好的人叫“精品”态度好能力不好的人叫“半成品”态度不好能力不好的人叫“废品”态度不好能力好的人叫“毒品”。※  态度的转变只需要一瞬间能力的提升则是持续的过程、对待工作的态度    当作职业              当作事业心  为别人做事          为自已做态  打工                    人生总经理、设计师比  全力应赴            全力以赴“皮球踢到此为止”杜鲁门较  转移问题            解决问题    交差便是            努力去做好    迟到早退            早到迟退、长远的态度(行业、专业的长远)、积极的态度、感恩的态度(持续的帮助)、学习的态度三、如何开发客户、准客户的必要条件:有需求、有购买力、有决策权  “请问贵司这方面业务是由您负责还是由贵司其他领导负责?”、谁是我的客户?、他们会在哪里出现?、我们客户什么时候会买?、为什么我的客户不买?  ♀当客户没信赖感  ♀确定我们产品帮不到  ♀确定我们价格太贵、谁是我的竞争对手?谁在抢我的客户?、不良客户的七种特质:  ♀凡事持否定态度  ♀很难向他展示产品或服务的价值  ♀即使成交也是一桩小生意  ♀没有后续的销售机会  ♀没有产品见证或推荐的价值  ♀他的生意做得很不好  ♀客户地点离你办公室或家太远、黄金客户的七种特质:  ♀对你的产品与服务有迫切的需求(越紧急细节、要求、价格越低)  ♀与计划之间有没有成本效益关系  ♀对你的行业、产品或服务持肯定态度  ♀有给你大订单的可能  ♀是影响力的核心(在行业、区域、地位等影响)  ♀财务稳健付款迅速  ♀客户的办公室和他家离你不远四、如何建立信赖感、形象看起来像此行业的专家    、要注意基本的商务礼仪、问话建立信赖感            、身边的物件建立信赖感、聆听建立信赖感            、使用顾客见证、使用名人见证                、使用媒体见证、权威见证                      、一大堆名单见证、熟人顾客的见证。五、了解顾客需求  N现在    E满意    A不满意    D决策者    S解决方案      F家庭    O事业    R休闲        M金钱※  TomHopkins实战套路(挖墙角用)、现在用什么?、很满意现在吗?、用了多久?、以前用什么?、您来公司多久了?、当时换产品时您是否在场?、换用之前是否了解与研究?、换过之后是否为企业或个人产生很大利益?、为什么同样的机会来临时不给自已一个机会呢?六、介绍产品做竞争对手比较、配合对方的需求价值观、开始介绍最重要最大的好处、尽可能让对方参与、产品可以带给他什么利益、好处、减少麻烦与痛苦、不贬低竞争对手、自已的三大优势与对手三大弱点比较、USP独特买点。七、解除顾客的反对意见(四种策略)、说比较容易还是问比较容易?(多问)、讲道理比较容易还是说故事比较容易?、西洋拳打法比较容易还是太极拳比较容易?、解除反对意见容易还是认同反对意见容易?(先认同)※  解除反对意见两大忌、直接指出对方的错误、发生争吵※  六大抗拒原理价格、功能表现、售后服务、竞争对手、支援、保证及保障※  价格的系列处理方法“太贵了”当你一提起产品便问你价格报过价后便说“太贵了”  ♀价钱是你唯一的考虑的问题吗?  ♀太贵了是口头禅吗?  ♀了解价钱是衡量产品的一种方法  ♀谈到钱最兴奋的问题这是重要部分留到以后再说  ♀以高衬低(从高往低报)  ♀为什么觉得太贵了?您觉得哪方面贵呢?  ♀塑造价值产品来源  ♀以价钱贵为荣(限同行中最高档次的产品)  ♀好才贵您有听说过*贵吗?(通常就是富贵了)  ♀大数怕算(保险公司最常用此法)  ♀是的我们的价钱是很贵但是成千上万的人在用您想知道为什么吗?  ♀你有没有不花钱买过东西?有没有因为省钱买了后回家后悔的经历呢?我们没有最便宜的价格但是保证你合理的整体交易  ♀富兰克林对比法  ♀您觉得什么价钱比较合适?  ♀您觉得钱比较重要还是效果比较重要?  ♀生产流程来之不易法  ♀你只在乎价格的高低?  ♀价格≠成本  ♀感觉觉得后来发现我完全了解你的感觉很多人第一次看到我们的价格也会这样但后来证明他的选择是对的。八、成交  关键用语  签单→确认    购买→拥有    花钱→投资    提成→服务费  合同合约、协议书→书面文件    问题→挑战关心焦点※  成交前、信念  ♀成交关键敢于成交  ♀成交总在五次拒绝后  ♀只有成交才能帮助顾客  ♀不成交是他的损失。、工具:收据、发票、计算机、场合环境、成交关键在于成交※  成交中大胆成交问成交、递单、点头、微笑、闭嘴※  成交后恭喜、转介绍、转移话题、走人九、转介绍、确认产品好处                     、要求同等级客户、经介绍要求一至三人          、了解背景、要求电话号码当场打电话    、在电话中肯定赞美对方要求未成交的转介绍。十、客户服务※让顾客感动的三种服务:、主动帮助顾客拓展事业、诚恳关心顾客及他的家人、做跟你卖的产品没有关系的服务。※  顾客服务的三种层次:、份内的服务、边缘服务(可做可不做的服务)、与销售无关的服务。一、销售买卖的真谛销售是门艺术在销售过程中销的是“自己”售的是“观念”买的是“感觉”卖的是“好处”。人类行为动机是:“追求快乐逃避痛苦”、“两祸相衡取其轻两福相衡取其重”故决定销售成败的人类行为动机是“追求快乐逃避痛苦”人类行为学家告诉我们:逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍当痛苦与快乐同时出现时由客户选择时除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐当痛苦与痛苦同时出现时他会挑选较小的痛苦。你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦还是快乐?你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售?以此来达成销售的方法有两种:一是痛苦加大法很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦首先客户在买卖的过程中永远会存在一种痛苦那就是他将带着体温的钱从口袋里掏出来为了逃避这种痛苦所以他拒绝掏钱买你的产品那如何让客户掏钱呢?找到他的痛苦点当他的痛苦足够痛的时候他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗?所以所有的销售都是在卖止痛药当顾客的伤口在痛时那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。故所有的销售人员请你们善用痛苦的力量二是快乐加大法假如有十只虫子十元一只让你吃你可能不会吃因为虫子吃起来很不舒服为了逃避这种痛苦所以你拒绝吃。那么把十元改为一百、一千、一万元一条呢……?肯定有人吃的所以当你的客户不买你的产品时你应该考虑你给客户的快乐是否足够大如果不够加大快乐的程度古代人句话叫“重赏之下必有勇夫”不断加大赏金的数量一定会有人站出来的。倘若有的人给多少钱都不吃那怎么办呢?你可以从另一侧面进攻(如你如果吃了你你心爱的人就可以免受痛苦在这种还情况下他一定毫不犹豫地吃尽管吃虫子在他她看来是件非常痛苦的事。等等)。二、面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问题:、你是谁?、你要跟我谈什么?、你谈的事情对我有什么好处?、如何证明你讲的是事实?、为什么我要跟你买?、为什么我要现在跟你买?三、沟通你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。沟通的原则:多赢或至少双赢。沟通使你的想法、观念、点子、产品服务让对方接受。在沟通过程中让对方感到良好感觉舒服就比较容易达成你想得到的结果。沟通的三要素:一是文字二是语调三是肢体动作。根据行为学家的研究在面对面的沟通的过程中文字的作用占语调的作用占肢体动作占。上帝在造人的时候给人一个嘴巴两个耳朵为的是让人多听少说。在销售沟通的过程中由两个部分组成:让顾客多说自己多听。最佳的状态是:让顾客说自己说而且我们自己所占的说话时间应该是由说跟问组成的。如何让别人说得更多呢?“问”是所有销售说服的关键。问话在销售过程的作用是非常重要的只有你问得多客户才会说得多从他的嘴里传达出来的信息才会多当销售人员掌握了大量的有关的信息销售这一活动的成功机率才会更大。用问做开场白。在做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问对方便开始思考你便吸引住他的思维掌控主动了。问兴趣:人们往往愿意说自己感兴趣的东西因此在销售进行之前不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西当然如果是双方都感兴趣的内容会更好有什么比找到两者的共同点更棒的呢?问需求:了解对方的需要与购买价值观问痛苦:问清楚客户的痛苦看看我们的产品能否解除他的痛苦然后再将这种痛苦人为地扩大当他痛苦得很难受时告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛、解除问题他就比较容易掏钱了问快乐:购买我们的产品或服务能给带给他的快乐然后再扩大快乐问成交:你是今天把货给你留下呢?还是明天我给你送过来?你要多少?你是要给定金还是全款?问问题应该:、问简单、容易回答的问题、尽量问一些回答是Yes的问题、从小Yes开始、问引导性二选一的问题、事先想好答案、能用问尽量少说、问一些客户没有抗拒点的问题。聆听是是一种高度的赞美同时又是一种礼貌的表现是对别人最好的恭维是一种尊敬他人的表现聆听能让对方喜欢你信赖你。聆听的技巧:、让对方感觉到你在用心听、让对方感觉到你态度诚恳、记笔记有三大好处:一是立即让对方感觉到被尊重二是记下重点便于沟通三是以免遗漏、重新确认减少误会及误差、不打断不插嘴有三大好处:一是让对方感觉良好二是让对方多说三是让对方说完整、停顿秒有三大好处:一是让对方继续说下去二是你可以利用这点时间组织语言三是让对方觉得你说的话经过脑子的可信度比较高、不明白的地方追问、听话时不要组织语言因为在对方说话时你在组织语言则有可能没有听到他讲的引起误会、点头微笑、不要发出声音、眼睛注视鼻尖或前额避免眼睛直接盯住对方眼睛注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和、坐定位避免与客户面对面坐坐客户对面容易让对方感觉对立(黑社会谈判一般都这样坐)尽量减少让客户精神不集中的因素。赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段。赞美要真诚抓住对方的闪光点并运用具体、间接及时的原则。但是批评也并不意味产狂风暴雨。善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意但这也是一种危险的技巧一定要注意方法:、三明治批评法先肯定、先鼓励后批评然后再肯定、再鼓励对方就会觉得你是好人因为你给了他面子(记住一句名言:你弄得他没面子他一定搞得你没面子我们给他面子他就给我们面子。)、适用于企业团队开会中有两句话在批评时人时很好用:“哪里很好哪里还可以更好。”、尽量不要当着很多人的面去批评他。、在批评别人的时候不夸大要实事求是(任何不实的批评都必须会让你批评的效果大打折扣)、尽量注意你的语调。、在批评的过程中以关心的角度去批评他。、批评他是出于善意是为他好(当他感觉你的批评是为他好时他就比较容易接受了。)、批评时要对事不对人。四、销售十大步骤(一)、准备、身体准备身体是革命的本钱锻炼身体是你工作中最重要的工作。销售是体力与脑力的工作,在销售过程中,没有良好的身体状况是无法进行工作的,具备良好身体素质的人,才能在神态上表现得自信、富有朝气,才能让见到你的客户感觉到可以信赖。其中销售人员在形象上的投资是销售人员最重要的投资。让我们共同为成功而打扮为胜利而穿着吧!、精神准备有些销售人员特别是刚进入销售这一行的人在拜访客户之前通常会想到这样的情景:待会客户如果不在怎么办?他会不会拒绝见我?他可能对我们的产品不屑一顾……凡此种种都将影响你你销售的成功因此在拜访客户之前要做好精神准备:A、复习产品对顾客的好处和产品的口感B、拜访之前想想最近成功的画面特别是可以回顾客户品尝过我们的产品以后赞赏我品的品质C、相象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面D、想象我们的产品给客户带来的好处。E、出门之前对自己说:“客户在等着我去签单呢”!、专业知识准备()要想成为赢家必须先成为专家。要想成为专家必须先把公司当成家别人迟到早退你就迟退早到相信你在将来(三年)一定会成为你所在行业的专家()逢会必到一个公司会议经常不到的人是不可能成为专家的()专业能力包括两个方面:一是对自己的产品或服务的了如直掌二是对竞争产品的产品或服务如数家珍()顾问式销售的最大的特点就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。、非专业知识准备顶尖的销售人员是一个杂学家所谓天上知一半地上知道无数。“水”是什么样的容器都能装得进在常温状态下无孔不入低温的时候凝结成固体坚硬无比高温的时候蒸腾为气体哪儿都能去。即水无定性但有原则做销售也是如此。、对了解客户的准备出发之前想想:A、没有卖不出去的产品只有不会卖的销售人员B、没有不能沟通的人只是没有找到跟他沟通的方法C、没有不能成交的客户只是我们对他不够了解。(二)、良好的心态、把工作当成事业的态度、长远的态度、积极的态度面对客户拒绝时:A、把拒绝定义成老师即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐B、把拒绝定义成不够了解即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由乔.吉拉德说:“当客户拒绝他七次后他才有点相信客户可能不会买但是他还要试三次他每个客户至少试十次。”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。C、当你选择了销售你就选择了被拒绝。销售成功永远只是概率一般来说三十比一是正常现象注定一个客户说买时一定有更多的客户说不买所以每一个不成交都必意味着离成交越来越近。D、算出平均成交客户。收入除以成交概率得出每个拜访的价值。事实上拜访每个客户时不管成交不成交你都有收入。、感恩的态度有一句古话你怎么样对待人别人就会怎么样对你你付出多少你就会得到多少。当我们以一种感恩的态度对待周围的人的时候周围的人同样不会忘了感谢我们感谢得越多得到的越多。感恩也意味着宽容容则大大则多。所以:感激伤害你的人因为他磨练了你的意志感激欺骗你的人因为他增长了你的见识感激遗弃你的人因为他告诉你要自立感激批评你的人因为他让你得以成长感激你的竞争对手因为他让你更加清醒感激爱你和你爱的人因为这是你的本分。亲爱的同事感谢你们给我和你们一起提高的机会因为……、努力学习的态度(三)、如何开发客户在销售活动开始之前最重要的是找到一个准客户准客户必须具备的条件:有需求、有购买力、有购买决策权!()我到底在卖什么?()我的客户必须具备哪些条件?()顾客为什么会向我购买?()顾客为什么会向我购买?()谁是我的客户?()我的顾客会在哪里出现?()他们什么时候会买、什么时候不会买?()谁在跟我抢客户?当你所以上的问题搞清楚了我们就可以有针对性地去寻找准客户那么我们的效率就会大幅度提升。同样的时间同样的拜访量拜访不同的客户结果是完全不一样的。如你把你宝贵的时间花在有价值的人身上!你的生命也就更有价值!、不良客房的七种特质:()凡事持否定态度:A、信心是任何购买的关键假如一个人对生活不抱任何信心就不可能去购买B、所有的人之所以行动是认为行动之后比行动之前好所有的人之所以购买是认为购买之后比购买之前好C、凡事百般挑剔难以相处。()很难向他展示产品或服务的价值:A、不给你介绍或展示产品的机会B、根本不愿意了解一开始就抱怨C、拿你的产品价格与次品做比较激怒你。()即使成交了那也是一桩小生意:A、拳击手使你处于挨打的被动局面B、销售规格小获得的佣金得不偿失。()没有后续的销售机会:A、几个月、几年之内不可能再向你购买B、不能引发未来的销售关系。()没有做产品见证或推荐的价值:A、没有影响力B、无知名度C、不太受人尊敬D、不认识潜在客户E、认识也不会介绍给你。()他的生意做得很不好。A、抱怨:所有的人、生意太差、竞争对手、政府……B、讨价还价延迟付款、花很多时间付债C、欠款不还。()客户地点离你态远:A、长途跋涉B、要花很多时间、精力C、效率太低把同等时间花在其他客户身上效益更好。、黄金客户的七种特质:()对你的产品与服务有迫切的需求他的需求越紧急对细节、价格、要求越低。A、迫切需要B、解决问题C、立即获得好处。()与计划之间有没有成本效益关系。A、可直接降低成本B可明确地算出收益C、成本回收快D、可轻易决定向你购买E、不需太多时间做评估。()对你的行业、产品、服务持肯定的态度。()有给你大订单的可能。()是影响力的核心、权力的中心。在行业中倍受尊崇拥有许多优良的口碑并乐于推荐。所以一开始就要找对人以四两拔千斤。()财务稳健付款迅速。A、产品卖出去收到钱货到付款B、可以收钱并获得更多的订单。()客户的办公室和他家离你不远。A、省时、省力、省钱、高效B、可增加销售人员的有效工作时间(即可以面谈)C情绪、体力、精神上都可以得到最高的回报。、开发客户资源的种方法:()随时随地交换名片()参加专业聚会、专业研讨会()和竞争对用互换资源()善用黄页()查询台查询()向专业名录公司购买电话号码()请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐()朋友亲人的转介绍()专业报刊杂志的收集整理()加入专业俱乐部、会所()网络查询()永久性的电话号码薄(双份备份)()顾客转介绍()依序查拔手机号码()请有影响力的人施加影响()路牌广告、户外媒体。(四)、如何建立信赖感信赖是购买的关键假如顾客不信赖你他怎么可能把他的钱交给你呢?使你快速建立信赖感的方法有:、让你看起来像此行业的专家、要注意基本的商业礼仪、问话建立信赖感、聆听建立信赖感、利用身边的物件建立信赖感、利用顾客见证、使用名人见证(顾客会比较喜欢找名人用过的产品)、使用媒体见证、权威见证(某某产品是谁研究出来的是某某专家、某某博士等有权威的人)、使用一大堆客房名单做见证、熟人见证、良好的环境和气氛建立信赖感。如一位销售人员不懂使用见证他自己会变的很瘦而全家人也会变得很瘦为什么呢?因为他没钱买米!(五)、了解解客户的需求没有了解客户的需求就开始销售产品就像我们在屋子里蒙上眼睛打移动靶有没有可能被撞中?有但撞中的机率很低。了解完顾客的需求再介绍产品就像我们在屋子里瞄准了移动靶来打瞄准了就一定打得中吗?不一定!但是能打中的机率就可以大幅度提升。有个人非常爱钓鱼也非常爱吃巧克力不过他很明白巧克力虽是自己的最爱但是鱼更愿意吃虫子的所以当他钓鱼时想的不是自己要什么而是鱼儿要什么钓什么样的鱼使用什么样的铒。销售也是一样的道理销售不中为了自己的需要而是为了客房的需要不是卖自己认为客户需要的东西而是卖客户真正需要的东西。了解客户需求有两个基本公式:NEADS和FORMN现在使用什么同类产品?E满意哪里比较满意?A不满意哪里比较不满意?D决策者谁负责这件事?S解决方案要包括原有满意的地方解决了不满意的方面。NEADS公式适用于顾客已经在使用同类的产品而你想用你的产品去替代顾客目前所使用的产品。F家庭O事业R休闲M金钱。FORM公式是批在销售过程中绝大部分时候是不用来谈销售的而是通过与客户看似闲聊实际是有目的发问了解他的家庭、事业、兴趣及财务状况了解他的价值观、痛苦点和快乐点从而为以后的说服、成交、销售打下基础。六)、产品介绍、如何介绍产品及塑造产品的价值?()具有专业水准对自己产品非常了解()对竞争对手产品的了解()配合对方的价值观来介绍产品()一开始就给对方最大的好处()然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪时?销售我们的产品他立即获得快乐在哪里?()最后告诉他可行性?(如:你感觉如何?你认为怎么样?或依你之见会有什么样的结果?)、在介绍产品时如何与竞争对手做比较:()不贬低对用。A、你去贬低对手有可能客户与对手有某些渊源如现在正销售对手的产品他认为对手的产品不错你贬低竞争对手的产品就等于说他没有眼光、正犯错误他就会立即反感。B、千万不要随便贬低你的竞争对手特别是对手的市场份额或销售不错时因为对方如果真的做得不好又如何能成为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手只会让顾客觉得你不可信赖。C、一说到对手你就说别人不好客户会认为你心虚或品德有问题。()拿自己的三大优势与对手的三大弱势做客观地比较。()UPS独特卖点。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势下如每个人都有独特的个性一样任何一种产品也会有自己的特卖点在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性能为销售成功增加不少胜算。(七)、解除顾客的反对意见、解决抗议的套路:()认同顾客的反对意见()耐心地听完他的抗拒点(完全弄清楚他的抗拒点)()辨别他的抗拒点是真的还是假的(如果是假的我们就要引导他)()锁定抗拒点(如果是真的我们要锁定抗拒点即这是不是你唯一的问题?除了这个问题还有没有其它的问题?把他所有的问题全挖出来。)()取得客户的承诺(假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗?)()再次框式即再次确认()以完全合理的解释来解除这个抗拒点。、价格的系列处理方法(太贵了)()价钱是你唯一考虑的问题吗?()太贵了是口头禅()太贵了是衡量的一种方法()谈到钱的问题是你最兴奋的问题这最重要的部分留到后面再说我们先来看看适不适合你()以高衬低(当别人说我们的产品太贵时我们就找出比我们更贵的同类产品他就觉得没那么贵了。)()请问你为什么觉得太贵了(找出他觉得贵的原因)()是的我们的价格是很贵但是有成千上万的人在用你想知道为什么吗?()以价钱贵为荣奔驰原理(此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品)我们的产品很贵的因为它是奔驰奔驰不可能卖桑塔纳的价钱你同意吗?()好贵好才贵你有听说贱贵吗?(一分钱一分货原理)()大数怕算(把客户认为贵的钱除以包数、颗数如本品元件每件有包平均每包元:而竟品元件每件包平均每包元如每包重g约有颗花生{元}包颗≈分然后问问客户每颗花生多花分吃到高品质的花生你认为贵吗?)()塑造价值产品来源(如来自东北的精品)()你有没有不花钱买过东西?有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经验?你同不同意一分钱一分货我们没有办法给你最便宜的但是我们可以给你合理的整体交易()富兰克林法(找出一张白纸中间划一条线一分为二在纸上方一边写好处一边写坏处然后把所有的好坏作比较让他自己做选择)()你觉得什么价线比较合适?如你是服装售货员你在卖一套开价元最低销售价元的西装当你一报价客户说太贵了当你一问出这句话客户就有三种回答:A、可以成交价客户答差不多这是售货员期待的事情注意一个关键不要同意得太快否则会吓跑客户。B、勉强成交价客户回答元售货员可以卖但没有利润所以只有一个办法想尽办法跟他磨磨得十元就十元。C、不可成交价客户回答元差点把你气得吐血千万不要跟客户斗气你就问他为什么只出元找出原因再看值不值得塑造价值把价钱拉高。此方法只适合你的产品价格是可以适当浮动的。()你说钱比较重要还是效果比较重要。()生产流程来之不易。()你只在乎价钱的高低?()价格≠成本(假如一套产品元可以用年而另外的产品元只能用年你就问客户那一个价钱贵那一个成本高?)()觉得后来发现……(我完全了解你的感觉很多人第一次看到我们的价格也觉得他们后来发现……)(八)、成交、成交前准备:()心理信念准备:A、成交的关键是要敢于成交B成交总在五次拒绝后C、只有成交才能帮助顾客D、不成交是他的损失。()成交工具准备:、收据、发票、计算器、笔、合同书……()适合的环境和场合:人不对不谈时间不够不谈时机未到不谈场合不对不谈。、成交中:()大胆成交:很多新手害怕成交不用担心大胆往前推进。()问成交:直接发问整套还是单件定金还是全款支票还是现金等成交问句。()递单:把合约书、笔送到客户手中请他确认。()点头:鼓励他行动。()微笑:肯定、认可。()闭嘴:问完一句成交话语立即闭嘴等客户有所反应后才做下一步的打算。、成交后:()恭喜:成交后千万不要说谢谢否则他会以为你赚了他很多钱。()转介绍:立即要求转介绍这是最好要客户的时机。()转换话题:要懂得转换话题否则继续聊交易方面的话题万一引出其他问题客户来一句先把钱退给我回头再说那就麻烦大了我们何必做画蛇添足的事。()学会走人:既不能走得太快也不能走得太慢要走得自然走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉也不要给客户这样的感觉:钱我都给你了你还赖在这里干什么?(九)、转介绍美国著名汽车推销员乔.吉拉德认为每一位顾客身后都大约站着个人这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友如果你你赢得了一位顾客的好感就意味着赢得了位个人的好感。在每一位顾客身后有位顾客的资源因此做好每一位顾客的转介绍将给你带来巨大的机会和财富。转介绍的技巧:、在让客户转介绍之前要让客户确认产品的好处。、要求客房当场转介绍。、让顾客介绍同等级的客户一至三人千万不要一次要求要求太多那样会吓着客户。、转绍的时要向老客户详细了解新客户的确切背景。、如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。、在你与新顾客第一次电话里一定赞美他本人及他的朋友。、约时间、约地点见面。、认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍。(十)、售后服务售后服务虽然是在成交结束之后但是它却关系着下一次的成交和转介绍的成功。让客户感动的三种服务:、主动帮助客房拓展他的服务。没有人乐意被推销同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。、诚恳关心客户及其家人。没有人乐意被推销同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。、做与产品无关的服务。如果你的服务与你的产品相关联客户会认为那为你是真的关心他比较容易让他感动而感动客房是最有效的。服务的三个层次:、份内的服务。、边缘的服务(可做可不做的服务)。、与销售无关的顾务。服务的信念:所提供服务的品质跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关心顾客、服务顾客你的竞争对手乐意代劳。

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