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家具门店销售服务技巧六脉神剑.doc

家具门店销售服务技巧六脉神剑

希夷先生_61782
2011-04-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《家具门店销售服务技巧六脉神剑doc》,可适用于市场营销领域

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式:迎宾家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式:迎宾一、家具导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场或者各类卖场除了能看到琳琅满目的各色商品外家具导购员也是你不能不看到的“陈列”目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱陈列上也开始越来越在意请专业的陈列师在店内做商品摆设就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢?出于工作的需要经常出入到全国各色卖场、商场走进之后那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场我走进一个品牌专柜那个家具导购靠在收银台上竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去马上顺脚把鞋穿上来一句“欢迎光临随便看看”在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里认真地抠自己的手背我想进去看个究竟看到我进去她放下手来句“欢迎光临、随便看看”晃了一圈我走了出来回头看时她继续在那抠她的手背:“喜欢的话帮你介绍下……”介绍个肺啊!培训的课堂上我经常问身为家具店长、家具导购的学员如果你们是客人走进店里看到情形是这样的话你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗?回答清一色是否定的有学员回答即使想购买也会杀个价价格合适就买。各位服务打折了就意味着商品的价格要打折你乐意按客人的要求打折吗?此前谈到家具店里没有客人的时候正确的家具导购动作是忙碌而绝不是以上的服务动作忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里认为这家店的生意好生意好就是货品好既然货品好就会下意识地走进去看看有没有自己合适的只有看看的人多了生意就好了。二、家具导购的口头禅:“没有人”。“没有人”是因为家具导购的错误动作错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜看见几个家具导购无所事事的闲聊我问生意怎么样?她们抱怨说:王老师这个月很差啊我问:为什么?她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了?别的品牌为什么卖得那么好?“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……今天我来告诉各位人跑哪里去了为什么即使有人也不会进你的店?因为客人路过你的店的时候本来要进去的结果发现:你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了!这样你店里的人就更加的少店里的人更加少家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天商场找到专柜说这个位置你要让一让了别的品牌承包了你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过直到有一天商场找到专柜说这个位置有品牌看中了你们的业绩太差要清场了……品牌就是这样此起彼伏大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢?今天不努力工作明天努力找工作。另外也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的:一个家具导购和对面的家具导购两家隔着走道聊天吐沫横飞口水从这边打到那边从那边打到这边。这个不说家具导购还能够做到一边聊天一边不误接待看到客人过来来上一句“欢迎光临随便看看”然后继续聊……三、迎宾:赢在起点迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容我们继续接着向各位阐述下面的内容。家具导购在店里一片忙碌的时候客人上门了。客人到来的时候就进入《家具门店销售服务技巧六脉神剑》的篇章。六脉神剑一把无形的剑天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用用于家具终端服务客人的六脉神剑一招一式是如何地展开以下的篇章将为您呈现。迎宾对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店有着至关重要的作用它是品牌的门面是服务形象的窗口其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。、家具品牌门店应统一迎宾语结合家具零售品牌门店服务的特性迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值在前面章节谈到的麦当劳的案例中客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”没有别的迎宾语言。目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文很多时候我走进这些英文店牌的品牌专柜家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”我扫了一眼没有看中的就迈出这家店听到家具导购热情的送客“请慢走”惟独遗憾的就是已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店就这么擦肩而过。佛说前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道我和她前生次的回眸在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以家具零售品牌门店特别是全国连锁的家具门店迎宾的语言统一成为必要也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子前几天服务了一个知名家具品牌叫皇朝她的LOGO是“Royal”路过的客人也许看不懂啊那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语:“欢迎光临皇朝家私”深圳的迎宾语是这个上海、北京门店的迎宾语也都是这个全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是:“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”还常听到有这么迎宾的:“进来看看买不买不要紧”……下面谈迎宾动作。、标准迎宾动作动作很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然认为在销售的过程中“说”是最重要的如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为说是最重要的。果真是这样吗?分享一个游戏:培训界一个非常有名的游戏是这样的我伸出一根手指问在座的学员“这是几?”“一”大家异口同声我伸出两根手指问“这是几?”“二”大家异口同声我伸出三根手指问“一加一等于几?”“三”大家异口同声再反复问“一加一等于几”“三”大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑一加一等于三!?我问为什么?大家说是我误导的我问是什么误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家大家几乎没有听我的语言内容。此前的文章里我给大家分享过在人与人之间沟通中行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中来自视觉、来自听觉、来自嗅觉、来自触觉、来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。家具门店的销售服务也是如此!语言的影响力只有说十句话客人只能听到一句你说我们的质量很好客人想你肯定说自家的东西好而且还不相信。动作视觉这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例:案例:万宝龙的服务动作一次走进万宝龙的专柜前看中一款笔指问导购员可否拿出来看看导购马上说可以请稍等下。她拉开一个抽屉拿出一个托盘托盘上一双白手套她首先带上手套然后拿出钥匙打开柜台双手取出那支笔用绸布擦了一番然后双手托笔给我展示了一下然后打开来给我看开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答:。各位培训的课堂我经常这么问学员你若是那个卖笔的导购你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?在沿海的城市学员双手拿笔出来递给我在内地经常也有学员单手抓起笔就给我的然后我问在场的学员你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔大家说元那个双手递的笔大家说元。想必我罗嗦了半天大家已经明了动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的对客人最重要的影响因素是“视觉”是客人所看到的一切那么在家具导购服务过程中就是家具导购的动作。现在回到家具导购迎宾的动作迎宾的标准动作有两种站姿供选择:“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰脱口而出!若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话可以采用“丁字步”:肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉稍微上提放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰脱口而出!家具导购迎宾的动作是需要平日演练的各位都会注意到现在街头的美容美发店晨早上班之前员工都会集合在店前又是跳舞又是演练迎宾竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练给大家两种方法一是上班接待客人前对着镜子自己练自己给自己纠正第二种方法是两个家具导购对着练相互指正时间不必太长每天分钟哪怕分钟只要能坚持。我经常问那些现场的学员“你们能做到吗?”“能!”大家同声回答“能坚持吗?”“能!”大家异口同声。其实我的内心在想你们真的能吗?我立刻问大家各位请问知道锻炼身体对有益健康的请举手大家齐刷刷举起手来我又问那么每天坚持锻炼身体的请举手看看!通常寥寥无几所以说了不等于能做到贵在坚持把简单的动作坚持反复地做养成习惯就是胜利!家具门店销售技巧之六脉神剑第一式的实战培训内容暂时分享到这里要知家具门店销售技巧之六脉神剑第二式的具体内容且听我下回分解!第二式:寻机讨论:各位见到客人马上就进入接待吗?客人进店六脉神剑的第一式迎宾之后你就马上进入接待吗?每次培训的课堂上讲到这里时候的学员给出的回答都是肯定的:要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们的家具导购也是这样服务的然而告诉各位的是这是错误的。我问那些马上就进入接待的学员你们上去后是如何做的?她们回答会问:请问小姐需要点什么?有什么可以帮你吗?实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的家具导购:假如你是客人我是家具导购你刚进我的店我上去就问小姐你需要点什么?你怎么反应?那位学员顺口说我随便看看。我又问小姐需要帮忙吗?学员回答:不需要。为了加深印象这两个问题我每次问超过个现场学员得到的大部分回答都是如上的答案。各位讲到这里你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗?进店的客人有两种区别于其他的销售培训客人逻辑上分为很多种这里为了简单容易的识别我把走进家具门店的客人分为两种:第一种客人目的型的客人:怀有购买的目的有比较明确的需求或者想法。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品或者是半明确型的客人是想买某样东西但是具体要买什么样子的家具还没有明确。第二种客人闲逛型的客人:现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人她(他)们有的是纯粹打发时间有的是心情不好到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物遇到她喜欢的和开心的货品时下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分同时将越来越多据调查的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。接着上面的讨论客人进店不是马上就上去接待吗?特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待的时候你得到的回答是:我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式:寻机寻机寻机就是在你迎宾之后对于那些三三两两闲逛的客人保持距离用你眼睛的余光去观察客人的举动给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列时机到的时候你才进入到接待介绍工作中去。前几天一个公开课上一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验当客人走到她所服务品牌的货架前的时候她不会立刻去打扰这个客人而是等客人浏览产品几秒钟之后在客人将要回头的刹那间马上开口介绍!这样的成功率相对会高很多。下面我们看下销售人员要寻找什么样的时机:A、眼睛一亮(有兴趣)B、翻看标签(寻找详细的说明资料)C、打量货品(有这方面的需求)D、扬起脸来(需要家具导购的帮忙)E、寻找东西(有明确需求)F、停下脚步(好喜欢)G、你认为其他合适的时机(你的经验是你判断的基础)如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话一起看一个案例。案例:钓鱼我在培训的课堂上经常讲到:钓鱼的情景大家都可以想象得到终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵客人就是游来游去的鱼儿闻到诱饵的香味都会凑过来有翻看的、有触摸的、有询问的……擅长钓鱼的人都知道要想钓到那些咬钩的鱼儿是需要抓住时机的:鱼还没有上钩早收鱼钩把鱼吓跑了晚收鱼钩鱼早就跑掉了。这就是寻机!“待机”的误人子弟服务某个品牌家具导购的培训培训前巡了一下场发现家具导购员接待服务顾客过程中不是很积极、主动就要求家具导购积极、主动一点这时家具导购回答说:我们以前培训的时候培训老师要求我们待机迎宾之后不要马上接待顾客我们是在“待机”!我听完差点昏倒。培训界确实有些老师在讲解销售的时候会要求家具导购在这个时候的接待动作是“待机”我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后感觉“待机”会给很多的家具导购人员带来误解等待而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。家具导购常见的错误动作:紧跟式客人一走进店里家具导购就尾随其后“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”客人没什么反应转了一圈走出家具门店家具导购跟到门口来一句:请慢走!“探照灯”式客人走进店里家具导购像看贼一样眼睛紧盯客人的一举一动跟着客人的走动身子原地打转了一圈最后客人走出店也马上来一句:“请慢走!”显然这些服务动作是错误的对于那些闲逛型的客人迎宾之后正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容且听我们下回分解。各位最后留下一个问题给大家分析下:目的型客人(直奔主题的客人)和老客人走进家具门店后需要“寻机”吗?第三式:开场。“六脉神剑”第二式是寻机寻找时机时机一到就是第三式:开场。  开场是导购们最喜欢的部分因为大家都喜欢说恨不得说得在场客人都立马买单。  开场的目的        一句话:塑造自家货品的价值引导到体验中去。在零售终端货品只有通过体验成交的可能性才会更大体验都没有实现不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开:开场技巧一:新品、新货、新款开场的技巧零售终端门店现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式是否是最新的、最流行的一般最新款的货品便成为门店销售中最大的卖点之一。以下的话术就是正确的话术:“小姐这是我们刚到的最新款我来给您介绍……”(正确开门见山)“小姐您好这款是我们目前刚刚上货的最新款式款式优雅、与众不同请试一下看是否合适!”(正确)“小姐您好这款是今年夏天最流行的军装风格呢红色裤子海军条纹上衣穿上后显得您非常帅气我帮你体验下看是否合身?这边请!”(正确突出新款的特点)“先生您眼光真好这款手机是诺基亚最新推出的商务手机非常适合您这样的商务人士我给您拿真机体验一下”(正确)“小姐您好这款手机是今年最流行的女士款手机它的功能……”(正确)“这款产品是我们品牌最新应用环保科技研发的专为防渗污设计的产品。”以下的话术就是错误的语言一般会得到客人的拒绝:“小姐现在有新款刚刚到货请问您有没有兴趣?”(错误“没有”)“小姐新款刚刚上市您要不要体验下?”(错误“不用了”)“小姐这是我们的最新款你喜欢吗?”(错误“一般”)“小姐今年流行金色你喜欢吗?”(错误“不喜欢”)开场技巧二:促销开场零售业促销天天有手段也是各种各样促销成为销售的重要手段那么促销的开场就是门店导购会经常用到的开场技巧同时促销又是提升业绩很好的方法。然而:太多的促销被我们终端的导购白白浪费了为什么这么说呢?培训的课堂进行到这里的时候我都会让前排的几个学员依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家:“小姐我们店里正在做活动现在买是最划算的时候!”她们传递出来的效果都几乎没有区别我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:读到这句话中红字的部分马上用重音用很大的声音不要管那么多。她读完之后效果出来了我问她们后排的学员你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?大家无一例外地回答是最后一位学员用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!各位可见同样的一家门店在做着同样的促销活动卖着同样的货品为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?你们注意过这个问题吗?我要表达的就是运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋以下的话术我们认为是正确的:“哇!小姐我们店里正好在做促销现在买是最划算的时候!”(正确突出重音)“您好欢迎光临某某品牌现在全场货品折凡购满元即可送……”(正确)“您好小姐您真是太幸运了现在优惠大酬宾全场折。”(正确即使折你也要把那个字眼说得很疯狂的样子)“您好小姐您运气真好现在正在做买手机送话费的活动。”(正确)“您好小姐您运气真好现在优惠大酬宾全场折。”(正确)促销语言中的重音你现在明白了吗?能运用的好吗?开场技巧三:赞美开场赞美重要性这里不再重复罗嗦了在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术:“先生您真有眼光您看到的是刚刚推出的最新款手机…”(正确)“小姐,您气质真好……”(正确)“小姐您身材真好我在商场干这么长时间有您这样身材不多……”(正确)到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放她想妈的钱给谁都是给给就给的开心。开场技巧四:唯一性开场物以稀为贵对于客人喜欢的货品你都要表达出机会难得的效果促使客人当下决定购买因为走出了你店的客人就不再受你的影响消失在茫茫人海我们没有她(他)的电话没有她(他)的手机没有她(他)的mail也没有她(他)的QQ所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术:“我们促销的时间就是这天过了就没有优惠了所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元那些钱拿来多买点别的东西多好……”(正确制造促销时间的唯一性机会难得同时要注意重音的表达)“小姐我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式为了保证款式的唯一性这款是国内限量生产、限量发售的款式在我们店这个款已经不多了建议赶快试试。”(正确制造货品款式的唯一性机会难得)开场技巧五:制造热销开场:当客人表现出对某款衣服好感时我们应该趁热打铁渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的:“某款系列产品迄今在全球的销量已逾二百万件其中型突破一百万件。”“这款产品一上市卖的特别好已经销售万多台了成为单品销量冠军现在库存已经不多了!”“这是**品牌今年上市最新款手机在我们深圳的其他店铺这款手机已经没有货了在我们店只有几台了我给您介绍下!”“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣在我们广州的店铺这个款已经卖断码了在我们店只有件了建议你试试我帮您看看有没有您合适的码。”(正确)开场技巧六:功能卖点在服饰业货品竞争同质化的今天货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点这种卖点的独特性在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子:“除了省水这款洁具的最大特性就是具备自洁功能。”“小姐这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”(正确突出功能性)六种开场技巧中国零售终端门店的服务足够可以用在天南海北六种开场经常可以组合运用:新款加赞美新款加促销促销加热销促销加唯一性功能加促销等等不一而足看现场服务客人的需要随时烂熟于胸脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣太多的导购是这么干的不信你去商场里看看你的导购是不是呢?注:本文参考了《销售妙语》一书编者高彩凤机械工业出版社在此感谢。第四式:体验之动作篇门店销售服务技巧“六脉神剑”的内容已经要谈第四式了回顾一下“六脉神剑”第一式是迎宾那么迎宾之前店员应该干什么呢?迎宾之后就是“六脉神剑”第二式:寻机闲逛型的客人需要寻机的动作而不是上去马上进入接待时机一到就进入“六脉神剑”的第三式:开场介绍介绍我们的货品、品牌、质量等等这些是塑造价值开场要把客人引导到哪里去呢?在零售终端门店的服务中开场就是要把客人引导到体验中去。今天就服装行业的案例在货品体验中销售人员服务客人动作的标准规范问题其他行业的朋友可以根据行业和产品的特性来规范以及品牌的定位来规范自己的体验服务动作本篇文章暂不涉及。客人购买服装是一定要体验试穿(体验)的试穿(体验)就是“六脉神剑”第四式试穿(体验)是服饰业门店服务的核心内容。一、鼓励试穿(体验)的动作    在终端我们发现很多客人在店里拿着衣服放在身前站在镜子前比划就是不进我们的试衣间进行试穿(体验)的动作。导购无法和客人进行深入的沟通客人比划几下没有更大的兴趣就转身出门了。我们导购呢?经常苦口婆心说:小姐我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿(体验)的呢?也就是语言的影响力有多少呢?以前我们分享过根据行为学研究是就是十个影响一个。然而我们知道动作(视觉)的影响力是我们培训过程中采用动作的引导方法:  每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候我们一边继续说着以前的语言另外更为重要的是我们要求导购站在客人的前侧身体向前迈动步子伸出右手做出请的姿势同时伸手把试衣间门“啪”打开(或把帘子拉开)“小姐这里请试穿(体验)!”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著基本上个这样的客人个都会顺势走了进去有效地引导客人进入试穿(体验)。更多人的试穿(体验)才有更多的成交更多人的试穿(体验)才吸引更多人进店。  某次培训现场有个导购举手问:如果客人不进去我们不是很尴尬吗?手都请在那里了。  我说客人不进去你就很自然地再把门关上或把帘子拉上作别的介绍难道你还尴尬在那里不动啊!(哄堂大笑)  又有个导购举手问王老师这样效果会很好但是客人会不会感觉到有种强迫呢?  我说:“你认为有鬼是因为你心里有鬼。现在假如你是一个进店的客人拿着一件衣服在镜子前比划有位导购小姐到你身旁把试衣间的门打开做出请的姿势说‘小姐这里请您试穿(体验)’你是什么感觉呢?”你是感觉到强迫呢?还是感觉到服务的周到?  现场大部分人的回答是觉得服务的周到。所以告诉大家:有了不打折的服务才有不打折的商品。客人走进我们的店为什么经常讨价还价?我的回答是你的导购(你)站在那里就是一副等着讨价还价的样子服务动作不到位。在上海恒隆广场在某个包的专柜我随行的一位女同事问服务小姐:小姐这个包多少钱?那位小姐回答:。我呆在那的一段时间里没有听到有人说贵!?二、试穿(体验)服务动作  客人是否购买我们的货品很大程度上就是取决是否能够进入试穿(体验)试穿(体验)的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿(体验)的服务。在销售中客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定货品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是我们服务客人试穿(体验)的动作。根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状我们制定了下面的服务试穿(体验)流程流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。、目测码数:专业服务在鞋服行业的终端门店里上班超过三个月的导购如果还不能做到“目测码数”那就是算非常的失职了因为这是专业服务最基本的要求。一个客人走进店里要求试穿(体验)某件衣服的时候如果导购开口却是“小姐(先生)你穿多大码?”这就是服务已经打折了很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况最好的方法就自己要上身试穿(体验)感受上身的效果作到有的放矢。客人进到店里一眼就目测出客人需要的码数下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。这就是专业服务专业服务体现专业价格。、解开扣子:不打折服务鞋服的门店服务里在客人试穿(体验)前快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务这个动作大家不要小看或者说“我知道啦”就放过很多时候在我培训学员的演练现场太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中问她为什么她说忘了其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作是不打折的服务。还是那句话:有了不打折的服务才有不打折的价格、取出衣架:有效防盗解开扣子之后导购必须取出衣架把每一个客人试穿(体验)衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。现场的演练中也有不少的导购把取出的衣架随处乱放或者遗留在货架上。、引领敲门:避免纠纷在南京的某家商场导购不慎打开了试衣间门结果里面正在试穿(体验)的某女性客人走光女性客人当场要求索赔索赔不成其后诉讼公堂。试穿(体验)服务的第四步“引领敲门”导购一定不要怕麻烦其实包括很多女性客人在试穿(体验)的时候总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。在培训现场为了加强大家的动作执行就现场进行试穿(体验)的动作演练结果有很多的学员引领客人到试衣间时没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门?很多人回答我知道里面没有人。各位门店服务的现场你失手推门造成纠纷的时候你会说:“我以为里面没人”。标准服务动作标准化执行学习下麦当劳标准化服务动作这里不再具体阐述。、守候服务:留住客人客人拿到衣物进了试衣间我们有必要在关门之前告诉客人:“我就在门口码数有什么不合适的地方随时叫我我跟您调换”。为什么要有守候服务呢?举个例子你走进门店要买条裤子拿到新裤子进试衣间试穿(体验)先脱去旧裤子穿上新裤子发现小了穿不上只好脱下新裤子穿上旧裤子出来再换新裤子回试衣间再脱下旧裤子穿上新裤子……你受得了吗?试穿(体验)服务我们制定出标准服务动作流程在培训服务各品牌的时候会再根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订但是在标准服务动作上这五步动作是环环相扣缺一不可。、收拾打理:感动服务客人刚刚走出试衣间先不要猴急着去赞美(当然赞美是少不了的)先帮客人仔细收拾打理再就货品的特性给客人做些详细的说明效果会更好。这里什么是感动服务我举个例子:一次在某品牌那里看中一条裤子试穿走出来后导购是个上点年龄的大姐非常仔细认真样子帮我打理整理裤脚的时候标准的单漆下跪帮我挽裤脚低头发现人家头上几丝白头发了深受感动啊!打理完了站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想这衣服我能不买吗?空着手走出去我好意思吗?一条休闲裤又不贵况且自己确实需要。人心都是肉长的用心服务客人感动客人是最好的服务。“六脉神剑”第四式试穿(体验)之服务动作篇就先分享到这里下面的内容“六脉神剑”第四式试穿(体验)之发问篇敬请期待……第五式:开单、连带销售      一定要由顾客说开单的时候我们才开单吗?      顾客购买的信号有哪些?如何提出成交?      成交的语言和注意事项有哪些?今天就家具行业的案例来谈谈卖家具卖的就是续销卖一件不叫卖卖一套才正常卖一套不算卖卖一套再加一件才叫卖卖一套加上一件不算卖一个客人卖上十件二十件才算卖有人说这是批发这不可能年前我在为为某知名家具品牌培训的时候在营销大会上有一个重要的分享就是该品牌的某个店长一单销售了件货品客成交额达到万同时就在前几天我跟他们营销人员沟通的时候他们告诉我这个记录又被打破了最新记录是一单销售件真是天外有天人外有人啊。家具品牌单件价格都不是很低所以连带销售必不可少而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。一、  不要放过种连带销售的时机在最大限度地激发完客人的购买欲望之后快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动拖的时间越长等到他内心的热度冷下来的时候任何事情都可能发生。、当顾客选中单件家具时道理很简单家具是要搭配的只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的何必要客人出门去别家找呢?主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务再者有人说:家具是搭配方法千万种的!这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训可以任意组合。、店内有相关配件时家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱也是凸显个性、标榜自我的最好道具。、有促销活动时这是促进客人连带销售(多买)最重要的诱因之一及时地用兴奋异常的语气提醒客人:机不可失失不再来。、上新季货品时无论是新季货品还是新货品时我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人就像在肯德基点单完毕的时候收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”我看了一眼很有尝尝的欲望。、客人和朋友(同伴)一起购物时在货品推荐和介绍的过程中无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢同时在时机合适的时候怂恿他(她)也试一试闲着也是闲着这也是常见的连带销售。、当客人在等候时无论客人在等候什么只要他(她)是站在我们店内我们就有影响客人的机会这个时候的连带销售我们可以试探一下没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天增进一下感情。二、经常运用的种连带销售的方式、运用陪衬式很简单就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配给客人一种锦上添花的效果也让客人乐于接受。、朋友家人推广式告诉客人:给家人朋友也顺便捎带两件既有人情又有实惠。、补零式“衣柜是元先生再看看我们的小筐吧元一对您要的话一起共整”。找那些零钱干什么客人可能也显麻烦。、新品推广式在新品上市以后我们要有强烈地对新品着重进行推荐(连带销售)的意识这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。、促销推广式连营销大师科特勒都说:“没有降低分钱抵消不了的品牌忠诚”所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。、组合配套式对于家具基本上都是成套系列同一颜色、款式不同功用有浴盆、浴缸、马桶、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色对于客人的吸引力很多时候更大也都可以让客人爱不释手销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套颜色、风格、款式都相同才更有品味”了。一次一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家个。三、连带销售中要注意的个要点:开完了这单不要那么快地送他出门各个家具用品你都可以帮客人的忙搭配一下看看效果。、力求为顾客增值连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩店员在销售服务过程中开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处满心欢喜的是满载而归的客人而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中在我多买的时候经常看到店员脸上立刻乐开了花心里很不是滋味。、正面及支持性建议更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等综合来说连带销售就是鼓励。、用实物展示配搭效果这个不必多说家具行业的朋友都知道实物出样的重要性很多时候的连带销售来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候多多借助实物搭配的效果这样给客人的说服力更强。、轻描淡写的建议观察客人的反应在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候可以轻描淡写地试探一下。前文说过没有需求就当聊天或者说是磨磨“连带销售”这把刀。、不要让顾客觉得你在硬销“导购”两个字分开来看“导”是引导的意思“购”是客人购买合起来就是引导客人购买连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多客人一旦感受到强迫的含义怕是适得其反。、切记一口吃不成胖子俗话说:得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上然后采取的行动。在销售的初期客人还没有明确购买单件的情况下进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感可能还本来想买的那件也不买了得不偿失所以我们切记不要引起客人购买的逆反心理。连带销售就是销售之后再销售开单之后再开单而非快速收银把客人送出门外在进行完这个动作之后最后进入六脉神剑的最后一式。第六式:收银送客、 错误的送客语和动作、 正确送客的语言和动作、 送客是下次迎客的开始今天就家具行业的案例来谈谈所有可以成交的可能都结束的时候在客人表示“你的服务真不错我得回家了”(卡刷完了没有什么购物想法)之后家具导购安排好送货的物品、时间、地址外就可以送客了。不是送一下就完了家具导购要和客人并排沟通一直送到门口最好能送到楼下或者停车场帮他找下车子或帮忙叫个的士这时他可能被导购搞得已经晕头转向了不知道为什么只是想买一个椅子结果却买了这么多东西。在沟通上这时千万不要掩饰不住喜悦不停地说什么谢谢这显得你很不成熟。送客的沟通语言中多谈谈产品的保养:“李先生皮制沙发七分工艺三分保养回去以后可以定期使用皮革沙发清洁剂擦洗保养真皮沙发应放置在通风干燥处……”各位六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑这一剑是“回马枪”!目的是要他下次过来甚至带个朋友。收银员在忙碌的时刻我想提醒的就是要注意抬头、微笑同时不要忘了补零式的连带销售卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知:售后服务及洗涤、保养、退换货的条件让客人感受到品牌对他(她)购买的负责及负责的大致事项。送客时提醒大家如果是VIP客人的话完全可以直接称呼对方:“王先生请慢走”。一般情况下的送客都可以附带上一句:下礼拜我们上一批新款欢迎您带上朋友和家人一起来看看请慢走!再次强调下:“我叫李芳芳来找我小芳就可以啦!你知道吗?客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘!       总结:《六脉神剑™》的来源如何结合具体有效的管理快速落实执行门店日常销售中去如何让《六脉神剑™》达到刀刀见血的境界

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家具门店销售服务技巧六脉神剑

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