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销售顾问接待礼仪.pdf

销售顾问接待礼仪

阿豆崽
2011-04-14 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《销售顾问接待礼仪pdf》,可适用于其他资料领域

销售顾问接待礼仪培训销售顾问接待礼仪培训课程钱明珠。销售顾问接待礼仪培训课程是对销售人员礼仪、行为规范的培训讲述销售人员在销售的过程中所需注意的礼节以及在客户拜访过程中需遵守的行为规范。钱明珠老师简介:著名企业培训讲师、资深国际商务礼仪培训专家、员工职业素质训练专家、多家管理咨询公司礼仪顾问、中华礼仪培训网首席讲师、国内多所高校客座礼仪讲师、全球培训师网年度“十佳讲师”。礼仪的定义礼仪是一种典章、制度包括人的仪表、仪态、礼节等用以规范人的行为、举止调整人与人之间的关系。为什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪讲究认真讲究办事到位并不是简单的问题而是一个人的文化修养、品德风貌、教养良知等精神内涵的外在表现同时也是一个国家一个民族社会文明程度和文化道德风范生活习俗的反应。学习礼仪的重要性一、个人的需要、提高自身的素质最基本的要素、丰富内涵增添自信、最好体现自身价值、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要、塑造职业形象、增进员工的士气、塑造公司形象、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要个人形象不管是在公共场所还是在私人聚会只要你与人进行交往你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里并留下深刻印象。可以说一个人的外在形象的好坏直接关系到他社交活动的成功与失败。塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的秒分钟的口语的态势语仪容仪表仪容:即人的容貌是个人仪表的重要组成部分之一它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表:指人的外表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面它是人的精神面貌的外观。头发:洁净、整齐无头屑不做奇异发型。男性不留长发女性不留披肩发也不用华丽头饰眼睛:无眼屎无睡意不充血不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子:刮干净或修整齐不留长胡子不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:牙齿整齐洁白口中无异味会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸:洁净无明显粉刺。女性施粉适度不留痕迹。手:洁净。指甲整齐不留长指甲。不涂指甲油不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪基本要求:选择正装:正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳“三色”原则、“三一定律”着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上(双排扣西服除外)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋不求华丽、鲜艳“三色”原则鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳女士商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜服饰装扮:温和的表情化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择:面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法:长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精行政女性的六类时尚衣装:及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装成熟的感应站姿男士的基本站姿:身体立直抬头、挺胸、收腹下颌微收双目平视两腿分开两脚平行宽不过肩双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿:身体立直抬头、挺胸、收腹下颌微收双目平视两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢两脚尖张开距离为两拳双手自然放下或交叉坐姿男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起两肩放松、脖子挺直下颌微收双目平视两脚分开、不超肩宽、两脚平行两手分别放在双膝上女士的基本坐姿:可以两腿并拢两脚同时向左放或向右放两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢两脚交叉置于一侧脚尖朝向地面。蹲姿一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起脚掌着地臀部向下。行姿规范的行姿:行走时双肩平稳目光平视下颌微收面带微笑。手臂伸直放松前后自然摆动行步速度一般是男士步每分钟一般是女士每分钟步分钟。举止禁忌)在众人之中应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。)公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。)公开露面前须把衣裤整理好。)参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物以免口腔产生异味引起交往对象的不悦甚至反感。)在公共场所里高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为应避免。)对陌生人不要盯视或评头论足。)在公共场合不要吃东西。)遵守公共场所的规则。)感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动以免将病毒传染给他人影响他人健康。)在公共场所时刻注意自己的体态语。交谈礼仪规范文明用语提升企业整体形象。)迎宾用语类:您好请进这是我的名片请指教欢迎光临、请坐。)友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买什么?a)不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人不得与客人争辩更不允许举止鲁莽和语言粗俗不管客人态度如何都必须以礼相待不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。b)称呼客人时要多称呼客人的姓氏用“某先生”或“某小姐或女士”不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。c)几人在场在与对话者谈话时涉及在场的其他人时不能用“他”指他人应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。d)无论任何时刻从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”对客人造成的任何不便都要说“对不起”将证件等递还给客人时应予以致谢不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。e)客人讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不用客气”不得毫无反应。f)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时必须讲“对不起请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时要说“对不起让你久等了”不得一言不发就开始服务。g)如果要与客人谈话要先打招呼如正逢客人在与别人谈话时不可凑前旁听如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应应表示感谢。h)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时应说“对不起”并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。i)客人来到公司时应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。j)说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情不要装腔作势音量要适中。k)客人或同事相互交谈时不可随便插话特殊需要时必须先说“对不起打扰您”。l)对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心并热情地询问不应以工作忙为借口而草率应付。m)客人提出过分要求时应耐心解释不可发火、指责或批评客人也不得不理睬客人任何时候都应不失风度并冷静妥善地处理。n)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。o)作到讲“五声”即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声禁止使用“四语”即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。p)凡进入房间或办公室均应先敲门征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内东西(文件)。在与上级交谈时未经批准不得自行坐下。电话礼仪(一)接打电话基本要领.力求谈话简洁抓住要点.考虑到交谈对方的立场.使对方感到有被尊重的感觉.没有强迫对方的意思.必须面带微笑声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情不要装腔作势音量要适中。.通话时手旁必须准备好笔和纸随时记录下对方所讲的要点对方讲完时应简单复述一边以确认。(二)打电话、接电话的基本礼仪.接电话应在电话铃声响起三次之前将电话接起接听电话时应面带微笑以和缓的速度报出案场名称并向客户问好“您好万城一品洋房”然后问客户“请问有什么能帮你的忙?”。问明客户电话找谁并及时通知接听电话人员。如客户找寻对象不在应首先向客户致歉并说明原因问明对方是否可以转告尽量让对方留下联系方式方便客户找寻对象回来后与之联系。.打电话打电话时应事先准备好纸笔以便记下通话要点。通话时应先简单做自我介绍然后简明扼要地说出本次通话的目的不得语无伦次更不可罗罗嗦嗦。通话结束应向客户说“对不起打扰了”或者“谢谢您”以示对客户的歉意或谢意。.挂电话挂电话时一定要确认对方已经将电话挂断方可挂断。社交礼仪握手握手时间应在秒或秒握手力度不宜过猛或者毫无力度注视对方并面带微笑礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始必须学会问候语:“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!”但是道歉一定要及时交谈中的礼貌礼节:A、交谈时态度要诚恳自然、大方语言要亲切表达得体不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。B、要注意听取对方的谈话用耐心鼓励的目光让对方说话自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬不要轻易打断对方或插话应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位注意礼貌礼节不可长时间的只关注一人冷落了他人。D、碰到客户投诉发生争执时应保持冷静不能得罪客户不说伤害客户的词语不可强词夺理不能说刺伤客人的语言切记语言垃圾:(脏话、粗话伤人的恶语)与客户保持适当的距离总之:与客户交谈时将心比已调换角色尊重他人。名片、递名片双手食指和拇指执名片的两角以文字正向对方一边自我介绍一边递过名片。、接名片a)与他人认识后应立即取出双手捧接对方名片如果同时递过名片接过对方)的名片仔细看一遍不懂之处请教。)如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片)辈份较低者率先以右手递出个人的名片)到别处拜访时经上司介绍后再递出名片)接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务)接受名片后不宜随手置于桌上)不可递出污旧或皱折的名片)名片夹或皮夹置于西装内袋)避免由裤子后方的口袋掏出)尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西)不要无意识地玩弄对方的名片)上司在时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片)右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的右下部分使对方好接拿以弧状的方式递交于对方的胸前。)双手接拿认真过目然后放入自己名片夹的上端。)同时交换名片时可以右手递名片左手接名片。

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