关于网上购物

论文 1.​ 引言 1.1.​ 研究网络购物的现实意义 今天，我们处在一个变革的潮流之中。这是一个根本性变革的时代，技术的长期累积发展及其在商业上的持续应用已产生了突变，在推动经济和社会发展方面显示出巨大的力量。这一突变和根本性的变革就是互联网和电子商务的兴起，它将彻底改变世界经济的面貌。互联网和电子商务的发展，不仅对中国企业来说是新的技术工具的获得和经营模式的改变，更重要的是对整个中国经济来说，是在新的平台上推动经济结构调整的有利机遇，也决定着中国经济在21世纪的竞争力。 在新兴的B TO C电子商务模式中,商家和消费者的行为都不同于以往的传统销售模式, 电子商务站点及其传统行业的大型商业组织,要想在互联网时代生存下去,就必须了解 B TO C 电子商务模式的上帝——网络消费者的行为及其心理，满足他们的需要，不断创新，不断探索，建立网络忠诚。 1.2. 本论文的研究目的 通过对目前B TO C 电子商务的现状分析,了解,进一步分析网络购物行为,探索网络购物消费者的群体特征及其购物心理,结合网络购物的实际状况,找寻目前我国网络购物存在的问题,并提出解决的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 . 2. 网络销售与传统销售的差异 2.1. 电子商务B TO C 基本概念 网络购物：网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。 整体排名： 某网站或实体的整体排名是由以下指标的算术平均值决定的：到达率、平均每个网民访问该网站或实体的天数、打开的不重复页面和整体页面展开数、平均每个网民访问该网站或实体的时间和访问次数。   到达率：  在参照期内，至少访问过某网站或实体一次的网民占整体网民的百分比称为该网站或实体的到达率。   实体： 指一组由同一个公司拥有的网站 。 网站：一组归结在同一名下的网页。 每行动成本: 广告主为规避广告费用风险，只有在广告产生销售后才按销售笔数付给广告站点的费用。 CPM千印象费用: 网上广告产生每1000个广告印象（显示）数的费用。 搜索引擎:问者可能通过关键字检索到该网站。 不重复访问者: 指在单位时间内访问某一站点的所有不同的用户的数量。 访客量:一个单独用户访问一个站点的全过程,即称为一个访客量；在一定时间内所有的访客量的总和称为访客量。 商品分类是指网络消费者根据商品特性的类似程度而将商品分为不同的类别，同一类别的商品在一定的特性方面是相同的或类似的。 唤起品牌集指的是网络消费者作出购买决策时所考虑的特定商品的品牌数. 购买风险是由于对商品特定的信息不足而产生的购买后果的不确定性。 2.2. 电子商务与传统营销的差异 2.2.1理论上网络营销与传统营销的差异 网络营销是借助互联网、计算机通信和数字交互式媒体来实现企业的营销目标内容包括网上的信息收集、网上商业宣传、网上市场调研、网上广告投放与发布、网上销售、网上客户支持服务等。 传统营销，新产品失败的最主要原因就是顾客没有需求，而且，市场研究对全新的产品来说没有多大帮助，因为市场研究对揭示潜在需求并不是很有用。Internet技术展现了许多全新的需求，这些需求在互联出现之前是不存在的。网络营销人员就要不断寻找令人满意的、更有效率和更有力的方法来满足现有需求。网上销售为网络消费者感受不同竞争者所提供的产品或服务的差异创造了全新的机会，网络营销建立品牌的方法较传统营销要丰富一些。 传统的品牌价值到了迅速发生转变的时代，商业网站作为一种营销手段的演变就是这种转变之一，如果不及时有效地对付这种变化，曾经占重要地位的品牌的市场份额将迅速缩小。 在网络营销领域，简单化可以吸引更多的网民进行购物，强调个性化在某一方面形成有自己特色的营销方式，在促销方面，传统的促销是以企业为主题，通过一定媒体或工具对顾客进行压迫式的促销，顾客是被动的和接受的，缺乏与顾客的沟通和联系，公司的促销成本较高，网络营销是交互式的，顾客可参与到公司的营销活动中来，更能加强与顾客的沟通和联系，更能了解顾客和需求，更易引起顾客的认同。 2.3.2 实际上网络购物与传统购物差异 网上购物之所以称为虚拟购物，是指其交易过程中不同于传统意义上的店堂。货物实物、营业员、现金等都是以网上虚拟的方式来体现的。而最终商品则绝非虚拟，而是要实实在在地送到最终用户的手中。 网络销售是一种以消费者为导向的销售模式，强调个性化 网络消费者拥有比传统销售方式更大的选择自由，根据自己的个性特点和需求在全球范围内找寻满足其需求的商品，不受地域的限制。消费者在商场购物时，最关注的是商场的地理位置，这也正是网上购物吸引力最大的地方,即：消费者可以足不出户地购买到所需要的商品。网上购物不像传统商店,它没有特定的销售时间，能够24小时在线,不受时间的限制. 网络销售可以充分利用互联网的互动性优势，实施消费者与企业之间进行良好的沟通，从而实现全程营销，从产品的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 阶段就开始充分考虑到消费者的需求和意愿。网络销售与传统销售相比大大降低了沟通成本，而且提高了消费者反映其需求和意愿的积极性。同时，网络销售，能够节省促销费用和流通费用，使产品成本降低，将利益让利给消费者, 让消费者对全世界的商品和价格做出比较,在服务和快速发送建立起来后，消费者可以从网上销售商那里挑选到价格最便宜的商品。 3.​ 目前网络购物B to C 现状 3.1.​ 全球B to C现状 3.1.1.​ 全球B TO C 的发展 B to C电子商务在全球迅速发展，现在全球有1.2亿人通过互联网购买过商品或服务。 美国的电子商务仍然处于领先地位，美国占全部网上购买者的54%。美国的消费者最钟爱网络购物这一崭新消费形式。美国2000年一季度网上购物额已达70亿美元，另外还有138亿美元的金额是先在网上挑选，最后再通过电话或直接到店里购买的。2000年美国网上零售营业额差不多是1999年总营业额的两倍半。 目前，全球网络购物消费者最为关心的问题主要为个人隐私、保健、犯罪或税收等信息， 其比例为： 损失个人隐私56%，保健 54%，犯罪53%和 税收52%。 64%的消费者认为网站将共享他们的个人信息；另有59%的用户担心网站在他们不知道的情况下收集个人信息，而目前有近90%的网站公布个人信息保护政策。 全球to C 电子商务发展很不平衡 ，目前B to C 电子商务购买人数比例前十位的国家是： 表3.1.1.1 B to C 电子商务购买人数比例前十位的国家 国家 美国 瑞典 瑞士 加拿大 澳大利亚 德国 日本 芬兰 英国 荷兰 比例 31% 21% 19% 18% 14% 14% 13% 13% 12% 11% 排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在其他的国家中有过网上购买经历的成年人不足全部人口的10%。目前即使在欧洲，各国的电子商务发展也没有牢固的模式，土耳其和以色列得分为6%，超出了法国的5%，在巴西、智利、墨西哥和台湾的城市人口中，网上购买者比例为4%，也超出了意大利（3%）、西班牙（2%）和波兰（1%）。 3.1.2.​ 网络消费者概况 目前，网络消费者以女性居多，几乎占三分之二每周至少一次的互联网，19%的互联网用户每周一次上网购物，22%每月一次，43%是非经常性互联网购物者。16%的人从未在网上购物。大约5.1%的互联网用户在线上购物一周一次以上。其中63%是女性，31%年龄在45和54之间。将近32%的人每年赚七万五千美元。其中过半数是已婚者，44%有十八岁以下住在家里的孩子。超过60%的经常性购物者上网时间已超过5年，但20%的人上网时间只有三个月。每周一次以上上网购物者中，三分之一以上宁愿由电子邮件获得产品讯息，26.5%喜欢通过现场文字聊天，6%自助，32%通过IP电话获得信息。在2000年，34%的美国家庭有过网上购物经历，比上一年增加了24%。网上购物者当中最大的群体是25—34岁的年轻人，2000年有网上消费的比例为55%；第二大消费全体的年龄在35—45之间，占45%；60岁以上年龄组中网上购物者最少，为10%。最高收入阶层的在线购买者增长率最高（13%），增长率处于第二位的是收入在$25,000-$34,999 美圆的家庭用户，其在线购买增长率为11%。 消费者决定是否上网购物收入并不是重要因素。大约18%收入不到三万五千美元的用户不在网上购物，收入超过七万五千美元者的相对数字只低两个百分点，为16%。 　　种族背景也是因素之一。15%的白人互联网用户说他们从未在互联网上购物，黑人互联网用户从未在线上购物者有24.5% 。 网络购物商品主要为虚体商品，如：书籍 、电脑设备和软件、 CD和服装。 图3.1.2.1 网络购物商品组成分布 而目前最为成功的网络零售网站，多数是在传统零售商的基础上建立并运行的，传统零售业者采用新的组合方式和科学技术，确保他们的顾客得到满意的服务，以稳定其不可忽视的消费来源，而存网络零售商网站要与传统零售商开设的网上零售部分竞争，建立良好的顾客服务基础和邮购服务要付出昂贵的成本。而在线与实体同业的并购和合作已成为零售业一大趋势。，双方可以扩充实力，迅速培植自己在网络世界的竞争力。 表3.1.2.1 网络消费者最常光顾的零售网站排名表 排名 网络零售网站 月访问网站人数（百万） 1 Amazon.com 15.00 2 Barnesandnoble.com 5.82 3 JcPenny.com 2.94 4 Sears.com 2.89 5 BlueLight.com 2.24 6 Target.com 1.91 7 Toysrus.com 1.77 8 Walmart.com 1.55 9 Gap.com 1.48 网络购物的消费者受品牌引导的程度要高于传统购物的消费者，在网上人们更相信知名度，更相信品牌。新的网上顾客倾向于传统零售商设立的站点，46%的新的网络消费者会在他们曾亲自光顾过的商家的站点购买商品，而已多次进行网络购物的消费者只有34%会这样做。 　　 3.2.​ 我国B to C现状 3.2.1.​  B to C 商务模式的发展概况　 自1999年以来，随着互联网的迅速发展，B to C电子商务在我国迅猛发展。截止到2000年3月底，中国从事消费类电子商务的网站数量为1100余家，其中购物类网站近800家；到2000年6月份，有过实际网上购物经验的网民数量比1999年6月份增长了数倍。 1999年中国网购物（不包括个人对个人的拍卖）的总交易额为5500万元左右；目前中国网民中参与消费类电子商务的比例为28.6%，参与过网上购物的为20.3%；B to C电子商务网站的数量共有677家，持续运营的205家，目前网上商店有以下几种模式：网上超市，网上商场，折扣店和比较购物模式以及竞价式。B 2 B 的网站有370家。其中，北京、上海、广东的电子商务网站的数量最多。 我国电子商务的发展是极不平衡，经济发达程度，很大程度上决定了该地区的电子商务的发展。在被调查的城市中，上海、深圳、北京的网络消费者占被访问者的比例较大，分别为21.6%，20.5%和25%，重庆为20%，而沈阳的网络消费者所占比例非常小，有14.3%，大连为15.4%，与电子商务站点分布的情况比较相符。 图3.2.1.1 电子商务网站分布图 目前，虽然电子网站处于，最艰难的阶段，但随着我国上网人数的不断增加，上网人数一年翻了两番，达到2000万人次；网络购物的市场潜力巨大。招商行、建行、中行和中国最大的商业银行工商银行都先后开通网上支付业务；除了传统物流企业转型之外，阳光网达、杰合伟业等一大批专门为电子商务解决配送问题的物流公司迅速崛起，阳光网达成立仅仅一年，已经与8848、实华开、首都在线、易趣等30多家网络企业开展了合作，目前全国已经有近600个城市实现了ＢｔｏＣ电子商务的门到门的物流配送。 1999年中国网上购物交易额 1999年中国网上购物（不包括个人对个人的拍卖）总交易额为5500万元左右（相当于660万美元），只占1999年中国社会消费品零售总额的0.018‰，2000年，我国电子商务交易额为771.6亿元人民币，其中 B to C 电子商务交易额为3.9亿元人民币。B to B 电子商务交易额为767.6亿元人民币，市场增长迅猛。 3.2.2．目前电子商务网站的整体水平 我国还没有一个好的电子商务公司能够提供符合我国国情的能够让中国企业赚钱的电子商务。互联网技术，在成为一个实际性商业性的产品，甚至后来成为一个行业，都经历过供给推动需求、需求再反过来拉动供给的发育，供给为了满足新的需求更多地完善自己，这种螺旋式上升的过程逐渐形成了行业，电子商务在我国现在还是处于先有产品、技术，然后开发潜在需求，拉动供给的过程，我们还没有到供给-需求成规模的时候，我国没有供给方。我国有潜在需求，没有现实需求，企业肯对电子商务花钱必须是看到有现实需求。 目前绝大多数电子商务网站都还不是完全意义的电子商务。虽然目前中国绝大多数电子商务网站都已实现网上接受定单，并提供网上支付服务，但大多数网民采用的是在线定购、离线支付。而且，目前网站与其供货商和配送单位采用的多是传统沟通方式，效率较低。尚未实现24/7即 24小时全天候在线。网上的商品价格并没有很强的竞争力，大多数产品加上运费后和传统的价格基本持平，一些计算机硬件产品和通讯产品的价格还高于传统市场价格。　　　　　　 在购物类网站中，网民认可度最高的是购物网站是珠穆朗玛（8848.net），其认可程度高于其他网站20个百分点以上，显示其品牌在网上购物领域已处于遥遥领先的优势地位。网民认可度最高的拍卖网站（并列）： 易趣（eachnet.com）和雅宝（yabuy.com）在网民的认可度投票中没有显著差异，并列为网民认可度最高的拍卖网站，网上拍卖市场存在非常激烈的竞争。 在整体排名中(是到达率、每个网民的连接天数指标GDP、连接次数指标GsesP、不重复访问页面指标GPP、页面显示指标GdisP以及停留时间指标GdurP 的整体平均值)，无论是依据实体还是依据网域排名，新浪都占据冠军宝座。以不重复访问者到达率来讲，163.com的到达率为69.1%，紧随其后的是sohu.com到达率为59.7%, sina.com为53.7%。但是，sina.com在访问者停留次数、停留时段、展开页面数方面领先于其他网站。 总体来看，在网络消费者心目中，根据提及率的高低，可以将知名度位于前十位的网站分为三个层次：第一层次网 站提及率大于40％，这类网站包含新浪、搜狐和雅虎；第二层次网站提及率在20％－40％ 之间，包括了网易和163．net；第三层次网站包括各地方站点，如21世纪和老牌瀛海威。 3.2.3 网民参与消费类电子商务的状况 上网用户对上网速度普遍认为太慢，也有相当一部分的用户认为目前上网的费用太贵，而且中文信息不够丰富，不能满足一些专业人士查询资料的需要，我国网络用户对个人隐私的保护程度及关心程度远远不如国外的用户，尤其是美国，只有4.02%的被访用户对网站保护个人隐私不满意，也有一部分用户认为使用不方便，需要太多专业知识，这些都影响了上网用户的增长。 上网用户中相当一部分用户会经常浏览电子商务网站，更多用户占被访者45.17%的用户会不时浏览电子商务网站，只有3.7%的用户从来没有浏览过电子商务网站．在过去一年中通过网络商店购买过商品或服务的用户占被访用户的31.67%，而上网用户只有0.86%的用户上网的目的是为了购物，通过浏览电子商务网站，刺激上网用户的需求，进而最终完成网上购物行为。在过去一年中成功地在拍卖或竞标网站上购买过他人的商品商品的用户数为 8.64%，在网上成功地进行过二手交易的用户数占 9.49%，可以说，网络购物这一新兴的购物模式已被一部分人所接受，但网络商业网站现阶段还不能该网络购物消费者提供良好的客户服务及邮购服务。目前我国的网民对电子商务还处于尝试阶段，网民参与电子商务的程度还不深，参与过网上购物的网民中，有6成多的在过去1年只有过1到2次购物经历。 按参与程度划分，目前参与电子商务的网民可以分为积极参与者和尝试参与者两类，积极参与者约占整个交易额比例的50%左右。 目前用户上网的主要目的主要是为了获取信息，占很大的比重为68.84%二上网娱乐的达到51.37%，而网上购物仅占0.86%： 图3.2.3.1 用户上网目的 但从用户常使用的网络服务项目可以看到，网络购物或商务活动达到12.54%，目前上网用户通过互联网搜索商品信息的比例较高，但实际通过互联网购买的人却很少，这主要是，消费环境的不成熟。首先，在即使亲临现场都有可能买到假货的今天，消费者怀疑网上购买商品的质量；其次，电子货币支付的安全性也令消费者心存疑虑；第三，信用卡拥有率低更使网上支付的基础显得薄弱。 图 图3.2.3.2 用户常用网络服务 目前一个成功网站吸引访问者最重要的因素是：   网站信息量要大、更新应该及时、有吸引人的服务（如免费电子邮件、免费软件下载、证券信息等）；其次是 浏览该网站的速度快，糟糕的速度会使很多用户没有耐心等下去，也对该网站的总体形象大打折扣，再次 该网站交互性好，能与其他网友自由交流，充分发挥会联网的交互性；最后网站的设计要精巧，在消费者日趋个性化的今天，个性化设计得网站才能吸引更多的访问者。 3.2.4当前网上热门交易的商品 目前中国电子商务活动交易的主要商品是书籍、计算机软件和硬件、通讯产品、音乐光盘和影碟、家电产品、鲜花等。而满足日常生活所需的日用品、食品和服装等的交易量还非常小。而在美国，日用品、食品和服装等已成为网上热销商品。热门交易的商品种类的变化不大，但其交易比例有所提高。不同类别网民在未来计划购买的商品种类有所不同。潜在的网上交易者在未来主要会尝试购买书籍、软件、音乐光盘等价值较低的产品，而积极参与者会同时购买更多的计算机硬件产品、通讯产品和家电产品等3C产品，显示3C产品在未来也有非常大的发展潜力。 图3.2.4.1 网上购买的商品的分类 3.2.5 我国网络购物特点 1．网上商店数量增长快 ,目前我国共有网上商店600家左右，所销售的商品五花八门，从大米、啤酒等生活日用品，到家电、电脑、汽车、住房，琳琅满目，涵盖了人们生活的方方面面。 2．网上商店地域性较强 网上商店主要集中在北京、上海、广州。北京网上商店的数量遥遥领先，占30％。相比较而言，北京的网上商店购物环境最好。 3．网上商品价格参差不齐 目前中国网上商店商品的价格差距较大，主要成交类别商品价格最大相差40％。“网上比较购物”、“网上商品评价”类网站深受网上购物者青睐。 4．网上商店商品琳琅满目，但大多数网站品种太少 5．网上商店服务的地域性差异大 6．“送货上门，货到付款”受青睐. 7．网上商店的客户服务较好 8．没有兑现服务承诺的网站占78％ 9．网站对定单的反应速度参差不齐 10．网站建设有待进一步提高 4.网络消费者行为分析 4.1.当代网络消费者心理变化趋势和特征 4.1.1个性消费的回归 市场经济发展到今天，多数产品无论在数量还是在品种上都已极为丰富，网络消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务, 用户在因特网上，即可找寻到自己所需要的各种各样商品。网络消费者选择的不只是商品的使用价值还包括其他的“延伸物”，心理上的认同成为网络消费者做出购买决策的先决条件。 目前，上网用户中，只有0.86%的用户上网的最初目的是购物,但实际参与电子商务的比例却为32.67%远远高于以上网购物为目的用户比例,网络消费者购物的随意性大大增强,在被访问的网络消费者当中,2.2%的网络购物者在购物过程中被网站设计的时髦所促动,而占2.69%的用户上网是为了赶时髦,占40%网络购物消费者是因为在望上看到了渴望已久的商品,从而完成了购物行为。 图 4.1.1.1 网络消费者购物随意性因素 网络消费者的行为比较难以预测，因而以往困扰传统零售业的顾客忠诚度问题，在网络界变得更为突出。 4.1.2 消费主动性增强 网络消费者对购买的风险感随选择的增多而上升，促使网络消费者主动获取与商品有关的信息，从中获得心理上的平衡,占45.7%的网络消费者进行网络购物的原因是因为在互联网上商品的可供选择性非常广泛,品种齐全。可以说现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望促进了网络消费者消费主动性的增强。 4.1.3 对购买方便性的需求与购物乐趣的追求并存 在高度紧张的现代社会，网络消费者一方面追求购物的方便性，尽可能的便利，节省时间，而另一方面，放松自己进行实地购物能够增添乐趣，两种心理虽矛盾却同时存在。我国香港地区上网用户尤其是女性上网用户,实地购物已经成为了他们生活中享受,但同时,网络购物也给其带来的便利. 4.2 网络消费者的购买活动过程 网上购物是指用户为完成购物或与之有关的任务而在网上虚拟的购物环境中洲览、搜索相关商品信息，从而为购买决策提供所需的必要信息，并实施决策和购买的过程，它包括两个部分，即一般的消费者购物决策的信息活动过程和特殊的网上购物的信息活动过程。 网络消费者的购物活动称作问题解决过程或购买决策的信息处理过程，它一般分为三个阶段：需求确定、买前信息搜寻和备选商品的评价。网络消费者的购买决策过程实际上是一个搜集相关信息与分析评价的过程，它具有不同的行为程度和脑力负当网络消费者认为已有的物品不能满足需求而需要新的物品时，便产生了购买需求，网络消费者确定只有通过购买并消费此商品才能满足这种需求，这就是需求确定阶段。 在决策过程的下一阶段——购买前的信息搜寻过程中，网络消费者首先在自己的记忆中搜寻可能与所需商品相关的知识经验，如果没有足够的信息用于决策，他便要在外部环境中寻找与此相关的信息。 依据网络消费者对信息需求的范围和对需求信息的了解程度的不同，可以将购买决策情景划分为广泛的问题解决、有限的问题解决、惯常的问题解决三种模式。 购买决策处理过程的第三阶段即备选商品的评价，是指网络消费者依据特定的评价标准，对备选商品的不同特性进行评价，从而作出购买决定的过程.在购买之前，网络消费者总是根据商品的特性来确定能满足其需求的商品，商品的分类决定了网络消费者选择某一类的商品作为购买的目标。购买决策制定过程中,网络消费者会根据商品分类,想到品牌集，能进人唤起品牌集的品牌获得购买的概率就大,它们在某些方面具有共同的特征，是网络消费者在作出最终的购买决策前所要认真考虑比较的商品对象。这时的信息收集是为购买决策提供商品特定属性的信息。 4.3 影响网络消费者购买因素 影响网络消费者购物决策因素主要有: 节省时间、好奇有趣、操作方便、价格便宜、看到渴望已久的商品、退货政策良好、保护个人隐私、发货交货及信誉良好、网站设计时髦、网页的色彩、画面吸引等不同类型的网络消费者所受到的影响因素不同。 网络消费者选择交易网站考虑的主要因素，由于中国消费类电子商务尚处在发展初期，网络消费者在选择网站时，首先要求网站能满足基本的交易需求：遵守对网络消费者的承诺，便利的操作，要求浏览速度快，检索方便等。 网络消费者同时对网站的客户服务有很高的要求。 而增值服务如主动推荐网络消费者关心的产品，提供新闻和免费软件下载等服务目前尚不是网民最主要的考虑因素。 图4.3.1 影响网络消费者购物决策因素 简单型的网络消费者需要的是方便直接的网上购物。他们一般上网的时间并不长，但他们进行的网上交易却占了一半。他们需要的是 真正的便利，节省时间和操作便利很大程度上影响这一类网络消费者的购物决策，真正在购买商品过程中能够节约更多的时间。 由于B TO C 电子商务模式还处于尝试阶段，网民参与电子商务的程度还不深，冲浪型的网络消费者占目前网络消费者的绝大多数，这类消费者访问信息量较大，一般他们访问的网页是其他网民的4倍。其购买决策情景属于广泛的问题解决过程，即该类型的网络消费者尚未建立评判特定商品或特定品牌的标准，也不存在对特定商品或品牌的购买倾向，而是很广泛地收集某种商品的信息。这个层次的网络消费者，其购买行为难以预测，随意性最大，好奇心理较重，讲求个性，产品的价格，设计新颖，常更新、具有创新设计特征的网站，精致的网页，漂亮的色彩都影响该层次的网络消费者的购买决策。收集信息过程对以该层次的网络消费者今后的购买决策提供经验。 接入型的网络消费者是刚接触互联网的新手，目前在我国占网民的比重较大，该类消费者的购物频率较低，而喜欢网上聊天和发送免费问候卡。由于上网的时间不多，购物经验也较少，该层次的网络消费者更愿意在信誉良好，知名度较高的商业网站购物，容易形成网络忠诚，建立品牌偏好。 在我国大部分的网络消费者都受价格因素影响，但议价型的网络消费者受价格因素影响最大，他们有一种趋向购买便宜商品的本能，他们喜欢讨价还价，并有强烈的愿望在交易中获胜。其购买决策情景处于有限的问题解决的网络消费者已建立了对特定商品的评判标准但尚未建立对特定品牌的倾向。这个层次的信息收集才真正而直接地影响了网络消费者的购买决策。 定期型和运动型的网络使用者通常都是为网站的内容吸引。定期网民常常访问新闻和商务网站，其购物决策情景为而在惯常的问题解决中，网络消费者对将要购买的商品或品牌已有足够的经验和特定的购买倾向，他的购买决策所需要的信息较少。运动型的网民喜欢运动和娱乐网站。 5.我国B TO C 存在的问题 目前的我国B to C 电子商务模式处于探索阶段，存在的问题很多的问题主要问题一是国内市场容量有限，二是物流配送体系跟不上，服务难以令人满意。网络消费者竞价购物模式在可预见的将来是否能适应中国大众网络消费者的购物心理和购物习惯是个大问题，国内互联网络在带宽、速度以及多媒体支持等方面都有相当的差距，目前来说相关的法律保障不完善也制约了其发展。电子商务在国内发展速度之快，超乎人们的想像，这对电子商务企业带来很大挑战。目前大多数企业决策和管理层次的群体素质和协调能力欠佳，企业人才缺乏，人员流动性很大；业务发展快，管理难以跟上。 调查表明，在被访者当中只有1.76%的用户对于网络交易非常满意,较满意的用户比例为 25.96%,有一半以上的用户认为网络交易,17.17的用户对现阶段网络交易较不满意.。在１７个国家的网站购买了150样东西的调查显示，有10%的商品没到达网络消费者手中，约45%的商品虽然到达订购地，但并未通知取货；25%的网站没有给网络消费者地址和电话，24%的订购商品没有明确的总价格，只有53%的商品具有退货条件，只有32%的网站提供了遇到问题如何投诉的信息。 目前网上商品价格参差不齐，主要成交类别商品价格最大相差40%。一些网站把主要商品价格定位很低，主要目的在于促销并鼓励消费；一些网站又按成本正常定价。这就需要消费者多逛几家网上商店，细心比较价格。 其次，网上商店服务的地域差异大。北京等个别大城市服务较为完善，而其他地区和城市的服务跟不上。第三，网上购物发票问题大。中国有85%的网上商店采用送货上门、货到付款的方式，然而有35%的网上商店没有给消费者发票或发票金额不足，有的还需要消费者提醒网上商店补寄。第四，网上购物配送速度无法保证。虽然众多的网上商店做出了服务承诺，但有78%的网站对配送速度的承诺没有兑现，许多网民特别是北京、上海等城市以外的网民无法及时获取商品。 第五，网上商店对定单回应速度参差不齐。一些网上商店在消费者下定单后的5分钟就有回应，而有的网上商店要4天的时间，还有个别网上商店在测试活动结束后还没有回应，导致消费者权益无法保证。另外还有很多网民反映许多网上商店在设计上不便使用，往往需要多次点击才能寻找到商品。而许多网上商店对商品描述和介绍不够，无法使消费者在购买前就能够得到足够的购物信息。 而在我国, 最为突出的问题为客户服务品质,有15.68%的用户经历过"已经订了货并付了款后，而未收到货物"的情况,网民对目前网上交易的安全性非常担心，主要体现为对网上经营者的商誉和付款的安全性方面的担忧，有32.2%的网上用户认为产品的质量、售后服务及厂商的信誉存在问题，网上交易退换货没有保障"和"付款的安全性无法保障；货到付款是目前最主要的支付方式，调查显示，用户一般采用货到付款方式达42.02%,信用卡付款仅占12.73%,邮局汇款的达到23.66%,而采用网上支付方式的用户仅占 13.14%,采用 银行汇款方式的为 4.13%,   EMS、快递代收货款为2.70%,  银行存折账户划付占 1.62%,货付款的比例远远高于在线支付的比例。用户采用的配送方式也可 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 这一点,EMS及普通邮寄，是目前的主要送货方式，其次是同城快递。只有EMS和同城快递才能实现货到付款，而货到付款又是最主要的支付方式。 图 5.1 网络购物消费者不满意因素 6. 解决方案 B to C 电子商务模式,虽然很大程度上已经被网络消费者所接受,但是企业要想在众多的商业站点及传统的零售业包围之中生存下来,就要正视网络消费者的不满,研究网络购物消费者的群体特征及其消费心理.从多方面改善自己,以满足网络消费者的需要,争取顾客,留住顾客,进而扩大顾客群,建立起亲密的顾客关系,进一步建立品牌忠诚度,进一步创造顾客需求，建立网络忠诚。 要保持顾客对网上商家的忠诚，就必须向他们提供公平的价格、可靠的服务和快捷的运送。 激发访问量 + 赢得信任 + 价值和服务 = 无限忠诚的网上用户 6.1完善网站设计 强调个性化,争取网民的访问, 提供图片的同时尽可能多的提供产品信息，商品介绍详尽细致，包括具体的用法、效用、注意事项等，信息准确、全面。充分调动形象展示的技术手段，将商品的细节展示出来,直观展示商品特性,强调商品的某一特性，在功能、价格、或质量等方面让人心动，刺激冲浪型网络消费者的购买需求。在网络上提供与产品相关的专业知识，以进一步为消费者服务，此举不但可增加产品的价值，同时也可提升企业形象。交易流程要清晰，使得接入型的网络消费者不会因为缺乏网络购物经验而惧怕进行网络购物。同时保持硬件设备升级和扩容，使网站的连接速度快速。要让消费者快速地查寻到想要的商品。 同时利用电子布告栏或电子邮件提供在线售后服务或与消费者进行双向沟通，提供消费者与消费者、消费者与企业在网络上的共同讨论区，可借此了解消费者需求、市场趋势等，充分发挥互联网的交互性。敢于承诺保证质量是增加消费者对你的信任。这种绝对不是空头的，是与退款措施结合在一起的。 在价格方面，以顾客接受的成本定价。虽然网络交易的成本较低廉，但因为交易形式多样化，价格的弹性也大，企业的弹性也较大，企业应充分捡视所有渠道的价格结构后，再设计合理的在线交易价格。 6．2 配送环节 有实力的商业站点应该建立自己的配送系统，供应商送货不及时，甚至缺货的现象就可以避免。尽可能提高配送环节的技术含量。根据我国的实际情况，许多网民是在网吧上网的，可以与有实力的，规模较大且信誉良好的网吧合作，建立配送系统。 6．3 支付环节 我国目前再现支付所占的比例很小。网络消费者主要是货到付款方式，可以说目前，建立好配送系统，也可以很大程度上解决支付环节的问题。同时杜绝货到付款时出现的找零，发票丢失现象，加强网络安全，建立网络消费者的信任。 7. 小结 学校三防设施建设情况幼儿园教研工作小结高血压知识讲座小结防范电信网络诈骗宣传幼儿园师德小结 B to C电子商务模式在我国有巨大的市场前景,目前在我国还处于初级的探索阶段,存在许多问题。但是,随着政府对电子商务重视程度的提高,困扰电子商务企业的宽带速度以及金融市场电子支付问题都会有所缓解。而传统的零售企业的加入，使得传统零售的优势融入到在线零售业中，电子商务模式将日趋成熟。而我国网络消费者也处于探索期，并且在网民中所占的比例较小，参与网络购物的程度不深，且行为的可预测性较低，随意性较大，是否能够很好的掌握网络消费者的行为及其心理很大程度上决定了电子商务企业、商业网站的发展。总之，B to C电子商务模式在我国前景广阔，但有待于基础建设的进一步提高，人们消费意识、观念的转变以及营销理论上的研究与支持。 参考文献 1.​ NetValue互联网用户网上行为 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 http://www.chinavigator.com 2.​ NetValue发布中国互联网市场调查报告 http://www.china-Fai.org.com 3.​ 全球网上购物状况 http://www.marketingman.net 4.​ 中国网上购物商店十大特点 http://www.yes100.com 5.​ 电子上午十户联网时代的必然要求 http://www.chinaemarketing.com 6.​ 有关电子商务的几个幼稚观点 作 者 赵 峰 http://www.internetage.net 7.​ 王海生、余巍峰著《商机无限—internet与电子商务》人民邮电出版社1998年12月 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