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《卓越销售---打造杰出销售人员》(DOC 139).doc

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上传者: UC 2011-04-11 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《《卓越销售---打造杰出销售人员》(DOC 139)doc》,可适用于市场营销领域,主题内容包含《卓越销售:打造杰出销售人员》著者:史蒂芬谢夫曼(StephanSchiffman)目录第章​ 种销售策略引言策略立刻采取行动策略花时间静静地思考策符等。

《卓越销售:打造杰出销售人员》著者:史蒂芬谢夫曼(StephanSchiffman)目录第章​ 种销售策略引言策略立刻采取行动策略花时间静静地思考策略抓住机遇策略一定要守时策略在小时内回电话策略与每个人至少见一次面策略知道何时该放弃策略知道何时该寻求帮助策略知道如何发展相互依赖的关系策略知道什么时候该自立策略把自己看做变化的使者策略有效地进行评估策略留心观察策略问正确的问题策略努力将销售工作进行下去策略领会客户讲述经历的真正目的策略保持联系策略培养有规律的、灵活的规划技巧策略做到未雨绸缪策略学会询问“这合理吗?”策略把客户的利益放在首位策略和客户一起制定新的应用措施策略进行回访策略有效地寻找商机策略尽量简化成效手续第篇种销售技巧引言技巧提防因特网上的糟糕建议技巧办活动推进销售关系技巧追寻肯定的答复技巧利用“我没想到会以这样”的威力技巧提防休闲“星期五”技巧询问有关客户的关键问题技巧找出什么发生了变化技巧明智地利用因特网技巧当心存疑虑时要求进行面谈技巧不要急于成交技巧难题由你来提出技巧争取更多的回电技巧不要把所有的材料都带齐技巧不要“倾销产品”技巧超越“连珠炮式”的销售技巧掌握PIPA顺序技巧让潜在客户敞开心扉技巧提前准备好问题按巧不要太早提交建议书技巧核对你的信息技巧间自己正确的问题技巧在进门之前你就应该知道想要什么技巧顺着梯子往上爬技巧最后成交技巧避免大常见错误第篇种销售习惯引言习惯一传递信息树立消费信心习惯选好引题突出重点习惯主导业务发展方向习惯应答客户习惯树立正确的业务目标习惯正确引导“飞来”的业务习惯摸清产品或服务的其他用途习惯自我定位--业务咨询者习惯承前启后二次约见习惯洽谈记录习惯因人而异制定计划习惯请求引荐习惯展示热情习惯适当地自我赞扬习惯诚实习惯自我调节摆正心态习惯提早着手抢占先机习惯阅读行业期刊跟踪行业动态习惯翌日联络客户增强洽谈影响力习惯在人群前做演讲习惯适当为他人提供机会习惯主动承担业务失败的责任习惯认清形势自我珍重习惯广泛宣传自己的公司和产品习惯保持幽默感第篇种销售错误引言错误不着迷错误不听潜在客户的意见错误不同情潜在客户错误把潜在客户当敌手错误不集中注意力错误不做笔记错误7未采取后续行动错误不与过去的客户保持联系错误未有效地做好白天的计划错误精神状态不佳错误未将销售工具整理有序错误不接受潜在客户的观点错误不为你的工作感到自豪错误试图说服而非传播错误低估潜在客户的智商错误不及时了解新的信息错误急于求成错误不运用“前人成功的例证”错误贬低自己错误被“肯定的事”所蒙蔽错误不能正确面对“拒绝”错误不承担责任错误低估探访的重要性错误过于看重不利因素错误未展示竟争精神第章​ 种销售策略美国头号公司销售倍训师的销售建议直截了当、简单易行给全世界数以干计的公司企业提供了帮助‘在本篇中史蒂芬谢夫费揭示了自己在倍训顶级推销员过程中亲历的条销售策略。这些高明实用的技巧可以帮助你建立、拓展及维持客户关系还会帮助你提高销售业绩。引言多年以来我与许许多多的销售人员合作共事过同时我也对那些在事业上升到顶峰的销售人员进行了仔细的研究。我花了年观察和研究这些人我想我已经得出了一些重要的结论:这些销售人员要比普通的销售人员更徽得使用销售策略他们认识到销售绝不仅仅是“数字游戏”。在讨论会上有很多新人门的销售人员来问我:“史蒂芬销售不就是数字吗?如果我每天打足够多的电话反复联系的次数足够多最终我就能做成这笔交易。不是吗?”是这样的但是这种说法忽略了一个最根本的问题:如果你想拥有一个名副其实的销售职业正如我在我的《电话销售技巧》一书中所说的那样你要关注的绝不仅仅是一个数字。否则你就是把你的职业生涯建立在大约的唾手可得的生意上了。那绝对不是销售高手。如果销售是“游戏”的话.它是一个比例游戏。成功的销售人员在开始工作时对自己的比例了如指掌他们找到了多种可以提高比例的方法:拨多少个电话能联系上优秀销售人员的高明之处丈在于提高了这些比例而这正是本书所要帮你完成的。成功的销售人员知道如何以最好的方式把陌生人变成潜在客户、再与潜在客户进行实实在在的面谈、又通过面谈把他们发展成真正的客户。他们知道销售周期包含好几个阶段每一个阶段他们都在竭力寻求最好的方法最大限度地发展与客户的关系。这本书收集了我这么多年来所见识过的众好方法他将会帮助你提高你的销售比例。这本书并不是对好的销售下一定论也不是什么所谓的诀窍大全--它没为你提供什么投机取巧的办法可以让你无需与客户建立牢固的合作关系就能做成交易而是一个短期内即可提升你的竞争力的简单易读、浅显易行的策略汇编。过去年中我所使用和教授的销售技巧都是会话式的简单明了、直截了当而且真实可信我所推尝的系统里没有(也不可能有)什么投机取巧的办法我始终强调建立良好牢固的商务关系绝对不要把时间浪费在那些不可能购买的客户身上。很多有关销售的书仍然在强调找出潜在客户的需求这一古老的目标但这一模式不适用于我。今天如果你需要一个产品无论它是一台复印机、一个长话服务还是一份人寿保险或其他任何的东西你都可以出去买到。在当今商贸界成功的最高目标绝不仅仅是向那些有意主动购买的人销售产品。谁愿意把自己的职业建立在那些唾手可得的销售上呢?至少我不会希望你也不要这样。我所传授的销售模式则截然不同。我把销售定义为:询问人们在做什么全面了解他们如何做、什么时候做、在哪里做、与谁做以及为什么要这么做然后帮助他们做得更好。是的作为销售人员我们的基本工作就是帮助人们把他们的工作做得前所未有的好。销售的基本目标永远是对客户想要达成的目的有充分的了解并帮助人们做得更好。要做到这一点我们就必须根据客户目前的情况、过去的做法有衣煌计划去设计诸多合理的问题。通过访问获得的信息远比我们想像中的客户需求要多得多。本书的目的就是让你了解一些第一手的衫方法从而为你的销售工作锦上添花。我在年成立了DEI管理集团在其后的多年内我在先后与多家公司、多万名销售人员共过事我传授了大量的好的销售方法同时我也学会了许多。你将会读到各大公司顶级销售人员们所使用的主要的销售策略。在过去的十几年中我一直在培训我自己的销售人员使用这些策略。他们对我公司的工作人员以及全美国乃至代全世界的销售人员都非常有效相信他们也会对你有所帮助。祝你好运!史蒂芬谢夫曼策略立刻采取行动不要把事情复杂化立刻采取行动.机不可失时不再来。当事情悬而未决应当采取行动将其向有利和方向推进!不久前我与一名销售人员谈论她刚刚进行过的一次会晤。她说会晤进行得非常顺利很可能给她带来一笔生意。我说:“哦那太好了。你给他写信感谢他与你会面了吗?”她说:“没有。没有必要给他写感谢信因为我打算在星期五给他打电话做进一步的商谈。”我们谈话的时间是在星期二下午。那名销售人员不明白写信的意义何在而意义就在于她的这笔生意可能因为没有写信而成为泡影。我告诉她她犯了一个错误:很有可能她星期五根本无法打通她想打的电话。而且不管她能不能打通电话一封感谢信却可以巩固她在第一次会晤时的成果。我跟她说:“如果是我的话我会立刻寄一封信过去。”也许她原本想按照我所建议的那样去做但事实是她根本就没有寄信。双方在星期五没能联系上整整一周后双方才通上话。她的销售中断了她坐失了良机。为什么会这样呢?因为她决定“等等看对方会做何反应”。销售人员必须学会根据所发生的事立刻采取行动。成功的销售人员会经常自己:“现在我能做什么来推进销售进程?”太多的销售人员指望事情能像时间表计划的那样按部就班地向前发展:我说我要星期五给你打电话我就能在星期五给你打。但往往事与愿违。令人沮丧的是在早期的会晤中出现了商机并不意味着我们是对方的首选。随着我们与对方关系的发展与加深我们得到的信息会越来越多所得到的承诺也就越有意义。但是在我们商务关系的开始我们不知道对方脑子越子里真正在想什么我们不知道我们所会晤的那个人是否能够和他们机构里的其他决策人员进行商谈我们甚至不知道那些人会不会看我们的建议书。任何一个我们所能得到的优势都是我们需要的。我认为好的销售工作的基本责任是:应该自己尽力去推动进程而不是依赖别人。而我们大多数的销售人员恰恰在这一点上行动得不够快。在销售方面你的动作必须要快。你要负责做出判断找到最好的推动销售进程的方法.并且你必须即刻采取行动。几年前我接到一位女士的电话她想买本我的(电话销售技巧》。她打电话的时间是星期五晚上:我正好在办公室加班.因此我接了电话。当我听到她要订购那本书时.我就问自己:“此刻我能做什么推进这一联系?”因此我问她:“您当前要做的工作是什么?您计划如何使用这些书?”她回答说:“我在弗吉尼亚州的一家石油总公司工作我们计划让我们的十家经销商打更多的电话以促进我们的销售工作。”我对她说:“我有一主意。下周二我要去弗吉尼亚。我们见个面怎么样?”她说:“你真的来?”我我说:“绝对!”那件事的结果就是我的即时推进行动促成了万无的销售。之所以能成交是因为我透择了即刻采取行动通过更多地了解那个人来加深我们的关系并亲临现场、实时地推进了整个销售进程。但是大多数的销售人员却不会那么做。事实上他们场忙于算计如何才能避免进一步的会晤。他们认为也许可以导找到捷径。而我的观点(同时也是这些年与我共事的优秀销售人员们的观点)却截然不同:采取行动并且就在现在。尽快赢得一个答复不论是肯定的还是否定的然后再继续行动。现在就巩固你们的良好的会晤成果而不是等到下一周现在就继续行动来加强效果而不是“改天”。举个例子来说我的一位营销经理从《商业周刊》上撕下来一则信贷公司的广告并把它交给我们的一名销售人员去处理。个星期过去了那名销售人员依然没有按照广告打电话。我们的那位经理有点生气“收回”了那则广告他自己第二天就打了电话当即就安排了一次会晤。最终我们做成了广告上的那笔生意其实我们应该早在周前就做成的(而且那名销售人员很有可能获得代理权)。成功的销售人员总是想着如何推进事情的发展。他们意识到要想改变现状通常就要立刻采取行动。不要把事情复杂化立刻采取行动。机不可失.时不再来。与此同时要对自己行动的目的持一种现实的态度。对于会晤后马上采取行动加强效果不必感到害羞可以选择是以书面形式还是以电话的形式进行。当事情悬而未决时.应当采取行动将其向有利的方向推进!集营销管理视频免费给你培训wwwxdgdcomcn或wwwxdgdnet*​ 一个营销管理视频网站里面的视频资料全都可以免费观看和下载的*​ 列举一部分:*​ 《完善培训体系提高企业核心竞争力》*​ 《企业新晋员工职业化训练教程》*​ 《飞人乔丹教你如何利用团队精神成为NO》*​ 《调整员工心态改善工作态度》*​ 《名家论坛:战略管理》*​ 《企业选人方法与心理测量技术》*​ 《零缺陷现代质量经营新思维》《业务员教程训练》………………*​ 更多免费营销管理视频在:wwwxdgdcomcn或wwwxdgdnet策略花时间静静地思考--------------------必须花时间认真忍考自己的销售目标以及过去、现在和将来的销售机会及销售对象.通过至少每周花一段时间独自思考你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。--------------------大多数的销售人员没有给自己留出足够的思考时间。而我身边的那些成功的销售人员总是能设法在他们的工作周中挤出时间用来静静地思考诸如他们现在在哪里、.正在做什么以及应该去哪里的问题。通常说来最好能够找一个特殊的地方来思考你的工作这样你可以不被寻问所打扰。(我认识的一个销售人员近来试着坐在自家的客厅里思考他下一周要面对的挑战但是他的家人却误解了他的这种沉默反而不停地进来问他怎么了。)我则喜欢把星期六用做思考时间那个时候办公室里没有其他人因此我可以静静地思考。我通常在:来到办公室先做一些必要的书面工作接下来的两个小时此时我不急于写出什么书面文字这点很重要我通常是查阅一些材料翻阅一下要做的事情的清单再看看日程安排--所有这些都能激发我的想像力让我回顾一下我正在做的工作但是我不与任何人交流我将便笺簿放在手边以便顺手做一些记录任何人都需要给自己留出一定的思考空间。对自己正在做的工作进行精确地分析这已经成了优秀销售人员们的习惯。他们对自己的“行动什划”费尽思量.尝试从各种不同的角度审视同一项计划。他们会问自己己下列问题:1.我目前所做的事.奏效的是哪些?.它们为什么能奏效?我目前所做的事哪件没有奏效?.它为什么不能奏效?.我可以采取什么不同的措施?他们会问自已销售是件很艰苦的工作它需要坚持不懈的努力并且你得确保能够坚持到底。首先你得明白你自己眼下想完成的任务是什么。优秀的销售人员并非机器人他们致力于自己的职业做出自己的抉择。他们紧紧追随市场潮流并对自己的抉择做出调整。你也应该利用时间静静地思考上面列举的各个问题。自己思考一下做什么才能更加容易地实现目标。怎么样才能改进你的销售例行程序?如果你通常是在下午打电话何不试试上午打?那时你还是精力旺盛、充满热悄。如果你通常是给福利主管打电话何不试试给公司总裁打?想想在你现有的客户名单中你还能和别的什么人接触?上面最后一个问题是一个极好的例子它体现了打破常规、开辟新的思考途径能够明显地提高你的收人。多数切.人员只是在平面上销售。也就是说他们只是卖东西给最初从他们那里买产品的人从而没能想出什么有效的办法向别人销售产品来扩大他们的销售总额。其结果就是他们只知道向最初从他们那里购买有限数量产的客户销售而这些客户可能也恰恰缺乏购买其他产品的决策权但是这种在某一机构内的接触“升级”需要经过仔细的筹划而这正是需要花时间静静地思考时要思考的内容。我们必须花时间认真思考自己的销售目标以及过去、现在和将来的销售机会及销售对象。通过至少每周花一段时间独自思考你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。策略抓住机遇--------------------许多销售人员能够看到机遇但很少有人能够抓住机遇.抓住机遇意味若要动用一切可能的方法也意味着要做别人不做的事.井且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。--------------------许多销售人员能够看到机遇但很少有人能够抓住机遇。抓住机遇意味着要动用一切可能的方法也意味着要做别人不做的事。优秀的销售人员能够快速有效地找到机会并且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。那么抓住机遇在行动中又是如何表现的呢?让我们来看几个例子。比方说寻找潜在客户。大多数销售人员讨厌这一过程因为他们不明白其实这一过程犹如一台发电机正是它在推动着整个销售进程的发展。寻找目标客户有若干种方法。其中最有效的一种就是动动嘴。每见一个人我便会告诉他我是从事什么行当的。如果你和我见面的话我会告诉你我是。DEI管理集团的总裁而我们是一家全国性的销售培训公司我们公司在纽约、芝加哥、洛杉矶及达拉斯都设有办事处大约有名销售代表在为工作。同时我还会告诉你我们几家业务单位的名称。总之不管我们是不是在商业性的场合见面你都会了解到有关我和我们公司的详细情况。我尽力告诉每一个人我所从事的工作因为我知道这样一个事实:我碰到的每一个人都另外认识个人。那么很可能在这人当中至少有一个人会在某一时刻有兴趣与我谈论销售培训的事。值得注意的是:当我告诉你我们公司的有关事项时我的目的不是要设法使你与我签署一份合同。我只是让你知道我所从事的工作也许你会把它告诉别人。我知道每当我告诉某人我做什么为生时很可能会导出什么结果。我所认识的优秀销售人员会把他们的工作告知生活圈子中的每一个人同样也会告诉每一个新认识的人。对于销售新手我的建议非常简单:与你认识的所有朋友、亲戚、熟人联系一下告诉他们你所从事的事业。不要试图向这些人销育东西那样只会让他们感到厌烦。(我的经验告诉我那些把自己的亲友定为自己的目标客户的销售人员是不会成功的。)只要让他们知道你正在从事的工作以及你如何工作就可以了。此外你还可以借助出其不意地打电话(请参阅我的《电话销售技巧》一书)、做公共演讲(刚开始可以通过当地服务机构向个听众做演讲)、或者同你自己的活保险代理人交谈来寻找目标客户但是抓住机遇绝不仅仅是告诉别人你的工作或者给某一机构内有联不的人打几个电话然后再把他们的名字从潜在客户名单中划掉。要抓住机遇就必须充分利用每一个新情况量还不能够急于求成。成功的销售人员知道“成交”不是一个很恰当的词你真正的目的是要人们买你的产品也就是使用你的产品。因此你得制定一个计划--也就是我们通常据说的建议书--让你的可能客户明白他或她为什么要使用你的产品但这里有个技巧:建议书必须是为客户定制的。我认识的高效率的销售人员从来不用刻板的公式化的建议书他们会抓住机遇改善与客户的关系根据面谈时积累的点滴信息一步一步地引导客户和他们共同制定建议书。让客户为你“写”建议书。你可以问一些诸如:“你期望在某一领域做成什么事?”然后记下你听到的所有的内容必须是所有的信息。然后再利用你的记录做一个初步的建议书在你提交正式的建议书之前这一初步建议书客户是可以废除的。这是一个抓住机遇的很好的方法。不要以为销售额会从天而降不要想当然地认为你知道答案也不要以为你做成了上一笔交易这一笔你就志在必得一定要多问问题然后记录下答案。如果你已经竭尽全力但是建议书却还是不尽人意这种情况下要抓住机遇就得利用你的经理。让你的经理打个电话为你可能犯的任何错误道歉。(谁知道呢?也许你说错了什么也未可知。)在过去的若干年里我和我的经理们就多次成功地运用了这一战术。我们会打电话说:“我知道吉姆近来与贵公司的业务进展得不很顺利如果他有什么问题的话我们表示道歉。”十有八九对方会说:“不不不吉姆没有做错什么。只是我太忙了孕来得及和我的人说这件事。”然后我会说:“哦太好了您近来在忙什么呢?”突然之间谈话就这样开始了。通常这样的谈话会给我们提供新的信息同时也会给原先的那位销售代表赢来新的任务。同时销售代表本人为自己因陈述错误而错失生意道歉也一样能抓住机遇。绝大多数情况下你都会听到这样的答复:“没有夏里这不是你的错我们刚好在……方面出了点问题。”突然之间您比从前更了解你的这位客户同时你也处于一个更有利的位置采取新的行动。所谓抓住机遇不是死盯着你的电话簿或词册也不是要效仿别人做他人正在做的事而是要找到新的有创意的方法或措施收集你以前不知道的客户信息为自己打造新的开始。动用一切可资利用的资源这才是抓住机遇的真正含义。策略一定要守时--------------------给自己买一个每日日程安排器或者其他个人时时器并且每天使用--------------------不久前有一位销售人员对我进行了一次销售访间。他迟到了整整分钟还纳闷为什么我会对此表示恼火。但是.想想看嘛你是否有过这样的经历:在你匆匆忙忙地按时赶过去时某位医生或牙医却让你等了足足分钟?也许为了能在:时赶到牙医的诊所你乘坐一辆出租车或自己驾车以接近自杀的速度赶过去结果却只是为了花分钟的时间在那儿等待。难道这不够恼人吗?我的问题是:究竟为什么我们要让自己的前途受制于这些经历?销售人员一定要守时。当一名潜在客户拟定某一时间要和你见面时你就必须蝎尽全力使会晤按时进行。通常情况下你必须在约定时间前分钟抵达办公室。你必须尊重你自己的时间和你未来客户的时间。你可以按下面几点去做:在“软”约定(“我认为我们可以在:见面但请你在上午给我打电话确认一下”)的基础上敲定“硬”约定(“是的我在星期二上午:与您见面”)。那样如果你的“软”约定不能进行的话你不必毫无目的地跑一趟。利用办公时间(比方说下午:~:)写感谢信。在一些特殊情况下由于情况紧急无法预约最好事前打个电话解释一下或者争取安排一名经理或同时替你。给自己一个每日日程安排器或者其他个人计时器并且每天使用。绝不给自己预约太多。如果你无法确定一个确切的时间和日期就直接说出来然后安排日程不是太满的日子见面。记住谁在“掌权”。如果在坐下来与你会晤之前你的客户需要一些额外的时间来处理办公室的紧急事务你不要在接待室里焦躁不安你的不满会在会晤时表现出来这样会对整个会晤的感情气氛有负面的影响。策略在小时内回电话在一个工作日内回复每一个来电--这其中当然包括电子邮件不要拖延马上回复!在我的办公室有一项政策:没有什么电话是经过筛选的同时为我工作的销售人们遵循我的例子。大多数时候电话只是找我的‘一玛丽史密斯找你线。”因此当我在办室时我几乎和每一个人通话。当我不在办公室时我会让他们把所有的留言转达给我。并且我会在小时内尽快回电话。这样我就会和很多没有必要通话的人讲话。但是经常有人给我打电话因为他们想要我的机构为他们做一个项目而这些人的名字我却不熟悉。我怎么能够冒险因忽略一条信息或者搪塞一个电话而错失后面附着的生意呢?我的哲学同时也是我认识的大多数成功销售人员的哲学一就是你永远不能不给某个人回电话不管这个电话看上去是多么地微不足道。别人给你打电话肯定有他的原因尽管他的原因与你想像的可能不一样。因此即使只是为了弄清给你打电话的原因你也应该回电话并且力争在一个工作日内回。我能给你举出若干个例子有些人给我打电话只是因为他们看了我的某一本书后有一些想法(有些是肯定的有些是否定的)要表达。那么不可避免地有时我接电话时只是寒暄说:“哦我很好奇你以做什么为主?”在随后的谈话中我会更多地了解他们从而捕捉到新的商机。因此当你还留有那条记录趁打电话者还能清楚地记着某一间题、而你这边的一些“紧急因素”依然在起作用赶快回电话这样你还有机会留下美好的印象。要记住:有礼貌地立刻回电话也许是将你自己和我们快节奏的经济生活中的激烈竞争区分开来的惟一的好办法。无论份是做销售培训还是长话服务或者是保险你要传达的越信息是:“对我来说你非常重要因此我要在小噢给你回电话或者至少我会安排别人这么做。”许多年前我到一家大的通信科技公司进行销售访问在他们的会议室里就有一幅巨大的喜剧演员鲍勃纽哈特的海报。(也许你还记得他的早期的固定节目就是以他与人们的电话聊天为前提的。)在这幅巨型海报下面附有一条文字说明:“请在小时内回复电话很显然这家大公司曾经存在一个问题:他们的职员不回电话因此才有了这样的觉醒运动。当时我就.当时我就暗下决心在我的公司不能出现同样的间题那张海报导致了我们在DEI遵循的标准:在一个工作日内回复每一个来电--这其中当然包括电子邮件。这么多年以来这一原则为我们赢得了大量的尊重、忠诚及赞赏相信它对你也同样适用。不要拖延马上回复!策略与每个人至少见一次面每不人认识另外个人.所以至少应答应进行第一次会晤不管会晤对象是潜在客户、对手或者是销售人员都有可能使你进入一个全新的人际网络。对这一点我有强烈的感受。我坚信销售人员应该与每个打电话来有意约定会晤的人见面至少见一次。出于同样的原因我还相信:把时间花在不断地与那些没有实际商业机会的客户碰面上是最大的浪费。但是第一次会晤又如何呢?我会尽一切可能安排与给我打电话的人以及我打电话过去的人见面这其中当幼书包括那些打电话向我销售产品的人员。让我告诉你为什‘我认为坚持这一标准很重要。其原因就在于你永远不知道一次会晤会导致什么结果。记得我先前告诉过你的事实吗每个人认识另外个人所以至少应答应进行第一次会晤不管会晤的对象是潜在客户、对手或者是销售人员都有可能使你进人一个全新的人际网络。最近一家投资公司的丽销售代表给我打电话要求见面。并非没有不见的理由但我仍然说:“我当然要见你。”我不但有了一个机会聆听那个人的介绍(他干得相当棒因为评价别的销售人员的工作是我最喜欢的消遣之一)而且(事实上)我竟然对这家公司所提供的条件有兴趣结果就是我成了他们的一个客户。会晤结束时我问那位销售代表:“你是如何学会这样销售产品的?经过如何?”然后他就开始描述与他与他的经理一起工作的情况这位经理每周召开一次会议激励和训练他的销售人员。我给那位经理打了电话要求和他见个面但是我并没告诉他我刚刚和他的公司做了笔生意。女士们经理非常乐意和我见面--结果我为我的公司又争取了一个新的客户。你真的不知道不知道谁会走进你的世界你必须与阳生人见面而且还要尽可能多地与人见面。答应第一次约见只要确认对方知道你以做什么为生并且知道你为谁做事就可以了。我不知道为什么会有这么多的销售人员害怕出去进行新的接触但我确实知道有这种恐慌的人成不了销售明星。并不是你要见的每一个人都能成为你的客户这是事实。但是同样地要想真正在销售方面取得成功你必须对见人、与人面谈在一种好奇感并且要对他们生活和工作中正在发生的事有所了解。你应该说:“你好!我们在星期二上午:见个怎么样?”你还要敢于说:“当然星期四午餐时我有空你来吧我们聊聊。”最糟糕的会是什么呢?你可能会发现双方配合不当。那不是什么问题只要继续前进就是了。至少你已经递了对于你所生活的世界有了更多的了解也许(只是也许)你能够领悟到在向别人销售时你应该(或不应该再用这样的方式同时你也可能会在会晤过程中享受一段愉快的时光。策略知道何时该放弃在销售战争中我们都会打败仗但目标不是要避免某一次销售的失利而是要赢得整场销售战争.应该放弃时就该拿起电话与新的目标客户联系这样你才可能建立新的商务关系。近来我在加利福尼亚州和我的一名销售代表一起工作。我们谈论起他近四五周以来一直在努力争取的一个客户。他已经去过这个有可能成为他客户的人的办公室.收集了他的相关资料并且做了一个非常好的建议书。事实上他的建议书好得连我都觉得我们可以和这家公司做成生意。当我陪同我的这名销售代表第三次去这家公司时。我对那位潜在客户说:.鲍勃.我的确相信这个建议书有道理我们应该采取进一步的措施。”鲍勃也对我们所说的非常感兴趣觉得建议书做得很合理.惟一的不足是还有几个小的细节性问题需要解决他要求我们.改一下把建议书做得更详细点。事情看上去进展顺利。但是第二周我的销售代表打了一次电话说鲍勃没有接这笔生意。随后他又打了次谋略让鲍勃回电话但都没有结果。他给我打电话说:“史蒂芬你能给鲍勃打个电话试试吗?看他接不接电话。”我打了电话但没能和鲍勃通话。很显然鲍勃不想回我的们的电话。结果那笔生意就泡汤了。从这件事中我们能得到什么教训呢?那就是有时我们应该知道放弃而不是在某一位潜在客户身上浪费更多的时间。(比如在上面这件事中在第五个电话还没有回音时就应该放弃也许更早。)有些时候无论你认识你做得多么好也不管你们有多少个应该合作的理由你就是做不成这笔生意。虽然你已经尽力做到了最好整个计划也无可挑剔但就是无法成交。不幸的是许多销售人员只顾锲而不舍地打电话错失了体面地撤退的机会。一周又一周他们不厌其烦地回去与同一位目标客户交涉。不久前我在加拿大和一家大电信公司合作我发现大多数销售人员的通讯录都被折角了。每一页上都有一个目标客户的情况介绍。这些代表们只是给同一批潜在客户打电话却一次又一次、不断地被拒绝!当时就想:天啊总这么做新的生意究竟从何而来?我曾经和若干位销售人员谈过话他们告诉我自己每天要打个销售电话。事实上他们所做的只是每天给个熟人打次电话而已。确实一天可能会打上次但不是我书里所说的个“销售电话”。我曾经碰到一位女销售人员她抱怨说她给一个人打了个电话也没能安排上一次面谈。我不曾追究数字和精确性但是我确实相信她没有和那个人见上面。要和像她这样的人进行长期生意合作那位可怜的客户肯定一想到这个念头就怕得要死。有些客户拒绝你时可能什么都不用说明白这一点非常重要。在得到拒绝的信息后你应该马上就意识到并且还要继续向前走在鲍勃的那个例子中尽管他没有直接给我们什么答复但他确实已经给了我们暗示也就是说他没有给我们回电话就很说明间题:他对和我们做生意不感兴趣‘那么再反复给他打电话又有什么意义呢?不厌其烦地打电话很容易造成对立的情境。好像你的意思是说:’你最好快点给我回电话你必须给我一个解释:为什么不回我的前个电话?”如果有了这样的开端谁还愿意与你建立长期的生意联系?在有些情况下我们真的无力扭转局势。很多销售培训员不愿意公开承认这一点。但在现实世界中很多情况下我们最好的、最恰当的选择就是把这位潜在客户放在一边把时间花在其他更有意义的事上(比方说给另外的人打电话)。如果你碰到像鲍勃这样决定退出合作关系的人不要玩什么自负的游戏由它去吧忘了它过去的就让它成为过去然后再继续去做别的事。有时意气相投就是无法发生你也无法控制别人决定不和你做生意的原因:可能你太高或太矮了或者因为你的头发太红了或者任何其他因素都有可能使他拒绝你。你要做的就是另找他人不要把它看做是自己的过失。要建立一种相互信任的商业关系是两厢情愿的事只有你自己一厢情愿是不会成功的。几年前我的两个女儿养了两只沙鼠。这两只沙鼠在小轮子里不停地跑动。夜里它们也是跑呀跑呀转个不停到子白天总是筋疲力尽尽营晚上它们哪也没去过。我们把这叫做“沙鼠销售”。我在多次研讨会上谈论过这种销售工作。一些销售人员不辞劳苦地跑这跑那但却毫无收获他们惟一做的事就是指责别人--正是由于这种“沙鼠的诅咒”这个人一度曾是一个潜在客户但现在却不会再是了。一笔大买卖看就要看成却莫明其妙地泡汤了这样的事会发生在每个人的身上如果你知道何时该走开那么你将来某一时候还有可能与这位潜在客户做生意相反如果你坚持和他纠缠直到他变得听到你或你去公司名字就恼火那么就该小心了你正好中了“沙鼠的匆.这个潜在客户和这家公司都不会再和你做生意了。我们应该放长线、钓大鱼并且要牢记:放弃并不代表失败。年前我试图向纽约一家大银行销售我们的销售培训业务这家银行的总裁盯着我说:“瞧我跟你直说了吧.我坚决不会雇用像你这样的人。我们不想拥有你所代表的这种文化非常感谢!”所有的希望一下子灰飞烟灭。然而大约三个月后正是我为那家银行上了一系列培训计划的第一课。随着时光的流逝一切都会改变。不要过于计较眼前的挫折要注重自己的工作但不能一棒子打死。只要你尽力你最终会从许多曾经没跟你做生意的人那里得到生意这一点我可以保证。同时要学会何时该放弃。坚持不懈和令人讨厌的坚持之间有着很大的区别。有时最好、最有效的坚持就是退一步、静观其变。你应该坚持不懈但不要人讨厌不要在哪些已经把你从圈子里划出去的人身上浪费自己宝贵的时间。在销售战争中我们都会打败仗仗但目标不是要避免某一次销售的失利而是要赢得整场销售战争。应该放弃立新的商务关系。策略知道何时该寻求帮助对于与重要的潜在客户的关键性会晤让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比较好因此尽管开口要求吧超级销售明星们正是这么做的。成功的销售人员知道寻求帮助很有必要。他们不会羞于启齿。在不久前的一次研讨会上有一位妇女告诉我她打算请经理帮助她搞定一笔销售但她有所顾虑、。她对我说:“如果我不能独自做成这笔生意会不会显得我很无能?”对此我回答说:“绝对不会。事实上如果有什么影响的话那样只会是使你显得更能干。”从我的经验来看那些能够对他们的客户或未来的客户、甚至自己的上司说“帮我做成这件事”的人通常都是单位里的顶尖人物。下面让我们简要地看一下你可能得到的各种帮助。寻求帮助可能只是让你的客户修正你的建议。高级销售人员知道当客户纠正你的建议时每个人都赢了。最好卿髯声务员知道如何“诱出”修正意见来改进双方的关系并提高自己所收集到的信息的质量。让我给你们举个例子。我们在DEI运用的技巧之一就是框架概念。我们要做的就是坐下来和一个潜在客户开始第一次会谈然后例行一些销售的基本步骤。我们会解释我们要做什么及如何去做同时还会弄清他们做什么、如何做、什么时候做、什么地点做、和谁一起做以及为什么那样做。但我们不会当时就敲定这笔销售也不会紧接着班交一份正式的计划书我们会想方设法让客户修正我们的计创。在第二次见面后我也很少会带回一份正式的计划书甚至在第三次见面时还是没有。相反我所做的只是对那位.在客户说:“让我考虑考虑我们谈论过的内容。我做些记录.然后我会在下周回来下周二上午:如何?我下周再来一次.那时我会仔细检查所有的条件。”下周又会发生什么事呢?当我逐条检查上次的条件时.那位潜在客户就会告诉我我所列出的条件是否正确。如果我所说的不对.那么他或她就会给我提供有意义的反馈信息。他或她会告诉我:“不对史蒂芬你所讲述的这个条件是错误的。这样才是正确的。”我知道我的立场我是被更正了但这能使我的正式计划书不会出现什么大的问题。最近在给一家《财富》强之一的公司董事会做陈述时我我们的销售代表讲解了先前的会晤中我方设定的个假定条件。其中的项都是正确的但是由于某种原因第五项却搞错了。不是说完全错了在事后的反思中我意思到可能是我们在第一次接触和第二次的接触中所获得的信息不一样。销售就是这样的:当双方公司的关系越来越重要时对方也就会更加直接。重要的不是在第一次的会晤中我们是否被误导了而是这样的事实:在随后的会晤中我们正在向共同的目标迈进为这家公司找到正确的答案。我们从潜在客户那儿得到了帮助结果我们也促成了这笔销售。你也可以从你的经理或同事那儿寻求帮助。我鼓励我的销售人员在进行初次会晤后给我打电话告知他们的话下一步行动。如果他们需要我或公司里的其他主管出面的话我们会进行商谈。我要强调的是这类帮助只限于和重要的潜在客户的第二、第三或者是第四次会晤(第一次会晤真的不能说明什么。想想看有那么多的人同意和你见一次面.但答应第二次见面的具体日期的人就少得多了。)另外一种可能是有些人对你销售的产品或服务懂得比你还要多。他们是些技术专家你是否有效地利用了那些专家获取额外的信息.而这些信息又是你在做客户陈述时必需的?比方说.你会不会对你未来的客户说:“我有个主意下周我把我们的技术专家带来。那样就不用我再试图来解释这一问题让你和塔米(Tammi)谈谈她是这一领城的专家一这一问题由她和你们谈。”你可以让你们的技术专家和对方的技术专家进行联系。那样就会使你们的梢售升级会有更多的人牵涉到这一进程中来这通食是一个好迹象。付于与重要的潜在客户的关键性会晤让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比较好。因此尽管开口要求吧超级销售明星们正是这么做的。策略知道如何发展相互依赖的关系关系不是静态的而是相互依赖的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程并且向着合作伙伴的角色努力.成功的销售人员意识到他们的工作就是处理关系。事实上在脚们销售产品时我们每个人都经历了a个层次的蜕变:销售人员的第一层次是小贩(我找不到更好的词)。目前.当我要描述一名销售人员时我所能想到的最基本的特性就是一个小贩。我们进去所谈论的只是美元(要不就是快速投递或者其他能让目标客户立刻产生兴趣的话题)。当我们的客户对某一点特别感兴趣时我们就能成交和客户之间基本上不存在什么真正意义的关系。所有一切都是短期的。我们也不会真正期待能长久维护这种联系。我们目前也许拥有最好的价格但是在竞争者面前这一优势非常脆弱当别人提供一个更好的价钱时(或者一个更快的周转或者一项更好的服务计划我们就肯定会推动这一客户。第二层次是一个供应商。最典型的特征就是当前客户正从其手中购买产品。在变化面前我们依然非常脆弱但要比我们是一个小贩时强一些。我们对于目标客户正在做什么有了进一步的了解但是关于他或她的生意了解得并不够多。第三层是一个卖主。这一名称意味着忠诚、信任以及更深一层的关系。信任是非常重要的:客户相信你你也了解你的客户。你已经经历了好几个层次。你不会在醒来时发觉你不再卖东西给这一客户了。如果有一个突然的战略调整事先你会得到预告而且有可能在新的基础上建立新的供需关系。大多数销售人员都只是小贩或者是供应商。很少有人达到第三层卖主的境界。但成功的销售人员能够达到第四层:他们成为合作者。非常成功的销售人员经年累月地工作致力于与客户发展互助互利的关系这一点与婚姻有点相似。在任何一桩好的婚姻里夫妻双方相互需要共享计划进程。如果你能够做到以下的程度那么你就绝不仅仅是一个销售人员而成了一名合作伙伴尽可能了解你销售产品的那家公司做到像该公司的高级管理人员那样对其面临的挑战和目标了如指掌不断地为改进他们的工作出谋划策.使他们在每做出重大战略决策前都会征询你的意见。在过去的年里我一直在与一家大公司合作。每年的I月我们都会计划出下一年的活动。这不仅仅是通常意义上我方提供计划的那种讨论会而是讨论我们的研讨及训练课程如何能够最好地支持这家公司下一步的重要目标。这就是合作关系也是最理想的状态。那是长期以来的正确问题(和你的客户合作找到帮助他们公司良好运作的最好途径)的回报。你的目标应该就是和你的客户建立相互依赖的合作关系。从根本上来说销售的成功与否取决于他人。但只有当我们达到合作关系阶段时我们才意识到这样的相互依赖的众多好处所在。你可以独立完成若干件事但在销售这一行光有你自己是谈不上什么成功的。销售是件依赖性的活动你与别人合作、配合得越好你成功的可能性就越大。也就是说销售就是处理关系。优秀的销售人员知道如何恰当地建立这些关系。许多销售人员把关系和时间混为一谈。你可千万不要成为这样的一个人。我和你在一起度过大量的时间井不表示我和你的关系很好。(比方说你可能正在寻求一种方法证明自己也许安排和许多销售人员进行大量的会晤就是方法之一。我见过的很多人都可以归人这一类。)关系不是静态的而是相互依赖的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程并且向着合作伙伴的角色努力。策略知道什么时候该自立知道什么时候应该自立。你不能指望别人来管理你的销售事业必须每天由你自己来管理。我想为了给自己打气每天早晨所有的销售人员应该借用好莱鸡传奇经纪人史威夫蒂拉扎尔(SwittyLazar)的口号:“一定要在午饭前做成一些事!”在这里我要谈的是你们应该避免这样一个错误的观念:认为该由别人而不是由你自己承担与目标客户建立关系以及与现在的客户维持关系的责任。我认为在生活中一名销售经理的惟一作用就是确认你是不是得到了你的佣金也就是说确保你得到了全部应得的酬劳偶尔也能陪你参加一些销售见面会他们的出面只是向你的目标客户表明他对你们的机构多么重要。因为这一点我经常受到批评。然而销售经理术会在早、晨就去销售而且不管你们公司里的人怎么想销售经理也无法给那些向他们汇报的销售人员提供激励。无论是向客户(或目标客户)销售产品还是使自己保持高亢的工作热情都是你自己的事。依靠销售经理和目标客户确立最终的条件不是你应该寻求的那种帮助。如果你不对你与客户的关系负责那么你就没有完成你作为一名销售人员的工作同样如果你指望别人每天给你鼓励你也肯定不是在履行一名销售人员的职责。令人欣慰的是你正在读这些话这一事实本身就说明在对自己的销售工作负主要责任方面你已经走到了前面。在美国竟然有大约%的销售人员在一年内没有读过任何销售书籍。如何才能继续做好工作、并且能够对激励自己和发展与客户的关系负全责呢?下面这些就是和我一起工作的成功销售人士经常采取的步骤:分清主次、条理分明列出优先清单这样可以让你每天集史精力做好最重要的事情并且定期查看这一清单。首先把精力集中在最有希望成为客户的人的身上。把您目前的客户分成A、B、C、D四个等级确保你的大部分时间花在最有希望成为客户的人的身上。不要只是按照卡片摊在桌上的随意顺序给这些人打电话。制定计划随时探寻目标客户。即使是这些成功的销售人员也不是在任何时候都有足够的目标客户来弥补客户的自然流失(在你销售产品时目标客感谢当前的客户与你做生意。还有你要不时地打电话或写信过去与有一段时间没有联系的熟人保持联系。不要指望你在上级会让你的客户知道他们的生意对你多么重要你应该自己让他们知道!这么做你不会后悔的。近来我给上个季度对我们公司生意起了重要作用的个人打电话我只是简单地对他们惠顾表示感谢但是在这个人当中就有个人给我打电话明确地告诉我下个个季度要给我们额外的生意。这真是一场从未有过的高收益的电话战役。知道什么时俱应该自立‘你不能指望别人来管理晰的铺售事业必须每天由你自己来管理。我想为了给自已打气每天早晨所有的销售人员应该借用好莱坞传奇经纪人史威夫蒂拉扎尔(SwiftyLazar)的口号:“一定要在午饭前做成一些事!” 策略把自己看做变化的使者每个公司面对的头号时手是现状。目标客户正在做的一切矛是你真正的竟争对手!为了帮助他们做得更好我们必须成为秘极变化的使者.在研讨会上我问那些销售人员:“谁是你们的头号竟争对手?’果然不出所料他们列举了所有能想出来的提供相同产品或服务的公司的名字。但是他们都错了。每个公司面对的头号对手是现状。目标客户正在做的一切才是你真正的对手。正如我们所知道的那样销售的任务就是问别人他们在做什么、如何做、什么时候、什么地点做以及和谁一起做、又为什么会这样做。随后我们的工作是协助他们做得更好。但为了帮助他们做得更好我们必须成为积极变化的使者。成功的销售人员必须时刻准备扮演这一角色。为了在销售上取得成功你将不得不让他们改变他正在做的事要让他与你合作而不是因循守旧。你准备好这么做了吗?如何才能做成这件事呢?首先也是最重要的你必须对自己的产品或服务了如指掌。(换句话说当实际运用该产品时你必须像一个真正的客户驾轻就熟。)第二你必须深信你的产品真的能够给人们提供帮助。最后你必须灵活多变使你的产品或服务能够迎合客户各式各样的需要。当然要做到这点扩你就得愿意并且能够倾听客户的陈述从中找出他或她的目的所在。不久前我在一家中学教授销售课程。(是的信不信由你中学里确实有些人对销售这一行非常感兴趣。)作为我们对社区的回报我们和中学生一起在纽约市销售。在一堂课结束时我让学生们告诉我从我们关于销售的讨论中学到了什么。一个年轻人举起手对我说:“谢夫曼先生我今天了解的一件事就是你不如客户重要。你必须得承认:‘对我来说客户比其他一切都重要。’客户打’算做的、正在尽力做的以及他们打算如何去做远比你的产品及你所说的一切都要重要。”他的话绝对正确。一个高级销售人员必须接受这一事实:无须对目标客户或客户进行说教也无须从小册子上照本宣科更不必背诵什么长篇大论没有什么比问这句话更有效“你好!你想做什么?”然后再去倾听这一问题的答案。只有我们听到了答案并能够基于我们对自己产品的了解做出明智的回答之后而不是在此之前我们才能够帮助引起积极的变化。策略有效地进行评估优秀的销售人员知道自己什么时候能为某个客户的一天增色不少也知道什么时候不能。他们不会祀人忧天担心自己无能为力的事而只会尽力做最乐观的预测然后再照着去做。据说我们所担心的事情中有从来不会发生另外的是我们无

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