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《北大青鸟咨询手册》.doc

《北大青鸟咨询手册》

妙行无住
2011-04-11 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《《北大青鸟咨询手册》doc》,可适用于职业岗位领域

咨询咨询……更好的方式北大青鸟APTECH计算机教育咨询顾问自学手册北京海淀区海淀路号北大太平洋科技发展中心楼邮编:北大青鸟Aptech着眼新世纪​ 集IT与教育业务一体的企业巨头​ 各行业客户的至佳选择​ 提供最好的工作机遇我们的使命成为我们生活的方式​ 通过提供最优秀的教育服务与信息技术解决方案以此我们使个人全球化的公司及社团组织产生转变​ 我们承诺一个美好的未来伴随相同的志愿与目标未来由充满朝气的年轻人一同搭建每一天我们的生活以价值来衡量……​ 许给组织中每一位成员及股东的承诺我们将恪守并以之为荣​ 我们将创造一种争优革新的环境与气氛使得我们的成员通过不断的学习以激发他们最全面的潜能。我们同样会鼓励成员在正视风险的同时去争取更大的成绩​ 我们将尊重每一位成员与合作伙伴在其业务中脱颖而出的愿望并对他们的成就认可​ 作为社会的组成我们将担负其应有的责任在法律与道德准则上对于社会、社区表现出应有的尊重。在开展合作的每个地区我们将时刻尊重与支持当地民族的社会风气。序言诸位欢迎你们把握住这次机会去更深刻地了解你自己以及更深刻地去理解成为一名教育咨询顾问这个角色。今天“顾问”已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑战性不亚其它任何工作。作为一名教育咨询顾问如果可以理解咨询者的需求并随之用适当的利益点进而交流那么他便可以比别人更早做到合适角色的转变。如今的咨询教育顾问不仅仅再是一名推销员与信息提供者而是一名会思考、有情感的个人他应能够充分理解并可以满足客户的需求。这本自学手册将会指引你更深刻的了解教育咨询顾问这个角色的方方面面同时会告知你一些技巧它们会协助你在工作中取得更多成功。在此我们真诚的期待在你不懈与快乐的学习后成功将会到来。咨询顾问进阶当今的市场环境时刻发生着变化顾客互动力学同样也在发生着变化。顾客们受教育的程度越来越高他们希望从付出的金钱中可以反馈回更多的价值。因此作为一名销售、咨询人员此项工作的挑战性以及其主要的责任所在同样变得更加艰巨、复杂起来。教育产业中教育顾问是作为其中重要的角色出现的他不但需要同客户通过电话、邮件等媒介进行沟通同时他还需要与他的客户面对面的直接交流。由此客户对于中心的印象以及所提供的产品、课程在很大程度上将会受到双方互动交流的影响。在这个意义上说教育顾问就是我们公司的一位全面性的销售人员。教育顾问的压力相对会增加因为他所需要做的不仅仅包括保证培训中心的入学人数同时还要以长期维系中心在公众眼中良好的印象作为自己的职责。教育顾问所需掌握的内容明细如下:​ 各类产品、课程的特点与优点​ 公司相关政策与规划​ 相关方面业务知识​ 询问权利​ 处理各类客户关系的技能​ 提供优质服务的能力​ 电话沟通礼节等等教育咨询顾问必须保持一种解决问题的心态并以售出解决方案为目标。这就是熟知的双赢式解决问题方式。只有教育顾问做到以下几方面时解决方案的售出才成为可能:​ 对咨询者的需求感兴趣​ 就此提相关的问题​ 根据咨询者的兴趣提供适合的相关课程咨询​ 表现出一种主动的心理态度咨询流程以下是一则成功咨询项目程序的摘要。请记住其中的关键词语在每一次咨询之前与过程中作一次流程预览。结束赢得承诺目标处理解释好处激发因素理解需求调查了解得到关注善意沟通前期咨询在咨询顾问过程中每一步对于最终项目的确定都起到非常重要的作用比如“目前有没有第二学期入学的学员”这样一个问题。下面罗列了咨询顾问过程中的各个步骤每一步都有其特定的目标。阅读并熟悉这些步骤以便可以在日后的咨询中使用到。一切终归需要经过实践。首先需要预先准备其中各个流程。随着经验的增加整套流程将会变得非常自然顺畅。作为开始的帮助你可以影印本手册第页用以提醒你在咨询顾问过程中所发生的每一项步骤。依据流程系统地进行整套项目将会提高你达到有效结果的成功性。每一项咨询步骤执行后做一下相应的分析。交付到同事与中心负责人一起进行讨论去发觉其中哪里执行正确哪里达到预期的效果因为什么原因造成哪些是你所擅长的部分以及哪里还可以再做进一步的改进。坚持不懈的练习与分析将会帮助你提高你在咨询顾问方面的技能!前期咨询确保已经问候咨询者并使其感到心情舒适亲切交流在交流开始时同咨询者之间迅速建立良好沟通注意力将咨询者的注意力转入本次会谈的主题调查咨询(询问)提问问题认真听取从中提取必要信息需求要求分析判断商业需求个人需要以及潜在的障碍尤其是财经方面的问题利益点激发因素以咨询者所得到的利益作为沟通点通过你清晰的交流手段满足咨询者的需求目标尽可能做到先期的准备充分理解咨询者使用专业的手段做以回答并使他们信服结束承诺咨询结束使得你的咨询者对于你的咨询建议目标表示出承诺角色的熟悉为了你的工作更加有效你需要去预先理解将要执行的事项你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置做到这点听上去并不复杂。或许你会想作为一名顾问咨询你所做的是去执行一系列相关的工作任务。然而同时你的角色职责还应以该包括其它的方面。有效的去执行工作非常重要的就是关于你对于本身工作角色的理解应该同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表单可以帮助你更加清楚你的工作职责。在回答以下问题时请记住你的工作角色咨询顾问。这将会帮助你更好地去理解公司对于你的期待以及你个人对于本职位的认知与期待。.​ 作为一名教育顾问咨询如何理解这个角色请说出你个人的观点。.​ 为了提高你的培训中心的入学人数请问你有什么方法。.​ 请写下你所遇到的问题a)​ 工作方面b)​ 中心内部.​ 你认为一名教育咨询顾问除了提供咨询之外还有其它什么职责?如果有你认为是什么.​ 你目前的学员中什么是他们入学的主要原因?.​ 有些咨询者来到你的中心却没有报名入学你认为主要的原因是什么?.​ 你如何找到客户并与他们联系?.​ 请问你如何使得我们未来的客户赞成并认可你的意见?完成问卷后请将你的回答与你中心的负责人探讨弄清楚其中关于角色理解的所有方面。如此作为一名咨询顾问你与其它的相关人士将清楚了解本职责中的各个方面。日期培训顾问签名日期中心负责人签名成功因素如果希望成功的扮演好这个工作角色你需要掌握大量的基础知识与技能表现出到位的工作态度这一切来自调查与前期的准备。鉴于它们在工作所体现的重要作用我们将其称为成功的要素知识策略成功的咨询顾问技能个人因素A教育咨询顾问所需要掌握的知识产品组织竞争者客户课程的技术方面北大青鸟aptech的背景他们是谁?他们是谁?优势应用北大青鸟aptech组织架构提供何种课程?他们在哪里?课程费用公司运转流程额外提供的条件免费机时上网各项安排等等主要人群的个人资料指导方针合同文件等培训机构的基础建设需求被竞争者争取到的客户原因他们的确切需要规划应用列入竞争序列的入学人数能力对上课的急切性授课未来规划所在地区人才市场情况B相关技能:计划组织交流人际关系自我推广信息推介具有影响力C相关策略:不同方式面对面推销区别于电话沟通不同顾客面对学生的销售区别于面对与专业人士的销售不同市场在城区与城郊销售的区别D个人因素:个人态度积极主动的你的允诺不要过分承诺个人的自信练习自我评估作为一名教育咨询顾问你在客户(学员企业)与组织之间扮演了首要沟通接洽的角色。你的责任就是全面而准确的介绍北大青鸟aptech的情况让客户对北大青鸟aptech产生好感并帮助他最终做出决定。以下提供了一份备忘单你可以借此评估个人对于北大青鸟阿博泰克的认识了解程度。完成评估后请与中心负责人沟通弥补其中认识的不足并做出适当修改。你对于公司行业的认知理解主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由课程的技术认识课程的竞争优势价格信息宣传册销售公司背景与架构管理系统课程的时间安排报名资格课程资料基础设施授课地点支持培训学员及公司的数量市场份额及未来发展趋势提供支持的资源(财务研发等等)本身工作责任个人目标与层次推出的新课程其它事项:你对于(潜在)客户的认知主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由客户是谁在哪里相关的决定制定者(学生本身朋友父母等等)沟通次数适当或不适当的决定主要人群的个人资料(父母亲从事的职业职业目标等等)学期时段财力束缚确切的诉求课程完成后的计划凭借关系目前的入学情况是否令人满意未来发展计划其它问题:关于竞争者的认知(直接间接)主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由竞争者背景资料(过去目前将来)提供课程及学费提供项目的其它部分(课程授课地点实验室基础设施服务等等)竞争者咨询顾问的信息未来计划(产品价格)被竞争者争取到的客户原因入学竞争的胜出原因其它问题:中心负责人评语:需要提高的方面:客户的喜恶此项联系的目标将帮助你想起以往作为顾客的所有经历重新体会当时的心情。在此基础上你来分析这种经历是令人愉悦的还是相反的感觉。想一下过去一段时间你的购物经历。销售人员的所作所为中哪些是你喜欢的购物经历哪些是你不喜欢的?请写在下面的表格中。喜欢不喜欢完成此项练习后请阅读下页内容以下总结了顾客对于销售人员言语举止的喜恶。以下总结了作为一名教育咨询顾问时客户喜欢或是不喜欢的因素:一名顾客所喜欢的教育咨询顾问.​ 问候:适当的寒暄与问候语.​ 态度:礼貌真诚全心对待客户的需求.​ 良好的表达技能:清楚简洁有充分准备不偏离讨论的话题.​ 时间的把握能力:到会准时有秩序.​ 相关知识的把握:产品资料公司背景客户公司资料热忱于讨论乐于分享经验.​ 对于需求的敏感:认真听取别人观点发言有的放矢欢迎别人的建议即时记录通过询问澄清理解不足赞许旁人观点并做出积极的反应。.​ 外表:聪明富有活力整洁(着装风格适合当时的工作环境)一名客户所不喜欢的教育咨询顾问.​ 表达技能不足:未做充分的准备滥用销售手段说话油腔滑调.​ 不能接受的举止:傲慢自大穷极追问对人不尊态度乏诚经常插言.​ 时间观念欠缺:拖沓无重点的谈话言语太碎太长.​ 压迫感:过于给人压力态度过激.​ 外表:着装随便不整洁非常重的吸烟味道.​ 知识信息的欠缺不足:不清楚课程细节收费课时安排课程节数课程时段考试合格标准。咨询者入学学习课程的四个原因:相信“我的朋友们认为这门课程很不错。”“我听说课程结束以后你们可以推荐我们的工作”需求“我现在的工作需要我学习这门功课”“对于我来说一门计算机课程远比全职的机械修理师来的重要”价值“我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。”满意“我父母赞成这个决定。”“我只在这一家计算机培训学校进行培训。我所有的朋友都是在这里上的课他们都非常满意到学习这里”记录:请写下你所遇见到的入学者他们对于以上这四点的评述。作为一名专业的教育咨询顾问……一名专业的教育咨询顾问需要做到多种角色的组合可以满足各种的需求。要做到完全理解一名教育咨询顾问的职责你需要从以下三种不同的角度看待这个角色。从客户的角度从公司的角度从本身的角度客户的观点公司的观点优秀的组织者研究调查人员关系的发展人公共关系人员具有商业的头脑商业经理人专业的教育咨询顾问计划人客户的观点为了在面对客户诉求时做到积极有效的解决方式客户希望你的角色可以体现出以下四个方面的内容。.​ 优秀的组织者:能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制以下几点可以帮助你更加有效的组织你的活动事项达到你的目标:​ 将你的入学目标完成计划按照月度划分​ 细分为周计划日计划​ 考虑到说服成功比率​ 为了完成目标定出你需要提供沟通咨询的人数​ 做到每日进行数据的统计以下几点可以帮助你完成更有效的组织提高你的说服成功比率:​ 明确咨询者的寻求​ 清楚了解你的产品中的独特卖点​ 预先考虑会发生的障碍点做好准备以回应并解决它们​ 通过练习与观摩别人的做法提高自己的谈判技能​ 掌握竞争对手最新的资料需要时可以做出比较​ 随时掌握对产品表示称赞的推荐人名单​ 在咨询者咨询以后定时沟通联系.​ 关系的发展人:作为公司的代表同其它人群维系友好的关系。提示与技巧:建立良好关系的做法.​ 优秀的倾听者:每个人都希望别人对自己的话题感兴趣并听他的说话。.​ 正确拼读别人的名字在交谈的时候说出来.​ 善于观察感觉敏锐。注意发现对别人重要的或者相关的事情并且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。.​ 诚恳地赞赏适当地赞赏。.​ 言语要真诚不旺自承诺。.​ 对客户公司及同事要以诚对待。.​ 当自己或是公司有了失误要承认。不承认错误会使事情恶化为人诚实能够赢得对方更多宽容。.​ 笑容任何语言中笑容都表达热情.​ 态度热心主动反馈积极热情地表达承诺在客户心中可以留下长期的印象。.具有商业头脑:沟通并以说服清晰表述可以提供给客户的价值与利益关注咨询者的成功说服。以下问题可以帮助你判断你在咨询者说服方面的优势与劣势​ 去年入学的人数是多少?​ 今年入学人数与去年相比如何?​ 入学费用总收入是多少?​ 此项费用同去年相比如何?​ 多少费用仍在周转过程中?​ 哪门课程的销售成绩最好?为什幺?​ 哪门课程的销售成绩最差?为什幺技巧与提示:沟通技能言语方面​ 对咨询者的问候致意​ 致辞称谓​ 问询技能​ 认知评估客户的需求​ 获得正确相关的信息​ 同客户间建立和谐的关系​ 事件处理结束非语言方面​ 音量的协调​ 身体的姿势​ 目光的接触​ 克服问题障碍听的方面​ 积极主动地倾听​ 克服障碍有效的倾听工作表专业教育咨询顾问现在你应该可以明白成为一名专业的教育咨询顾问需要良好的规划。就让我们立即着手执行吧。准备一个工作计划记录自己以下几方面的知识的提高:专项内容计划完成日期产品竞争财经资讯市场计划中提供开始与结束的日期非常重要你可以借此监测工作的进度。将此计划提交给中心负责人。在计划的结束日期时同他一起回顾整个工作流程同时根据此做出改进后的工作计划。中心负责人签名教育咨询顾问本人签名日期.​ 专业教育咨询顾问:提供商业性建议帮助满足咨询者的需求分析与解决问题。大多数的时间你将会扮演教育咨询顾问这个角色其作用类似一名“需求满足者”“问题解决者”的形象以客户的利益为重这样才可以把你与一名“业余”的资讯顾问区分开来。但是有时候你仍需要根据不同的环境去改变你所从事的角色位置。一个真正的专业人员应具有敏感性与灵活性可以使他在特定时间面对特定对象时表现出特定的角色位置。然而请切记在此项目服务一付结束你必须将自己的角色转回到一个完全的教育咨询顾问上来。公司观点看法你的客户满意公司也会满意。为尽到你对于公司的各项责任你仍旧需要扮演好以下的角色。它们是:研究调查人员:针对客户、竞争者以及整个市场获得同时反馈相关信息公共关系人员:代表公司形象体现专业品质商业经理人:以企业效益为重将开支降至最低提高获得利润增加现金流量。计划者:通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用个人观点交流中促成销售以及“您……”表达法一个真正的专业咨询顾问是看不出他在向别人推销什么。面对你的客户你要表现出你仅仅是在同他展开对话与交流探讨他的需求。“问”与“听”这两项技能会帮助你完善资讯顾问的角色将产品在对话的过程中售出。另外一种重要的手段就是使用“您……”的表达法。在考虑问题和讲话时随时关注客户的兴趣交谈中尽可能多地使用“您……”或者“您的……”这种表达方式。在销售与咨询顾问过程中最重要的词语是您(意指客户)在销售与咨询顾问过程中次之重要的词语是我们(意指客户与咨询顾问双方)在销售与咨询顾问过程中再次重要的词语是我(意指咨询顾问)专业咨询顾问的目标在于使得人们购买某类产品只要他们有这方面的需求。要想成为一名成功的教育咨询顾问你需要将以上这四种角色的因素进行最佳的组合。以下给出的表格内容将帮助你确认你的潜在优势与劣势。阅读表格前请在下面的空格处写出你所了解到的优势与劣势。然后阅读下页再次给你自己做一下评估。填上表格中没有给出的部分。通过这个表格你会形成一个个人行为计划表帮助你充分利用本练习中的资料来执行你个人的个人发展计划。记录:练习自我提高表现好一般不好差自信主动热情诚实令人信服乐于帮助系统化目标性精确可靠友善理解老练脾气好谦恭有同情心咨询顾问中的交流交流信息交换的行为作为互相作用的基本方面在销售中表现更强。有效的交流需要包括以下几方面的专业技术:“信息收集”借助问与听的技巧找到事实资料“信息给与”表达简洁清晰动机明确“采访控制”以“交流”的方式合理安排探讨于其中“建立亲密度”凭借语言与非语言的沟通在个人、情感的层面上表达出亲密与兴趣Ⅰ信息收集不同形式的问题可以得到不同形式的回答适用于不同的目的。问的技巧完整型问题回答此类问题时使用“是”或“不是”(或者有时候用“可能”!)因为此类问题回答简短有时就是简单的是或者不是因此它们可以帮助调控外向型的客户。在确定与澄清事实时此类问题非常有效。例如:您能够………………吗?您可以………………吗?您已经………………吗?您是在………………吗?例句:​ 我可以到您的住处拜访你吗?​ 您对于accp这门课程感兴趣吗?​ 您有参加过别的培训机构的课程吗?​ 您是否注意到北大青鸟aptech的中心遍及全国?​ 您是否希望成为一名企业网的开发人员?以上面的例句为基础请写出在咨询过程中你会问到的完整型问题开放性问题开放性问题用以获得信息。因此对于它们的回答比较长包含有客户对此问题的观点与动机同时可以帮助内向者放松后展开话题。例如:请告诉我………请解释一下…………你可以描述一下…………你的产品是如何组织的?在这个问题上你的观点是…………?例句:​ 为什么你对这门课程感兴趣?​ 关于我们的学院你想了解些什幺?​ 你有什么职业规划?​ 你对于信息产业的接触有多少?​ 什么样的课程时间安排适合你呢?请在下列空格中写出一些开放型问题探查型问题用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。例如:为什么?你能否就……再谈一下呢?探查技巧以下是一些探查问题的微妙做法用来配合发问或者替代问题。例如:有计划的暂停一段沉默一个未结束的语句​ 在北大青鸟你想要上什么样的课程?​ 你是想找一年的课程还是两年的?​ 一年的课程中您在找哪一类专业课?​ 有一门电子商务公司课程不知道您是否感兴趣?请在下面的空格中写出你在咨询过程中可能碰到的探查型问题。限制性选择问题此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内不过给以他们问题的最终选择权。例如:这三种课程哪一种最合适呢?您看我是明天来拜访你还是后天来呢?您是报名参加一年制的课程还是两年制的呢?您是选择电子商务专业还是网络专业呢?请在下列空格中写出一些限制性选择问题的例句。引导型问题引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效但是此类问题最好单独使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。例如:你是否同意…………?关于…………难道你不觉得……?例句:​ 你是否认为在当今的商业生活中计算机扮演了越来越重要的角色?​ 根据现在的工作规划难道你不觉得就业协助在计算机教育培训学院的业务中作为一项非常重要的因素?​ 你是否认为在因特网热的影响下现今每一个人将会掌握最进步的技术?​ 你是否认为计算机培训学院应该在知识结构中加入最新的技术内容?请在下面得空格中写出你在咨询过程中可能使用到的引导型问题。转连型问题转连问题可以将讨论从一个话题转入另外一个话题,同时可以使回答者尽可能的发表评论例如:就刚才你所提到的信贷条款的重要性你是接受利用学生的贷款项目?为了能够给你的咨询者提供一个令人满意的回答为什幺你今天没有同相关的人员碰一下头呢?通过我们的讨论问题很明白你的障碍在于参加课程的时候如何控制课时的把握是这样的吧?请在下面的空格中写出一些转连型问题的例句。练习提问技能以下练习帮助你练习你的提问技能。下面给出一系列的问题。请按照前几页我们所讨论的几种类型分类。.​ 请用简短的语言告诉我你的职业规划是什幺?.​ 请问这门课程如何影响到你的将来?.​ 哪一类课程你比较感兴趣一年制的还是两年制的.​ 就……其中的主要因素是什幺?.​ 在选择计算机学院的问题上现实的考虑是什幺?.​ 课程的时间段哪一种适合你白天还是晚上?.​ 做出参加这门课程的投资决定请问在你的家人里涉及到谁?.​ 在你对于选择培训学院的决定上你是否已经指定出一个标准?.​ 如果你需要付费另外参加一门高级课程时你是否需要财力上的支持?.​ 你到什么时候可以做出决定今天还是明天?.​ 你的课程学期到什么时候?.​ 你是否认为这门课程的知识是现今所必须的?.​ 基于目前的市场境况你是否觉得一家计算机培训学院的声誉非常重要?.​ 你认为什么样的服务才是好的服务?.​ 价格的问题对你的影响很大吗?.​ 在这家公司里你工作了多久了?.​ 在未来的个月到一年中你预见会有什么变化?.​ 你是否认为授课的方式同授课的内容一样重要?.​ 你觉得除了你之外我们还需要再去找谁交流?.​ 你觉得在你的行业里还有谁会从我们所谈的内容中受益?.​ 你可以简要地解释一下刚才提到的主要因素吗?.​ 从我们的谈话中我感觉在你决定入学之前你要看一下这所学院的声誉是不是这样?.​ 通过你的谈话你觉得时间的问题是你决定入学的主要障碍是不是?练习答案.​ 开放型.​ 开放型.​ 限制性.​ 开放型.​ 限制型.​ 限制型.​ 开放型.​ 完整型.​ 完整型.​ 完整型.​ 开放型.​ 引导型.​ 完整型.​ 引导型.​ 开放型.​ 完整型.​ 完整型.​ 开放型.​ 完整型.​ 探查型.​ 探查型.​ 探查型.​ 转连型.​ 转连型Ⅱ信息提供现在我们看一下交流沟通的第二个方面信息的提供。在谈话的过程中你需要表现出时刻“以客户为中心”的态度将信息提供给他而且这对于他来说非常有关系。这样可以帮助赢取听者的注意与好感使他听地更加主动。以下是两种信息提供的方式:非正式的言语表述:坐在桌前面对面的交流正式的言语表述:讲话人站立面对一群受众使用形象的帮助Ⅲ咨询过程的控制在交流过程中可以使用适当的问题主动引导会谈来取得对咨询过程的控制。其它的技巧还有:话题引导:告知咨询者你对于会谈话题的计划还有所提问题的原因。例如你会问到咨询者的教育背景文化程度以及父母的工作经历。提问这些问题的原因是需要判定什幺样的课程对于咨询者更有帮助。重复确认:重复咨询者的言语使他确信你已经清晰正确地理解了他所表述的信息。简略概要:巩固确认之前的谈论内容澄清与核对达成的一致与理解。记录:相对于记忆力作记录较少出错。这样还可以向你的客户证明你做事的精确与严谨。​ 听:仅仅去听是不足够的你必须表现出你在积极主动地“听”。因此你必须尽可能地表现出对于谈论的兴趣与投入。正确的使用眼睛身体头部以及语音使你的客户感觉到他在所有时刻对于你的重要性。注意听讲找到说话中最关键的内容。不要因为咨询者的言语简短或是不清楚便暂停不要有情绪化的反应思维一定要保持住清晰开阔对方的言语缓慢冗长时要有耐心不要打断不要使别人的习惯对你产生影响。中止暂停:适时的暂停或者沉默非常有助于会谈的控制使你掌握下一阶段的进度。你不说话时有时候也可以促使对方说的更多一些。Ⅳ营造和睦气氛真正的沟通交流不但体现在逻辑性的语言交流层面同时还应该有情感互动的因素同咨询者达成亲和可以通过以下的方式:​ 主动地去听信息的互动:如此可以在谈论中涉入情感的因素。​ 个人的热情:微笑表现出感兴趣。​ 倾佩与赞赏:利用任何机会表现出恰当的赞赏。​ 消除障碍:当出现以下三种情形时交流沟通会出现障碍:实在因素例如:家具的摆设现场噪音交流打断精神涣散缺乏销售辅助工具的使用。心理因素例如:站或者坐地过近争吵言语的打断稚嫩的言论个人的厌恶不恰当的幽默。语义因素例如:用词的选择使用行话技术性太强。咨询过程中访谈的主要目的在于:​ 获得信息​ 提供信息​ 取得咨询者的承诺(比如承诺入学参加课程)如果交谈中我们的讲话占了大部分的话我们并没有控制此次访谈。“告诉别人去买”这种做法不但缺乏专业而且经常性地没有效用。不要总是在兜售自己的利益点应该做一下分配通过问一些构架化的问题增强它们的功用。这将会帮助你确认顾客们真正需要和关注的东西。提问的目的在于发现潜在的问题摆出“购买的信号”并据此在访谈中做出建议最终获得成功。我们通过认真的听讲来练习耐性与控制能力。因为有时候我们总是过于急切没有将事情做到位反而忽视了那些“购买的信号”。有效的倾听为了能做到主动而且有效地去听请遵循以下指导直至将这些养成个人习惯。.​ 对情绪化的言语做出回应异常容易。不应该表现出与人争吵的样子把心态放平在整个事件明晰之前先不要做出自己的判断。.​ 如果对方对你的言语感觉到枯燥与毫无关系的时候请不要立刻打断。听听其中的观点主题争取从中找出你个人感兴趣或有用处的地方。.​ 有时候尽管所说的话题令人感兴趣你所抵制的却是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺因此请不要通过一个人说话交流的方式为他做出评价。.​ 同样要去容忍其它人的沟通习惯。因为这些习惯交流不时的打断会使人容易失去集中力。另外如果对方的说话非常拖沓也会造成失去集中力。由于思考在发言之前所以请利用好这种优势主动的提问对所说的内容做出总结与评析。.​ 有时候某些话题显得困难或者愚蠢。不善去听的人总是排除掉这个话题这样便不会形成“精神控制能力”既无法去解决它又不能集中精力地去听。只有正确地记住每一句话你才会就此提问并确认对其意思的理解。.​ 练习主动的听讲。通过努力可以获得好的习惯用心去看去感觉你对于讲话者言语的关注能力也同样会提高。身体语言顾客主要通过身体角度面部表情手四肢等身体的姿势来表达他们的真实感情。这些身体的姿势组合成一体整体的研究可以使得销售人员通过观察从中发现顾客的真实感情。下面的表格中给出了顾客的身体姿势组合在一般意义上所代表的真实情感。行为因素接受信号警示信号不赞同信号身体角度前倾或者笔直朝对向你的方向倾斜耸起肩膀身体后倾面部表情微笑放松直接的目光接触表现迷惑没有或少有表情视线偏移紧张恼怒极少的目光接触语调不平和或者突然沉默手放松手势开放晃动不安手势紧握晃动较少手势紧张动作机械固定不动胳膊放松开和的姿势交叉紧张紧绷胸前交叉腿交叉朝向你或者不交叉晃动着朝对向你的方向交叉交叉对向你​ 接受信号意指客户感兴趣你的所说与所做。​ 警戒信号是客户对你持有的中立或怀疑的感觉。当在交流中出现障碍或者客户对于你的话题表示出的兴趣不大时你必须立刻对这些信号做出反应。!!当发现这些警戒信号请参考执行以下方法。·改变你原计划推荐的课程·借助TED技巧(告诉我,向我解释,向我描述)鼓励客户表达出自己的想法。据此对咨询者做深层次的调查帮助咨询者对你的问题做出详细的回复。·耐心认真地去听对咨询者所说的表示出兴趣并迅速回答。·自己表现出主动的接受信号。​ 不赞同信号意指客户同你之间产生了强烈的冲突你需要马上调整控制局势。你可以使用上述应付警戒信号时的做法但还应该:·中止原定的计划推广。·减少或去除对于客户“需要购买”的压力不再使用大使讲话的语气进行对话。·马上表达出你已经了解到这种消极的抵制向对方表明自己的立场在于一种处于自愿的帮助而非兜售商品。教育咨询过程中的专业方式现在请仔细阅读记住下面给出的关键词语在日后提供咨询顾问时将会使用到。.​ 目标:明确你有一个清晰的目标。对于咨询顾问来说面对咨询者时的一个典型目标就是通过咨询将其转变为一名入学者。相关的想一下其它可能的目标它们也可以成为提供顾问的原因之一。举例:​ 介绍北大青鸟aptech推出的不同层次的培训课程​ 带领咨询者参观中心​ 介绍课程学习完之后在行业中所处的位置​ 判定之所以选择这门课程的原因​ 评估咨询者对于当前信息产业的认识水平。.​ 确定需求:通过积极提问与主动听取收集获得所有相关信息。判定出商业需求个人需要以及潜在的障碍尤其是经济方面的问题。写出你判定需求的几种可能的方法例如:通过问问题给出可供选择的课程选项等等。(根据你的经验和意见)写出学员对于像阿博泰克这样的计算机培训学院具有什幺样的期望?例如:课程内容最新的技术知识良好的师资力量等方面的质量.​ 探查客户:调查可以帮助你了解到激发客户的因素并把它应用在咨询过程中。这将帮助一名教育咨询顾问把它同利益联系到一起显示出产品与客户需求之间的关联。请写出在调查学生潜在需求的时候提出的典型问题。例如:你在找哪一门课程呢?你想在北大青鸟的培训中心里上课吗?你来上这门课程的目的是什么?a.注意力:把注意力放在会面的原因上你是如何使学生对你的话题感兴趣并听你的讲话呢?例如:提供的事实资料使人感兴趣(比如相关就业的事情)符合学生的利益。b结束承诺:结束会谈获得对方对你销售目标的承诺你是如何获得那些参加课程的学生的承诺的?例如:通过询问学生们他们打算从什么内容开始课程的学习?c.反对:事前尽可能做好准备充分地理解问题用专业的手段给他们以令人信服的回答。请写出你在咨询顾问过程中你面临到的反对意见你是如何解决这些问题的?请在完成后交给你的中心负责人让他判定你所做事情的有效性并提出建议使你日后对于这些问题解决得更好。买方动机要想把咨询转化为销售的成绩理解潜在的动机十分重要我们需要理解一名学生选择了阿博泰克而没有选择其它的竞争者的原因是因为什幺。购买的动机可以大致分为两大部分商业性的动机(理性方面)和个人化的动机(感性方面)。这两大部分下各包括了以下的主要动机:商业原因个人原因省出费用或者赢得利润高兴有用忠诚性保险自我性安全担心理性方面)(感性方面)在众多的购买决定中教育咨询顾问应当分析明确主从动机的划分。动机的内容变化因人而易。基于此点我们不应只做一个估测去判断他们的首要动机是什幺而是对他们的需求针对他们所找的课程内容做一次全面性的调查。为了提高你的成功率你需要从理性与感性两个方面来满足客户的诉求而并非仅从理性的方面入手比如说仅仅将诉求建立在费用的基础上。通过对客户多方面动机的诉求提供你所提供的顾问咨询服务才会是全面而且具有针对性。例表购买者动机我们假设你现在有美元要买一辆新车。人们由于购买原因不同对于车的选择出现不同的倾向。比如有人在下列给出的车辆品牌中选择了梅塞德斯奔驰因为他觉得选择这辆车不仅仅是看中它现今的技术与过硬的品牌同时还提高了他在社会上的地位。类似也会有许多原因去选择其它的车辆。以下提到了部分原因。品牌原因三菱先进技术品牌形象经济舒适福特地位象征丰田可靠的日本技术梅塞德斯奔驰舒适技术高贵外观地位象征原因可以分类为理性与感性两类。原因中涉及到先进技术经济舒适和可靠性的是理性的原因。车辆的外观以及地位的象征是感性的原因。请记住这个例子拿一件你购买的物品然后列出你购买这件物品中理性与感性的两类原因。根据你的课程所能提供的利益点对照下面的表格。请再为每一个动机列出你的课程的利益点。动机利益点举例你的课程的利益点收获同样费用下更高效率的授课内容节省价格折扣效用每周(至少)一次免费上网安全IT教育界中众所周知保证工作安排机构舒心中心的课外活动:竞赛友好日等等忠诚亲戚或朋友在此或已在此学习本身北大青鸟是一家具有成功建树的公司在IT产业中众所周知提示回答:收获​ 使你成为互联网世界的专家​ 特别的学习系统​ 深厚的基础接触到最新的技术节省​ 增强的技能加速工作的进度效用​ 增加资格认证​ 更多的时间练习​ 积累工作经验安全​ 增加资格认证保证​ 类似基础建设水平的更易转变​ 获得全国范围内的好工作​ 不限制地点提供高质量的服务舒心​ 使你成为互联网世界的专家​ 便捷的付款方式​ 更多的时间练习​ 积累工作经验本身​ 关注公司影响力​ 自信面对世界性竞争如同针对不同的动机你有不同的利益点针对不同的顾客时你同样有不一样的动机:顾客动机理性感性例如:在校大学生增加资格认证理性看重集团影响力感性工作族增强的技能加速工作的进度理性在北大青鸟相关的工作感性提供服务分析与顾客动机提供服务分析是一门技术工作通过它可以使你用最吸引人、具有说服力的方式同别人来沟通你所提供的全套服务(不仅包括课程还有其它的服务内容)。在提供咨询的过程中练习提供服务分析有很强的必要。通过练习你可以挑出最具说服力的信息材料源作为卖点以有效的方式与顾客进行沟通。提供服务分析阶段阶段:确定所有的信息与资料:​ 你的实际产品服务​ 你的组织信息​ 提供给客户的整体“打包”服务所提供的信息资料必须是精确更适宜量化可以经过验证的内容。阶段:将这些事实特点转化成为结果利益点。事实特点表述了事情是什幺而结果利益点表述了它们可以用来做什幺或者说它们的效用。阶段:再将这些结果利益点引申成为动机或者诉求因素。根据理性或者感性两种分析方式判定所需沟通交流的诉求方式。这种引申的惯用表现手法是“…………这样就意味着…………”。竞争者比较为了激发咨询者报名参加北大青鸟的计算机培训让他们意识到不但北大青鸟能够提供优秀的培训课程同时也可以提供最经济有效的服务内容为他们个人提供更适宜的内容。直接去批评你的竞争者是不专业而且是不受欢迎的做法通过提供服务分析便可以同竞争者进行下面两种方式的比较:使用专业的方式推出自己的服务内容将会比竞争者缺乏表现力的推出方式给人们带来更强的心理影响。多注重自己独家提供的服务项目和内容或者是本身方面的优势与长处通过间接的表达体现出相对于竞争者的优势。提供服务分析的实践应用练习提供服务的分析会使你完全地熟悉你的课程的特点与优势。在对某个个人进行诉求咨询时能够突出课程的重点。你必须摆出证据来证明你不但可以满足他的商业需求又能适应他的个人需要。由于在脑中对于以上重点的记忆你在同你的客户交流时你所提供的信息便可以做到:富有逻辑性可靠感完全性以及具有动机下页是一个提供服务分析的范例。所给出的范例为便于理解已经做过简化。请仔细阅读范例参考北大青鸟课程并填写页上的提供服务分析表单。特征利益点如何提出诉求建议此表作为范例针对一把椅子用以解释特征利益分析的工作的执行流程。椅子是经过铝合金整体压铸成型的整体架构。.重量轻.容易移动.牢固.​ 使用安心.​ 抗摇晃.​ 清洁容易举起时不会伤到身体使会议室容易收拾坚固持久会议活动中与会代表将坐得更加舒适代表们不会因为椅子而发生事故仅需要简单的清洁处理椅子便可以恢复如新。提供服务分析单姓名公司选择分析的产品或者服务:提供服务分析诉求的主题:特点利益诉求点动机左边各项内容意味着提示回答北大青鸟aptech课程特点利益诉求点动机分类全球范围内遍及多家aptech培训中心课程以互联网为重点国内各行业对软件人才的需求量极大在线多样式培训(四个一教学模式)个性发展模块保证学生单机操作根据实际项目安排课程专业化模块获得教育服务行业ISO认证国际标准化软件工程专业培训课程使你成为互联网世界的专家得到全国范围最好的工作机会独特的学习系统深厚基础外加先进技术协助提高你个人的自信更多练习时间着手获得工作经验帮助你在倾向领域内成为专家提供全球统一服务品质的保证课程含金量随时学习最新的技术知识你得到保证可以找到一份工作使你更容易理解同时接触多种学习方式全新的学习经历有更多的时间上机练习更容易理解实际的应用根据最新的需求提高自己的技能你会在全国任何中心得到统一优质的服务理性理性理性理性理性理性理性理性理性左边各项内容意味着打开话题吸引客户的注意力在每一次咨询过程中无论是首次沟通还是其它都需要用一种方式打开话题用来吸引咨询者的注意力不让其注意力离开你所控制的会谈目标。单方深入的问询是需要的但不应该过长将咨询者背景资料及参加课程培训的目标问清后更多的时间放在听和交谈上面来。主要技巧你可以使用这四种主要的方式开始咨询的谈话还有一种只适合已接触过的咨询者。用事实开头:阐述一个令对方感兴趣的事实既要针对他的事业方面又要针对他个人。这种事实需要同你的产品或者服务具有直接或间接的关系。例如:布朗先生我想有一点你需要知晓阿博泰克公司在全球范围内已经拥有了一千六百多家的培训中心。用问题开头:使用提问的方式既涉及客户的事业又要同你的拜访目的具有关联。例如:史密斯小姐在选择培训中心时你的标准是什幺?用参考证明开头:使用其它顾客的实例做参考证明来建立信任与兴趣。借助其它客户建立咨询者的信任使用相关专业内容培养兴趣。例如:上个月利奥德先生在这个中心学习完电子商务课程后表示感觉很不错。使用销售帮助工具开头:使用宣传册图片工作模板实际案例等手段尽可能影响客户的感觉。例如:皮特森小姐请你看一下我们的宣传册。其中详细描述了我们的课程内容。使用转连开头(仅针对有过接触的客户):将本次拜访同你所做的上次拜访联系起来。例如:保罗先生通过我们上一次的谈话我们看到课时的安排不是很适合你。那么你再换一种课时安排如何?使用以上技巧的场合多数都是在咨询沟通过程的前期但是请记住如果需要转变话题方向或者改变话题时你都必须重新再一次来吸引客户的注意力。!!易发生的问题请避免以下的问题:地点选择不对:尽量避免在嘈杂的环境下进行咨询沟通(例如接待区)得体地向咨询者提出建议按照他的兴趣换一处地点。你同咨询者见面的地点最好选择在咨询室但要保证不会遭到其它的干扰。缺乏时间把握:尽可能保持讲话的简明扼要。但如果客户真的时间非常紧张而不可能认真交流的话最好还是日后再约时间。但是一般情况下客户说“我只能再呆几分钟了”是来提醒你说话要简短一点如果你可以短时间内赢得他的兴致他仍旧可以继续听取你的咨询建议。降低谈话层次:开头说“事实上我非常地忙不过现在你来了…………”这样的话既不能取悦咨询者也不能吸引他的注意。即使是“礼节性的拜访”也应当抱有清晰的目的话题转入地直接。工作表展开拜访请对以下关于“典型的咨询采访”方面的问题。同时已经给出范例供你参考。.​ 你会选择哪一个令咨询者感兴趣的话题作为你们首个讨论的对象?范例:李先生在过去的两年内北大青鸟在全国范围内设立了多家培训中心。a)b)c).​ 你会提出什幺问题来问咨询者把他引导到你们谈论的第一个话题上?范例:李先生我非常想了解你是使用什么样的评判标准来判定一个计算机培训机构呢?a)b)c).​ 在你与你的客户进行第一个话题的对话时请问你使用了什么样的销售协助工具呢?范例:李先生你现在正是在寻找一门专业课程的内容那么你应该对这本宣传册感兴趣里面详细介绍了不同专业水平设置的课程资料。a)b)c).​ 面对你的目标你是否还有在相似的工作环境下感到满意的客户名单?范例:李先生这门课程对你非常有用。在XYZ公司工作的王先生认为你应该会对此感兴趣听一下这门新课程的具体内容我们为他们的公司提供了相同的课程。a)b)c).​ 在上一次会面时你们达成了什么样的协议这一次会面的目标是什么?范例:李先生你应该还记得上次我们见面的时候达成了以下的协议:下两个月中每周开三节课目的在于你能够评估它的效果提交给贵公司。你需要两位上过此课程并认为非常有用的人我已经做好了安排。如果你对此感兴趣那样的话我们不妨就约一个时间由我们为你的高级管理层做一次讲座。a)b)c)结束销售或者获得客户的承诺咨询采访的结束应该作为一次完善规划执行的咨询过程的逻辑终止。如果咨询过程没有做好结束的方式很难做好然而另一方面如果结束的方式不够好的话一次优秀的咨询过程仍旧不会取得成功。要想使销售得到一个成功的结果你必须脑中清楚的记住你的目标在结束时从客户方面获得:坚决的承诺(例如适时签署的入学表格语言的承诺)或者肯定的承诺(例如当他做好决定时他就会报名参加阿博泰克的培训)结束的时间结束的时间把握非常重要。如果结束过早你可能没有达到你的目标或者结束太晚会影响到其它的咨询进度。但是这并不是意味着结束的时间仅有一个“心理的时刻”而是结束需要事前计划。在流程中的每一个阶段通过提问确认以保证咨询者已经理解了所说的内容更重要的一点是并且同意这些内容。检查这些“确认式回复”将使得出现的疑问不一致或者不赞成等等在适当的时候便提出解决而没有积累到日后去解决。在访谈的过程中你需要观察并倾听那些“购买信号”它们将会告诉你咨询者的想法。购买信号可能是个实际动作(例如拿起宣传册)。或者使用语言来表现(例如这门课程的课时是多久?)咨询者并没有决定去付费但是正在有这样的想法。当发现购买信号的时候你便可以认定并且改变原来的“如果你参加这门课程”或者“当你参加这门课程的时候”。随着“确定式回复”变得越来越肯定时你需要提高自己的能力变得越来越认定如此。有时候销售自然的结束但是如果不是这样你应该尽力就朝向顾问咨询的访谈去结束购买信号。如何结束你必须就这个决定随时准备提问。有时候仅仅提问就已经足够但是有项基本的技巧(还有其它的变化与组合)这些技巧使得提问更加有效。假定结束:保持确定式回复和购买信号的肯定因素谨慎的用词来结束对话。例如:不用“你想参加这门课程吗?”而是使用“你是否希望参加下周开始的课程呢”选择性的结束:在课程上课地点付费方式等内容上提供两种或者两种以上的选择。例如:你是希望参加下周的课程还是下月的课程?你是喜欢白天的课时还是晚间的?这种技巧非常有效因为你是在请咨询者去决定“是或是”而不是“是或否”即使两项都被否决咨询者也没有否决你本身的建议仅仅是那些特定的选择。概述结束:简单的概述谈论的大致要点特别注意你的课程可以满足你的客户的需求、解决问题的利益点在一种竞争的环境下还可以强调你的公司与所提供的课程拥有的你的竞争对手所没有具有的竞争优势。例如:“通过我们刚才的讨论我是否可以这幺认为你希望参加电子商务的课程但是你不能马上参加课程因此你就报名参加下月开始的课程是不是这样子?”口头证实结束:以某个客户或者申请者作为参考描述其中可以得到的利益。这样可以提高咨询者的信任感说明你能够向他提供相同的好处。这种口头的证实必须是真实的而且可以经得起考证比如文件、证明信便可以增加影响的效果提高信任度。提供证明的客户越知名越是在当地越是同咨询者的背景相似提供的效果就越好。例如:“上周我们刚刚完成了对ABC公司的JAVA考试的结束培训下周他们有参加了其它的五门课程。”让步结束:为了使咨询者最终做出决定可以适当做出一定程度的让步(在公司政策范围内)这样可以表现出你对于咨询者特别的优质服务。除非必要时这种让步才来使用。如果让步表现的地方过多或是对人承诺的过多那么它的影响力就会相对的减少例如:“我们很少会去改变课程只要入学事项一经完成。然而你的问题主要在于时间的安排上我们就把你安排去参加上午的课程。”警戒结束:向咨询者揭示出如果不做出决定的话将会产生的问题。例如:别人在这方面的价格要高一些。在短期时间内价格会有所提高。其中蕴含的信息就是“……你最好接受建议现在报名参加……”隔离结束:如果客户在最后的时刻提出了反对的意见一定要确认再没有其它的什幺原因起到阻止报名的事情。例如:“琼斯先生你看如果我们着手解决了这个问题的话你就可以报名参加这门课程了吧?”没有结束的更好方式不过拥有更好结束的时间当咨询过程结束的时候当你得到确认式回复与购买信号的时候。那个时候购买者已被说服因此那个时候是很好的。你需要就此多练习在每一种销售的场合你就可以应用自如了。在以上范例的基础上请完成下页中的工作表。工作表得到你的客户的承诺请记住我们给出的结束技巧的不同形式。建立在确认回复和购买信号的基础上你的“结束”应当:清楚简洁肯定但并不明显将决定最小化获得一个执行的决定选择型简要型警戒型语言证据型让步型附注:假设型与隔离型结束语没有包括在上面的联系中因为他们更多来源于客户的首要反应。应对回绝在咨询顾问之中总是会碰到一个或者多个的障碍。以下是两种拒绝的形式:信息搜集(咨询者需要了解更多你的课程满足需求的保证以及你就此所做出得保证)专业(咨询者针对产品的内核内容表现出深刻的不赞同)解决障碍的最好办法就是做好事先的准备。你表现的可靠而且全面,使得资询者心中没有存疑你主动的面对存在潜在障碍的事实摆出问题并同时提出问题解决的方案。仅仅在你认为客户会考虑到这些障碍的时候你才提出来否则就将客户的注意力转到其它的事情上来并确保不会再发生问题。!!错误的反应!!有时候一些自然的反应是错误的:不要猛然发言:突然地发表观点(有时候咨询者甚至还没有说完)是不礼貌的行为会在情感上产生沟通障碍这样便表示你尚未搞清楚谈话的内容同时你不尊重顾客的意见。不要油腔滑调地回答:习惯与快速的回答会令人怀疑以及不为人信服这样便表明

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