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内部品质稽核.DOC

内部品质稽核

一剑江山
2011-04-07 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《内部品质稽核doc》,可适用于工程科技领域

第一單元内部品质稽核InternalQualityAudit训练大纲第章​ 内部稽核作业什么是稽核稽核类别公司如何实施内部稽核第章​ 内部品质稽核系统概要说明稽核目的及稽核类别稽核准备及计划稽核过程安排稽核技巧及沟通要领稽核人员应有之素养工厂陪检人员应有之认识及注意事项条款认识专题研究(一)条款认识测验题实务演练题专题研究(二)第一部份:开发部门第二部份:XXXXXX第一章内部品质稽核作业什么是稽核稽核?稽核是以独立而系统化的查证()​ 公司是否有各项品质系统。()​ 该品质系统是否有效被落实。()​ 遇到问题是否有矫正措施的能力。()​ 确认该措施是否持续有效。稽核类别:()​ 书面审查(THEADEQUACYAUDIT)()​ 临场稽核(ACOMPLIANCEAUDIT)()​ 对外之稽核(ANEXTERNALAUDIT)()​ 外部稽核(ANEXTRINSICAUDIT)()​ 产品稽核(THEPRODUCTAUDIT)()​ 内部稽核(ANINTERNALAUDIT)ISO:内部稽核〔批注〕()稽核人员特质:沟通技巧、机智、弹性、毅力、客观、廉正。()查核表制作要领:*以ISO条文为主轴。*以程序书内容作指引。*逐项记录欲查证事务。()稽核前会议目的:*确定文件版本。*确定范围及方向。*确定被稽核单位配合方式及人员。()稽核要领:*以查核表指引。*依查核表逐项查证相关记录。*检视报表内容。*检视支持文件与实作之一贯性。*从()()项中找寻异常点。*从异常中追查矫正措施。*从措施中确认预防措施。()稽核报告书写要领:*对不符情形之观察。*不符原因。*发生处所。*足够参考批注以便日后查阅。不符之定义:不符(DISCREPANCY)不足(DEFICIENCY)发现物(FINDINGS)违反(NONCONFORMITY)对未达指定要求之认定在ISO中已统一采用〞违反(NONCONFORMITY)一词。不符情形之分类:轻微不符:未能遵守流程或品质制度要求而发生之单一事件。严重不符:整个制度错误或根本缺乏制度以致系统无法运转。同样之缺点普遍存在各部门。观察事项:(外部稽核中)有制定的有效文件也按文件执行了但做得不好在稽核中可以口头提出而无须出现在稽核报告中的不符合。ISO四种不符合:(严重不符合)​ 品质手册QM未涵盖ISO所有条文​ ISO要求制订的程序书(QP)未制订​ 程序书(QP)有制订,但完全未执行​ 过度集中:太多的小缺失集中在同一部门或同一条文QS六种不符合:(严重不符合)​ 上述QP的种不符合​ 已知的不良品未进行控制,且交货至客户手中​ 员工未依FMEACP中的规定作业,自行加入个人做法,造成不良品产生附件一:年度内部品质稽核计划表年月日项目部门稽核日期稽核人员、单位相关章节备注上半年下半年稽核员单位(项目)预计实际预计实际核准审核填表附件一:年度内部品质稽核计划表年月日项目部门稽核日期稽核人员、单位相关章节备注上半年下半年稽核员单位(项目)预计实际预计实际核准审核填表内部稽核通知单附件二:内部品质稽核小组名册职称姓名所属单位受训记载受训NO登录日期管理代表签核备注附件三内部品质稽核查检表(范例)NO页次:受稽核单位稽核日期年月日章节稽核查检内容符合性矫正单NO查检表的两种方式:​ 以ISO:条文内部稽核检查表(参考使用)​ 单位别单位主条文共同条文总经理管理代表:~文管中心:人事:业务:研发:采购:制造:物管:品管:​ 共同部分(见上)​ 以QMQPWIRD(四阶文件)之各项内容展开设问内部稽核查检表附件四()内部品质稽核报告表(范例)NO页次:受稽核单位稽核日期年月日章节稽核所见事实符合性矫正单NO*​ 确认公司是否有制订品质政策、目标承诺?经查公司于品质手册()第章中有明示公司品质政策、目标承诺并于年月日经总经理核准公告。*​ 确认公司之品质政策、目标、承诺如何让公司组织各阶层了解及方式?经查公司于品质手册()第章中叙述公司藉由集会、会议、训练、卡片、标示等使各阶层了解并经确认公司均依上述方式执行可以获得训练记录、卡片及海报等信息。*​ 确认品质政策制订是否符合公司组织目标与客户需求期望相关连?经Check公司系配合组织目标与客户需求期望相关连。*​ 公司是否有订立年度品质目标或中、长期目标?查核公司于年月日有公布年度品质目标并经签核。*​ Check公司品质目标未达成时是否有矫正或改善对策、检讨?经查品质目标达成状况均有作适当检讨。*​ 确认是否有公司组织系统图?于公司品质手册()第章与管理责任作业程序()中有明确公司之组织系统架构。*​ 组织系统是否涵盖ISO之需求?并说明或对照其相互关连?公司品质手册()第章与管理责任作业程序()中有叙述相关连之需求并于品质手册第章品质系统章节中有其相关对照表。附件四()内部品质稽核报告表(范例)NO页次:受稽核单位稽核日期年月日章节稽核所见事实符合性矫正单NO*​ 组织系统下各单位职掌是否明订?于公司品质手册()第章与管理责任作业程序()中有明订并符合组织系统。*​ ‧是否有制订职务说明书或工作说明书之类之工作说明?经查公司有制订。*​ ‧是否有职务代理人名册?(含管理代表)公司于年月日有公布职务代理人名册。*​ 公司是否指派管理阶层人员为公司管理代表?并有代理人?经查公司于年月日由总经理指派为公司管理代表其代理人为。‧是否明订管理代表职责并符合ISO之要求?于公司品质手册()第章管理责任中有明订管理代表职责且符合ISO之要求。*​ 公司是否有定期举行管理审查?于公司管理审查作业程序()中有叙明每年举行两次。‧是否有管理审查会议之记录?初次导入者(即初次举行内部稽核时)由于公司初次导入ISO之第一次稽核而管理审查系于稽核之后故目前无会议记录。非初次导入者(即第二次举行内部稽核时)经查公司于年月日举行管理审查会议并有管理审查会议记录作成。附件四()内部品质稽核报告表(范例)NO页次:受稽核单位稽核日期年月日章节稽核所见事实符合性矫正单NO*​ 管理审查内容是否符合ISO系统之需求?经查公司管理审查作业程序()中有明订审查内容且符合ISO系统之需求另会议记录亦符合程序之审查内容。*​ 公司是否鉴定资源需求并指派有素人员从事管理、执行及验证等业务?公司有制订〝教育训练管理作业程序〞()与〝资格认定作业程序〞()并明订资源需求对执行品质相关业务之所有人员提供训练。‧抽查公司员工对品质政策、目标的了解度。抽查部对品质政策均了解。附件五矫正行动要求表NO页次:/稽核日期:稽核地点:稽核人员:受稽核单位:主要会同人员:稽核缺点说明违反ISO条文(程序)<<员工培训档案>>与<<会议训练记录>>所记录之时间不一致矫正及预防措施担当期限稽核组长:被稽核部门主管:跟催记录稽核组长:稽核人员:核决管理代表附件六内部稽核汇整表年度:□上半年定期性□下半年定期性□临时性填表日:年月日条款缺单项点位目数总经理管理代表业务部……合计…………合计管理代表:稽核组长:第二章内部稽核系统概要说明稽核目的及稽核类别稽核目的:借着稽核检讨各项品质活动与成果是否符合设定之程序或目标并评估是否须采行矫正或改善措施以确保品质系统持续有效运作。)依据ISO〝品质字汇〞之定义:QualityAudit:systematicandindependentexaminationtodeterminewhetherqualityactivitiesandrelatedresultscomplywithplannedarrangementsandwhetherthesearrangementareimplementedeffectivelyandaresuitabletoachieveobjectives品质稽核:系一项系统化及独立性之查验决定各项品质活动与相关之成果是否与原先筹划者一致以及这些筹划事项是否有效地付诸实施且适合于达成目标。)依据ISO:年版要求稽核类别:项目别)书面审查(TheAdequacyAudit):或称为系统管理稽核此系针对工厂之品质文件系统、品保手册、各作业程序文件化做一书面之稽核。稽核之目的为相关之标准、及品质管理系统是否符合ISO系统之规定。)临场稽核(AComplianceAudit):针对已书面化之品保系统其实施之实际状况予以稽核。各相关人员对品保之认知、公司品质政策之了解亦包含于本稽核内。)对外之稽核(AnExternalAudit):所谓外部稽核系由一供货商对其协力厂商所做之稽核此项稽核可包括上列之AdequacyAudit及(或)ComplianceAudit。)外部对内之稽核(AnExtrinsicAudit):此项稽核为外部稽核ExternalAudit之延伸其可包括来自独立第三者(thirdparty)验证机构之稽核买主对供货商及其协力厂商(secondparty)之稽核。稽核之内容可包括上列AdequacyAudit及(或)ComplianceAudit。)产品稽核(TheProductAudit):此项产品稽核系以一产品为依归以垂直方向稽核其由商品企划、研发、试造、生产、销售、至市场品质回馈等相关品保系统之适用性、合理性。由于信息产品之应用日益普及计算机软件应用于产品稽核亦日形重要故软件本身之稽核亦常列为评核项目之一。)内部稽核(AnInternalAudit):内部稽核对各工厂来说属上列各类稽核中最为重要且最为困难者。因藉此定期性之稽核可让管理阶层了解其品质政策是否合理是否有效执行是否须配合各种变因予以调整。此项稽核亦可视为日常业务管道外之另一种沟通方式进而激励员工士气。惟因稽核者及受评者均属同一公司员工故可能存在人际关系、或排斥被稽核等难题此即有赖主导评审员(LeadAssessor)或评审员之妥善规划及技巧运用。依时间(频率):定期不定期以上各类稽核可为定期方式或不定期方式。对于内部稽核而言定期性的稽核可采固定频率方式例如:全公司各项与品质有关之部门或业务可设定每隔六个月稽核一次亦可视公司内部业务状况及各部门机能对品质影响之状况而安排不同之频率。例如:设计、制造、行销、品保等部门每三个月稽核一次而训练、物料管理、生产技术、股务等部门则每六个月稽核一次等。各个公司可依其业务形态、各部门对应品质之重要性及品质管理功能成熟度等因素选择适合的稽核频率并于实施一段时间的稽核及改善措施后视成效调整稽核频率。除了定期稽核外公司亦可配合组织或人员的异动、政策改变、制程变动、导入新产品、技术之更新、或追踪矫正措施等等因素安排不定期之稽核。依立场:第一方第二方第三方稽核准备及计划稽核准备)稽核人员、小组及被稽核对象a稽核人员之资格条件(教育程度):至少完成中等教育能以口述或书面清晰、流畅表达其观念与思想。训练:须受过与稽核有关之训练。内容涵盖:执行稽核所依据之品质系统标准管理稽核所需之规划、组织、沟通、指导技巧及执行稽核所需之现场查核、询问、评估、及口头、书面报告的评鉴技巧等。经验:至少应有四年全职之实际工作经验(不含:训练)其中至少要有两年的品保经验。至少应参加四次稽核全部稽核工作日至少天以上稽核内容应包括:书面审查、临场稽核及撰写报告等。注:对内部稽核人员之要求为:.稽核人员须经训练。.稽核人员须与被稽核对象无直接责任关系。b稽核小组之组成、任务及独立性稽核小组之组成:稽核可由小组或个人来执行。无论是由小组或个人执行稽核均应设主导评审员一名以负责稽核之全盘规划。稽核小组成员除实际执行稽核之人员外尚可包括具有专业背景的专家、观察员、或实习之稽核人员等。稽核人员之任务:-主导评审员:.协助选择稽核小组之其它成员并沟通、协调、分派各人任务。.拟订稽核计划及执行稽核(含:书面审查、临场稽核等)。.代表稽核小组与被稽核对象做必要之连系、沟通、协调。.提出稽核报告。-评审员:.参与稽核工作沟通与澄清各项稽核规定并对交付之工作项目详加规划与执行。.就稽核所见提出稽核结果与书面报告。.审慎处理经手之信息确保文件之机密性。.与主导评审员合作并支持之。稽核人员之独立性:评审员与被稽核对象应无直接责任关系。对于外部稽核无论是第二者买卖关系之稽核或第三者验证机构之稽核尤须注意评审员与被稽核对象间是否有业务机密权益利害等敏感因素存在并极力排除之。执行稽核时评审人员须依客观事实对应引用之品质系统标准行事不得有任何个人偏见并不得受任何因素影响稽核之公正及客观性。c被稽核对象应配合事宜:被稽核对象之主管人员应:-通知公司内相关人员稽核之目的及稽核范围。-指派干部负责陪同稽核小组成员。-配合稽核进展提供必要之信息或资源。借着与稽核人员充份合作及支持尊重评审员之独立性与公正性来达成稽核目的。-根据稽核报告研拟并实施矫正措施。)稽核计划前应准备及考量之因素:稽核本身须花上庞大之人力与时间故须妥善计划、实施、报告及追踪以获取最大之效益。稽核计划前、须准备及考虑下列要因:a稽核类别为何?例:系针对整个系统或某产品。b配合稽核须事先收集之资料为何?由何处获取?c是否可藉先进行品质文件(例:品保手册)之书面审查来规划、安排稽核。若此项初审显示被稽核对象未能符合品质系统标准要求应通知被稽核对象予以解决改善。必要时须停止进一步之稽核以避免浪费人力、时间。d稽核之范围及深度(程度)。e配合上列要因及考量相关人员之参与安排稽核日期。f参与稽核之人员为何?是否须具备特别之专业知识。g稽核工作是否可与其它相关业务合备以节省人、物力。例:与产品检验稽核、商务会议讨论、人员训练等合并。稽核计划)稽核计划研拟计划时须考量可能存在的各种变因让计划内容尽量灵活、有弹性。其内容须包括:a稽核目的及范围。b确认对上述目的及范围有重大直接责任之人员、身份。c确认对应之参考文件(例如:引用之品质系统标准及被稽核对象之品质手册等)。d确认稽核小组成员及任务分派。e稽核时所使用之语言。f稽核日期、地点。g,确认被稽核之组织、单位。h每项主要稽核活动之预计使用时间及开始时间。i预订与被稽核对象管理阶层之会议时间。j保密要求。k稽核报告之分发及预订之签发日期。以上内容须由负责稽核全盘规划之主导评审员与稽核成员及被稽核对象充份沟通及认可。但对于会影响临场稽核客观性及真实性的内容则可在临场稽核过程中再照会被稽核对象。)稽核文件准备为确保稽核顺利进行稽核人员须事先准备下列资料:a评估品质系统要项之查核表(checklist)、或备忘录。注:-此项查核表(checklist)并非用来当稽核评分之标准。-查核表之作用类似备忘录用来提醒稽核人员于稽核时须涵盖之项目、内容及对应之文件资料别等。另查核表亦可做为稽核分工、或时间安排之参考。-查核表内容可配合被稽核对象业务性质制作并非一成不变。b记录稽核所见及结果之报告表格。此份报告表格可综合在一份稽核报告上亦可区分为三种表格:(现场观察报告表及稽核结果报告表)。稽核过程安排品质稽核过程分下列四阶段:收集资料、计划及书面审查:)收集资料:利用各种管道(例:电话、信件询问、问卷、突检等)以获取相关资料例:受稽核公司之规模、组织、产品别其本身对是否符合品保稽核要求之认知是否接受过买主或独立第三者验证单位稽核?如可能最好在稽核前能获得受稽核公司(工厂)之品保手册并详加了解以做为执行临场稽核及主导评审员分配稽核工作量之参考。)稽核计划:主导评审员根据收集之资料进行稽核计划并与稽核成员及被稽核对象充份沟通安排稽核事宜。计划内容请参考第节。)书面审查:针对收集之品质文件(通常为:品保手册)进行书面审查审查之依据为引用之品质系统标准。稽核人员可利用事先己制配完成之查核表将被稽核公司之品质文件名称、章节填入以比照对应性及审查文件内容是否齐全。并记录待临场稽核时深入检讨的问题点。对于第二者买卖双方之稽核有时可能无法在临场稽核前获得被稽核公司之品质文件则此项书面审查工作可待临场稽核时一并执行。临场稽核前之说明会议(Openmeeting)于抵达受稽核公司(工厂)进行临场稽核前主导评审员须利用简短时间主持说明会其内容包括:.人员相互介绍:.说明稽核之范围并确定受稽核者了解:-稽核所引用之标准。-受稽核之部门别、稽核内容方法步骤及时间。-主缺点、次缺点之分别(若引用当判定标准时)。.确定受稽核者拟引用之文件系统别及版次。.确定受稽核工厂随行人员名单该人员须事先了解稽核事宜。.确定受稽核工厂相关幕僚人员均已了解稽核事宜。.确定行政支持事宜已妥为安排例:会议讨论场地、餐饮等。.确定稽核后之检讨会议时间。必要时安排稽核中定期会议之时间。.安排分组稽核路线必要时辅以地图。.微询受稽核公司(工厂)是否有其它问题并详加解答。临场稽核)执行稽核、分工:临场稽核以ISO系列(注:采用ISO系视受评者之业务性质及双方约定选择之。)为规范就受评公司(工厂)之品保管理实际作业进行稽核。于稽核时除check受评公司(工厂)之作业方式是否符合ISO系列外并须核对其与该公司之品保手册、作业准则、流程、工作指令等文书资料所载是否吻合对于部份业务因横跨数个单位者稽核人员可善加利用查核表做备忘记录稍后于稽核小组内部聚会讨论时请其它相关稽核人员check以充份发挥团队合作效益提高稽核效率。)主导评审员须掌握稽核全局:临场稽核中主导评审员须确保:.稽核工作均分配完全无缺漏。.各评审人员所发现之不合或疑问项目均佐有确实证据且该项报告须清晰完整。.随时与各评审员及受评公司(工厂)之承办人员保持连系必要时召开临时会议。.稽核均依计划进行必要时调换人力。.若采重缺点/轻缺点判定办法则当发现有重缺点时须知会公司(工厂)负责人。)时间之掌握:于临场稽核时由于受评者有意、无意、甚或好意的举动常让稽核工作被打断或浪费宝贵的稽核时间须预加防范。)稽核技巧及沟通要领之运用分组临场稽核后各评审人员须会合并对稽核结果提出检讨归纳出综合结论(或完成报告手稿)以便在与受评者召开检讨会议时提出讨论。检讨会议:评审员全体与受评公司(工厂)之主要负责人员于稽核终了后须会同参与检讨会议此会议由主导评审员主持其内容主要如下:.对受评公司之接待及协助表示谢意。.说明由于时间限制各类稽核均为采取要点或部份作业check可能无法涵盖所有细节作业。.请受评者在评审员们报告完不合项目或有疑问项目后再提出问题做进一步讨论以确保报告之完整性。.说明仅有确实不合且受评公司代表亦会同发现之项目才会列在报告。.由各评审员分别报告其稽核结果及不合项目。.主导评审员做综合结论。.请受评公司提出问题讨论。.确定改善对策提出时间及后续之追踪事宜。以上之稽核过程不仅适用第二者买卖双方及第三者验证团体之稽核亦适用于内部稽核。以下为一国内公司内部稽核过程实例说明:a决定稽核对象及日程:由稽核规划负责人员(或小组)召开会议决定稽核对象(单位)范围稽核小组成员及小组长、稽核日期。b发出稽核通知:于稽核前二周通知稽核对象。(或采取不定期不预先告知方式亦可)。c稽核准备:接受稽核单位于一周前将相关品质程序办法提交稽核小组事先研读拟定稽核重点。d实施稽核e提出改善对策:受稽核单位应于稽核后视稽核问题点状况立即或在一周内提出改善对策供稽核规划负责人员安排后续追踪事宜。f对策追踪:由原稽核人员或其它稽核人员实施对策之追踪稽核。g结案或继续追踪:若改善对策已有效实施则予以结案否则须再安排后续追踪。稽核技巧及沟通要领稽核技巧稽核人员在执行稽核时须掌握三项技巧:a有效运用时间b发掘事实c撰写稽核报告)有效运用时间:为有效运用时间确实发挥稽核效果稽核人员可事先善加利用查核表妥善安排细节稽核时程并考量各种可能之变因以免在临场稽核时无法如期完成所有分工之稽核项目。吾人在临场稽核时常发现时间相当紧凑有限尤当发现可能存在之问题点须深入了解、检讨时时间更是在不知不觉中分秒过去。故如何运用沟通要领及节省不必要之时间浪费就愈形重要。以下为典型的浪费时间例子须小心防范:◎冗长的人员介绍、公司介绍、产品简介等。◎冗长的午餐或点心时间。◎不必要的闲谈。◎花时间在无关紧要的小事上。◎稽核地点分离太远或路线规画不当。◎花过多时间在不合项目的讨论上。)发掘事实:稽核之目的在发掘事实印证被稽核对象之各项品质活动是否符合设定之品质要求或目标。若发现有任何问题点或不合项目务须有事实根据或左证资料不得以笼统或个人主观的看法来做判定之依据。以下为发掘事实过程中可掌握之技巧:◎请各被稽核单位先简要介绍其单位之组织、业务流程、人员职掌等并评量是否与事先所做之书面审查一致。◎由文件系统结构及细节文件内容检讨其制订、核准、与发行、运用状况并观察实际作业是否一致、落实。◎藉与高阶主管讨论、或抽问基层人员检讨其品质政策是否全员了解品质管理系统是否落实。◎灵活运用由上向下或由下而上或中间对应方式发掘问题点。例:由业务接单→设计→进料→制造→出货→售后服务之由上而下追踪方式检讨其品质文件是否齐全、正确作业是否落实各单位或人员业务衔接界面权责是否明确。或藉逆推方式由市场品质不良回馈向前追溯相关之作业。或以中间对应方式检讨人员之训练、资格认定内部品质稽核实施状况、是否有改善措施不良品如何处理是否有矫正措施及检测设备校验管理是否落实等等。ME:Man(人)Machine(机)Material(料)Method(法)Environment(环境)WH:Who(何人部门)When(何时发生)Where(何地部门)What(何事)Why(为什幺)How(怎样做)(A)看观看:对作业现场进行检查(ME)。(B)问提问:对文件相关规定以及相应的执行事项进行提问(WH)提问的方式可采用开放式封闭式引导式澄清式等方式。(C)查核查:对于所提供的答案要检查相关的证据没有记录就等于没有发生。(D)论讨论:与受审核方进行具体事物与细节的讨论。(E)析分析:对所查核的事项之根本症结进行分析。(F)水平法:对同一个问题点在不同场所或部门进行证据搜集查证。(G)垂直法:对同一个问题点通过一窗体或相关的证据向上或向下垂直稽核。(H)混合法:以上两种方法同时使用。(I)现场稽核采用随机抽样的原则对一个问点一般至少要抽样三个记录。)撰写稽核报告:一份完整的稽核报告应涵盖下列项目:◎稽核之范围及目的◎稽核计划之细节:稽核小组成员、被稽核代表稽核日期及稽核部门。◎稽核依据文件。◎不符合项目之观察。◎稽核小组之判定。◎系统对达成既定品质目标之能力。◎稽核报告分发对象。稽核人员在撰写〞不合项目〞之观察结果及报告时须精简扼要列举不合事实、对应之品质要求或文件依据。必要时将为何判定不合使简要说明。切忌使用模糊、笼统、带个人主见之语句撰写报告。例:以下为不好的例子:厂房整理整顿不确实物品到处乱放。仪校制度尚可但数台仪器缺校正卷标。文件管制不当无专人负责。以下为辅以事实依据、及对应品质规定的良好书写方式:编号L生产线第G工作站附近走道区上放置半成品编号PWB一批。不符合该公司〞物料储存、搬运规定〞文件内第节规定〞走道区上不得置放物料以免碰伤物料〞。编号C最终检验站所使用之电压表代号A无校正卷标。不符合该公司〞仪校管理办法〞文件内第节规定〞检测仪器经校正合格后除须以记录记载校正值外并须在受校仪器上贴合格卷标〞。编号材料表上第页无版次识别无权责人员签章并有涂改记录。不符合ISO版第节规定。沟通要领稽核人员在临场稽核时除随时配合稽核过程之推进请被稽核单位提供或调阅对应之文件查核外其余时间大半须花在沟通上。沟通范围含双方问答、观察所见、及肢体语言之运用等。其要领如下:◎与被稽核对象随时保持融洽气氛并建立良好共识。即稽核之用意并非在刻意挑取毛病稽核人员也绝非在扮演警察捉小偷角色。稽核乃在找出品质上还可以改善的地方并加以矫正之。◎少说多问。问题可由简单、浅显而进入复杂、深入并注意不要一口气问一以上的问题。◎采诱导方式来问问题例:运用WH原则发问(Who,when,where,why,what及how)避免采用答案只有Yes或No的单向式问题进行沟通。◎除了质问问题外并藉要求被稽核单位相关人员(例:中间干部或基层人员)〞请做给我看看〞〞请将记录借我看一下〞等方式辅助信息取得。◎对于不便或无法以质问方式沟通者藉细心观察肢体语言面部表情姿势动作及听取相关之交谈来获取进一步信息。◎稽核中随时做必要的简单记录以帮助后续稽核追查方向。◎保持思路清晰。勿因被稽核单位间不一致的说法影响稽核进展或误导追查方向。稽核人员应有之素养稽核人员除须具备前述之资格条件并充分了解拟引用之品质系统标准及被稽核对象之品质文件内容外尚须具有下列人格属性:◎胸襟开阔慎思熟虑。◎具有良好的判断力分析技巧及不屈不挠之毅力。◎能以务实的方式全盘了解复杂作业、个别细项状况及个别单位在整体组织中之角色。借着上列属性、稽核人员应:-以公正方式取得并评核客观证据。-守正不阿并坚持稽核目的。-在稽核期间随时评估稽核观察所得以及人际互动的效果。-以最有助于达成稽核目的之方式与有关人员应对-对实施稽核所在地之国家习俗有灵敏性的反应-实施稽核过程不因分心而有所偏差-全心全力支持稽核进行-在工作压力的情况下能作有效的因应-根据稽核观察所得达成各方皆能接受的结论工厂陪检人员应有之认识及注意事项陪检人员应:a对陪检范围内之品保系统彻底了解。b对公司或工厂之品保管理政策及作业规范有全盘之认识。c对评审员所采用之稽核标准应充分了解。评审员可能随时向陪检人员提出问题若陪检人员不清楚或对答案不太有把握应避免凭个人想象回答问题须找相关负责人员回答或找出引用之相关规范向评审员说明。若评审员拟询问作业员之问题已超出该作业员工作认识范围陪检人员应向评审员提醒或说明。当评审员依据其稽核所见列出一些可能不合的项目并记录在noncompliancereport且要求陪检人员签名以示见证时陪检人员若其所列事实与状况则应签名这并不代表陪检人员同意该状况或事实为不合或NG仅代表其见证确有report上所列之事实发。若评审员在report上所例内容除事实或状况外另外列其个人意见则陪检人员可视状况决定是否签名遇情况严重者应向公司之coordinator报告。即使评审员对事实状况了解有出入或对稽核标准之诠释不当陪检人员应绝对避免与评审员起争执须保持友善礼貌态度与评审员心平气和的沟通或交换意见。对评审员提出之问题应诚实回答且简明扼要避免拐弯抹角或加入个人意见以致造成新问题产生。若陪检人员不只一位时应避免人多口杂回答问题之答案须力求一致。陪检人员应随时保持下列观念:)公司邀请验证机构来稽核其最终目的固然在获得认可登录但更重要者为藉此检讨公司之品保管理系统是否已达ISO要求并找出值得改善努力的地方。)评审员不是来挑毛病的而是提供稽核或认可服务陪检人员应尽量配合评审员提供必要之援助。)认清陪检人员应扮之角色及立场勿越俎代庖提供或协助评审员挑出不合目。条款认识专题研究(一)如果你是一为稽核人员当你发现下例问题请问违反ISO何项条文:当技术部门发出工程变更通知要求下批出厂之产品全面更换一晶体管然经检查发现发料单位仍用旧料发出外包商经检讨发见发料单位未抽换旧资料仍用旧有之材料清单。工厂由于场地不足而将物料堆高叠置因此物料不易管理经你稽核发现物料仅部分有标示你问仓管人员为何不全部贴上标示仓库人员说他知道所有物料不须要此麻烦。工厂有一特殊仪器台湾仅此一台因此无法送至厂外校验如此使用了五年未经任何校验经稽核时发现此一问题。当不良发生时品管单位发出矫正通知单后采取紧急措施将此不良原因消除但三个月后同样问题依然发生如此又依紧急处理措施暂时消除原因如此周而复始经两年。制程中之半成品经检验不合格时须重修故暂时以容器盛放运至修护单位修护因无标示不良品故常将修护完成品与不良品相混。进料检验:有一批电容(pcs)于进料时测其电容值依MILSTDE表正常抽样抽取样本测试合格予以入库如有五个电容不合格则批退但检验员以十分之一比率抽验此批。采购人员将要求之图面及规格交给供货商后确认交货之LEADTIME(前置时间)后就下订单给供货商当进料后经品管单位检查时才发现不合要求。对于每位工作人员仅记录其年资等基本资料对于其工作训练及厂外训练均无记录。在进料检验判定不合格但是如不马上用此物料将使生产线断料因此该批物料经品保经理决定予以特采然经查该批物料并未在文件中特别记录追踪管制。当生产条件变更后其标准操作程序亦更改但生产线上之人员仍延用旧有之程序作业并无改变经领班告知新方法将使作业增加困难度故未变更亦无通知任何单位及任何人。条款认识测验题姓名:如果你是一为稽核人员当你发现下问题请问违反ISO何项条文:公司的品质攻策由品保经理签署且管理审查由品保经理决行。品质手册中规定不合格之记录要追溯个月但经查核仅保留前个月。营业部门对客户规格查询皆以电话联络并无任何文件记载。进料检验部门执行PCB之进料检验该供货商虽被判合格但经查合格供货商并未在最新供货商清单中。现场发现作业员之扭力板手并未纳入公司清单中经查为个人所有而该作业员称系刚购买故无需校验。品保经理拿出一份客户处理记录给稽核员但经发现该产品包装漏粉之情形在两个月内达次之多。工厂检验员用一些产品之照片当作外观标准以鉴别不良品但该标准并无任何核准或签章。品保部门在仓库发觉异常品被仓库人员当正常品出货厂长要求该产品流向但经追查该产品为个月以前的包装已无法知道有那些产品送到客户手中。清点工程部发给采购部之ECNNOPMC但采购部门谓各采购员分别保管各别之料号ECN故不知道谁收到此份ECN。模具厂经稽核员在文件管制中心发现蓝图C的文件给工程部门的记载但随后稽核员到工程部发现该图样不存在工程师告诉稽核员说〞C开头之文件只是客户参考图并不纳入管制〞。实务演练题-专题研究(二)以下系〝恒新公司〞稽核组成员到〝德源公司〞稽核之实况记录请根据此访谈记录判定缺点并填发〝矫正行动要求表〞〝恒新公司〞稽核组成员:主导评审员:叶先生评审 员:赖先生〝德源公司〞供货商代表:开发部经理:邱先生品保部经理:黄先生采购部经理:张先生在简短的稽核前会议中品保部经理将稽核组成员介绍给与之各部门主管稽核组成员代表主导评审叶先生也解此次稽核的目是:-〝恒新公司〞必须在其重要供货商之品质保证制度方面获得保证并有信心-尔后〝恒新公司〞之订单将加注供货商需符合之最低限度品保标准稽核时程表如下:AM::启始会议AM::开发部门AM::午餐PM::采购部门PM::总结会议第一部份:开发部门品保经理带领稽核组成员到达开发部门:品保经理:对不起我有一位客户来访容我告退如果过程有任何需要我澄清之处请拨我的分机。叶评审员:你早邱经理能否请你说明你在本公司向贵公司采购电源供应器时所需之技术需求方面所扮演的角色作为开始?邱经理:当然可以销售人员于收到贵公司之订单时确认后即会抄写于空白张上并会编定序号后转到我开发部来作可行性评估。叶评审员:你主要评估的项目是什么?邱经理:我们先确定该电源供应器之规格是否为标准品如为标准品我直接签完字后即退回销售部如为非标准品则先编订一个新机种料号后转给设计工程师设计。叶评审员:你晓得本公司原始订单上之规格需求?邱经理:如果我们觉得销售部给的资料不够时我们会去找销售人员参考原始订单上之规格需求。叶评审员:一个新机种设计出来之后会有多少工程资料?邱经理:材料表、机构图面、线路图及PCBLAYOUT图。叶评审员:能不能调出上个月设计出来的MPST的资料?邱经理:当然可以这个档案就是。叶评审员:这份材料表上没有人签名也没有标示机种名称?你能区别出谁负责这个项目吗?邱经理:没错这份文件漏签字但是我认得所有开发部人员的字迹所以不会有问题。叶评审员:这些材料表发出前有人负责审核签名吗?邱经理:我负责在我核准签字以前所有工程资料不会被分发出去。叶评审员:你是说你负责所有工程资料的最后核准权限?邱经理:也不全然是只要我不高兴我不会让工程资料过关也不会在那些文件上签名。叶评审员:我们能不能到工程资料中心看一下?邱经理:当然可以。───邱经理带领稽核组成员到达工程资料中心───叶评审员:这位员工可以自行到工程资料中心影印吗?邱经理:哦!这位是品保部的检验员我想他可能需要确认某份图面是否有变更因为我们常常会忘了需要分发给谁如果漏发某份图面品保人员可以自行补印。叶评审员:这份线路图CYK有新旧两种版本A及B。邱经理:哦!我们忘了把旧版本盖作废章这点需要改进。叶评审员:本公司之订单指出MPST机种须符合IEC及UL能不能调出此两份标准?邱经理:Ul在这里但是我找不到IEC我想我们应当没有这份文件。叶评审员:谢谢你的协助我想开发部的稽核到这里可以告一段落下午到采购部门去抽样如有需要再回来麻烦你。邱经理:你太客气了希望我的签覆能让你满意我也记录下这次稽核中的一些缺点多谢你的指点。

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